Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – vận dụng cho tác nghiệp đặt buồng

Mục LụcPHẦN MỞ ĐẦU3CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ THUYẾT4Khái quát làm thủ tục đặt buồng41.1.Khái niệm đặt buồng:41.2.Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân:41.2.1.Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn:42.Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng72.1.Lập kế hoạch đặt buồng72.2.Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng82.3.Giám sát nghiệp vụ đặt buồng82.4.Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ đặt buồng:92.5.Những hoạt động điều chỉnh9CHƯƠNG II. Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đoàn khách tại khác sạn Fortuna102.1. Khái quát hoạt động lễ tân tại khách sạn102.1.1. Giới thiệu về khách sạn102.1.2. Giới thiệu bộ phận lễ tân112.1.3. Hoạt động nghiệp vụ của bộ phận lễ tân112.2. Quản trị tác nghiệp đặt buồng132.2.1 Lập kế hoạch đặt buồng152.2.2 Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng182.2.3. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng192.2.4. Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ đặt buồng222.2.5 Hoạt động điều chỉnh24CHƯƠNG III Đánh giá chung và giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân253.1. Đánh giá chung253.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân25KẾT LUẬN26CHƯƠNG 2 Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đoàn khách tại khác sạn Fortuna2.1. Khái quát hoạt động lễ tân tại khách sạn2.1.1. Giới thiệu về khách sạnKhách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna) được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129GB và được xây dựng theo nét kiến trúc độc của Châu Âu, vừa sang trọng vừa hiện đại. Đến năm 1998, khách sạn chính thức được đưa vào hoạt động và đến nay đã khẳng định được thương hiệu của mình. Fortuna Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Năm 2010 , khách sạn vinh dự được chọn là một trong số những khách sạn 4 sao được giới thiệu để chào đón khách du lịch nước ngoài đến với Đại Lễ 1000 năm Thăng Long Hà Nội.Vị trí: Khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội thuộc vị trí trung tâm thương mại và ngoại giao của Thủ Đô. Từ đây, quý khách có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố từ mọi góc cạnh. Cách không xa trung tâm triển lãm Giáng Võ và chỉ mất 3040 phút để đi từ sân bay Nội Bài đến khách sạn.Với tòa nhà 17 tầng với 350 phòng được trang bị tiện nghi, nhà hàng sang trọng cùng các phòng họp hiện đại và rất nhiều dịch vụ giải trí cùng các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng phục vụ cho việc công tác hay thư giãn, nghỉ ngơi của khách hàng. Với tiềm lực như vậy, Fortuna Hà Nội là một khách sạn rất có tiềm năng và có khả năng phát triển bền vững trong tương lai.2.1.2. Giới thiệu bộ phận lễ tânBộ phận lễ tân là bô phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú và tiễn khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách hàng về khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết được nhu cầu của khách, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ từ đó khách sạn sẽ lên kế hoạch cho chiến lược kinh doanh hiệu quả.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH  BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp phận lễ tân – vận dụng cho tác nghiệp đặt buồng Lớp HP: 2115TSMG3111 Nhóm: GVHD: Nguyễn Thị Tú Hà Nội, 2021 Mục Lục PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ THUYẾT Khái quát làm thủ tục đặt buồng Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm đặt buồng: 1.2 Quy trình nhận đặt buồng phận lễ tân: 1.2.1 Quy trình nhận đặt buồng phận lễ tân khách sạn: Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng 2.1 Lập kế hoạch đặt buồng .7 2.2 Tổ chức thực quy trình đặt buồng 2.3 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng 2.4 Kiểm sốt tình nghiệp vụ đặt buồng: .9 2.5 Những hoạt động điều chỉnh .9 CHƯƠNG II Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đoàn khách khác sạn Fortuna 10 2.1 Khái quát hoạt động lễ tân khách sạn 10 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 10 2.1.2 Giới thiệu phận lễ tân 11 2.1.3 Hoạt động nghiệp vụ phận lễ tân 11 2.2 Quản trị tác nghiệp đặt buồng 13 2.2.1 Lập kế hoạch đặt buồng 15 2.2.2 Tổ chức thực quy trình đặt buồng 18 2.2.3 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng 19 2.2.4 Kiểm sốt tình nghiệp vụ đặt buồng 22 2.2.5 Hoạt động điều chỉnh 24 CHƯƠNG III Đánh giá chung giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân 25 3.1 Đánh giá chung .25 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân 25 KẾT LUẬN 26 PHẦN MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế, trị, xã hội bảo vệ tài nguyên môi trường Việc phát triển du lịch góp phần vào chuyển dịch cấu kinh tế, mang lại nguồn thu ngân sách quốc gia, thu hút vốn đầu tư nước Về mặt lý luận, xuất phát từ phát triển kinh tế Việt Nam đà hội nhập phát triển khơng ngừng, kéo theo phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Với sách phát triển du lịch bền vững, ngành du lịch trọng tập trung đẩy mạnh để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có đóng góp đáng kể cho kinh tế nước nhà Khơng dừng lại đó, năm gần đây, du lịch Việt Nam có đổi mới, bước phát triển ngày thu hút khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế, tiếp tục phấn đấu trở thành nước có du lịch phát triển Đông Nam Á Để đáp ứng nhu cầu du khách du lịch, ngành du lịch cần phải không ngừng nỗ lực, hoàn thiện nâng cao hệ thống dịch vụ du lịch Mở rộng điểm đến du lịch nước khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch, đồng thời tập trung nâng cao dịch vụ từ dịch vụ lưu trú khách sạn nói chung dịch vụ bổ sung khác nói riêng nhằm đạt hiệu kinh doanh mang lại lợi nhuận cho khách sạn Để làm nên thương hiệu thành công khách sạn có đóng góp khơng nhỏ phận khách sạn đòi hỏi khách sạn phải quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp phận trực tiếp tạo lợi nhuận cho khách sạn, đặc biệt phận lễ tân Bởi phận lễ tân coi mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn giữ vai trò quan trọng việc tạo ấn tượng ban đầu khách sạn.Việc quản trị tác nghiệp phận lễ tân hiệu giúp hoạt động diễn đảm bảo dự tính, từ nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Tuy nhiên thực tế hoạt động phục vụ phận lễ tân nhiều hạn chế, việc quản lý gặp số vấn đề gây ảnh hưởng tới viếc vận hành hoạt động phận khiến khách hàng khơng hài lịng làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh khách sạn Xuất phát từ lý khách quan trên, nhóm em định thực đề tài “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Fortuna” để nghiên cứu hoạt động vận hành lễ tân nhằm hoàn thiện phận lễ tân khách sạn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặt buồng: Đặt buồng trước thoả thuận khách hàng với khách sạn khách sạn phải dùng riêng cho khách loại buồng, số lượng nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú khách sạn 1.2 Quy trình nhận đặt buồng phận lễ tân: Việc đặt buồng trước khách giúp cho khách sạn nắm số lượngkhách vào thời điểm tương lai Do giúp khách sạn lên kế hoạch trướcvà đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hố cơng suấtbuồng doanh thu buồng Công việc đặt buồng thực tốt giúp cho khách sạn chủ độngtrong việc đón tiếp thoả thuận nhu cầu khách phân công, bố trívà điều phối hợp hoạt động khách sạn Ngược lại, hệ thống đặt buồngkhông tốt làm giảm công suất sử dụng buồng doanh thu khách sạn, chí cịn tạo ấn tượng xấu cho khách 1.2.1 Quy trình nhận đặt buồng phận lễ tân khách sạn: Hình 1.1 Quy trình đặt buồng Quy trình nhận đặt buồng khách sạn gồm 05 bước: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách gợi ý giúp đỡ khách.Nếu khách yêu cầu đặt buồng nhân viên lễ tân thực hiện: - Giới thiệu loại phòng, giá để khách lựa chọn Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách (trực tiếp gián tiếp) nhân viên lễ tân - phải ghi đầy đủ thơng tin: Tên khách (tên đồn khách), tên người đăng ký Địa chỉ, số điện thoại, số fax khách Địa chỉ, số điện thoại, số fax người đặt buồng - Số khách đoàn Ngày đến số đêm lưu trú Số lượng buồng loại buồng - Giá buồng hình thức tốn Loại đặt buồng (đảm bảo hay khơng đảm bảo) Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn: Trong tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng buồng lượng buồng cịn trống khách sạn có đápứng yêu cầu khách hay không? * Nếu khách sạn có khả đáp ứng theo yêu cầu khách: - Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá buồng, dịch vụkèm theo yêu cầu đặc biệt khác - Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng lúc đó) Làm thủ tục đăng ký cho khách Hẹn ngày, gặp lại khách (nếu khách đến đặt phòng qua khách sạn) * Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng: Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…) - Nếu khách khơng đồng ý giới thiệu khách sang khách sạn khác tươngđương - hẹn dịp khác Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân lịch xin lỗi khách thông báovới khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” xin địa liên lạc vớikhách Bước 3: Nhập thông tin đặt buồng Sau thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập thông tin đặt buồng theo quy định khách sạn Hình 1.2: Mẫu phiếu đặt buồng Bước 4: Xác nhận chi tiết đặt buồng Ngay sau nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồngvới khách điện thoại, thư, fax, e-mail theo quy định khách sạn Một số thông tin cần khẳng định: - Tên khách hàng, địa số điện thoại Loại buồng, giá buồng - Số lượng buồng, số lượng khách Ngày đến số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt khách Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo Phương thức toán - Số đặt buồng (số phiếu đặt buồng) Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng: Lễ tân chào khách, cảm ơn khách lựa chọn khách sạn Giới thiệu số dịch vụ khách sạn hẹn gặp lại khách ngày khách tới khách sạn Nhân viên quản lý khách sạn cần ý số điểm sau nhận yêu cầu đặt buồng: - Nhân viên đặt buồng phải nhẹ nhàng, thân thiện trả lời điện thoại Muốn làm điều này, nhân viên nên mỉm cười trước nhấc máy trả lời Nhân viên đặt buồng phải tỏ lịch sự, tôn trọng khách nhớ sử dụng tên khách Khi nói phải phát âm rõ ràng, khơng sử dụng từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyênngành gây hiểm nhầm cho khách Gợi ý khách thuê buồng giá cao cách miêu tả lợi ích giá trị buồng khách sạn muốn bán - Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách tới cách nhấn mạnhsố khách Nhân viên cần ý vì nhiều trường hợp người đặt buồng người khách thuê buồng Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê buồng (nếu khách nước ngoài) - Cần thống giá buồng với khách Ghi lại tên số điện thaọi người cần liên hệ Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến - bay, chuyến tàu khách…) thông tin giúp cho khách sạn đoán khả huỷ đặt buồng khách biết thời gian khách đến để chuẩn bị đón tiếp Nhớ nhắc lại tất thơng tin với khách để đảm bảo xác Nhân viên đặt buồng kết thúc cuộcnói chuyện cách sử dụng tên khách cám ơn việc lựa chọn khách sạn để đặt buồng Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng - Quản trị tác nghiệp phận lễ tân hiểu tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng người quản lý điều hành nguồn lực thuộc bộphận lễ tân, sử dụng cách tốt nguồn lực điều kiện khác nhằm đạt mục tiêu phục vụ chất lượng mang lại hiệu kinh doanh điều kiện mội trường biến động 2.1 Lập kế hoạch đặt buồng ➢ Kế hoạch tìm hiểu thị trường khách hàng, tìm hiểu thơng tin liên quan ➢ Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, người thực ➢ Nhân thông tin yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách cập nhật thông tin ➢ Kế hoạch overbooking? 2.2 Tổ chức thực quy trình đặt buồng Kiểm sốt đảm bảo trang thiết bị phương tiện làm việc hoạt động tốt Kiểm sốt đảm bảo thơng tin liệu đầu đủ, sẵn sàng cho cơng việc Kiểm sốt đội ngũ lao động đảm bảo có kĩ kiến thức cần thiết Hướng dẫn thực quy trình đặt buồng Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo lé xử lí yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu Giám sát nghiệp vụ đặt buồng Là giám sát việc thực hành quy định, quy trình đặt buồng, tinh thần thái độ người nhận đặt buồng, đảm bảo thực hành nghĩa vụ quyền lợi KS khách hang; đồng thời phát sai sót để khắc phục kịp thời Nội dung: Nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ đặt buồng: Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống khách sạn; Nắm vững thông tin điều lệ hợp đồng đặt buồng thức; Nắm vững sách thị trường khuyến mại khách sạn thời điểm; Kiểm tra tỉ mỉ, cụ thể việc đặt buồng khách hàng hồ sơ lưu trữ; Kiểm tra thái độ, tinh thần cuả nhân viên đặt buồng; Phát sai sót để khắc phục báo cáo cấp có thẩm quyền vượt thẩm quyền; Đánh giá khuyến nghị vấn đề có liên quan Yêu cầu người quản lí Kiểm sốt độ xác kĩ vấn so với tiêu chuẩn thực hành thông qua quan sát Giám sát bước thực hành nhận đặt buồng theo quy trình Giám sát thơng tin cập nhật lên hệ thống Giám sát kĩ giao tiếp hình thức khác nhân viên thi thực hành quy trình đặt buồng theo yêu cầu, chuẩn mực Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực cơng việc Kiểm sốt tình nghiệp vụ đặt buồng: Nội dung kiểm sốt phàn nàn: Xác định chủ thể lời phàn nàn Xác định mức độ xác nguyên nhân Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải hướng giải phàn nàn Giải phàn nàn người, việc, thời điểm Đánh giá phản ứng khách hang sau giải vụ việc Định kì thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải kết Thường xuyên nâng cao kĩ giải phàn nàn Khuyến nghị giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn khách hang Yêu cầu người quản lí kiểm sốt phàn nàn Có thể can thiệp cần thiết, xử lí thường hợp khó theo CS khách hang Liệt kê, phân loại phàn nàn, trọng vấn đề khách hang thường phàn nàn, xử lí triệt để, quan tâm mức độ hài lịng khách hàng Nắm vững QT xử lí phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN Chú trọng sách đền bù hợp lí lỗi từ phía khách sạn Có kiến thức giao tiếp tâm lý khách hang, biết lắng nghe quan tâm đến mong đợi khách hàng; lưu ý thái độ xử lí với khách hang; tách khách hang khỏi đám đông, tránh ngắt lời khách hang; ghi lại nội dung gọn, rõ Có kĩ phát vấn đề, nhận dạng phàn nàn; lắng nghe, đàm phán, thuyết phục, ghi chép, kiểm tra mức độ hài lòng khách hang Nắm danh sách khách hang lưu trú, phán đoán khách Lưu giữ phàn nàn cách giải PMS Những hoạt động điều chỉnh Vấn đề cộm? Mục đích hoạt động điều chỉnh: Đảm bảo chuẩn mực phục vụ hiệu kinh doanh Đảm bảo tối đa hóa hiệu công việc nhân viên Nội dung: Nhận diện vấn đề có ảnh hưởng đến CLDV hiệu kinh doạnh, gia tang phàn nàn, căng thẳng nội bộ, lỗi PV… Xác định nguyên nhân: thống kê, xếp, nguồn lực,… Những điều chỉnh cần thiết: cân nhắc & đưa giải pháp Điều chỉnh nguồn nhân lực số lượng, chất lượng( đào tạo giao tiếp, kĩ năng, quy định làm việc,…) Điều chỉnh CSVC Điều chỉnh quy trình Đề xuất với lãnh đạo phận CHƯƠNG Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đoàn khách khác sạn Fortuna 2.1 Khái quát hoạt động lễ tân khách sạn 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna) thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB xây dựng theo nét kiến trúc độc Châu Âu, vừa sang trọng vừa đại Đến năm 1998, khách sạn thức đưa vào hoạt động đến khẳng định thương hiệu Fortuna Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn Năm 2010 , khách sạn vinh dự chọn số khách sạn giới thiệu để chào đón khách du lịch nước đến với Đại Lễ 1000 năm Thăng Long Hà Nội Vị trí: Khách sạn tọa lạc số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, thành phố Hà Nộithuộc vị trí trung tâm thương mại ngoại giao Thủ Đơ Từ đây, q khách dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố từ góc cạnh Cách khơng xa trung tâm triển lãm Giáng Võ 30-40 phút để từ sân bay Nội Bài đến khách sạn Với tòa nhà 17 tầng với 350 phòng trang bị tiện nghi, nhà hàng sang trọng phòng họp đại nhiều dịch vụ giải trí trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm ln sẵn sàng phục vụ cho việc công tác hay thư giãn, nghỉ ngơi khách hàng Với tiềm lực vậy, Fortuna Hà Nội khách sạn có tiềm có khả phát triển bền vững tương lai 10 ➢ ➢ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân buồng dự kiến cho khách: Đây phần việc lễ tân cần làm để thực thủ tục check-in nhanh xác Dựa thơng tin có phiếu đặt buồng nhân viên đặt phòng chuyển sang, danh sách khách check-in ngày, nhân viên lễ tân thực chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân buồng dự kiến cho khách Chuẩn bị dịch vụ đưa đón sân bay (nếu có): Nhân viên lễ tân nhân viên đưa đón cần nắm giấc di chuyển khách, đáp chuyến bay để đón khách giờ, tránh trường hợp đến sớm (do chuyến bay bị delay) đến trễ khiến khách phải chờ đợi lâu ➢ Vệ sinh quầy lễ tân khu vực sảnh đón tiếp: Nhân viên lễ tân phải tự ý thức dọn dẹp phối hợp nhịp nhàng với phận buồng phịng, nhân viên vệ sinh cơng cộng để đảm bảo vệ sinh trước đón khách nơi mà du khách tiếp xúc nán lại để hoàn tất thủ tục cần thiết trước nhận phòng sử dụng dịch vụ khách sạn b Khi khách đến khách sạn ➢ Làm thủ tục nhận buồng cho khách (Check in): Dựa vào bảng hồ sơ đăng ký ➢ ➢ chuẩn bị trước đó, lễ tân xác nhận thơng tin phòng, dịch vụ đặt khách hàng làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, tốn Sau đưa chìa khóa, dẫn khách vào phịng hướng dẫn thiết bị phòng Mở tài khoản: lập tài khoản để đưa liệu, thông tin khách chứng từ ghi lại giao dịch khách hành với khách sạn Giới thiệu dịch vụ: Giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a… Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà… c Trong thời gian lưu trú khách sạn ➢ Cung cấp cho khách thông tin cần thiết: kiện diễn địa phương; ➢ điểm đến tham quan; số điện thoại – địa ngân hàng, đại sứ quán; địa tin cậy sửa giày, vali; giá số mặt hàng… Giữ hộ chìa khóa khách có nhu cầu ➢ ➢ ➢ Xử lý gọi đến phòng khách gọi khách Bảo quản tiền tư trang khách gửi Nhận báo thức khách theo yêu cầu ➢ ➢ ➢ Phối hợp với phận liên quan thực yêu cầu khách Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax khách Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn điểm đến kế tiếp… xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình cần thiết 12 ➢ ➢ Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại khách Kiểm tra xác định chi phí, hóa đơn khách hàng cập nhật vào tài khoản chưa d Khi khách rời khách sạn ➢ Thực trả phòng cho khách hàng (check out): nhân viên lễ tân liên lạc với ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ phận khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thơng tin vào hồ sơ tốn Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phịng từ khách Liên hệ phận buồng phòng thực việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng thiết bị – dụng cụ… Trong thời gian chờ thơng tin kiểm tra phịng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận khách thời gian lưu trú khách sạn, chất lượng dịch vụ nào… Ghi nhận thông tin kiểm tra từ phận Housekeeping, cập nhật liệu vào sổ chi tiêu khách Xác nhận lại với khách dịch vụ sử dụng thời gian lưu trú ➢ Thơng báo số tiền khách cần tốn, thực thủ tục toán tiền mặt, thẻ tín dụng… in hóa đơn cho khách.Trả lại CMT/ Passport cho khách theo tên, phòng Chào khách ➢ Đóng tài khoản khách hàng 2.2 Quản trị tác nghiệp đặt buồng Tình huống: Khách sạn Fortuna có 350 phịng Tại thời điểm 7/5, có vị khách gọi điện đặt 10 phòng Excutive Premier cho đồn khách nam Thương Mại cơng tác, 10 người, từ thứ ngày 10/5 đến 15/5, có giá 2.500.000 VND/ phòng/đêm (ưu đãi hết ngày 30/6) Đồn khách thích phịng nơi có khơng gian yên tĩnh Trong thời gian lưu trú, khách đặt ăn theo yêu cầu khách sạn với giá 700k/bữa/người Bên cạnh đó, khách cịn đặt phịng hội nghị cho 10 người vào 8h - 10h sáng ngày 12/5-13/5 Khách đặt buồng đảm bảo chuyển khoản Biết khách sạn có ưu đãi phịng năm 2021 hạng phịng có gói ưu đãi cho hội thảo Các ưu đãi mơ tả hình ảnh 13 Hình 2.2: Mơ tả thơng tin phịng Excutive Premier Khách sạn Fortuna Hà Nội Hình 2.3: Giá ưu đãi hội thảo khách sạn Fortuna Hà Nội 14 Hình 2.4: Giá ưu đãi phịng khách sạn Fortuna Hà Nội Ngoài ra, Đại diện đồn khách u cầu đón sân bay Nội Bài lúc 12h45 Sân bay cách khách sạn 26 km khách sạn có xe tơ đưa đón miễn phí từ sân bay chiều ngược lại (nếu khách đặt buồng đảm bảo) Biết ngày 7/5 khách sạn kín hết phịng, có 20 phịng khẳng định check- out sớm vào ngày 9/5, từ 10/5 -15/5, cần buồng cho khách tham dự kiện hàng năm 2.2.1 Lập kế hoạch đặt buồng Giai đoạn Trước nhận đặt buồng Cơng việc Tìm hiểu thơng tin buồng khách sạn; chuẩn bị sổ sách liên quan Thời Yêu cầu gian Nhiệm vụ cần đạt thực Xác định tình trạng Xác Trước phịng: định khả ngày - Số buồng 7/5 có khách: 350 đáp ứng - Số buồng khẳng định check-out sớm ngày khách 9/5: 20 sạn - Số buồng cần cho khách tham dự kiện thời hàng năm vào từ 10/5 gian -15/5: 04 tới Nắm Tìm hiểu xác vững loại giá, hạng loại phòng, dịch vụ kèm giá, dịch theo, ưu đãi ( mô tả vụ kèm Người thực Nhân viên Lễ tân 15 ảnh) Ngoài khách sạn có ưu đãi đưa đón miễn phí tơ từ sân bay chiều ngược lại (nếu khách đặt buồng đảm bảo) Nhận Nhận thông đặt tin yêu cầu buồng từ khách, giao tiếp phục vụ khách cập nhật thông tin Chuẩn bị đầy đủ biểu mẫu liên quan đến công việc phần mềm: + TT nhận đặt phòng, phiếu đặt phòng + TT lưu báo cáo hủy đặt phòng, check out sớm,… + TT giao ca + Sơ đồ phòng Gợi ý, giúp đỡ người đăng ký việc chọn buồng cách giới thiệu loại phòng, giá phòng dịch vụ kèm theo để khách lựa chọn Các loại phịng có giá ưu đãi hết tháng 6: phịng Excutive Premier có giá 2.500.000 VNĐ/phịng/đêm, phịng Deluxe King giá 1.200.000 VNĐ/phòng/đêm,… theo để tư vấn cho khách hàng Ghi Ngày đầy đủ, 7/5 xác thông tin - Nhân viên phải niềm nở, vui tươi, nhiệt tình giao tiếp tốt Nhân viên lễ tân Nhận thơng tin đặt phịng u cầu liên quan: - Số lượng khách: 10 người - Số lượng phòng: 10 phòng Excutive 16 Premier - Giá: 2.500.000VNĐ/phòng/ đêm - Thời gian 10/5-15/5 - Ăn theo yêu cầu khách sạn với giá 700k/bữa/người - Đặt phòng hội nghị cho 10 người vào 8h -10h sáng ngày 12/5-13/5 - Yêu cầu đón sân bay Nội Bài lúc 12h45 Ghi thông tin khách: - Tên đoàn khách: Thương Mại - Tên người đăng ký, địa chỉ, số điện thoại,…và xác nhận khách tốn tiền chuyển khoản Lưu thơng tin đặt buồng: phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách đoàn phải xếp theo vần chữ khắng định lại thơng tin đặt buồng với khách Sau Tìm hiểu thị Tìm hiểu tính chất Nắm 7/5khi trường khách đoàn khách: rõ trước nhận hàng thơng đồn khách cơng 10/5 đặt tin liên quan tác thơng buồng tin Tìm hiểu lý khách khách hàng chọn sử hàng Trưởng phận nhân viên lễ tân 17 dụng dịch vụ khách sạn thay đối thủ cạnh tranh: khách u thích chất lượng phịng chất lượng dịch vụ khách sạn Tìm hiểu thói quen tiêu dùng, sở thích, kỳ vọng, thị hiếu, đồn khách: Khách muốn phịng nơi n tĩn để làm việc Kế hoạch * Đưa số dự Overbooking đoán hợp lý, vào yếu tố sau: – Dữ liệu lịch sử đặt phòng trước – Tổng số phòng sẵn sàng phục vụ – Dự kiến hủy phịng – Dự đốn thời gian lưu trú, phát sinh – Loại phòng đặt trước mức - Xử lý 7/5khéo trước léo, linh 10/5 hoạt Trưởng phận nhân viên phải có kinh nghiệm, * Tính số buồng cử nhận đặt mới: học - Số buồng nhận bổ trợ đặt nhằm đạt công suất xử lý buồng 100% là: tình 350-350-4+20= 16(buồng) -> Tỷ lệ overbooking 16/350= 4,5% Trưởng phận lễ tân nhân viên lễ tân 2.2.2 Tổ chức thực quy trình đặt buồng Trước nhận đặt buồng: 18 - Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên, trang phục, cập nhật booking, phổ biến tồn đọng có nhân viên lễ tân khách sạn, hoạt động phát sinh giải đáp thắc mắc - Trưởng phận lễ tân hướng dẫn giám sát nhân viên lễ tân thực quy trình đặt buồng nêu yêu cầu cần đạt Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, cách để khéo léo xử lý yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu - Tổ chức nhân viên ca thực công việc thường ngày: + Kiểm tra phần mềm quản lý khách sạn có hoạt động bình thường hay khơng Nếu khơng, liên hệ với phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa + Kiểm tra tồn thơng tin phần mềm tình trạng buồng khách sạn, thơng tin buồng giá cả, loại buồng, vị trí,… Kiểm tra lại tồn thơng tin khách hàng,… - Phân công đội ngũ lao động làm việc, đảm bảo có kỹ kiến thức cần thiết Ca trước bàn giao công việc cho ca sau phải giờ, trước ca 15 phút , đầy đủ thông tin khách hàng, công việc thực Khi nhận đặt buồng: Ca làm bao gồm nhân viên lễ tân giám sát phận lễ tân Nhân viên lễ tân thực quy trình đặt buồng hướng dẫn Đồng thời, giám sát lễ tân thực kiểm sốt tồn cơng việc mà nhân viên thực cách trung thực, ghi chép vào báo cáo Sau nhận đặt buồng: Trưởng phận phối hợp với nhân viên lễ tân ca tìm hiểu tính chất đồn khách: Nắm rõ đồn khách cơng tác, mong muốn phịng n tĩnh Vì vậy, phải xác định phịng vị trí cao phịng vị trí cách xa mặt đường có cịn trống, đủ đáp ứng cho đồn khách hay khơng Sau đó, thương lượng với khách vị trí liên lạc lại với đồn khách thơng báo khả đáp ứng sở thích khách Khi hết ca, mà nhân viên chưa hồn thành xong cơng việc, nhân viên phải có trách nhiệm bàn giao cơng việc cho ca sau Yêu cầu hoàn thành xong nhiệm vụ trước khách đến khách sạn (tức ngày 10/5) 2.2.3 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng Giám sát đặt phòng (Reservation Supervisor): chịu trách nhiệm phân cơng, giám sát cơng việc nhân viên đặt phịng, cập nhật giá hệ thống, confirm thông tin đặt phòng với khách, đào tạo nhân viên,… ➢ Giám sát việc theo dõi, chịu trách nhiệm hoạt động phận đặt buồng hàng ngày: - Phân công, giám sát việc đặt phòng nhân viên phận: 19 Trưởng phận lễ tân chuẩn bị bảng phân công công việc đặt buồng; phân công lịch trực cho nhân viên theo ca, đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình nhận đặt phịng khách sạn, đảm bảo ghi nhận đầy đủ xác thơng tin đặt phòng khách chuyển cho phận liên quan để đón tiếp phục vụ khách hàng thật chu đáo - Kiểm tra yêu cầu đặt phòng đảm bảo xử lý theo tiêu chuẩn khách sạn xác nhận tất đặt phòng hồn tất: • Xác định kiểm tra chắn khách sạn Fortuna đáp ứng tất yêu cầu đặt buồng khách: kiểm tra tính tốn số lượng buồng trống thời gian khách lưu trú từ ngày 10/5 – 15/5, hạng buồng khách sạn cung cấp đáp ứng yêu cầu khách, đáp ứng dịch vụ thêm khách sạn khách sạn khách yêu cầu: đưa đón sân bay Nội Bài, chuẩn bị cho phịng hội nghị • Xác nhận lại thơng tin khách đặt phịng, việc đặt buồng đảm bảo khách hoàn tất - Trả lời câu hỏi khách dịch vụ, tiện nghi khách sạn: Bộ phận giám sát đặt buồng cần thường xuyên cập nhật nắm rõ thông tin dịch vụ khách sạn, hạng buồng khách sạn để có nghệ thuật chào bán dịch vụ, đưa lợi ích tiện nghi phù hợp với mục đích khách đến khách sạn Đồng thời cần nắm rõ chương trình ưu đãi khách sạn áp dụng theo thời điểm để giới thiệu xác đến khách đặt phịng Giới thiệu đến khách sách ưu đãi khách sạn phịng năm 2021 hạng phịng có gói ưu đãi cho hội thảo - Hỗ trợ nhân viên xếp phịng cho khách theo đồn theo yêu cầu khách Đoàn khách định lựa chọn hạng buồng Excutive Premier, xác định tính chất đồn khách cơng tác nên đồn khách muốn khơng gian n tĩnh Vì vậy, khách xác nhận đặt buồng thành công, khách sạn Fortuna cần xêp vị trí phịng cho khách hợp lý thuận tiện nhất, ln đặt lợi ích đồn khách lên hàng đầu - Xác minh việc thực gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách hàng: Xác nhận lại thơng tin đặt buồng từ khách: khách sạn có quy định riêng thời điểm xác nhận với đoàn khách trước ngày khách đến check-in cách gọi điện gửi mail xác nhận để đảm bảo chắn khách đến nhận phịng thực sửa đổi thơng tin đặt phòng, hủy booking khách thay đổi định ➢ Quản lý hệ thống đặt phòng: 20 - Cập nhật bảng giá phòng hệ thống đặt phòng có thay đổi Khách sạn Fortuna có sách ưu đãi giá phịng thời điểm định, cần phối hợp với phận Kinh doanh thường xuyên cập nhật thông tin để gia tăng cơng việc bán buồng cách hiệu Giám sát phận lễ tân cần vận dụng kiến thức Upselling (bán tăng), Cross selling (bán chéo), cách xử lý tình Overbooking khách sạn để tối ưu hóa doanh thu - Thường xuyên kiểm tra hệ thống đặt phịng để đảm bảo khơng có sai sót xảy ra: đảm bảo hệ thống thường xuyên bảo trì thường xuyên, liên hệ kịp thời với phận để giải vần đề kịp thời nhanh chóng - Quản lý việc đặt phịng: - Lên kế hoạch giữ phịng trước để bố trí phịng cho khách đoàn: Khách gọi điện đến khách sạn u cầu đặt phịng cho khách đồn vào ngày 7/5, đến khách sạn lưu trú từ 10/5 – 15/5, giám sát phận lễ tân lên kế hoạch xếp buồng đáp ứng yêu cầu khách, tiêu chuẩn nghiệp vụ khách sạn - Lưu thông tin, quản lý hồ sơ đặt phịng khách Từ lọc thông tin quan trọng hồ sơ khách để triển khai dịch vụ nhân hóa khách sạn - Giám sát công việc hành chính, quản lý đào tạo, bồi dưỡng nhân • • • • Lên kế hoạch, triển khai tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận Giám sát đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng triển khai có hiệu Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ cho nhân viên theo tiêu chuẩn khách sạn Chủ động liên hệ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách: Phòng kinh doanh, phận buồng, phận tổ chức hội thảo, xếp xe đón khách sân bay Nội Bài - Giám sát công việc khác: • • • • • Theo dõi chương trình khuyến mãi, quảng cáo bán phịng cung cấp phản hồi cho phận liên quan Theo dõi số liệu thống kê, biến động phân động thị trường khách lưu trú để đưa phân tích, dự báo Chủ động tìm ý tưởng, đề xuất với Trưởng phận phương án khả thi để cải thiện chất lượng dich vụ khách sạn tăng cường khả cạnh tranh Hỗ trợ phận kinh doanh phản hồi phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Lưu trữ hồ sơ tình trạng phịng, mức giá, sửa đổi,… 21 • • Lưu trữ, quản lý hồ sơ khách hàng có hệ thống, đảm bảo tính xác Thực công việc khác cấp phân cơng 2.2.4 Kiểm sốt tình nghiệp vụ đặt buồng Xây dựng mơ hình đối thoại: Cuộc đối thoại đại diện đoàn khách: Anh Trần Văn Sơn nhân viên tổng đài thuộc phận lễ tân Lễ tân: Sơn: Lễ tân: Sơn: Lễ tân: Sơn: Lễ tân: Sơn: Good morning Thank you for calling the Fortuna Hotel Hanoi I am a hotel receptionist May I help you? Xin chào khách sạn Fortuna Hà Nội Dạ vâng, xin chào anh Em nhân viên lễ tân khách sạn Em giúp cho quý khách ạ? Anh muốn đặt phòng khách sạn Dạ vâng, xin anh vui lòng cho em biết họ tên Anh tên Trần Văn Sơn Dạ cảm ơn anh Sơn Thưa anh, anh muốn đặt phòng khách sạn Fortuna vào ngày ạ? Anh muốn đặt phòng từ ngày 10/5 – 15/5 Lễ tân: Vâng, cảm ơn anh Sơn Vậy anh Sơn đến khách sạn vào ngày 10/5 rời khách sạn vào ngày 15/5 không ? Sơn: Đúng e Lễ tân: Vâng Vậy anh Sơn đặt phòng cho người ạ? Sơn: Lễ tân: Sơn: Lễ tân: Đoàn anh gồm 10 người muốn đặt 10 buồng đơn Dạ Hiện khách sạn chúng em có hạng phịng đơn giá dao động từ 1.200.000 VNĐ – 4.300.000 VNĐ/ đêm/ buồng (đã bao gồm bữa sáng, áp dụng thuế, phí dịch vụ) Anh vui lịng cho em biết u cầu phịng để em tư vấn cho anh ạ? Đồn anh cơng tác nên muốn phịng có khơng gian n tĩnh, phịng đầy đủ tiện nghi, phịng có mức giá vừa phải Vâng Cảm ơn Sơn Hiện khách sạn Fortuna chúng em có hạng phịng đáp ứng u cầu anh: phòng Executive Deluxe giá 1.900.000 VNĐ/ đêm, phòng Executive Grande giá 2.100.000 VNĐ/đêm phòng đáp ứng tiện nghi đầy đủ, không gian yên tĩnh Nhưng mà với hạng phòng Executive Premier , anh cần thêm 400.000 VNĐ hạng phòng với chất lượng tuyệt vời hơn, đảm bảo không gian yên tĩnh thoải mái nghỉ ngơi, view phịng với khơng gian mở thống 22 ngắm view tồn thành phố Tất hạng phòng áp dụng ưu đãi giảm giá khách sạn khách sạn đến hết ngày 30/6/2021 Trong khoảng thời gian 10/5 – 15/5, khách sạn bên em đáp ứng đủ số lượng buồng anh muốn đặt Sơn: Ừ, anh đặt buồng hạng Executive Premier Ngoài anh muốn đặt bữa ăn ngày khách sạn với giá 300.000VNĐ/bữa/người Khách sạn đáp ứng yêu cầu không? Lễ tân: Vâng, cảm ơn anh Sơn Em tiếp nhận yêu cầu yêu cầu đặt buồng nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn anh Anh Sơn có muốn sử dụng thêm dịch vụ bổ sung khách sạn không ạ? Sơn: Trong ngày 12/5 – 13/5, anh muốn đặt phòng hội nghị cho 10 người lúc đến 10 Trong ngày đoàn anh đặt suất ăn theo yêu cầu ban đầu Với lại, đồn anh muốn khách sạn có xe đón sân bay Nội Bài ngày 10/5 lúc 12h45 Khơng biết khách sạn đáp ứng khơng ? Lễ tân: Vâng, phịng hội nghị theo tiêu chuẩn khách sạn nửa ngày không bao gồm ăn trưa, có tiệc trà cà phê có giá 200.000 VNĐ/khách Cịn xe đưa đón, khách sạn bên em có xe đưa đón chiều miễn phí sân bay khách đặt buồng đảm bảo Anh vui lòng cho em xin số hiệu chuyến bay ạ? Sơn: Chuyến bay VN567 hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Nội Bài em Chuyến bay anh hạ cánh lúc 12h45 Lễ tân: Vâng anh Sơn Khách sạn bọn em có mặt sân bay lúc 12h30 để đón đồn anh Sơn: OK em Vậy em cho anh toán trước tồn chi phí dịch vụ chuyển khoản Lễ tân: Dạ Anh Sơn vui lòng cho em biết số điện thọai địa liên lạc Sơn: Anh Trần Văn Sơn địa 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam Số điện thoại 0399363826 Lễ tân: Cảm ơn anh Sơn, em xin xác nhận lại thông tin đặt buồng anh Anh Trần Văn Sơn đặt 10 buồng đơn hạng Executive Premier từ ngày 10/5 đến 15/5 với giá 2.500.000 VNĐ/ buồng/ đêm (đã áp dụng thuế, phí dịch vụ ăn sáng áp dụng ưu đãi giảm giá khách sạn) Vậy tổng giá buồng 12.500.000 Giá ăn theo u cầu đồn là: 300.000 VNĐ/ bữa/ người Vậy tổng giá ăn đồn 27.000.000 Và đồn cịn đặt phịng hội nghị cho 10 người vào ngày 12/5-13/5 với giá 300.000 VNĐ/người nên giá cho phòng hội nghị là: 6.000.000 VNĐ Vậy tổng hóa đơn đồn là: 12.500.000 +27.000.000 + 6.000.000 =45.500.000 VNĐ 23 Sơn: Ok em Lễ tân: Dạ vâng, anh cho em xác nhận lại thơng tin Anh Sơn 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam, số điện thoại 0399363826 Đúng không ạ? Sơn: Đúng em Để anh chuyển khoản cho khách sạn Lễ tân: Dạ Anh vui lòng chuyển vào STK BIDV 21510002831450 giúp em Sơn: OK Giờ anh chuyển Tên tài khoản Đinh Văn Sơn em (Chờ lúc) Lễ tân: Cảm ơn anh Sơn Khách sạn bên em nhận đủ tiền anh Sơn: Anh cảm ơn Lễ tân: Anh Sơn cịn có u cầu thêm khơng ạ? Sơn: Không em Lễ tân: Sơn : Anh cảm ơn Chào em Lễ tân: 2.2.5 - - - Vâng Cảm ơn anh Sơn tin tưởng lựa chọn khách sạn Fortuna Hẹn gặp lại anh khách sạn vào ngày 10/5 Chúc anh có ngày vui vẻ Em chào anh Hoạt động điều chỉnh cập nhật lại bảng giá buồng khách sạn hệ thống cập nhật ưu đãi, vourcher giảm giá (ưu đãi đến hết 30/6) Sau tiếp nhận yêu cầu buồng khách với yêu cầu đặt 25 buồng đôi từ ngày 10/5-15/5, nhân viên lễ tân vào tình trạng buồng thực tế khách sạn để kiểm tra hệ thống việc khách sạn đáp ứng yêu cầu khách Thông báo cho khách giá buồng mức ưu đãi Cập nhật lại ngày check-in, check-out, thông tin khách hàng khách muốn thay đổi Nhận diện các yêu cầu lưu ý khách hàng, xử lý vấn đề khách phàn nàn giá Điều chỉnh, xếp tổ chức lại nguồn nhân lực để phục vụ cho đồn khách, đặc biệt bố trí nhiều nguồn nhân lực việc dọn dẹp buồng phòng thời gian cao điểm tới Đào tạo lại kĩ cho nhân viên, phân cơng vào vị trí hợp lí theo lực Liên hệ với phận buồng để điều phối nhân viên dọn phòng để kiểm tra, rà soát lại trang thiết bị sở vật chất buồng, từ có thay thế, sửa chữa cho phù hợp 24 - Sau xác nhận số tiền chuyển khoản khách, huỷ booking không đảm bảo danh sách dự kiến từ ngày 10/5 – 16/5 CHƯƠNG 3: Đánh giá chung giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân 3.1 Đánh giá chung • Khách sạn Fortuna có đội ngũ nhân viên trưởng thành từ thực tiễn, tích lũy nhiều kinh nghiệm, • Phần lớn nhân viên phận lễ tân khách sạn có trình độ chun mơn cao, có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách xác • Khi khách đến đặt phịng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách • Ngồi có phần nhỏ nhân viên cịn nhiều hạn chế, cần trau dồi thêm, cần phải phối hợp với phận buồng tốt trình báo phịng check out kiểm tra phịng, kiểm tra mini bar, nhiều lúc chậm trễ gây nên việc tính thiếu tiền, dẫn tới tranh luận phận 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân Nhóm đề số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân : • Nên tổ chức nhiều buổi traning cho nhân viên viên, đặc biệt nhân viên nhiều bỡ ngỡ làm thủ tục check in, check out cho khách lâu, khiến khách đợi, điều nầy gây ấn tượng không tốt cho khách từ tới khách sạn • Từng bước tăng lương cho nhân viên, quan tâm đến lợi ích nhân viên Tạo niềm tin cho nhân viên để họ n tâm cơng tác cống hiến cho khách sạn • Chú trọng cơng tác tuyển dụng đào tạo nguồn lao động mới, tăng cường huấn luyện chỗ, bồi dưỡng chuyên sâu học hỏi kinh nghiệm đơn vị bạn nước nước ngồi • Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy, khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức ngoại ngữ • Ngồi ra, thiết bị máy móc : máy in, máy photo, điện thoại phận lễ tân cần kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên Khi xảy trục trặc khơng sử dụng gọi kĩ thuật điều ảnh hưởng tới công việc 25 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật phát triển đời sống người cải thiện nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí khách, địi hỏi nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực khơng ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng từ nâng cao doanh thu cho khách sạn.Từ sở lý thuyết trình bày chương 1, với tổng hợp thơng tin, phân tích đánh giá quy trình quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn Fortuna Hanoi chương 2, nhóm nghiên cứu ưu điểm hạn chế quy trình tác nghiệp lễ tân khách sạn Mặc dù, quy trình tác nghiệp lễ tân đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú, bên cạnh tồn khơng vấn đề bất cập cần quan tâm sát nhằm tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ khác khu vực hạng Đối với kinh tế nay, vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải lôi kéo khách hàng đến với Để hoạt động có hiệu đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu kỹ mơi trường kinh doanh để có giải pháp hữu hiệu Đó chìa khóa dẫn đến thành công khách sạn.Với kiến thức học lớp, với kinh nghiệm thực tiễn, nhóm đề xuất giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện quy trình quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Fortuna Các đề xuất kiến nghị liên quan chặt chẽ đến hoàn thiện quy trình quản trị tác nghiệp phận lễ tân, bao gồm đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên, cải thiện sở vật chất khách sạn, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận với Tóm lại, thảo luận cho thấy tầm quan trọng việc quản lý nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân hoạt động quản trị tác nghiệp lễ tân ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm giữ chân lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng 26 ... sử dụng tên khách cám ơn việc lựa chọn khách sạn để đặt buồng Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng - Quản trị tác nghiệp phận lễ tân hiểu tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng người quản. .. tài ? ?Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Fortuna” để nghiên cứu hoạt động vận hành lễ tân nhằm hoàn thiện phận lễ tân khách sạn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặt buồng: Đặt buồng. .. phận lễ tân 11 2.1.3 Hoạt động nghiệp vụ phận lễ tân 11 2.2 Quản trị tác nghiệp đặt buồng 13 2.2.1 Lập kế hoạch đặt buồng 15 2.2.2 Tổ chức thực quy trình đặt