Đề tài Báo cáo kết quả quan sát, mô tả chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC tại TP Hồ Chí Minh Trangg TR NG Đ I HOC M TP HCMƯỜNG ĐẠI HOC MỞ TP HCM ẠI HOC MỞ TP HCM Ở TP HCM KHOA QU N TR KINH DOANHẢN TRỊ K[.]
Tổng quan về đề tài
Đối tượng nghiên cứu
Sự vận hành của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu
Địa điểm KFC ở TPHCM mà nhóm lựa chọn :
- KFC Nguyễn Văn Giai (Khảo sát lúc 11h tới 12h trưa thứ hai ngày 5/11/2012 ). Địa chỉ: 02 Nguyễn Huy Tự, Phường Tân Định, Quận 1.
- KFC Phạm Ngọc Thạch (Khảo sát lúc 10h45 tới 12h thứ ba ngày 6/11/2012). Địa chỉ: 14 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3.
- KFC Lê Văn Sĩ (Khảo sát lúc 9h45 tới 11h thứ tư ngày 7/11/2012) Địa chỉ:
407C-407D Lê Văn Sĩ, Phường 2, Quận 3.
- KFC Đinh Tiên Hoàng (Khảo sát lúc 9h15 tới 10h45 ngày 7/11/2012) Địa chỉ:
127C-12N Đinh Tiên Hoàng, Phường 3, Quận Bình Thạnh.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích quá trình vận hành của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC tại thành phố Hồ Chí Minh Lí giải lí do có thể Đưa gia giải pháp cải tiến chuỗi cửa hàng ăn nhanh KFC
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập phân tích các dữ liệu, thực hiện các cuộc khảo sát và đề xuất phương án
-Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu đã được thống kê tại chính quyền các cấp, thông tin từ sách báo, thông tin mua của các công ty nghiên cứu thị trường.
-Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp về sở thích cũng như nhu cầu của khách hàng tại các 4 địa điểm khác nhau của hệ thống KFC.
-Tham khảo thêm các tài liệu khác: các trang web chính thức của hệ thống KFC: http://www.kfcvietnam.com.vn/ , các bài luận văn, tiểu luận đã được công bố và update lên internet: http://hocmai.infogate.vn/free/Dich-vu-an-uong-KFC- tai-Viet-Nam-i83510.html , http://www.doko.vn/luan-van/Dich-vu-an-uong-KFC- tai-Viet-nam-Thu-tu-trinh-bay-193617
Tóm tắt đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu của chúng tôi gồm 5 chương :
Chương 1 : Tổng quan về đề tài.
Phân tích môi trường kinh doanh
Môi trường vĩ mô
Dân số VN 85,8 triệu người, đứng thứ 3 Đông Nam Á và thứ 13 trên thế giới Riêng TP.HCM đông dân nhất nước: trên 7,1 triệu người (năm 2011 )Được đánh giá là thừa tiềm năng nhưng dường như các thương hiệu đồ ăn nhanh của Việt Nam vắng bóng hoặc không thể cạnh tranh được với những thương hiệu ngoại như KFC (Mĩ), Lotteria (Hàn Quốc), Jollibee (Philippine).
Với mức tăng trưởng 26 - 30% mỗi năm, thị trường thức ăn nhanh (fast food) đang trở thành ngành có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định trong các ngành hàng tiêu dùng thực phẩm hiện nay Tuy nhiên, miếng bánh thị phần này đang nằm trọn trong tay các thương hiệu ngoại như KFC (Mĩ), Lotteria (Hàn Quốc) Jollibee (Philippine) khi họ chiếm chiếm từ 60 - 80% fastfood các loại; các thương hiệu fastfood của Việt Nam vắng bóng hoặc không thể cạnh tranh được với những thương hiệu ngoại.
Mặc dù đại đa số người dân vẫn chọn các loại phở, bánh canh, xôi và cháo các loại làm thức ăn nhanh ưa thích của mình nhưng theo khảo sát năm 2010 của Neilsen Việt Nam, có đến 42% trong số người được hỏi muốn ăn fastfood Tại Việt Nam, 86% số người sử dụng fastfood ở nhóm tuổi 20-35, trong đó độ tuổi
20 - 30 thường xuyên sử dụng, chiếm 76% Cũng theo nhận định, thị trường Việt Nam hiện có hầu hết các thương hiệu fastfood nổi tiếng thế giới và các đô thị lớn đang trở thành tâm điểm của cuộc chiến thị trường.
Năm 2012, tổng sản phẩm trong nước (GDP) tăng 10% so với năm 2011; đưa thu nhập bình quân của người dân TP.HCM lên 3.600 USD/người/năm (tăng gần12%, thu nhập bình quân đầu người của TP.HCM năm 2011 là 3.220 USD) Thu nhập của người dân có mức tăng trưởng nhanh theo nền kinh tế Vì thế, nhu cầu ăn uống cũng tăng cao Và đa số người dân ở đây là nhân viên văn phòng, nên họ không có nhiều thời gian cho việc tự chế biến món ăn Thế nên, KFC là một lựa chọn của đa phần người dân.
KFC là một trong 11 công ty kín tiếng nhất thế giới Với mục đích bảo vệ bí quyết sản xuất, che đậy hoạt động kinh doanh bất thường hay đơn thuần do đặc trưng riêng của doanh nghiệp, nhiều công ty đã tìm cách tránh tầm quan sát của dư luận KFC bí mật bảo vệ công thức sản xuất gà rán “thơm ngon trên từng ngón tay” của mình.
Sau thành công của một loạt nhà hàng thức ăn nhanh trên toàn thế giới, KFC đã chính thức vào Việt Nam ngày 24 tháng 12 năm 1997 tại Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl Đến với một đất nước có nền văn hóa ẩm thực độc đáo, nơi mà khái niệm “thức ăn nhanh” vẫn còn xa lạ, việc du nhập của một món ăn phương Tây mới lạ đã gặp phải nhiều thách thức Những ngày đầu phát triển, KFC không tránh khỏi sự "thờ ơ" của người tiêu dùng.
Không lùi bước trước những trở ngại, KFC tiếp tục tìm hiểu và phân tích tâm lí nhằm đáp ứng nhu cầu của các "thượng khách" Bằng chứng rõ nét là sự linh hoạt và sáng tạo trong việc tạo ra những món ăn mới phù hợp với khẩu vị người Việt, tạo thực đơn phong phú hơn như: Gà Giòn Không Xương, Xà Lách Gà Giòn, Bắp Cải Trộn, Bánh Mì Mềm, Cơm Gà Rán KFC, Cơm Cá KFC, Bơ-gơ Hải Sản.
Năm 2011 vừa qua, tổng số nhà hàng của KFC tại VN đã nâng lên con số 98 và hiện nay chiếm 60% thị phần trong ngành hàng thức ăn nhanh tại Việt Nam Có thể nói, KFC đã thật sự xóa bỏ những khoảng cách về biên giới, về khẩu vị hay cả những rào cản về phong tục tập quán để trở thành món ăn quen thuộc của nhiều gia đình, là địa điểm tập trung của các bạn trẻ và là nơi vui chơi sinh động của trẻ em.
Sự thành công của KFC không thể không kể đến chiến lược tiếp thị hiệu quả bằng việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá hay những ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng Hiện nay, KFC đang diễn ra chương trình khuyến mãi mùa hè với rất nhiều quà tặng và chương trình ca nhạc đặc sắc thu hút hàng ngàn bạn trẻ tham gia.
Môi trường vi mô
KFC hiện đang nhắm đến khách hàng mục tiêu là giới trẻ, nhưng cũng cần quan tâm đến các loại khách hàng khác như trẻ em, khách hàng có thu nhập cao trong địa bàn TpHCM Khảu phần ăn của trẻ cũng khác biệt nên KFC thiết kế các khẩu phần ăn dành riêng cho trẻ em kèm theo các trò chơi giải trí vui nhộn tại các cửa hàng KFC KFC chú trọng nhiều đến trẻ em vì với KFC định hướng phát triển lâu dài là mục tiêu hàng đầu.do các bé là đới tượng ưu tiên trong gia đình nên KFC muốn chiếm được thiện cảm từ các em Ngoài ra, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, gia nhập WTO, vì thế giới trẻ hiện nay như sinh viên, học sinh, nhân viên văn phòng có công việc ổn định không còn thời gian để có thể tự chế biến các món ăn nên thường lựa chọn các loại hình thức ăn nhanh như KFC KFC được người tiêu dùng đánh giá là một lựa chọn hàng đầu thay thế cho một bữa cơm gia đình Đối với người dân có thu nhập cao, thì họ có thể bỏ ra 35000đ-65000đ cho một món ăn tại KFC là bình thường.
Do đó, tphcm là một thị trường đang phát triển mạnh và có tiềm năng lâu dài Để nhắm đến khác hàng mục tiêu thì KFC đã tạo một không gian thân thiện, cách phục vụ tận tình, luôn vui vẻ và sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết đặc biệt tại KFC đang có chương trình tổ chức sinh nhật cho bé là một trong những khách hàng mục tiêu quan trọng hiện nay Và Việt Nam là một thị trường mục tiêu đang có triển vọng phát triển tốt.
Với ngành nào đi chăng nữa mà đầu vào được cung cấp một cách tối đa thì quá trình sản xuất cũng như kinh doanh sẽ rất thuận lợi Vì vậy , khi có càng nhiều nhà cung ứng sẽ càng thuận lợi hơn.
Các nhà cung ứng có vai trò rất quan trọng đối với ngành thức ăn nhanh nói chung và KFC nói riêng.
Việt Nam là một nước thuần nông nghiệp nên trồng trọt và chăn nuôi là hai ngành chính rất phát triển Điều đó tạo một lợi thế cho “fast food” của KFC có thể sử dụng được nguyên liệu bản địa, đồng thời giảm được chi phí đầu vào. Với một phong cách làm việc chuyên nghiệp cùng với mục tiêu cung cấp sản phẩm chất lượng cho khách hàng đồng thời lường trước được rủi ro ở nhóm này, KFC đã giảm thiểu các rủi ro xuống mức tối đa khi chủ động xây dựng một mối quan hệ mật thiết với các nhà cung ứng uy tín và đảm bảo chất lượng trên thị trường, chẳng hạn như CP Việt Nam Tất cả nguyên liệu sử dụng của doanh nghiệp này đều có chứng nhận kiểm dịch của các cơ quan chức năng.
Hiện nay, các hãng thức ăn nhanh (fast food) ở nước ngoài xuất hiện ở Việt Nam ngày càng nhiều và đang tiếp tục thâm nhập vào thị trường tiềm năng này với việc với việc mở thêm cửa hàng không chỉ ở Hà Nội, mà còn ở TPHCM và các tỉnh khác Đồng thời, trong nước có những doanh nghiệp đã và đang kinh doanh “fast food” đồng nghĩa với việc KFC có nhieuf đối thủ cạnh tranh hơn.
Lotteria- một thành viên của tập đoàn Lotte Hàn Quốc.
Lotteria được koi là một đối thủ cạnh tranh nhất của KFC Cửa hàng của Lotte có mặt hầu hết các thành phố lớn trên cả nước và ngày càng mở rộng thêm kinh doanh bằng việc mở rộng thêm các cửa hàng Đối với Lotte, Việt Nam là một thị trường quan trọng và tiềm năng mặc dù khủng hoảng kinh tế vẫn tiếp tục xảy ra nhưng Lotte vẫn đảm bảo phát triển tốt.
Jollibee của Phillipines Jollibee là một tập đoàn thức ăn nhanh đa quốc gia hàng đầu châu Á Năm 2009, hãng đã đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam, hãng mở thêm các cửa hàng thức ăn nhanh ở hàng loạt các trung tâm mua sắm giải trí lớn một thương hiệu mang đậm bản sắc Châu Á cũng là một đối thủ cạnh tranh lớn của KFC vì nó mang nét bản sắc gần gũi với người Việt Nam.
Pizza Hut- một thành viên của tập đoàn Yum Cùng thuộc tập đoàn Yum nhưng Pizza Hut đã trở thành một đối thủ cạnh tranh của KFC Ông Lê Kiên Dũng, Giám đốc Marketing Công ty Pizza Việt Nam, đơn vị mua nhượng quyền Pizza Hut của Yum cho biết: họ không kinh doanh fast food mà là một nhà hàng phục vụ nhanh Nhà hàng có tiếp tân, phục vụ và làm thức ăn khi khách yêu cầu.
Kinh đô Việt Nam Kinh đô là một trong số ít doanh nghiệp trong nước phát triển chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh kiểu Việt Nam Mới đây, công ty bánh Kinh đô Sài Gòn, thành viên của tập đoàn Kinh Đô khai trương cửa hàng bánh K-Do phục vụ cà phê, bánh theo mô hình thức ăn nhanh. Khách hàng mục tiêu của cửa hàng là giới trẻ.
Phở 24 là một đối thủ cạnh tranh khá mạnh của KFC trong thị trường “fast food”, là một món ăn truyền thống của người Việt Nam nên tiềm năng phát triển của doanh nghiệp này rất lớn các cửa hàng của 24 có mặt hầu hết các thành phố lớn trên cả nước.
Đối thủ tiềm nặng, sản phẩm thay thế Việt Nam đã gia nhập WTO, không sớm thì muộn Mc Donal’s sẽ tham gia thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam trong thời gian sắp tới.
Việt Nam là nước nông nghiệp lại có nền văn hóa ẩm thực rất phong phú và đa dạng, vì thế nguy cơ nhóm hàng có khả năng thay thế thức ăn nhanh không phải là nhỏ Đặc biệt là các món làm từ bún, phở, bánh,…thì áp lực kinh doanh cho hàng ăn nhanh là rất lớn.
Sơ lược về KFC Việt Nam
Giới thiệu KFC
Gà rán Kentucky (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harland Sanders, đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, với hơn 1 tỉ bữa ăn tối KFC được phục vụ hàng năm trên hơn
80 quốc gia khác nhau Nhưng để có được thành công như vậy thì không phải dễ dàng.
Năm 1896, thân phụ của ông Harland qua đời nên người mẹ phải lao động để trang trải cho gia đình Vào cái tuổi lên 6, cậu bé Harland đã phải lo lắng việc chăm sóc cho các em nhỏ của mình và làm rất nhiều công việc bếp núc. Một năm sau đó cậu đã thành thạo một vài món ăn địa phương Trong suốt 30 năm sau, Sanders đã trải qua rất nhiều công việc khác nhau, từ người điều khiển giao thông đến nhân viên đại lí bảo hiểm, nhưng trong suốt thời gian này, trình độ nấu ăn của ông vẫn không hề thay đổi.
Vào thập niên 30, Sanders khởi đầu sự nghiệp bằng việc chế biến gà rán phục vụ cho hành khách dừng chân ở trạm xăng nơi ông đang làm việc tại Corbin, bangKentucky Vì lúc ấy ông chưa có nhà hàng nên những vị khách phải ăn trên những chiếc bàn đặt tại trạm xăng của khu phố nhỏ bé Sau đó ông lại tạo ra một món ăn gọi là “món thay thế bữa ăn ở nhà” để bán cho những gia đình bận rộn Ông gọi nó là
“Buổi ăn tối ngày chủ nhật, bảy ngày trong một tuần”.
Năm 1935, để ghi nhận những đóng góp của ông cho nghệ thuật ẩm thực của bang Kentucky, Thống đốc bang đã phong tặng ông tước hiệu "Kentucky Colonel" - Đại tá danh dự bang Kentucky Bốn năm sau, những thiết lập ban đầu của ông đã được liệt kê trong danh sách Duncan Hines “Khám phá những món ăn ngon”
Khi mà nhu cầu và những đòi hỏi khắt khe của người tiêu dùng về thức ăn lên cao, ông ấy đã di chuyển nhiều nơi nhằm nâng cao năng suất của mình Trong một thập kỷ sau, ông đã thành công với công thức pha chế bí mật của 11 loại hương vị và thảo mộc cùng với kĩ thuật nấu cơ bản mà vẫn được áp dụng đến ngày hôm nay.
Năm 1955, tự tin với chất lượng món gà rán của mình, ông đã tự phát triển và thành lập Doanh nghiệp nhượng quyền thương hiệu Xấp xỉ 10 năm sau, Sanders đã có hơn 600 franchise ở US và ở Canada, và năm 1964 ông đã bán phần lợi nhuận 2 triệu đô của mình trong công ty Mĩ cho một nhóm các nhà đầu tư, trong đó có John Y. Brown JR, người sau này trở thành thống đốc bang Kentucky.
Dưới sự quản lí của người sở hữu mới, tập đoàn Gà Rán Kentucky đã phát triển một cách nhanh chóng Công ty đã thực hiện cổ phần hóa ra công chúng vào năm 1966 và được liệt kê trên thị trường chứng khoán New York vào năm 1969 và được mua lại bởi PepsiCo vào năm 1986 Đến năm 1997 PepsiCo đã chuyển hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh, bao gồm cả nhãn hiệu KFC, sang một công ty về nhà hàng độc lập, gọi là Tricon Global Restaurant Ngày nay, công ty nhà hàng (hiện giờ được gọi là tập đoàn Yum!Brands) là tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng cửa hàng với gần 35,000 cửa hàng trên khắp 110 quốc qua.
Cho đến khi ông mất đi bởi sự tác động mạnh của bệnh bạch cầu vào năm 1980 ở độ tuổi 90, ông đã đi gần 250,000 dặm/năm để viếng thăm các nhà hàng KFC trên toàn thế giới.
KFC Việt Nam
KFC được biết đến tại Việt Nam với một tên gọi thân quen khác đó là Gà rán Kentucky – chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên nghiệp, phục vụ các món ăn làm từ gà, bơ-gơ và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky do ông đại tá thiện chí Harland Sanders sáng chế.
Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương hiệu KFC (trên 10.000 nhà hàng đã được phát triển trên toàn thế giới), tại Việt Nam KFC đã tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl Giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt ở hầu hết các đường phố của Việt Nam.
Các cột mốc phát triển nhà hàng đầu tiên tại các tỉnh thành :
Tháng 08/2006 - Hải Phòng & Cần Thơ
Tháng 07/2007 - Đồng Nai – Biên Hòa
Tháng 11/2010 - TP Vinh, Nghệ An
Tháng 05/ 2011 - TP Nha Trang - Khánh Hòa
Tháng 06/2011 - Long Xuyên - An Giang
Tháng 08/2011 - Quy Nhơn và Rạch Giá
Với mục tiêu thương hiệu KFC là mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều í nghĩa “Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống” là tiêu chí & chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam.
Ngoài món Gà rán nổi tiếng trên toàn thế giới từ thập niên 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị thảo mộc, từ tháng 12/2008, đến với các nhà hàng thuộc hệ thống KFC bạn sẽ có cơ hội được thưởng thức món Gà quay Flava Roast có hương thơm đặc biệt chỉ có tại KFC
Một trong các hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng của KFC là chương trình “WORLD HUNGER RELIEF” Chương trình này với mục tiêu làm ấm những trái tim lạnh giá, nuôi dưỡng í nghĩa tinh thần và khiến bạn phải chạy nhanh đến các nhà hàng KFC gần nhất nơi bạn sinh sống để cùng chung tay đóng góp cho chương trình.
Xuất phát lần đầu tiên tại thành phố quê hương của KFC, Bang Louisville, Hoa Kỳ, mỗi trưa thứ ba hàng tuần, nhà hàng sẽ đóng cửa trong vòng 2 giờ đồng hồ không phục vụ khách hàng Điều này diễn ra xuất phát từ một nguyên nhân rất í nghĩa, vì KFC sẽ trở thành “một nhà bếp đẩy lùi nạn đói Thế giới” (“World Hunger Relief Kitchen”) trong hai giờ đồng hồ Tất cả nhân viên KFC sẽ phục vụ các món ăn từ Gà rán Kentucky cho khoảng 110 dân cư không nơi nương tựa tại địa phương Đó là kế hoạch đầu tiên đóng cửa nhiều nhà hàng trên toàn quốc để dành cho chương trình í nghĩa “Đẩy lùi nạn đói thế giới” Sự kiện này cũng chính thức khởi động cho quĩ hỗ trợ “Đẩy lùi nạn đói thế giới”.
Tại Việt Nam, chương trình diễn ra vào dịp lễ Giáng sinh, mỗi khách hàng đều có thể đóng góp một phần khả năng của mình cho quĩ “Đẩy lùi nạn đói Thế giới” cùng KFC.
Chiến lược Marketing
Một chiến lược quan trọng khác mà KFC áp dụng thành công ở Việt Nam là không ngừng thay đổi mẫu mã sản phẩm cho phù hợp với bản sắc văn hoá Việt KFC luôn luôn không ngừng nghiên cứu, cải tiến khẩu vị đồ ăn phương Tây sao cho phù hợp với thị hiếu, thói quen của người tiêu dùng người Việt Để ngày càng có nhiều món ăn hợp với khẩu vị của người dân, KFC còn thành lập một uỷ ban Thực phẩm KFC Việt Nam Tôn chỉ phục vụ “đặt khách hàng lên hàng đầu” của KFC và sự tiện lợi mà KFC đem lại trong quá trình phục vụ đã khiến người tiêu dùng Việt Nam vừa đặt chân đến nhà hàng KFC đã có cảm nhận mình như một thượng khách Khách hàng không những được hưởng những dịch vụ có chất lượng tại nhà hàng, mà còn có thể được hưởng các dịch vụ mang đồ ăn đến tận nhà một cách nhanh chóng, đúng giờ.
CÁC CỬA HÀNG KFC Ở TPHCM (nguồn http://www.kfcvietnam.com.vn/)
- KFC Central Plaza: C6/27 Phạm Hùng, xã Bình Hưng, huyện Bình Chánh
- KFC BigC An Lạc: Đường Cao Tốc 1231-1A, P.Bình Trị Đông, Q Bình Tân
- KFC Đinh Tiên Hoàng: 127-127N Đinh Tiên Hoàng, F3, Q Bình Thạnh
- KFC Nơ Trang Long: 170A Cư xá Bình Hoà, Nơ Trang Long, F12, Q Bình Thạnh
- KFC Thanh Đa: 79 Bình Quới, F27, Q Bình Thạnh
- KFC The Manor Nguyễn Hữu Cảnh: 91 Nguyễn Hữu Cảnh, F22, Q Bình Thạnh.
- KFC Xô Viết Nghệ Tĩnh: 195 Xô Viết Nghệ Tĩnh, F17, Q Bình Thạnh.
- KFC Văn Lang: 1 Quang Trung, F10, Q Gò Vấp
- KFC BigC Gò Vấp: 792 Nguyễn Kiệm, F3, Q Gò Vấp
- KFC Co.op Mart Nguyễn Kiệm: 571 Nguyễn Kiệm, F9, Q Phú Nhuận
- KFC BigC Hoàng Văn Thụ: 202B Hoàng Văn Thụ, F9, Q Phú Nhuận
- KFC Co.op Mart Rạch Miễu: Tầng 2 Co.op Mart Rạch Miễu, 48 Hoa Sứ, F6,
- KFC Nguyễn Thị Minh Khai
- KFC Parkson Lê Thánh Tôn
- KFC Nam Kỳ Khởi Nghĩa
- KFC Co.op Mart Xa Lộ Hà Nội
- KFC Sài Gòn Super Market
- KFC Co.op Mart Lí Thường Kiệt
Thị Trường mục tiêu
Những người người bận rộn không có thời gian vào bếp nấu ăn cho mình , học sinh , sinh viên có sở thích ăn gà và các món ăn nhanh
Các sản phẩm dịch vụ hiện có của KFC
KFC là nhà hàng thức ăn nhanh chuyên về gà Các sản phẩm tuy có cùng nguyên liệu nhưng lại được đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại và món ăn khác nhau KFC chia thực đơn ra thành
10 mục với các món gà, cơm và rau trộn đa dạng phong phú
Menu chính của KFC gồm có các nhóm sản phẩm sau :
• Các món gà: Đây chính là thứ đã làm cho Colonel và KFC nổi tiếng.
Từ những phần truyền thống cho đến những cải biến thì đều có đủ loại cho mọi người
• Plated meals: Món ăn phục vụ theo kiểu gia đình
• Flavors & snacks: Phần gà rán có phủ sốt chua cay tao nên sực khác biệt với các món truyền thống.
• Bowls: thức ăn đựng trong tô:
• Sandwiches: Nếu bạn không có đủ thời gian đề thưởng thức tại quán và muốn dung trên đường đi, hãy thử một phần sandwish ngon tuyệt.
• Desserts: Sau khi thỏa mãn cơn đói theo kiểu gia đình, hãy tự thưởng cho mình một bữa tráng miệng theo phong cách của KFC
• Sides: KFC không chỉ phục vụ một chủng loại thức ăn duy nhất mà còn cung cấp các loại khác nhau cũng như những mòn kèm theo cho bữa ăn của thực khách thêm đa dạng và phong phú
• Thức ăn cho trẻ em :
• Salads: Đôi khi cũng cần chút “xanh” cho bữa ăn them dinh dưỡng Món rau trộn làm đa dạng thêm một hương vị mới cho thực đơn của KFC
• Các loại hộp phần khác nhau
Thực đơn giao hàng tận nơi
Các món tráng miệng giải khát
Thực đơn chính của KFC
Sản phẩm chủ yếu của KFC là Buckets, Burgers và Twisters và thịt gà Colonel Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương Nhưng vào năm 2001 KFC đã tiến hành lập kế hoạch phát triển sản phẩm mới cho mình và “Soul Food” chính là sản phẩm mới trong chiến lược đó
Với những món chính yếu như trên, khẩu phần và hương vị của món ăn sẽ được thay đổi theo từng quốc gia với từng phong tục tập quán cũng như văn hóa khác nhau.
Kết quả quan sát, mô tả chuỗi cửa hàng KFC tại Thành phố Hồ Chí Minh
Mô tả quy trình cung cấp dịch vụ KFC
Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng, phong cách tự phục vụ.Khách bước vào cửa, nhân viên KFC sẽ chào đón quí khách bằng nụ cười thân thiện, lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC Tại đó, thực đơn với những hành ảng bắt mắt và có giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng và nhanh chóng Sauk hi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho khách hàng hoá đơn thanh toán Khi khách hàng thanh toán cho cashier, và ngay sau đó, khoảng từ 1-2 phút khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến vị trí thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến.
Còn những gia vị phụ đi kèm như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giây khách sẽ tự phục vụ tuỳ them nhu cầu của mình Khách đi đến nơi để các gia vị, vật dụng và đem lại bàn để thưởng thức.Và sau cùng, khi dùng xong, chén, đĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn, mọi thứ sẽ được nhân viên KFC dọn dẹp sạch sẽ.
Xen lẫn với phong cách tụ phục vụ là sự phục vụ là sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu Với sự kết hợp hợp lí đó, KFC đã thoã mãn được phần đông khách hàng, từ những người dễ chịu nhất đến những người khó tính nhất.
Trong quá trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách phục vụ của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lí, nhân viên được quản lí chỉ dẫn, theo dõi và đánh giá Với những vấn đề ngoài quyền hạn xử lí của mình, nhân viên không được pháp tự đưa ra quyết định và giải quyết, mà người quản lí cửa hàng sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm Ví dụ như khi khách hàng phàn nàn về bất cứ sai sót nào của dịch vụ ( cung cách nhân viên…). Ứng dụng công nghệ trong quy trình :Hiện nay, hệ thống wedsite của KFC đã được hình thành với phong cách sang tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, thực đơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giống với thực đơn giấy được trưng bày tại các cửa hàng Khách hàng có thể tham khảo trước trên website để có sự lựa chọn tốt nhất, hài lòng nhất.Bên cạnh đó, trên website của KFC cũng đã xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, điền các thôn tin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu cầu chọn món Sau đó, các nhân viên sẽ gọi điện xác nhận và phục vụ khách hàng sớm nhất.
Nếu khách hàng không muốn chờ đợi, có thể đặt hàng qua đường dây nóng
(08) 38489999 để đặt hàng Lúc đó nhân viên sẽ tiếp các bạn qua điện thoại, cũng sẽ yêu cầu bạn cung cấp các thong tin cần thiết và sau 30p, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua những nah6n viên giao hàng của cửa hàng gần nhất.
Ngoài ra, KFC còn sử dụng công nghệ trong quá trình quản lí để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đôi ngũ nhân viên.
Chương trình CHAMPS đã được KFC thực hiện một cách triệt để trên phạm vi toàn cầu, đồng thời hãng này còn yêu cầu mọi nhân viên của KFC phải nghiêm túc chấp hành tất cả mọi quy định một cách thống nhất Chương trình hành động
CHAMPS không những đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh của KFC trong mấy chục năm qua, mà còn đóng vai trò tích cực thúc đẩy giúp hãng này phát triển thương hiệu của mình.
CHAMPS là từ viết tắt của các chữ cái trong tiếng Anh, cụ thể như sau:
C – Cleanliness (giữ cho nhà hàng luôn sạch đẹp).
H- Hospitality (tiếp đón khách hàng chân thành, thân mật).
A – Accuracy (bảo đảm sự cung ứng chính xác, không sai sót).
M – Maintenance (duy trì thiết bị vận hành tốt).
P- Product Quality (kiên trì các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định).
S – Speed (chú trọng dịch vụ nhanh gọn).
Không gian và cách bài trí cửa hàng
Màu đặc trưng của quán là màu đỏ-đen-trắng.
Khách hàng có thể nhận ra bất kỳ cửa hàng KFC nào nhờ vào cách trang trí giống hệt nhau trong hệ thống Màu đỏ đặc trưng, logo biểu tượng hình ông già đeo nơ là những hình ảnh đã in sâu vào tâm trí của khách hàng Bên trong cửa hàng cũng được trang trí bởi màu đỏ xen lẫn một vài màu sáng khác Ngoại trừ những địa điểm có không gian hẹp, hầu hết các cửa hàng KFC đề có 1 trệt, 1 lầu Sau đây là chi tiết về cách bày trí trong cửa hàng:
Cửa hàng KFC nguyễn Văn Giai:
- Tầng trệt của cửa hàng dùng loại bàn vuông gỗ và ghế tròn da, không lưng tựa(bàn cao khoảng 70 cm) dành cho từng khách( hoặc nhóm khách) sẽ có thêm loại bàn dài, cao, quay về hướng cửa kính và có thể nhìn ra phía bên ngoài(cao khoảng 1m1, dài tuỳ theo diện tích của cửa hàng)
- Tầng trên của cửa hàng sử dụng loại ghế sắt có lưng tựa bằng gỗ, bàn sắt cao.Bên cạnh đó là loại bàn gỗ vuông và ghế sofa dài bọc da Tất cả đều có chiều cao tương đồng khoảng 90cm.
- Quầy phục vụ khách hàng, nơi khách hàng lựa chọn món ăn và thanh toan cũng có chiều dài tuỳ theo diện tích của cửa hàng Về chiều cao, quầy sẽ cao ngang tầm để tay của khách hàng( người lớn)( khoảng 1m2) để khách hàng tiện trong việc lựa chọn thực đơn giấy đươc dán sẵn trên mặt quầy Quấy được sơn màu đỏ, phía trên mặt quầy có dán thực đơn chi tiết của cửa hàng.
- Trên tường của cửa hàng là poster quảng cáo( giấy và điện tử) về các món ăn, nước uống của cửa hàng.
- Khu vực để xe là vỉa hè bên ngoài cửa hàng, có 1 bảo vệ trong coi và dắt xecho khách Diện tích phần vỉa hè rộng và 2 mặt tiền.
Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch:
- Đường đi vào cửa hàng có bậc tam cấp, có trải thảm đỏ phí ngoài cửa Cửa làm bắng kính.
- Diện tích nhỏ( khoảng ), nhưng bày nhiều bàn ghế, tận dụng được nhiều khoảng trống nhưng sẽ gây nên tình trạng chật chôi khi khách đi theo nhóm đông.
- Chỉ có 1 tầng trệt được sử dụng, tầng trên là phòng vệ sinh và phòng dành cho nhân viên.
- Loại bàn ghế: 2 loại, bàn gỗ ghế khung sắt, bàn gỗ ghế bọc da dạng sofa Ngoài trời sử dụng loại bàn sắt, ghế sắt.
- Có thêm bàn gỗ vòng theo trụ chính giữa cửa hàng, ghế da tròn k có dựa
- Quầy phục vụ có chiều dài khoảng 1m4, phía trên mặt cũng là thực đơn giống các cửa hàng KFC khác.
- Phần vỉa hè để giử xecho khách tương đối nhỏ, khó dắt xe, có 1 nhân viên phục vụ
- Trần nhà nhiều đèn, tuy là ban ngày nhưng k đủ ánh sang nên phải bật hết tất cà các đèn.
Ngay cửa ra vào là poster lớn về các món mới của KFC, sát bên ngoài và bên trong cửa ra vào có trải thảm đỏ.
Trên tường trang trí hình ảnh logo của KFC, poster về các chương trình khuyến mãi, bảng tuyên dương nhân viên xuất sắc nhất trong tháng TV để phục vụ cho khách hàng(tầng trệt 1 TV, lầu 1 TV)
Phía bên của cửa hàng có các trụ vuông ngăn thành các ô để tạo sự riêng tư cho khách hàng.
Trần nhà sử dụng các loại đèn tròn nhỏ, màu trắng để trang trí.
Có khu vực rửa tay riêng cho khách hàng (1 ở trệt, 1 ở lầu 1) Có máy sấy tay hiện đại.
Nhà vệ sinh nằm ở khu vực riêng biệt trên lầu, tách hẳn với khu vực ăn uống của khách hàng.
Có khu vui chơi dành cho trẻ em ở tầng 1, gồm cầu trượt và bập bênh đều có dán hình gà KFC mô phỏng.
Quầy phục có dán thực đơn giấy, phía sau trên cao là thực đơn điện tử để khách chọn món.
+ Bàn tròn cao và ghế da xoay màu cam và đỏ nằm phía trái của cửa hàng + Ghế sắt lưng dựa bằng gỗ và bàn mặt gỗ loại thấp (4 cái), loại cao (4 cái, loại ghế băng dài không lưng dựa).
+ Bàn dài cao ghế da tròn xoay hướng ra phía ngoài cửa kính.
+ Bàn nhựa ghế nhựa tròn có lưng tựa màu cam.
+ Phòng nhỏ hình vòng cung, bàn hình ovan, ghế bọc da chạy sát theo vách phòng.
+ Bàn gỗ ghế gỗ khung sắt.
+ Phòng nhỏ gần ban công sử dụng bàn ghê mây.
Phía dưới ghế có móc treo để khách hàng móc túi xách.
Bên ngoài: Có 2 cửa ra vào nhỏ, có poster khổ lón 2 bên cửa giới thiệu về chươg trình khuyến mãi đang áp dụng Phía trên cao có baner giảm giá 42% chỉ áp dụng tại KFC này.
Tường trang trí bằng các hình ảnh, logo riêng của KFC, bảng tuyên dương nhân viên xuất sắc nhất trong tháng Có hệ thống loa âm tường, âm thanh hay.
Trần tầng trệt có hệ thống đèn neon dài, có treo các poster kem mới của khách hàng.
Sử dụng chủ yếu là các từơng kính, rèm trắng, để tận dụng ánh sáng
Khu rửa tay nằm cạnh cầu thang, nhà vệ sinh trên lầu
Phòng nhỏ vui chơi của trẻ em nằm trên lầu Có phòng riêng dành để tổ chức các party Phía sau phòng này có hòn non bộ.
1 TV LG phát chương trình
YanTV và các quảng cáo về
KFC được chiếu liên tục( do STAR MEDIA thực hiện)
Hệ thống thông gió phía trên trần( tầng trệt 5 cái, trên lầu 8 cái)
Khoảng 15 bộ bàn ghế Trong đó:
+ 1 bàn dài 4m, ghế da tròn xoay
+ 2 bàn tròn xoay gắn trên bàn dài, ghế cao xoay
+ 12 bàn vuông gỗ, chân sắt, ghế gỗ có lưng tựa
Chia làm 4 khu vực: khu khách ăn uống bình thường, khu vệ sinh, khu vui chơi trẻ em, phòng tổ chức tiệc
+ 13 bàn vuông cao, ghế tròn bọc da màu đỏ, cam
+ 1 bàn tròn trắng, ghế gắn liền tường bằng gỗ màu nâu.
+ 6 bàn vuông, có 2 loại ghế ngồi, ghế sát tường và ghế gỗ có lưng tựa
+ 23 bàn sắt mặt gỗ ghế vuông có lưng tựa.
Khu vui chơi trẻ em: cầu trược màu xanh vàng, dán hình gà Chicky của KFC, có lót thảm xốp để đảm bào an toàn.
Phòng tổ chứa party có 12 bàn vuông ghế gỗ có lưng dựa Tường kính trang trí màu đỏ Phòng có 1 máy lạnh và 1 quạt trần, 1 TV LG.
Khu vệ sinh nằm riêng biệt, được che bởi một bức tường có dán hình logoKFC.
Sự thuận tiện của các vị trí
3.1 Vị trí đặt cửa hàng
Hầu hết các cửa hàng của KFC đều được đặt ngoài mặt tiền và trong khuôn viên của siêu thị , gần trường học , trung tâm mua sắm , khu dân cư , ngã tư đường (KFC Nguyễn Văn Giai , KFC Phạm Ngọc Thạch ) Khi được đặt ở vị trí này rất thuận tiện cho việc tìm kiếm của khách hàng
KFC Phạm Ngọc Thạch và KFC Nguyễn Văn Giai
Bảo vệ tại KFC Phạm Ngọc Thạch và Nguyễn Văn Giai
Vị trí dành cho bảo vệ của cửa hàng nằm ở phía trước của cửa hàng , có chức năng bảo vệ các tài sản của cửa hàng và trông coi xe cho khách Theo quan sát của chúng tôi số lượng nhân viên bảo vệ của các cửa hàng là khác nhau Cụ thể như sau : Đặc điểm KFC Nguyễn
Số nhân viên 2 3 1 1 Áo đồng phục Màu trắng có logo KFC
Màu xanh ,đeo thẻ bảo vệ
Màu đen đỏ có logo KFC
Màu xanh lam có đeo logo KFC
Vị trí ngồi của bảo vệ
Phía bên phải cửa ra vào có dù che của KFC
Phía bên trái của cửa ra vào có dù che của KFC
Chỗ ngồi không cố định
Có 1 ghế và 1 cây dù dành cho bảo vệ
Nhân viên 1 : xếp xe cho khách
Nhân viên 2 : quan sát xung quanh cửa hàng
Hai vị trí này được thay đổi thường xuyên cho nhau
Nhân viên 1 ,2 xếp ra , lấy xe cho khách ra vào
Nhân viên 3 : quan sát cửa hàng
Các vị trí được thay đổi linh hoạt
Có một nhân viên chịu tất cả trách nhiệm quan sát và trông coi x echo khách
Có một nhân viên chịu tất cả trách nhiệm quan sát và trông coi x echo khách Độ tuổi của nhân viên bảo vệ
Thái độ của nhân viên
Sự sắp xếp của vị trí bảo vệ của các cửa hàng thuận tiện với vị trí để xe của khách và phù hợp với vị trí của cửa hàng Khi khách bước tới cửa hàng sẽ thấy bảo vệ ngồi ngay ở ngoài và dắt xe ghi thẻ cho khách và khi khách ra về sẽ bắt gặp ngay bảo vệ trình thẻ xe và họ sẽ dắt xe cho khách
3.3 Chỗ để xe của nhân viên và của khách
Chỗ để xe của nhân viên : Không cùng chung với khách , nhân viên sẽ có một chỗ để xe quy định riêng Trừ trường hợp nhân viên hay phải đi ra ngoài được để xe trước cửa hàng
Chỗ để xe của khách : Ngay trước cửa ra vào
Vị trí để xe cũng như vị trí bảo vệ giúp hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng Bảo vệ giúp dắt xe cho khách tạo sự thân thiện cho cửa hàng
(chỗ để xe khách tại KFC Lê Văn Sĩ và KFC Phạm Ngọc Thạch )
3.4 Vị trí cửa ra vào
Vị trí đặt cửa ra vào cũng như trang trí trên cửa của mỗi cửa hàng KFC là tương đối giống nhau Ví dụ như bên ngoài và bên trong của cửa hàng đều có để thảm màu đỏ hình chữ nhật lớn có chiều dài bằng chiều dài của cánh cửa , trên cánh cửa của cửa hàng có dán hình giới thiệu về KFC ,cửa làm bằng kính trắng và có tay cầm Tuy nhiên do đặc điểm địa hình của cửa hàng mà cách cửa này giữa các cửa hàng có nét khác nhau cơ bản sau : Đặc điểm KFC Nguyễn KFC Phạm KFC Đinh Tiên KFC Lê Văn Sĩ
Văn Giai Ngọc Thạch Hoàng
Vị trí Đặt phía bên trái Đặt phía bên phải Đặt chính giữa Hai cửa nhỏ ra vào đặt chính giữa
Cách bố trí cánh cửa ra vào phù hợp với vị trí của cửa hàng giúp khách thuận tiện ra vào , cũng có thể quan sát hoạt động của cửa hàng từ phía bên ngoài
3.5 Vị trí của quầy phục vụ
Quầy phục vụ có chức năng chính là tiếp khách và nhận thực đơn của khách Các cửa hàng của KFC có cách bố trí các sản phẩm quầy phục vụ Trên mặt bàn phục vụ có thực đơn cho khách , co máy tính tiến có poster dựng trên bàn nói về các món ăn của cửa hàng Phía sau nhân viên phục vụ có tủ đựng thức ăn , bên trên đối diện khách có bảng menu cỡ lớn thuận tầm nhìn của khách Tại quầy phục vụ có 2 nhân viên đứng Tuy nhiên giữa các cửa hàng có cách bố trí vị trí quầy phục vụ khác nhau rõ nét Cụ thể như sau : Đặc điểm KFC Nguyễn
Vị trí đặt Đặt phía bên phải cửa ra vào Đặt chính phía trong chính giữa của cửa hàng Đặt phía trong bên trái kéo dài tới giữa của cửa hàng Đặt phía trong đối diện cửa ra vào Đồng phục nhân viên Áo sơ mi đỏ sọc trắng , mũ lưỡi trai đen Áo thun màu đỏ , đội mũ đỏ Áo sơ mi màu đỏ sọc trắng mũ đen Áo sơ mi màu đỏ sọc trắng không đội mũ Khi khách bước vào
Nhân viên chào : em xin chào … ạ !
Nhân viên chào : KFC xin chào !
Nhân viên chào : Chào …, mời anh chị chọn món tại đây ạ !
Nhân viên chào :’’KFC xin chào , xin mời lựa món’’
Nhân viên chào : xin cảm ơn ….a !
Nhân viên chào : Hẹn gặp lại …ạ !
Nhân viên chào : không chào
Thỉnh thoảng lại xem quầy Đứng ngoài quan sát có Đứng kế bên có 1 quản lí 2
Quản lí đứng trong quán phục vụ vấn đề gì thì lại nhắc nhân viên phục vụ
Sẽ ghi lại thực đơn cho khách giới thiệu món mới của cửa hàng
Ghi lại thực đơn nhắc khách về các vị trí quan trọng trong cửa hàng
Ghi lại thực đơn , giới thiệu món ăn khuyến mãi
Ghi lại thực đơn , giới thiệu về món ăn khuyến mãi
Cách bố trí của quầy phục vụ gần bàn của khách rất thuận tiện cho viêc gọi thức ăn cũng như tìm kiếm sự giúp đỡ của nhân viên
KFC Phạm Ngọc Thạch KFC Nguyễn Văn Giai
KFC Lê Văn Sĩ KFC Đinh Tiên Hoàng
3.6 Vị trí đặt bàn dành cho khách
KFC Nguyễn Văn Giai (trái) và KFC Đinh Tiên Hoàng.
Cách bố trí bàn cho khách tại Phạm Ngọc Thạch và Lê Văn Sĩ
Vị trí của bàn dành cho khách được bố trí gần quầy phục vụ rất thuận tiện cho việc kêu gọi đồ ăn của khách Do các vị trí và diện tích của các cửa hàng KFC là khác nhau nên vị trí để bàn dành cho khách cũng được bố trí khác nhau và được tận dụng tối đa Ta có bảng so sánh sau : Đặc điểm
4 bàn nhỏ 1 bàn lớn và cao đối diện quầy phục vụ
Tầng 1 : Bố trí Được sắp xếp không theo trật tự nhất định Các bạn được đặt theo cách tận dụng tối đa diện
Tầng trệt :Được sắp xếp theo 1 trật tự nhất định Đối diện quầy phục vụ có 1 chiếc bàn tròn lớn ghế đặt đối diện
Tầng trệt và tầng 1:Có rất nhiều bàn được bày trí theo hường nhìn của khách Có 3 cách bày bàn chính là : theo hàng hướng ra tới màn hình ti vi tích của phòng màn hình tivi , bên trái có đặt bàn dài cao hướng ra mặt đường bên phải bàn được bố trí theo hướng 2 người ngồi đối diện ở giữa dành cho khách đi nhiều người
Tầng 1 : Bàn được phân chia làm 3 khu vực và được bố trí
1 cách khoa học bàn hướng ra mặt đường , bàn hướng lên màn hình ti vi hướng vào tường
Tầng trệt : khoảng 15 người khách
Khoảng 70 khách Lầu trệt : khoảng 50 khách Lầu 1 : khoảng 70 khách
Phân loại bàn theo mục đích sử dụng
-bàn cho người nói chuyện với bạn bè
-bàn cho người muốn ngắm cảnh
-bàn cho người học tập.
Bàn cho người muốn giải trí
- Bàn cho nhóm người tụ tập
- Bàn cho người đi một mình.
-Bàn cho cả gia đình
- Bàn cho khách muốn học bài
- Bàn cho khách muốn giải trí
- Bàn cho khách muốn tụ tập bàn bè
-Bàn cho khách muốn ngắm cảnh
- Bàn cho khách muốn nói chuyện riêng
-Bàn cho khách muốn tụ tập bạn bè
3.7 Vị trí đặt máy lạnh và quạt
Máy lạnh được đặt trên trần của cửa hàng Máy lạnh giúp điều hòa nhiệt độ máy lạnh ở các cửa hàng KFC rất khác nhau Và được thay đổi theo số lượng lượt khách
Tại thời điểm khảo sát chúng tôi đo được nhiệt độ phòng như sau : KFC Nguyễn Văn Giai là 22 độ c , KFC Phạm Ngọc Thạch là 18 độ c , KFC Đinh Tiên Hoàng là 25 độ c , KFC Lê Văn Sĩ là 27 độ c
Quạt hỗ trợ tạo không khí mát mẻ cho cửa hàng Tuy nhiên không phải cửa hàng KFC nào cũng để quạt KFC Nguyễn Văn Giai để 1 chiếc quạt bên góc trái đối diền bàn dành cho khách ở tầng trệt , KFC Lê Văn Sĩ có để quạt còn 2 cửa hàng KFC kia không để quạt
H ệ thống máy lạnh và quạt của KFC Lê Văn Sĩ
Hệ thống máy lạnh và quạt tại KFC
3.8 Vị trí phòng vệ sinh và bồn rửa tay
Phòng vệ sinh : Hầu hết các cửa hàng KFC khảo sát được đặt ở tầng 1 Có phân biệt vệ sinh nam và vệ sinh nữ và có thùng đựng rác , giấy vệ sinh
Bồn rửa tay : được bố trí hầu hết các phòng của cửa hàng , có máy làm khô tay cho khách
Khu vệ sinh cho khách tại KFC Lễ Văn Sĩ Thùng rác trong nhà vệ sinh KFC
3.9 Vị trí đặt đồ ăn chế biến: Được đặt ở phía sau của bàn phục vụ , thuận tiện cho nhiên viên phục vụ lấy hàng lại cho khách
3.10 Vị trí của bếp ăn
Phân tích khách hàng và phục vụ
- Thành phần: học sinh, sinh viên, giới văn phòng, khách vãng lai
- Số lượng khách: Khoảng 10 khách
- Phục vụ tương đối nhanh, khoảng 3p sau khi chọn món Khách mua về chọn món rồi ngồi đợi ở ghế trong khi nhân viên chuẩn bị phần ăn.
- Thành phần: học sinh, sinh viên,khách nước ngoài, nhân viên văn phòng
- Số lượng khách: khoảng 50 lượt khách
- Khách đông, đi theo nhóm là chủ yếu Sau khi sắp xếp chỗ ngồi cho khách, nhân viên phục đem menu tới cho khách chọn món Sau khi chuẩn bị xong sẽ bưng tới tận bàn.
- Khách đi lẽ sẽ chọn món, than toán và nhận phần ăn tại quầy. Đinh Tiên Hoàng:
- Ít khách, khoảng 20 lượt khách
- Thành phần: chủ yếu là học sinh, gia đình, khách đi mua sắm ở siêu thị kế bên.
- Khách tự gọi món và nhận tại quầy, thời gian chờ đợi rất lâu, khoảng 15p mới có.
- Thành phần: Khách mua mang về nhiều, sinh viên, nhiều học sinh, nhóm bạn bè.
- Khách gọi món và nhận tại quầy
- Phục vụ chưa tốt: Thời gian đầu không có tương cà, tương ớt, làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng, nhiều khách hàng có thái độ không hài lòng.