Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội

MụC LụC LỜI CẢM ƠN i MụC LụC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài 3 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 3 6. Kết cấu khóa luận 4 CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 5 1.1. Khái luận về marketing du lịch 5 1.1.1. Du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp du lịch 5 1.1.1.1. Khái niệm du lịch 5 1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch 5 1.1.1.3. Doanh nghiệp du lịch 5 1.1.2. Marketing du lịch và những khác biệt của nó 6 1.1.2.1. Marketing du lịch 6 1.1.2.2. Những khác biệt của marketing du lịch 6 1.1.3.Khái niệm và ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch 7 1.1.3.1.Khái niệm hoạt động marketing thu hút khách du lịch 7 1.1.3.2.Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch 7 1.2. Nội dung của giải pháp marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch 7 1.2.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 7 1.2.1.1. Phân đoạn thị trường 7 1.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu 8 1.2.2. Xác định vị thế của sản phẩm trên thị trường mục tiêu 8 1.2.3. Áp dụng các chính sách marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch 9 1.2.3.1. Chính sách sản phẩm 9 1.2.3.2. Chính sách giá 10 1.2.3.3. Chính sách phân phối 10 1.2.3.4. Chính sách xúc tiến 10 1.2.3.5. Các chính sách marketing khác 11 1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch 12 1.3.1. Môi trường bên ngoài 12 1.3.2.Môi trường bên trong 12 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU THUYỀN HOÀNG ĐẾ, HÀ NỘI. 14 2.1. Tổng quan về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội và các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình thu hút khách du lịch. 14 2.1.1. Tổng quan về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội. 14 2.1.1.1. Giới thiệu chung về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội. 14 2.1.1.2. Tổng quan hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội. 16 2.1.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến tình hình thu hút khách du lịch 19 2.1.2.1. Môi trường bên ngoài 19 2.1.2.2. Môi trường bên trong 20 2.2. Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội 21 2.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 21 2.2.1.1. Phân đoạn thị trường 21 2.2.1.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu 21 2.2.2. Xác định vị thế 22 2.2.3. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch 23 2.2.3.1. Chính sách sản phẩm 23 2.2.3.2. Chính sách giá 24 2.2.3.3 Chính sách phân phối 25 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 26 2.2.3.5. Các chính sách khác 26 2.3. Đánh giá chung 27 2.3.1. Những ưu điểm của hoạt động marketing thu hút khách du lịch của chi nhánh 27 2.3.2. Nguyên nhân 28 2.3.3. Những hạn chế của hoạt động marketing thu hút khách du lịch 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU THUYỀN HOÀNG ĐẾ, HÀ NỘI 31 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nhằm thu hút khách cho chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội 31 3.1.1. Dự báo xu hướng phát triển khách hàng cho chi nhánh trong thời gian tới. 31 3.1.2. Quan điểm về giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho chi nhánh 31 3.2. Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách đến chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội. 32 3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 32 3.2.1.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu 32 3.2.1.2. Hoàn thiện công tác định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 33 3.2.2. Hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách hàng của chi nhánh 33 3.2.2.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm 33 3.2.2.2. Hoàn thiện chính sách giá 34 3.2.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối 36 3.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 36 3.2.2.5. Hoàn thiện các chính sách khác 37 3.3. Một số kiến nghị vĩ mô 38 3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 38 3.3.2. Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42

Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong chi nhánhCông ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội đã giúp đỡ, cung cấp những thông tinhữu ích và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập để em có thể hoànthành bài khóa luận này.

Trong quá trình tiếp cận thực tế, do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức cũng nhưkinh nghiệm nghiên cứu, khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong các thầy

cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nênbài luận văn của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp

ý của các thầy cô, quý chi nhánh để đề tài được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Trịnh Thúy Hằng

i

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP

1.1.3 Khái niệm và ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách

du lịch7

1.1.3.1 Khái niệm hoạt động marketing thu hút khách du lịch 71.1.3.2 Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch 71.2 Nội dung của giải pháp marketing thu hút khách của doanh

1.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 7

1.2.2 Xác định vị thế của sản phẩm trên thị trường mục tiêu 81.2.3 Áp dụng các chính sách marketing thu hút khách của doanh

ii

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦACHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU THUYỀN HOÀNG ĐẾ, HÀ NỘI 142.1 Tổng quan về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, HàNội và các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình thu hút khách du lịch 142.1.1 Tổng quan về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế,

2.1.1.1 Giới thiệu chung về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền

2.1.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty

2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến tình hình thu hút

2.2 Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịchtại chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội 212.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 21

2.3.1 Những ưu điểm của hoạt động marketing thu hút khách du lịch

2.3.3 Những hạn chế của hoạt động marketing thu hút khách du lịch

29CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰMTHU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nhằm thu hútkhách cho chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội 313.1.1 Dự báo xu hướng phát triển khách hàng cho chi nhánh trong

3.1.2 Quan điểm về giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho

3.2 Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hútkhách đến chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội 323.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thịtrường, xác định thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị

3.2.1.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị

3.2.1.2 Hoàn thiện công tác định vị sản phẩm trên thị trường mục

3.2.2 Hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách hàng của

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách của chi nhánh công ty TNHH DuThuyền Hoàng Đế tại Hà Nội qua 2 năm 2014 – 2015 18Bảng 2.2.1 Cơ cấu nhân lực của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công tyTNHH Du Thuyền Hoàng Đế tại Hà Nội trong 2 năm 2014 – 2015 47

vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

vii

4 VAT Thuế giá trị gia tăng

5 LNTT Lợi nhuận trước thuế

6 LNST Lợi nhuận sau thuế

7 TNDN Thu nhập doanh nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, đónggóp một phần không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia Du lịch không chỉ là ngành “Xuấtkhẩu tại chỗ” mà còn được mệnh danh là “Ngành công nghiệp không khí”, “Con gà đẻtrứng vàng”, “Giấy thông hành của hòa bình” Nó góp phần đem lại nguồn lợi nhuận rất lớncho ngân sách nhà nước, góp phần tạo sự chuyển dịch trong cơ cấu kinh tế, hơn nữa thôngqua hoạt động du lịch làm tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ hợptác kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của các quốc gia Do những thành tựu của công cuộcđổi mới, nền kinh tế nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầnglớp dẫn cư trong xã hội đã được tăng lên một cách rõ rệt Chính vì vậy, nhu cầu đi du lịchtrở lên phổ biến hơn Tuy nhiên hiện nay, các công ty kinh doanh du lịch còn chịu áp lựccạnh tranh gay gắt trên trị trường Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và rất

dễ dàng sao chép, nên vấn đề nghiên cứu việc thu hút khách du lịch trong kinh doanh củacác công ty du lịch trở thành một vấn đề hết sức cần thiết Trong kinh doanh du lịch, yếu tốquan trọng đó là nguồn khách – yếu tố sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch Không

có khách thì hoạt động du lịch trở lên vô nghĩa Khách du lịch chính là yếu tố quyết định sự

ra đời, tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp du lịch Gây dựng được lòng tincủa khách hàng, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả năng phát triển bền vững trongtương lai Bên cạnh những khách hàng trung thành, công ty cần thu hút thêm những kháchhàng tiềm năng, có như vậy mới mở rộng được quy mô, tầm ảnh hưởng của công ty trên thịtrường ngành Để từ đó, có thể giữ vững và nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thịtrường cũng như việc thực hiện mục tiêu cuối cùng của công ty là lợi nhuận của mình.Điều này đòi hỏi các công ty du lịch phải làm tốt các công tác phân đoạn thị trường và lựachọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm của mình và áp dụng các chính sáchmarketing: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến, chính sách conngười, chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình, chính sách quan hệ đối tácđều phải được áp dụng hiệu quả để thu hút khách du lịch của công ty, nâng cao sức cạnhtranh của công ty trên thị trường Các hoạt động marketing không những giúp công ty tìmkiếm khách hàng mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho

sự tồn tại và phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay

Nắm bắt được điều nay, chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội đãđưa một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến chi nhánh Tuy nhiên, công ty

mẹ chỉ mới ra nhập thị trường ngành mấy năm gần đây, thêm vào đó khi mở thêm chinhánh tại Hà Nội, chi nhánh chưa có đội ngũ nghiên cứu marketing chuyên nghiệp, mức

độ đầu tư để thực hiện các chính sách marketing còn hạn chế vì vậy một số giải pháp chưakhai thác được triệt hết thị trường khách, số lượng khách hàng năm có tăng nhưng chưa

thực sự nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, còn nhiều hạn chế trong công tác nghiêncứu, thực hiện hoạt động marketing Nhận thức được tính quan trọng của vấn đề này em

đã quyết định lựa chọn đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội ”cho khóa luận của mình Với

đề tài này, em hy vọng chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội sẽ cóthêm một số hướng giải pháp marketing phù hợp với chi nhánh để ngày càng thu hút đượcnhiều khách du lịch hơn

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

- Morrison, Alastain M, Marketing trong doanh nghiệp lữ hành vàkhách sạn Tập 1 (sách dịch) Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998

- Philip Kotler, Giáo trình marketing căn bản, 2002 Sách nêu các khái niệm và nộidung liên quan đến vấn đề marketing và là nền tảng cho vấn đề marketing du lịch cũngnhư các nội dung của marketing

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

- Nguyễn Thị Doan, Marketing khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại.Sách nói đến khái niệm, các vấn đề có liên quan đến marketing thu hút khách, chính sáchmarketing – mix, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường

- Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình Marketing du lịch, 2009 Sách nêu một cách cụ thể vàchi tiết về vấn đề marketing trong ngành du lịch, trong đó có marketing thu hút khách.Các vấn đề được hệ thống hóa và liên hệ thực tiễn

- Nhữ Thị Quyên, Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hải Dương”, 2012 Khóa luận

đã đi sâu phân tích khá chi tiết thực trạng hoạt động của công ty, nêu được những ưunhược điểm của các giải pháp marketing thu hút khách mà công ty đã áp dụng và đưa ranhững giải pháp marketing khá thiết thực cho công tác thu hút khách đến công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Đưa ra một số kiến nghị với chính phủ và UBND thành phố Hà Nội để thu hútkhách du lịch của chi nhánh công ty Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

* Phạm vi về nội dung

Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketingthu hút khách du lịch của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội

* Phạm vi về không gian

Không gian nghiên cứu của đề tài được giới hạn tại chi nhánh Công ty TNHH

Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội và thị trường mục tiêu của chi nhánh

* Phạm vi về thời gian

Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing du lịch thuhút khách tại chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội được tiến hànhtrong thời gian từ 4/1/2016 đến 29/1/2016 Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được lấy tại chinhánh trong 2 năm 2014 – 2015, các giải pháp được áp dụng cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập dựa trên cơ sở dữ liệu mà chi nhánh công tyTNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội cung cấp là số liệu từ báo cáo tài chính của chinhánh trong các năm 2014, 2015 tại phòng kế toán, tài chính của chi nhánh

Các dữ liệu thu thập được cho thấy tình hình tài chính của chi nhánh và tình hìnhkinh doanh của chi nhánh trong hai năm 2014, 2015

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ các thông tin thứ cấp thu thậpliên quan đến hoạt động marketing của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng

Đế, Hà Nội

- Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh các chỉ số tương đối và tuyệt đối vềdoanh thu và chi phí qua các năm để đánh giá hiệu quả kinh doanh, đồng thời đánh giáhiệu quả của các giải pháp marketing của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng

Đế, Hà Nội

- Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanhthu, lợi nhuận để thấy được tình hình giải pháp marketing của chi nhánh Công tyTNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội Từ đó, đưa ra những đánh giá về ưu, nhượcđiểm và nguyên nhân của chi nhánh

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục và bảng biểu nội dung bài khóa luận

được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút kháchtrong kinh doanh du lịch

Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch của chi nhánhCông ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất các giải pháp marketing và một số kiến nghị nhằm thu hútkhách du lịch của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP

MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Khái luận về marketing du lịch

1.1.1 Du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp du lịch

1.1.1.1 Khái niệm du lịch

Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) thuộc Liên Hợp Quốc: Du lịch baogồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích thamquan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thưgiãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liêntục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừcác du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơinăng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhucầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

- Khách du lịch nội địa là một người đang sống trong một quốc gia, không kểquốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia

đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giảitrí Đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương tạiđiểm đến

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kếthợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đế

1.1.1.3 Doanh nghiệp du lịch

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn củaquá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mụcđích sinh lời

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trườngkinh doanh Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hộinói chung và ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứngtrên thị trường du lịch, đồng thời là đơn vị tiêu thụ

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói chokhách du lịch Ngoài ra, công ty còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán cácsản phẩm của các nhà cung ứng du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổnghợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khâu đầu đến khâu cuối cùng.

1.1.2 Marketing du lịch và những khác biệt của nó

1.1.2.1 Marketing du lịch

Marketing du lịch được bắt đầu từ nhu cầu của tập khách du lịch tiềm năng vàlựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu Các doanh nghiệp trên cơ sở nghiên cứu nhucầu của du khách, qua đó quyết định cung ứng sản phẩm dịch vụ gì, bao gồm cả chấtlượng dịch vụ, đổi mới làm khác biệt dịch vụ, xác định mức giá, các chính sách phânphối, yếu tố con người trong giao tiếp và cung ứng dịch vụ, quá trình dịch vụ, xúc tiến

và các dịch vụ sau bán hàng…

Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketingcủa các doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn – du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thựchiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn củakhách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty

1.1.2.2 Những khác biệt của marketing du lịch

Do đặc trưng của kinh doanh du lịch và dịch vụ du lịch dẫn đến marketing du lịch cónhững điểm khác biệt so với marketing hàng hóa và các dịch vụ khác Những khác biệt cụthể của marketing du lịch bao gồm :

 Trong du lịch thì thời gian tiếp cận của khách hàng với các dịch vụ du lịchthường ngắn, dẫn đến khó tạo ra tình cảm, sự gắn bó, sự trung thành của khách hàng đốivới doanh nghiệp Khi gặp sai sót dễ tạo ra ấn tượng không tốt đối với khách hàng

 Do các sản phẩm khách sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất đồng thời luôn

có sự tiếp xúc giữa người và người

 Thường chú ý hơn vào khuyến mại giờ cao điểm

 Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất.: Do tính vôhình của dịch vụ nên khi mua khách hàng có cảm giác mạo hiểm rất cao Vì vậymarketing du lịch phải khai thác các bằng chứng hữu hình liên quan dế dịch vụ, thuyếtphục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của mình

 Nhấn mạnh nhiều hơn về hình tượng về tầm cỡ của khách sạn, của điểm du lịch

do khách hàng thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn: Các doanh nghiệp có uytín, càng bề thế thì càng tạo ấn tượng tốt với khách hàng

 Các dich vụ du lịch vốn rất đa dạng nhều loại hình nên kênh phân phối cũng đadạng và phong phú hơn

 Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công cụ hỗ trợ

 Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời của sản phẩm khách sạn, du lịchnên các dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép.

Tóm lại, vì nhu cầu với hoạt động du lịch là không ổn định trong khi khả năng, côngsuất cung ứng của các doanh nghiệp du lịch có hạn nên cần quảng bá mạnh mẽ để cung cóthể dễ dàng gặp cầu

1.1.3 Khái niệm và ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch

1.1.3.1 Khái niệm hoạt động marketing thu hút khách du lịch

Hoạt động marketing thu hút khách du lịch hoạt động định hướng khách hàng, giúp công ty, doanh nghiệp du lịch xác định rõ tập đối tượng khách mục tiêu trong tương lai.Hoạt động marketing thu hút khách du lịch là một quá trình thực hiện mà nhờnghiên cứu, dự đoán thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm dựa trên cơ sở nhu cầu của dukhách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằmmục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó

1.1.3.2 Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch

Hoạt động marketing thu hút khách du lịch giúp doanh nghiệp, công ty kinh doanh

du lịch tìm ra được tập khách hàng mục tiêu Từ đó, xây dựng chiến lược để đáp ứng nhucầu của tập khách này Ưu điểm của hoạt động này là phân định được đối tượng kháchhàng chính của công ty, sau đó tìm hiểu được những thói quen, sở thích, yêu cầu, khảnăng thanh toán của tập khách hàng này Nhờ vậy mà đưa ra được những chiến lược kinhdoanh, các chính sách giá, chính sách sản phẩm… phù hợp với khả năng của công ty,doanh nghiệp

Mục tiêu của hoạt động này là duy trì mối quan hệ, ấn tượng tốt đẹp với nhữngkhách hàng hiện tại đồng thời tìm kiếm những khách hàng tiềm năng trong tương lai Qua

đó, phát triển thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, cuối cùng là phát triển kinh doanh

và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty, doanh nghiệp

1.2 Nội dung của giải pháp marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch

1.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.1.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành cácnhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung, mỗi đoạn thị trường là một nhóm hợpthành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định củadoanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

Các doanh nghiệp knh doanh du lịch thường sử dụng các cơ sở phân đoạn sau:

- Phân đoạn theo địa lý: được chia theo các nhóm khách hàng có cùng địa lý nhưvùng, quốc gia, miền núi… các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp này do nó rấtthuận tiện, dễ sử dụng, có thể đánh giá được các đoạn thị trường

- Phân đoạn theo dân số học: chia thị trường được rút ra từ các cuộc điều tra dân

số như mật độ, giới tính, nghề nghiệp…

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: chia thị trường theo mục đích chuyến đicủa khách Tiêu thức này dùng khá phổ biến trong các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay

- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia thị trường theo các hình thái tâm lý củakhách và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định Tiêu thúc này thường được

bổ sung cho tiêu thức phân đoạn theo địa lý hay dân số học

- Phân đoạn theo hành vi: chia những khách hàng theo những cơ hội sử dụng của

họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giaiđoạn sẵn sàng mua, thái độ của sản phẩm, dịch vụ…

- Phân đoạn theo sản phẩm: dùng một số khía cạnh để phân loại khách hàng.Phương pháp này được sử dụng trong các dịch vụ khách sạn

- Phân đoạn theo kênh phân phối: chia khách hàng theo các trung gian phân phốitheo chức năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có Các doanhnghiệp có thể trực tiếp làm việc với khách hàng hay qua trung gian hay kết hợp cả hai

1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing có hiệu quả

Thông thường các doanh nghiệp thường lựa chọn các phương án lựa chọn các đoạnthị trường mục tiêu như sau:

- Tập trung vào một đoạn thị trường: doanh nghiệp tập trung vào thị trường màdoanh nghiệp hiểu biết rõ đoạn thị trường đó Thường áp dụng vào các khách sạn nhỏ

- Chuyên môn hóa có chọn lọc: doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phùhợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời

- Chuyên môn hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một sốđoạn thị trường

- Chuyên môn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào một nhóm thị trường

cụ thể, không dàn trải trên nhiều thị trường

- Phục vụ toàn bộ thị trường: doanh nghiệp có ý định phục vụ toàn bộ thị trườngvới tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng cho khách hàng Doanh nghiệp có hai cách để thựchiện là marketing phân biệt và marketing không phân biệt

1.2.2 Xác định vị thế của sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Xác định vị thế là việc xây dựng một dịch vụ và marketing hỗn hợp nhằm chiếmđược một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng như trên thị trường mục tiêu

Các yếu tố cần đạt được trong xác định vị thế:

 Tạo ra được hình ảnh cho sản phẩm Đây là sự tương quan để tạo ra ấn tượngthực sự khác biệt

 Khác biệt tên, nhãn hiệu của mình so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

 Để đạt được các yêu cầu đó, doanh nghiệp cần xác định vị thế của sản phẩmtheo 5 bước sau:

Chuẩn bị tài liệu: xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khimua loại hình dịch vụ của doanh nghiệp

Quyết định: quyết định về hình ảnh của doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm tríkhách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn

Khác biệt hóa: nhằm cụ thể đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra sựkhác biệt và những thứ mà doanh nghiệp cho là khác biệt

Thiết kế: đưa ra những khác biệt của sản phẩm và dịch vụ và truyền tải được những khácbiệt đó trong tuyền bố xác định vị thế và các mặt khác của marketing hỗn hợp

 Thực hiện: thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa

Để đạt được điều này doanh nghiệp có thể định vị sản phẩm theo các phương pháp sau:

- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, cần xác định mối liênquan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mong đợi

- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa lợi ích và giảipháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo nên sự gần gũi tới nhu cầu và các liên quan

- Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng

- Xác định vị thế với từng nhóm khách hàng khác nhau

- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

- Xác định vị thế bằng cách tạo sự khác biệt cho sản phẩm

1.2.3 Áp dụng các chính sách marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch

kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả

Chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm, các chiếnlược marketing theo chu kỳ đời sống sản phẩm và việc phát triển sản phẩm mới

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách nàykhông đúng tức là đưa ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ không đúng nhu cầu, thịhiếu của khách hàng thì các chính sách marketing dù có hấp dẫn dến mấy cũng không có

ý nghĩa Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúnghướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng cầudoanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát

1.2.3.2 Chính sách giá

Chính sách giá là việc xác định mục tiêu của chính sách giá, chọn phương pháp địnhgiá, các chính sách định giá của doanh nghiệp.

Định giá hợp lý sẽ tạo dựng được kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thươnghiệu cho các dịch vụ và đồng thời có thể cho phép doanh nghiệp thực hiện chính sách giácao Đối với hàng hóa dịch vụ thì việc định giá dựa trên cơ sở sự thỏa mãn, hài lòng củakhách hàng, dựa vào giá trị mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh đó cóthể dựa vào tình hình cạnh tranh chứ chi phí ở đây chỉ là yếu tố làm nền, nó chỉ quyết địnhmột phần giá mà thôi

Quy trình định giá gồm 5 bước:

B1 Lựa chọn mục tiêu định giá

B2 Xác định nhu cầu

B3 Xác định cấu trúc chi phí

B4 Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh

B5 Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp

Phân phối sản phẩm thường qua trung gian phân phối kết hợp với các loại hình trunggian Khi xây dựng chính sách phân phối thường căn cứ vào:

- Đặc điểm của khách hàng

- Đặc tính của sản phẩm

- Loại hình trung gian

- Đặc tính cạnh tranh

- Đặc điểm của doanh nghiệp

- Đặc tính của môi trường

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến

Các doanh nghiệp khác nhau thường sử dụng các chính sách xúc tiến khác nhau, họluôn tìm ra những cách mới dể kết hợp giữa quảng cáo, tuyên truyền xúc tiến bán và bánhàng cá nhân sao cho có hiệu quả Trong xúc tiến các doanh nghiệp thường sử dụng các

công cụ xúc tiến sau:

Quảng cáo: là giới thiệu sản phẩm một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng hàng

hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể quảng cáophải trả tiền cho quảng cáo: ấn phẩm, truyền thanh, truyền hình, sách báo… thông thườngquảng cáo là những thông tin mang tính một chiều

Khuyến mại: hay còn gọi là xúc tiến bán, là một loạt các biện pháp nhắm đến việc

kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn Việc khuyến mại có thể dùng các biệnpháp marketing trực tiếp, quảng cáo hay tất cả các phương tiện truyền thông khác đểthông tin có những thay đổi trong điều kiện mua sản phẩm

Tuyên truyền: là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản

phẩm, hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thươngmại về sản phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện đại chúng để nhiều người biếtđến và chú ý Thông tin cũng mang tính chất một chiều Các hình thức tuyên truyền như:họp báo, hội thảo, nói chuyện, làm từ thiện…

Bán trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng triển

vọng với mục đích bán được hàng Thông tin trong bán hàng trực tiếp là thông tin haichiều trong đó bán hàng có thể trao đổi trực tiếp với một hay nhiều khách hàng tiềm năng.Các hình thức: hội nghị khách hàng, hội trợ, triển lãm…

1.2.3.5 Các chính sách marketing khác

a Yếu tố con người

Con người là yếu tố quan trọng của marketing trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Nóđược xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo cao nhất trong các doanh nghiệp, cáccấp quản lý trung gian và đặc biệt là nhân viên tiếp xúc với khách hàng là cầu nối giữadoanh nghiệp với khách hàng

b Tạo sản phẩm trọn gói

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi có liênquan thành chào hàng dịch vụ tổng thể với mức giá tổng thể

Tạo sản phẩm trọn gói giúp doanh nghiệp tăng lượng khách đến với doanh nghiệp

do chi phí trọn gói giảm hơn nhiều so với giá của từng dịch vụ riêng lẻ

c Lâp chương trình

Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn gói

Nó giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh du lịch Tạo ra một kíchmột kích thích mới cho kinh nghiệm và sự hoạch định của khách hàng Là sự hỗ trợ mạnh

mẽ của việc tạo ra các chương trình trọn gói, nhất là khi một yếu tố giá thấp không đủ sựthu hút khách hàng

d Quan hệ đối tác

Các doanh nghiệp tạo mối quan hệ với các đối tác để tạo ra nhiều cơ hội cho nhauhơn Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp tham gia mà còn có cảkhách hàng Cũng do mối quan hệ như vậy mà nhiều tour du lịch trọn gói và nghỉ ngơiđược cung cấp cho du khách làm tăng sự lựa chọn cho khách hàng và tăng chất lượngphục vụ Có nhiều góc độ về quan hệ đối tác như: về mặt chến lược, về mặt sản phẩm…

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của

doanh nghiệp du lịch

1.3.1 Môi trường bên ngoài

- Dân số: các doanh nghiệp cần quan tâm đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các

thành phố, khu vực, các quốc gia khác nhau Sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độhọc vấn, mô hình hộ gia đình cũng như đặc tính tiêu dùng của thị trường mục tiêu và cộngđồng tại địa bàn hoạt động

- Kinh tế: các doanh nghiệp cần quan tâm đến các chỉ số kinh tế trong đó quan

trọng là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người dùng Sức mua phụ thuộc vào giá

cả, lạm phát kinh tế, tình trạng tài chính…

- Chính trị, pháp luật: các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của các

diễn biến trong môi trường chính trị Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máythực thi luật pháp và những gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị marketing củadoanh nghiệp Như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm vững các đạo luật điều chỉnhhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Văn hóa, xã hội: các doanh nghiệp cần quan tâm tới những biến đổi về văn hóa,

từ đó dự báo trước những cơ hội và thách thức đến với doanh nghiệp Như vậy đòi hỏidoanh nghiệp phải rà soát các hoạt động của mình để đảm bảo rằng chúng đều phù hợpvới khách hàng, các nội dung quảng cáo có nội dung trung thực và phù hợp với chuẩnmực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng Phát triển các dịch vụ nhưng vẫnphải đảm bảo thuần phong mỹ tục, giá trị văn hóa của từng địa phương

- Tự nhiên: việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho doanh nghiệp biết được

các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng môi trường tự nhiên như nguyên liệu,mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng, việc bảo vệ môi trường

- Công nghệ: tốc độ tăng trưởng của ngành kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều của chất

lượng và số lượng các ngành công nghệ mới Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý, quantâm đến các công nghệ tiên tiến để áp dụng vào trong kinh doanh du lịch

1.3.2 Môi trường bên trong

Nhiều yếu tố bên trong ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm:

- Khả năng tài chính: là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách marketing nóiriêng Việc thực hiện marketing cụ thể phải đảm bảo các nguồn tài chính nhất định vànhững khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro có thể xảy ra

- Nguồn cơ sở vật chất và kĩ thuật: do sản phẩm của khách sạn du lịch tạo nên từ

các dich vụ chất lượng nên đòi hỏi cơ sở vật chất kĩ thuật tiên tiến, không ngừng đổi mớitrang thiết bị kĩ thuật và công nghệ kinh doanh

- Nguồn nhân lực: là yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp, nó không

những ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt khó bắt chướccho đối thủ cạnh tranh

- Trình độ tổ chức quản lý: ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ và làm hài

lòng khách hàng Hoạt động trong du lịch rất đa dạng song phải diễn ra chu đáo và nhanhchóng nên đòi hỏi phải có trình độ quản lý, tổ chức cao, đảm bảo ra các quyết định nhanhchóng và chính xác

- Trình độ marketing: cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của

doanh nghiệp Nó đảm bảo để các doanh nghiệp du lịch đáp ứng đúng nhu cầu, mongmuốn của khách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh có hiệu quả, giảm bớt đượcrủi ro, đồng thời đảm bảo được thành công cho doanh nghiệp

Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như đặc điểm kinh doanh, giá cả, cơ sở kinh doanh…

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU THUYỀN HOÀNG ĐẾ, HÀ NỘI.

2.1 Tổng quan về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội và các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình thu hút khách du lịch.

2.1.1 Tổng quan về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội

2.1.1.1 Giới thiệu chung về chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.

a Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh

Tên công ty: Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế

Tên giao dịch: EMPEROR CRUISES CO.,LTD

Loại hình: Công ty TNHH

Địa chỉ: số 3, ngõ 65, Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại liên hệ: (+84) 4 3927 3475 Fax: (+84) 4 3927 3476

Website: http://vi.emperorcruises.com/

Email: hanoi@emperorcruises.com

Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế tại Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc Công

ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, có đầy đủ tư cách pháp nhân, thực hiện chế độ hạch toánđộc lập, sử dụng con dấu riêng theo đúng quy định của nhà nước Chi nhánh được Sở Kếhoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh với ngành nghề chính làkinh doanh các lĩnh vực như: lưu trú ngắn ngày, tour du lịch, thuê xe…Với đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, hợp tác với các nhà cung ứng uy tín như: Sunrise, IntercontinentalNha Trang chi nhánh đã thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm Thúc đẩy sự phát triểncủa Công ty mẹ, tạo điều kiện cho ngành dịch vụ, du lịch ở Việt Nam được quảng bá xahơn trên thế giới với hình ảnh chiếc du thuyền hiện đại, được lấy ý tưởng lịch sử từ sởthích ngắm cảnh bằng du thuyền của vị vua cuối cùng của Việt Nam: vua Bảo Đại

b Bộ máy cơ cấu tổ chức của chi nhánh

 Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, bao quát toàn bộ công việc của chinhánh Giám đốc cùng các phòng ban giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, kếhoạch của chi nhánh và đưa ra những quyết định giải quyết những tình huống cần thiếtmang tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của chi nhánh

 Phòng kinh doanh: là bộ phận tác nghiệp, thực hiện các hoạt động liên qua đếnviệc tiếp thị và bán các chương trình du lịch, dịch vụ của chi nhánh Phòng kinh doanhtrực tiếp chịu trách nhiệm về các hoạt động: tiếp thị, sale & marketing, quan hệ và dịch vụkhách hàng Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm đảm bảo kế hoạch bán các tour du lịch vàthực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng

 Phòng hành chính nhân sự: là bộ phận thực hiện các công việc hành chính liênquan đến các thủ tục giấy tờ, giải quyết các vấn đề về nhân sự của chi nhánh Phòng

hành chính nhân sự chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến các thủ tục giấy

tờ và các vấn đề liên quan đến vấn đề lao động tiền lương của chi nhánh

 Phòng điều hành:

- Là bộ phụ trách việc lập kế hoạch cho tour du lịch, liên hệ với các nhà cung cấp,

cơ quan hải quan để tiến hành những công việc cần thiết khi lập nên 1 chương trình dulịch, tiến hành tìm hiểu, khai thác, thu hút khách hàng mua các tour du lịch, dịch vụ lưutrú ngắn ngày do chi nhánh tổ chức Phòng điều hành được chia thành 2 bộ phận:inbound, nội địa

- Theo dõi quá trình thực hiện, các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kếtoán thực hiện thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ du lịchnhanh chóng xử lý các hiện tượng bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chươngtrình du lịch

- Kê khai lập báo cáo thuế giá trị gia tăng hàng tháng để thanh toán với cơquan thuế

- Lên kế hoạch dự trù cho ban giám đốc chi nhánh về các khoản thu nợ từkhách hàng và các khoản phải thanh toán với khách hàng

- Lập báo cáo tài chính hàng năm về tình hình thu chi của chi nhánh Chuẩn bịcác loại hoá đơn chứng từ có giá trị thanh toán phù hợp với báo cáo tài chính với cơquan thuế sau khi kết thúc năm tài chính của chi nhánh

- Tham mưu cho ban giám đốc về việc sử dụng các nguồn vốn trong chi nhánh

và các phương thức huy động các nguồn vốn từ bên ngoài chi nhánh

 Phòng kỹ thuật: đảm bảo sự vận hành của các phương tiện di chuyển cùng trang thiết bị bên trong Bảo dưỡng theo định kỳ để kịp thời nâng cấp

c Lĩnh vực kinh doanh của chi nhánh

 Kinh doanh du lịch

Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình dulịch Chi nhánh triển khai các chương trình du lịch thu hút khách du lịch nước ngoài, trongnước tại Nha Trang bằng phương tiện Du Thuyền 5 sao Các chương trình du lịch mà hiệnnay chi nhánh đang khai thác để có thể cung cấp thường xuyên cho khách hàng có thể kểđến như: Chương trình ăn tối và tiệc cocktail ngắm mặt trời lặn, hành trình khám phá vịnhNha Trang: day cruises, hành trình tàu đêm: 2 ngày 1 đêm hoặc thuê cả du thuyền

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày

Khách hàng được nghỉ ngơi thư giãn trên du thuyền Emperor Cruisess, đây được coi

là con tàu an toàn, hiện đại bậc nhất Việt Nam hiện nay Các phòng khách, phòng ngủ vàphòng tắm của du khách trên thuyền vô cùng sang trọng Cùng với đó là cơ hội lưu trú tại

các khách sạn 5 sao mà công ty mẹ đã liên kết như Sunrise, Intercontinental Nha Trang.

 Kinh doanh các dịch vụ khác

Ngoài việc kinh doanh lĩnh vực lưu trú, lữ hành là chính, chi nhánh còn tổ chức thựchiện việc kinh doanh một số dịch vụ khác hỗ trợ cho khách dựa trên hệ thống dịch vụ củacông ty mẹ:

- Dịch vụ đặt phòng khách sạn: chi nhánh nhận đặt phòng khách sạn cho khách hàng

- Dịch vụ ăn uống: nhận cung cấp các bữa tiệc cho những khách hàng có nhu cầu

- Dịch vụ vận tải đường bộ, đường thủy: đưa đón khách du lịch bằng các phươngtiện như du thuyền tại Nha Trang, xe ô tô

- Dịch vụ giải trí: tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách hàng

2.1.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh của chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội.

a Sản phẩm dịch vụ của chi nhánh

Với những nỗ lực của mình cùng với cơ sở hệ thống sản phẩm của công ty mẹ, chinhánh đã đưa ra nhiều hạng mục sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng và phong phúcủa khách hàng, được phân thành các mảng sau:

 Các tour du lịch và lưu trú ngắn ngày

Các tour du lịch mà chi nhánh đang hướng tới là những tour du lịch đến những địadanh có phong cảnh đẹp, còn nhiều nét hoang sơ, hòa hợp với thiên nhiên Các tour dulịch của chi nhánh phục vụ chủ yếu cho những du khách có nhu cầu tham quan, ngắmcảnh, khám phá các vịnh, nghỉ dưỡng tại thành phố biển Nha Trang

Các tour du lịch của chi nhánh khá đa dạng về thời gian của tour, chi nhánh có cảcác tour 1 ngày, 2 ngày 1 đêm, 3 ngày 2 đêm, 4 ngày 3 đêm nghỉ tại du thuyền hay kháchsạn 5 sao Sunrise hoặc Intercontinental Nha Trang với mức giá hết sức ưu đãi Kháchhàng được trải nghiệm cảm giác ngắm cảnh trên du thuyền Emperor Cruises duy nhất tạiNha Trang và có thể thưởng thức ẩm thực đặc sản, thăm quan các Hòn đảo thơ mộngnhư : Hòn Tằm, Hòn Một và Hòn Mun, Hòn Tre, Hòn Miếu, Bãi Trù…và nhiều ngôi đền

tại địa phương Du thuyền sẽ đi ngang qua khu nghỉ mát Vinpearl, quý khách được ngắm

toàn cảnh thành phố Nha Trang từ biển Đông và gần hơn nữa du khách có cơ hội chiêmngưỡng 1 trong 5 chiếc long bào quý nhất của Việt Nam - chiếc long bào của vua Bảo Đạitrưng bày trên du thuyền

 Các dịch vụ bổ sung

Ngoài việc tập trung chủ yếu cung cấp các chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú chokhách hàng, chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ du lịch khác như: vận tải đường bộ,đường thủy; thuê xe có động cơ; vui chơi giải trí; ăn uống… Khách hàng có thể sử dụngriêng lẻ các dịch vụ bổ sung hoặc tham khảo các gói dịch vụ của chi nhánh tùy theo nhucầu, sở thích cũng như mức độ chi trả cho chi phí Với những khách hàng không có điềukiện sử dụng dịch vụ du thuyền thì có thể thuê xe cơ động hoặc sử dụng các phương tiện

di chuyển giá rẻ hơn mà chi nhánh cung cấp để khám phá thành phố biển Nha Trang Nổitiếng với những món ăn như : chả cá Nha Trang, nem Ninh Hòa, yến sào Khánh Hòa,mực rim me, bánh xoài…chắc chắn bạn sẽ không thể bỏ qua dịch vụ ăn uống của chinhánh vì bạn sẽ được thưởng thức cũng như mua làm quà những đặc sản này với mức giá

rẻ nhất có thể, chất lượng sản phẩm được đảm bảo

b.Thị trường khách của chi nhánh

Qua bảng 2.1 ở trang bên, ta có thể thấy:

Trong năm 2015, tổng lượt khách mà chi nhánh đạt được là 8.907 lượt khách, tănghơn so với năm 2014 là 1.055 lượt khách, tương đương với 13,29% Trong đó:

- Thị trường khách nội địa chiếm 55,43% tổng lượt khách năm 2015, đạt 4.937 lượtkhách, tăng 550 lượt khách tương ứng với 12,54%

- Thị trường khách inbound chiếm 44.57%, đạt 3.970 lượt khách, tăng 495 lượtkhách tương ứng 14,24% Trong đó, lượng khách có quốc tịch Mỹ chiếm tỷ trọng caonhất với tổng lượt khách đạt 1.106 lượt khách, chiếm 27,86%, tiếp đến là du khách cóquốc tịch Nga với 965 lượt khách, chiếm 24,31%, tiếp theo là du khách Nhật với 764 lượtkhách chiếm 19,24%, Úc với 753 lượt khách chiếm 18,97%, Trung Quốc với 215 lượtkhách chiếm 5,42%, và một số thị trường nhỏ khác với 167 lượt khách, chiếm 4,21%.Mặc chiếm tỷ trọng chênh lệch tương đối nhiều so với thị trường khách nội địa nhưng tỷtrọng lượt khách inbound vẫn có chiều hướng tăng lên, hứa hẹn sự phát triển của thịtrường khách inbound trong thời gian sắp tới của chi nhánh

Như vậy, trong năm 2015, lượng du khách của chi nhánh tăng lên đáng kể so vớinăm 2014, điều này chứng tỏ công tác marketing trong năm qua của chi nhánh đã đạtđược hiệu quả ban đầu, thu hút được một lượng du khách không nhỏ cho chi nhánh

Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách của chi nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng

Đế tại Hà Nội qua 2 năm 2014 – 2015

-(Nguồn:chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế tại Hà Nội)

c Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 2 năm 2014 – 2015

Theo như bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ở phụ lục 4:

- Về doanh thu: Năm 2015, doanh thu của chi nhánh đạt 9.165 triệu đồng, tăng 411triệu đồng tương ứng 4,69% so với năm 2014.Trong đó: doanh thu nội địa chiếm 45,13%đạt 4.136 triệu đồng, tăng 251 triệu đồng tương ứng 5,92% so với năm 2014; doanh thuinbound chiếm 39,32%, đạt 3604 triệu đồng, tăng 197 triệu đồng tương ứng 4,27% so vớinăm 2014; doanh thu từ các hoạt động khác chiếm 15,55%, đạt 1.425 triệu đồng, giảm 52triệu đồng tương ứng 1,18% so với năm 2014

- Về chi phí: Năm 2015, tổng chi phí mà chi nhánh phải chi trả là 4.161 triệu đồng,tăng 204 triệu đồng tương ứng 5,16% so với năm 2014 Trong đó, chi phí nội địa chiếm43,86%, đạt 1.825 triệu đồng, tăng 65 triệu đồng tương ứng 3,69% so với năm 2014; chiphí inbound chiếm 38,69%, đạt 1.610 triệu đồng, tăng 128 triệu đồng tương ứng 8,64% sovới năm 2014, chi phí khác chiếm 17,45%, đạt 726 triệu đồng, tăng 11 triệu đồng tươngứng 1,54% so với năm 2014

- Về khoản thuế: Trong năm 2015, chi nhánh phải nộp 917 triệu đồng thuế thu nhậpdoanh nghiệp, tăng 42 triệu đồng tương ứng 4,8% so với năm 2014

- Về lợi nhuận: Trong năm 2015 chi nhánh thu về được lợi nhuận sau thuế là 4.087triệu đồng, chiếm 44,6% tổng doanh thu mà chi nhánh đạt được, tăng 165 triệu đồngtương ứng 4,21% so với năm 2014.

Trong năm 2015, doanh thu của chi nhánh có tăng nhưng không đáng kể mặc dùtổng lượt khách trong năm 2015 tăng 13,29% Chi nhánh bán được chủ yếu là các tourngắn ngày, với hành trình là các điểm tại NhaTrang Doanh thu tăng kèm theo chi phícũng tăng lên do đầu tư vào việc xây dựng và quảng bá các chương trình, chi trả cáckhoản để duy trì hoạt động của chi nhánh cũng như việc giá cả tăng cao dẫn dến lợi nhuậncủa chi nhánh trong năm 2015 so với năm 2014 tăng nhẹ Năm 2015, các khoản thuế vàphí mà chi nhánh phải nộp cho nhà nước không có biến động nào so với năm 2014

Qua đây có thể kết luận rằng, trong năm 2015 chi nhánh TNHH Du Thuyền Hoàng

Đế kinh doanh tương đối tốt, đạt được hiệu quả trong quá trình kinh doanh

2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến tình hình thu hút khách du lịch

2.1.2.1 Môi trường bên ngoài

- Tự nhiên

Chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế nằm tại Hà Nội có một vị trí thuậnlợi là trung tâm kinh tế chính trị của cả nước Thu hút nhiều du khách nước ngoài, bêncạnh đó con người ở đây cũng có thu nhập ổn định, có xu hướng đi du lịch khá cao nên đãtạo ra điều kiện thu hút khách đến với chi nhánh Hơn nữa điểm đến là thành phố biểnNha Trang được ví như hòn ngọc của biển Đông, 1 trong 29 vịnh đẹp nhất trên thế giới,

có nhiều chuyến bay trong ngày từ Hà Nội, Hồ Chí Minh hay Đà Nẵng, Nha Trang cũng

là cửa ngõ đến Đà Lạt, Đắc Lắc, Kontum thuận tiện cho những chuyến du lịch

- Kinh tế

Sự lạm phát, suy thoái nên kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến lượt khách đến chi nhánh.Những ảnh hưởng đó làm nền kinh tế giảm xuống, thất nghiệp tăng lên cao làm cho ngườidân ít có tiền dành cho du lịch, nghỉ ngơi Trước tình hình đó chi nhánh Công ty TNHH

Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội cũng ảnh hưởng nhất định Vì thế, chi nhánh tăng cườngquản lý chi phí, chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, không ngừng đào tạo trình

độ đội ngũ nhân viên đề có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để thu hút kháchđến chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh còn đưa ra chính sách giá linh hoạt áp dụng cho từngtập khách giúp khách hàng đã lựa chọn hơn

- Văn hóa – xã hội

Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng rất lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Ngườimua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội Vì vậy, chinhánh cần rà soát các hoạt động sao cho phù hợp với khách hàng, với các chuẩn mực vănhóa, giá trị nhóm khách hàng, phát triển các dịch vụ của khách sạn vẫn đảm bảo được giátrị văn hóa, thuần phong mỹ tục của Thủ Đô cũng như điểm đến Nha Trang

để thực hiện các chương trình quảng cáo xúc tiến nhằm giới thiệu các sảm phẩm của công tyđến các khách hàng tiềm năng, đồng thời có thể đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vậtchất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch, cung cấp các sản phẩmdịch vụ phù hợp với các nhu cầu của khách du lịch của chi nhánh

- Cơ sở vật chất – kỹ thuật

Đây là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp các tiện nghi nhằm thỏa mãnnhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và thư giãn của khách hàng Để thu hút khách nội địacũng như quốc tế đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, đầy đủ mang tính hiệnđại Chi nhánh có hệ thống xe đưa đón hoặc cho thuê sạch sẽ, tiện nghi đồng thời thôngqua sự liên kết với các khách sạn nổi tiếng của công ty mẹ đảm bảo hài lòng cho kháchhàng Cơ sở vật chất được đầu tư nhập từ nước ngoài trong đó đặc biệt là du thuyền sangtrọng được lấy ý tưởng từ vua Bảo Đại

- Nguồn nhân lực

Số lượng, cơ cấu, trình độ quản lý lao động của chi nhánh cũng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ cũng như hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Phần lớn lao động trong chinhánh có trình độ Đại học, Cao đẳng, lao động chưa qua đào tạo chiếm tỷ lệ rất nhỏ Bêncạnh đó, quan điểm về hoạt động marketing cũng ảnh hưởng đến việc thu hút khách củachi nhánh Ngoài ra còn có các yếu tố ảnh hưởng khác như: vị thế công ty mẹ, uy tín củacông ty mẹ…

2.2 Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại chi nhánh Công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội

Kế thừa và phát huy những nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịchcủa công ty mẹ, dựa vào khả năng tài chính, quy mô kinh doanh, địa bàn hoạt động Chi

nhánh công ty TNHH Du Thuyền Hoàng Đế, Hà Nội đã có những giải pháp marketingthu hút khách du lịch sau:

2.2.1 Phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu

Tại chi nhánh, các công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu vàxác định vị thế đã được tiến hành nhưng chưa được sự quan tâm sao sát của ban lãnh đạo.Mặc dù còn nhiều hạn chế song chi nhánh đã đáp ứng được các yêu cầu của khách bằngnhững sản phẩm hiện có của mình

2.2.1.1 Phân đoạn thị trường

Bất kể công ty nào khi tiến hành hoạt động marketing đều phải thực hiện công việcphân đoạn để hướng đến thị trường mục tiêu của mình Chi nhánh Công ty TNHH DuThuyền Hoàng Đế, Hà Nội đã lựa chọn cho mình tiêu thức phân đoạn thị trường khách dulịch theo mục đích chuyến đi và theo thu nhập Theo cuộc điều tra phỏng vấn Đại điện của

Chi nhánh bà Đỗ Thanh Hường cho biết:” tập khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới

là khách công vụ trong nước và nước ngoài vì phương tiện sử dụng chính trong các chương trình du lịch là Du thuyền nên mức phí sẽ khá cao Bên cạnh đó, chi nhánh đang xác định mục tiêu hướng tới cả khách vãng lai, khách nội địa có thu nhập khá”.

Lợi thế của việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn theo thu nhập và xác định đặc điểmcủa khách bình dân hay cao cấp, từ đó chi nhánh sẽ biết được nhu cầu và phục vụ kháchtốt hơn Từ đó đưa ra các chương trình phù hợp với yêu cầu của họ, đảm bảo sức hút vàlợi nhuận cho chi nhánh cũng như công ty mẹ

Ngoài ra chi nhánh cũng phân thức theo mục đích chuyến đi Hiện nay, đa số dukhách của công ty đi du lịch với mục đích công vụ, làm từ thiện hay sang Việt Nam vớimục đích hội nghị, hội thảo…bên cạnh đó, chi nhánh cũng đón những du khách đi theomục đích khám phá văn hóa hay tham quan các khu di sản thiên nhiên, lịch sử văn hóa…

2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Chi nhánh đã tiến hành phân tích, đánh giá toàn bộ thị trường nhằm lựa chọn nhữngđoạn thị trường mục tiêu hấp dẫn, phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của mình

 Thị trường truyền thống

Ngay từ đầu chi nhánh đã xác định tập khách hàng là khách nội địa Cùng với sựphát triển của nền kinh tế, nhu cầu đi du lịch của người dân tăng lên một cách nhanhchóng Đây là mảng thị trường tốt để chi nhánh khai thác Chi nhánh không ngừng xâydựng các tour lẻ, trọn gói để phục vụ du khách theo nhu cầu, khả năng tài chính

 Thị trường khách quốc tế

Đây là mảng thị trường trọng tâm nhất của chi nhánh Cùng với sự phát triển củakinh tế, sự tăng cường hợp tác giữa các quốc gia dẫn đến nhu cầu đi du lịch của du kháchnước ngoài sang Việt Nam tăng cao Với sản phẩm mang tính chất hoàng gia, chi nhánhđặc biệt chú ý đến những du khách, đoàn khách quốc tế đi du lịch theo mục đích công vụ

 Sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu, chi nhánh tiến hành phân tích thị trường theo các nội dung sau:

- Xác định nhu cầu mong muốn của thị trường

- Khách của công ty chủ yếu là khách có mức khá trở lên Vì vậy yêu cầu về chất lượng sản phẩm sẽ nghiêm ngặt hơn Họ mong muốn được sử dụng những sản phẩm tốt nhất, những dịch vụ mới lạ, tạo cảm giác trải nghiệm…do vậy, sau mỗi chuyến đi chi nhánh đều phát cho du khách phiếu đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách đã

sử dụng để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng sản phẩm

- Tìm hiểu khả năng thanh toán của khách: mỗi du khách có một khả năng thanh toán khác nhau và khả năng đó quyết định đến với lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, chi nhánh nên đi khảo sát tình hình tài chính của nhóm khách hàng mục tiêu, để đưa ra mức giá phù hợp

- Tìm hiểu thói quen tiêu dùng của khách: giúp chi nhánh nắm bắt được thói quen, sở thích của khách để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Xác định quá trình mua của khách

- Sản phẩm đa dạng, mới mẻ, có nhiều dịch vụ đi kèm

- Kèm theo mỗi chương trình, du khách luôn nhận được khuyến mãi, món quà tặng kèm, tăng thêm sự thỏa mãn cho du khách

 Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế:

- Sản phẩm chỉ mới tập trung vào điểm đến Nha Trang, chưa mở rộng quy mô

- Chưa có các tour du lịch nước ngoài, mà chỉ có ở nội địa

2.2.2 Xác định vị thế

Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rấtnhiều đến hoạt động kinh doanh của một công ty, doanh nghiệp kinh doanh nói chung.Với mục tiêu hướng tới khách công vụ, chi nhánh đã định vị sản phẩm của mình dựa vàochính sách sản phẩm phong phú trên thị trường bằng cách:

- Đào tạo đội ngũ nhân viên với sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện trong các khâu ănnghỉ, giải trí của chi nhánh Tạo cảm giác phục vụ gần gũi thân mật trong chi nhánh làmcho khách hàng có cảm giác như gia đình mình

- Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hài lòng, thỏa mãn Sao chotương xứng với hình ảnh chi nhánh có du thuyền hoàng đế hiện đại, sang trọng bậc nhấtViệt Nam

- Khách công vụ là tập khách có học thức, khả năng chi trả cao nhưng đồng thời yêucầu của họ cũng không thấp Họ sẵn sàng bỏ ra một khoản chi phí đắt song buộc chinhánh phải đáp ứng đúng yêu cầu của họ Vì vậy, cần cung cấp cho họ những sản phẩmcao cấp nhất khi họ yêu cầu, thái độ phục vụ phải lịch sự, đảm bảo tính chuyên nghiệp