Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế thế giới trong một vài năm trở lại đây đã trải qua những giai đoạn hết sức khó khăn, điển hình là cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng rất lớn đến tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa - xã hội của mỗi nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Mặc dù cơn bão cuộc khủng hoảng đã qua, các nước đều đã có những bước đi đúng đắn trong việc khắc phục, nhưng những hậu quả của nó đã gây ra vẫn còn ảnh hưởng tới một số lĩnh vực, trong đó có du lịch và đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn. Người dân đã thắt chặt chi tiêu hơn, và khoản đầu tiên cần cắt giảm đó chính là việc đi du lịch. Do đó trong những năm qua, du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam đều gặp nhiều khó khăn, việc kinh doanh khách sạn cũng chịu nhiều tổn thất. Một câu hỏi đặt ra đối với các cấp quản lý tầm vĩ mô nói chung và các nhà quản lý khách sạn nói riêng là làm cách nào có thể khôi phục được lượng khách đã mất đi đó. Có rất nhiều biện pháp được đưa ra, nhưng suy cho cùng, vấn đề cốt lõi của các biện pháp đó phải có chính là tính hiệu quả. Hiệu quả là mối quan tâm của bất kỳ một nhà quản trị nào, nó thể hiện sự thành công của cả một chiến lược kinh doanh, kể cả khi việc kinh doanh đã đạt tới sự hiệu quả nhất định thì vẫn phải cần nâng cao hiệu quả kinh doanh để phát triển tới một ngưỡng thành công hơn. Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh mang tính tổng hợp cao, các hoạt động của nó bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Trong đó dịch vụ bổ sung tuy luôn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu kinh doanh toàn khách sạn nhưng vai trò của nó là không hề nhỏ, nhất là trong giai đoạn hiện nay. Khi mà khách du lịch không chỉ có nhu cầu thiết yếu là ăn và ở mà còn có nhu cầu được thư giãn, giải trí, khám phá…thì các dịch vụ bổ sung của khách sạn sẽ tạo ấn tượng mạnh cho khách, tăng tổng chi tiêu và tăng sự thỏa mãn của họ khi lưu lại tại khách sạn. Ngoài ra thị trường khách sạn đang bắt đầu sôi động trở lại, rất nhiều khách sạn đã và đang được đầu tư xây dựng ở Việt Nam với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế, như vậy sự cạnh tranh là tất yếu diễn ra, để tồn tại và cạnh tranh được thì các khách sạn không ngừng cải tiến dịch vụ vốn có và bổ sung thêm các dịch vụ độc đáo và thu hút khác, chính điểm đó sẽ nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận Bên cạnh việc đẩy mạnh kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung , và phải được xem như là một trong những chiến lược hàng đầu trong hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao được xây dưng đầu tiên ở Hà Nội. Khách sạn như một quần thể khép kín với các bộ phận buồng - phòng, khu văn phòng, hệ thống phòng họp, chuỗi nhà hàng cao cấp, hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng tập aerobic, câu lạc bộ thẩm mỹ,…với đầy đủ nội thất và trang thiết bị hiện đại. Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996, chủ đầu tư là công ty Daeha của Hàn Quốc. Khách sạn Daewoo là khách sạn liên doanh giữa công ty điện tử Hanel của Việt Nam và tập đoàn công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc. Mặc dù là một khách sạn có một hệ thống các dịch vụ bổ sung phong phú và đã được thừa nhận về mặt chất lượng nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như CSVCKT cũ và xuống cấp do đã đi vào hoạt động được khá lâu, chưa được đầu tư cải tiến hiện đại để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, hạn chế về đội ngũ nhân viên cần được bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ, ngoài ra do tình hình kinh tế thế giới và trong nước diễn biến phức tạp, nguồn khách giảm sút và sự cạnh tranh ngày càng cao trên thị trường…đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh toàn khách sạn nói chung gặp nhiều khó khăn. Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo” làm chuyên đề tốt nghiệp. 2. Xác lập và tuyên bố đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Do dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn khá là phong phú, đa dạng bao gồm các dịch vụ về giải trí, nghỉ dưỡng chăm sóc nâng cao sức khỏe tới các dịch vụ như hội nghị hội thảo, bán hàng,…nên chuyên đề sẽ chỉ đi nghiên cứu một cách tổng hợp về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, không đi phân tích quá chi tiết từng dịch vụ riêng lẻ. Sau đó thông qua việc phân tích tình hình chung về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn và các hạn chế mà khách sạn còn tồn tại để đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo 3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Do đề tài đề cập đến vấn đề đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung nên trong chuyên đề này sẽ xác định các nhiệm vụ cụ thể sau: - Đưa ra những lý luận cơ bản phục vụ cho quá trình nghiên cứu của đề tài - Dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập, phân tích dữ liệu đó nhằm chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, qua đó đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung - Nêu những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của nó, bên cạnh chỉ ra những phát hiện trong quá trình nghiên cứu hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn. - Kết hợp với phương hướng kinh doanh và định hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn, từ đó đề xuất 1 số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cho khách sạn trong thời gian tới Chuyên đề sẽ nghiên cứu các vấn đề trên nhằm mục tiêu thu hút khách, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 4.Giới hạn, phạm vi nghiên cứu của đề tài Về phạm vi nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Về phạm vị thời gian: chuyên đề sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2010-2012. Trong đó tập trung nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2011-2012 để những đánh giá mang tính cập nhật hơn về tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Về phạm vi không gian: Do dịch vụ bổ sung trong khách sạn khá đa dạng, việc nghiên cứu toàn bộ các dịch vụ đó sẽ gặp nhiều khó khăn trước hết về mặt thời gian, nên vì vậy đề tài sẽ tập trung kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: Trung tâm thể dục thể thao,quầy bar, dịch vụ tổ chức hội thảo, triển lãm, trung tâm thương mại mà khách sạn cung cấp. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: a/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trong việc thu thập dữ liệu các thông tin có liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn, thì những dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: - Các tài liệu từ sách đặc biệt là các giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website về du lịch, các luận văn khóa trước…. có nghiên cứu về đề tài hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn hay các vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu trên. Những thông tin này được coi như là nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài - Những tài liệu như các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, các số liệu, bản đánh giá về tình hình lao động, vốn, thị trường khách, hiệu quả sử dụng nguồn lực… của khách sạn. Những thông tin này do khách sạn cung cấp và được coi là nguồn thông tin thứ cấp bên trong. b/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, luận văn đã sử dụng phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi, là việc phát phiếu điều tra cho khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách sạn và phát phiếu điều tra dành cho nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi khách hàng và nhân viên. (bảng hỏi sẽ được liệt kê tại phần Phụ lục) Do nội dung và yêu cầu của đề tài, chuyên đề tiến hành phương pháp phiếu điều tra với 2 đối tượng là khách hàng và nhân viên. Có 7 bước tiến hành điều tra, cụ thể như sau: - Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tìm hiểu thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua hai đối tượng khách hàng và nhân viên. - Bước 2: Xác định kích thước mẫu điều tra. Căn cứ vào lượng khách trung bình trong tháng và đối tượng khách của loại hình dịch vụ bổ sung, em có thể nghiên cứu và tiến hành phát phiếu trong 1 tuần, phát 50 phiếu khách hàng. Theo cơ cấu khách sử dụng dịch vụ bổ sung, trong 50 phiếu khách hàng có 30 phiếu cho khách Việt Nam, 10 phiếu khách Hàn Quốc, còn lại 10 phiếu dành cho khách các quốc gia khác đảm bảo mẫu được chọn mang tính đại diện và phân loại đối tượng. Đối với nhân viên, điều tra chủ yếu được tiến hành đối với các nhân viên bộ phận Fitness Center, Banquet và Bar ( Lake Views ) với tổng số phiếu 20 phiếu. - Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra. Nội dung tập trung bao gồm: + Đối với nhân viên: Sự đa dạng của các sản phẩm bổ sung của khách sạn; Cơ cấu, đối tượng khách và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách; Mức giá dịch vụ bổ sung; Vấn đề bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Đánh giá về CSVCKT tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Hiệu quả về kênh phân phối, về quan hệ hợp tác giữa thu hút khách và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung và vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung chung. + Đối với khách hàng: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ bổ sung; Đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá về mức giá sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá về nhân viên phục vụ; Đánh giá về CSVCKT;Ý kiến về mức độ hài lòng chung - Bước 4: Phát phiếu điều tra. Thời gian tiến hành phát phiếu từ 15/04/2013 đến 20/04/2013. + Đối với nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung: Phát phiếu trong quá trình thực tập tại bộ phận Banquet, thời điểm phát phiếu chủ yếu là giờ nghỉ ăn trưa, tối hoặc lúc nhân viên rảnh rỗi, địa điểm là tại căng-tin khách sạn hoặc tại bộ phận làm viêc. + Đối với khách hàng: Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ hội nghị hội thảo, sẽ phát tại thời điểm trước giờ bắt đầu họp, khách đến sớm ngồi chờ tại phòng họp. Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ bar trên lake view sẽ phát lúc khách mới đến, đưa phiếu lúc hỏi khách dùng thức uống và thu lúc mang đồ uống ra, khách sẽ điền trong khi đợi đồ uống. Với khách tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức đẹp và tập thể dục thể hình, thẩm mỹ sẽ phát tại khu nghỉ ngơi giải lao của khách, lúc đó khách tạm nghỉ và gọi đồ uống… - Bước 5: Thu phiếu điều tra. Đối với khách hàng:số phiếu thu về là 44, tỷ lệ thu hồi đạt 88%. Đối với nhân viên: số phiếu thu về là 14, tỷ lệ thu hồi đạt 93.3%. - Bước 6: Tổng hợp kết quả điều tra. Tổng hợp số ý kiến cho mỗi câu hỏi ở các mức độ khác nhau, sau đó quy ra tỷ lệ phần trăm. Để tổng hợp kết quả phiếu điều tra, luận văn đã sử dụng phần mềm Microsoft Excell. Do hệ thống câu hỏi, các chỉ tiêu đánh giá được sử dụng là khác nhau, được chia thành các mức độ từ 1 đến 5. Với thang điểm: Rất tốt: 5đ; Tốt: 4đ; Khá: 3đ; Trung bình (TB): 2đ; Kém:1đ.Chuyên đề tiến hành tính điểm trung bình đối với mỗi đáp án bằng công thức tính điểm trung bình: Số ý kiến ở mức i x i Tổng số ý kiến - Bước 7: Phân tích và kết luận. Từ những kết quả tổng hợp, tính toán ở trên, chuyên đề tiến hành phân tích và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương pháp như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, tổng hợp, phân tích - Đối với dữ liệu sơ cấp: Với mẫu phiếu điều tra ở phần phụ lục, đối tượng khách hàng là khách nội địa và khách quốc tế với tổng cộng là 50 người vào thời gian thực tập tại khách sạn Daewoo từ ngày 15/4/2013 đến20/4/2013, hình thức phát phiếu là phát trực tiếp cho khách hàng. Kết quả thu về được là 44 phiếu, tỷ lệ thu hồi đạt 88%, trong đó có (32 phiếu khách nội địa, 12 phiếu của khách Quốc tế) - Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý số liệu có sẵn; sau đó dùng phương pháp phân tích để đưa ra những kết luận.

Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG PHẦN I: GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP I.1 Giới thiệu sở thực tập I.1.1/ Lịch sử hình thành : I.1.2/ Chức hoạt động : .8 I.1.3/ Cơ cấu máy tổ chức : I.1.4/ Thị trường hoạt động : I.1.5/ Bộ phận sinh viên thực tập : I.2 Mô tả trình thực tập .10 I.2.1/ Bộ phận Lễ Tân .10 I.2.1.1 Vai trò phận lễ tân .10 I.2.1.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 10 I.2.1.3 Hoạt động phận lễ tân 11 I.2.1.4 Quy trình làm việc phận lễ tân .12 I.2.2/ Bộ phận buồng .16 I.2.2.1 Vai trò phận buồng .16 I.2.2.2 Nghiệp vụ phận buồng 16 I.2.2.3 Hoạt động phận buồng 17 I.2.3.4 Quy trình làm việc phận buồng 17 I.2.3/ Bộ phận ăn uống 18 I.2.3.1 Vai trò phận ăn uống 18 I.2.3.2 Nghiệp vụ phận ăn uống 18 I.2.3.3 Hoạt động phận ăn uống 19 I.2.3.4 Quy trình làm việc phận ăn uống 20 I.2.4/ Bộ phận Sale &Marketing 22 SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang I.2.4.1 Vai trò phận sale & marketing 22 I.2.4.2 Nghiệp vụ phận sale & marketing 22 I.2.5/ Bộ phận tổ chức nhân 23 I.2.5.1 Vai trò phận tổ chức nhân .23 I.2.5.2 Nghiệp vụ phận tổ chức nhân 23 I.3/ Đánh giá thuận lợi, khó khăn thân trình thực tập phận .26 I.3.1 Lợi thế, thuận lợi : 26 I.2.3 Khó khăn : .26 PHẦN 2: THƯC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 28 II.1/ Khái quát nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 28 II.1.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung 28 II.1.2 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung 29 II.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung 31 II.2/ Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo .34 II.2.1 Kết kinh doanh chung khách sạn 34 II.2.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 35 II.3/ Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 38 II.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 38 II.3.1.1 Kết phân tích liệu sơ cấp hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 38 SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang II.3.1.2 Kết phân tích liệu thứ cấp hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 42 II.3.2.Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 48 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO TRONG THỜI GIAN TỚI 55 III.1/ Phương hướng kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo .55 III.1.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian tới .55 III.2/ Phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 55 III.3/ Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 56 PHẦN KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 64 SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSVCKT F&B SVTH: Dương Thị Thu Trang Cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận ăn uống MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH Hình 1: Sơ đồ cấu máy tổ chức Hình 2: Bảng giá phịng khách sạn 11 Hình 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo từ năm 20102012 35 Hình 4: Chất lượng đội ngũ nhân viên theo đánh giá khách hàng 40 Hình 5: Đánh giá CSVCKT khách sạn theo ý kiến khách hàng 40 Hình 6: Bảng giá dịch vụ bổ sung 44 Hình 7: Trình độ cấu lao động phận dịch vụ bổ sung 47 Hình 8: Hiệu kinh doanh tổng hợp khách sạn Daewoo 48 Hình 9: Hiệu sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 50 Hình 10: Hiệu sử dụng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 51 Hình 11: Hiệu sử dụng CSVCKT kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 51 BIỂU Biểu đồ 1: Tỷ lệ khách đến tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo .36 Biểu đồ 2: Tỉ trọng khách quốc tế đến khách sạn Daewoo 44 SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế giới vài năm trở lại trải qua giai đoạn khó khăn, điển hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng lớn đến tất lĩnh vực kinh tế, văn hóa - xã hội nước giới, có Việt Nam Mặc dù bão khủng hoảng qua, nước có bước đắn việc khắc phục, hậu gây cịn ảnh hưởng tới số lĩnh vực, có du lịch đặc biệt kinh doanh khách sạn Người dân thắt chặt chi tiêu hơn, khoản cần cắt giảm việc du lịch Do năm qua, du lịch giới du lịch Việt Nam gặp nhiều khó khăn, việc kinh doanh khách sạn chịu nhiều tổn thất Một câu hỏi đặt cấp quản lý tầm vĩ mơ nói chung nhà quản lý khách sạn nói riêng làm cách khơi phục lượng khách Có nhiều biện pháp đưa ra, suy cho cùng, vấn đề cốt lõi biện pháp phải có tính hiệu Hiệu mối quan tâm nhà quản trị nào, thể thành cơng chiến lược kinh doanh, kể việc kinh doanh đạt tới hiệu định phải cần nâng cao hiệu kinh doanh để phát triển tới ngưỡng thành công Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh mang tính tổng hợp cao, hoạt động bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ cấu kinh doanh tồn khách sạn vai trị khơng nhỏ, giai đoạn Khi mà khách du lịch khơng có nhu cầu thiết yếu ăn mà có nhu cầu thư giãn, giải trí, khám phá…thì dịch vụ bổ sung khách sạn tạo ấn tượng mạnh cho khách, tăng tổng chi tiêu tăng thỏa mãn họ lưu lại khách sạn Ngoài thị trường khách sạn bắt đầu sôi động trở lại, nhiều khách sạn đầu tư xây dựng Việt Nam với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế, cạnh tranh tất yếu diễn ra, để tồn cạnh tranh khách sạn khơng ngừng cải tiến dịch vụ vốn có bổ sung thêm dịch vụ độc đáo thu hút khác, điểm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn, tăng doanh thu tăng lợi nhuận SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang Bên cạnh việc đẩy mạnh kinh doanh lưu trú, ăn uống, khách sạn cần quan tâm đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung , phải xem chiến lược hàng đầu hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn Khách sạn Hà Nội Daewoo khách sạn xây dưng Hà Nội Khách sạn quần thể khép kín với phận buồng - phịng, khu văn phòng, hệ thống phòng họp, chuỗi nhà hàng cao cấp, hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phịng tập aerobic, câu lạc thẩm mỹ,… với đầy đủ nội thất trang thiết bị đại Khách sạn bắt đầu vào hoạt động từ tháng năm 1996, chủ đầu tư công ty Daeha Hàn Quốc Khách sạn Daewoo khách sạn liên doanh công ty điện tử Hanel Việt Nam tập đoàn công nghiệp Daewoo Hàn Quốc Mặc dù khách sạn có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú thừa nhận mặt chất lượng tồn số hạn chế CSVCKT cũ xuống cấp vào hoạt động lâu, chưa đầu tư cải tiến đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, hạn chế đội ngũ nhân viên cần bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ, ngồi tình hình kinh tế giới nước diễn biến phức tạp, nguồn khách giảm sút cạnh tranh ngày cao thị trường…đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng hoạt động kinh doanh tồn khách sạn nói chung gặp nhiều khó khăn Từ lý trên, em định lựa chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo” làm chuyên đề tốt nghiệp Xác lập tuyên bố đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Do dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn phong phú, đa dạng bao gồm dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng chăm sóc nâng cao sức khỏe tới dịch vụ hội nghị hội thảo, bán hàng,…nên chuyên đề nghiên cứu cách tổng hợp dịch vụ bổ sung khách sạn, không phân tích chi tiết dịch vụ riêng lẻ Sau thơng qua việc phân tích tình hình chung hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn hạn chế mà khách sạn tồn để đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang Mục tiêu nghiên cứu đề tài Do đề tài đề cập đến vấn đề đưa số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung nên chuyên đề xác định nhiệm vụ cụ thể sau: - Đưa lý luận phục vụ cho trình nghiên cứu đề tài - Dựa vào liệu sơ cấp thứ cấp thu thập, phân tích liệu nhằm thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn, qua đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung - Nêu ưu điểm hạn chế cịn tồn tại, ngun nhân nó, bên cạnh phát trình nghiên cứu hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn - Kết hợp với phương hướng kinh doanh định hướng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung cho khách sạn thời gian tới Chuyên đề nghiên cứu vấn đề nhằm mục tiêu thu hút khách, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách trình tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Giới hạn, phạm vi nghiên cứu đề tài Về phạm vi nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo Về phạm vị thời gian: chuyên đề sử dụng tài liệu, số liệu kết hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp thời gian từ năm 2010-2012 Trong tập trung nghiên cứu số liệu năm 2011-2012 để đánh giá mang tính cập nhật tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Về phạm vi không gian: Do dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng, việc nghiên cứu tồn dịch vụ gặp nhiều khó khăn trước hết mặt thời gian, nên đề tài tập trung kinh doanh dịch vụ bổ sung như: Trung tâm thể dục thể thao,quầy bar, dịch vụ tổ chức hội thảo, triển lãm, trung tâm thương mại mà khách sạn cung cấp Phương pháp nghiên cứu đề tài SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang 5.1 Phương pháp thu thập liệu: a/ Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Trong việc thu thập liệu thông tin có liên quan đến hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: - Các tài liệu từ sách đặc biệt giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website du lịch, luận văn khóa trước… có nghiên cứu đề tài hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn hay vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu Những thông tin coi nguồn thông tin thứ cấp bên - Những tài liệu báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, số liệu, đánh giá tình hình lao động, vốn, thị trường khách, hiệu sử dụng nguồn lực… khách sạn Những thông tin khách sạn cung cấp coi nguồn thông tin thứ cấp bên b/ Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Trong việc thu thập liệu sơ cấp nhằm mục đích nghiên cứu vấn đề có liên quan đến hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn, luận văn sử dụng phương pháp điều tra định lượng bảng hỏi, việc phát phiếu điều tra cho khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn phát phiếu điều tra dành cho nhân viên phận dịch vụ bổ sung khách sạn Phương pháp điều tra định lượng bảng hỏi khách hàng nhân viên (bảng hỏi liệt kê phần Phụ lục) Do nội dung yêu cầu đề tài, chuyên đề tiến hành phương pháp phiếu điều tra với đối tượng khách hàng nhân viên Có bước tiến hành điều tra, cụ thể sau: - Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua hai đối tượng khách hàng nhân viên - Bước 2: Xác định kích thước mẫu điều tra Căn vào lượng khách trung bình tháng đối tượng khách loại hình dịch vụ bổ sung, em nghiên cứu tiến hành phát phiếu tuần, phát 50 phiếu khách hàng Theo cấu khách sử dụng dịch vụ bổ sung, 50 phiếu khách hàng có 30 phiếu cho khách Việt Nam, 10 phiếu khách Hàn Quốc, lại 10 phiếu dành cho khách quốc gia khác đảm bảo mẫu chọn mang tính đại diện phân loại đối tượng SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang Đối với nhân viên, điều tra chủ yếu tiến hành nhân viên phận Fitness Center, Banquet Bar ( Lake Views ) với tổng số phiếu 20 phiếu - Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Nội dung tập trung bao gồm: + Đối với nhân viên: Sự đa dạng sản phẩm bổ sung khách sạn; Cơ cấu, đối tượng khách yêu cầu chất lượng dịch vụ khách; Mức giá dịch vụ bổ sung; Vấn đề bố trí sử dụng lao động phận dịch vụ bổ sung; Đánh giá CSVCKT phận dịch vụ bổ sung; Hiệu kênh phân phối, quan hệ hợp tác thu hút khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung vấn đề nâng cao hiệu kinh doanh phận dịch vụ bổ sung chung + Đối với khách hàng: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ bổ sung; Đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá mức giá sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá nhân viên phục vụ; Đánh giá CSVCKT;Ý kiến mức độ hài lòng chung - Bước 4: Phát phiếu điều tra Thời gian tiến hành phát phiếu từ 15/04/2013 đến 20/04/2013 + Đối với nhân viên phận dịch vụ bổ sung: Phát phiếu trình thực tập phận Banquet, thời điểm phát phiếu chủ yếu nghỉ ăn trưa, tối lúc nhân viên rảnh rỗi, địa điểm căng-tin khách sạn phận làm viêc + Đối với khách hàng: Với khách hàng tiêu dùng dịch vụ hội nghị hội thảo, phát thời điểm trước bắt đầu họp, khách đến sớm ngồi chờ phòng họp Với khách hàng tiêu dùng dịch vụ bar lake view phát lúc khách đến, đưa phiếu lúc hỏi khách dùng thức uống thu lúc mang đồ uống ra, khách điền đợi đồ uống Với khách tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức đẹp tập thể dục thể hình, thẩm mỹ phát khu nghỉ ngơi giải lao khách, lúc khách tạm nghỉ gọi đồ uống… - Bước 5: Thu phiếu điều tra Đối với khách hàng:số phiếu thu 44, tỷ lệ thu hồi đạt 88% Đối với nhân viên: số phiếu thu 14, tỷ lệ thu hồi đạt 93.3% - Bước 6: Tổng hợp kết điều tra Tổng hợp số ý kiến cho câu hỏi mức độ khác nhau, sau quy tỷ lệ phần trăm Để tổng hợp kết phiếu điều tra, luận văn sử dụng phần mềm Microsoft Excell Do hệ thống câu hỏi, tiêu đánh giá sử dụng khác nhau, chia thành mức độ từ đến Với thang điểm: Rất tốt: 5đ; Tốt: 4đ; Khá: 3đ; Trung bình (TB): 2đ; SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang Để việc đầu tư có hiệu quả, trước hết cần phải xác định nguồn vốn đầu tư, lộ trình đầu tư nội dung đầu tư:  Về nguồn vốn đầu tư, huy động từ bên từ lợi nhuận năm gần đây, từ đối tác làm ăn, hay huy động từ bên việc vay vốn tổ chức tín dụng, ngân hàng  Với điều kiện kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn gặp khó khăn việc cần làm đầu tư cho tu bảo dưỡng thường xuyên hơn, thiết bị bị hư hỏng thay để đảm bảo chất lượng tính đồng Các trang thiết bị sử dụng cần bảo dưỡng đến hai lần tháng để đảm bảo đủ số lượng chất lượng phục vụ cho khách Bên cạnh việc bảo dưỡng khách sạn cần ý đến việc nâng cấp, đại hoá, đa dạng hoá, cập nhật trang thiết bị để không bị lạc hậu so với xu phát triển ngành Nên đầu tư mua thêm máy tập thể hình, mua thiết bị đại phận massage sauna bồn sục, bể ngâm bùn,…  Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phải gắn liền với việc sử dụng hiệu Các trưởng phận nên thường xuyên cắt cử nhân viên kinh nghiệm trực tiếp kiểm tra, rà xốt tình hình trang thiết bị phận mình, thơng báo thiết bị sử dụng, không đảm bảo an toàn Thường xuyên nhắc nhở nhân viên sử dụng sở vật chất kỹ thuật mục đích để vị trí theo quy định b/ Chú trọng công tác đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ lao động phục vụ phận dịch vụ bổ sung  Trước tiên từ khâu tuyển dụng, khách sạn cần sàng lọc hồ sơ, tiến hành tổ chức kiểm tra đầu vào hình thức thi tuyển, vấn trực tiếp,…có đánh giá cao ứng viên có kinh nghiệm làm việc đặc biệt có trình độ ngoại ngữ tốt  Để thực tốt công tác đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, mời chuyên gia đào tạo ngoại ngữ lĩnh vực phục vụ khách sạn bồi dưỡng cho nhân viên c/ Thực sách đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên  Bên cạnh việc đào tạo, động viên, khuyến khích kịp thời ban lãnh đạo khách sạn tới nhân viên khiến cho họ n tâm cơng tác hơn, cống hiến cho phát triển khách sạn, qua nâng cao hiệu sử dụng lao động đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn SVTH: Dương Thị Thu Trang 55 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang Giải pháp tập trung vào đãi ngộ tài mức tiền lương tiền thưởng phù hợp song song với đãi ngộ phi tài nhằm thỏa mãn nhu cầu đáng người lao động  Bên cạnh đó, cần tạo hội thăng tiến cho người lao động, cân nhắc lên lương theo định kỳ họ hoàn thành tốt cơng việc, có chế độ lựa chọn đào tạo người quản lý khách sạn cá nhân tiêu biểu xuất sắc  Bên cạnh đãi ngộ vật chất nêu trên, đãi ngộ phi vật chất đóng vai trị quan trọng việc khích lệ động viên kịp thời nhân viên d/ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn  Để đối phó với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt đồng thời để đáp ứng nhu cầu ngày biến đổi cao cấp khách hàng, việc đổi hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo cần thiết phù hợp với điều kiện kinh doanh Để nâng cao tiêu khách sạn phát triển dịch vụ bổ sung theo hướng : - Dịch vụ mới, khách hàng mới: Đó dịch vụ chưa xuất thị trường hướng tới tập khách hàng Sự đời sản phẩm dựa sáng tạo việc nghiên cứu thị trường quan trọng xu phát triển nhu cầu khách hàng tương lai Các dịch vụ mới, khách hàng dịch vụ sau:  Các dịch vụ giúp khách hàng có thêm hiểu biết thành phố Hà Nội vùng phụ cận + Khách sạn đứng lên tổ chức cho khách chuyến ngày để tham quan thắng cảnh nội thành Hà Nội điểm di tích lịch sử số tỉnh lân cận như: đền thờ vị vua nhà lý ( Bắc Ninh), làng cổ Đường Lâm( Hà tây- thuộc Hà Nội), … + Tổ chức chương trình văn nghệ, ca múa nhạc dân tộc + Tổ chức buổi triển lãm tranh, ảnh nghệ thuật phối hợp với tổ chức cá nhân có điều kiện cung ứng  Các dịch vụ phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí: + Phịng chơi game: dịch vụ thu hút nhiều khách hàng trẻ tuổi SVTH: Dương Thị Thu Trang 56 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang + Mời bạn nhạc tiếng đến biểu diễn quán bar để thu hút thêm khách  Dịch vụ cũ, khách hàng mới: hồn thiện dịch vụ vốn có mình, đơi dịch vụ dịch vụ có với chút thay đổi hình thức, cách hoạt động, chế độ khuyến mại,… Và thay đổi hướng tới tập khách hàng mới, dịch vụ sau: + Dịch vụ sửa chữa vật dụng cá nhân khách như: đồng hồ, điện thoại di động, máy ảnh,… + Dịch vụ thẩm mỹ phòng + Dịch vụ cho thuê dụng cụ thể thao: golf, tennis, đồ bơi,… + Dịch vụ rửa xe cho khách  Các dịch vụ phục vụ mục đích đặc biệt: + Dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên độc lập( liên kết với công ty lữ hành),dịch vụ phiên dịch, dịch vụ vệ sỹ,…) + Dịch vụ trẻ nhỏ người cao tuổi: dịch vụ trông giữ trẻ, dịch vụ y tế cho người cao tuổi, dịch vụ chữa bệnh phương pháp truyền thống người Việt Nam e/ Đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ bổ sung Dịch vụ có hồn hảo đến khơng nhiều người quan tâm tồn lâu dài Việc lựa chọn công cụ quảng cáo quan trọng, lựa chọn khách hàng dễ tiếp cận tăng tính rộng rãi, phổ biến tới nhiều đối tượng khách khác Bên cạnh cần xác định nội dung quảng cáo, hình thức, phương tiện quảng cáo, thời gian, chu kỳ quảng cáo kinh phí quảng cáo, vấn đề việc chưa làm làm chưa tốt Khách sạn sử dụng hình thức quảng cáo như: - Quảng cáo tập gấp: Trong trình bày thơng tin đầy đủ, có tính thẩm mỹ cao giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn Những tập gấp gửi tới công ty lữ hành ngồi nước, từ gửi tới đối tượng khách khác phạm vi rộng lớn toàn giới - Quảng cáo báo chí, địa vàng du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam tạp chí nước ngồi: Hình thức quảng cáo sử dụng theo định kỳ, không thường xuyên liên tục SVTH: Dương Thị Thu Trang 57 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang - Quảng cáo internet: Hiện khách sạn Daewoo có trang web: www.Hanoidaewoohotel.com Tuy nhiên thơng tin chưa đa dạng chi tiết, ngồi thơng tin đơi tiếng anh có thêm tiếng việt tập khách hàng khách sạn lại đa dạng từ nhiều quôc gia khách như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, …Do khách sạn cần truyền đạt thông tin theo nhiều ngôn ngữ khác để tạo cho khách hàng thuận tiện tìm hiểu thơng tin - Quảng cáo qua khách hàng: Hình thức quảng cáo mang lại hiệu cao, qua trải nghiệm khách hàng hình ảnh khách sạn tạo ấn tượng tâm trí khách hàng Ngồi khách hàng cịn kênh thơng tin hữu ích cho việc truyền bá sản phẩm khách sạn đến với người thân bạn bè họ Tuy nhiên muốn làm điều chất lượng khách sạn phải ln đảm bảo, phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Quảng cáo thông qua tổ chức kiến lớn: Một cách quảng cáo làm tăng sức ảnh hưởng thương hiệu khách sạn lớn đến với công chúng đối tác tiềm việc nhận tổ chức tham gia kiện lớn quốc gia, doanh nghiệp tiếng ngồi nước Ví dụ việc khách sạn Daewoo tổ chức hội nghị Asean, hội nghị trưởng kinh tế khu vực quốc, hay kỳ thể thao Seagames, Inadoorgames,… hay buổi trình diễn thời trang tiếng,… thu hút đông đảo theo dõi cơng chúng Một uy tín thương hiệu nâng cao, việc chiếm lòng tin khách hàng trở nên dễ dàng hơn,qua nâng cao hiệu kinh doanh f/ Hoàn thiện sách giá hợp lý Có thể nói biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung việc điều chỉnh giá bán sản phẩm dịch vụ bổ sung Để điều chỉnh sách giá hơp lý cần tuân thủ nguyên tắc: - Mức giá bán phải tương xứng với mức chất lượng dịch vụ bổ sung cung cấp - Mức giá điều chỉnh cao phải gắn liền với tình hình thị trường kinh doanh khách sạn chung, vừa đảm bảo sức cạnh tranh vừa tăng nguồn thu cho khách sạn - Điều chỉnh giá bán cần dựa chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung, để đảm bảo việc kinh doanh hiệu Ngồi sách giá cần phải phân biệt theo đối tượng khách khách SVTH: Dương Thị Thu Trang 58 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang quen tiêu dùng thường xuyên hay khách hàng tiềm năng, khách theo đồn hay khách đơn lẻ, … để có biện pháp áp dụng sách triết khấu hợp lý, ví dụ khách hội viên clb sức khỏe lâu năm giảm giá quyền sử dụng dịch vụ khác kèm theo Đối với khách theo tour sử dụng dịch vụ trọn gói, sách giá điều chỉnh linh hoạt, có xu hướng giảm giá ( tùy theo số lượng khách thời gian lưu lại khách sạn) g/ Tăng cường quan hệ hợp tác với doanh nghiệp du lịch việc cung ứng dịch vụ bổ sung Một xu kinh doanh phổ biến tăng cường liên doanh, hợp tác song phương, đa phương sở bên có lợi Trong thời gian tới để giúp cho trình nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo cần mở rộng việc hợp tác Cụ thể là:  Liên kết với khách sạn hạng: Để giúp khách sạn ổn định việc kinh doanh, cân lượng khách thời điểm năm Trong thời điểm vụ, lượng khách đến vượt khả cung ứng, giới thiệu khách sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn đối tác, việc làm giúp cho đơi bên có lợi, đồng thời làm giảm thất vọng nơi khách hàng, qua nâng cao hình ảnh khách sạn mắt khách hàng  Phát triển mối quan hệ hợp tác với công ty, đại lý du lịch: khách sạn thời gian tới nên tiếp tục tạo mối quan hệ với hãng lữ hành đại lý du lịch qua việc trích lập khoản hoa hồng Đó hình thức quảng cáo khơng tiền hiệu Nhưng mối quan hệ phải dựa ngun tắc có lợi h/ Kiểm sốt chi phí cách hợp lý  Kiểm sốt chi phí kiểm sốt việc tăng chi phí cho hợp lý, tỷ lệ tăng để đảm bảo đem lại hiệu cao Trong năm tới, việc kiểm sốt chi phí hợp lý, khách sạn cần phải: - Định mức chi phí hợp lý: Chi phí hợp lý để khách sạn sử dụng kinh doanh dịch vụ bổ sung thường nhỏ 3/4 tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong thời kỳ trái vụ chi phí phần lớn để bảo trì mua sắm thay thiết bị cũ, hỏng xây - Kiểm tra giám sát chi phí: Khách sạn nên thường xuyên kiểm tra chi phí chi tiêu dành cho kinh doanh dịch vụ bổ sung theo ngày, tháng thời gian định để nhận mức chi phí có phù hợp hay khơng (thừa hay thiếu) từ đưa phương án chi phí tăng giảm cho hợp lý SVTH: Dương Thị Thu Trang 59 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang - Tiết kiệm chi phí, giảm chi phí khơng cần thiết: SVTH: Dương Thị Thu Trang 60 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang PHẦN KẾT LUẬN Nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo giúp em có thêm nhìn bao quát việc quản lý bao quát tình hình kinh doanh lĩnh vực nhỏ khách sạn nhiên đóng góp phần khơng nhỏ vào tổng thể kinh doanh khách sạn Sau việc thu thập phân tích liệu sơ cấp, thứ cấp, yêu tố chủ quan, khách quan, chuyên để phần trọng tâm nêu lên tầm quan trọng dịch vụ bổ sung khinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Daewoo nói riêng Trên quan điểm cá nhân, em nhận định thấy lĩnh vực mà nhà quản lý nên thường xuyên quan tâm để đầy mạnh hiệu kinh doanh Vì tăng hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung đồng nghĩa với việc doanh thu hình ảnh chung khách sạn nâng cao Khách hàng đến với khách sạn không trải nghiệm cảm nhận chất lượng dịch vụ mà cịn thực thoải mái với dịch vụ chăm sóc, vui chơi, giải trí khác khách sạn Do đứng quan điểm chủ quan cá nhân nên chuyên đề em có tham khảo từ giáo trình, trang web hay luận văn có thơng tin liên quan đến dịch vụ bổ sung khách sạn (nguồn tài liệu liệt kê phần “Tài liệu tham khảo”) nhằm đảm bảo tính khách quan vấn đề Em xin cảm ơn đến khoa du lịch-khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho em có hội thực tập để có kinh nghiệm thực tế bổ ích Đồng thời em xin cảm ơn thầy giáo khoa giúp em hồn thành chuyên đề SVTH: Dương Thị Thu Trang 61 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chun đề có sử dụng cơng thức, dựa lý thuyết tài liệu tham khảo từ nhiều nguồn:  Một số luận văn, chuyên đề nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn” năm 2008,2009 … - Lê Thị Tuyết (2008), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Cầu Giấy, Trường Đại học Thương Mại - Nguyễn Thị Hoài Thu (2008), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Việt Anh, Trường Đại học Thương Mại  Luận văn, chuyên đề có liên quan đến khách sạn Daewoo: - Nguyễn Văn Nam (2009), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Khách sạn Hà Nội Daewoo, Trường Đại học Thương Mại - Lê Hằng Nga (2009), Giải pháp phát triển kinh doanh Nhà hàng Nhật Bản Khách sạn Hà Nội Daewoo, Trường Đại học Thương Mại - Nguyễn Thị Lê Hường (2009), Giải pháp bố trí sử dụng nhân lực hợp lý phần buồng Khách sạn Hà Nội Daewoo, Trường Đại học Thương Mại  Các tài liệu từ sách đặc biệt giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website du lịch, khách sạn  Các báo cáo tài chính, bảng giá dịch vụ, tập gấp, tờ rơi khách sạn Hà Nội Daewoo SVTH: Dương Thị Thu Trang 62 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang PHỤ LỤC 1/ Bảng giá chi tiết số dịch vụ bổ sung khách sạn 2/ Đánh giá sở thực tập trình thực tập sinh viên SVTH: Dương Thị Thu Trang 63 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Mẫu dành cho khách hàng nội địa) Kính thưa Quý khách! Rất mong Quý khách dành chút thời gian q báu để điền vào thơng tin đây, thơng tin giúp ích cho tơi nhiều việc hồn thành luận văn tốt nghiệp để khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ bổ sung cho Quý khách ngày tốt A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên Qúy khách: ……………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi:…………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… Quý khách đến khách sạn Hà Nội Daewoo lần thứ mấy?  Mới đến  lần  lần  Khác Mục đích chuyến du lịch Quý khách? Tham quan  Nghỉ dưỡng  Giải trí  Cơng vụ  Khác B PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA * Đối với câu hỏi xin quý khách dấu √ vào ô lựa chọn Câu 1: Qúy khách biết đến dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua?  Internet  Sách báo Khi khách lưu trú khách sạn  Phương tiện thông tin đại chúng khác  Bạn bè, người thân  Khác Câu 2: Xin Quý khách vui lòng cho biết đa dạng sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn? Rất đa dạng  Đa dạng Bình thường Chưa đa dạng  Ít Câu 3: Xin Quý khách cho biết mức giá sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn?  Rất cao  Cao  Trung bình  Thấp Rất thấp Câu Qúy khách đánh nhân viên phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung SVTH: Dương Thị Thu Trang 64 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang Câu 8: Nguyên nhân hạn chế đó? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………… Câu 9: Theo Quý khách khách sạn cần phải làm để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………… Xin chân thành cảm ơn quí khách! SVTH: Dương Thị Thu Trang 65 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN I Thời gian vấn: Từ 9h đến 9h30ph ngày 18 tháng04 năm 2013 II Địa điểm vấn: Phòng nhân - Khách sạn Daewoo Hà Nội III Đối tượng vấn: Chị Lê Thị Hoa – Nhân viên phòng nhân Khách sạn Hà Nội Daewoo IV.Sinh viên tham gia vấn: Dương Thị Thu Trang V Lý vấn - Tìm hiểu thơng tin tình hình nhân khách sạn Hà Nội Daewoo - Điều tra thêm thông tin sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành quản trị khách sạn, du lịch công tác khách sạn Hà Nội Daewoo V Nội dung vấn Câu 1: Xin chị cho biết tình hình nhân lực doanh nghiệp năm 2007, 2008, 2009 có biến động lớn khơng? Khủng hoảng kinh tế giới có ảnh hưởng đến doanh nghiệp khơng ? Trả lời : Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới lượng khách du lịch đến Việt Nam giảm rõ rệt, kéo theo lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm với vị uy tín lâu năm Việt Nam khách sạn chúng tơi tìm thị trường Với mức sống nâng cao người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp khách sạn Hà Nội Daewoo lựa chọn hàng đầu Vì nhân lực Hà Nội Daewoo SVTH: Dương Thị Thu Trang 66 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang giữ vững số lượng, nâng cao chất lượng nhân lực, hàng năm tuyển thêm từ 15 đến 20 nhân viên Câu 2: Để đảm bảo số lượng nhân viên đủ, có lực có trình độ làm việc khách sạn tuyển dụng nhân với tiêu chí nào? từ nguồn chủ yếu? Trả lời : chúng tơi dựa tiêu chí trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm, lịng u nghề… Chúng tơi sử dụng ngồn nhân lực từ nhiều nguồn: trường đại học cao đẳng khối ngành kinh tế, quản trị, trường dạy nghề…và tùy vào vị trí tuyển dụng mà chúng tơi lựa chọn nguồn thích hợp Câu 3: Vậy sinh viên vừa trường chưa có kinh nghiệm làm việc khách sạn địi hỏi phải có yếu tố gì? Trả lời: Chúng tơi ln mong muốn ứng viên có lịng ham mê nghề nghiệp, có khả tự học hỏi, tự tin giao tiếp ngoại ngữ nhân viên dễ dàng hịa nhập cơng việc khách sạn Câu : Theo chị đánh giá thực chất sinh viên khoa khách sạn du lịch trường Đại học Thương mại thơng qua q trình thực tập qua khóa chị thấy có phẩm chất đáp ứng u cầu cơng việc, q trình đào tạo cịn thiếu để cần hoàn thiện bổ sung đáp ứng yêu cầu khách sạn Trả lời : Sinh viên khoa khách sạn du lịch trường Đại học Thương mại tiếp xúc nhiều nhận thấy sinh viên khoa nhanh nhẹn, chăm chỉ, có trình độ nghiệp vụ, năm bắt công việc nhanh sinh viên khoa yếu ngoại ngữ, cần rèn luyện thêm làm việc theo nhóm thiếu hiểu biết văn hóa dân tộc quốc gia giới Vì mong trường Đại học Thương mại năm tới ý trình đào tạo cần bổ sung kiến thức văn hóa xã hội, ngoại ngữ làm việc theo nhóm, tăng thời gian học thưc hành để sinh viên không bỡ ngỡ trước công việc dịch vụ Câu : Rất nhiều sinh viên khoa khách sạn du lịch trường Đại học Thương mại làm parttime Qua trình làm chị thấy họ nhiệt tình, hăng hái cơng việc Vậy, khách sạn có ưu tiên cho sinh viên làm SVTH: Dương Thị Thu Trang 67 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang parttime họ trường mà xin vào làm doanh nghiệp doanh nghiệp tuyển nhân viên phân cần thiết Trả lời: Chúng tơi ln khuyến khích sinh viên làm tuyển dụng thức vào khách sạn, trước tiên phần hiểu lực trình độ bạn đó, bạn coi người có kinh nghiệm làm việc khách sạn, lợi việc rút ngắn trình xét tuyển thử việc Mặt khác quen với công việc nên bạn giảm bới trạng thái lo lắng bước chân vào khách sạn Câu 6: Việc đào tạo nhân khách sạn hàng năm diễn nào, cách thức thức đào tạo ? Trả lời: Việc đào tạo nhân viên khách sạn tổ chức thường xuyên năm, cho nhân viên cũ nhân viên Hình thức đào tạo thường tổ chức buổi training nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn người giảng dạy quản lý người có tay nghề khách sạn, tổ chức buổi hội nghị hội thảo với tham gia chuyên gia ngành để nhân viên có dịp học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề Câu 7: Hơn nữa, với số lượng lớn nhân viên vậy, khách sạn làm cách để kiểm sốt hết cơng việc nhân viên? Khách sạn có gặp khó khăn việc quản lý nhân viên không? Trả lời: Khách sạn ủy quyền chủ yếu kiểm soát nhân viên qua trưởng phận, trưởng phòng ban Kết hợp với lực lượng quản trị cấp cao thường xuyên kiểm tra công việc, phân bảo vệ giám sát tình hình hoạt động tổng quan nhân viên khách sạn Câu 8: Em muốn hỏi cách đánh giá khách sạn với nhân viên nào? Cịn sách đãi ngộ nhân viên sao, cơng ty làm để giữ chân người giỏi lại khách sạn? Trả lời: khách sạn Hà Nội Daewoo có điểm mạnh khách sạn khác môi trường làm việc chuyên nghiệp Như nói trên, để giám sát hoạt động nhân viên, ln có phận giám sát báo cáo hoạt động nhân viên SVTH: Dương Thị Thu Trang 68 MSSV: CQ510979 Chuyên đề báo cáo thực tập GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang Để đánh giá kết nhân viên, vào định mức công việc mà họ giao với báo cáo kết trưởng phận, từ so sánh xem mức độ hồn thành cơng việc nhân viên đến đâu để có sách khen thưởng kỷ luật hợp lý Về sách đãi ngộ, cố gắng tạo cho nhân viên thấy môi trường làm việc tuyệt vời để họ cống hiến lực Ngồi chế độ lương, chúng tơi cịn vào kết cơng việc để có hình thức khen thưởng kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên xuất sắc Ngồi ra, khách sạn cịn trích lập quỹ cơng đồn để thăm hỏi nhân viên gia đình có khó khăn, ốm đau hay tai nạn Mặt khác, nhân viên giỏi, định kỳ khách sạn đề bạt họ lên vị trí cao để họ có hội cống hiến nhiều cho khách sạn SVTH: Dương Thị Thu Trang 69 MSSV: CQ510979 ... TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI II.1/ Khái quát nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn II.1.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ. .. TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 28 II.1/ Khái quát nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 28 II.1.1 Sự cần thiết nâng cao hiệu kinh doanh. .. bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo II.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo II.3.1.1 Kết phân tích liệu sơ cấp hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo a