Bài tiểu luận chăm sóc khách hàng đề tài khảo sát thực tế doanh nghiệp về quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh dookki vincom gò vấp, địa chỉ tại 12 đường phan văn trị, phường 5, quận gò vấp, tphcm

Bên cạnh các thành công lớn trong việc đem ẩm thực Hàn Quốc vào Việt Nam thì chất lượng phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên, chất lượng thức ăn …vv tại Việt Nam c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-*** -BÀI TIỂU LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI:

KHẢO SÁT THỰC TẾ DOANH NGHIỆP VỀ QUY

TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Lớp: 22DMK1A

36

60

25

56

13 22000021

Giáo viên: Diệp Thị Cẩm Hà

TP HCM - 2023

PHIẾU CHẤM THI TIỂU LUẬN/BÁO CÁO

Môn thi: Chăm sóc khách hàng Lớp học phần: 22DMK1A Nhóm sinh viên thực hiện:

1 Nguyễn Hoàng Đăng Khoa Tham gia đóng góp: 100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Đề tài tiểu luận/báo cáo của sinh viên: KHẢO SÁT THỰC TẾ DOANH NGHIỆP VỀ QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Phần đánh giá của giảng viên (căn cứ trên thang rubrics của môn hoc):

Tiêu chí

(theo CĐR

HP)

Đánh giá của giảng

viên

Điểm tối đa

Điểm đạt được Cấu trúc

của tiểu

luận

Nội dung

Các nội

dung thành

phần

Lập luận

Kết luận

Trình bày

TỔNG ĐIỂM

Giảng viên chấm thi

(ký, ghi rõ học và tên)

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 5

1.1 Lý do chọn doanh nghiệp 5

1.2 Giới thiệu 5

1.2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 5

1.2.2 Giới thiệu sản phẩm 5

1.2.3 Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp 6

CHƯƠNG II: CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 7

2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước khi bán 7

2.1.1 Lên kế hoạch và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu 7

2.1.2 Chiến lược Marketing và cách tiếp cận khách hàng 7 2.1.3 Các bước chuẩn bị tại cửa hàng trước khi đón khách 7

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán 8

2.2.1 Quy trình làm việc khi có khách vào 8

2.2.2 Nhân viên phục vụ tại nhà hàng 8

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán 8

2.3.1 Tại nhà hàng sau khi khách dùng bữa 8

2.3.2 Giữ liên lạc với khách hàng 8

2.3.3 Tạo chương trình khuyến mãi 9

2.3.4 Giải quyết khiếu nại khách hàng 9

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 10

3.1 Những ưu điểm tại nhà hàng lẩu topokki Dooki 10

3.1.1 Về phía nhà hàng 10

3.1.2 Về phía nhân viên 10

3.2 Những nhược điểm tại nhà hàng lẩu topokki Dooki 10

3.2.1 Về phía nhà hàng 10

3.2.2 Về phía nhân viên 11

3.3 Những giải pháp để cải thiện 11

3.3.1 Về phía nhà hàng 11

3.3.2 Về phía nhân viên 12

CHƯƠNG IV: VÍ DỤ VỀ TÌNH HUỐNG THỰC TẾ 13

4.1 Tình huống 13

4.2 Giải quyết tình huống 13

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 14

CHƯƠNG VI: HÌNH ẢNH KHẢO SÁT THỰC TẾ 15

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn doanh nghiệp

Đi cùng với sự phát triển của các quốc gia trên thế giới, với các hình thức, chính sách giao lưu cùng phát triển văn hóa giữa các nước đã giúp chúng ta giao lưu được với bạn bè trên thế giới trong nhiều lĩnh vực Trong đó những tinh hoa ẩm thực đặc trưng của từng quốc gia cũm được lan tỏa ra khắp thế giới Để không bị tụt lùi với thời đại, Việt nam cũng không ngoại lệ khi tham gia vào xu hướng này Từ món Á đến món

Âu, Ấn đều từ từ xuất hiện vời tần suất ngày càng nhiều hơn trong nền ẩm thực Việt Nam Rất nhiều món ngon, đọc đáo tạo ra được nhiều điểm nhấn, dấu ấn sâu sắc đến với khách hàng Như chuỗi cửa hàng Bu昀昀et Topokki Dookki là chuỗi nhà hàng ẩm thực Hàn Quốc đã du nhập vào Việt Nam sau một thời gian hoạt động đã thu hút được một lượng lớn khách hàng Sau một khoản thời gian du nhập vào Việt Nam Dookki

đã mang lại nhiều tiếng vang về món topokki của mình cùng với 7 loại nước sốt đặc trưng của thương hiệu Dookki góp phần truyền tải văn hóa ẩm thực Hàn Quốc đến với Việt Nam Bên cạnh các thành công lớn trong việc đem ẩm thực Hàn Quốc vào Việt Nam thì chất lượng phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên, chất lượng thức ăn …vv tại Việt Nam cũng gặp nhiều vấn đề gây tranh cãi Với mong muốn tìm hiểu và là rõ các vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dookki nhóm chúng em quyết định đi khảo sát thực tế tại chi nhánh Dookki Vincom Gò Vấp, Địa chỉ tại 12 Đường Phan Văn Trị, Phường 5, Quận Gò Vấp, TPHCM

1.2 Giới thiệu: Doanh nghiệp nhà hàng lẩu bu昀昀et

topokki Dookki Việt Nam

1.2.1 Giới thiệu doanh nghiệp

Dookki đã chính thức gia nhập vào Việt Nam đầu tháng 11 năm 2018 đến hiện tại Chỉ trong vòng 5 năm đến nay Dookki

đã chạm mốc đặt 30 chi nhánh tại Việt Nam trên khắp quốc gia Điều đó chứng minh được sức hút của thương hiệu đối với người tiêu dùng Việt là rất lớn kèm theo đó là sự ưa chuộng, niềm đam mê với món Hàn của giới trẻ Việt Nam Dookki

thường được phục vụ dưới dạng một bữa ăn bu昀昀et hoặc bàn

ăn tự chọn, cho phép khách hàng tự chọn các thành phần mà

họ muốn kết hợp trong món ăn của họ

1.2.2 Giới thiệu sản phẩm

Topokki là một món ăn truyền thống Hàn Quốc nổi tiếng

và phổ biến Món này chủ yếu được làm từ gạo nếp được xay nhuyễn để tạo thành viên bánh dẻo Nguyên liệu chính của topokki bao gồm cả bánh tteok, nước dùng từ xương gà hoặc hải sản, gia vị như tương ớt cay của Hàn, đường, đậu hủ, thường kèm theo thêm củ cà rốt, cải xanh, bò viên, và tảo biển Món topokki có hình dạng đặc trưng là các miếng bánh tteok dày và dai, được phủ bởi lớp nước sốt đỏ rực và thường được trang trí bằng thêm rau sống hoặc gia vị khác để tạo ra một bữa ăn trông rất hấp dẫn Topokki không chỉ là một món

ăn ngon mà còn là biểu tượng của văn hóa ẩm thực Hàn Quốc Món này thường được thưởng thức trong các dịp lễ, hội chợ, và là một phần quan trọng của bữa ăn gia đình hay bạn bè

Tại Dookki món ăn sẽ được phục vụ theo dạng bu昀昀et, ăn bao nhiêu tuỳ thích, với giá vè là 139.000đ một người chưa bao gồm thuế VAT trong thời gian 90 phút

1.2.3 Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Đối tượng khách hàng của Dookki trải rộng từ 10 – 30 tuổi, đa số là nữ sinh, học sinh và sinh viên, tâm lý các bạn nữ

có thích văn hóa hàn quốc và muốn trải nghiệm Gần đây họ cũng có tỷ lệ khách hàng là hộ gia đình đang tăng trưởng

CHƯƠNG II: CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước khi bán

2.1.1 Lên kế hoạch và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Các nhân viên Marketing cũng như là ban giám đốc của Dookki trước khi đến với thị trường Việt Nam thì họ đã lên kế hoạch và xác định phân khúc khách hàng rất cụ thể Vì họ mang đến Việt Nam một món gần như là rất mới lạ mà trước đây người Việt rất ít người thử qua hay thậm chí là nghe qua,

vì vậy nguồn dữ liệu họ thu thập được khá là khiêm tốn Nhưng nhân viên Marketing và ban giám đốc đã lựa chọn nguồn dữ liệu từ các nhà hàng bu昀昀et đã có mặt tại Việt Nam

và họ đã quan sát cách vận hành của các nhà hàng này Cùng với việc nghiên cứu về khẩu vị của người Việt để có thể điều chỉnh món ăn cho phù hợp với khẩu vị của người Việt nhưng không mất đi bản sắc đặc trưng của Hàn Quốc

Văn hóa Hàn Quốc du nhập vào Việt Nam thông qua các

MV ca nhạc nổi tiếng, các bộ phim,… đa số là các bạn trẻ ở độ tuổi từ 16 đến 25 rất quan tâm và hứng thú với văn hóa Hàn

Vì vậy Dookki cũng nhắm vào phân khúc khách hàng mục tiêu của mình nằm trong độ tuổi này

=> Từ việc có những quan sát tốt về cách vận hành của các nhà hàng bu昀昀et đi trước cùng với sự tìm hiểu sâu sắc về khẩu vị của người Việt và xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu thì ngay từ khi có cửa hàng đầu tiên tại Việt Nam Dookki

đã đạt được sự thành công ngoài mong đợi

2.1.2 Chiến lược Marketing và cách tìm kiếm khách hàng

Dookki đã xác định rất rõ phân khúc khách hàng mục tiêu của mình là các bạn trẻ nên việc đưa ra các chiến lược marketing trên các nền tảng mạng xã hội mà giới trẻ thường xuyên sử dụng đã mang lại hiệu quả rất cao Các nền tảng mạng xã hội Dookki đã chạy quảng cáo như là Youtube, facebook, instagram, Dookki đã kết hợp với các kênh Youtube dành cho giới trẻ có hàng triệu người đăng ký như FAPtv để chạy quảng cáo giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của mình

2.1.3 Các bước chuẩn bị tại cửa hàng trước khi đón khách

Với quan niệm rằng chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng, sạch sẽ, đầy đủ trước khi đón khách vào dùng bửa là thể hiện sự tôn trọng của Dookki dành cho khách hàng cũng như là chính doanh nghiệp Chính vì vậy các nhân viên tại cửa hàng luôn chuẩn bị đồ ăn đầy đủ, dọn dẹp vệ sinh tại bàn ăn, sàn nhà hay tại các quầy line thức ăn, kiểm tra nguyên vật liệu, dụng

cụ ăn uống luôn được chuẩn bị sẵn sàng cho khách dùng bữa, hạn sử dụng và tình trạng thức phẩm

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán

2.2.1 Quy trình làm việc khi có khách vào

Khi có khách vào sử dụng dịch vụ nhân viên lễ tân sẽ chào khách hàng bằng một câu tiếng Hàn mang tính thương hiệu Sau đó hướng dẫn khách vào bàn còn trống phù hợp với

số người dùng dịch vụ

Nhân viên tại bàn sẽ giúp thêm nước dùng lẩu và hỏi thăm khách đã từng sử dụng dịch vụ Dookki bao giờ chưa? TH1: Nếu chưa từng sử dụng qua dịch vụ Nhân viên sẽ nhiệt tình hướng dẫn về vị trí quầy line thức ăn, menu món gọi thêm, cách sử dụng bếp, và vị trí các vật dụng cần thiết,… TH2: Khách hàng đã từng đến Dookki Nhân viên sẽ nhận order món gọi thêm (nếu có) rồi nhanh chóng rời đi để khách hàng có không gian dùng bữa thoải mái nhất

2.2.2 Nhân viên phục vụ tại nhà hàng

Trong quá trình làm việc nhân viên luôn tỏ ra niềm nở, thoải mái với khách hàng, thái độ tích cực, tạo cả giác vui vẻ cho khách hàng

Nhân viên cần chú ý quầy thức ăn Khi đồ ăn trong khay còn khoảng ¼ thì làm đầy lại khay thức ăn cho thực khách sau có thể sử dụng

Quan sát bàn ăn của khách hàng để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết khi khách yêu cầu VD: nấu mì gói theo yêu cầu của khách hàng, re昀椀ll các thức ăn, nước dùng lẩu tại bàn

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán

2.3.1 Tại nhà hàng sau khi khách dùng bữa

Khi khách hàng dùng bữa xong, mời khách ra quầy thu ngân để thanh toán

Nhân viên thu ngân cần có thái độ thân thiện, niềm nở khi giao tiếp, hỏi ý kiến khách về món ăn cũng như là dịch vụ còn chỗ nào chưa hài lòng từ đó có dữ liệu để cải tiến chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ

Trong khi khách đang thanh toán nhân viên phục vụ sẽ dọn bàn sạch sẽ để đón tiếp lượt khách sau Khi khách hàng

ra về nhân viên tại quầy lễ tân chào khách bằng một câu tiếng Hàn và hẹn gặp lại

2.3.2 Giữ liên lạc với khách hàng

Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Dookki có thể tham gia vào group Dookki Vietnam trên nền tảng mạng xã hội Facebook Dookki hay thường đăng lên các thông báo, khuyến mãi, các chương trình sắp diễn ra tại các chi nhánh để khách hàng có thể nắm rõ thông tin Tại đó mọi người cũng có thể tự do đăng bài, chia sẽ lại trải nghiệm, khoảnh khắc tại Dookki hoặc những lời đóng góp ý kiến, phản ánh trải nghiệm không tốt, chưa hài lòng khi dùng dịch vụ Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Dookki sẽ duyệt bài, ghi nhận những lời đóng góp ý kiến ấy và phản hồi lại với khách hàng và cải thiện dịch vụ

2.3.3 Tạo các chương trình khuyến mãi

Hầu hết tất cả khách hàng đều rất thích các chương trình khuyến mãi giá hời, chính vì nắm bắt được tâm lý ấy mà Dookki thường hay đưa ra các chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt Ví dụ như chương tình khuyến mãi đi 4 người tính tiền 3 người, giảm 50 – 100 nghìn cho khách sử dụng dịch

vụ và trả bằng ví điện tử Ngoài ra Dookki còn có chương trình thẻ tích điểm với mỗi một lượt sử dụng dịch vụ sẽ được nhận

1 mộc đỏ và khi có đủ số mộc quy định bạn sẽ nhận được một suất ăn miễn phí (tuỳ vào từng chi nhánh, khu vực)

2.3.4 Giải quyết khiếu nại khách hàng

Để tiếp nhận các khiếu nạn hay đóng góp ý kiến của khách hàng, khách hàng có thể phản ánh trực tiếp tại nhà hàng với nhân viên, quản lý hay qua email: cskh@divina.cn

Khi khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ/phục vụ của nhà hàng thì quán trước tiên sẽ phải xin lỗi khách hàng, lắng nghe những góp ý của khách hàng, lặp lại vấn đề khách complaint dựa vào mong muốn của khách hàng đưa ra hướng giải quyết và xem khách hàng đã hài lòng với hướng giải quyết đó chưa

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

3.1 Những ưu điểm tại nhà hàng lẩu topokki Dooki

3.1.1 Về phía nhà hàng

Đa dạng menu: Dookki có một menu đa dạng với nhiều lựa chọn hấp dẫn, không chỉ giới hạn ở món topokki truyền thống mà còn bao gồm nhiều loại lẩu khác nhau, mỳ ý, cơm trộn, và nhiều nguyên liệu phụ khác

Không gian thiết kế hấp dẫn: Nhà hàng thường có thiết kế nội thất hiện đại, sáng tạo, tạo nên không gian ấm cúng và thoải mái cho khách hàng

Trải nghiệm ăn uống tận hưởng: Dookki mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo, khách hàng được thưởng thức việc nấu ăn tại bàn, tạo ra không khí vui vẻ và gần gũi

Giá cả hợp lý: Dookki thường cung cấp giá cả hợp lý so với chất lượng và trải nghiệm ẩm thực mà họ mang lại Điều này giúp thu hút đối tượng đa dạng của khách hàng

Chính sách khuyến mãi và ưu đãi: Nhà hàng thường

xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi cho khách hàng thân thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quay lại và thưởng thức thêm

3.1.2 Về phía nhân viên

Sự chào đón nồng nhiệt của nhân viên khi có khách vào là một ưu điểm: nhân viên sẽ chào khách bằng câu tiếng Hàn đúng với quy trình tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tiếp đãi

Chăm sóc và tôn trọng khách hàng: Nhân viên Dookki thường được đào tạo để tôn trọng và chăm sóc khách hàng

Sự lịch sự và sự quan tâm của họ giúp tạo ra một không gian thân thiện

Hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, nhiệt tình niềm nỡ với khách hàng Có quan sát quầy thức ăn và làm đầy lại khay thức ăn nhanh chóng

3.2 Những nhược điểm tại nhà hàng lẩu topokki

Dookki

3.2.1 Về phía nhà hàng

Chất lượng thực phẩm không ổn định: Vì lượng lớn thực phẩm cần được phục vụ, chất lượng giảm xuống, không đồng đều với nhau, thực phẩm đông lạnh là chủ yếu

Vấn đề vệ sinh: Với số lượng lớn người qua lại, nhiều lúc chất lượng vệ sinh chưa thật sự được đảm bảo, sàn nhà lau chưa khô kịp mà có nhiều khách đi lại nên dẫn đến tình trạng sàn nhà bẩn nhanh chóng

Đồ ăn dư thừa lớn: Do tính chất tự phục vụ và lựa chọn đa dạng, dẫn đến lượng thực phẩm bị lãng phí lớn nếu khách hàng không ăn hết

Giá cả không linh hoạt: Với giá cố định 153k/người (bao gồm thuế VAT) điều này có nghĩa phải trả một số tiền lớn ngay cả khi bạn chỉ muốn thưởng thức một số món nhất định Quản lý nhân sự khó khăn: Với lượng lớn nhân viên của chi nhánh, quản lý chưa thật sự phân bố công việc rõ ràng, khi vắng khách nhân viên tụ lại nói chuyện riêng, khi đông khách lại không thể phục vụ yêu cầu của khách hàng kịp thời Chất lượng đồ ăn: Vì là hình thức bu昀昀et nên thường xuyên xảy ra tình trạng các món ăn kèm bị nguội, lạnh không được làm nóng trước khi mang ra cho khách hàng Đa số nguyên liệu sử dụng thả lẩu đều là đồ đông lạnh làm cho thực phẩm không được tươi ngon Vd: Tôm, mực thường xuyên bị phản ánh về chất luọng không được tươi

Phân biệt chất lượng giữa các món ăn: Có thể xảy ra tình trạng một số món ăn trong bu昀昀et có chất lượng tốt hơn so với những món khác, dẫn đến sự không cân đối trong trải nghiệm

ẩm thực Chưa có sự đồng booj về chất lượng đồ ăn cũng như

số lượng món ăn trong các chi nhánh khác nhau làm ảnh

hưởng đến trải nghiệm khách hàng

3.2.2 Về phía nhân viên

Vệ sinh chưa được nhân viên quan tâm: Nhân viên dọn dẹp bàn chưa kĩ, còn thiếu sót ở quầy lấy thức ăn

Thái độ không chuyên nghiệp: Nhân viên có đùa giỡn trong ca làm việc, hay xảy ra tình trạng nhân viên có thái độ không tích cực với khách