Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực khách quan, số liệu chưa công bố cơng trình khác Học viên Nguyễn Hồng Ngân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò VTHKCC thị 1.1.3 Phương tiện vận tải hành khách công cộng đô thị 1.2 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) BẰNG XE BUÝT 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Các loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.2.4 Ưu, nhược điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 13 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Định nghĩa 19 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.5 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT 23 1.5.1 Mơ hình hài lòng khách hàng thuộc tính chất lượng dịch vụ xe buýt Laura Eboli Gabriella Mazzulla, đại học Calabria (2007) 23 1.5.2 Mơ hình nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (2011) 24 1.5.3 Mơ hình phương trình cấu trúc cho phân tích nhận thức hành khách dịch vụ đường sắt Laura Eboli Gabriella Mazzulla (2011) 25 1.5.4 Mơ hình hài lòng với dịch vụ vận tải hành khách công cộng thành phố Châu Âu Markus Fellesson Margareta Friman (2008) 26 1.6 CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27 1.6.1 Thang đo SERVQUAL 27 1.6.2 Thang đo SERVPERF 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI 31 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI 31 2.1.1 Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi 31 2.1.2 Dịch vụ xe buýt Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi 31 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 37 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT 37 2.4 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT MAI LINH QUẢNG NGÃI 38 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.5.2 Nghiên cứu định tính 43 2.5.3 Nghiên cứu định lượng 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 49 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả vấn đề khảo sát 52 3.2 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 58 3.2.1 Độ tin cậy 58 3.2.2 Thoải mái 59 3.2.3 An toàn 60 3.2.4 Năng lực nhân viên 62 3.2.5 Thông tin 63 3.2.6 Sạch 64 3.2.7 Sự hài lòng 65 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 66 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 69 3.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY 69 3.5.1 Phân tích hồi quy 69 3.5.2 Kiểm tra tượng tự tương quan 72 3.5.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 72 3.5.4 Mơ hình hồi quy bội 72 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 74 3.6.1 Kiểm định khác biệt kết hài lòng theo giới tính 75 3.6.2 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo độ tuổi 76 3.6.3 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo thu nhập 77 3.6.4 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo lý chọn xe buýt 77 3.6.5 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo mục đích xe buýt 78 3.6.6 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo số lần xe buýt tháng 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.2.1 Nhân tố độ tin cậy 82 4.2.2 Nhân tố Thoải mái 84 4.2.3 Nhân tố An toàn 85 4.2.4 Nhân tố Năng lực nhân viên 86 4.2.5 Nhân tố thông tin 87 4.2.6 Nhân tố Sạch 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) SERVPERF Service performance, Thang đo chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) TNHH MTV Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên UBND Ủy ban nhân dân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Quy mô dân số phương tiện lại chủ yếu 13 1.2 Năng lực vận tải số phương tiện VTHKCC 18 2.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy 45 2.2 Thang đo thành phần Thoải mái 46 2.3 Thang đo thành phần An toàn 46 2.4 Thang đo thành phần Năng lực nhân viên 47 2.5 Thang đo thành phần Thông tin 47 2.6 Thang đo thành phần Sạch 48 2.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng 48 2.8 Cấu trúc câu hỏi thang đo 50 2.9 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 52 3.1 Thơng tin giới tính - độ tuổi khách hàng 56 3.2 Thông tin thu nhập khách hàng 57 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Bảng thơng tin mục đích xe bt tần suất xe buýt tháng Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Độ tin cậy Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Thoải mái Thống kê mô tả biến quan sát thành phần An tồn Thống kê mơ tả biến quan sát thành phần Năng lực nhân viên 58 59 60 61 62 3.8 3.9 3.10 Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Thông tin Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Sạch Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Sự hài lòng 63 64 64 3.11 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Độ tin cậy 65 3.12 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thoải mái 66 3.13.1 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn 67 3.13.2 Kiểm định lại Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn 68 3.14 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Năng lực nhân viên 69 3.15 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thông tin 70 3.16 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Sạch 71 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 3.24 3.25 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với thành phần Sự hài lòng Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với báo Sự hài lòng Phân tích kết hồi quy mơ hình Bảng phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi quy bội Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết hệ số Kết kiểm định Independent Samples Test so sánh kết đánh giá hài lòng theo giới tính 72 74 74 75 77 78 80 82 [26] Parasuraman, A, VA Zeithaml & L.L Berry (1988), “Servqual: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 [27] Vukan R Vuchic (1981), Urban Public Transportation Systems and Technology, Prentice-Hall [28] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi Thành phần Độ tin cậy (TC) Thoải mái (TM) Biến quan sát Ký hiệu Tần số chạy tuyến hợp lý TC1 Xe đến trạm dừng bến TC2 Các chuyến xe chạy đặn TC3 Giá vé hợp lý với chất lượng dịch vụ xe buýt TC4 Chất lượng xe tốt TM1 Xe không tải TM2 Trạm dừng, nhà chờ có mái che, băng ghế, có TM3 biển báo hiệu Xe đón trả khách, dừng, đỗ điểm qui AT1 định An toàn (AT) Xe chạy luật an tồn giao thơng AT2 An tồn cá nhân hành khách xe AT3 đảm bảo An toàn cá nhân hành khách trạm dừng AT4 đảm bảo Năng lực nhân viên (NV) Thơng tin (TT) Nhân viên có tác phong chun nghiệp NV1 Nhân viên phục vụ thu phí sốt vé qui NV2 định Nhân viên thân thiện NV3 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng NV4 Trên xe có đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến TT1 Sạch (SS) Tại trạm dừng có đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến TT2 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin tuyến mạng, điện thoại… TT3 Có đường dây nóng để cung cấp, phản hồi thơng tin với khách hàng TT4 Xe SS1 Ghế ngồi SS2 Nhà chờ SS3 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ HL1 xe buýt cơng ty Sự hài lòng (HL) Các kỳ vọng khách hàng chất lượng HL2 dịch vụ xe buýt đáp ứng Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt công ty HL3 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Quý Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Hồng Ngân, học viên Cao học khoa Quản trị kinh doanh, trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng Với mục đích tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi, thực đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi” Để hoàn thành đề tài, mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh/Chị việc bỏ chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Tồn thơng tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác Quý Anh/Chị Phần I: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi chưa?  Có (tiếp tục)  Khơng (Dừng lại) Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (chị) phát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý biểu cách khoanh vào lựa chọn từ đến 5: Tần số chạy tuyến hợp lý Xe đến trạm dừng bến Phát biểu TT I Độ tin cậy Các chuyến xe chạy đặn Giá vé hợp lý với chất lượng dịch vụ xe buýt 5 5 5 5 5 5 II Thoải mái Chất lượng xe tốt: xe chạy êm, ghế ngồi mềm, điều hòa tốt… Xe khơng q tải Trạm dừng, nhà chờ có mái che, băng ghế, có biển báo hiệu III An tồn 10 11 Xe đón trả khách, dừng, đỗ điểm qui định Xe chạy luật an tồn giao thơng An tồn cá nhân hành khách xe đảm bảo An toàn cá nhân hành khách trạm dừng đảm bảo IV Năng lực nhân viên 12 13 14 15 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ thu phí sốt vé qui định Nhân viên thân thiện Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng V Thơng tin 16 17 Trên xe có đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến Tại trạm dừng có đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến 5 5 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng 18 tin tuyến mạng, điện thoại… 19 Có đường dây nóng để cung cấp, phản hồi thông tin với khách hàng VI Sạch 20 Xe 21 Ghế ngồi 22 Nhà chờ 5 5 VII Đánh giá chung hài lòng 23 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ xe buýt công ty Các kỳ vọng khách hàng chất 24 lượng dịch vụ xe buýt đáp ứng 25 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt công ty Phần II: Thông tin đáp viên Câu Giới tính:  Nam  Nữ Câu Độ tuổi Anh (Chị) tuổi Câu Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng mình:  Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Từ 15 triệu trở lên Câu Anh (chị) vui lòng cho biết lý sử dụng xe buýt  Giá vé rẻ  Tránh hít khói bụi  An tồn  Đường xa không hợp xe máy  Không cần lo ngại thời tiết  Lý khác Câu Anh (chị) vui lòng cho biết mục đích lại anh chị sử dụng dịch vụ xe buýt:  Đi học  Đi làm  Đi chợ, siêu thị  Đi đến địa điểm du lịch  Khác:………………… Câu Anh (chị) vui lòng cho biết tháng anh (chị) xe buýt lần:  Từ đến lần  Từ đến lần  Từ đến 12 lần  Trên 12 lần Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin cho bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: Xin chân thành cám ơn cộng tác nhiệt tình Quý Anh (Chị) ! PHỤ LỤC Bảng tổng phương sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mp % of % of % of one Varian Cumulat Varianc Cumulat Varianc Cumulat nt Total ce ive % Total e ive % Total e ive % 4.440 21.143 21.143 2.594 12.351 33.494 2.040 9.715 43.209 1.899 9.044 52.253 1.686 8.026 60.279 1.514 7.211 67.490 726 3.459 70.949 684 3.259 74.208 637 3.034 77.243 10 592 2.818 80.060 11 555 2.645 82.705 12 494 2.350 85.055 13 483 2.301 87.356 14 449 2.139 89.496 15 399 1.900 91.396 16 365 1.737 93.133 17 354 1.684 94.817 18 313 1.490 96.307 19 286 1.360 97.667 20 269 1.279 98.946 21 221 1.054 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.440 2.594 2.040 1.899 1.686 1.514 21.143 12.351 9.715 9.044 8.026 7.211 21.143 33.494 43.209 52.253 60.279 67.490 2.811 2.321 2.287 2.285 2.255 2.215 13.385 11.051 10.888 10.879 10.740 10.547 13.385 24.436 35.325 46.203 56.943 67.490 PHỤ LỤC Bảng Ma trận thành phần sau xoay Rotated Component Matrixa Component NV3 Nhân viên thân thiện NV4 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng NV1 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp NV2 Nhân viên phục vụ thu phí sốt vé qui định TT2 Tại trạm dừng có đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến TT3 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin tuyến mạng, điện thoại… TT1 Trên xe có đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến TT4 Có đường dây nóng để cung cấp, phản hồi thông tin với khách hàng TC1 Tần số chạy tuyến hợp lý TC2 Xe đến trạm dừng bến TC4 Giá vé hợp lý với chất lượng dịch vụ xe buýt TC3 Các chuyến xe chạy đặn AT2 Xe chạy luật an tồn giao thơng AT1 Xe đón trả khách, dừng, đỗ điểm qui định AT3 An toàn cá nhân hành khách xe đảm bảo 852 816 793 772 799 789 722 694 792 763 711 664 855 848 753 TM2 Xe không tải TM1 Chất lượng xe tốt TM3 Trạm dừng, nhà chờ có mái che, băng ghế SS3 Nhà chờ SS2 Ghế ngồi SS1 Xe Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .864 820 815 870 839 813 PHỤ LỤC Bảng Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Correlations HL TC TM AT NV TT SS HL Pearson 579** 485** 513** 505** 433** 352** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 224 224 224 224 224 224 224 TC Pearson 579** 150* 332** 348** 293** 141* Correlation Sig (2-tailed) 000 025 000 000 000 034 N 224 224 224 224 224 224 224 TM Pearson 485** 150* 204** 274** 232** 240** Correlation Sig (2-tailed) 000 025 002 000 000 000 N 224 224 224 224 224 224 224 AT Pearson 513** 332** 204** 361** 249** 169* Correlation Sig (2-tailed) 000 000 002 000 000 011 N 224 224 224 224 224 224 224 NV Pearson 505** 348** 274** 361** 117 217** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 080 001 N 224 224 224 224 224 224 224 TT Pearson 433** 293** 232** 249** 117 132* Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 080 048 N 224 224 224 224 224 224 224 SS Pearson 352** 141* 240** 169* 217** 132* Correlation Sig (2-tailed) 000 034 000 011 001 048 N 224 224 224 224 224 224 224 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC Bảng hệ số hồi quy bội Model Coefficientsa Standardi Unstandardized zed Coefficients Coefficie nts B Std Error t Sig Collinearity Statistics Toleran VIF ce Beta (Constant) 1.666 172 9.706 000 TC (Constant) TC TM (Constant) TC TM AT (Constant) TC TM AT NV (Constant) TC TM AT NV TT (Constant) TC TM 540 827 483 315 402 397 278 232 159 354 250 196 180 -.180 312 223 172 193 179 -.352 308 204 051 180 045 037 179 044 035 037 183 044 035 037 045 194 043 034 036 043 042 196 042 034 579 10.585 4.605 518 10.740 407 8.434 2.243 426 9.098 360 7.970 298 6.290 867 380 8.121 323 7.246 251 5.305 194 4.010 -.932 335 7.240 289 6.601 221 4.790 208 4.453 189 4.276 -1.797 330 7.295 264 6.086 000 000 000 000 026 000 000 000 387 000 000 000 000 353 000 000 000 000 000 074 000 000 1.000 1.000 978 1.023 978 1.023 883 1.133 951 1.052 865 1.156 829 911 812 777 1.207 1.098 1.232 1.287 786 880 793 773 857 1.273 1.137 1.261 1.293 1.167 785 1.274 854 1.171 AT 165 NV 176 TT 172 SS 113 a Dependent Variable: HL 035 043 041 034 212 190 182 141 4.697 4.133 4.204 3.342 000 000 000 001 790 763 855 908 1.266 1.311 1.170 1.102 PHỤ LỤC Bảng kết thống kê Tamhane's T2 Multiple Comparisons HL Tamhane Mean Differen Std ce (I-J) Error 95% Confidence Interval (I) Lý sử dụng xe buýt (J) Lý sử dụng xe buýt Giá vé rẻ Tránh hít khói bụi -.1278 2136 1.000 -.789 533 An tồn -.0906 1611 1.000 -.572 391 Đường xa không hợp xe máy -.3151 1745 684 -.838 208 Không cần lo ngại thời tiết -.1584 2992 1.000 -1.142 825 -.7032* 1359 000 1278 2136 1.000 0372 2136 1.000 -1.117 -.533 -.624 -.290 789 698 -.1873 2238 1.000 -.876 501 -.0306 3304 1.000 -1.084 1.023 -.5754 1952 087 0906 1611 1.000 -1.194 -.391 044 572 -.0372 2136 1.000 -.698 624 -.2245 1745 966 -.748 299 -.0678 2992 1.000 -1.051 915 Lí khác Tránh hít khói Giá vé rẻ bụi An tồn Đường xa không hợp xe máy Không cần lo ngại thời tiết Lí khác An tồn Giá vé rẻ Tránh hít khói bụi Đường xa khơng hợp xe máy Không cần lo ngại thời tiết Sig Lower Bound Upper Bound Lí khác -.6126* Đường xa Giá vé rẻ 3151 khơng hợp Tránh hít khói 1873 xe máy bụi An tồn 2245 Khơng cần lo 1567 ngại thời tiết Lí khác -.3881 Khơng cần lo Giá vé rẻ 1584 ngại thời tiết Tránh hít khói 0306 bụi An tồn 0678 Đường xa khơng hợp -.1567 xe máy Lí khác -.5448 Lí khác Giá vé rẻ 7032* Tránh hít khói 5754 bụi An tồn 6126* Đường xa không hợp 3881 xe máy Không cần lo 5448 ngại thời tiết * The mean difference is significant at the 0.05 level .1359 1745 000 684 -1.026 -.208 -.199 838 2238 1.000 -.501 876 1745 966 -.299 748 3066 1.000 -.841 1.154 1514 177 2992 1.000 -.850 -.825 074 1.142 3304 1.000 -1.023 1.084 2992 1.000 -.915 1.051 3066 1.000 -1.154 841 2864 1359 680 000 -1.508 290 418 1.117 1952 087 -.044 1.194 1359 000 199 1.026 1514 177 -.074 850 2864 680 -.418 1.508 ... Đối tượng nghiên cứu · Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi · Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng... 1: Cơ sở lý luận hài lòng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4:... lượng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi 2 · Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu