NÂNG CAO HIỆU QUẢ CẠNH TRANH VIETNAM AIRLINES

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Phần mở đầu TRẦN THANH DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh hãng hàng không hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất 01 1.1 NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU Khái quát hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không 01 1.1.1 Khái niệm hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không 01 1.1.2 Các sản phẩm vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không 02 1.1.3 Những đặc điểm hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Chuyên ngành: Mã số: Quản trò kinh doanh 60.34.05 đường hàng không 03 1.1.3.1 Đặc điểm chung ngành dòch vụ 04 1.1.3.2 Đặc trưng hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.2 Khái quát cạnh tranh lực cạnh tranh hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không 06 1.2.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh 06 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU 1.2.1.1 Khái quát cạnh tranh 06 1.2.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 06 1.2.1.1.2 Các đặc điểm cạnh tranh hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không 07 1.2.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 07 TP Hồ Chí Minh – Năm 2008 1.2.1.3 Phân biệt lực cạnh tranh lợi cạnh tranh 09 1.2.2 Năng lực cạnh tranh hãng hàng không hoạt động vận chuyển Chương 2: Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Vietnam Airlines hàng hóa xuất 09 1.3 hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất 23 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh hãng hàng không 2.1 Giới thiệu hoạt động vận tải hàng hóa xuất VNA 23 hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất 11 2.1.1 Giới thiệu tổng quan VNA 23 1.3.1 Thò phần 12 2.1.2 Giới thiệu hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất VNA 24 1.3.2 Sản phẩm vận chuyển hàng hóa 12 2.2 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNA hoạt động 1.3.3 Giá cước vận chuyển 14 vận chuyển hàng hóa xuất 25 1.3.4 Kênh phân phối 15 2.2.1 Phân tích tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt 1.3.5 Hoạt động bán tiếp thò 15 động vận chuyển hàng hóa xuất 25 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh hãng hàng không 2.2.1.1 Thò phần VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất 25 hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất 16 2.2.1.2 Sản phẩm vận chuyển hàng hóa 27 1.4.1 Môi trường vó mô 17 2.2.1.3 Giá cước vận chuyển 35 1.4.1.1 Môi trường trò – xã hội 17 2.2.1.4 Kênh phân phối 38 1.4.1.2 Môi trường kinh tế 17 2.2.1.5 Hoạt động bán tiếp thò 40 1.4.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội 18 2.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh VNA 1.4.1.4 Môi trường công nghệ 18 hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất 46 1.4.2 Môi trường vi mô 19 2.2.2.1 Môi trường vó mô 46 1.4.2.1 Rào cản xâm nhập hay rút lui khỏi thò trường 19 2.2.2.2 Môi trường vi mô 51 1.4.2.2 Sức mạnh mặc người mua 19 2.2.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển 1.4.2.3 Sức mạnh mặc nhà cung ứng 19 hàng hóa xuất 55 1.4.2.4 Mức độ cạnh tranh ngành vận tải hàng không 20 Kết luận chương 57 1.4.2.5 Sức mạnh sản phẩm thay 20 1.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh hãng hàng không Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất – Bài học kinh nghiệm Vietnam Airlines 21 Kết luận chương 22 vận chuyển hàng hóa xuất 58 3.1 Quan điểm mục tiêu giải pháp 58 3.1.1 Quan điểm giải pháp 58 3.1.2 Mục tiêu giải pháp 59 3.2 Phân tích SWOT lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất 59 3.3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất 65 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dòch vụ 65 3.3.1.1 Khai thác máy bay chở hàng 65 BR: Eva Air 3.3.1.2 Cải tiến chất lượng dòch vụ 66 CI: China Airlines 3.3.2 Nhóm giải pháp sách giá 68 IATA: International Air Transport Association: Hiệp hội hãng hàng 3.3.2.1 Giá theo mục tiêu 69 không vận chuyển quốc tế 3.3.2.2 Liên kết với hãng hàng không 69 JL: Japan Airlines 3.3.2.3 Cải cách máy tổ chức 70 KE: Korean Air 3.3.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 70 VNA: Vietnam Airlines 3.3.3.1 Phân cấp khách hàng quản trò mối quan hệ khách hàng 71 WTO: World Trade Organization: Tổ chức thương mại giới 3.3.3.2 Phát triển kênh phân phối qua mạng 74 3.3.3.3 Nâng cao vai trò nhân viên văn phòng đại diện 75 3.3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động nhập tạo nên hệ thống bán toàn mạng 75 3.3.4 Nhóm giải pháp hoạt động bán tiếp thò 76 3.3.4.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 76 3.3.4.2 Xây dựng hệ thống thông tin 77 3.3.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 77 3.3.4.4 Giải pháp quảng cáo 78 3.3.4.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu 78 3.4 Một số kiến nghò 79 Kết luận chương 80 Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.4: Đánh giá thời gian vận chuyển hàng hóa VNA, BR, CI, KE trang 29 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mạng lưới bay VNA, BR, CI, KE trang 31 Danh mục bảng số liệu Bảng 2.1: Sản lượng vận chuyển hàng hóa xuất VNA giai đoạn 2001 – 2006 trang 25 Bảng 2.2: Đối tác VNA trung chuyển hàng hóa xuất trang 30 Bảng 2.3: So sánh mạng lưới bay VNA với BR, CI, KE từ Việt Nam trang 31 Bảng 2.4: Tải cung ứng từ thành phố Hồ Chí Minh Châu Âu VNA, BR, CI, KE năm 2006 trang 34 Bảng 2.5: Ma trận hình ảnh cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất trang 56 Bảng 3.1: Ma trận SWOT lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất trang 63 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Thò phần vận chuyển hàng hóa xuất VNA, BR, CI, KE giai đoạn 2004 – 2006 trang 26 Biểu đồ 2.2: Sản lượng thò trường tải cung ứng VNA giai đoạn 2004 – 2006 trang 27 Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ an toàn hàng hóa trình vận chuyển VNA, BR, CI, KE trang 27 Biểu đồ 2.6: Đánh giá lượng tải cung ứng VNA, BR, CI, KE trang 33 Biểu đồ 2.7: Đánh giá giá cước vận chuyển VNA, BR, CI, KE trang 36 Biểu đồ 2.8: Đánh giá hệ thống thông tin VNA, BR, CI, KE trang 40 Biểu đồ 2.9: Đánh giá kiến thức nghiệp vụ nhân viên VNA, BR, CI, KE trang 41 Biểu đồ 2.10: Trình độ học vấn nguồn nhân lực trực tiếp tiếp thò hàng hóa VNA trang 42 Biểu đồ 2.11: Đánh giá hiệu giải khiếu nại VNA, BR, CI, KE trang 44s PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quá trình khu vực hóa toàn cầu hóa kinh tế giới thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động xuất nhập nước, tạo hội mở rộng dung lượng thò trường cho ngành vận tải nói chung ngành vận tải hàng không nói riêng Mặc dù ngành non trẻ so với ngành vận tải khác, vận tải hàng không quốc tế bước khẳng đònh vai trò thò trường vận tải giới Đồng hành phát triển này, ngành vận tải hàng không Việt Nam có bước phát triển đáng khích lệ Sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới – WTO tạo tiền đề cho ngành vận tải hàng không nước ta có bước tiến xa tương lai Với vai trò hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines tận dụng hội đất nước để không ngừng hoàn thiện vươn “sân chơi” toàn cầu Bên cạnh hoạt động vận chuyển hành khách, hoạt động vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines, đặc biệt vận chuyển hàng hóa xuất khẩu, không ngừng phát triển đóng góp ngày lớn vào doanh thu Công ty Tuy nhiên, Vietnam Airlines đứng trước thách thức to lớn trình hội nhập quốc tế mang lại Chính sách “mở bầu trời” tạo thuận lợi cho hãng hàng không quốc tế thâm nhập vào thò trường vận tải hàng hóa xuất nước ta Chỉ vòng năm từ năm 2002 đến năm 2006, số lượng hãng hàng mặt Việt Nam tăng từ 19 hãng lên 31 hãng, tạo áp lực cạnh tranh to lớn Vietnam Airlines Vì thế, nâng cao lực cạnh tranh để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, đồng thời tận dụng thời vượt lên thách thức yêu cầu tất yếu để Vietnam Airlines tồn phát triển Từ lý trên, tác giả thực đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu” với mong muốn góp phần vào phát triển Vietnam Airlines thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu lý luận: Vận dụng lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh vào hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Vietnam Airlines - Mục tiêu thực tiễn: thông qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu, đề tài đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu, từ Vietnam Airlines trì phát triển hoạt động cách có hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu sâu lónh vực vận chuyển hàng hóa xuất Vietnam Airlines từ Việt Nam giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines lónh vực Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp… Luận văn có kết hợp nghiên cứu lý luận điều tra thực tế thông qua vấn chuyên gia khảo sát khách hàng để đánh giá lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động Do hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, Luận văn chắn nhiều vận chuyển hàng hóa xuất Hệ thống tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô, Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất xây chuyên gia lónh vực hàng không bạn để Luận văn hoàn thiện dựng dựa phương pháp đối chiếu kết khảo sát khách hàng yếu tố nguồn lực Vietnam Airlines Xin chân thành cám ơn GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hướng dẫn tác giả thực Điểm Luận văn Luận văn Tác giả gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Luận văn vận dụng Lý thuyết cạnh tranh Michael Porter chiến Đại học Kinh tế TP HCM, Ban Lãnh Đạo Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam, lược Marketing Mix vào việc phân tích đánh giá thực tiễn lực cạnh tranh chuyên gia bạn đồng nghiệp hỗ trợ tác giả suốt trình thực Vietnam Airlines lónh vực vận chuyển hàng hóa xuất Luận văn Năng lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất phân tích từ hai góc độ: là, đánh giá khách hàng lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu; hai là, đối chiếu phân tích đánh giá khách hàng nhìn từ góc độ bên hãng hàng không Việc phân tích lực cạnh tranh thực thông qua yếu tố: sản phẩm dòch vụ, sách giá, kênh phân phối, hoạt động bán tiếp thò Vietnam Airlines so với đối thủ thò trường Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, Luận văn gồm ba chương chính: • Chương 1: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh hãng hàng không hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất • Chương 2: Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất • Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2008 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MỘT Theo đònh nghóa IATA, “nhu cầu vận chuyển hàng hóa hàng không quốc HÃNG HÀNG KHÔNG TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN CHUYỂN HÀNG tế nhu cầu cá nhân hay tổ chức việc dòch chuyển vật từ nước HÓA XUẤT KHẨU qua nước khác phương tiện máy bay” [10,8] Hàng hóa vận chuyển máy bay chở khách hay 1.1 Khái quát hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không 1.1.1 Khái niệm hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không máy bay chuyên dùng để chở hàng Phần lớn máy bay chở khách thường chia làm hai khoang Khoang chiếm khoảng 2/3 thể tích, thường dùng cho hành khách; phần thể tích lại khoang dùng để chất hành lý hành khách hàng hóa Để khai thác chuyến bay cách tốt nhất, Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế tạo nhiều hội giao hãng hàng không thường tận dụng tối đa thể tích khoang máy bay thương cho nước giới Là nước phát triển với tốc độ tăng để vận chuyển hàng hóa Vì vậy, kinh doanh vận tải hàng hóa phụ thuộc lớn trưởng kinh tế cao tương đối ổn đònh, Việt Nam tích cực tham gia vào vào kinh doanh vận tải hành khách trình Các hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư, liên doanh liên kết Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng thò trường vận tải hàng Việt Nam với nước khu vực giới không ngừng tăng trưởng hóa đường hàng không, nhiều hãng hàng không khai thác máy bay lượng lẫn chất chuyên dụng để vận chuyển hàng hóa Thiết kế máy bay thường Cùng với trình phát triển nhanh chóng ngành hàng không, điều chỉnh lại để vận chuyển hàng hóa nhiều Các máy ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Bên cạnh nhu cầu lại bay chở hàng có công suất thông thường từ 50 tấn/chuyến đến 70 tấn/chuyến, ngày tăng hành khách nước, nhu cầu vận chuyển hàng đặc biệt số chuyến bay có công suất lên đến 100 tấn/chuyến [9,67] hóa đường hàng không, đặc biệt vận chuyển hàng hóa xuất khẩu, 1.1.2 Các sản phẩm vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không không ngừng tăng trưởng Sản lượng hàng hóa xuất vận chuyển bằêng Có ba loại sản phẩm thường sử dụng: đường hàng không tăng trung bình khoảng 15-16%/năm năm gần Sản phẩm vận chuyển Điều chứng tỏ thò trường vận tải hàng hóa xuất đường hàng Hãng hàng không chòu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa từ sân bay đến sân không Việt Nam thò trường tiềm Trong phạm vi Luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không từ Việt Nam bay Đây sản phẩm vận chuyển truyền thống mà hầu hết hãng hàng không ngày sử dụng Với sản phẩm này, người gửi hàng chòu trách nhiệm đóng gói, bảo quản, làm thủ tục hải quan… hàng hóa Trách nhiệm hãng hàng không đại diện hãng hàng không tiếp nhận hàng từ người gửi hàng sân bay kết thúc đại diện hãng hàng không giao hàng cho người nhận hàng sân bay đến 1.1.3.1 Đặc điểm chung ngành dòch vụ Hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không Sản phẩm vận chuyển kết hợp ngành dòch vụ nên mang đầy đủ đặc trưng tiêu biểu ngành dòch Với sản phẩm này, hãng hàng không vận chuyển hàng hóa từ sân bay vụ, bao gồm: đến sân bay Tuy nhiên, khác với sản phẩm vận chuyển bản, hàng hóa Tính vô hình vận chuyển cách kết hợp nhiều loại phương tiện vận tải khác Sản phẩm ngành vận tải hàng hóa đường hàng không việc Chẳng hạn, để vận chuyển lô hàng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Geneve chuyên chở hàng hóa máy bay từ nơi đến nơi khác Chất lượng dòch vụ – Thụy Sỹ, Vietnam Airlines (VNA) sử dụng máy bay để vận chuyển hàng hóa nhận biết cảm nhận thông qua hoạt động chuyên chở lô hàng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Paris – Pháp, sau chuyến bay cầm nắm sản phẩm vận chuyển dùng xe tải công ty đối tác Paris để tiếp tục vận chuyển lô hàng đến Tính tách rời sân bay Geneve giao cho người nhận hàng Đây sản phẩm kết hợp vận Quá trình sản xuất sử dụng dòch vụ diễn đồng thời Đặc trưng ngành tải hàng không vận tải đường để chuyên chở hàng hóa Sản phẩm vận tải vận tải hàng hóa hàng không sử dụng lượng tải trống chuyến bay, có lợi việc mở rộng mạng lưới hoạt động hãng hàng không trình cung ứng gắn liền với trình sử dụng dòch vụ theo lòch trình Sản phẩm vận chuyển gia tăng Hãng hàng không cung cấp dòch vụ khác cho khách hàng, trách hoạt động chuyến bay Tính không đồng nhiệm vận chuyển hàng hóa từ sân bay đến sân bay Các dòch vụ tăng thêm có Tính không đồng thể mức độ dao động lớn chất lượng dòch vụ thể thu gom hàng hóa kho người gửi hàng, làm thủ tục hải quan cho Là sản phẩm mang tính vô hình, dòch vụ vận chuyển hàng hóa kết hợp hàng hóa, giao hàng hóa đến kho người nhận hàng, hỗ trợ việc đóng gói bao nhiều yếu tố, yếu tố người giữ vai trò quan trọng Sự tương bì… Các hãng hàng không truyền thống xây dựng sản phẩm dòch vụ tác nhiều yếu tố thời điểm cung ứng sử dụng dòch vụ vận chuyển hạn chế nguồn lực Tuy nhiên, số hãng hàng không mạnh làm cho trình chuẩn hóa chất lượng dòch vụ trở nên khó khăn dạn phát triển sản phẩm trở thành nhà vận chuyển tiên phong Tính tồn trữ việc tạo giá trò gia tăng cho khách hàng FEDEX, DHL, UPS… Đây đặc tính đồng hành với tính tách rời dòch vụ Việc vận 1.1.3 Những đặc điểm hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không chuyển hàng hóa phải thực theo thời gian lòch trình chuyến bay Chúng ta “để dành” tải chuyến bay để chuyên chở hàng hóa chuyến bay cất cánh Với đặc tính này, hệ số sử dụng tải chuyến bay thể hiệu việc khai thác dòch vụ vận Vận tải hàng không cung cấp dòch vụ tiêu chuẩn hẳn so với chuyển chuyến bay phương tiện vận tải khác Với lợi công nghệ, sản phẩm 1.1.3.2 Đặc trưng hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất vận tải hàng không vượt trội sản phẩm vận tải khác xét đường hàng không tốc độ, thời gian, chất lượng vận chuyển… Chính ưu điểm giúp sản phẩm vận tải hàng không đáp ứng tiêu chuẩn Bên cạnh đặc điểm chung ngành dòch vụ nêu trên, hoạt động vận ngày cao khách hàng chuyển hàng hóa xuất đường hàng đặc điểm sau: Vận tải hàng không phương thức vận tải non trẻ so với Phần lớn hàng hóa xuất vận chuyển với mục đích thương mại Mặc dù có số loại hàng vận chuyển đường hàng không sản phương thức vận tải khác đường biển, đường sắt, đường phẩm phi thương mại, theo thống kê IATA, 98% hàng hóa vận Tốc độ vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh Đây đặc trưng tiêu biểu vận tải hàng không so chuyển quốc tế đường hàng không phục vụ mục đích thương mại với phương thức vận tải khác Với tốc độ bay trung bình từ 500 km/giờ 1.2 Khái quát cạnh tranh lực cạnh tranh hoạt động vận đến 700 km/giờ, vận tải hàng không phương thức vận tải hàng hóa có tốc độ thời gian vận chuyển nhanh Vận tải hàng không đòi hỏi sử dụng công nghệ cao Vận tải hàng không đòi hỏi độ xác trình độ kỹ thuật cao toàn chuyển hàng hóa xuất đường hàng không 1.2.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh 1.2.1.1 Khái quát cạnh tranh 1.2.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh trình vận hành hoạt động Các sở vật chất kỹ thuật ngành hàng Hình thành phát triển kinh tế thò trường, cạnh tranh xem không cảng hàng không, máy bay, trang thiết bò xếp dỡ đòi sở động lực cho phát triển Do đó, có nhiều học giả nghiên cứu hỏi trình độ công nghệ đại liên tục cải tiến Đây xem cạnh tranh đưa cách tiếp cận khác khái niệm điều kiện tất yếu đảm bảo cho ngành hàng không hoạt động ổn đònh phát triển bền vững Vận tải hàng không an toàn so với phương tiện vận tải khác Theo Các Mác: “Cạnh tranh ganh đua, đấu tranh gay gắt nhà tư để giành giật điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận siêu ngạch” [5,13] Xác suất xảy tai nạn hay cố ngành vận tải hàng không Với cách tiếp cận này, mục tiêu cuối cạnh tranh lợi nhuận siêu 0,017%, thấp nhiều so với phương tiện vận tải khác Đây ngạch nhà tư thông qua việc đấu tranh để tận dụng khai thác kết kết hợp công nghệ đại độ xác cao điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu thụ hàng hóa trình hoạt động Nhà kinh tế học P.Samuelson lại cho rằng: “Cạnh tranh kình đòch doanh nghiệp với để giành khách hàng, thò trường” [5,14] Nhìn từ góc độ thò trường, tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm tác phẩm chủ thể khác lại tận dụng ưu cách hợp lý “Thò trường, chiến lược, cấu: cạnh tranh giá trò gia tăng, đònh vò phát nên phát triển tương xứng với tiềm mình, chí bò triển doanh nghiệp” nhận đònh “Cạnh tranh thương trường đào thải Khả vận dụng phát huy điểm mạnh hạn chế ảnh diệt trừ đối thủ mà phải mang lại cho khách hàng giá trò hưởng điểm yếu, giúp chủ thể tồn phát triển môi trường gia tăng cao hoặc/và lạ để khách hàng lựa chọn không cạnh tranh đònh gọi lực cạnh tranh chủ thể lựa chọn đối thủ cạnh tranh mình” [6,117] Với hai cách tiếp cận trên, mục tiêu cạnh tranh việc lôi kéo, thu hút khách hàng, thò trường cách vượt lên đối thủ cạnh tranh Năng lực cạnh tranh phân tích cấp độ: lực cạnh tranh quốc gia, lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh sản phẩm Ba cấp độ lực cạnh tranh có mối liên hệ tương hỗ, bổ sung cho Dù tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, nhận thấy nội dung Năng lực cạnh tranh sản phẩm cao thường giúp doanh nghiệp có khả cạnh tranh trình chủ thể nỗ lực vượt qua đối thủ để cạnh tranh cao thò trường Ngược lại, doanh nghiệp có lực cạnh đạt hay số mục tiêu đònh tranh cao tạo lợi cho sản phẩm xâm nhập chiếm lónh thò trường 1.2.1.1.2 Các đặc điểm cạnh tranh hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Tương tự, lực cạnh tranh doanh nghiệp quốc gia có mối đường hàng không Hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng số đặc điểm cạnh tranh sau: Các hãng hàng không đẩy mạnh cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất Trong phạm vi viết này, tác giả tập trung nghiên cứu lực cạnh tranh doanh nghiệp, cụ thể lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng không lượng dòch vụ vận chuyển hàng hóa như: mức độ an toàn hàng hóa Theo lý thuyết thương mại truyền thống, “năng lực cạnh tranh doanh trình vận chuyển, thời gian vận chuyển nhanh, lòch bay thuận nghiệp xem xét qua lợi so sánh chi phí sản xuất suất” tiện, dòch vụ vận chuyển đa dạng [4,15] Theo quan điểm này, doanh nghiệp coi có lực cạnh Cạnh tranh giá phương thức cạnh tranh mà hãng hàng không áp dụng Bên cạnh xu hướng cạnh tranh, hãng hàng xu hướng hợp tác phụ thuộc lẫn để hoàn thiện dòch vụ 1.2.1.2 quan hệ tương tác, bổ sung cho Khái niệm lực cạnh tranh Trong trình cạnh tranh, có chủ thể tỏ vượt trội, nắm bắt phát huy tốt mạnh để thắng cạnh tranh Trong đó, có tranh doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hay dòch vụ với chi phí thấp với suất cao đối thủ cạnh tranh Điều có ý nghóa thực tiễn lớn kinh tế thò trường doanh nghiệp chủ yếu cạnh tranh giá Tuy nhiên, với phát triển thò trường cạnh tranh, lực cạnh tranh doanh nghiệp không dừng lại việc sản xuất hàng hóa hay dòch vụ với chi phí thấp suất cao 73 MARKETING BÁN HÀNG 74 phối việc gởi hàng công ty nào, tỷ lệ hàng hóa CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HỆ THỐNG KHAI THÁC VÀ PHÂN TÍCH KHO DỮ LIỆU VNA bao nhiêu, khách hàng mong đợi VNA VNA tăng KẾT NỐI “MẬT THIẾT” QUY TẮC VÀ DÂY CHUYỀN CRM ĐO LƯỜNG CRM BỘ PHẬN PHÍA TRƯỚC (FRONT OFFICE) tỷ lệ gởi hàng khách hàng thông qua phương pháp nào, kết thu dự kiến hạn chế phương pháp Các liệu lưu trữ kho liệu cần có kết hợp phận chức marketing, đặt giữ chỗ, chăm sóc khách HỆ THỐNG NỘI BỘ VÀ BỘ PHẬN PHÍA SAU (BACK OFFICE) (Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu trao đổi – Số 11, tháng 7-8/2006, trang 23) hàng (front offices) phận tin học, kế toán… (back office) để lựa SƠ ĐỒ 3.1: Mô hình hệ thống quản trò quan hệ khách hàng Theo mô hình này, phận phía trước bao gồm toàn thể phận marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thu thập thông tin khách hàng Các thông tin sau chuyển cho hệ thống nội phận phía sau phân tích, xử lý thông qua hệ thống khai thác phân tích Các liệu phân tích kết thu lưu trữ kho liệu để phận liên quan sử dụng trình tiếp xúc làm việc với khách hàng Các thông tin từ kho liệu truyền tải đến phận phía trước thông qua quy tắc dây chuyền CRM Các quy tắc giúp nhân viên hiểu rõ đặc điểm nhu cầu khách hàng tiếp xúc với họ Ví dụ, để xây dựng hệ thống CRM công ty giao nhận EGL, VNA tiến hành bước sau: Bộ phận marketing, đặt giữ chỗ chăm sóc khách hàng thường xuyên trao đổi với khách hàng để biết khách có nhu cầu gởi hàng đâu, chủng loại hàng gì, số lượng bao nhiêu, mức độ thường xuyên nào… Các thông tin truyền vào hệ thống khai thác phân tích Bằng cách kiểm tra thông tin thò trường vào số liệu lòch sử, VNA nhận đònh EGL có luồng hàng thường xuyên nào, nhà sản xuất người tiêu thụ họ có khả chi chọn phương pháp phù hợp với khách hàng Công cụ CRM nhằm trì phát triển nhóm khách hàng hãng hàng không cách khoa học Thông qua công cụ này, hãng hàng không nắm bắt đặc tính xu hướng phát triển nhóm khách hàng để chủ động điều chỉnh có đối sách phù hợp 3.3.3.2 Phát triển kênh phân phối qua mạng Hiện nay, việc đặt giữ chỗ thực chủ yếu thông qua hệ thống e-mail, fax điện thoại Để tăng cường tính phổ biến tiện lợi cho khách hàng, VNA thiết kế việc đặt giữ chỗ thông qua website Các thông tin lòch bay, hành trình, tải cung ứng cước phí thường xuyên cập nhật mạng để khách hàng tiện theo dõi tiến hành đặt giữ chỗ Giải pháp hoàn toàn mang tính khả thi hầu hết doanh nghiệp Việt Nam giới tiếp cận thường xuyên với internet Việc đặt giữ chỗ theo dõi thông tin lô hàng mạng không tạo thuận tiện cho khách hàng, giảm khối lượng công việc trực tiếp nhân viên bán đặt giữ chỗ mà góp phần nâng cao chất lượng dòch vụ thỏa mãn khách hàng tiến hành giao dòch với VNA 3.3.3.3 Nâng cao vai trò nhân viên văn phòng đại diện 75 76 Từ phân tích chương 2, nhận thấy văn phòng đại diện Để thực giải pháp này, VNA cần tăng cường hoạt động bán văn VNA nước mắt xích quan trọng hệ thống kênh phân phối Các phòng chi nhánh nước tham gia vào đấu thầu vận chuyển nhân viên đại diện vừa có vai trò đảm bảo chất lượng phục vụ sân bay, thúc quốc tế công ty đa quốc gia có chi nhánh Việt Nam đẩy hoạt động bán VNA kênh phản hồi thông tin nhanh chóng hiệu c Kết dự kiến Để nâng cao vai trò văn phòng đại điện, văn phòng chi nhánh Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng, thường nước, áp dụng số biện pháp sau: xuyên rà soát, phân nhóm khách hàng có biện pháp can thiệp kòp thời Bổ sung nguồn nhân lực nguồn lực khác để đảm bảo nhân viên chi nhánh không bò tải, đảm nhận tốt vai trò nêu thông qua hệ thống quản trò mối quan hệ khách hàng Xây dựng hoàn thiện trang web VNA, cung cấp thông tin đầy đủ Có chế độ lương, thưởng ưu đãi hợp lý, khích lệ nhân viên đại diện cập nhật sản phẩm dòch vụ kênh nhận thông tin phản hồi làm việc có trách nhiệm cao với nhiệm vụ Có chế quản lý công việc chặt chẽ, nhắc nhở có biện pháp kỷ luật khách hàng hiệu Xây dựng đội ngũ nhân viên đại diện VNA nước có trình độ nghiêm khắc, kòp thời Thường xuyên đào tạo cập nhật thông tin cho nhân viên đại diện, đảm bảo cho họ có đủ kiến thức công cụ thực tốt vai trò nhiệt huyết, mắt xích quan trọng kênh phân phối VNA 3.3.4 Nhóm giải pháp hoạt động bán tiếp thò a Mục tiêu giải pháp Thành lập phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thò theo Phát huy mạnh nguồn nhân lực để trở thành lợi tuyến đường đối tượng khách cụ thể Đối với khách hàng cạnh tranh hãng thò trường; đồng thời khắc phục hạn chế thuộc cộng đồng Nhật Bản, Hàn Quốc, sử dụng nhân viên người Nhật cấu tổ chức quy trình chăm sóc khách hàng Bản, Hàn Quốc để xóa bỏ cách biệt văn hóa đàm phán với khách hàng 3.3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động nhập tạo nên hệ thống bán toàn mạng b Các giải pháp cụ thể 3.3.4.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Nhận thức sâu sắc tầm quan trọng chất lượng nguồn nhân lực việc Do hoạt động bay có tính nên việc đẩy mạnh hoạt động nhập nâng cao lực cạnh tranh VNA, Ban lãnh đạo VNA không ngừng có ý nghóa quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh VNA đầu tư phát triển trình độ nhận thức nguồn nhân lực Trên sở nguồn hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu, thông qua việc tăng hiệu quản lý nhân lực có trình độ, có khả tiếp thu nhanh kiến thức mới; VNA chi phí tạo luồng hàng thường xuyên thực số biện pháp sau để phát triển nguồn nhân lực mình: Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên làm trực tiếp để thực tốt nghiệp vụ 77 tư vấn cho khách hàng, ứng dụng tiến công nghệ thông tin vào 78 Xây dựng hệ thống thông tin quy trình chăm sóc khách hàng cụ hoạt động nghiệp vụ Có sách lương, thưởng đãi ngộ xứng đáng để giữ thu hút lực lượng lao động lành nghề, có trình độ cao 3.3.4.2 thể, công khai, minh bạch 3.3.4.4 Giải pháp quảng cáo Để quảng bá hình ảnh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa, VNA Xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, rõ ràng cập nhật cho tiến hành quảng cáo tạp chí chuyên ngành Vietnam Shipper khách hàng Việt Nam, Payload khu vực Châu Á tác phẩm in ấn IATA VNA cần thực số công việc sau: TACT Rules, Air Cargo Manual… Bên cạnh đó, tham gia hội chợ nước Cải cách máy tổ chức theo hướng gọn nhẹ để tiếp nhận và quốc tế hình thức quảng cáo hữu hiệu truyền tải thông tin xác kòp thời Xây dựng quy trình cung cấp tiếp nhận thông tin theo tiêu chí đơn giản, chuẩn mực thông suốt Đào tạo nhân viên kỹ tiếp nhận cung cấp thông tin cho khách hàng, đồng thời có biện pháp xử lý thông tin xác kòp thời 3.3.4.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 3.3.4.5 Giải pháp xây dựng thương hiệu a Mục tiêu giải pháp Khắc phục hạn chế chiến lược Marketing VNA, tạo vò tiếng nói riêng VNA lónh vực vận chuyển hàng hóa b Các bước thực Cần nghiêm túc xem xét việc thành lập công ty chuyên hoạt động Để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, nỗ lực, nhiệt tình kinh doanh vận tải hàng hóa VNA với tên hiệu “Vietnam Airlines đội ngũ nhân viên việc chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng biện Cargo” Việc thành lập “Vietnam Airlines Cargo” cho thấy tầm quan pháp cần thiết VNA xây dựng số quy trình sau: trọng độc lập tương đối hoạt động vận chuyển hàng hóa Quy trình đặt giữ chỗ Quy trình tiếp nhận hàng hóa hoạt động vận chuyển hành khách VNA cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại, đặc biệt thò Quy trình giải khiếu nại bồi thường… trường nước VNA tham gia tài trợ tham dự hội chợ c Kết dự kiến thương mại quảng bá thương hiệu “Vietnam Airlines Cargo” để tạo ấn 100% nhân viên bán tiếp thò có trình độ tiếng Anh đạt chuẩn TOEIC tượng với nhà sản xuất khách hàng nước 650 điểm trở lên 100% nhân viên giao dòch trực tiếp có chứng nghiệp vụ Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam cấp kiểm tra đònh kỳ năm/lần Giảm tình trạng chảy máu chất xám sang hãng khác qua năm c Kết dự kiến Tạo nên thương hiệu “Vietnam Airlines Cargo” với vò tiếng nói riêng thò trường, tiền đề cho phát triển độc lập bền vững hãng hàng không chuyên nghiệp lónh vực vận chuyển hàng hóa 79 3.4 Một số kiến nghò 80 Kết luận chương Bên cạnh nỗ lực VNA việc nâng cao chất lượng dòch vụ; xây Từ điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức lực cạnh dựng sách giá cạnh tranh, linh hoạt; phát triển kênh phân phối theo chiều tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất phân rộng chiều sâu; đẩy mạnh sách bán tiếp thò; hỗ trợ Chính tích chương 2, Chương liên kết yếu tố vào ma trận SWOT đưa phủ ban ngành chức có ý nghóa quan trọng việc tạo môi nhóm giải pháp chính, để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu trường kinh doanh thuận lợi hỗ trợ VNA thâm nhập vào thò trường khu vực nắm bắt hội phòng ngừa nguy điệu kiện cạnh tranh giới Một số kiến nghò cụ thể sau: Mỗi nhóm giải pháp nhằm thực hóa hay số mục tiêu Kiến nghò Nhà nước tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại thò đònh, thông qua bước thực dự kiến kết đạt Trong trường nước nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh VNA nhóm giải pháp, giải pháp khai thác máy bay chở hàng có ý nghóa quan nói chung sản phẩm vận chuyển hàng hóa nói riêng Các hoạt động trọng cấp thiết điều kiện Sự kết hợp nhóm giải xúc tiến thương mại cần có đầu tư thỏa đáng quy mô mức độ pháp nhằm bước tạo nên thay đổi toàn diện, giúp thường xuyên để mang lại hiệu cao việc thu hút đầu tư nước VNA nâng cao lực cạnh tranh hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất hoạt động thương mại khác để tồn phát triển bền vững Nhà nước hỗ trợ đầu tư thêm vốn, thông qua cụm cảng hàng không, xây dựng hoàn thiện hệ thống kho bãi, sân đỗ trang thiết bò cần thiết để đảm bảo hãng hàng không hoạt động điều kiện tốt Việc ban hành luật hàng không dân dụng Việt Nam thông thoáng, cụ thể rõ ràng sở quan trọng cho phát triển ngành hàng không nói chung hoạt động vận tải hàng hóa VNA nói riêng Tăng cường hợp tác ngành liên quan Hải quan, An ninh cửa khẩu… để rút ngắn thời gian nâng cao hiệu hoạt động vận chuyển hàng hóa hàng không xuất TÀI LIỆU THAM KHẢO KẾT LUẬN Nâng cao lực cạnh tranh điều kiện tất yếu cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Là doanh nghiệp mũi nhọn Việt Nam ngành kinh doanh vận tải hàng không, Vietnam Airlines đứng trước áp lực cạnh tranh to lớn từ hãng hàng không quốc tế tham gia hoạt động thò trường Việt Nam Vận chuyển hàng hóa xuất phận quan trọng Vietnam Airlines, với tỷ trọng đóng góp ngày cao tổng doanh thu Hãng hàng không Tuy nhiên, hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Hãng bộc lộ số hạn chế, có nguy thò phần khách hàng áp lực cạnh tranh ngày tăng Tiếng Việt: David J Luck Ronald S Rubin (2005), Nghiên cứu Marketing, NXB Thống kê Dương Ngọc Dũng (2006), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E.Porter, NXB Tổng hợp TP HCM Fred R.David (2003), Khái luận quản trò chiến lược, NXB Thống kê Philip Kotler Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thò 2, NXB Thống kê Nguyễn Vónh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lao động - xã hội Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thò trường, chiến lược, cấu: cạnh tranh giá trò gia tăng, đònh vi phát triển doanh nghiệp, NXB TP HCM Tổng công ty Hàng không Việt Nam (2000 - 2005), Kế hoạch bán năm 2001 2006, Hà Nội Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương - Chương trình phát triển LHQ (2003), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, NXB Giao thông vận tải Với mong muốn đóng góp vào tồn phát triển Vietnam Airlines, khuôn khổ Luận văn này, tác giả nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh Vietnam Airlines đề số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Airlines hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Luận văn tập trung phân tích điểm mạnh, điểm yếu Vietnam Airlines lónh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế so với đối thủ cạnh tranh China Airlines, Eva Air, Korean Air hội thách thức Vietnam Airlines Những phân tích sở cho việc đề giải pháp phát triển sản phẩm, đổi sách giá, tăng cường hiệu hoạt động kênh phân phối chiến lược Marketing, tạo động lực cho phát triển toàn diện bền vững Vietnam Airlines lónh vực Tiếng Anh: Boeing (2003), Air Cargo Market Review 10 International Air Transport Association (2002), Cargo marketing 11 Michael E Porter (1985), Competitive Advantage PHỤ LỤC PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA - Câu 1: Theo anh/chò, yếu tố từ môi trường có tác động đến lực cạnh tranh hãng hàng không hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu? Vui lòng xếp thứ tự theo mức độ tác động giảm dần MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP Mục đích : - - - - Câu 2: Anh/chò vui lòng cho biết yếu tố hãng hàng không Xác đònh yếu tố bên (thuộc môi trường vi mô vó mô) ảnh hưởng cấu thành lực cạnh tranh hãng hàng không hoạt động vận đến lực cạnh tranh hãng hàng không mức độ tác động chuyển hàng hóa xuất khẩu? Vui lòng xếp thứ tự theo mức độ tác động giảm yếu tố dần Xác đònh yếu tố bên hãng hàng không cấu thành lực - Câu 3: Nhìn từ góc độ khách hàng, lực cạnh tranh hãng hàng cạnh tranh hãng hàng không mức độ tác động yếu tố không hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất đánh giá thông Xác đònh tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh hãng hàng qua tiêu chí nào? không hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất theo phương thức cạnh tranh Phương pháp : Phỏng vấn trực tiếp KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Câu 1: Chế độ trò ổn đònh sách ngoại giao đa phương hóa Hệ thống pháp luật thủ tục hành cải thiện DANH SÁCH CHUYÊN GIA Tốc độ tăng trưởng xuất nhập FDI vào Việt Nam tăng mạnh - Đặng Thanh Tùng – Trưởng phòng Hàng hóa, Văn phòng miền Nam, VNA Áp lực cạnh tranh hãng hàng không ngày gay gắt - Nguyễn Minh Tuấn – Trưởng phòng Hàng hóa, Văn phòng miền Bắc, VNA Nguy thâm nhập hãng hàng không ngày cao - Nguyễn Bác Toán – Đội trưởng Đội bán thò hàng hóa quốc tế, Văn phòng Cơ sở hạ tầng trình độ giáo dục Việt Nam nâng cao miền Nam, VNA Vietnam Airlines nhận hỗ trợ tích cực từ Chính phủ Trần Duy Anh – Chuyên viên phòng tiếp thò, Ban Kế hoạch Tiếp thò hàng Giá xăng dầu giới tăng cao hóa, VNA Mức độ tín nhiệm Việt Nam thò trường tài giới tăng Trần Thò Tố Nga – Chuyên viên bán Tiếp thò hàng hóa, Văn phòng miền 10 Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin Nam, VNA 11 Tính cộng đồng số doanh nghiệp nước Việt Nam cao Nguyễn Thò Hà – Chuyên viên kiểm soát tải – Ban kế hoạch Tiếp thò 12 Nguy sản phẩm thay ngày tăng hàng hóa, VNA 13 Xu hướng hợp tác phụ thuộc lẫn hãng hàng không ngày - - - tăng 14 Yêu cầu khách hàng chất lượng dòch vụ ngày cao Câu 2: PHỤ LỤC Nguồn nhân lực KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Cơ cấu tổ chức Tiềm lực tài Trình độ công nghệ MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT Mạng bay tần suất bay a Mục đích : Chất lượng dòch vụ vận chuyển Dựa kết vấn chuyên gia, thiết lập bảng câu hỏi để khách Chính sách giá hàng đánh giá : - Hệ thống phân phối Mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh hãng hàng không Chiến lược Marketing - Đánh giá lực cạnh tranh Vietnam Airlines (VNA) mối tương quan với đối thủ chính: Eva Air (BR), China Airlines (CI) Korean Câu 3: Airlines (KE) Hàng hóa vận chuyển an toàn - Thời gian vận chuyển nhanh Ýù kiến đóng góp khách hàng để nâng cao chất lượng dòch vụ VNA b Phương pháp khảo sát : Mạng lưới bay rộng Lòch bay phù hợp - Gởi thư Lượng tải cung ứng lớn - Fax Dòch vụ đa dạng - Email Giá cước vận chuyển cạnh tranh Bảng giá rõ ràng, dễ đọc ĐỐI TƯNG KHẢO SÁT Trình độ nghiệp vụ a Các chuyên viên đònh đặt chỗ (booking) công ty có sử dụng 10 Phong cách phục vu.ï dòch vụ vận chuyển hàng xuất hãng hàng không, tác giả 11 Hệ thống thông tin dễ tiếp cận tập trung khảo sát công ty thường xuyên sử dụng dòch vụ Vietnam 12 Quy trình đặt giữ chỗ đơn giản Airlines (VNA), Eva Air (BR), China Airlines (CI) Korean airlines (KE) 13 Quy trình giải khiếu nại hiệu 14 Chương trình khiếu hấp dẫn 15 Chính sách hỗ trợ khách hàng thường xuyên 16 Chính sách thu hút khách hàng b Đòa bàn khảo sát: thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết 04 hãng hàng khơng anh / chị sử dụng thường xun cho việc vận chuyển hàng hóa xuất cơng ty anh / chị Vui lòng đánh số thứ tự theo mức độ thường xun giảm dần từ đến Kính chào Anh/Chị! Chúng tơi thực đề tài nghiên cứu lực cạnh tranh Vietnam Airlines lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế Vì vậy, chúng tơi lập bảng câu hỏi nhằm thu thập đánh giá khách quan q khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khơng từ Việt Nam nói chung Vietnam Airlines nói riêng (1: sử dụng thường xun nhất, 2: sử dụng thường xun thứ …) Hãng hàng khơng Mức độ thường xun Vietnam Airlines (VN) Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi Eva Air (BR) Thơng tin Anh/Chị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Korean Air (KE) China Airlines (CI) Air France (AF) Cathay Pacific (CX) Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Japan Airlines (JL) Lufthansa (LH) BẢNG CÂU HỎI Singapore Airlines (SQ) Thai Airways (TG) Câu 1: Anh / chị vui lòng cho biết yếu tố có mức độ quan trọng việc định sử dụng hãng hàng khơng để vận chuyển hàng hóa (mức độ quan trọng tăng dần từ đến 5) Các yếu tố Hàng hóa vận chuyển an tồn Thời gian vận chuyển nhanh Mạng lưới bay rộng Lịch bay phù hợp Lượng tải cung ứng lớn (loại máy bay) Dịch vụ đa dạng Giá cước vận chuyển cạnh tranh Bảng giá rõ ràng, dễ đọc Nhân viên thành thạo nghiệp vụ 10 Phong cách phục vụ nhân viên nhã nhặn 11 Hệ thống thơng tin dễ dàng tiếp cận 12 Quy trình đặt giữ chỗ đơn giản 13 Quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng 14 Các chương trình khuyến hấp dẫn 15 Chính sách hỗ trợ khách hàng thường xun 16 Chính sách thu hút khách hàng Ít quan trọng 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 Quan trọng 5 5 5 5 5 5 5 5 Hãng khác (xin nêu rõ) ………………………………………… Câu 3: Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất 04 hãng hàng khơng mà anh/chị chọn câu theo thang điểm đây: Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Ví dụ: Nếu anh / chị chọn hãng hàng khơng sử dụng thường xun : Eva Air (BR), China Airlines (CI), Vietnam Airlines (VN), Cathay Pacific (CX) anh / chị đánh giá mức độ an tồn hàng hóa vận chuyển hãng sau: BR: Trung bình CI: Tốt VN: trung bình CX: Kém anh chị đánh giá vào bảng nhận xét sau: Các yếu tố Hãng hàng khơng Hàng hóa vận chuyển an tồn Chất lượng dịch vụ BR CI VN CX Các yếu tố Chất lượng dịch vụ Hãng hàng khơng Hàng hóa vận chuyển an tồn Thời gian vận chuyển nhanh Mạng lưới bay rộng Lịch bay phù hợp Lượng tải cung ứng lớn (loại máy bay) Dịch vụ đa dạng Giá cước vận chuyển cạnh tranh Bảng giá rõ ràng, dễ đọc Kiến thức nghiệp vụ nhân vịên vững vàng 10 Phong cách phục vụ nhân viên nhã nhặn 11 Hệ thống thơng tin dễ dàng tiếp cận 12 Quy trình đặt giữ chỗ đơn giản 13 Quy trình xử lý khiếu nại hiệu 14 Các chương trình khuyến hấp dẫn 15 Chính sách hỗ trợ khách hàng thường xun 16 Chính sách thu hút khách hàng Câu 4: Anh/chị mong đợi thay đổi từ Vietnam Airlines để đáp ứng tốt nhu cầu vận chuyển hàng hóa xuất đường hàng khơng cơng ty anh/chị? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Thơng tin khách hàng (khơng bắt buộc) Họ tên Q khách: KẾT QUẢ KHẢO SÁT - Số bảng khảo sát gởi đi: 120 bảng - Số bảng khảo sát thu về: 86 bảng - Số bảng khảo sát khách hàng có sử dụng dòch vụ 04 hãng hàng không: VNA, BR, CI, KE: 45 bảng Câu 1: Kết khảo sát 86 bảng câu hỏi YẾU TỐ Hàng hóa vận chuyển an toàn Thời gian vận chuyển nhanh Mạng lưới bay rộng Lòch bay phù hợp Lượng tải cung ứng lớn Dòch vụ đa dạng Giá cước vận chuyển cạnh tranh Bảng giá rõ ràng, dễ đọc Trình độ nghiệp vụ Phong cách phục vụ Hệ thống thông tin dễ tiếp cận Quy trình đặt giữ chỗ đơn giản Quy trình giải khiếu nại hiệu Chương trình khiếu hấp dẫn Chính sách hỗ trợ khách hàng thường xuyên Chính sách thu hút khách hàng Câu 3: Kết khảo sát 45 bảng câu hỏi sử dụng dòch vụ VNA, BR, CI, KE 3.1 Yếu tố 1: Hàng hóa vận chuyển an toàn Địa thư tín Hãng hàng không Điện thoại: Fax: E.mail: Điểm trung bình Nghề nghiệp: .Chức vụ Thang điểm Cảm ơn hợp tác anh / chị! GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 4,52 4,45 4,00 3,94 4,37 3,04 4,74 3,76 4,08 3,98 4,24 4,10 4,13 3,13 3,44 2,77 VNA 3,58 BR 3,16 CI 3,53 KE 3,09 Tần suất 0% 0% 0% 0% 7% 18% 4% 20% 40% 51% 49% 56% 42% 29% 36% 20% 11% 2% 11% 4% 3.2 Yếu tố 2: Thời gian vận chuyển nhanh Hãng hàng không VNA Điểm trung bình 3,07 Thang điểm 3.5 Yếu tố 5: Lượng tải cung ứng lớn BR 3,16 CI 4,07 KE 3,67 Tần suất Hãng hàng không Điểm trung bình VNA 3,42 Thang điểm BR 3,96 CI 4,13 KE 3,96 Tần suất 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 16% 13% 2% 7% 4% 4% 2% 4% 64% 56% 16% 33% 53% 29% 24% 24% 18% 24% 56% 47% 38% 33% 31% 42% 2% 4% 27% 13% 4% 33% 42% 29% VNA BR CI KE 3.3 Yếu tố 3: Mạng lưới bay rộng Hãng hàng không Điểm trung bình 0% 3.6 Yếu tố 6: Dòch vụ đa dạng VNA 4,04 Thang điểm BR 3,44 CI 3,93 KE 3,93 Tần suất Hãng hàng không Điểm trung bình 3,20 Thang điểm 3,38 3,38 3,67 Tần suất 0% 0% 0% 0% 4% 11% 7% 0% 9% 11% 7% 2% 18% 44% 18% 31% 58% 51% 44% 38% 47% 33% 51% 44% 29% 27% 44% 51% 31% 11% 24% 24% 2% 11% 2% 9% CI KE 3.4 Yếu tố 4: Lòch bay phù hợp Hãng hàng không Điểm trung bình 2% 0% 2% 0% 3.7 Yếu tố 7: Giá cước vận chuyển cạnh tranh VNA 4,04 Thang điểm BR 2,89 CI 3,49 KE 3,67 Tần suất Hãng hàng không Điểm trung bình VNA 3,33 Thang điểm BR 4,04 3,64 3,89 Tần suất 0% 2% 0% 2% 2% 0% 2% 0% 0% 31% 4% 0% 7% 0% 2% 11% 24% 44% 49% 36% 56% 24% 31% 18% 47% 20% 40% 53% 27% 47% 58% 42% 29% 2% 7% 9% 9% 29% 7% 29% 3.8 Yếu tố 8: Bảng giá rõ ràng, dễ đọc Hãng hàng không VNA Điểm trung bình 3,93 Thang điểm 3.11 Yếu tố 11: Hệ thống thông tin dễ tiếp cận BR 3,62 CI 3,93 KE 3,62 Tần suất Hãng hàng không Điểm trung bình VNA 3,42 Thang điểm BR 3,62 CI 4,13 KE 3,56 Tần suất 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4% 0% 0% 7% 7% 0% 2% 29% 38% 29% 47% 49% 38% 22% 40% 49% 49% 49% 44% 40% 42% 42% 58% 22% 9% 22% 9% 4% 13% 36% 0% CI KE 3.9 Yếu tố 9: Trình độ nghiệp vụ Hãng hàng không Điểm trung bình 3.12 Yếu tố 12: Quy trình đặt giữ chỗ đơn giản VNA 4,07 Thang điểm 0% BR 3,38 CI 3,82 KE 3,40 Tần suất 0% 0% 0% Hãng hàng không Điểm trung bình VNA 3,87 Thang điểm 0% BR 3,64 3,87 3,40 Tần suất 0% 0% 0% 2% 2% 4% 0% 0% 0% 4% 0% 2% 13% 56% 27% 62% 24% 31% 24% 56% 60% 38% 64% 36% 64% 60% 64% 33% 24% 2% 9% 2% 11% 4% 11% 7% 3.10 Yếu tố 10: Phong cách phục vụ Hãng hàng không Điểm trung bình VNA 4,07 Thang điểm 3.13 Yếu tố 13: Quy trình giải khiếu nại hiệu BR 3,38 CI 3,80 KE 3,38 Tần suất Hãng hàng không Điểm trung bình VNA 3,24 Thang điểm BR 3,13 CI 3,31 KE 2,76 Tần suất 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4% 0% 4% 2% 2% 4% 18% 2% 29% 13% 53% 24% 60% 67% 53% 69% 53% 67% 42% 64% 36% 29% 27% 24% 13% 20% 0% 9% 2% 0% 2% 4% 0% Từ kết khảo sát trên, khả ứng phó hãng VNA, BR, CI, KE 3.14 Yếu tố 14: Chương trình khiếu hấp dẫn Hãng hàng không Điểm trung bình VNA 3,20 Thang điểm BR 2,89 CI 3,04 KE 2% 4% 2% 2% 13% 20% 13% 36% 51% 60% 62% 44% 29% 13% 22% 16% 4% 2% 0% 2% 3.15 Yếu tố 15: Chính sách hỗ trợ khách hàng thường xuyên Điểm trung bình (1: yếu Tần suất Hãng hàng không yếu tố xếp hạng sau: 2,80 VNA 3,20 Thang điểm BR 3,27 CI 3,49 KE 3,16 Tần suất 2% 13% 51% 29% 4% 0% 2% 2% 9% 7% 16% 60% 38% 51% 27% 47% 27% 4% 7% 4% STT 10 11 12 13 14 15 16 2: trung bình 3: YẾU TỐ Hàng hóa vận chuyển an toàn Thời gian vận chuyển nhanh Mạng lưới bay rộng Lòch bay phù hợp Lượng tải cung ứng lớn Dòch vụ đa dạng Giá cước vận chuyển cạnh tranh Bảng giá rõ ràng, dễ đọc Kiến thức nghiệp vụ nhân viên vững vàng Phong cách phục vụ nhân viên nhã nhặn Hệ thống thông tin dễ tiếp cận Quy trình đặt giữ chỗ đơn giản Quy trình giải khiếu nạo hiệu Chương trình khuyến hấp dẫn Chính sách hỗ trợ khách hàng thường xuyên Chính sách thu hút khách hàng 4: tốt) VNA 4 2 4 2 BR 2 2 3 2 CI 3 2 3 2 3 KE 3 3 3 2 1 2 Câu 4: Tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất VNA: Tăng lượng tải cung ứng tuyến đường Châu Âu Bắc Mỹ 3.16 Yêu tố 16: Chính sách thu hút khách hàng Hãng hàng không Điểm trung bình VNA 2,62 Thang điểm BR 3,67 CI 3,53 KE 2,69 Tần suất Giảm thời gian vận chuyển hàng hóa Có sách giá linh hoạt cạnh tranh Xây dựng trang web hiệu để đặt giữ chỗ tra cứu thông tin 11% 0% 0% 2% 27% 0% 7% 40% 51% 44% 40% 47% 11% 44% 47% 9% 0% 11% 7% 2% mạng kòp thời, chuẩn xác… PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐANG HOẠT ĐỘNG TẠI VIỆT NAM TÍNH ĐẾN 31/12/2006 PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA VIETNAM AIRLINES HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SỐT TỔNG GIÁM ĐỐC Ban tài kế tốn Văn phòng đối ngoại Ban kế hoạch Đầu tư Trưởng ban đảm bảo chất lượng PTGĐ Khai thác PTGĐ Thuơng mại PTGĐ dịch vụ khai thác mặt đất PTGĐ Kỹ thuật Ban Điều hành bay Ban kế hoạch thị trường Ban dịch vụ Thị trường Ban Kỹ thuật Đồn bay 919 Ban Tiếp thị Hành khách Các trung tâm kiểm sốt khai thác (OCC) Ban vật tư Đồn tiếp viên Ban tiếp thị Hàng hóa Xn kỹ thuật mặt đất NBA Các văn phòng Khu vực XN kỹ thuật mặt đất DAD Các văn phòng chi nhánh nước ngồi XN kỹ thuật mặt đất TSN XN dịch vụ hàng hóa NBA STT MÃ HÃNG HÀNG KHÔNG 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 CI VN KE BR SQ TG OZ CX JL TH LH AF QR MH QF NH UA FM FX CZ PR CO MP BA GA 3K BI AA HX EK BL TÊN HÃNG HÀNG KHÔNG China Airlines Vietnam Airlines Korean Air Eva Airways Singapore Airlines Thai Airways International Asiana Airlines Cathay Pacific Airways Japan Airlines Transmile Air Lufthansa Air France Qatar Airways Malaysia Airlines Qantas Airways All Nippon Airways United Airlines Shanghai Airlines Fedex China Southern Airlines Phillipine Airlines Continental Martinair British Airways Garuda Indonesia DHL Royal Brunei Airlines American Airlines Hongkong Air Emirates Pacific Airlines PHỤ LỤC TRÍCH DẪN CAM KẾT CỦA VIỆT NAM KHI GIA NHẬP WTO NGÀNH VẬN TẢI HÀNG KHƠNG Ngành phân ngành C Dịch vụ vận tải hàng khơng Hạn chế tiếp cận thị trường Hạn chế đối xử quốc gia (1) Khơng hạn chế (1) Khơng hạn chế (a) Dịch vụ bán tiếp thị sản phẩm hàng khơng (2) Khơng hạn chế (3) Các hãng hàng khơng nước ngồi phép cung cấp dịch vụ Việt Nam thơng qua văn phòng bán vé đại lý Việt Nam (2) Khơng hạn chế (4) Chưa cam kết, trừ cam kết chung (1) Khơng hạn chế ngoại trừ nhà cung cấp dịch vụ nước ngồi phải sử dụng mạng viễn thơng cơng cộng quản lý nhà chức trách viễn thơng Việt Nam (4) ) Chưa cam kết, trừ cam kết chung (1) Khơng hạn chế (b) Dịch vụ đặt giữ chỗ máy tính (2) Khơng hạn chế, trừ biện pháp nêu Phương thức (3) Khơng hạn chế PHỤ LỤC (2) Khơng hạn chế (3) Khơng hạn chế, trừ biện pháp nêu Phương thức (3) Khơng hạn chế (4) Chưa cam kết, trừ cam kết chung (c) Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay (CPC 8868**) (1) Khơng hạn chế (4) Chưa cam kết, trừ cam kết chung (1) Khơng hạn chế (2) Khơng hạn chế (2) Khơng hạn chế (3) Kể từ ngày gia nhập, cho phép thành lập liên doanh phần vốn góp phía nước ngồi khơng vượt q 51% Sau năm kể từ gia nhập, cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngồi (3) Khơng hạn chế (4) Chưa cam kết, trừ cam kết chung Cam kết bổ sung (4) Chưa cam kết, trừ cam kết chung (Nguồn: www.mot.gov.vn) MẠNG BAY CỦA VIETNAM AIRLINES