tiểu luận quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS

tiểu luận quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, đề tài tiểu luận quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS,QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, báo cáo QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................5 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................5 Khái niệm dịch vụ.............................................................................................................5 Đặc điểm dịch vụ..............................................................................................................6 1.1 1.1.1 1.1.2 a) Dịch vụ có tính vô hình............................................................................................................6 b) Tính không thể tách rời............................................................................................................6 c) Không thể dự trữ được.............................................................................................................6 d) Không ổn định..........................................................................................................................6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.....................................6 a) b) Chất lượng dịch vụ...................................................................................................................6 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ................................................................................7 1.2 DỊCH VỤ.........................................................................................................................................7 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ................................................................................7 a) Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ...............................................................8 b) Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ...............................................................8 c) Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ..................8 1.2.2 1.3 1.3.1. 1.3.2. 1.3.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ...............................................................................9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO.............................10 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001.................................................................................10 Mục đích áp dụng ISO 9001:2015..................................................................................11 Nguyên tắc của hệ thống ISO 9001:2015.......................................................................11 2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT....12 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS..............................................................................................................................12 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................12 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: gồm..........................................................................................12 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - VIAGS 13 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS.....................13 2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ đang áp dụng.........................................13 2.2.2 Thực trạng về triển khai hoạt động quản trị chất lượng..................................................13 a) Thực trạng về hoạch định chất lượng.....................................................................................13 b) Thực trạng tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng..................................................................14 c) Thực trạng kiểm soát chất lượng............................................................................................14 d) Thực trạng điều chỉnh, cải tiến...............................................................................................15 2.3. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS.....................15 2.3.1 Phát triển vượt bậc sau hợp nhất.....................................................................................15 2.3.2 Phục vụ thành công sự kiện APEC.................................................................................16 2.3.3 Hướng đến cuộc cách mạng 4.0......................................................................................16 2.3.4 Các giải thưởng VIAGS đạt được:..................................................................................16 2.4. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI 3 SÂN BAY.......................................17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY VIAGS............................................................................18 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 VỤ CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP......................................................................................18 Đánh giá xu thế phát triển...............................................................................................18 Mục tiêu phát triển..........................................................................................................18 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH 19 3.2.1 3.2.2 a) Hoạch định chất lượng dịch vụ...............................................................................................19 b) Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý chất lượng...................................................................20 c) Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh............................................................................................20 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................22

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CƠNG TY TNHH VIAGS GV: NGUYỄN GIA NINH Nhóm sinh viên: Trần Nguyễn Kim Anh – 1921003460 Nguyễn Ngọc Thảo – 1921003737 Ma Thùy Trang – 1921003793 Nguyễn Thị Huyền Trang – 1921003795 Huỳnh Thị Thanh Trúc – 1921003812 TP HỒ CHÍ MINH, NGÀY 01 THÁNG 10 NĂM 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a) Dịch vụ có tính vơ hình b) Tính khơng thể tách rời c) Không thể dự trữ d) Không ổn định 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ b) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ a) Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ .8 b) Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ c) Giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ 1.2.2 1.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 10 1.3.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001 10 1.3.2 Mục đích áp dụng ISO 9001:2015 11 1.3.3 Nguyên tắc hệ thống ISO 9001:2015 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 12 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 12 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 12 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức: gồm 12 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - VIAGS 13 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 13 2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ áp dụng .13 2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị chất lượng 13 a) Thực trạng hoạch định chất lượng 13 b) Thực trạng tổ chức, thực quản lý chất lượng 14 c) Thực trạng kiểm soát chất lượng 14 d) Thực trạng điều chỉnh, cải tiến .15 2.3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 15 2.3.1 Phát triển vượt bậc sau hợp 15 2.3.2 Phục vụ thành công kiện APEC 16 2.3.3 Hướng đến cách mạng 4.0 16 2.3.4 Các giải thưởng VIAGS đạt 16 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY 17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY VIAGS 18 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 18 3.1.1 Đánh giá xu phát triển .18 3.1.2 Mục tiêu phát triển 18 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng VIAGS 19 3.2.2 Hoàn thiện công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng 19 a) Hoạch định chất lượng dịch vụ .19 b) Hoàn thiện tổ chức thực quản lý chất lượng 20 c) Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ thuộc vào kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động kinh tế bên ngồi lĩnh vực nông nghiệp công nghiệp Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại hoạt động có ích người nhằm mang tới sản phẩm khơng tồn dạng hình thái vật chất không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế đáp ứng đầy đủ nhanh chóng, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Theo Fitzsimmons nhận định: “Dịch vụ hoạt động vơ hình khơng tồn trữ thực cho khách hàng khách hàng đồng thời người tạo sản phẩm” Theo Zeithaml & Bitner: “Dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Từ điển Tiếng việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng” [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Từ định nghĩa trên, ta kết luận dịch vụ giao dịch hàng hóa phi vật chất chuyển từ người bán hàng sang người mua Dịch vụ tồn nhà cung cấp phân phối khách hàng sử dụng Khơng có chuyển giao quyền sở hữu công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngồi ra, dịch vụ khơng thể vận chuyển lưu trữ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a) Dịch vụ có tính vơ hình Một đặc điểm chung dịch vụ tính vơ hình Khách hàng khơng thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước mua Điều có nghĩa khách hàng khơng thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm sản phẩm hàng hóa thơng thường khác Ví dụ: Hành khách hãng hàng khơng khơng có ngồi vé lời hứa họ đến vào thời điểm định điểm đến định Nhưng khơng có chạm vào b) Tính khơng thể tách rời Một đặc điểm khác dịch vụ tính khơng thể tách rời Dịch vụ sản xuất sử dụng đồng thời lúc Do đó, cảm nhận lần sử dụng dịch vụ để lại ấn tượng vô quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng Ví dụ: Khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi giao bữa ăn, dịch vụ cung cấp lễ tân, người phục vụ… Tất phận này, bao gồm nhà cung cấp, phần dịch vụ tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm c) Không thể dự trữ Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau Nói cách khác, dịch vụ kiểm kê Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ, có tác động lớn đến kết tài doanh nghiệp Ví dụ: Các bác sĩ nha sĩ thường tính phí bệnh nhân cho hẹn lỡ giá trị dịch vụ bị Giá trị tồn thời điểm cụ thể biến bệnh nhân không đến d) Không ổn định Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong chờ họ” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman cộng (1985) nhận định: “Chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lịng khách hàng” Nói tóm lại, ta hiểu “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng của khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” Cũng hiểu “chất lượng dịch vụ là thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt được” b) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Sự kỳ vọng khách hàng cho thấy có yếu tố định chất lượng dịch vụ khách hàng: Mức độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Yếu tố hữu hình (Tangible), Sự thấu cảm (Empathy), Trách nhiệm (Responsiveness)  Mức độ tin cậy: Độ tin cậy coi yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ, đề cập đến khả thực dịch vụ doanh nghiệp hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Khi khách hàng nhận dịch vụ mà cơng ty hứa hẹn họ quay lại cơng ty có nhu cầu  Sự đảm bảo: Yếu tố thể tác phong nhân viên phục vụ khả tạo lòng tin tín nhiệm họ Muốn làm điều này, nhân viên phải có khả giao tiếp tốt, quan tâm đến khách hàng làm điều tốt  Yếu tố hữu hình: Chỉ điều kiện vật chất, thiết bị doanh nghiệp hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ, phần trơng thấy dịch vụ qua khách hàng thấy chất lượng dịch vụ tăng lên  Sự thấu cảm: Tức quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng để khả am hiểu khách hàng cách tường tận chia sẻ lo lắng, thắc mắc khách hàng  Trách nhiệm: Tức nhân viên phải ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng, nhanh chóng nhanh chóng đáp lại phàn nàn khách hàng Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất giảm xóa bỏ khoảng cách kỳ vọng khách hàng khả đáp ứng tổ chức Để làm điều đó, tổ chức cần có đảm bảo thu hẹp khoảng cách kỳ vọng khách hàng với cảm nhận ban quản trị, nhận thức ban quản trị mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ a) Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát, tổng thể mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể tuyên bố tổ chức, doanh nghiệp mức chất lượng dịch vụ cần đạt Mục tiêu cụ thể mục tiêu cần đạt thể số cụ thể số cụ thể cần đạt thường gắn chặt với mốc thời gian không gian cụ thể b) Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ Đây khâu sau mục tiêu sách chất lượng xác định Để làm điều đó, tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có phận chuyên trách để thực thi chương trình cải tiến chất lượng triển khai hệ thống quản trị chất lượng Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất nhân viên thực trình cung cấp dịch vụ, triển khai trình cung ứng dịch vụ theo quy trình, tổ chức đào tạo nhân viên để nắm bắt quy trình, thực việc bao gồm đánh giá người cung ứng đánh giá khách hàng Điều chỉnh cải tiến chất lượng q trình thay đổi nhiều thuộc tính sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Cải tiến chất lượng bao gồm hướng sau: - Phát triển sản phẩm - Nâng cao giá trị khách hàng thông qua dịch vụ cải tiến - Cải tiến suất hiệu tác nghiệp - Đổi công nghệ - Thay đổi hồn thiện q trình nhằm giảm khuyết tật c) Giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ việc làm cần thiết Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, biết chất lượng dịch vụ cung ứng nằm mức độ để có điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ phải tiến hành đặn để phát lỗi (nếu có) tích cực tìm kiếm hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần) Các phương pháp kiểm tra, kiểm soát chất lượng phổ biến: - Phương pháp sử dụng sơ đồ lưu trình - Phiếu kiểm tra chất lượng, phiếu đánh giá - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ nhân 1.2.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Gồm bước sau: Bước Xác định nhu cầu khách hàng Đối với ngành dịch vụ nhiệm vụ quan trọng tìm hiểu, xác định nhu cầu đối tượng khách hàng cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng giúp cho doanh nghiệp định hướng cho sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu người sử dụng Theo đó, doanh nghiệp dịch vụ cho phát triển, nâng cao sản phẩm dịch vụ cách hiệu Các bước phổ biến để xác định nhu cầu khách hàng bao gồm: thu thập thông tin khách hàng, thiết lập mối quan hệ với khách hàng cuối đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp cần lên kế hoạch cụ thể cho nhiệm vụ phân bổ đến phận để đạt hiệu cao xác từ bước xác định nhu cầu Bước Xác định mục tiêu Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát mục tiêu chi tiết Các mục tiêu bao quát mục tiêu mang tính chung nhất, khát quát giá trị mà doanh nghiệp dịch vụ cần phải Còn mục tiêu chi tiết, doanh nghiệp đưa số cụ thể, xác với mục tiêu, công việc tới cần phải đạt Việc xác định mục tiêu giúp cho doanh nghiệp dịch vụ chắn hướng mình, dồn tâm huyết để đạt mục tiêu đề Bên cạnh việc định mục tiêu rõ ràng, giúp cho doanh nghiệp xác định phương hướng cụ thể đắn Bước Hoạch định cải tiến chất lượng dịch vụ Hoạch định cải tiến sản phẩm phải dựa việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhu cầu thị trường chất dịch vụ Để làm điều này, doanh nghiệp cần có phận chuyên trách hay hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp có kinh nghiệm Bước Xây dựng đội ngũ nhân viên Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên người trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần đưa phương án đào tạo nhân viên; trọng đến việc đào tạo, huấn luyện; thường xuyên kiểm tra công tác chuyên môn, nghiệp vụ; đảm bảo đầy đủ số lượng nhân viên làm việc để đáp ứng tiến độ công việc Bước Giám sát, đánh giá trình cung ứng dịch vụ Ý nghĩa việc giám sát, đánh giá nhằm để kịp thời phát lỗi trình phát triển cung cấp dịch vụ cho người sử dụng Chỉ thông qua giám sát, đánh giá, doanh nghiệp xác định xác chất lượng dịch vụ để có phương án điều chỉnh, đổi cho phù hợp với thị trường Việc đánh giá, giám sát phải tiến hành thường xuyên, đặn để tránh trường hợp bị tồn động sai sót, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ gây nhìn khơng tốt từ phía người dùng 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 1.3.1.Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2015 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cho quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức 10 nhân viên áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức hoạt động lâu đời bắt đầu áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa thành lập áp dụng ISO 9001:2015 tốt nhanh chóng tạo lợi cạnh tranh Doanh nghiệp/Tổ chức Chưa phát huy tốt kênh thông tin nội công tác cải tiến chất lượng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY VIAGS 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Đánh giá xu phát triển Nhìn thấy năm 2021 - 2022 giai đoạn khó khăn, thị trường vận tải hàng không bị ảnh hưởng nghiêm trọng lúc dịch Covid - 19 diễn biến phức tạp Ngày 10/10 chuyến bay nội địa khôi phục, nhiên thị trường bị suy giảm tình hình dịch bệnh quy định phòng chống dịch Tranh thủ thời gian này, VIAGS cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển đội ngũ nhân viên nhằm thực mục tiêu trở thành công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu chất lượng sân bay khu vực Châu Á Trong thời đại công nghệ 4.0, đặc biệt đại dịch Covid, VIAGS phát triển công tác kiểm tra, check in qua mã QR, ứng dụng, 3.1.2 Mục tiêu phát triển a Mục tiêu tổng quát Năm 2022, VIAGS trở thành tổ chức có văn hóa an toàn hiệu xuất sắc bật với giá trị cốt lõi: Tin cậy - Chia sẻ sứ mệnh xây dựng môi trường làm việc trách nhiệm - hứng khởi với đội ngũ lao động chuyên nghiệp, đam mê b Mục tiêu cụ thể Nâng cao chất lượng dịch vụ, theo hướng đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ sao, hướng tới sao, cụ thể: + Phịng an tồn chất lượng VIAGS nỗ lực rà soát thúc đẩy hiệu hệ thống báo cáo Loại bỏ trở ngại, bất cập hệ thống có sẵn đồng thời củng cố, hồn thiện hệ thống báo cáo thơng suốt, tích cực, nâng cao giá trị an tồn VIAGS thông qua Trung tâm xử lý thông tin An toàn (VSC) + Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hàng phù hợp với yêu cầu thị trường mong đợi ngày cao khách hàng: đảm bảo 100% phản ánh khách hàng ghi nhận có phản hồi giải pháp cải tiến cần thiết + Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực quy định 5K, tiêm chủng vaccine từ người lao động, hành khách, + Tổ chức nghiên cứu đề xuất phương án triển khai loại hình dịch vụ vận tải hàng không + Xây dựng đội ngũ nhân viên, cán quản lý làm việc đơn vị có liên quan đến hoạt động dịch vụ vận tải hàng không đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ + 100% cán bộ, nhân viên tuân thủ quy trình chất lượng phận 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng VIAGS Cơng ty nên xem xét áp dụng mơ hình giá trị gồm: Giá trị 1: Chúng ta “cùng hội thuyền” Để đạt giá trị một, VIAGS cần tăng cường giáo dục nhận thức với nhân viên thường xun chia sẻ thơng tin nhóm: khách hàng - công ty - nhà cung ứng để hướng đến sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng mong đợi khách hàng Giá trị 2: Xóa bỏ khoảng cách cấp cấp Việc chia sẻ cơng việc cán tổ, đội, kíp trưởng với nhân viên tuyến trước ca trực phương tiện giúp cho gắn kết nhiều cấp cấp Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực yếu tố dẫn đến thành công Giá trị 4: Mọi thông tin cần xây dựng bảng tin nội bộ, hội thảo chuyên môn nghiệp vụ (3 tháng/lần) nhằm chia sẻ thông tin, kinh nghiệm công việc Giá trị 5: Tập trung vào trình Giá trị giúp cho hợp tác phụ thuộc lẫn công việc nhằm điều hành hiệu nguồn lực, hướng tới mục 16 tiêu chung giữ nguyên tắc “làm từ đầu” Giá trị 6: Không có thành cơng hay thất bại mà học tập từ trải nghiệm Sự trải nghiệm cần thiết để giúp cho cơng ty xây dựng hệ thống phịng ngừa ứng phó rủi ro để hạn chế sai sót, giảm thiệt hại 3.2.2 Hồn thiện cơng tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng a) Hoạch định chất lượng dịch vụ Lấy ý kiến khách hàng, hành khách việc triển khai bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng cách sử dụng thang đo Likert tham khảo tiêu chí đánh giá Skytrax công ty - Sử dụng thang đo Likert với nhiều nhận định tiêu chuẩn bảng - Thực đăng ký cam kết chất lượng triển khai theo dõi thực Các tiêu cam kết bảng SLA thường tập trung vào bước cơng việc q trình cung ứng dịch vụ công ty dịch vụ mặt đất Sau ký kết, triển khai thực SLA, công ty hãng hàng không hàng tháng họp định kỳ để đánh giá việc thực tiêu, đưa phương án khắc phục điểm không phù hợp, bàn bạc mục tiêu chất lượng, hay mức chất lượng cho kỳ tiếp b) Hoàn thiện tổ chức thực quản lý chất lượng - Đưa tiêu chuẩn, tiêu chất lượng cụ thể để giúp cho trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng đồng bộ, đồng thời theo xác định tiêu chuẩn nhân viên để đảm bảo công tác đào tạo hiệu Ví dụ: xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách khâu làm thủ tục cho khách - Trong trình triển khai hệ thống chất lượng, bên cạnh xác định nguồn lực hệ thống, cần quan tâm đến công tác triển khai đào tạo chất lượng Nội dung đào tạo chất lượng tập trung nét sau: Tập trung đào tạo ngắn hạn, thường xuyên nơi làm việc Một số phương pháp đào tạo ngắn hạn chủ yếu: Thực hành, sử dụng sáng kiến, phân tích, nghe, đặt câu hỏi, khám phá, mơ c) Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh - Cần xây dựng bảng đánh giá chất lượng Bảng đánh giá thể rõ tiêu chuẩn, giá trị đo được, thang đo Ví dụ : Bảng đánh giá chất lượng khâu check-in - Kiểm sốt q trình: Ở cơng ty cần định kỳ đánh giá có cải tiến việc áp dụng checklist chuyến bay đảm bảo tính kiểm sốt, gọn nhẹ Các checklist xây dựng nhằm hướng vào kiểm sốt q trình bất thường Ví dụ: q trình kiểm sốt thiếu khách máy bay, xây dựng checklist để đảm bảo cơng tác kiểm sốt thiếu khách - Kiểm tra phát nguy tiềm ẩn hệ thống quản lý chất lượng, đề nghị xác lập kênh thu thập thơng tin nội (hộp thư bí mật ), để thu thập chỗ bất thường, tiềm ẩn nguy rủi ro phát vị trí cơng việc - Quan tâm đến việc xây dựng hệ thống đánh giá viên nội đạt tiêu chuẩn sau: + Yêu cầu đào tạo chun mơn + u cầu đào tạo ngồi chun môn: Kỹ giao tiếp, truyền đạt thông tin trước cơng chúng; khả nắm bắt, phân tích, tổng hợp, trình bày vấn đề; khả đàm phán thuyết phục; kỹ nhận biết quản lý thay đổi Điều chỉnh cải tiến chất lượng trình thay đổi nhiều thuộc tính sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng - Sử dụng công cụ thống kê công tác đánh giá chất lượng + Biểu đồ nhân quả: danh sách liệt kê nguyên nhân vấn đề mối quan hệ + Biểu đồ cột: trình bày biến thiên liệu, thay đổi tiêu dịch vụ qua năm, mối tương quan dịch vụ mặt đất công ty với hãng khác - Nhóm chất lượng: cần xây dựng nhóm chất lượng từ 3-10 người, lãnh đạo phụ trách chất lượng làm trưởng nhóm Nhóm chất lượng cần xây dựng hội thảo nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm, xây dựng bảng tin nội tập trung thông tin cải tiến tổ chức Thông qua hội thảo đó, giá trị cải tiến truyền thơng đến nhân viên để kích thích sáng tạo, đóng góp cá nhân tổ chức Ngồi ra, để đầy đủ thông tin nhằm giúp cho trình cải tiến có hiệu quả, VIAGS nên chủ động xây dựng hệ thống thông tin phản hồi TÀI LIỆU THAM KHẢO https://timviec365.com/blog/quan-ly-chat-luong-dich-vu-la-gi-new3414.html#quy-trinhquan-ly-chat-luong-dich-vu-o-cac-doanh-nghiep https://css.vnu.edu.vn/tin-tuc/gioi-thieu-ve-iso-international-organization-standardizan https://luanvan99.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-bid132.html https://www.viags.vn/ve-chung-toi/ve-viags https://www.viags.vn/viags-khang-dinh-thuong-hieu-chat-luong-dich-vu-san-bay https://www.viags.vn/cam-ket-chat-luong https://bnews.vn/chat-luong-dich-vu-mat-dat-cua-viags-duoc-trao-diem-tuyet-doi/64646.html https://diendandoanhnghiep.vn/korean-air-2-nam-lien-tiep-cong-nhan-viags-dat-chat-luong-dichvu-tot-nhat-dong-nam-a-126168.html http://laodongxahoi.net/chuyen-it-biet-ve-dich-vu-mat-dat-san-bay-trong-vong-xoay-dai-dichcovid-19-1315476.html https://icert.vn/tieu-chuan-iso-9001-2015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cac-yeu-cau.htm https://www.viags.vn/tin-tuc/tin-chuyen-nganh/viags-da-xuat-sac-hoan-thanh-giai-doan-1-trongtien-trinh-dat-chung-nhan-tieu-chuan-isago?pagenumber=5 http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/4596/3/Tomtat.pdf TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ PHÒNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng năm 2022 DANH SÁCH CÁC LỚP THAY ĐỔI PHÒNG HỌC (Đính kèm cơng văn số 53/ĐHQT-ĐTĐH ngày 08/3/2022) Ngày 12/03/2022 Ngày Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Bảy EN007IU Writing AE1 20 Phạm Hữu Đức L107 A1.207A Bảy EN008IU Listening AE1 20 Nguyễn Hoàng Khánh L107 A1.207A Bảy EN007IU Writing AE1 28 Nguyễn Thanh Tuấn L104 A2.313 Bảy EN008IU Listening AE1 28 Nguyễn Hoàng Phương Mai L104 A2.313 Bảy EN008IU Listening AE1 19 Nguyễn Hoàng Khánh L106 A2.512 Bảy EN007IU Writing AE1 19 Phạm Hữu Đức L106 A2.512 Bảy EN008IU Listening AE1 27 Nguyễn Hoàng Phương Mai L105 A1.201 Bảy EN007IU Writing AE1 27 Nguyễn Thanh Tuấn L105 A1.201 Bảy EN012IU Speaking AE2 18 Phan Thanh Quang L102 A1.202 Bảy EN012IU Speaking AE2 17 Phan Thanh Quang L102 A1.202 Bảy EN008IU Listening AE1 03 Bùi Diễm Bích Huyền L111 A2.608 Bảy BM033IU Information Technology in the Health Care System 01 Trần Lê Giang L108 A1.208 Bảy EL008IU Writing (C1-C2) 02 Nguyễn Thị Thanh Thương L206 A1.309 Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Mã MH Mã MH Tên mơn học Tên mơn học Nhóm Nhóm Họ tên Họ tên 12/03/2022 Bảy EL017IU Language and Culture 01 Nguyễn Thị Mai Trâm L207 A2.508 Bảy IT136IU Regression Analysis 01 Võ Thị Lưu Phương L201 A2.601 Bảy BM101IU Mechanical design and Manufacturing processes in Biomedical Engineering 01 Nguyễn Thành Quả L108 A2.301 Bảy IT134IU Internet of Things 01 Lê Duy Tân L201 A2.302 Bảy EN007IU Writing AE1 41 Nguyễn Thị Minh Nguyệt L104 A1.207A Bảy EN008IU Listening AE1 41 Đặng Thị Ngọc Lan L104 A1.207A Bảy EN008IU Listening AE1 42 Đặng Thị Ngọc Lan L105 A2.302 Bảy EN007IU Writing AE1 42 Nguyễn Thị Minh Nguyệt L105 A2.302 Bảy EN011IU Writing AE2 35 Phạm Hữu Đức L110 A2.309 Bảy EN012IU Speaking AE2 35 Nguyễn Đình Minh Thắng L110 A2.309 Bảy EN012IU Speaking AE2 36 Nguyễn Đình Minh Thắng L111 A2.310 Bảy EN011IU Writing AE2 36 Phạm Hữu Đức L111 A2.310 Bảy EN012IU Speaking AE2 24 Nguyễn Hoàng Khánh L107 A2.313 Bảy EL010IU Speaking (C1-C2) 01 Nguyễn Thị Ngọc Châu L101 A2.408 Bảy EEAC021IU Mathematics for Engineers 01 Huỳnh Võ Trung Dũng L102 A2.409 Hai EN007IU Writing AE1 06 Đỗ Thị Diệu Ngọc L102 A1.202 Hai EN008IU Listening AE1 06 Đặng Hoài Phương L102 A1.202 Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Hai L103 A1.207A 14/03/2022 Ngày Mã MH EN008IU Tên mơn học Listening AE1 Nhóm 05 Họ tên Đặng Hoài Phương 14/03/2022 Ngày Hai EN007IU Writing AE1 05 Đỗ Thị Diệu Ngọc L103 A1.207A Hai EN008IU Listening AE1 25 Nguyễn Thị Ngọc Châu L111 A1.309 Hai EN007IU Writing AE1 25 Nguyễn Đức Phong L111 A1.309 Hai EN007IU Writing AE1 26 Nguyễn Đức Phong L110 A2.311 Hai EN008IU Listening AE1 26 Nguyễn Thị Ngọc Châu L110 A2.311 Hai EN011IU Writing AE2 21 Nguyễn Lê Bảo Ngọc L203 A2.313 Hai EN011IU Writing AE2 22 Nguyễn Lê Bảo Ngọc L203 A2.313 Hai EN011IU Writing AE2 33 Phạm Hữu Đức L107 A2.509 Hai EN012IU Speaking AE2 33 Bùi Nguyễn Mai Thanh L107 A2.509 Hai EN012IU Speaking AE2 34 Bùi Nguyễn Mai Thanh L106 A2.511 Hai EN011IU Writing AE2 34 Phạm Hữu Đức L106 A2.511 Hai BA190IU Financial Statement Analysis and Business Evaluation 01 Phan Ngọc Anh L101 A1.208 Hai CE101IU Engineering Mechanic - Statics 01 Phạm Nhân Hòa L105 A2.307 Hai BA010IU Managerial Accounting 03 Nguyễn Thị Lê Hà L108 A2.407 Hai EL019IU British Civilization 01 Mai Hồng Quân L105 A2.407 Hai MAFE315IU Introduction to corporate finance 01 Trịnh Quốc Đạt L108 A2.301 Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Hai ENEE2015IU Basic Theory of Environmental Structures 01 Phạm Nhân Hòa L101 A2.307 Hai EN007IU 23 Phạm Hữu Đức L105 A1.201 Mã MH Tên môn học Writing AE1 Nhóm Họ tên 14/03/2022 Hai EN008IU Listening AE1 23 Nguyễn Thị Mai Trâm L105 A1.201 Hai EN008IU Listening AE1 24 Nguyễn Thị Mai Trâm L104 A1.202 Hai EN007IU Writing AE1 24 Phạm Hữu Đức L104 A1.202 Hai EN011IU Writing AE2 16 Đặng Hoài Phương L107 A1.207A Hai EN012IU Speaking AE2 16 Đỗ Thị Diệu Ngọc L107 A1.207A Hai EN012IU Speaking AE2 15 Đỗ Thị Diệu Ngọc L106 A1.401 Hai EN011IU Writing AE2 15 Đặng Hoài Phương L106 A1.401 Hai EN011IU Writing AE2 39 Lê Minh Hà L111 A2.401 Hai EN012IU Speaking AE2 39 Huỳnh Thị Bích Phượng L111 A2.401 Hai EN012IU Speaking AE2 40 Huỳnh Thị Bích Phượng L110 A2.509 Hai EN011IU Writing AE2 40 Lê Minh Hà L110 A2.509 Ba BA185IU Commercial Banking 02 Vũ Thúy Mai Uyên L101 A2.510 Ba BTFT234IU Food microbiology 01 Huỳnh Tiến Đạt L102 A1.201 Ba ENEE2005IU Environmental Chemistry 01 Trần Thanh Tú/ Ngô Thị Thuận L109 A1.207A Ba BA217IU 01 Vũ Thúy Mai Uyên L202 A1.603 Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Ba EE010IU Electromagnetic Theory 01 Phạm Trung Kiên L207 A2.309 Ba EL014IU Introduction to English Teaching Methodology 01 Nguyễn Hoàng Phương Mai L201 A2.402 Ba ENEE2009IU Biological Processes for Environmental Engineering 01 Nguyễn Thị Hoàng Hải L102 A2.511 15/03/2022 Ngày Mã MH Behavioural Finance Tên mơn học Nhóm Họ tên Ba EL010IU Speaking (C1-C2) 02 Phan Thanh Quang L101 A2.312 Ba EN008IU Listening AE1 35 Nguyễn Đức Phong L104 A1.309 Ba EN007IU Writing AE1 35 Lưu Nguyễn Đức Minh L104 A1.309 Ba EN007IU Writing AE1 36 Lưu Nguyễn Đức Minh L105 A1.402 Ba EN008IU Listening AE1 36 Nguyễn Đức Phong L105 A1.402 Ba EN007IU Writing AE1 43 Lê Tấn Khánh Nhật L106 A2.407 Ba EN008IU Listening AE1 43 Lê Tấn Khánh Nhật L106 A2.407 Ba EN008IU Listening AE1 44 Nguyễn Thị Mai Trâm L107 A2.508 Ba EN007IU Writing AE1 44 Nguyễn Trần Thái Anh L107 A2.508 Ba EN011IU Writing AE2 25 Phạm Hữu Đức L110 A2.608 Ba EN012IU Speaking AE2 25 Phan Thanh Quang L110 A2.608 Ba BTFT331IU Food unit operations 01 Lê Ngọc Liễu L201 A2.601 Tư EN012IU Speaking AE2 14 Phan Thanh Quang L206 A1.207A Tư EN012IU Speaking AE2 13 Phan Thanh Quang L206 A1.207A Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Tư EN011IU Writing AE2 29 Đặng Đức Dũng L104 A1.401 Tư EN012IU Speaking AE2 29 Nguyễn Thị Ngọc Châu L104 A1.401 Tư EN012IU Speaking AE2 30 Nguyễn Thị Ngọc Châu L105 A2.509 Tư EN011IU Writing AE2 30 Đặng Đức Dũng L105 A2.509 15/03/2022 16/03/2022 Ngày Mã MH Tên mơn học Nhóm Họ tên Tư BA222IU Management Decisions and Financial Reporting 02 Lê Phương Thảo L202 A2.507 Tư EE128IU Internet of Things (IoT) 01 Võ Minh Thạnh L203 A2.307 Tư EL026IU Translation (English- Vietnamese) 01 Nguyễn Đình Minh Thắng L108 A2.407 Tư EL028IU Functional Grammar 01 Nguyễn Hoàng Khánh L201 A2.508 Tư BA054IU Corporate Finance 02 Trịnh Thu Nga L202 A1.208 Tư BA057IU Auditing 01 Lê Phương Thảo L108 A1.309 Tư BA145IU International Marketing 01 Nguyễn Quế Tiên L207 A1.402 Tư BA191IU Quantitative Methods for Finance 01 Võ Xuân Hồng L103 A2.301 Tư BM058IU Biomedical Image Processing 01 Lê Ngọc Bích L101 A2.302 Tư EE083IU Micro-processing Systems 01 Võ Minh Thạnh L102 A2.307 Tư EEAC001IU Materials Science & Engineering 01 Nguyễn Đình Uyên L203 A2.311 Tư EL031IU Sociolinguistics 01 Đặng Hoài Phương L201 A2.407 Tư EN007IU Writing AE1 15 Đặng Đức Dũng L111 A2.508 Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Tư EN008IU Listening AE1 15 Phan Thanh Quang L111 A2.508 Tư EN008IU Listening AE1 16 Phan Thanh Quang L110 A2.608 Tư EN007IU Writing AE1 16 Đặng Đức Dũng L110 A2.608 Năm EN007IU Writing AE1 31 Nguyễn Hoàng Phương Mai L105 A1.207A Năm EN008IU Listening AE1 31 Đặng Thị Ngọc Lan L105 A1.207A 16/03/2022 Ngày 16/03/2022 Mã MH Tên môn học Nhóm Họ tên 17/03/2022 18/03/2022 Ngày Năm EN008IU Listening AE1 32 Đặng Thị Ngọc Lan L104 A2.313 Năm EN007IU Writing AE1 32 Nguyễn Hoàng Phương Mai L104 A2.313 Năm EE057IU Programming for Engineers (C) 01 Nguyễn Ngọc Trường Minh L108 A2.409 Năm EE072IU Computer and Communication Networks 01 Nguyễn Ngọc Trường Minh L109 A2.401 Năm EEAC006IU Programmable Logic Control (PLC) 01 Tôn Thất Long L101 A2.507 Năm EL042IU Translation in Business 01 Phạm Hữu Đức L108 A2.508 Năm BA154IU Entrepreneurship and Small Business Management 02 Hồ Điệp L103 A2.301 Năm BA217IU Behavioural Finance 02 Vũ Thúy Mai Uyên L201 A2.501 Năm BM094IU Principles of Clinical Test and Instrumentation 01 Huỳnh Chấn Khôn L102 A1.402 Năm BTFT202IU Food Chemistry 01 Nguyễn Văn Toàn L101 A1.207A Năm BM064IU Applied Informatics L104 A2.601 Sáu BM092IU Cell/Tissue - Biomaterial Interaction L105 A1.202 Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Sáu BTBC215IU Instrumental Analysis 01 Phạm Thị Hoa L103 A1.207A Sáu BTFT305IU Food quality assurance systems 01 Đặng Quốc Tuấn L101 A1.208 Sáu CHE2024IU Computational Chemistry 01 Huỳnh Kim Lâm L207 A1.309 Sáu EE079IU Power Electronics 01 Nguyễn Văn Bình L102 A2.302 Sáu EEAC010IU Electric Machine 01 Tôn Thất Long L206 A2.501 Sáu IT154IU Linear Algebra 01 Mai Hoàng Bảo Ân L107 A2.601 Mã MH 02-01 Ngô Thị Lụa Tên môn học 01 Nhóm Huỳnh Chấn Khơn Họ tên 18/03/2022 Ngày 18/03/2022 Sáu ENEE1007IU Experimental Design and Data Analysis 01 Nguyễn Thị Thủy L104 A2.512 Sáu MAFE404IU Financial Risk Management 01 Tạ Quốc Bảo L201 A2.608 Sáu BM008IU Bioethics 01 Hà Thị Thanh Hương L201 A2.302 Sáu EE130IU Capstone Design 01 Nguyễn Đình Uyên L104 A2.309 Sáu EEAC004IU PC Based Control and SCADA System 01 Nguyễn Văn Bình L101 A2.313 Sáu ENEE1006IU Applied Statistics in Environment 01 Trần Thanh Tú L106 A2.509 Sáu IT151IU Statistical Methods 01 Mai Hoàng Bảo Ân L207 A2.501 Sáu CE214IU Civil Architecture 01 Nguyễn Văn Tiếp L206 A2.512 Sáu EN008IU Listening AE1 21 Nguyễn Hoàng Phương Mai L104 A1.207A Sáu EN007IU Writing AE1 21 Lê Tấn Khánh Nhật L104 A1.207A Sáu EN007IU Writing AE1 22 Lê Tấn Khánh Nhật L105 A1.402 Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Sáu EN008IU Listening AE1 22 Nguyễn Hoàng Phương Mai L105 A1.402 Sáu EN011IU Writing AE2 31 Đặng Đức Dũng L107 A2.601 Sáu EN012IU Speaking AE2 31 Lưu Nguyễn Đức Minh L107 A2.601 Sáu EN012IU Speaking AE2 32 Lưu Nguyễn Đức Minh L106 A2.608 Sáu EN011IU Writing AE2 32 Đặng Đức Dũng L106 A2.608 Bảy EN007IU Writing AE1 20 Phạm Hữu Đức L107 A1.207A Bảy EN008IU Listening AE1 20 Nguyễn Hồng Khánh L107 A1.207A Mã MH Tên mơn học Nhóm Họ tên 19/03/2022 Bảy EN007IU Writing AE1 28 Nguyễn Thanh Tuấn L104 A2.313 Bảy EN008IU Listening AE1 28 Nguyễn Hoàng Phương Mai L104 A2.313 Bảy EN008IU Listening AE1 19 Nguyễn Hoàng Khánh L106 A2.512 Bảy EN007IU Writing AE1 19 Phạm Hữu Đức L106 A2.512 Bảy EN008IU Listening AE1 27 Nguyễn Hoàng Phương Mai L105 A1.201 Bảy EN007IU Writing AE1 27 Nguyễn Thanh Tuấn L105 A1.201 Bảy EN012IU Speaking AE2 18 Phan Thanh Quang L102 A1.202 Bảy EN012IU Speaking AE2 17 Phan Thanh Quang L102 A1.202 Bảy EN008IU Listening AE1 03 Bùi Diễm Bích Huyền L111 A2.608 Bảy BM033IU Information Technology in the Health Care System 01 Trần Lê Giang L108 A1.208 Ngày 19/03/2022 Thứ Tiết BĐ Số tiết Phòng Phòng thay Bảy EL008IU Writing (C1-C2) 02 Nguyễn Thị Thanh Thương L206 A1.309 Bảy EL017IU Language and Culture 01 Nguyễn Thị Mai Trâm L207 A2.508 Bảy ENEE2014IU Heat and Mass Transfer 01 Phạm Thị Hoa L101 A2.312 Bảy IT136IU Regression Analysis 01 Võ Thị Lưu Phương L201 A2.601 Bảy BM101IU Mechanical design and Manufacturing processes in Biomedical Engineering 01 Nguyễn Thành Quả L108 A2.301 Bảy IT134IU Internet of Things 01 Lê Duy Tân L201 A2.302 Bảy EN007IU Writing AE1 41 Nguyễn Thị Minh Nguyệt L104 A1.207A Bảy EN008IU Listening AE1 41 Đặng Thị Ngọc Lan L104 A1.207A Bảy EN008IU Listening AE1 42 Đặng Thị Ngọc Lan L105 A2.302 Bảy EN007IU Writing AE1 42 Nguyễn Thị Minh Nguyệt L105 A2.302 Bảy EN011IU Writing AE2 35 Phạm Hữu Đức L110 A2.309 Bảy EN012IU Speaking AE2 35 Nguyễn Đình Minh Thắng L110 A2.309 Bảy EN012IU Speaking AE2 36 Nguyễn Đình Minh Thắng L111 A2.310 Bảy EN011IU Writing AE2 36 Phạm Hữu Đức L111 A2.310 Bảy EN012IU Speaking AE2 24 Nguyễn Hoàng Khánh L107 A2.313 Bảy EL010IU Speaking (C1-C2) 01 Nguyễn Thị Ngọc Châu L101 A2.408 Bảy EEAC021IU Mathematics for Engineers 01 Huỳnh Võ Trung Dũng L102 A2.409 Mã MH Tên môn học Nhóm Họ tên