Bên cạnh các thành công lớn trong việc đem ẩm thực Hàn Quốc vào Việt Nam thì chất lượng phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên, chất lượng thức ăn …vv tại Việt Nam c
lOMoARcPSD|11346942 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -*** - BÀI TIỂU LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT THỰC TẾ DOANH NGHIỆP VỀ QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Lớp: 22DMK1A STT HỌ VÀ TÊN MSSV NGUYỄN HOÀNG ĐĂNG KHOA 22000022 LÝ HOÀI HẢI TRẦN YẾN NHI 36 BÙI THỊ TRÀ MY NGUYỄN THỊ THƯƠNG 22000025 TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO 60 ĐINH CHUNG HIẾU 17 NGUYDỄowNnloaMdedINbyHQuaHngITỂr?Nn (tranquang141994@gmail.com) 22000023 25 22000025 56 22000020 13 22000021 63 22000018 16 22000018 99 lOMoARcPSD|11346942 Giáo viên: Diệp Thị Cẩm Hà TP HCM - 2023 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 PHIẾU CHẤM THI TIỂU LUẬN/BÁO CÁO Mơn thi: Chăm sóc khách hàng Lớp học phần: 22DMK1A Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Đăng Khoa Tham gia đóng góp: 100% Tham gia đóng góp: Tham gia đóng góp: Lý Hồi Hải Tham gia đóng góp: 100% Tham gia đóng góp: Tham gia đóng góp: Trần Yến Nhi Tham gia đóng góp: 100% Tham gia đóng góp: Bùi Thị Trà My 100% Nguyễn Thị Thương 100% Trần Thị Phương Thảo 100% Đinh Chung Hiếu 100% Nguyễn Minh Hiển 100% Đề tài tiểu luận/báo cáo sinh viên: KHẢO SÁT THỰC TẾ DOANH NGHIỆP VỀ QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Phần đánh giá giảng viên (căn thang rubrics mơn hoc): Tiêu chí Đánh giá giảng Điểm tối Điểm (theo CĐR viên đa đạt HP) Cấu trúc tiểu luận Nội dung Các nội dung thành phần Lập luận Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) Kết luận lOMoARcPSD|11346942 Trình bày TỔNG ĐIỂM Giảng viên chấm thi (ký, ghi rõ học tên) Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .5 1.1 Lý chọn doanh nghiệp 1.2 Giới thiệu .5 1.2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 1.2.2 Giới thiệu sản phẩm .5 1.2.3 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp .6 CHƯƠNG II: CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước bán 2.1.1 Lên kế hoạch xác định phân khúc khách hàng mục tiêu 2.1.2 Chiến lược Marketing cách tiếp cận khách hàng 2.1.3 Các bước chuẩn bị cửa hàng trước đón khách 2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng bán .8 2.2.1 Quy trình làm việc có khách vào 2.2.2 Nhân viên phục vụ nhà hàng 2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán 2.3.1 Tại nhà hàng sau khách dùng bữa 2.3.2 Giữ liên lạc với khách hàng 2.3.3 Tạo chương trình khuyến Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 2.3.4 Giải khiếu nại khách hàng CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .10 3.1 Những ưu điểm nhà hàng lẩu topokki Dooki .10 3.1.1 Về phía nhà hàng 10 3.1.2 Về phía nhân viên 10 3.2 Những nhược điểm nhà hàng lẩu topokki Dooki .10 3.2.1 Về phía nhà hàng 10 3.2.2 Về phía nhân viên 11 3.3 Những giải pháp để cải thiện 11 3.3.1 Về phía nhà hàng 11 3.3.2 Về phía nhân viên 12 CHƯƠNG IV: VÍ DỤ VỀ TÌNH HUỐNG THỰC TẾ 13 4.1 Tình 13 4.2 Giải tình 13 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 14 CHƯƠNG VI: HÌNH ẢNH KHẢO SÁT THỰC TẾ 15 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn doanh nghiệp Đi với phát triển quốc gia giới, với hình thức, sách giao lưu phát triển văn hóa nước giúp giao lưu với bạn bè giới nhiều lĩnh vực Trong tinh hoa ẩm thực đặc trưng quốc gia cũm lan tỏa khắp giới Để không bị tụt lùi với thời đại, Việt nam không ngoại lệ tham gia vào xu hướng Từ Á đến Âu, Ấn từ từ xuất vời tần suất ngày nhiều ẩm thực Việt Nam Rất nhiều ngon, đọc đáo tạo nhiều điểm nhấn, dấu ấn sâu sắc đến với khách hàng Như chuỗi cửa hàng Bu昀昀et Topokki Dookki chuỗi nhà hàng ẩm thực Hàn Quốc du nhập vào Việt Nam sau thời gian hoạt động thu hút lượng lớn khách hàng Sau khoản thời gian du nhập vào Việt Nam Dookki mang lại nhiều tiếng vang topokki với loại nước sốt đặc trưng thương hiệu Dookki góp phần truyền tải văn hóa ẩm thực Hàn Quốc đến với Việt Nam Bên cạnh thành công lớn việc đem ẩm thực Hàn Quốc vào Việt Nam chất lượng phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ nhân viên, chất lượng thức ăn …vv Việt Nam gặp nhiều vấn đề gây tranh cãi Với mong muốn tìm hiểu rõ vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Dookki nhóm chúng em định khảo sát thực tế chi nhánh Dookki Vincom Gò Vấp, Địa 12 Đường Phan Văn Trị, Phường 5, Quận Gò Vấp, TPHCM 1.2 Giới thiệu: Doanh nghiệp nhà hàng lẩu bu昀昀et topokki Dookki Việt Nam 1.2.1 Giới thiệu doanh nghiệp Dookki thức gia nhập vào Việt Nam đầu tháng 11 năm 2018 đến Chỉ vòng năm đến Dookki chạm mốc đặt 30 chi nhánh Việt Nam khắp quốc gia Điều chứng minh sức hút thương hiệu người tiêu dùng Việt lớn kèm theo ưa chuộng, niềm đam mê với Hàn giới trẻ Việt Nam Dookki thường phục vụ dạng bữa ăn bu昀昀et bàn ăn tự chọn, cho phép khách hàng tự chọn thành phần mà họ muốn kết hợp ăn họ Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 1.2.2 Giới thiệu sản phẩm Topokki ăn truyền thống Hàn Quốc tiếng phổ biến Món chủ yếu làm từ gạo nếp xay nhuyễn để tạo thành viên bánh dẻo Nguyên liệu topokki bao gồm bánh tteok, nước dùng từ xương gà hải sản, gia vị tương ớt cay Hàn, đường, đậu hủ, thường kèm theo thêm củ cà rốt, cải xanh, bò viên, tảo biển Món topokki có hình dạng đặc trưng miếng bánh tteok dày dai, phủ lớp nước sốt đỏ rực thường trang trí thêm rau sống gia vị khác để tạo bữa ăn trông hấp dẫn Topokki không ăn ngon mà cịn biểu tượng văn hóa ẩm thực Hàn Quốc Món thường thưởng thức dịp lễ, hội chợ, phần quan trọng bữa ăn gia đình hay bạn bè Tại Dookki ăn phục vụ theo dạng bu昀昀et, ăn tuỳ thích, với giá vè 139.000đ người chưa bao gồm thuế VAT thời gian 90 phút 1.2.3 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng Dookki trải rộng từ 10 – 30 tuổi, đa số nữ sinh, học sinh sinh viên, tâm lý bạn nữ có thích văn hóa hàn quốc muốn trải nghiệm Gần họ có tỷ lệ khách hàng hộ gia đình tăng trưởng Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 CHƯƠNG II: CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước bán 2.1.1 Lên kế hoạch xác định phân khúc khách hàng mục tiêu Các nhân viên Marketing ban giám đốc Dookki trước đến với thị trường Việt Nam họ lên kế hoạch xác định phân khúc khách hàng cụ thể Vì họ mang đến Việt Nam gần lạ mà trước người Việt người thử qua hay chí nghe qua, nguồn liệu họ thu thập khiêm tốn Nhưng nhân viên Marketing ban giám đốc lựa chọn nguồn liệu từ nhà hàng bu昀昀et có mặt Việt Nam họ quan sát cách vận hành nhà hàng Cùng với việc nghiên cứu vị người Việt để điều chỉnh ăn cho phù hợp với vị người Việt không sắc đặc trưng Hàn Quốc Văn hóa Hàn Quốc du nhập vào Việt Nam thông qua MV ca nhạc tiếng, phim,… đa số bạn trẻ độ tuổi từ 16 đến 25 quan tâm hứng thú với văn hóa Hàn Vì Dookki nhắm vào phân khúc khách hàng mục tiêu nằm độ tuổi => Từ việc có quan sát tốt cách vận hành nhà hàng bu昀昀et trước với tìm hiểu sâu sắc vị người Việt xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu từ có cửa hàng Việt Nam Dookki đạt thành cơng ngồi mong đợi 2.1.2 Chiến lược Marketing cách tìm kiếm khách hàng Dookki xác định rõ phân khúc khách hàng mục tiêu bạn trẻ nên việc đưa chiến lược marketing tảng mạng xã hội mà giới trẻ thường xuyên sử dụng mang lại hiệu cao Các tảng mạng xã hội Dookki chạy quảng cáo Youtube, facebook, instagram, Dookki kết hợp với kênh Youtube dành cho giới trẻ có hàng triệu người đăng ký FAPtv để chạy quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 2.1.3 Các bước chuẩn bị cửa hàng trước đón khách Với quan niệm chuẩn bị thứ sẵn sàng, sẽ, đầy đủ trước đón khách vào dùng bửa thể tôn trọng Dookki dành cho khách hàng doanh nghiệp Chính nhân viên cửa hàng chuẩn bị đồ ăn đầy đủ, dọn dẹp vệ sinh bàn ăn, sàn nhà hay quầy line thức ăn, kiểm tra nguyên vật liệu, dụng cụ ăn uống chuẩn bị sẵn sàng cho khách dùng bữa, hạn sử dụng tình trạng thức phẩm 2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng bán 2.2.1 Quy trình làm việc có khách vào Khi có khách vào sử dụng dịch vụ nhân viên lễ tân chào khách hàng câu tiếng Hàn mang tính thương hiệu Sau hướng dẫn khách vào bàn cịn trống phù hợp với số người dùng dịch vụ Nhân viên bàn giúp thêm nước dùng lẩu hỏi thăm khách sử dụng dịch vụ Dookki chưa? TH1: Nếu chưa sử dụng qua dịch vụ Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn vị trí quầy line thức ăn, menu gọi thêm, cách sử dụng bếp, vị trí vật dụng cần thiết,… TH2: Khách hàng đến Dookki Nhân viên nhận order gọi thêm (nếu có) nhanh chóng rời để khách hàng có khơng gian dùng bữa thoải mái 2.2.2 Nhân viên phục vụ nhà hàng Trong q trình làm việc nhân viên ln tỏ niềm nở, thoải mái với khách hàng, thái độ tích cực, tạo giác vui vẻ cho khách hàng Nhân viên cần ý quầy thức ăn Khi đồ ăn khay cịn khoảng ¼ làm đầy lại khay thức ăn cho thực khách sau sử dụng Quan sát bàn ăn khách hàng để hỗ trợ khách hàng cần thiết khách u cầu VD: nấu mì gói theo u cầu khách hàng, re昀椀ll thức ăn, nước dùng lẩu bàn 2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán 10 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 2.3.1 Tại nhà hàng sau khách dùng bữa Khi khách hàng dùng bữa xong, mời khách quầy thu ngân để tốn Nhân viên thu ngân cần có thái độ thân thiện, niềm nở giao tiếp, hỏi ý kiến khách ăn dịch vụ cịn chỗ chưa hài lịng từ có liệu để cải tiến chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong khách toán nhân viên phục vụ dọn bàn để đón tiếp lượt khách sau Khi khách hàng nhân viên quầy lễ tân chào khách câu tiếng Hàn hẹn gặp lại 2.3.2 Giữ liên lạc với khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Dookki tham gia vào group Dookki Vietnam tảng mạng xã hội Facebook Dookki hay thường đăng lên thơng báo, khuyến mãi, chương trình diễn chi nhánh để khách hàng nắm rõ thơng tin Tại người tự đăng bài, chia lại trải nghiệm, khoảnh khắc Dookki lời đóng góp ý kiến, phản ánh trải nghiệm khơng tốt, chưa hài lịng dùng dịch vụ Đội ngũ chăm sóc khách hàng Dookki duyệt bài, ghi nhận lời đóng góp ý kiến phản hồi lại với khách hàng cải thiện dịch vụ 2.3.3 Tạo chương trình khuyến Hầu hết tất khách hàng thích chương trình khuyến giá hời, nắm bắt tâm lý mà Dookki thường hay đưa chương trình khuyến vào dịp đặc biệt Ví dụ chương tình khuyến người tính tiền người, giảm 50 – 100 nghìn cho khách sử dụng dịch vụ trả ví điện tử Ngồi Dookki cịn có chương trình thẻ tích điểm với lượt sử dụng dịch vụ nhận mộc đỏ có đủ số mộc quy định bạn nhận suất ăn miễn phí (tuỳ vào chi nhánh, khu vực) 2.3.4 Giải khiếu nại khách hàng Để tiếp nhận khiếu nạn hay đóng góp ý kiến khách hàng, khách hàng phản ánh trực tiếp nhà hàng với nhân viên, quản lý hay qua email: cskh@divina.cn 11 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Khi khách phàn nàn chất lượng dịch vụ/phục vụ nhà hàng quán trước tiên phải xin lỗi khách hàng, lắng nghe góp ý khách hàng, lặp lại vấn đề khách complaint dựa vào mong muốn khách hàng đưa hướng giải xem khách hàng hài lòng với hướng giải chưa 12 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 3.1 Những ưu điểm nhà hàng lẩu topokki Dooki 3.1.1 Về phía nhà hàng Đa dạng menu: Dookki có menu đa dạng với nhiều lựa chọn hấp dẫn, không giới hạn topokki truyền thống mà cịn bao gồm nhiều loại lẩu khác nhau, mỳ ý, cơm trộn, nhiều nguyên liệu phụ khác Không gian thiết kế hấp dẫn: Nhà hàng thường có thiết kế nội thất đại, sáng tạo, tạo nên không gian ấm cúng thoải mái cho khách hàng Trải nghiệm ăn uống tận hưởng: Dookki mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo, khách hàng thưởng thức việc nấu ăn bàn, tạo khơng khí vui vẻ gần gũi Giá hợp lý: Dookki thường cung cấp giá hợp lý so với chất lượng trải nghiệm ẩm thực mà họ mang lại Điều giúp thu hút đối tượng đa dạng khách hàng Chính sách khuyến ưu đãi: Nhà hàng thường xun có chương trình khuyến mãi, giảm giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quay lại thưởng thức thêm 3.1.2 Về phía nhân viên Sự chào đón nồng nhiệt nhân viên có khách vào ưu điểm: nhân viên chào khách câu tiếng Hàn với quy trình tạo cho khách hàng cảm nhận tiếp đãi Chăm sóc tơn trọng khách hàng: Nhân viên Dookki thường đào tạo để tôn trọng chăm sóc khách hàng Sự lịch quan tâm họ giúp tạo không gian thân thiện Hỗ trợ khách hàng cần thiết, nhiệt tình niềm nỡ với khách hàng Có quan sát quầy thức ăn làm đầy lại khay thức ăn nhanh chóng 3.2 Những nhược điểm nhà hàng lẩu topokki Dookki 13 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 3.2.1 Về phía nhà hàng Chất lượng thực phẩm không ổn định: Vì lượng lớn thực phẩm cần phục vụ, chất lượng giảm xuống, không đồng với nhau, thực phẩm đông lạnh chủ yếu Vấn đề vệ sinh: Với số lượng lớn người qua lại, nhiều lúc chất lượng vệ sinh chưa thật đảm bảo, sàn nhà lau chưa khơ kịp mà có nhiều khách lại nên dẫn đến tình trạng sàn nhà bẩn nhanh chóng Đồ ăn dư thừa lớn: Do tính chất tự phục vụ lựa chọn đa dạng, dẫn đến lượng thực phẩm bị lãng phí lớn khách hàng không ăn hết Giá không linh hoạt: Với giá cố định 153k/người (bao gồm thuế VAT) điều có nghĩa phải trả số tiền lớn bạn muốn thưởng thức số định Quản lý nhân khó khăn: Với lượng lớn nhân viên chi nhánh, quản lý chưa thật phân bố công việc rõ ràng, vắng khách nhân viên tụ lại nói chuyện riêng, đông khách lại phục vụ yêu cầu khách hàng kịp thời Chất lượng đồ ăn: Vì hình thức bu昀昀et nên thường xuyên xảy tình trạng ăn kèm bị nguội, lạnh khơng làm nóng trước mang cho khách hàng Đa số nguyên liệu sử dụng thả lẩu đồ đông lạnh làm cho thực phẩm không tươi ngon Vd: Tôm, mực thường xuyên bị phản ánh chất luọng không tươi Phân biệt chất lượng ăn: Có thể xảy tình trạng số ăn bu昀昀et có chất lượng tốt so với khác, dẫn đến không cân đối trải nghiệm ẩm thực Chưa có đồng booj chất lượng đồ ăn số lượng ăn chi nhánh khác làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng 3.2.2 Về phía nhân viên Vệ sinh chưa nhân viên quan tâm: Nhân viên dọn dẹp bàn chưa kĩ, cịn thiếu sót quầy lấy thức ăn Thái độ khơng chun nghiệp: Nhân viên có đùa giỡn ca làm việc, hay xảy tình trạng nhân viên có thái độ khơng tích cực với khách 14 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Quá trình phục vụ chậm: Nhân viên lấp đầy quầy phục vụ thức ăn cịn chậm trễ dụng cụ ăn uống khơng đầy đủ khay đựng 3.3 Những giải pháp để cải thiện 3.3.1 Về phía nhà hàng Chất lượng thực phẩm: Phải dự tính cụ thể theo ngày/tuần/tháng dựa định lượng ăn, phân chia theo tính chất, ngun liệu nhập tươi ngày nguyên liệu nhập số lượng lớn để bảo quản lâu dài Vấn đề vệ sinh: Cần lau dọn trước bắt đầu khách hàng sử dụng, hàng ngày phải vệ sinh lau chùi, hút bụi, quét sàn, thu gom rác thải,… đảm bảo sàn tất thứ ln ln bóng Quản Lý Dòng Khách Hiệu Quả: Triển khai hệ thống đặt chỗ trực tuyến để giảm thời gian chờ đợi tăng thoải mái cho khách hàng Cập nhật thông tin thời gian chờ đợi trang web ứng dụng để khách hàng dựa vào Chương Trình Thưởng Khuyến Mãi: Tạo chương trình thưởng khuyến để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực tạo động lực Cân nhắc áp dụng ưu đãi đặc biệt cho nhóm nhân viên xuất sắc Đổi Mới Thực Đơn Trải Nghiệm Khách Hàng: Liên tục đánh giá cập nhật thực đơn để giữ cho trải nghiệm ẩm thực mẻ Thực kiện ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng Quản Lý Chính Sách Giá Cẩn Thận: Đặt sách giá cân nhắc kỹ lưỡng, đảm bảo giá phản ánh chất lượng dịch vụ thức ăn, không khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Quản lý nhân viên: Hình thành văn hóa phục vụ đào tạo sinh viên, tập cho nhân viên thói quen sử dụng nguyên liệu định mức có kịch giao tiếp với khách hàng, ca họp đầu đầu tháng phù hợp cho việc đánh giá nhân viên 3.3.2 Về phía nhân viên 15 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 Đào tạo liên tục: Tổ chức buổi đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức menu, nguyên liệu, quy trình phục vụ Điều giúp nhân viên tự tin việc tư vấn cho khách hàng cung cấp dịch vụ chất lượng Hệ thống phản hồi liên tục: Thiết lập hệ thống phản hồi liên tục từ khách hàng quản lý Những phản hồi giúp nhân viên hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu mình, từ tự cải thiện Chương trình đào tạo kỹ mềm: Tổ chức khóa đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, quản lý stress để nâng cao hiệu suất làm việc tạo môi trường làm việc tích cực Đề xuất hệ thống thưởng: Tạo hệ thống thưởng khuyến khích tích cực nhân viên xuất sắc cơng việc Điều làm tăng động lực cam kết họ Tăng cường hệ thống quản lý nhân sự: Cải thiện hệ thống quản lý nhân để theo dõi hiệu suất làm việc, xác định giải nhanh chóng vấn đề liên quan đến nhân Quy trình đánh giá cải thiện liên tục: Thực quy trình đánh giá hiệu suất định kỳ phát triển kế hoạch cải thiện liên tục, giúp nhân viên tự nhìn nhận phát triển thân CHƯƠNG VI: VÍ DỤ VỀ TÌNH HUỐNG THỰC TẾ 4.1 Tình Anh Nguyễn Hồng Qn gặp phải trải nghiệm khơng mong muốn vào ngày 21/11 đến ăn Dookki chi nhánh 12 đường Phan Văn Trị Trong trình sử dùng bữa anh có gọi nhân viên để yêu cầu re昀椀ll thêm thịt ba heo (cho biết: thịt ba heo Dookki re昀椀ll miễn phí hồn tồn q trình sử dụng dịch vụ), nhân viên phục vụ lúc tiếp nhận lời yêu cầu anh (gật đầu đồng ý) lại tỏ thái độ khó chịu Một lát sau anh Quân không phục vụ thịt ba heo yêu cầu nên gọi lại nghĩ nhân viên phục vụ quên nhận câu trả lời thịt cắt chuẩn bị mang cho anh, đợi sau 1-2 lần gọi lại nhắc nhỡ anh nhận câu trả lời y chang Mãi 30’- 45’ sau anh 16 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 nhận thịt với thái độ khơng tích cực nhân viên Với tình anh phản ánh cách phục vụ thái độ nhân viên nên xảy to tiếng 4.2 Cách giải tình Đầu tiên việc cần làm xin lỗi nhận lỗi phía phục vụ nhà hàng trải nghiệm khơng ý anh đến thưởng thức dịch vụ Dookki Hiểu rõ khơng hài lịng anh đến từ vấn đề liên quan đến việc re昀椀ll thêm thịt ba heo thái độ nhân viên Nhà hàng xin phép giải thích cách chân thực nguyên nhân thịt ba heo không phục vụ kịp thời Trong trình cung cấp dịch vụ, nhà hàng gặp phải số trục trặc, hiểu lầm vấn đề kỹ thuật Nhận thức điều tạo bất tiện cho anh Quân, Dookki chân thành xin lỗi điều Và cam kết cung cấp thêm thịt ba heo theo yêu cầu anh, để bù đắp cho bất tiện gây ra, xin đề xuất ưu đãi phiếu giảm giá cho lần sử dụng anh Quân Đồng thời, Dookki đảm bảo nhân viên phục vụ có thái độ khơng tốt với anh hướng dẫn, đào tạo lại, để tránh tình trạng tương tự xảy tương lai Xin lặp lại lời xin lỗi muốn thể tiếc nuối chân thành trải nghiệm không mong muốn anh Quân Cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ tiến hành đào tạo nhân viên để đảm bảo tình trạng khơng lặp lại tương lai Sự hài lòng khách hàng ưu tiên hàng đầu Dookki đặt nỗ lực để cải thiện Tiếp thu ý kiến phản ánh anh Quân đưa vào quy trình nội để ngăn chặn cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng quản lý chất lượng dịch vụ Theo dõi phản hồi liên lạc với anh Quân sau khoảng thời gian ngắn để đảm bảo biện pháp cải thiện thực để đánh giá mức độ hài lòng anh với dịch vụ sau cố Phản hồi anh đóng góp quan trọng nhà hàng giúp nhà hàng liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng tương lai CHƯƠNG V: KẾT LUẬN Sau trải nghiệm dịch vụ Dookki, kết luận trải nghiệm đem lại hài lòng ấn tượng tích cực Dookki khơng nhà hàng phục vụ đồ ăn ngon mà tập trung vào việc tạo trải nghiệm ẩm thực độc 17 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 đáo tận hưởng cho khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Dookki phần quan trọng chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Sau khách hàng trải qua trải nghiệm nhà hàng, Dookki không dừng lại việc cung cấp dịch vụ chất lượng mà tiếp tục tập trung vào việc trì mối quan hệ tích cực với khách hàng Điều bật linh hoạt tích cực việc giải vấn đề đội ngũ chăm sóc khách hàng Dookki Mặc dù gặp số khó khăn trình sử dụng dịch vụ, sau phản ánh, nhà hàng đáp ứng nhanh chóng tích cực Họ khơng giải vấn đề mà đưa biện pháp bù đắp, thể cam kết với hài lòng khách hàng Sự linh hoạt việc cung cấp giải pháp nhanh nhẹn xử lý vấn đề tạo ấn tượng tích cực chất lượng chăm sóc khách hàng Dookki Nhân viên chăm sóc khách hàng không giải vấn đề cách hiệu mà thể quan tâm đến trải nghiệm khách hàng Điều thể Dookki không trọng vào việc cung cấp dịch vụ ẩm thực tốt mà đặt hài lòng trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu Sự phản hồi tích cực nỗ lực liên tục cải thiện chăm sóc khách hàng điều cần đánh giá cao, thực tạo nên ấn tượng tích cực nhà hàng Hơn nữa, khơng nơi thưởng thức ẩm thực, Dookki tạo khơng khí vui vẻ trải nghiệm tương tác qua việc tham gia vào trình chuẩn bị thức ăn Điều tạo nên không gian giao lưu kết nối xã hội, tăng thêm giá trị cho trải nghiệm khách hàng Tóm lại, Dookki không địa điểm lý tưởng để thưởng thức ẩm thực Hàn Quốc mà cịn đích đến cho trải nghiệm ẩm thực độc đáo giao lưu xã hội, làm cho việc quay trở lại lần trở nên hấp dẫn Mặc dù cịn nhiều thiếu sót với chăm sóc biết lắng nghe Dookki khách hàng giúp họ phát triển trì cộng đồng khách hàng trung thành tương lai 18 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 CHƯƠNG VI: HÌNH ẢNH KHẢO SÁT THỰC TẾ 19 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 HẾT 20 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com)