Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo

Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội Daewoo

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH CAO VĂN CƯỜNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Nguyễn Thị Tú Cao Văn Cường Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Lớp: K53B3LH ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:…………… Họ tên:……………… TS Nguyễn Thị Tú HÀ NỘI - 2020 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn - Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập trường tạo điều kiện cho chúng em thực tập công ty cổ phần Daeha Khách sạn Hà Nội Daewoo Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú hướng dẫn tận tình suốt thời gian em làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Công ty cổ phần Daeha Khách sạn Hà Nội Daewoo tạo hội giúp đỡ chúng em thời gian vừa qua, giúp chúng em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa họchỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệpvụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 14 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 14 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .15 1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn .18 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 18 1.3.1 Ảnh hưởng yếu tố khách quan .18 1.3.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo .23 2.1.1.Tổng quan tình hình kinh doanhkhách sạn Hà Nội Daewoo .23 2.1.2 Ảnh hưởng môi trường đến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 27 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Daewoo Hà Nội 30 2.2.1 Sự tin cậy 30 2.2.2 Năng lực phục vụ .31 2.2.3 Khả đáp ứng 32 2.2.4 Sự đồng cảm 33 2.2.5 Phương tiện hữu hình .33 2.2.6 Cảm nhận chung 34 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 34 2.3.1 Thành công nguyên nhân 34 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 38 3.1 Dự báo triển vọng, quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo .38 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ củacác khách sạn địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo 38 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 39 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 40 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 40 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật .42 3.2.3 Đa dạng hoá loại hình dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo 42 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 43 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nưởc 43 3.3.2 Kiến nghị vởi Tống cục Du lịch 44 3.3.3 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội 44 3.3.4 Kiến nghị với sở Du lịch Hà Nội .44 KẾT LUẬN .46 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Mơ hình 1.1 Mơ hình yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung 10 Mơ hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow 11 Mơ hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Mơ hình 1.4 Mơ hình SERVPERF .16 Mơ hình 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng Carvell Herrin 16 Mơ hình 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng Gronroos 17 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết đánh giá khách hàng tiêu tin cậy DVBS Bảng 2.2 Kết đánh giá khách hàng tiêu lực phục vụcủa DVBS Bảng 2.3 Kết đánh giá khách hàng tiêu khả đáp ứng DVBS Bảng 2.4 Kết đánh giá khách hàng tiêu đồng cảm DVBS Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng tiêu cảm nhận chung DBVS DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV DVBS CLDVBS SL NXB Chất lượng dịch vụ Dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ bổ sung Số lượng Nhà xuất PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, kinh tế giới Việt Nam ngày phát triển, đời sống người ngày cải thiện Chính người dành nhiều thời gian cho đời sống tinh thân Và du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Con người du lịch không để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà cịn để mở rộng kiến thức, giao lưu văn hóa, giới thiệu sắc văn hóa với dân tộc giới Có thể thấy rằng, phát triển du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân việc phát triển kinh tế đất nước Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta trở nên phổ biến kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội cải thiện đầy đủ tất yếu kéo theo nhu cầu du lịch người dân tăng mạnh Để đáp ứng chỗ ăn nghỉ cho khách du lịch xa nhà, sở lưu trú, khách sạn không ngừng tăng lên số lượng chất lượng Hiện nay, dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn cho khách du lịch đầy đủ, khách hàng không đến đặt phòng Khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn thư giãn, giải trí, giao lưu, hiểu biết nhiều văn hố địa, chăm sóc, làm “thượng đế”… Khách sạn Vì việc củng cố CLDV, đồng thời bổ sung, cải tiến , đầu tư sở vật chất phục vụ để tạo nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao (DVBS), nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng vấn đề cấp thiết Qua trình thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian thu thập xử lý số liệu, em nhận thấy dịch vụ bổ sung phần quan trọng, đóng góp phần khơng nhỏ vào q trình kinh doanh phát triển Khách Sạn Daewoo nhiên dịch vụ bổ sung Khách sạn Daewoo lại số tồn sau:tuy Hà Nội Daewoo có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng vào hoạt động lâu nên dịch vụ khơng cịn mẻ, hấp dẫn, sở vật chất xuống cấp, nhiều thiết bị cũ không đồng bộ, chất lượng dịch vụ cịn thấp Ngồi ra, ban quản trị Khách sạn chưa xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, hoạt động quản trị chất lượng Khách sạn chưa có hiệu Hơn hết, ý thức nhân viên việc đảm bảo chất lượng phục vụ, cung cấp dịch vụ bổ sung chưa cao Như vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo cấp thiết nhằm góp phần giúp Khách sạn Hà Nội Daewoo phát triển cách bền vững Chính thế, em định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 2 Tình hình nghiên cứu đề tài Đã có cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung khách sạn Ngoài cịn có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung số khách sạn Ví dụ như:  Dương Thị Thúy (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Holiday Hà Nội , Đại học Thương mại  Nguyễn Thị Oanh (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội, Đại học Thương mại  Trần Thị Thùy (2015), Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung nhà hàng City view cafe, Đại học Thương mại  Phan Thị La ( 2016), Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ An , Đại học Thương mại  Phạm Kim Ngân (2020),Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Lotte Hà Nội (Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam), Hà Nội , Đại học Thương mại Tại Khách sạn Hà Nội Daewoo có số nghiên cứu:  Trần Thị Hoàn (2006), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo, Đại học Thương mại  Đặng Duy Phương (2010), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo, Đại học Thương mại  Lê Trần Thúy Anh (2017),Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội ,Đại học Thương mại  Phùng Thị Sen (2017), Hoàn thiện hoạt động tổ chức kiện khách sạn Daewoo Hà Nội, Đại học Thương mại  Lê Thị Thanh (2016), Hồn thiện tổ chức đãi ngộ phi tài khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội, Đại học Thương mại Như thấy có đề tài nghiên cứu cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Daewoo Vì thế, việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo” cần thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian tới Để đạt mục tiêu trên, khóa luận cần thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận CLDV bổ sung khách sạn 41 Sau làm tốt quy trình tuyển dụng đầu vào, Khách sạn tin tưởng vàonăng lực nhân viên mới, giao cho họ nhiều trọng trách làm hỏng mộtnhân tài mang lại cho Khách sạn khơng điều phiền tóai Vì vậy, Khách sạn cần có bố trí sử dụng nhân viên cách hợp lý, người việc, kể nhân viên nhân viên vào Với nhân viên qua trình làm việc việc đặt họ với lực làm việc trở nên dễ dàng Tuy nhiên, với nhân viên mới, cần có thời gian thử thách với công việc Sau giai đoạn thử thách ấy, Khách sạn cần có định đắn với vị trí mà nhân viên đảm nhận Hoặc nguyên vị trí cho nhân viên mới, điều chuyển nhân viên đến vị trí khác phù hợp Những thay đổi vị trí nhân viên định đến phát huy lực tài nhân viên Trong công tác nhân sự, để có đơi ngũ lao động chun nghiêp có chất lưọng cao khơng thể thiếu trinh đào tạo, phát triền nhân Khách sạn cần xây dựng cho quy trình đào tạo nhân viên hợp lý, đào tạo trình làm việc với phương thức kèm cặp hay đào tạo chéo, gửi nhân viên đào tạo với người vào, Khách san cần cung cấp cho họ kiến thức Khách sạn, đặc điểm cơng việc hoạt động cơng việc họ Còn nhân viên trải qua thời gian dài làm việc với Khách san, Khách san cần có bổ sung kiến thức, kỹ nghề nghiệp nhằm phù hợp với xu phát triền, tránh lac hậu chậm tiến cần tồ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên cảc giám sát, với giảng dạy chuyên gia, người quản lý cấp cao giúp nhân viên liên tục bổ sung kiến thức nghề nghiêp, hoàn thiện kỹ làm viêc, nâng cao trình độ cơng tác Bên c ạnh đó, sau q trình hoat động nhân viên, Khách sạn cần theo dõi, tìm cá nhân xuất sắc, nhằm bổ sung cho vị trí cao hơn, đồng thời hình thức đãi ngộ với nhân viên có đóng góp cao cho trình phát triển Khách sạn Song song với trinh đào tạo phát triền nhân sự, Khách sạn cần xây dựng cho thống lương thưởng chế độ đãi ngộ phi vât chất khác Bên cạnh khoản tiền lương phù hợp, môt phần thưởng xứng đáng cho hoat động nhân viên tháng làm việc Cộng với chế độ đãi ngộ vật chất phi vật chất khác cho nhân viên, làm cho nhân viên cảm thấy quan tâm cùa Khách sạn với mình, đồng thời nâng cao sư trung thành nhân viên với Khách sạn Bên cạnh chế độ thưởng đãi ngộ Khách sạn cần có mơt sách kỷ luật nghiêm khắc với nhân viên không đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách 42 Có thể thấy dịch vụ bổ sung phần dich vụ tổng thể Khách sạn, nhiên lại phần thiếu Khách sạn Do đó, nâng cao chất lương đội ngũ nhân viên tiền đề cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Sự kết hợp hài hoà sở vât chất kỹ thuật đại, sang trọng tiện nghi với đơi ngũ nhân viên chun nghiêp có tay nghề cao khung cho dich vu hoàn hảo 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật Xét góc độ sở vật chất kỹ tht măt chất lượng dịch vụ, hình ảnh phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng bước vào trình tiêu dùng dịch vụ Vì lý đó, yếu tố vật chất ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dich vụ Hê thống trang thiết bị, dụng cu phục vụ tai phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội trài qua nhiều năm sử dụng Đa phần có tuổi thọ tử - năm với phát triền nhu cầu người, khoa học công nghệ, dịch vụ chất lượng cao khơng cho phép thời gian khấu hao trang thiết bị dài đến Mặt khác, với tiêu chuẩn Khách san sao, Khách san Hà Nội Daewoo khơng thể trì mức chất lượng ổn định với hệ thống trang thiết bị lâu đời có thề lỗi thời, lỗi mốt Bởi vậy, cần có giải pháp hồn thiện nâng cấp sở vât chất kỹ thuật cho phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn cần thống kê chi tiết trang thiết bi dụng cụ có phận kinh doanh dịch vu bổ sung Từ liệt kê nhũng trang thiết bi hết thời gian khấu hao vốn, cần phân định trang thiết bị cần thay trang thiết bị cần tu dưỡng sửa chữa, từ đócó cơng tác thay đổi, bảo trì cách hợp lý 3.2.3 Đa dạng hố loại hình dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo Giải pháp đa dang hóa dịch vụ bổ sung Khách san Hà Nội Daewoo đươc hình thành sở thực tiễn dịch vụ bổ sung cung cấp Khách sạn chưa nhiều, cịn thiếu nhóm dich vụ Vì vậy, Khách sạn nên mở thêm số loại hình dịch vụ bổ sung theo nhóm nhằm đa dang hoả dịch vu bổ sung Khách sạn, góp phần đáp ứng ngày môt đa dạng nhu cầu khách hàng Với nhóm dịch vụ vui chơi giải trí: + Cung cấp dich vụ vui chơi lành mạnh trí tuê như: tổ chức câu lạc cờ vua, cờ tướng, cờ vây, + Cung cấp buổi hoà nhạc đặc biệt ngày lễ trọng đại đất nuớc giới Với nhóm dịch vụ tăng tiện lợi cho khách hàng: 43 + Cung cấp dich vụ rửa xe miễn phí + Cung cấp dịch vụ giữ trẻ, giường cho trẻ sơ sinh, trẻ tuổi + Đặt chỗ mua vé xem phim, buổi hoà nhac dân tộc + Cung cấp phiên dịch viên, vệ sĩ - Với nhóm phục vụ nhu cầu ngày: + Tổ chức đợt tham quan khám phá người văn hóa Hà Nội + Tổ chức dạy thực thưởng thức ăn dân tộc Việt Nam Hà Nội + Tổ chức giao lưu văn hoá khách quốc tế khách nước + Dịch vụ chăm sóc y tế đặc biệt cho người cao tuổi như: châm cứu, tư vấn chữa bệnh thuốc dân tộc Trên đề xuất triển khai loại hình dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Để dịch vụ đến với khách hàng cần có nỗ lực phận khách sann Mỗi nhân viên nhà marketing, người tiếp thu thực thụ, khách hàng định dần tiếp cận cảm thấy thú vị với dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo 3.3.1 - Kiến nghị với Nhà nưởc Để nâng cao chất lượng hiệu hoat động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Nhà nước cần nghiên cứu, rà sốt, lắng nghe ý kiến từ phía Khách sạn, người dân để ban hành nhiều sách cho phép nhiều loại hình dịch vu phép kinh doanh Khách san Điều góp phần đa dang hóa loại hình dịch vụ bổ sung Khách sạn - Cần có nhiều hoạt động kêu gọi đầu tư, phát triển sở vât chất hạ tầng du lịch, hoạt đông hỗ trợ kịp thời doanh nghiêp du lịch giai đoan khó khăn Điều giúp nâng cao chất lượng chung cho ngành dịch vụ du lịch, đồng thời giảm đươc gánh nặng cho doanh nghiêp thời điểm khó khăn - Nhà nước cần ban hành cảc tiêu chuẩn đo lường cụ thể với sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch Điều góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngành 44 - Tăng ngân sách đầu tư cho hoạt động du lịch quốc gia tăng ngân sách cho xúc tiến quảng bả hình ảnh Viêt Nam, tăng ngân sách hoạt động cho tổng cục du lịch, sở du lịch, tổ chức ngày hội du lịch, năm du lịch 3.3.2 - Kiến nghị vởi Tống cục Du lịch Tổng cục du lịch cần phải cầu nối liên kết doanh nghiệp ngành,nhằm nâng cao chất lươhng hiệu hoạt động chung ngành doanhnghiệp Để làm điều này, tổng cục du lịch tổ chức buổi hội thảo chuyên đề giao lưu học hỏi kinh nghiệm doanh nghiệp Tổng cục du lịch cần xây dụng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu thơng qua nghiên cứu, dự đốn triển vọng phát triển nhu cầu thị trường du lịch tương lai - Cần xây dựng chiến lược bảo tồn phát triển bền vững nguồn tài ngun du lịch Bởi nguồn thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp du lịch - Cần có nhiều hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè giới, thơng qua kênh truyền hình quốc gia nước, kênh truyền thông quốc tế, tổ chức chuyên môn xúc tiến quảng bá - Thường xuyên có hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đu lịch, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cho toàn ngành - Thường xuyên tổ chức thi kiểm tra lực nghề nghiệp nguồn nhân lực ngành, đồng thời tạo hội giao lưu cho doanh nghiệp với 3.3.3 - Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội Cần tổ chức thi công hạng mục sở hạ tầng thành phố cách khoa học, hợp lý để không làm ảnh hưởng đến hoạt động tham quan, tiếp cận với khu du lịch, trung tâm vui chơi giải trí, Khách sạn nhiều doanh nghiêp khác kinh doanh ngành du lịch - Cần có chế đảm bảo an ninh, an tồn cho tài sản tính mang khách du lịch quốc tế nước, nhằm giảm thiểu tình trang khách du lịch bi lừa đảo, chấn lột, cướp giật 3.3.4 - Kiến nghị với sở Du lịch Hà Nội Cần tổ chức nhiều buổi hội thảo cho doanh nghiêp kinh doanh du lịch thành phố Hà Nội Nhằm liên kết doanh nghiệp du lịch, tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh du lịch thành phố 45 - Nghiên cứu, tham mưu cho UBND thành phố thay đổi phương thức bán vé tham quan, trọng cắc quy đinh, cam kết, phương thức quản lý việc liên kết với đơn vị kinh doanh lưu trú bán vé tham quan chỗ cho du khảch - Tổ chức nhiều hoạt động lễ hội du lịch, năm du lịch, kỷ niệm ngày lễ lớn đất nước thành phố nhằm thu hút ngày nhiều du khách đến với thành phố - Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh thái để thu hút thêm du khách đến với Hà Nội, góp phần đa dạng hố loại hình du lịch 46 KẾT LUẬN Như phân tích trên, DVBS khách sạn Hà Nội Daewoo quan trọng, đồng thời ln phát triển mạnh mẽ.Vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo cần có đầu tư, sách cụ thể để không ngừng nâng cao chất lượng DVBS nhằm thu hút thêm, đem lại phục vụ tốt cho khách hàng Thơng qua q trình tìm hiểu nghiên cứu từ lý luận CLDVBS đến vấn đề nâng cao chất lượng DVBS khách sạn Hà Nội Daewoo, khóa luận hồn thành mục tiêu, nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận CLDV bổ sung khách sạn - Khảo sát phân tích thực trạng CLDV bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo ; từ đánh giá thành cơng, hạn chế nguyên nhân thành công, hạn chế nâng cao CLDV bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo - Đưa quan điểm đề xuất giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao CLDV bổ sung khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian tới như:  Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  Hoàn thiện sở vật chất  Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung Bên cạnh kết đạt được, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót cá nhân nhiều hạn chế Trong viết có số vấn đề cịn mang lý thuyết Ngồi phân tích đánh giá cịn mang tính chủ quan người viết Để khóa luận hồn thiện hơn, mong thầy bạn bỏ qua góp ý TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch cụ khách san - Du lịch NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Liễu (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,NXB Thống Kê Trần Thị Hoàn (2006), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo, Đại học Thương mại Dương Thị Thúy (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Holiday Hà Nội , Đại học Thương mại Nguyễn Thị Oanh (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội, Đại học Thương mại Đặng Duy Phương (2010), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo, Đại học Thương mại Donald M Davidoff (1994), Customer service in the hospitality and tourism industry, Prentice Hall 10.Edward Deming, Joseph Juran (2004), The king of quality, Bloomberg 11 Trang web khách sạn Hà Nội Daewoo: https://www.daewoohotel.com/ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Giám Đốc Điều Hành Bộ Phận Kế Toán Bộ Bộ phận Câu Bộ phận Bộ phận phận an ninh lạc kỹ thuật lễ tân nhân sức khỏe (Nguồn: Phịng hành nhân sự) Bộ phận Bộ phận Bộ phận buồng kinh F&B phòng doanh Bộ phận bếp Phụ lục 2: Cơ cấu nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 – 2019 ST T Các tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng số lao động Ngườ i 586 601 So sánh năm 2019/2018 +/% +15 102,56 Phân theo giới tính Số lao động nam Ngườ i % Ngườ i % 276 289 +13 104,71 47,1 310 48,09 312 (+0,99) +2 100,65 52,9 51,91 (-0,99) - 15 17 +2 113,33 2,56 258 2,83 266 (+0,27) +8 103,1 44,03 157 44,26 165 (+0,23) (+8) 105,1 26,79 114 27,45 121 (+0,66) +7 106,14 19,45 42 20,13 32 (+0,68) (-10) 76,2 Tỷ trọng lao động nam Số lao đông nữ Tỷ trọng lao động nữ Phân theo độ tuổi Lao động < 20 tuổi Tỷ trọng Lao động từ 20 – 30 tuổi Tỷ trọng Lao động từ 30 - 40 tuổi Tỷ trọng Lao động từ 40 – 50 tuổi Tỷ trọng Lao động > 50 tuổi Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Ngườ i % Tỷ trọng 7,17 5,33 (-1,84) Phân theo trình độ học vấn Tốt ngiệp Đại học Ngườ 372 383 11 102,96 i Tỷ trọng % 63.55 63.7 (+0,15) Tốt nghiệp Cao đắng Ngườ 148 155 104,73 i Tỷ trọng % 25.19 25.86 0,67 Tốt nghiệp Trung cấp Ngườ 66 63 -3 95,45 i Tỷ trọng % 11.26 10.44 (-0,82) (Nguồn: Phịng hành nhân khách sạn Daewoo) Phụ lục 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 – 2019 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng doanh thu USD 25.114.785 Doanh thu lưu trú USD Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí % USD % USD % USD Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí nhà hàng Tỷ trọng Chi phí dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Thuế VAT Tỷ suất thuế VAT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế USD % USD % USD 24.025.57 12.946.02 53,88 8.672.525 36,1 2.407.027 10,02 18.907.11 9.860.200 52,15 7.064.900 37,37 1.676.255 % USD % USD % USD 56,03 8.971.202 35,72 2.071.968 8,25 19.078.198 So sánh năm 2019/2018 +/% +1.089.21 104,53 +1.125.59 108,69 (+2,15) +298.677 103,44 (-0,38) -335.059 86,08 (-1,77) +171.088 100,9 9.907.235 51,93 8.011.765 41,99 905.761 +47.035 (-0,22) +946.865 (+4,62) -770,494 100,48 113,4 54,03 8,86 305.755 1,62 1.015.892 4,22 4.102.570 4,75 253.437 1,33 1.166.220 4,64 4.870.367 (-4,11) -52,318 (-0,29) +150.328 (+0,42) +767.797 82,89 114,8 118,71 % 17,06 19,39 (+2,33) -_ USD 3.282.056 3.896.293, 15,51 +614.237, (+2,33) 118.71 14.071.615 Tỷ suất lợi nhuận % 13,66 -_ sau thuế (Nguồn: Phịng kế tốn – tài khách sạn Hà Nội Daewoo) Phụ lục 4:Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng DVBS Khách sạn Hà Nội Daewoo KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Địa chỉ: 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: (84-4) 831 5555 Fax: (84-4) 831 5000 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn Hà Nội Daewoo xin kính chào Quý khách! Khách sạn xin cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin Quý khách dành phút để trả lời câu hỏi đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với suy nghĩ Quý khách Những góp ý Quý khách sở để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung thời gian tới PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thông tin: Họ tên: Ngày/ tháng/ năm sinh: Nghề Nghiệp PHẦN II: BẢNG CÂU HỎI Quý khách vui lòng điền đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với suy nghĩ Quý khách Quý khách sử dụng dịch vụ bổ sung Dịch vụ hội nghị hội thảo Dịch vụ bể bơi trời Dịch vụ sắc đẹp sức khỏe Dịch vụ khác: Dịch vụ Tiêu chí Sự tin cậy Khách sạn cung cấp dịch vụ cam kết ( mở cửa, đóng cửa, ) Khách sạn khơng để xảy sai sót trình cung ứng dịch vụ Năng lực phục vụ Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, gây niềm tin cho khách hàng Thái độ phục vụ ( niềm nở, ) Chuyên môn nghiệp vụ Khả đáp ứng Rất tốt Tố t Kh Trung bình Ké m Phục vụ nhiệt tình chu đáo, ln sẵn sàng giúp đỡ Giải đáp thắc mắc nhanh chóng, xác Sự đồng cảm Khách sạn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng Phương tiện hữu hình Khơng gian sẽ, thoáng mát Trang thiết bị đại Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch Cảm nhận chung Khách sạn cịn có hạn chế cần khắc phục? Khách sạn cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung? Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Phụ lục 5: Tổng hợp kết khảo sát khách hàng chất lượng DVBS Khách sạn Hà Nội Daewoo Tiêu chí Sự tin tưởng Khách sạn cung cấp dịch vụ cam kết ( mở cửa, đóng cửa, ) Khách sạn khơng để xảy sai sót q trình cung ứng dịch vụ Năng lực phục vụ Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, gây niềm tin cho khách hàng Thái độ phục vụ ( niềm nở, ) Chuyên môn nghiệp vụ Khả đáp ứng Phục vụ nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ Giải đáp thắc mắc nhanh chóng, xác Sự đồng cảm Khách sạn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng Phương tiện hữu hình Khơng gian sẽ, thống mát Trang thiết bị đại Rất Tốt Tốt Khá Trung Bình Kém S L Điể m trun g bình S L % S L % SL % S L % 35 36, 50 25 3, 4,0 35 34 52 26 4,0 38 34 45 22, 1 5, 4,1 4 21, 24, 4 32 86 43 3,7 21, 95 47, 3, 6, 5 20, 25 5 27, 26, 10 88 51 3,8 4, 3,7 30 6 38 64 32 31, 75 37, 8 44 2 37, 11 37 18, 74 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch cảm nhận chung 25, 44, 49 14 13 38 11 44 % 3,6 4,0 1 5, 3,8 4,3 15 2,9 6,5 4,4 58 3,5 Trung bình chung 3,8 (Nguồn: Khoa Khách sạn – Du lịch, Đại học Thương Mại) ... chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn Hà Nội Daewoo - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 38 3.1 Dự báo triển vọng, quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Daewoo. .. lượng dịch vụ bổ sung có Khách sạn đến chất lượng dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung có Khách sạn nhiều làm tăng khả thu hút khách hàng, ngược lại nghèo nàn số lượng dịch vụ bổ sung làm