Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG NGÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực khách quan, số liệu chưa công bố cơng trình khác Học viên Nguyễn Hồng Ngân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò VTHKCC thị 1.1.3 Phương tiện vận tải hành khách công cộng đô thị 1.2 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC) BẰNG XE BUÝT 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Các loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.2.4 Ưu, nhược điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 13 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Định nghĩa 19 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.5 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT 23 1.5.1 Mơ hình hài lòng khách hàng thuộc tính chất lượng dịch vụ xe buýt Laura Eboli Gabriella Mazzulla, đại học Calabria (2007) 23 1.5.2 Mơ hình nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Malaysia Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (2011) 24 1.5.3 Mơ hình phương trình cấu trúc cho phân tích nhận thức hành khách dịch vụ đường sắt Laura Eboli Gabriella Mazzulla (2011) 25 1.5.4 Mơ hình hài lòng với dịch vụ vận tải hành khách công cộng thành phố Châu Âu Markus Fellesson Margareta Friman (2008) 26 1.6 CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27 1.6.1 Thang đo SERVQUAL 27 1.6.2 Thang đo SERVPERF 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI 31 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI 31 2.1.1 Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi 31 2.1.2 Dịch vụ xe buýt Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi 31 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 37 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT 37 2.4 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT MAI LINH QUẢNG NGÃI 38 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.5.2 Nghiên cứu định tính 43 2.5.3 Nghiên cứu định lượng 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 49 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả vấn đề khảo sát 52 3.2 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 58 3.2.1 Độ tin cậy 58 3.2.2 Thoải mái 59 3.2.3 An toàn 60 3.2.4 Năng lực nhân viên 62 3.2.5 Thông tin 63 3.2.6 Sạch 64 3.2.7 Sự hài lòng 65 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 66 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 69 3.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY 69 3.5.1 Phân tích hồi quy 69 3.5.2 Kiểm tra tượng tự tương quan 72 3.5.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 72 3.5.4 Mơ hình hồi quy bội 72 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 74 3.6.1 Kiểm định khác biệt kết hài lòng theo giới tính 75 3.6.2 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo độ tuổi 76 3.6.3 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo thu nhập 77 3.6.4 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo lý chọn xe buýt 77 3.6.5 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo mục đích xe buýt 78 3.6.6 Kiểm định khác biệt kết đánh giá hài lòng theo số lần xe buýt tháng 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.2.1 Nhân tố độ tin cậy 82 4.2.2 Nhân tố Thoải mái 84 4.2.3 Nhân tố An toàn 85 4.2.4 Nhân tố Năng lực nhân viên 86 4.2.5 Nhân tố thông tin 87 4.2.6 Nhân tố Sạch 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) SERVPERF Service performance, Thang đo chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) TNHH MTV Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên UBND Ủy ban nhân dân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Quy mô dân số phương tiện lại chủ yếu 13 1.2 Năng lực vận tải số phương tiện VTHKCC 18 2.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy 45 2.2 Thang đo thành phần Thoải mái 46 2.3 Thang đo thành phần An toàn 46 2.4 Thang đo thành phần Năng lực nhân viên 47 2.5 Thang đo thành phần Thông tin 47 2.6 Thang đo thành phần Sạch 48 2.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng 48 2.8 Cấu trúc câu hỏi thang đo 50 2.9 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 52 3.1 Thơng tin giới tính - độ tuổi khách hàng 56 3.2 Thông tin thu nhập khách hàng 57 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Bảng thơng tin mục đích xe bt tần suất xe buýt tháng Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Độ tin cậy Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Thoải mái Thống kê mô tả biến quan sát thành phần An tồn Thống kê mơ tả biến quan sát thành phần Năng lực nhân viên 58 59 60 61 62 3.8 3.9 3.10 Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Thông tin Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Sạch Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Sự hài lòng 63 64 64 3.11 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Độ tin cậy 65 3.12 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thoải mái 66 3.13.1 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn 67 3.13.2 Kiểm định lại Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn 68 3.14 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Năng lực nhân viên 69 3.15 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thông tin 70 3.16 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Sạch 71 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 3.24 3.25 Kiểm định Cronchbach’s Alpha với thành phần Sự hài lòng Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với báo Sự hài lòng Phân tích kết hồi quy mơ hình Bảng phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi quy bội Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết hệ số Kết kiểm định Independent Samples Test so sánh kết đánh giá hài lòng theo giới tính 72 74 74 75 77 78 80 82 ... chung hài lòng 23 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ xe buýt công ty Các kỳ vọng khách hàng chất 24 lượng dịch vụ xe buýt đáp ứng 25 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt công ty Phần... SS3 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ HL1 xe bt cơng ty Sự hài lòng (HL) Các kỳ vọng khách hàng chất lượng HL2 dịch vụ xe buýt đáp ứng Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt công ty. .. Đối tượng nghiên cứu · Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi · Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng