TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ VẬN HÀNH Đề tài QUAN SÁT MÔ TẢ PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG XẾP HÀNG TÍNH TIỀN Ở CO OP MART CỐNG QUỲNH VÀ LOTTE[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ VẬN HÀNH Đề tài: QUAN SÁT MƠ TẢ PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG XẾP HÀNG TÍNH TIỀN Ở CO.OP MART CỐNG QUỲNH VÀ LOTTE MART QUẬN MỤC LỤC PHẦN I – GIỚI THIỆU CHUNG .2 PHẦN II – QUAN SÁT, MƠ TẢ, PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG XẾP HÀNG TÍNH TIỀN Ở SIÊU THỊ .3 I II QUAN SÁT, MÔ TẢ, PHÂN TÍCH SO SÁNH PHẨN III – KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP .12 PHẦN I – GIỚI THIỆU CHUNG A LOOTE Lotte Group tập đoàn lớn thứ Hàn Quốc, hoạt động nhiều lĩnh vực Phân phối, Thực phẩm, Hóa dầu, Xây dựng, Giải trí, Du lịch, v.v… Tính đến tập đồn LOTTE có tổng cộng 50 cơng ty thành viên Khởi nghiệp từ việc thành lập công ty Bánh kẹo Lotte vào năm 1967, đến năm 90, LOTTE chiếm giữ vị trí số lĩnh vực nêu mạnh dạn đầu tư thị trường giới Lotte Mart quận thuộc công ty Lotte Shopping-là cơng ty đóng vai trị cốt lõi tập đoàn Lotte Group Hàn Quốc, siêu thị Lotte Mart VN, thành lập vào ngày 18-12-2008 khu Nam Sài Gòn (Phường Tân Hưng, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh) B CO.OP MART Ngày 09/02/1996 siêu thị Hệ thống Co.opMart Co.opMart Cống Quỳnh đời, với giúp đỡ phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore Thụy Điển Năm 1998, Siêu thị Co.opMart đời đánh dấu giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co.opMart Tính đến 02/2008, hệ thống Co.opMart có 28 siêu thị bao gồm 16 Co.opMart TPHCM 12 Co.opMart tỉnh (Co.opMart Cần Thơ, Mĩ Tho, Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, Vị Thanh, Tam Kỳ, Tuy Hoà Vũng Tàu) Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc người dân thành phố người tiêu dùng nước Là nơi mua sắm đáng tin cậy – bạn nhà PHẦN II – QUAN SÁT, MÔ TẢ, PHÂN TÍCH VÀ SO SÁNH TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG XẾP HÀNG TÍNH TIỀN Ở SIÊU THỊ I PHÂN TÍCH A LOTTE MART QUẬN Tổng quan Thời gian: 9h -12h, thứ ngày 01/12/2012 Tổng số quầy: 24 quầy Số quầy hoạt động: 15/24 (từ 9h-10h), 24/24 (từ 10h-12h) Số lượng khách: +Từ 9h -10h30: Nhìn tổng quan, Lotte Mart có khoảng 100-150 người tham quan, mua sắm có khoảng 45-50 khách tính tiền xếp hàng đợi tính tiền 15 quầy, trung bình quầy có khách tính tiền +Từ 10h30 đến 12 giờ: Ở thời điểm này, lượng khách tăng lên đáng kể, có khoảng 200-250 khách, quầy tính tiền có 4-5 khách tính tiền Khoảng cách từ quầy thu ngân đến kệ hàng khoảng 3m, xếp hàng hai kệ hàng=> Việc xếp hàng thoải mái, khách hàng đa số có í thức cao lúc chờ đợi Khoảng cách quầy tính tiền khoảng 0.7m, vừa đủ cho xe đẩy qua, không xảy tình trạng chen lấn, xơ đẩy Có quầy dành cho khách hàng ưu tiên: người già, khuyết tật, phụ nữ mang thai, khách hàng mua sản phẩm Khi đơng khách mà khơng có trường hợp ưu tiên quầy hoạt động bình thường quầy khác Diện tích bàn tính tiền Lotte Mart tương đối lớn, nên việc xếp sản phẩm chờ tính tiền thoải mái Sơ đồ quầy tính tiền Kệ hàng >3m 0.7m … 23 24 Quy trình tính tiền: +Đầu tiên, thu ngân hỏi khách hàng có thẻ hội viên hay khơng để tích lũy điểm cộng Thu ngân cho scan thẻ hội viên (nếu có) trả thẻ lại cho khách hàng +Thu ngân bắt đầu tính tiền, thao tác tương đối nhanh Thu ngân lấy sản phẩm băng trượt, có nhiều sản phẩm mã thu ngân scan lần nhân với số lượng sản phẩm Nếu sản phẩm scan khơng thu ngân nhập mã tính tiền vào máy tính Trường hợp mã sản phẩm bị mờ, bị rách thu ngân giữ lại đồng thời nhờ bảo vệ khách hàng vào lấy sản phẩm loại khác +Nếu khách hàng người già, phụ nữ mang thai, hay số lượng sản phẩm thu ngân bỏ hàng vào túi cho khách Cịn khách hàng khác thu ngân lấy 1-3 túi để trước quầy cho khác hàng, khách hàng cần xin thêm túi thu ngân sẵn sàng cho thêm Một số quầy cịn có nhân viên phụ khách việc bỏ hàng vào túi cho khách + Sau scan hàng xong, thu ngân đọc số tiền để khách hàng toán Nếu khách hàng tốn tiền mặt thu ngân nhập số tiền nhận số tiền thừa vào hóa đơn in hóa đơn Thu ngân đóng mọc “đã sử dụng” màu xanh vào hóa đơn (nếu khách hàng có thẻ hội hội viên) đưa hóa đơn cho khách Nếu khách hàng toán thẻ thu ngân quét thẻ in phiếu tốn (gồm liên) cho khách hàng kí tên đưa cho khách liên hóa đơn có đóng mọc Cách giải có sai sót q trình tính tiền Nếu có vấn đề khó khăn q trình tính tiền thu ngân nhờ nhân viên bảo vệ mời quản lí xuống giải Sau tính tiền xong, khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thu ngân bảo khách hàng lại quầy dịch vụ để giải => quy trình tính tiền khơng bị gián đoạn Nhân viên bảo vệ đến trực tiếp mời khách hàng qua quầy khác quầy đứng đông thông báo loa số quầy vắng cho khách hàng biết Nhận xét: Lotte Mart có khu vực tính tiền thơng thống, rộng rãi, mát mẻ Hệ thống tính tiền chuẩn xác, hệ thống tivi lắp đặt quầy tính tiền có hiệu quảng cáo cao, phương tiện giải trí tránh nhàm chán, bực bội khách hàng chờ đợi Nhân viên tính tiền thân thiện, tận tình, thao tác tương đối nhanh Việc xếp hàng tính tiền trật tự, khách hàng đợi lâu Hầu hết tất khách hàng hài lịng với việc tính tiền Lotte Mart A CO.OP MART CỐNG QUỲNH Tổng quan Thời gian: 9h30 - 11h, thứ ngày 8/12/2012 9h10 – 11h, thứ ngày 17/12/2012 Tổng số quầy: 24 quầy (tầng 1) + quầy (tầng 2), có quầy ưu tiên Số quầy hoạt động: 24/28 (từ 9h30-11h, thứ 7), 23/28( từ 9h10-11h, thứ 2) Số lượng khách: + Thứ 2, từ 9h20-11h có khoảng 100-200 khách Trung bình quầy có 4-5 khách tính tiền + Thứ 7, từ 9h 30 – 11h: có khoảng 200-250 khách Trung bình quầy có khách tính tiền Khoảng cách từ quầy thu ngân đến kệ hàng khoảng 2m, khoảng cách quầy tính tiền khoảng 2m chia đôi chắn, tầng có dãy với quầy song song cách nhau, tầng có 17 dãy, dãy có quầy tính tiền song song, đối chéo từ quầy 1-14, từ quầy 15-24 dãy có quầy tính tiền Vì khơng gian chật hẹp chen chúc Có quầy dành cho khách hàng ưu tiên: người già, khuyết tật, phụ nữ mang thai, có thẻ VIP, hàng, đơng khách mà khơng có trường hợp ưu tiên quầy hoạt động bình thường quầy khác Các quầy tính tiền từ có khúc ngăn cách bàn để ngăn hàng hóa người đến tính tiền để tiện kiểm sốt khơng lấy nhầm hàng hóa người đến tính tiền Sơ đồ quầy tính tiền Tầng Kệ hàng 2m 25 2m 26 27 28 Tầng 1m 13 15 … 16 24 … 14 Quy trình tính tiền: +Đầu tiên, thu ngân hỏi khách hàng có thẻ khách hàng thân thiết hay khơng để tích lũy điểm cộng Nếu khơng có thu ngân hướng dẫn khách hàng đến chỗ máy làm thẻ tạm thời gần chỗ tính tiền khách hàng có thẻ để quên Trường hợp khách hàng khơng có thẻ thu ngân hướng dẫn khách hàng đến quầy dịch vụ để làm thẻ.Thu ngân cho scan thẻ (nếu có) trả thẻ lại cho khách hàng +Thu ngân bắt đầu tính tiền, thao tác nhanh, có nhiều sản phẩm mã thu ngân scan lần nhân với số lượng sản phẩm Nếu sản phẩm scan khơng thu ngân nhập mã tính tiền vào máy tính Trường hợp mã sản phẩm bị mờ, bị rách thu ngân giữ lại đồng thời nhờ bảo vệ đến quầy dịch vụ thông báo loa Nhân viên ngành hàng vào lấy sản phẩm loại khác, tiếp tục tính hàng khác +Thao tác scan nhanh Trường hợp đơng khách bổ sung thêm người bỏ hàng Nếu khơng có nhân viên bỏ hàng thêm từ 20-30s cho việc bỏ hàng +Sau scan hàng xong, thu ngân đọc số tiền để khách hàng toán Nếu khách hàng toán tiền mặt thu ngân nhập số tiền nhận, số tiền thừa vào hóa đơn in hóa đơn Thu ngân đọc số tiền hóa đơn sau xé góc nhỏ đưa cho khách Nếu khách hàng tốn thẻ tín dụng thu ngân giữ hóa đơn lại máy hướng dẫn khách hàng đến quầy dịch vụ để cào thẻ, sau khách hàng quay trở lại đưa liên cho thu ngân, thu ngân dừng việc tính tiền lại để ưu tiên khách hàng đó, nhập chúng máy Máy đưa tờ hóa đơn coop mart, thu ngân giữ lại liên hóa đơn đưa khách hàng liên hóa đơn Cách giải có sai sót q trình tính tiền Nếu hàng bị lỗi siêu thị thu ngân nhờ bảo vệ nhắn với ban điều hành, ban điều hành thông báo loa đến nhân viên ngành hàng nhanh chóng đến quầy tính tiền đổi sản phẩm, thời gian tiếp tục tính sản phẩm khác để khơng thời gian Nếu hàng bị lỗi nhà, thu ngân nhờ ban điều hành giải quyết, chấp nhận đổi hàng cho khách khơng cần biết lí Khi thu ngân nhập mã sai xin lỗi khách hàng trước tiên, sau chưa hóa đơn, nhân viên nhờ bảo vệ đến hủy hóa đơn tiếp tục nhập lại, trường hợp hóa đơn thu ngân gọi ban điều hành giải quyết, ban điều hành chuyển khách hàng đến nơi khác để giải thu ngân tiếp tục tính sản phẩm khác Khi khách hàng xin thêm bao bì, thấy hợp lí, thu ngân đưa thêm cho khách hàng, thường thu ngân nói: “siêu thị thực chương trình tiết kiệm bao bì” Xin điểm: thu ngân giới thiệu cho khách hàng chưa có thẻ sang quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng để làm thẻ để nhận ưu đãi hấp dẫn, va thông báo với khách hàng xin điểm có lí khơng mong muốn nhập điểm cho khách Nhân viên bảo vệ đến trực tiếp mời khách hàng qua quầy khác quầy đứng đông thông báo loa số quầy vắng cho khách hàng biết Nhận xét: Chỗ đứng xếp hàng tính tiền Co.op Mart Cống Quỳnh vào cao điểm thường không đủ cho khách hàng, nhiều người đứng dựa vào gian trưng bày hàng hóa phía khu vực tính tiền nhìn chật chội.Vì chỗ xếp hàng chật chội nên khách hàng có cảm giác khó chịu Nhưng đa số khách hàng có í thức, tn thủ xếp hàng theo thứ tự, trường hợp chen lấn để tính tiền trước 10 Đa số quầy tính tiền có lượng khách xếp hàng tính tiền tương đương Khách hàng có xu hướng tới quầy người để tiết kiệm thời gian, vậy, quầy người dần trở nên đơng đúc Khách hàng sau tính tiền, số đứng kiểm lại phiếu tốn tiền Nếu có sai sót khách hàng đưa cho nhân viên tính tiền kiểm tra lại Nhân viên linh hoạt, tính tiền nhanh chóng lượt khách tính tiền đơng II SO SÁNH Lotte Tổng số quầy tính tiền Quầy ưu tiên 3.Số quầy hoạt động Co.op Mart 24 quầy (tầng 1) + quầy 24 quầy (tầng 2) 2/24 quầy 4/28 quầy 15/24 (từ 9h-10h), 24/24 (từ 10h-12h) thứ 24/28 (từ 9h30-11h, thứ 7) 23/28( từ 9h10-11h, thứ 2) Khoảng cách Khoảng cách từ quầy thu Khoảng cách từ quầy thu ngân cách bố trí ngân đến kệ hàng khoảng đến kệ hàng khoảng 2m, quầy tính tiền 3m 2quầy song song 2quầy song song cách 2m, cách khoảng 0.7m, có chia đơi chắn 24 dãy quầy song Trong tầng có dãy song song với song cách đều, tầng có 17 Khơng gian rộng rãi dãy dãy đầu (từ quầy 1-14) thoải mái song song đối chéo nhau, 10 dãy sau (từ quầy 1511 28) dãy có quầy Khơng gian chật hẹp, chen chúc Từ 9h -10h30: có khoảng 100-150 khách Thứ 7, từ 9h30-11h: có khoảng Lượng khách Từ 10h30 đến 12 giờ: Ở 200-250 khách hàng thời điểm này, lượng Thứ 2, từ 9h20-11h có khoảng khách tăng lên đáng kể, có 100-200 khách khoảng 200-250 khách Từ 9h -10h30: khoảng 4550 khách tính tiền xếp hàng đợi tính tiền 15 - Từ 9h20 -11 giờ: Trung bình quầy có 4-5 khách tính tiền Lượng khách (ngày thứ 2) quầy, trung bình quầy hàng tính tiền - Từ 9h30 – 11h: Trung bình quầy có khách tính tiền quầy có khách tính tiền Từ 10h30 đến 12h: (ngày thứ 7) quầy tính tiền có 4-5 Quy trình tính tiền khách tính tiền Hỏi thẻ hội viên – scan thẻ - Hỏi thẻ khách hàng – scan trả lại thẻ cho khách hàng - thẻ -trả lại thẻ cho khách hàng lấy sản phẩm băng lấy sản phẩm - quét mã hàng – trượt – quét mã hàng – bỏ bỏ sản phẩm vào bao – tính tiền sản phẩm vào bao – in hóa đơn – đọc số tiền – thối quầy – tính tiền – in hóa tiền đủ – đưa hóa đơn (đã xé đơn – đọc số tiền – thối tiền góc nhỏ) cảm ơn đủ - kiểm tra đóng mọc – đưa hóa đơn cảm ơn Khi sử dụng thẻ tín dụng thu Nếu khách hàng tốn ngân giữ hóa đơn lại 12 máy hướng dẫn khách hàng thẻ thu ngân đến quầy dịch vụ để cào thẻ, quét thẻ in phiếu sau khách hàng quay trở toán (gồm liên) cho lại đưa liên cho thu ngân, thu khách hàng kí tên đưa ngân nhập chúng máy cho khách liên hóa đưa tờ hóa đơn đơn có đóng mọc Co.op Mart, thu ngân đưa khách hàng liên hóa đơn Thời gian Trung bình hàng tính tiền trung khoảng giây, hàng bình (cho 20 hàng: 3phút 10 giây 5SP,10SP 1phút 30 giây để tính tiền 15SP) 33 hàng: 2phút 30giây Thái độ Nhân viên có thái độ vui vẻ, Nhân viên linh hoạt, tính tiền cách tính tiền thao tác tính tiền tương đối nhanh chóng lượt khách tính nhân viên nhanh tiền đông 10 Nhân viên +Nếu khách hàng Thông thường thu ngân hỗ trợ người cao tuổi, phụ nữ thêm từ 20-30giây cho việc bỏ mang thai, hay số lượng sản hàng vào bao cho khách hàng phẩm thu ngân bỏ Sẽ hỗ trợ thêm người hàng vào túi cho khách Cịn khách hàng tính tiền q đơng với khách hàng khác thu ngân lấy 1-3 túi để trước quầy cho khách hàng, khách hàng cần xin thêm túi thu ngân sẵn sàng cho thêm Một số quầy cịn có nhân viên phụ khách 13 việc bỏ hàng vào túi cho khách Nếu hàng bị lỗi siêu thị thu ngân nhờ bảo vệ nhắn với ban điều hành, ban điều hành thông báo loa đến nhân viên ngành hàng nhanh chóng đến quầy Nếu có vấn đề khó khăn q trình tính tiền thu ngân nhờ nhân viên tính tiền đổi sản phẩm, thời gian tiếp tục tính sản phẩm khác để không thời gian bảo vệ mời quản lí xuống 11 Cách giải Khi nhập mã sai, thu ngân có sai giải Sau tính tiền sót q xin lỗi khách hàng trước, sau xong, khách hàng có trình tính tiền chưa hóa đơn, nhân viên thắc mắc, khiếu nại thu nhờ bảo vệ đến hủy hóa đơn ngân bảo khách hàng lại tiếp tục nhập lại Trong quầy dịch vụ để giải trường hợp hóa đơn thu ngân gọi ban điều hành, ban điều hành chuyển khách hàng đến nơi khác để giải thu ngân tiếp tục tính sản phẩm khác 12.Thái độ Đa số khách hàng hài lòng phản ứng khách hàng 14 Vì chỗ xếp hàng chật chội nên số khách hàng có cảm giác khó chịu 15 PHẨN III – KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP - Thay đổi thái độ nhân viên theo chiều hướng thân thiện, vui vẻ, cởi mở cách: Mở lớp tập huấn thái độ xử lí tình q trình làm việc Cử người thường xuyên theo dõi, giám sát để tính điểm thi đua hàng tháng sử dụng camera Từ có phần thưởng để động viên nhân viên - Tăng thêm nhân viên hỗ trợ quầy hàng cách nhanh chóng kịp thời Gắn thêm hình lớn chiếu thơng tin quảng cáo, hàng khuyến hướng vào phía quầy thu ngân, để khách hàng đứng chờ xem thơng tin hữu ích, giải trí với chương trình, làm cho họ cảm thấy thời gian trơi qua khơng vơ ích, từ khách hàng cảm thấy thoải mái đợi tính tiền quầy thu ngân Co.op Mart Lotte Mart 16