Giải pháp marketing thu hút khách công vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 1 1. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3 3. Phương pháp nghiên cứu đề tài 3 4. Kết cấu khóa luận 5 CHƯƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN Về GIảI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LịCH CÔNG Vụ TRONG KINH DOANH KHÁCH SạN 6 1.1. Khái luận cơ bản về marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 6 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 6 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 6 1.1.2. Khái niệm và phân loại khách du lịch 7 1.1.3. Khái niệm về marketing khách sạn 8 1.1.2.1. Đặc điểm hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 9 1.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua và quá trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ. 9 1.2. Nội dung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ 11 1.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường 11 1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 13 1.2.4. Hoạch định marketing mix đối với thị trường mục tiêu 13 1.2.4.1. Chính sách sản phẩm 14 1.2.4.2. Chính sách giá 14 1.2.4.3. Chính sách phân phối 15 1.2.4.4. Chính sách xúc tiến. 15 1.2.4.5. Chính sách con người 16 1.2.4.6. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình 16 1.2.4.7. Quan hệ đối tác 16 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ 16 1.3.1. Môi trường vĩ mô 16 1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh 17 1.3.3. Môi trường nội tại của doanh nghiệp. 18 CHƯƠNG 2: THựC TRạNG Về GIảI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LịCH CÔNG Vụ CủA KHÁCH SạN CROWNE 19 PLAZA WEST HANOI 19 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi........... 19 2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 19 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 20 2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014 2015 20 2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 21 2.1.2.1. Môi trường vĩ mô 21 2.1.2.2. Môi trường ngành kinh doanh 22 2.1.2.3. Môi trường nội tại của doanh nghiệp 22 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 23 2.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường 23 2.2.2. Xác định thị trường mục tiêu 24 2.2.3. Xác định vị thế 24 2.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 25 2.2.4.1. Chính sách sản phẩm 25 2.2.4.2. Chính sách giá 27 Khách sạn sử dụng kết hợp cả 3 chính sách định giá: định giá trọn gói, điều chỉnh giá và thau đổi giá. 28 2.2.4.3. Chính sách phân phối 28 2.2.4.4. Chính sách xúc tiến quảng cáo 29 2.2.4.5. Chính sách con người 30 2.2.4.6. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói 30 2.2.4.7. Chính sách quan hệ đối tác 31 2.4. Đánh giá chung 31 2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân 31 2.3.1.1. Ưu điểm 31 2.3.1.2. Nguyên nhân 32 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 32 2.3.2.1. Hạn chế 32 2.3.2.2. Nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: GIảI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LịCH CÔNG Vụ CủA KHÁCH SạN CROWNE PLAZA WEST HANOI 34 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 34 3.1.1. Dự báo xu hướng và phát triển thị trường khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi. 34 3.1.2. Mục tiêu và quan điểm thu hút khách du lịch công vụ trong thời gian tới 34 3.2. Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 35 3.2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường 35 3.2.2. Hoàn thiện lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 36 3.2.3. Các giải pháp về chính sách marketing mix đối với thị trường mục tiêu 37 3.2.3.1. Chính sách sản phẩm 37 3.2.2.2. Chính sách giá 38 3.2.2.3. Chính sách phân phối 38 3.2.2.4. Chính sách xúc tiến 39 3.2.2.5. Chính sách con người 41 3.2.2.6. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói 42 3.2.2.7. Quan hệ đối tác 42 3.3. Kiến nghị 43 3.3.1. Đối với Bộ văn hóa thể thao và du lịch, Tổng cục du lịch 43 3.3.2. Đối với huyện ủy Từ Liêm, Hà Nội 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC

1 LỜI CẢM ƠN Sau gần tháng lựa nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách công vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” hoàn thành giúp đỡ bảo tận tình cô Kiều Thu Hương Với kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận tránh sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô khoa khách sạn du lịch Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch – Đại học Thương mại giúp đỡ, hướng dẫn em trog thời gian em học tập khoa Đặc biệt em xin cảm ơn cô Kiều Thu Hương – Người trực tiếp bảo tận tình hướng dẫn em suốt thời gian em lựa chọn nghiên cứu đề tài khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West HaNoi giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thông tin xác đầy đủ khách sạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2016 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu 2.1 Cơ cấu thị trường khách du lịch theo mục đích chuyến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.2 Giá phòng số khách sạn địa bàn Hà Nội Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang 2.1 Cơ cấu đánh giá dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.2 Cơ cấu đánh giá dịch vụ ăn uống khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.3 Cơ cấu đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.4 Cơ cấu kênh phân phối khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.5 Cơ cấu kênh thông tin khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.6 Cơ cấu đánh giá sách người khách sạn Crowne Plaza West HaNoi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ BP DV CPDV Tên viết tắt Bộ phận Dịch vụ Chi phí dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội quốc gia giới, nhu cầu du lịch người ngày cao phong phú Nếu trước đây, người du lịch xuất phát từ nhu cầu thực tế muốn tìm hiểu người, xã hội, phong tục tập quán nơi họ đến để đáp ứng nhu cầu tham quan, khám phá nghỉ dưỡng ngày nhu cầu nâng lên để tìm kiếm đối tác, phát triển việc kinh doanh, phát triển thị trường Ðó lý hình thành loại hình du lịch MICE, viết tắt bốn từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition (triển lãm) Những năm gần đây, du lịch MICE có bước phát triển mạnh mẽ Việt Nam Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn Trong các loại hình kinh doanh du lịch ở Việt Nam, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng, thiết yếu và không thể tách rời ngành du lịch Bởi vậy, việc phát triển loại hình kinh doanh này là rất cần thiết, đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải có một tầm nhìn tốt để có những chiến lược, chiến thuật kịp thời, hiệu quả nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng doanh thu cho khách sạn Với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi cũng vậy Là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngành du lịch, Crowne Plaza West HaNoi cũng phải quan tâm đến vấn đề này Khách sạn mới thành lập hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi đã đạt được hiệu quả kinh doanh đáng kể, góp phần nâng cao vị trí của lòng du khách nước và nước ngoài Tuy nhiên, thị trường luôn biến đổi từng ngày, muốn phát triển nữa thì khách sạn phải ngày càng tự hoàn thiện mình, nâng cao khả cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh thị trường Khách sạn vẫn không ngừng đổi mới ác phương pháp, giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing, thu hút khách sử dụng dịch vụ, nâng cao doanh thu của khách sạn Sau một thời gian tìm hiểu về khách sạn, em thấy được tính cấp thiết của hoạt động marketing khách sạn Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi” Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Trần Thị Kim Anh (2009), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hacinco, công ty cổ phần Hacinco, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hacinco Mai Thị Hoa (2012), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công vụ công  ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển du lịch Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển du lịch Việt Nam Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức marketing bản, hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, kiểm soát hoạt động marketing doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch Nguyễn Thanh Thủy (2014), Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Mở Hà Nội Đề tài nêu lý thuyết chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Đồng thời đưa thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tổng quan tình hình nước Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cuốn sách cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan marketing, kiến thức hoạt động giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến…Đồng thời trình bày khái quát nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường doanh nghiệp Philip Kotler (2008), Marketing Management Millennium Edition Pearson Custom Plublish Cuốn sách đưa kiến thức chung nhất, xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng hài lòng khách hàng, lập kế hoạch chiến lược, định hướng thị trường, phân tích thị trường tiêu dùng hành vi mua khách hàng Philip Kotler (2012), Maifor food to attract Chinse tourist Cuốn sách nghiên cứu thực trạng thị trường khách du lịch Trung quốc năm 2012 từ đưa biện pháp marketing, phương thức sách giá, sản phẩm xúc tiến, quan hệ đối tác nhằm thu hút khách du lịch đến nhiều Joseph F (1997), Marketing management stategies and programs Cuốn sách cung cấp hệ thống lý thuyết tổng quan marketing, chiến lược marketing nhà quản lý Joseph F (2003), Marketing research within a changing information environment Cuốn sách nêu cách nghiên cứu thị trường, biến đổi thị trường cách lựa chọn thị trường mục tiêu  Các đề tài nghiên cứu khái quát số lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn, đồng thời nêu lên thực trạng đưa số giải pháp hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nên đề tài mà em lựa chọn không bị trùng lập Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu của đề tài - Đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu sở lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn - Tìm hiểu thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung: Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Không gian: khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội - Thời gian: Số liệu sử dụng đề tài 2014- 2015 đề giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác tiến hành Quy trình thu thập liệu thứ cấp - Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập Thu thập liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi + Nghiên cứu phân đoạn thị trường + Xác định thị trường mục tiêu + Xác định vị + Các sách marketing khách sạn - Bước 2: Xác định nguồn thu thập liệu - - - Nguồn liệu: thu thập bên bên khách sạn Crowne Plaza West HaNoi + Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, phận nhân sự, phận kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West HaNoi + Nguồn bên ngoài: sách, báo, tạp chí, internet…có thông tin liên quan đến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Bước 3: Tiến hành thu thập liệu từ khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Bước 4: phân tích liệu 5.1.2 Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Phương pháp thống kê: dùng để hệ thống hóa số sở lý luận vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phương pháp so sánh: dùng để lập bảng so sánh tiêu kết kinh doanh, hiệu hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014 2015 Phương pháp phân tích: từ kết so sánh nói tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Crowne Plaza West HaNoi năm 2014 2015 kết hợp với cấu khách công vụ đến với khách sạn để thấy rõ thực trạng khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thông tin nguyên gốc mà điều tra viên nghiên cứu viên tự điều tra thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu đề tài em sử dụng hai phương pháp là: Phương pháp điều tra phương pháp vấn  Phương pháp phát phiếu điều tra Quy trình cách thức thực - Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Vấn đề cần nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra thiết kế theo đối dượng điều tra gồm câu hỏi liên quan đến nội dung marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ (nghiên cứu thị trường, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định vị thế, sách sản phẩm, giá, chất lượng, dịch vụ, kênh phân phối ) - Bước 3: Tiến hành điều tra thu thập liệu - - Tiến hành phát phiếu điều tra vào ngày 20 tháng năm 2016 đến ngày 30 tháng năm 2016, tiến hành điều tra vòng 10 ngày Đối tượng phát phiếu khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Số phiếu phát với khách du lịch công vụ khách sạn 50 phiếu  Phương pháp điều tra vấn trực tiếp Nội dung vấn: vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi - Đối tượng vấn: Trần Thu Giang - Chức vụ: Quản lý phận marketing - Thời gian vấn: Ngày 24 tháng năm 2016 5.2.2 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp - Phương phấp thống kê: Sau phát 50 phiếu điều tra cho khách du lịch công vụ thu lại 47 phiếu tương đương 94 % hợp lệ đạt yêu cầu, tiến hành thống kê câu trả lời, sau xác định tỉ lệ câu hỏi trả lời giống so với tổng số phiếu trả lời Sử dụng phần mềm excel để tổng hợp kết phiếu điều tra - Phương pháp phân tích: từ kết thống kê trên, đề tài sử dụng phương pháp phân tích để thấy thực trạng giải pháp marketing từ nhận định nguyên nhân đưa giải pháp hoàn thiện công tác marketing khách sạn Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, phần nội dung đề tài gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận giải pháp marketing kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Chương 3: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái luận marketing thu hút khách du lịch công vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn  Khách sạn Trong kinh doanh du lịch, khách sạn loại hình lưu trú phổ biến nhất, có nhiều định nghĩa khách sạn mang tính kế thừa Khi hoạt động kinh doanh 1.1 10 khách sạn ngày phát triển mở rộng định nghĩa khách sạn lại điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp với mức độ phát triển hoạt động khách sạn vùng, quốc gia Tuy nhiên định nghĩa khách sạn thông qua khái niệm sau: “ Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài tới vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác” [4; tr105 ]  Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh ngành du lịch, đặt tổng thể ngành kinh doanh khách sạn công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình chọn Tuy nhiên phương diện chung nhất, người ta đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên” [4; tr 105]  Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp nên hoạt động kinh doanh chứa đựng nhiều đặc điểm trình sản xuất dịch vụ, số đặc điểm khác biệt như: phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên, cần lượng vốn đầu tư lớn, lượng lao động trực tiếp lớn,…tạo nên đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc nguời du lịch, địa điểm, khu vực có tài nguyên du lịch thu hút du khách đến sử dụng dịch vụ, đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cho sở hạ tầng, kiến trúc đại, mua sắm trang thiết bị tiện nghi đại đặc biệt tuyển dụng lao động sống Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đỏi hòi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ dịch vụ giới hóa mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt 54 55 56 Phụ lục 05 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH CÔNG VỤ Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi “ , đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng , mong quý (bà) vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào phương án lựa chọn Chúng xin trân trọng cảm ơn Ông (bà) biết đến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi qua kênh thông tin o Báo, tạp chí o Bạn bè o Tổ chức du lịch o Website o Qua tivi o khác Ông (bà) cho biết điểm biện pháp marketing-mix mà khách sạn áp dụng với thị khách công cụ cách đánh dấu (X) vào cột “ có sử dụng “ để đánh giá yếu tố marketing sử dụng đánh giá mức độ quan trọng chúng ) với mức độ quan trọng giảm dần đến 1) Các yếu tố marketing Có Mức sử độ dụn quan g trọng Sản phẩm Gía Phân phổi 10 11 Xúc tiến 12 13 Con người 14 15 Lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 16 17 Quan hệ đối tác 18 19 20 21 Ông(bà) đánh giá sau sử dụng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi? 22 Chỉ tiêu Dịch vụ lưu trú 23 R 25 T 27 ất t ố t 24 33 ố t 26 K 29 Trung bình 30 28 31 K é m 32 34 35 36 37 57 Dịch vụ ăn uống 38 39 40 41 42 Dịch vụ khác 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Ông(bà) cho biết mua dịch vụ qua kênh phân phối nào? o Trực tiếp khách sạn o Điện thoại o Công ty lữ hành 52 Ông(bà) quan tâm, thích thú với chương trình khuyến mại, quảng cáo sản phẩm khách sạn? o Dịch vụ lưu trú o Dịch vụ ăn uống o Dịch vụ bổ sung 53 Ông(bà) đánh giá sách người khách sạn? o Rất o Tốt o Khá o Trung tốt bình o Kém o Kém 54 Ông(bà) đánh sản phẩm trọn gói khách sạn? o Rất tốt o Tốt o Khá o Trung bình 55 56 Xin trân trọng cảm ơn quý ông(bà) cộng tác giúp đỡ 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 58 70 71 72 73 74 75 76 77 CUSTOMER SERVICE SURVEY OF FORM 78 To cater for the research topic "Marketing Solutions tourist attraction duty at Crowne Plaza West Hanoi", while contributing to improve the quality of services to meet the increasing needs of customers , are looking forward to you (her) please take a little time to answer the following questions by marking (X) on options 79 We would like to thank 80 He (she) knows to Crowne Plaza West Hanoi through public information channels? o Newspapers, Magazines o Friends o Tourism Organization o Website o Through Television o other o He (she) said the main points of the marketing mix that measures are applied to hotel guests marketing tool by mark (X) in the column "use" to evaluate the marketing factor has use and assess their level of importance) with being the most important level and descending to 1) o The marketing can use elements o C o Le rit vel ic s al Products o o Prices o o Distribution o o Promotion o o People o o o To make the program and create a packaged o o product o Partnership o o o He (she) is your assessment after using the service at Crowne Plaza West Hanoi? o o o o o A o 59 V G Pr o o o Accommodation services o o o v e r a g e o o Food Service o o o o o Other services o o o o o o Criteria P o o o o He (she) said services purchased through distribution channels? Directly at the hotel Phone Tour operators He (she) interest, interested in the promotion and advertisement of the hotel product? Accommodation services Food Service Other services He (she) is your assessment of the human policy of the hotel? o Very good o o o o o o o o o o Good o o Fair o Average o He (she) evaluate how the product package of the hotel? o Very good o o Good o Fair o Average o o o o o o o o o Poor o o o o Would like to thank him (she) had to collaborate and help o o Poor 60 o o o o o o o o o o o o o o o o o o 의 고객 서비스 설문 조사 o o 고객의 증가하는 요구를 충족하기 위해 서비스의 질을 향상에 기여하면 서 연구 주제 "크라운 플라자 웨스트 하노이의 마케팅 솔루션 관광 명소 의무"에 맞추려면 당신을 기다리고 있습니다 (그녀) 옵션에 (X)를 표시하 여 다음 질문에 대답하기 위해 약간의 시간이 걸릴하시기 바랍니다.우리 는 감사의 말씀을 전합니다 그는 (그녀는) 홍보 채널을 통해 크라운 플라자 웨스트 하노이 알고있다 o 신문 오, 잡지 o 오 친구 o ㅇ 관광 공사 o 오 웹 사이트 o 텔레비전을 통해 오 o 다른 오 그는 (그녀는) 조치 란에 표시 (X) 에 의해 호텔 투숙객의 마케팅 도구에 적용되는 마케팅 믹스의 주요 포인트 마케팅 요소가 평가 하는 "사용"고 말했다 사용 5) 가장 중요한 수준 인 로 내림차순 으로 중요도) 를 평가합니다 요인 마케팅 이 위험 사 수준 용 제품 가격 10 11 12 배포 13 14 15 추진 16 17 18 사람들 19 20 21 프로그램을 만들고 패키지 제품을 만들려 22 23 25 26 면 24 파트너십 27 28 그는 (그녀는) 크라운 플라자 웨스트 하노이의 서비스를 사용 후 당신의 평가는? 29 지시자 30 아주 32 34 36 평 38 좋은 좋 예 균 불 37 31 33 35 39 42 43 44 하숙 40 41 캐터링 45 46 47 48 49 기타 서비스 50 51 52 53 54 55 전반적으로 평가 56 57 58 59 60 61 62 그는 (그녀) 는 유통 채널을 통해 서비스를 구입했다고 밝혔다? o 호텔에서 직접 o 전화 o 투어 운영 63 그 (그녀) 이자, 호텔 제품의 홍보 및 광고에 관심? o 하숙 o 캐터링 o 추가 서비스 씨 (부인) 어떻게 호텔의 인간의 정책을 평가합니까? o 아주 좋 은 o 좋은 o 예쁜 65 o 평균 66 o 불량 o 불량 67 64 68 그 (그녀) 는 호텔의 방법은 제품 패키지를 평가? o 아주 좋 은 o 좋은 o 예쁜 o 평균 70 69 72 그에게 감사하고 싶습니다 (그녀는) 협력하고 도움을했다 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 71 85 86 87 88 89 90 Phụ lục 06 91 Tổng hợp kết phiếu điều tra khách du lịch công vụ 92 Ông (bà) biết đến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi qua kênh thông tin 93 Kênh 96 Báo, tạp chí 99 Tổ chức du lịch 102 Tivi 105 Bạn bè 108 website 111 Khác 114 94 Số phiếu đồng ý 97 5/47 100 25/47 103 2/47 106 5/47 109 112 6/47 4/47 95 Tỷ lệ % 98 10,64 101 53,19 104 4,25 107 10,64 110 113 12,77 8,51 Ông (bà) cho biết điểm biện pháp marketing-mix mà khách sạn áp dụng với thị trường khách công vụ cách đánh dấu (X) vào cột “ có sử dụng “ 115 Các yếu tố marketing 116 117 Có sử Tỷ lệ % dụng Sản phẩm 118 119 47/47 100 Gía 120 121 47/47 100 10 Phân phổi 122 123 47/47 100 11 Xúc tiến 124 125 47/47 100 12 Con người 126 127 47/47 100 13 Lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói 128 129 47/47 100 14 Quan hệ đối tác 130 131 47/47 100 132 Ông(bà) đánh giá sau sử dụng dịch vụ khách sạn Crowne West HaNoi? 133 Chỉ tiêu 134 136 138 140 Rất Tốt K Trung t 137 bình ố 139 141 t Plaza 142 Ké m 143 135 144 145 146 147 148 149 150 DV lưu trú Số phiếu 32/4 15/4 0 151 152 153 154 155 156 Tỷ lệ % 68,0 31,9 0 157 158 159 160 161 162 163 DV ăn uống Số phiếu 15/4 22/4 0 164 165 166 167 168 169 Tỷ lệ % 31,9 46,8 0 170 171 172 173 174 175 176 DV bổ sung Số phiếu 10/4 17/4 5/47 178 179 180 181 182 183 Tỷ lệ % 21,2 36,1 10,64 184 185 186 Ông(bà) cho biết mua dịch vụ qua kênh phân phối nào? 187 Kênh 188 Số phiếu đồng ý 189 190 Trực tiếp 192 4/47 193 khách sạn 191 194 Điện thoại 196 7/47 197 195 198 Công ty lữ 200 36/47 201 hành 199 Tỷ lệ % 8.51 14,89 76,6 202 Ông(bà) quan tâm, thích thú với chương trình khuyến mại, quảng cáo sản phẩm khách sạn? 203 Dịch vụ 204 Số phiếu đồng ý 205 Tỷ lệ % 206 DV lưu trú 207 31/47 208 65,96 209 DV ăn uống 210 12/47 211 25,53 212 DV bổ sung 213 4/47 214 8,51 215 Ông(bà) đánh giá sách người khách sạn? 216 Chỉ tiêu 217 Số phiếu đồng ý 218 Tỷ lệ % 219 Rất tốt 220 21/47 221 44,68 222 Tốt 223 17/47 224 36,17 225 Khá 226 7/47 227 14,89 228 Trung bình 229 2/47 230 4,26 231 Kém 232 0/47 233 234 Ông(bà) đánh sản phẩm trọn gói khách sạn? 235 Chỉ tiêu 236 Số phiếu đồng ý 237 Tỷ lệ % 238 Rất tốt 239 7/47 240 14,89 241 244 247 250 Tốt Khá Trung bình Kém 242 245 248 251 20/47 13/47 7/47 0/47 243 246 249 252 42,55 27,67 14,89 253 254 255 256 257 258 Phụ lục 07 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN 259 260 Thời gian: 262 Địa điểm: 263 Người vấn: 264 Chức vụ: 265 Nội dung vấn: Xin ông (bà) đánh giá khái quát đặc điểm nguồn khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nay? 266 …………………………………………………………………………… ………… Xin ông (bà) đánh giá công tác nghiên cứu nhu cầu khách công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi? 267 …………………………………………………………………………… ………… Xin ông (bà) cho biết khách sạn áp dụng sách marketing để thu hút khách công vụ đến với khách sạn? Nội dung sách? 268 …………………………………………………………………………… ………… Xin ông (bà) cho biết bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu nay, vấn đề thu hút khách công vụ có tác động tới hoạt động kinh doanh khách san? 269 …………………………………………………………………………… ………… Xin ông (bà) cho biết thuận lợi khó khăn việc thu hút khách công vụ khách sạn ? 270 …………………………………………………………………………… ………… Xin ông (bà) cho biết thời gian tới, khách sạn có cải tiến sách marketing đề nâng cao khả thu hút khách công vụ tới khách sạn? 261 271 …………………………………………………………………………… ………… Khách sạn có kiến nghị không thưa ông (bà)? 272 …………………………………………………………………………………… …… 273 Xin trân trọng cảm ơn quý ông(bà) 274 275 276 277 278 279 280 281 Phụ lục 08 282 Kết phiếu điều tra, vấn nhà quản trị khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 283 Nội dung vấn: Xin ông (bà) đánh giá khái quát đặc điểm nguồn khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi nay? 284 Hiện khách du lịch công vụ khách sạn chủ yếu khách Hàn Quốc, Trung Quốc Đặc điểm nguồn khách thích yên tĩnh, xác, có kế hoạch công việc, thường có yêu cầu cao sở vật chất trang thiết bị đại Xin ông (bà) đánh giá công tác nghiên cứu nhu cầu khách công vụ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi? 285 Công tác nghiên cứu nhu cầu khách công vụ khách sạn thực tốt phiếu điều tra, thông tin phản hồi khách công vụ sau sử dụng dịch vụ khách sạn Xin ông (bà) cho biết khách sạn áp dụng sách marketing để thu hút khách công vụ đến với khách sạn? Nội dung sách? 286 Để thu hút khách công vụ khách sạn tập trung vào sách phân phối sách xúc tiến Khách sạn mở rộng quan hệ, hợp tác với công ty lữ hành, đại lý du lịch nhằm đưa dịch vụ tới khách công vụ Xin ông (bà) cho biết bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu nay, vấn đề thu hút khách công vụ có tác động tới hoạt động kinh doanh khách sạn? 287 Khách du lịch đến Việt Nam năm 2015 giảm nhẹ đầu năm 2016 có xu hướng tăng mạnh đặc biệt khách du lịch công vụ Chính khách sạn tập trung thực sách marketing thu hút đối tượng đến với khách sạn Đây nguồn khách đem lại doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn Xin ông (bà) cho biết thuận lợi khó khăn việc thu hút khách công vụ khách sạn ? Hiện Việt Nam thực sách mở cửa tạo điều kiện cho khách sạn thu hút khách công vụ nước Bên cạnh khách sạn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá Xin ông (bà) cho biết thời gian tới, khách sạn có cải tiến sách marketing đề nâng cao khả thu hút khách công vụ tới khách sạn? 289 Khách sạn mở rộng quan hệ với đối tác nước ngoài, tổ chức kinh tế, trị khu vực giới để thu hút khách du lịch hợp đồng thông thoáng khách sạn để hấp dẫn nhiều đối tác mà thu lợi cho 288 290 [...]... công vụ bằng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Vị trí của khách sạn: Ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua của khách công vụ cũng như chính sách quảng bá hình ảnh của khách sạn để thu hút khách công vụ Địa điểm của khách sạn thu n lợi cho công việc của khách công vụ thì dễ dàng thu hút được đối tượng này 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE. .. nhiều khách sạn mở ra, cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi khách sạn phải đặt ra chiến lược cụ thể, tập trung vào tập khách hàng mục tiêu thu hút thu hút khách du lịch công vụ đến khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô - Khoa học công nghệ: Công. .. phục vụ trong thời điểm đông khách Để thấy rõ được sự thống nhất mối quan hệ giữa các bộ phận và phương thức quản lý của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi qua sơ đồ 1 cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ở phụ lục 1 2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014- 2015 Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West. .. KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Crowne Plaza Hotels & Resorts là một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu thế... đặc điểm dịch vụ khách sạn dễ bị sao chép nên khó tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh Chưa chú trọng, khai thác, liên kết với nhiều đối tác mới mà chỉ tập trung vào những đối tác cũ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 3.1.1 Dự... trường khách du lịch theo mục đích chuyến đi của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2015 % Đối tượng khách Khách quốc tế Khách nội địa Khách công vụ 35 75 Khách tour 52 30 Khách khác 13 5 (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Từ bảng cơ cấu trên chúng ta nhận thấy rằng khách du lịch công vụ và khách tour chiếm tỉ trọng rất lớn của khách sạn Trong đó khách công vụ nội địa chiếm tỷ trọng cao 75% trong khi đó khách công. .. pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch công vụ trong kinh doanh khách sạn 13 - - - Khách công vụ thích những địa điểm thu n lợi với công việc làm ăn của họ, thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thu c vào hoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí Điểm... marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn quốc tế cao cấp đạt chuẩn 5 sao thu c tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam có nguồn vốn khá mạnh Vì thế nguồn tài chính dành cho các hoạt động marketing là khá mạnh, khách sạn có thể thực hiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách công vụ, đồng thời đây cũng là điểm mạnh để khách sạn. .. lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi (Nguồn: Sinh viên thực hiện)  Đối với sản phẩm ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn Hoạt động này tạo sự thu hút lớn với khách công vụ do họ là những người bận rộn với công việc không... quả trên ta thấy khách công vụ chủ yếu biết đến khách sạn qua tổ chức du lịch, website của khách sạn Sơ đồ 2.5: Cơ cấu kênh thông tin của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Khuyến mại: Tùy theo đối tượng khách khác nhau như đại lý du lịch, công ty lữ hành, khách theo đoàn, khách nghỉ dài ngày… mà khách sạn có ưu đãi như chiết khấu, khuyến mại thêm một số dịch vụ bổ sung như: