Một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện tim hà nội đến năm 2015

giáo dục đào tạo trờng đại học bách khoa hà nội - Một số giải pháp nâng cao chất lợng khám chữa bệnh bện viện tim hà nội đến năm 2015 luận văn thạc sĩ KHOA HäC Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: ts ngun thÞ lun Hµ NéI - 2010 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: .9 Mục đích nghiên cứu: 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 12 Kết cấu Luận văn .12 CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 1.1 Tổng quan chất lượng 13 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 13 1.1.1.1 Định nghĩa 13 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng: 15 1.1.2 Sơ lược lịch sử quan điểm chất lượng 16 1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 20 1.2 Các cách tiếp cận quản lý chất lượng 21 1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 21 1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 21 1.2.3 Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện – TQC (Total Quality Control) 22 1.2.4 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 22 1.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management) 23 1.3 Các khái niệm dịch vụ 23 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 23 1.3.2 Phân loại dịch vụ 26 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ .27 1.3.4 Chất lượng dịch vụ 29 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng ……………………………………………………………………………… 30 1.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .31 1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu .32 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ 33 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman 34 1.5.1.1 Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp 34 1.5.1.2 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ .34 1.5.1.3 Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 35 1.5.1.4 Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng .36 1.5.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận 36 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos .40 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB BVTHN: 42 TÓM TẮT CHƯƠNG .45 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 46 2.1 Hệ thống bệnh viện Hà Nội .46 2.2 Đặc điểm máy hành BVT HN .50 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 50 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ .50 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ: .53 2.2.3.1 Dịch vụ KCB khoa khám bệnh: 53 2.2.3.2 Dịch vụ KCB Nội trú 57 2.3 Tình hình hoạt động KCB BVTHN năm qua 59 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng KCB BVTHN 63 2.4.1 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo 64 2.4.2 Khả đáp ứng dịch vụ KCB BVTHN 66 2.4.3 Mức độ đảm bảo dịch vụ KCB BVTHN 66 2.4.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng dịch vụ KCB BVTHN 67 2.4.5 Các yếu tố hữu hình dịch vụ KCB BVTHN 68 2.4.6 Đánh giá hình ảnh dịch vụ KCB BVTHN 69 2.4.7 Đánh giá thỏa mãn khách hàng .70 2.4.8 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chung .70 2.5 Phân tích tồn nguyên nhân chất lượng KCB BVTHN .71 2.5.1 Những tồn .71 2.5.2 Những nguyên nhân chủ yếu .71 Tóm tắt chương II 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH CHO BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 74 3.1 Những sức ép BVTHN yêu cầu KCB đến năm 2015 74 3.1.1 Những sức ép Bệnh viện Tim Hà Nội thời gian tới 74 3.1.2 Những yêu cầu (nhu cầu) khám chữa bệnh đến năm 2015 74 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 80 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến quy trình KCB khoa Khám Bệnh quy trình KCB nội trú BVTHN .80 3.2.1.1 Lý đề xuất .80 3.2.1.2 Mục tiêu 81 3.2.1.3 Hiện trạng dịch vụ KCB khoa Khám: 81 3.2.1.4 Nội dung giải pháp 81 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao trình độ khám chữa bệnh y, bác sỹ bệnh viện đến năm 2015 .888 2.3.3 Giải pháp 3: Giải pháp nâng cao hình ảnh BVTHN, Xây dựng website BVTHN hiệu .91 2.3.3.1 Lý đề xuất: 91 2.3.3.2 Mục tiêu: 91 2.3.3.3 Nội dung giải pháp 91 2.3.3.4 Phương án kế hoạch triển khai: 92 Tóm tắt chương III 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập nghiên cứu rèn luyện khoa kinh tế quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, nhận thấy thu nhiều kết bổ ích, nâng cao trình độ kinh tế quản lý Đó hành trang q giá suốt thời gian công tác sau Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới khoa kinh tế quản lý, thầy, cô giáo tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quí báu tạo điều kiện thuận lợi cho đạt kết tốt Tôi xin trân trọng cám ơn cô giáo, TS Nguyễn Thị Luyến, Viện Khoa Học Xã Hội Nhân Văn Quốc Gia tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, tạo điều kiện cho công việc sống Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các yếu tố chất lượng toàn diện 14 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .21 Hình 1.3: Minh họa đặc điểm dịch vụ 29 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 31 Hình 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .32 Hình 1.6: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 35 Hình 1.7: Mơ hình SERVQUAL 42 Hình 2.1: Quy trình khám, chữa bệnh Phịng Khám 54 Hình 2.2: Quy trình KCB Nội trú 57 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt phương pháp QLCL 24 Bảng 1.2 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 30 Bảng 1.3: So sánh mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 40 Bảng 2.1: Các sở quy mô giường bệnh bệnh viện tuyến trung ương địa bàn Hà Nội 47 Bảng 2.2: Các bệnh viện Sở y tế Hà Nội quản lý 48 Bảng 2.3: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Tim Hà Nội 52 Bảng 2.4: Bảng thống kê kết hoạt động chuyên môn .60 Bảng 2.5: Bảng thống kê phân loại trình độ nhân lực 62 Bảng 2.6: Mức độ hài lòng BN với thái độ nhân viên BV 64 Bảng 2.7: Đánh giá BN giá dịch vụ (n=205) .65 Bảng 2.8: Mức độ hài lòng BN hiệu điều trị (n=205) 66 Bảng 2.9: Đánh giá BN công tác khám bệnh BS (n=205) 66 Bảng 2.10: Đánh giá BN hướng dẫn, giải thích BS (n=205) 67 Bảng 2.11 Đánh giá BN cơng tác chăm sóc điều dưỡng (n=205) 67 Bảng 2.12: Đánh giá BN vệ sinh BV (n=205) 68 Bảng 2.13: Đánh giá BN không gian BV (n=205) 68 Bảng 2.14: Đánh giá BN bảng biểu hướng dẫn BV (n=205) 68 Bảng 2.15: Đánh giá BN thời gian chờ khám 69 Bảng 2.16: Đánh giá BN thời gian chờ khám 69 Bảng 2.17: Đánh giá BN trình làm thủ tục nhập viện (n=205) 70 Bảng 2.18: Đánh giá BN nhóm lĩnh vực chung (n=205) 70 Bảng 3.1: Số liệu dự toán thu – chi năm 2011 75 Bảng 3.2: Thực trạng trang thiết bị nhu cầu cần trang bị 77 Bảng 3.3: Quy trình khám chữa bệnh khoa khám .79 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP.HN : Thành phố Hà Nội BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BVTHN: Bệnh viện tim Hà Nội BV: Bệnh viện CP: Chính phủ NS: Ngân sách NSNN: Ngân sách Nhà Nước MG: Miễn giảm BN: Bệnh nhân NB: người bệnh TNNB: Thân nhân người bệnh MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Dịch vụ y tế đem lại giá trị phúc lợi xã hội cho toàn thể thành viên cộng đồng xã hội Quyền chăm sóc sức khoẻ quyền người, thành viên xã hội thừa hưởng ích lợi dịch vụ mức độ khác Sức khoẻ vốn quý người tồn xã hội Hệ thống chăm sóc sức khoẻ tốt hạn chế tối đa nguy phát sinh bệnh tật hay dịch bệnh cho thành viên tồn xã hội Mọi người có sống an toàn hưởng lợi nhiều từ phúc lợi cộng đồng thành phát triển kinh tế - xã hội Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng sản phẩm yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực khám chữa bệnh xuất cạnh tranh có nhiều sở y tế, doanh nghiệp tham gia hoạt động Nhận thức tầm quan trọng chất lượng khám chữa bệnh, thời gian qua Bệnh viện tim Hà Nội (BVTHN) trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVTHN chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Bệnh viện Tim Hà Nội bệnh viện chuyên khoa loại trực thuộc Sở Y Tế Hà Nội đóng thành phố Hà Nội, bệnh viện có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân Từ thành lập bệnh viện hoạt động theo chế tự hạch tốn nên tài chủ yếu có nguồn thu lớn: nguồn thu từ viện phí (qua quan BHYT từ bệnh nhân) ...m chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội thời gian tới 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI Trên sở đánh giá tình hình hoạt động Bệnh viện Tim Hà Nội nă... trọng chất lượng khám chữa bệnh, thời gian qua Bệnh viện tim Hà Nội (BVTHN) trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .. thuật phục vụ khám chữa bệnh Với lý trên, chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội đến năm 2015? ?? để nghiên cứu, nhằm góp phần tìm kiếm giải pháp cho phát