luận văn quản trị chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Hiện nay nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển, mọi người làm việc bằng chất xám nhiều hơn là lao động tay chân. Hơn nữa nền kinh tế phát triển thu nhập của người dân cũng tăng lên, đời sống được cải thiện hơn mọi người có của ăn của để, do đó nhu cầu du lịch cũng ngày càng tăng. Hơn nữa, ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với quốc gia phát triển và đó là điệu kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tê. Nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đàn có nhiều hướng gia tăng. Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong su lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức các sự kiện, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, và hoạt động các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch khác hoặc tổng hợp kinh doanh tổng hợp khác. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong linh vực du lịch. Do đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gáy gắt. Cho nên để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh của khu vực và quốc tế, các công ty du lịch nói chung và Công ty cổ phần lữ hành Việt Nam Vitours nói riêng phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty du lịch là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Do đó, em quyết định trọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 1 dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Mục đích của đề tài là: đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch và kết quả kinh doanh của công ty đồng thời đưa ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng và hoàn thiên sản phẩm dịch vụ du lịch trong công ty để kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours. 4. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, luân văn sử dụng các phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu , sách báo, internet và trực tiếp từ công ty, đồng thời sử dụng thêm các phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá. 2 PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS. I. Tổng quan về du lịch và công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours 1. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch 1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch. Sản phẩm của du lịch nó được coi là hàng hóa của ngành lữ hành. Nó là một hàng hóa đặc biệt bởi tính hữu hình và vô hình tồn tại trong nó. Những sản phẩm này được con người tạo ra dựa trên nhu cầu của khách du lịch như: các trò vui chơi giải trí, các món ăn trong nhà hàng, các khách sạn, phong cách phục vụ của nhân viên…. Những điều này làm nên sản phẩm của du lịch. • Theo Michel Moltman: “sản phẩm du lịch là hệ thống tổng thể bao gồm không đồng nhất hữu hình và vô hình, sản phẩm du lịch có thể là một món hàng như thức ăn hoặc một món hàng không cụ thể như chất lương phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”. 1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch. 1.2.1. Tính sản phẩm du lịch ở xa khách hàng. Tính ở xa khách hàng thể hiện ở chỗ các sản phẩm du lịch mà khách hàng sử dụng không ở cạnh khách hàng để khách hàng có thể lựa chọn , nó nằm ở xa khách hàng như khách sạn, chương trình du lịch. 1.2.2. Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác. Sản phẩm du lịch là tổng hợp nhiều ngành kinh doanh khác nhau như nhà hàng- khách sạn- vận chuyển giao thông (ô tô, tàu, máy bay….); lĩnh vực bảo hiểm ( bảo hiểm cho khách du lịch trong qqua s trình đi tour); ngân hàng , truyền thông và các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí… 1.2.3. Có tính không thể tồn kho. Các sản phẩm du lịch như là nhà hàng- khách sạn- vận chuyển (máy bay), không thể tồn kho được , nếu không bán trong hôm nay thì cũng không 3 để dành được cho hôm sau. Ví dụ: khách sạn có 180 phòng, hôm nay bán được 170 phòng thì 10 phòng kia vẫn chịu chi phí như thế nhưng không thể để mai tính bán được 190 phòng. 1.2.4. Tính bắt chước cao Sản phẩm du lịch có tính bắt chước cao, nhất là chương trình tour du lịch. Có thể thấy là sản phẩm chương trình du lịch của các công ty khá là giống nhau, điểm khai thác du lịch và các dịch vụ ăn uống , vận chuyển tương đồng nhau. Vậy nên, mỗi công ty cần tạo sự khác biệt thoải mái cho khách hàng bằng những chương trình mà tự công ty nghĩ ra. 1.2.5. Sản phẩm du lịch có tính thời vụ cao. Tính thời vụ là một đặc trưng của sản phẩm du lịch. du lịch nó có mùa cao điểm mùa thấp điểm, nhất là đối với điều kiện tự nhiên tại Việt Nam thì mùa cao điêm thường là mùa từ tháng 8 đến tháng 3, mùa thấp điểm là mùa từ tháng 3 đến tháng. Thời vụ được phân theo điều kiện khí hậu tự nhiên, mùa khô và mùa mưa, mùa nắng, mùa rét và phân theo tính công việc như học sinh sinh viên thì có kỳ nghỉ hè. 1.2.6. Khách mua sản phẩm của công ty ít chung thành với công ty bán sản phẩm du lịch. Tâm lý người Việt Nam luôn thích đi tour giá rẻ, do vậy khi những công ty có chiến lược cạnh tranh về giá thì luôn thu được kết quả tốt, vì khách hàng sãn sàng chọn ngay ngay chương trình du lịch giá rẻ mà không quan tâm nó thuộc công ty nào. 1.2.7. Nhu cầu về sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi khi có sự thay đổi về tài chính, tiền tệ. Khi tình hình tài chính hay nền kinh tế tiền tệ thay đổi thì ngay lập tức nhu cầu du lịch cũng thay đổi. việc lạm phát hay giảm tỷ giá hối đoái là ảnh hưởng trực tiếp ngay đến lượng khách du lịch đến. 1.2.8. Khách hàng thường mua sản phẩm du lịch trước khi nhìn thấy sản phẩm du lịch. 4 Khi khách hàng tới công ty và mua chương trình du lịch hay là các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển của công ty thì lúc đó là khách hàng được mua sản phẩm với tính vô hình của nó chứ khách hàng chưa được sử dụng hay là sờ, nhìn vào nó. chỉ với lời hứa đảm bảo chất lương các sản phẩm đó của nhân viên công ty. 1.3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành. Có thể chia sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành thành 3 nhóm như sau: 1.3.1. Các dịch vụ trung gian. Các dịch vụ trung gian của công ty như dịch vụ lưu trú, ăn uống, đặt khách sạn; dịch vụ vận chuyển máy bay, tàu , ô tô; dịch vụ đặt vé máy bay, thủ tục visa, passport… 1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng nhất thể hiện sự kinh doanh lữ hành của công ty, với các mục đích và chi tiêu khác nhau có thể chia chương trình du lịch trọn gói thành du lịch nội địa và nước ngoài; du lịch dài ngày và ngắn ngày; du lịch văn hóa; du lịch MICE; du lịch sinh thái; du lịch truyền thống; du lịch xanh….và một chương trình du lịch được xây dựng và sử dụng phải được thiết kế và nghiên cứu kỹ lưỡng. 1.4. Chất lượng dịch vụ du lịch 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu thụ sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là : • Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh : “ là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu cảu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. • Một số nhà nghiên cứu cũng đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang tính tương đối và chủ quan. Nó phụ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của mỗi người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch của công ty. 5 Yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch của công ty bảo gồm 2 yếu tố chính: 1.5.1. Nhóm yếu tố bên ngoài. • Khách du lịch là mục tiêu chính của chất lượng sản phẩm, chất lượng sản phẩm tốt hay kém đều là do sự đánh giá của khách du lịch. hơn thế, chính nhu cầu và sự đánh giá của khách du lịch làm nên chất lượng các dịch vụ du lịch được tốt hơn. Các chương trình du lịch phải được thiết kế theo nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, từ đó mới có thể làm thỏa mãn, hài lòng khách du lịch. • Nhà cung cấp là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ du lịch. sự đáp ứng đầu đủ và đúng đảm bảo chất lượng của nhà cung cấp sẽ tạo nên một chất lượng dịch vụ tốt, nhất là trong những mùa cao điểm thường xảy ra hiện tượng thiếu nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển….do vậy các công ty lữ hành cần có những mỗi quan hệ mật thiết và mợ rộng phạm vi nhà cung cấp để có thể luôn đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. • Đại lý du lịch các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách du lịch cho các công ty lữ hành. Và sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hành diễn ra có thể trực tiếp tại các đại lý du lịch. • Môi trường TN- XH: môi trường TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ du lịch. Với nguồn tài nguyên phong phú, đa dạng, giúp cho việc khai thác tour du lịch được mở rộng, từ đó nâng cao chất lượng tour du lịch làm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 6 Khách du lịch Đại lý du lich MTTN- XH Nhà cung cấp 1.5.2. Nhóm yếu tố bên trong. Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty là: nguồn nhân lực của công ty( quản lý, đội ngũ nhân viên, thiết kế, điều hành….); cơ sở vật chất kỹ thuật; các trang thiết bị, quy trình công nghệ và chính sách phát triển của công ty. • Nguồn nhân lực của công ty: nhân viên và hướng dẫn viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do vậy ấn tượng đối với khách hàng lần đầu gặp mặt cũng là một cách gây thiện cảm và làm cho cảm nhận của khách hàng được tốt hơn về chất lượng dịch vụ của công ty. • Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho cahats lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Việc sử dụng các trang thiết bị khoa học công nghệ hiện đại vào trong kinh doanh thì việc thông tin tới khách hàng và những chính sách mua bán , thanh toanan được nhanh gọn và thuận tiện. • Những chính sách đường lối phát triển của ban quản lý công ty. Nó cũng làm cho chất lượng dịch vụ của công ty bị ảnh hưởng. như các chính sách marketing hay chính sách đào tạo nhân viên, những chính sách tốt nâng cao khả năng trình độ chuyên môn của nhân viên chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. 2. Tổng quan về công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 2.1. Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Vitours. Công ty chủ quản: Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours Tên nước ngoài: VIETNAMTOURISM- VITOUR JOINT – STOCK COMPANY. Tến viết tắt: VITOURS Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Các đơn vị thành viên : tại Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Điên thoại: (0511)6.253.699- 3.812.666 FAX: (0511) 3.817.313 e-mail: dulichmice@vitour.com.vn website: www.vitours.com.vn. Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours: 7 - Tên đầy đủ tiếng Việt của công ty: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH VITOURS Tên tiếng anh: VITOURS LIMITED COMPANY Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMTOURISM - VITOURS Tên viết tắt: VITOURS - Giám đốc hiện tại của công ty: Cao Trí Dũng - Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai- TP Đà Nẵng. Website: http://www.vitours.com.vn. Với 2 chi nhánh: Địa chỉ: Tầng 2 số nhà 106 Nguyễn Du, Phường Nguyễn Du, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Tel: +84 4 62701639 - Fax: +84 4 6270163 Chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: Phòng 303, 31A Nguyển Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận1, Thành phố Hồ Chí Minh Tel: +84 8 39106420 - Fax: +84 8 39106422 Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng được thành lập ngày 31 tháng 5 năm 1975, là một trong những công ty du lịch đầu tiên được thành lập ở Việt Nam, là đơn vị trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam với 51% cổ phần nhà nước của Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Việt Nam. Ngày 30 tháng 12 năm 2007 đại hội cổ đông thành lập công ty đã thông qua điều lệ hoạt động của Công ty và quyết định đổi tên thành “Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam –VITOUR”, đến ngày 01 tháng 01 năm 2008 , bắt đầu thực hiện kế hạch cổ phần hóa và chuyển đổi hình thức sở hữu, đồng thời tách đồng thời tách bộ phận lữ hành thành công ty riêng với tên gọi là Công Ty TNHH MTV lữ hành –Vitours. Với vốn điều lệ là 6.1 tỷ. sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng đã cấp bằng chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0400102207 cấp lần đầu vào ngày 02 tháng 01 năm 2008, đăng ký thay đổi lần thứ lần thứ 2 ngày 13/05/2009, lần thứ 3 ngày 15/09/2010 giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0768/TCDL- GPKHDLQT cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours với vốn điều lệ là 29.100.000.000 đồng và có tổng số lao động: 231 người. 8 [...]... thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ Việt Nam, ngày 8/3, ngày 30/4, 1/5) quốc tế lao động) công ty gửi những lá thư thăm hỏi và thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thiết của công ty 4.6 Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vitours là một công ty được thành lập lâu năm, nên công ty biết rõ để tồn tại và phát triển thì việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch của công. .. thể 25 đảm bảo chất lượng công việc 3.2 Nhân tố nguồn lực của công ty Trong kinh doanh du lịch lữ hành thì nguồn nhân lực chính là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Qua sự thống kê và phân tích nguồn nhân lực của công ty cho thấy, công ty TNHH MTV lữ hành Vitours không những có lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình có sức khỏe và trình độ học vấn cao, có thể... cho công ty qua từng thời kỳ Dựa vào các chỉ tiêu về doanh thu của công ty ta có thể đánh giá việc quản lý chất lượng của công ty tốt hay xấu 4.7 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Vitour Thông qua, việc đánh giá chất lượng các dịch vụ riêng lẻ của công ty như trên ta có thể rút ra những điểm mạnh và điểm yếu của công ty như sau: • Điểm mạnh: Công ty áp dụng những trình độ khoa học công. .. trong giai đoạn cao điểm khi vào mùa du lịch Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên đôi khi còn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu Điều này gây rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc quản lý và nâng cao chất lượng chương trình du lịch cũng các dịch vục của công ty 4 Thực trạng các dịch vụ của công ty 4.1 Chương trình du lịch trọn gói Các chương trình du lịch trọn gói của công ty rất đa dạng... kinh doanh du lịch ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên Mục tiêu là chất lượng sản phẩm dịch vụ của VITOURS sẽ thỏa mãn ước vọng khám phá du lịch và khách hàng sẽ thật sự hài lòng 2.2 Quyền hạn và chức năng của công ty 2.2.1 Chức năng của công ty - Tổ chức sản xuất các chương trình du lịch trọn gói cho khách nước ngoài và trong nước: kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch khách... những công ty lữ hành gửi khách nước ngoài Với mối quan hệ vừa hợp tác vừa cạnh tranh 2.4 Sản phẩm thay thế Hiện nay công ty Viours là công ty lữ hành lớn tại Đà Nẵng cung cấp cho du khách tất các loại hình tour du lịch như tour du lịch sinh thái, văn hóa, ẩm thực, nhằm thu hút tất cả các nhu cầu của du khách Tuy nhiên công ty vẫn chưa đáp ứng được một phần nhỏ du khách ưa thích loại hình du lịch mua... chất lượng dịch vụ du lịch của công ty phải được đặt lên hàng đầu Chất lượng dịch vụ du lịch của công ty được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng từ khâu thiết kế sản phẩm -> mời bán sản phẩm- > ký kêt hợp đồng-> thực hiện chương trình trong hợp đồng-> hậu mãi khách hàng sau khi chương trình dịch vụ được thực hiện Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của công ty dựa vào bảng kê khai tình hình... trình du lịch của công ty Vitours được xây dựng một chi tiết và bài bản Công việc xây dựng chương trình du lịch được thực hiện từ việc nghiên cứu thị trường mục tiêu Nghiên cứu những nhu cầu của khách du lịch Từ đó có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách du lịch Chương trình du lịch được chia làm du lịch inbound, outbound và du lịch nội địa với các tours du lịch điển hình như: • Tour du lịch. .. thủ tục hành chính của công ty như : thủ tục mua, đặt tours và thanh toán thông qua tài khoản hơn thế, công ty còn có các Website riêng để cho khách hàng có thể nắm bắt đầy đủ thông tin các chương trình du lịch mà công ty có Các chương trình du lịch của công ty luôn mang lại cho khách hàng sự hoàn hảo, thỏa mãn của các sản phẩm và dịch vụ trong nước mà công ty cung cấp hay các đối tác mà công ty hợp... chuyển theo yêu cầu của khách hoặc với những liên kết của các công ty lữ hành khác • Phòng nội địa Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch trong nước đến với Công ty Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách hàng Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù . VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS. I. Tổng quan về du lịch và công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours 1. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch 1.1. Khái niệm sản. môn của nhân viên chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. 2. Tổng quan về công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 2.1. Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Vitours. Công ty chủ quản: Tên. giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch và kết quả kinh doanh của công ty đồng thời đưa ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng và hoàn thiên sản phẩm dịch vụ du lịch trong công ty