luận văn quản trị kinh doanh Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Bên cạnh việc đẩy mạnh kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn cũngcần quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung , và phải đượcxem như là một trong những chiến lược hà

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 7

PHẦN I: GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 7

I.1 Giới thiệu cơ sở thực tập 7

I.1.1/ Lịch sử hình thành : 7

I.1.2/ Chức năng hoạt động : 8

I.1.3/ Cơ cấu bộ máy tổ chức : 8

I.1.4/ Thị trường hoạt động : 9

I.1.5/ Bộ phận sinh viên thực tập : 9

I.2 Mô tả quá trình thực tập 10

I.2.1/ Bộ phận Lễ Tân 10

I.2.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân 10

I.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10

I.2.1.3 Hoạt động của bộ phận lễ tân 11

I.2.1.4 Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân 12

I.2.2/ Bộ phận buồng 16

I.2.2.1 Vai trò của bộ phận buồng 16

I.2.2.2 Nghiệp vụ của bộ phận buồng 16

I.2.2.3 Hoạt động của bộ phận buồng 17

I.2.3.4 Quy trình làm việc của bộ phận buồng 17

I.2.3/ Bộ phận ăn uống 18

I.2.3.1 Vai trò của bộ phận ăn uống 18

I.2.3.2 Nghiệp vụ của bộ phận ăn uống 18

I.2.3.3 Hoạt động của bộ phận ăn uống 19

I.2.3.4 Quy trình làm việc của bộ phận ăn uống 20

I.2.4/ Bộ phận Sale &Marketing 22

I.2.4.1 Vai trò của bộ phận sale & marketing 22

I.2.4.2 Nghiệp vụ của bộ phận sale & marketing 22

I.2.5/ Bộ phận tổ chức nhân sự 23

I.2.5.1 Vai trò của bộ phận tổ chức nhân sự 23

I.2.5.2 Nghiệp vụ của bộ phận tổ chức nhân sự 23

I.3/ Đánh giá thuận lợi, khó khăn của bản thân trong quá trình thực tập tại từng bộ phận 26

I.3.1 Lợi thế, thuận lợi : 26

I.2.3 Khó khăn : 26

PHẦN 2: THƯC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 28

II.1/ Khái quát về nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn 28

II.1.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung 28

II.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung 29

II.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung 31

II.2/ Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 34

II.2.1 Kết quả kinh doanh chung của khách sạn 34

II.2.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 35

II.3/ Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 38

II.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo 38

II.3.1.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 38

II.3.1.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về hiệu quả kinh doanh

dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 42

II.3.2.Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 48

PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO TRONG THỜI GIAN TỚI 55

III.1/ Phương hướng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 55

III.1.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo trong thời gian tới 55

III.2/ Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo 55

III.3/ Giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 56

PHẦN KẾT LUẬN 62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 64

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HèNH

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức 9

Hình 2: Bảng giá phòng khách sạn 11

Hình 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo từ năm 2010-2012 35

Hình 4: Chất lượng đội ngũ nhân viên theo đánh giá của khách hàng 40

Hình 5: Đánh giá về CSVCKT của khách sạn theo ý kiến của khách hàng 40

Hình 6: Bảng giá dịch vụ bổ sung 44

Hình 7: Trình độ và cơ cấu lao động của bộ phận dịch vụ bổ sung 47

Hình 8: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn Daewoo 48

Hình 9: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo 50

Hình 10: Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo 51

Hình 11: Hiệu quả sử dụng CSVCKT trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo 51

BIỂU Biểu đồ 1: Tỷ lệ khách đến tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Daewoo 49

Biểu đồ 2: Tỉ trọng khách quốc tế đến khách sạn Daewoo 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Nền kinh tế thế giới trong một vài năm trở lại đây đã trải qua những giaiđoạn hết sức khó khăn, điển hình là cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnhhưởng rất lớn đến tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa - xã hội của mỗi nước trênthế giới, trong đó có Việt Nam Mặc dù cơn bão cuộc khủng hoảng đã qua, các nướcđều đã có những bước đi đúng đắn trong việc khắc phục, nhưng những hậu quả của

nó đã gây ra vẫn còn ảnh hưởng tới một số lĩnh vực, trong đó có du lịch và đặc biệt

là trong kinh doanh khách sạn Người dân đã thắt chặt chi tiêu hơn, và khoản đầutiên cần cắt giảm đó chính là việc đi du lịch Do đó trong những năm qua, du lịchthế giới cũng như du lịch Việt Nam đều gặp nhiều khó khăn, việc kinh doanh kháchsạn cũng chịu nhiều tổn thất

Một câu hỏi đặt ra đối với các cấp quản lý tầm vĩ mô nói chung và các nhàquản lý khách sạn nói riêng là làm cách nào có thể khôi phục được lượng khách đãmất đi đó Có rất nhiều biện pháp được đưa ra, nhưng suy cho cùng, vấn đề cốt lõicủa các biện pháp đó phải có chính là tính hiệu quả Hiệu quả là mối quan tâm củabất kỳ một nhà quản trị nào, nó thể hiện sự thành công của cả một chiến lược kinhdoanh, kể cả khi việc kinh doanh đã đạt tới sự hiệu quả nhất định thì vẫn phải cầnnâng cao hiệu quả kinh doanh để phát triển tới một ngưỡng thành công hơn

Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh mang tính tổng hợp cao,các hoạt động của nó bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch

vụ bổ sung Trong đó dịch vụ bổ sung tuy luôn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấukinh doanh toàn khách sạn nhưng vai trò của nó là không hề nhỏ, nhất là trong giaiđoạn hiện nay Khi mà khách du lịch không chỉ có nhu cầu thiết yếu là ăn và ở màcòn có nhu cầu được thư giãn, giải trí, khám phá…thì các dịch vụ bổ sung củakhách sạn sẽ tạo ấn tượng mạnh cho khách, tăng tổng chi tiêu và tăng sự thỏa mãncủa họ khi lưu lại tại khách sạn Ngoài ra thị trường khách sạn đang bắt đầu sôiđộng trở lại, rất nhiều khách sạn đã và đang được đầu tư xây dựng ở Việt Nam vớichất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế, như vậy sự cạnh tranh là tất yếu diễn ra, để tồn tại

và cạnh tranh được thì các khách sạn không ngừng cải tiến dịch vụ vốn có và bổsung thêm các dịch vụ độc đáo và thu hút khác, chính điểm đó sẽ nâng cao sức cạnhtranh của khách sạn, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận

Bên cạnh việc đẩy mạnh kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn cũngcần quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung , và phải đượcxem như là một trong những chiến lược hàng đầu trong hoạt động quản trị kinhdoanh của khách sạn

Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao được xâydưng đầu tiên ở Hà Nội Khách sạn như một quần thể khép kín với các bộ phậnbuồng - phòng, khu văn phòng, hệ thống phòng họp, chuỗi nhà hàng cao cấp,

hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng tập aerobic, câu lạc bộ thẩm mỹ,…với đầy đủ nội thất và trang thiết bị hiện đại Khách sạn bắt đầu đi vào hoạtđộng từ tháng 4 năm 1996, chủ đầu tư là công ty Daeha của Hàn Quốc Kháchsạn Daewoo là khách sạn liên doanh giữa công ty điện tử Hanel của Việt Nam

và tập đoàn công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc Mặc dù là một khách sạn cómột hệ thống các dịch vụ bổ sung phong phú và đã được thừa nhận về mặt chấtlượng nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như CSVCKT cũ và xuống cấp do

đã đi vào hoạt động được khá lâu, chưa được đầu tư cải tiến hiện đại để đápứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, hạn chế về đội ngũ nhân viêncần được bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ, ngoài ra do tình hình kinh tế thếgiới và trong nước diễn biến phức tạp, nguồn khách giảm sút và sự cạnh tranhngày càng cao trên thị trường…đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sungnói riêng cũng như hoạt động kinh doanh toàn khách sạn nói chung gặp nhiều

khó khăn Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài : “ Giải pháp

nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo” làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 Xác lập và tuyên bố đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổsung tại khách sạn Do dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn khá là phongphú, đa dạng bao gồm các dịch vụ về giải trí, nghỉ dưỡng chăm sóc nâng cao sứckhỏe tới các dịch vụ như hội nghị hội thảo, bán hàng,…nên chuyên đề sẽ chỉ đinghiên cứu một cách tổng hợp về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, không điphân tích quá chi tiết từng dịch vụ riêng lẻ Sau đó thông qua việc phân tích tìnhhình chung về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn và các hạn chế

mà khách sạn còn tồn tại để đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanhdịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Do đề tài đề cập đến vấn đề đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quảkinh doanh dịch vụ bổ sung nên trong chuyên đề này sẽ xác định các nhiệm vụ

cụ thể sau:

- Đưa ra những lý luận cơ bản phục vụ cho quá trình nghiên cứu của đề tài

- Dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập, phân tích dữ liệu đó nhằm

chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, qua đóđánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung

- Nêu những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của nó, bêncạnh chỉ ra những phát hiện trong quá trình nghiên cứu hiệu quả kinh doanh dịch

vụ bổ sung trong khách sạn

- Kết hợp với phương hướng kinh doanh và định hướng nâng cao hiệu quảkinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn, từ đó đề xuất 1 số giải pháp và kiếnnghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cho khách sạn trongthời gian tới

Chuyên đề sẽ nghiên cứu các vấn đề trên nhằm mục tiêu thu hút khách, nângcao chất lượng dịch vụ phục vụ khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ bổ sung tạikhách sạn, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ

bổ sung đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

4 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về phạm vi nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về hiệu quả kinh doanhdịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Về phạm vị thời gian: chuyên đề sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quảhoạt động kinh doanh do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2010-2012.Trong đó tập trung nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2011-2012 để những đánh giámang tính cập nhật hơn về tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn

Về phạm vi không gian: Do dịch vụ bổ sung trong khách sạn khá đa dạng,việc nghiên cứu toàn bộ các dịch vụ đó sẽ gặp nhiều khó khăn trước hết về mặt thờigian, nên vì vậy đề tài sẽ tập trung kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: Trung tâmthể dục thể thao,quầy bar, dịch vụ tổ chức hội thảo, triển lãm, trung tâm thương mại

mà khách sạn cung cấp

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

a/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Trong việc thu thập dữ liệu các thông tin có liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch

vụ bổ sung tại khách sạn, thì những dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:

- Các tài liệu từ sách đặc biệt là các giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website về du

lịch, các luận văn khóa trước… có nghiên cứu về đề tài hiệu quả kinh doanh dịch

vụ bổ sung trong khách sạn hay các vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu trên.Những thông tin này được coi như là nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài

- Những tài liệu như các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, các số liệu,bản đánh giá về tình hình lao động, vốn, thị trường khách, hiệu quả sử dụng nguồnlực… của khách sạn Những thông tin này do khách sạn cung cấp và được coi lànguồn thông tin thứ cấp bên trong

b/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề cóliên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, luận văn đã

sử dụng phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi, là việc phát phiếu điềutra cho khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách sạn và phátphiếu điều tra dành cho nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi khách hàng và nhân viên (bảng hỏi sẽ được liệt kê tại phần Phụ lục)

Do nội dung và yêu cầu của đề tài, chuyên đề tiến hành phương pháp phiếuđiều tra với 2 đối tượng là khách hàng và nhân viên Có 7 bước tiến hành điều tra,

cụ thể như sau:

- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng hiệu quả kinh

doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua hai đối tượng kháchhàng và nhân viên

- Bước 2: Xác định kích thước mẫu điều tra Căn cứ vào lượng khách trung

bình trong tháng và đối tượng khách của loại hình dịch vụ bổ sung, em có thểnghiên cứu và tiến hành phát phiếu trong 1 tuần, phát 50 phiếu khách hàng Theo cơcấu khách sử dụng dịch vụ bổ sung, trong 50 phiếu khách hàng có 30 phiếu chokhách Việt Nam, 10 phiếu khách Hàn Quốc, còn lại 10 phiếu dành cho khách các

quốc gia khác đảm bảo mẫu được chọn mang tính đại diện và phân loại đối tượng

Đối với nhân viên, điều tra chủ yếu được tiến hành đối với các nhân viên bộphận Fitness Center, Banquet và Bar ( Lake Views ) với tổng số phiếu 20 phiếu

- Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Nội dung tập trung bao gồm:

+ Đối với nhân viên: Sự đa dạng của các sản phẩm bổ sung của khách sạn;

Cơ cấu, đối tượng khách và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách; Mức giá dịch

vụ bổ sung; Vấn đề bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Đánhgiá về CSVCKT tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Hiệu quả về kênh phân phối, về quan

hệ hợp tác giữa thu hút khách và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung và vấn đềnâng cao hiệu quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung chung

+ Đối với khách hàng: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ bổ sung; Đánh giá về

sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá về mức giá sản phẩm dịch vụ

bổ sung; Đánh giá về nhân viên phục vụ; Đánh giá về CSVCKT;Ý kiến về mức độhài lòng chung

- Bước 4: Phát phiếu điều tra Thời gian tiến hành phát phiếu từ 15/04/2013

đến 20/04/2013

+ Đối với nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung: Phát phiếu trong quátrình thực tập tại bộ phận Banquet, thời điểm phát phiếu chủ yếu là giờ nghỉ ăntrưa, tối hoặc lúc nhân viên rảnh rỗi, địa điểm là tại căng-tin khách sạn hoặc tại

bộ phận làm viêc

+ Đối với khách hàng: Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ hội nghị hộithảo, sẽ phát tại thời điểm trước giờ bắt đầu họp, khách đến sớm ngồi chờ tại phònghọp Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ bar trên lake view sẽ phát lúc kháchmới đến, đưa phiếu lúc hỏi khách dựng thức uống và thu lúc mang đồ uống ra,khách sẽ điền trong khi đợi đồ uống Với khách tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức đẹp

và tập thể dục thể hình, thẩm mỹ sẽ phát tại khu nghỉ ngơi giải lao của khách, lúc đókhách tạm nghỉ và gọi đồ uống…

- Bước 5: Thu phiếu điều tra Đối với khách hàng:số phiếu thu về là 44, tỷ lệ thu hồi đạt 88% Đối với nhân viên: số phiếu thu về là 14, tỷ lệ thu hồi đạt 93.3%.

- Bước 6: Tổng hợp kết quả điều tra Tổng hợp số ý kiến cho mỗi câu hỏi ở

các mức độ khác nhau, sau đó quy ra tỷ lệ phần trăm Để tổng hợp kết quả phiếuđiều tra, luận văn đã sử dụng phần mềm Microsoft Excell Do hệ thống câu hỏi, cácchỉ tiêu đánh giá được sử dụng là khác nhau, được chia thành các mức độ từ 1 đến

5 Với thang điểm: Rất tốt: 5đ; Tốt: 4đ; Khá: 3đ; Trung bình (TB): 2đ;

Kém:1đ.Chuyên đề tiến hành tính điểm trung bình đối với mỗi đáp án bằng côngthức tính điểm trung bình:

Số ý kiến ở mức i x i Tổng số ý kiến

- Bước 7: Phân tích và kết luận Từ những kết quả tổng hợp, tính toán ở trên,

chuyên đề tiến hành phân tích và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương phápnhư phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, tổng hợp, phân tích

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Với mẫu phiếu điều tra ở phần phụ lục, đối tượngkhách hàng là khách nội địa và khách quốc tế với tổng cộng là 50 người vào thờigian thực tập tại khách sạn Daewoo từ ngày 15/4/2013 đến20/4/2013, hình thứcphát phiếu là phát trực tiếp cho khách hàng Kết quả thu về được là 44 phiếu, tỷ lệthu hồi đạt 88%, trong đó có (32 phiếu khách nội địa, 12 phiếu của khách Quốc tế)

- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý sốliệu có sẵn; sau đó dựng phương pháp phân tích để đưa ra những kết luận

Điểm trung bình =

PHẦN NỘI DUNG

PHẦN I GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

I.1 Giới thiệu cơ sở thực tập

Khách sạn DAEWOO - HÀ NỘIĐịa chỉ : 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội

đã đem lại cảm giác mới lạ và ấm cúng cho khách hàng Khách sạn gồm 411 phòngtrong đó có 34 phòng Suite Trong đó có 168 phòng Superior với diện tích 48m2nhìn ra cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe cũng có diện tích 48m2 nhìn ra cảnh hồ.Còn các phòng Executive Deluxe sang trọng được sắp xệp từ tầng 15 đến tầng 17của khách sạn Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn chấtlượng cao Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi thư giãn, giải trí

và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ Khách sạn Daewoo có 3 nhà hàng và 2 bar Mỗi nhà hàng

và bar mang một phong cách khác nhau nhưng đều tốt lên vẻ sang trọng hiện đại.Nếu như nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biếntheo cách của người Quảng Đông thì Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọng vớinhững chiếc bàn kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch Bên cạnh đó , CaféPromenade là nơi mang đến cho quý khách những bữa buffet ngon lành vào buổisáng, trưa, tối Nhà hàng Lake View Sky Lounge phục vụ nhiều món ăn đặc sắc.Nhà hàng ở trên tầng 18 – tầng cao nhất của khách sạn nên quý khách có thể ngắmnhìn khung cảnh thành phố tráng lệ vào ban đêm hay hồ Thủ Lệ thơ mộng PalmCourt là bar tại sảnh, là nơi lý tưởng để uống café, ăn nhẹ hay thưởng thức âmhưởng của đàn Piano, dàn nhạc sống vào buổi

Bên cạnh hệ thống nhà hàng, bar với các phong cách đặc trưng, Daewoo còn hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa hơn 800 khách và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet, phục vụ nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý k

1

1 : Sơ đồ cơ cấu bộ máy

ổ hứI 1 4/ Thị trường hoạt

ng :

Thị trường khách mục tiêu mà khách sạn Daewoo hướng tới là thị trườngkhách Châu Á mà trong đó, đối tượng khách chủ yếu là Hàn Quốc và Nhật

ản

Phần lớn thị trường khách của khách sạn hiện nay là đối tượng khách công vụ

và có khả năng chi trả cao Tuy nhiên, khách sạn vẫn hướng đến chủ yếu là kháchHàn Quốc mà chưa hướng tới các đối tượng khách Ch

Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và

là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khác

Thanh toán và tiễn

Bộ phận giao tiếp với khách ( Guest Re

khác

Bước 4: Nhập thông tin đặ

Yêu cầu của khách ( Số phòng, loại phòng, số người, ngày giờ đến, ngày giờ

đi, số hiệu chuyến bay, yêu cầu đặc

Tìm trong nội bộ

Ghi vào

sổ giao ca

Tạm ngừng cho thuê phòng này

- hân viên cần lưu ý:

Mời khách ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, có thểgây tiế

- xấu cho khách sạn

Lắng nghe kỹ lờ

- phàn nàn của

Đưa ra phương án giải quyết và giải quyết vấn đề của khách ngay lập tức (nếu

có thể) hoặc thông báo với các bộ phận liên quan nhanh chóng giải qu

ệc của mình sau này

.22/ Bộ phận buồng

I 2.2.1 Vai

ò của bộ phận buồng

Mặc dù tên gọi của bộ phận là bộ phận buồng nhưng công việc của bộ phậnkhông chỉ giới hạn trong công tác làm vệ sinh phòng khách mà òn gồm các khu vực

n hư văn phòng, khu vực công cộng( sản

vườn hoa, bể bơi…)

Khách sạn hoạt động 24h một ngày và 365 ngy trong một năm và k hách sạnluôn cần phải đảm bảo các khu vực trong khách sạn được vệ sinh sạch sẽ Bên cạnh

đó, bộ phận buồng phòng còn chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng bằng nhữngdịch vụ như giặt là, trang trí hoa,… Vì thế vai trò của bộ phận buồng đóng góp chokhách

chăm sóc khách hàng

* Các vị trí

rong bộ phận buồng:

Có 29 nhân viên chính thức Trong mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phụ trách

13 phòng Thường sẽ có 2 nhân viên phụ trách 1 tầng, có 1 người là trưởng tầng sẽchịu trách nhiệm ghi và nộp report cho quản lý Trong ca làm việc của mình, mọingười sẽ được quản lý phân công làm việc tại tầng của mình Trong trường hợp tầngkhông có nhiều phòng cần dọn thì người quản lý sẽ phân công nhân viên tầng đó đixuống cá

Lương tháng = Lương cơ bản + Service charge

Kiểm tra lần cuối

Sau khi lau bụi phòng khách, nhân viên cũng phải nhìn lại một lượt quanhphòng để đảm bảo cả phòng đều sạch sẽ, gọn gàng theo đúng tiêu ch

Kiểm tra lần cuối

Bước 7 : Thông báo trả phòng sạch và sẵn sàng đ

tiếp khách mới

Nhân viên sau khi hoàn thành xong công việc của mình tại các tầng sẽ ra sắpxếp xe đẩ

cho ca làm việc sau

Trong một ca làm việc, nhân viên sẽ có 3 đợt trả khăn cho phòng giặt là Mỗilần trả sẽ ghi rõ số lượng từng loại khăn : khăn tắm,

 ăn chân, khăn tay,

Nhận xét sau khi thực

p tại bộ phận buồng :

So với lý thuyết chúng em được học trên trường thì những quy trình cơ bảntrên là khá tương đồng, giống với những gì chúng em đã học trong lý thuyết Tuynhiên, khi thực hành, chúng em được làm ỉmỉ các công việc hơn , mang yêu cầu đặcthù của khách sạn, với tốc độ nhanh hơn khi học trên lớp vì mỗi cả làm việc chỉ cótối đa 2 nhân viên làm 30 phòng nên phải đảm bảo thời gian và chất lư

g công việc được giao

2./ Bộ phận ăn uống

I 2.3.1 Vai

ò của bộ phận ăn uống

Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, khách sạn Daewoo còncung cấp tới các thượng khách các món ăn ngon và phong cách phục vụ tuyệt vời.Doanh thu của bộ phận ăn uống đúng một vai trò không nhỏ tới doanh thu củakhách sạn Vì thế nghiệp vụ bàn, bar là quan trọng đối với việc đem lại cho kháchhàng sự hài lòng và phong thá

ụcvụ chuyên nghiệp

I 2.3.2 Nghiệp

- ụ của bộ phận ăn uống

Cung cấp dịch vụ ẩm thực cho toàn bộ khách trong cũng như ngoài khách sạnvới các nhà h

- g phong cách khác nhau

Tổ chức các sự kiện: cưới xin, tiệ

- khai trương, sinh n

t…Cho thuê phòng họp

* Các vị trí

rong bộ phận

n uống:

F&B Maager

sistant F&B M anager

Café promenade Manager, Silk Road Manager, Lobby bar Manager, RoomService Manager, Banquet Manager, Edo Manager, Lakeview Manager ( Giám đốc

của bộ phận ăn uống

Khách sạn Daewoo có 3 nhà hàng lớn, 2 quầy bar và 1 phòng tiệc rộng có

Hanoiể chứa gần 800 khách.

Daewoo - có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có lối vào riêng 7 phònghọp, hội thảo trang bị đồg nhất và tiện nghi đư ợc bố trí trên tầng 3 của khách sạn,với hành lang và t

ng chươ ng trình nhạc sống

Khu giải kát ở sảnh Palm Court - một k hu giải khát và nhạc sống hàng

đêm,với ầm nhìn bao quát khu vư ờn c ủa khác sạn, trong sự phục vụ độc đ áo củanhững phụ nữ Việt Nam t

ng áo dài xanh truyền thốg

Lake vie - Tại đây khách sẽ được thư ởngthức thức café và cocktail đ ồng thờinhìn ngắm thành

ốtừ tầng 18 củ

khách sạn

Lương tháng = Lương cơ bản + Service charge

nhân viên trong ca chính

Cả bộ phận được 5% service charge trong đó 20% cho quản lý và

0%cho toàn bộ nhân viên

I 2.3.4 Quy trình

 m việc của bộ phận ăn uống

Quy tr

h phục vụ ăn kiểu buffet :

Với loại hình phục vụ này thức ăn được chế biến hoàn toàn dưới bếp rồi sau

đó được bày biện đẹp mắt trên các đồ chứa và để trên các bàn để khách tự phục vụ Thông thường trình tự bày các món ăn sẽ tuân theo trình tự sắp xếp theo thực đơn.Điều này nghĩa là các món khai vị sẽ được bày trước, sau đó tới các món chính vàkết thúc bằng các món tráng miệng Các loại dao, dĩa thìa và các dụng cụ khác đượcbày ở vị trí thuận tiện để khá

vực nhà hàg cho nhân viên

Bước này g iúp tránh lãng phí nhân công, phân bố công việc hợp lý Tăng hiệuquả công việc, tránh nhầm lẫn, bỏ qua trong khâu phục vụ khách nhà hàng đượcchia làm 4 khu vực khác nhau Đảm bảo tất cả các khu vực trong nhà hàng

- ều có nhân viên phụ trách

- g động và chống trơn trượt

Dọn

 a sau khi khách đã ăn xong.

Quy trìn

phục vụ ăn uống tại phòng :

Vì khách đến với khách sạn sử dụng dịch vụ lưu trú, bên cạnh việc thưởngthức bữa ăn tại các nhà hàng của khách sạn, có một số khách hàng lựa chọn cáchthưởng thức tại phòng nên họ thường đặt đồ ăn mang lên phòng Nếu khách gọixuống bộ phận để gọi đồn thì nhân viên phải chú ý n hấc máy trong vòng 3 hồichuông và thực hiện đúng các bước để xác nhận món ăn khách lựa

- Lựa chọn hình thức phục vụ : Phục vụ theo kiểu

ffet hoặc phục vụ theo đĩa

- Liên lạc

ữa các nhân viên và bộ phận

- Tổ chức nhân viên phục vụ tiệc : Nhân viên được phân công làm ở khu vựcnào, làm gì, mốc

hời gian bắt đầu phục vụ,

- Sắp xếp bàn ghế : Tùy theo từng sự kiện hay bữa tiệc mà người quản lý sẽquyết định các hình thức kê bàn ghế trong phòng khác nhau: kê theo hình khối, kêkiểu chữ U, kê

 ượt các móntheo thực đơn

Nhận xét kh it

c tập tại bộ phận ăn uống :

Nhìn chung, quy trình thực tập tại bộ phận ăn uống của khách sạn cũng giốngnhư lý thuyết em được học tập trên lớp Nhưng em được tiếp xúc cụ thể và đượclàm việc một cách chi tiết hơn Công việc đòi hỏi sự chính xác và cẩn thận hơn sovới lý thuyết và cách phân bổ nhân viên hợp lý vào từng khu vực làm

ệc để đảm bảo hiệu quả cao

Tuy nhiên, tùy từng trường hợp trong quá trình phục vụ mà ứng biến cho phù

hp làm sao cho hài lòng khác E m đã được tiếp xúc trực tiế p, phục vụ trực tiếp vàgiải quyết những phàn nàn của kách hàng Điều đó đã em lại c h

em nhiều kinh nghiệ m thực tế

Do yêu cầu và quy chế của khách sạn nên trong quá trình thực tập em không

có nhiều thời gian để được thực tập nhiều nghiệp vụ của bộ phận marketing và bộphận nhân sự của khách sạn Tuy nhiên, em cũng được ban quản lý tạo điều kiện đểđược tiếp xúc, quan sát và nghe giới thiệu về vai trò, các ng

ệp vụ cụ thể của 2 bộ hận này.

.24/ Bộ phận Sale & Marketing

I 2.4.1 Vai

rò của bộ phận sale & marketing

Đây là bộ phận đóng vai trị rất quan trọng trong việc hình thành chiến lược vàquảng bá hình ảnh của khách sạn nói chung và từng dịch vụ riêng của khách sạn đếnvới khách hàng.Tại khách sạn Daewoo, bộ phận sale và bộ phận marketing đượcsắp xếp cùng khối văn phòng tuy nhiên mỗi bộ phận có nghiệp vụ và chức nănghoạt động riê

v có quan hệ qua lại với nhau

I 2.4.2 Nghiệ

vụ của bộ phận sale & marketing

Bộ phận Marketing là bộ phận xuất phát điểm từ những ý tưởng mang tầmchiến lược Dựa vào tình hình hoạt động, danh tiếng, tính đa dạng và đặc thù củasản phẩm dịch vụ của khách sạn mà bộ phận marketing sẽ có những sáng tạo ra cácgói sản phẩm, các dịch vụ mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng để

marketing cũng đồng thời có những chiến lược quảng cáo sản phẩm và tiếp cậnkhách hàng để nhằm nhân rộng mức sử dụng

vô cùng quan trọng để có thể bán hàng cho những đối tượng khách đó Bên cạnh đó

bộ phận kế toán sẽ kết hợp với bộ phận sale và marketing để tính toán cân đối cáckhoản thu, chi của khách sạn qua từng giai đoạn Từ đó dễ dàng đánh giá được hiệuquả hoạt động của khách sạn để có những chính sách bán hàng và tiếp thị phù hợpnhằ

phát triển kinh doanh khách sạn

t được các mục tiêu của khách sạn

Quản trị nhân sự là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trongkhách sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở

sự hiệu quả của công việc cũng như kết quả của công việc Quản trị nhân sự giữ vaitrò quan trọng trong những hoạt động của công việc quản trị, giúp các nhà quản trị

có những giải pháp thích hợp đối với những tình huống

rong qản lý cũng như kinh doanh

I 2.5.2 Nghiệp vụ của bộ

 hận tổ chức nhân sự

Xây dựng bản mô tả công việc

Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong vi

 quản trị nhân lực của khách sạn:

Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướ

 dẫn, bố trí và xắp xếp công việc

Làm cơ sở

 ánh giá, phân loại các nhân viên

Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân vi

 được chính xác và công bằng hơn

Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý c

 tiến việc làm cho công nhân viên

Giúp xác định chính xác vi

 đào tạo nhân lực trong khá

sạn

Tổ chức tuyển chọn nhân lực

Trong quá trình tuyển chọn người quản

 ý cần căn cứ vào các yêu cầu

 u:

Trình độ học vấn của lao

 ng

Trình độ ngoại ngữ chuyên môn

Ngoại hình, độ tuổi, gii

 ính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đứ c

Khả

ng giao tiếp, kiến thức về tâm lý

Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khảnăng tốt nhằm tăng năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được th

gian và chi phí đào tạo sau này

hung và định mức lao động bộ phận

+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết đư

xây dựng chung cho toàn khách sạn

+ Định mức lao động bộ phận được xây dựng cho các khu vực kinh doanh trựctiếp

ư Bàn,Bar, buồng… trong khách sạn

Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên

: Thông báo cho người trúng tuyển

Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ Thì tiếnhành thông báo cho người trúng tuyển

 ẹn ngày ký kết h

 đồng lao động

Đào tạo nhâ

lực

Có các hình thức đào tạo sau:

+ Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa biết gì

về công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoc 1 cơ sở n

đó theo một chương tr ình cơ bản

+ Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tượng đào tạo là những người đã cónhững kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưng chưa đạt

êu chuẩn thì tiến hành đào tạo lại

Ngoài ra còn rất nhiều các hình thức đào tạo khác, tuỳ thuộc vào các mức độkhác nhau về nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý từng vùng mà có phươn

 pháp đào tạo trực

ếp hay gián tiếp

Nội dung đào tạo:

Nội dung đào tạo được dựa theo những hình thức cơ bản của lao động như laođộng quản lý, nhân công kỹ thuật cao Đào tạo theo hướng chuyên môn, nghiệp vụ.Với hoạt động kinh doanh khách sạn, một hoạt động kinh doanh tổng hợp được tổchức theo hướng chuyên môn hoá cao, nên nội dung đào tạo phải có tính chuyênmôn hoá tức là đào tạo từng nghiệp vụ chuyên sâu: như đào tạo nhân viên Buồng,Bàn, lễ tân Vậy phải xây dựng nội dung đào tạo riêng cho

 ừng đối tượng, từng nghiệp

cụ thể

Đánh giá hiệu quả lao động

Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xã hội

mà khách sạn đạt đư

 trong một khoảng thời gian nhất định

ông tác tổ chức lao động, tiền lương

Đối với các nhà kinh tế thì tiền lương là chi phí sản xuất và nó là công cụ sửdụng làm đòn bẩy k

h tế, khuyến khích lao động làm việc

Đối với người lao động thì tiền lương là để đảm bảo cho họ công bằng về lợiích vật chất và lợi ích tinh thần Nó là số tiền mà người lao động nhận được sau khi

đã

àn tất công việc của mình đã được giao

Ngoài ra họ còn căn cứ vào những thành tích đạt được của mỗi nhân viên để

có những chính sách thưởng phạt công bằng thoả đáng để có thể k

yến khích các nhân viên tích cực lao động

Tiền lương = Tổ

số giờ công lao động x Đơn giá tiền lương

Trong mỗi khách sạn đều có bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập, quỹ

hân phối quỹ lương cho từng lao động

I.3/ Đánh giá thuận lợi, khó khăn của bản

ân trong quá rình thực tập

i từng bộ phận

I.3.1 Lợi th ế, thuận lợi :

Trước tiên,việc thực tập trong khách sạn năm sao đã tạo cho em được mởmang tầm mắt với cơ sở vật chất vô cùng hiện đại cùng chất lượng phục vụ luôn đòihỏi phải ngang hàng đẳng cấp năm sao.Việc thực tập trong môi trường thực tế tạocho em một quy cách làm việc đúng tiêu chuẩn nhất,mọi việc từ nhỏ nhất cũng đượclàm một cách rất tỉ mỉ và chỉnh chu Làm việc trong một môi trường chuyên nghiệpcủa một khách sạn lớn đòi hỏi em phải chú ý hơn đến những hành động, lời nói, bềngoài để không làm ảnh hưởng đến bộ mặt của khách sạn Sau khi được thực tập,được va chạm với thực tế, em đã c

n chắn hơn rất nhiều so với khi vẫn còn đi học

Bên cạnh việc sử dụng những kiến thức,những kỹ năng đã được học trên lớpvào quá trình thực tập, em còn được các anh chị quản lý cũng như các anh chịnhân viên đang làm việc trong khách sạn chỉ bảo thêm cho rất nhiều những kỹnăng khác,dự chỉ là rất nhỏ nhưng cũng hỗ trợ tích cực cho công việc của emsau này Mặc dù ban đầu em còn nhiều bỡ ngỡ nhưng được các anh chị tận tìnhchỉ dạy, em đã học được thêm nhiều kỹ năng, tiểu xảo đáng quý mà không có lýthuyết nào dạy được Đây là cơ hội đáng quớ cho sinh viên như em tiếp thu

êm kinh nghiệm cho hành trang xin việc sau này

Cũng trong quá trình thực tập tại khách sạn, em được giao tiếp với rất nhiều dukhách đến từ nhiều quốc gia khác nhau,vì thế, em không chỉ được trau dồi về ngônngữ mà còn được tiếp xúc với nhiều nền văn hóa khác nhau,giúp em có thêm vốnhiểu biết về phong tục,tập quán của du khách đến từ những đất nước khác nhau

ỗ trợ cho em rât nhiều trong công việc sau này

Việc thực tập với em không chỉ đơn thuần là đến làm việc tại khách sạn màcòn là có thêm những mối quan hệ mới,cho em những kinh nghiệm về cách ứng xử

và giao tiếp – đây là bài học rất đá

quý với em để ch

n bị cho hành trang sau này

I.2.3 Khó khăn :

Khi bước vào môi trường thực tế là mặc dù với hành trang là những kiến thức

đã được học trên ghế nhà trường nhưng em cũng vẫn bị bỡ ngỡ lúc mới đầu do chưathể hòa nhập được ngay với công viêc Mặc dù biết rõ quy trình làm việc nhưngcũng có thể là do một phần tâm lý căng thẳng khi lần đầu làm tại môi trường kháchsạn cao cấp nên em bị lú

túng và nhầm lẫn giữa các công việc phải làm

Mặc dù em đã được học về các nghiệp vụ lễ tân, nhưng do chưa có kinhnghiệm cũng như vì đây là một khách sạn lớn nên chúng em chưa được tiếp xúctrực tiếp nhiều cũng như thực hành nhiều tại bộ phận lễ tân hay các bộ phận trongkhối văn phòng Em chỉ được nghiên cứu qua tài liệu, được hướng dẫn chỉ bảo trên

lý thuyết mà không được làm việc trong một môi trường thực tế Đây là một th

u