Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ BÀI BÁO CÁO Đề Tài “KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP HCM VỚI KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN UEH” MÔN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG Tóm t[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA: QUẢN TRỊ - - BÀI BÁO CÁO Đề Tài: “KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP.HCM VỚI KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN UEH” MƠN: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu Cách thức tiến hành Các kết Hạn chế kiến nghị Chương I Giới thiệu I Lý nghiên cứu: Dịch vụ xe buýt ngày trở nên phổ biến: Tại thành phố Hồ Chí Minh việc sử dụng phương tiện cá nhân tạo áp lực lớn lên sở hạ tầng môi trường đô thị Hiện tượng tắc nghẽn giao thông diễn phổ biến gây nhiều thiệt hại kinh tế mơi trường Điều giảm mở rộng hệ thống đường xá giảm số phương tiện tham gia giao thông Trong điều kiện nay, việc mở rộng đường xá đòi hỏi nhiều chi phí thời gian Do giải pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế phương tiện cá nhân phù hợp Một phận lớn sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ xe buýt: Đối tượng sử dụng phổ biến phương tiện xe bus sinh viên Vì sinh viên với tài hạn chế tuyến đường học gần cố định nên việc sử dụng xe buýt tạo thuận tiện đáng kể cho sinh viên Dịch vụ xe buýt gặp nhiều vấn đề chất lượng Mặc dù lợi ích việc sử dụng xe bus cá nhân xã hội lớn vậy, việc sử dụng xe bus thành phố Hồ Chí Minh cịn nhiều hạn chế chủ quan khách quan ảnh hưởng tới chất lượng Vì vậy, để có tư liệu xây dựng nhằm định hướng giải pháp làm để thu hút sinh viên sử dụng xe bus nên nhóm định thực khảo sát “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP.HCM VỚI KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN UEH” II Cơ sở nghiên cứu: A Lý thuyết dịch vụ: Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ môt khái niệm phổ biến có nhiều cách định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng hàng hóa dịch vụ Theo Zeithaml Britner dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler Armstrong dịch vụ nội dung hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng cho tồn phát triển ngân hàng thương mại Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thực từ nhiều năm mang lại phát triển lý thuyết thực tiễn đặc biêt việc phát triển kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nhiều nước khác giới Đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình hay phi vật chất: Là dịch vụ khơng thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua, để kiểm tra chất lượng Với lý vơ hình, nên cơng ty cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Tính khơng thể phân chia:Hai q trình sản xuất tiêu thụ ngành dịch vụ diễn gắn liền, tồn songsong với tiêu thụ cung cấp Nó khác với ngành hàng hóa chỗ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng hoàn thành xong q trình sản xuất Ví dụ : Bác sĩ chữa bệnh cho bệnh nhân họ vắng mặt hay khách hàng thực giao dịch chuyển tiền không máy ATM gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng.: Ngành dịch vụ ngành thay đổi dao động biên độ định.Bởi cảm nhận khách hàng chịu tác động mạnh mẽ thái độ, kĩ người cung cấp dịch vụ Thái độ, nhiệt tình, niềm nở tâm trạng người nhân viên vào buổi sáng hay buổi chiều khác Hơn nữa, dịch vụ có tính chất riêng biệt, khơng có khung để đánh giá nên khó xác định khung để đánh giá Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ: Ðây đặc điểm bật quan trọng dịch vụ, thể chất lượng dịch vụ khơng ngừng tinh vi hố, chun nghiệp hóa quan trọng xuất liên tục dịch vụ Thể rõ nét dịch vụ điện thoại di động, từ hệ thứ theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 chuyển sang hệ thứ hai kỹ thuật số Tính khơng đi: Những dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng mà vần tồn cung cấp tiếp cho khách hàng đến sau Người ca sĩ khơng giọng hát sau buổi trình diễn thành công, sau ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không khả kỹ thuật Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Người ta không cần nguyên vật liệu đầu vào hữu dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng hoạt động dịch vụ yếu tố người, thể qua trình sử dụng chất xám kỹ chuyên biệt với hỗ trợ dụng cụ, trang thiết bị sức mạnh bắp hay hoạt động gắn liền với dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với ngành dịch vụ có tính truyền thống phân phối, vận tải hay du lịch tầm quan trọng sở vật chất kỹ thuật đáng kể, thế, vai trị tri thức chủ yếu khơng thể thiếu kỷ 21 người ta nói đến hệ điện thoại di động thứ ba truy cập internet dễ dàng, lúc nơi Tính khơng lưu giữ được: Tính khơng lưu trữ hàng hóa thể qua ví dụ như: Khơng thể mua vé du lịch khởi hành ngày hôm mà ngày mai máy bay chuyến bay có đến nửa ghế trống, khơng có hành khách chuyến bay khởi hành dù biết bị lỗ.Chúng ta lưu trữ ghế chưa bán cho ngày hơm khác B Giới thiệu dịch vụ xe buýt: Tầm quan trọng dịch vụ xe buýt: Đem đến cho người phương tiện di chuyển chi phí thấp: Nếu khơng có dịch vụ xe bt có lẽ người gặp khó khăn người nghèo sinh viên, có xe bt đáp ứng túi tiền họ, dịch vụ xe khác taxi xe ơm q mắc tiền với người có thu nhập thấp Thuận tiện cho có tuyến di chuyển cố định: Một phần khơng quan trọng khác dịch vụ xe bt ln ln tiện lợi người dân có tuyến cố định luôn đảm bảo khởi hành Bảo vệ mơi trường: Ngồi ra, người dân, học sinh, sinh viên chuyển sang sử dụng dịch vụ xe buýt tránh tượng ùn tắt giao thông đồng thời bảo vệ môi trường Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ xe buýt: Cải thiện “ số hài lòng” khách hàng việc nâng cao chất lượng phục vụ xác định mục tiêu lớn ngành kinh doanh dịch vụ xe buýt chất lượng phục vụ xe buýt chưa cải thiện rõ rệt Các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng bao gồm: Mức độ phục vụ nhân viên xe buýt Mức độ vệ sinh xe Mức độ an tồn giao thơng di chuyển Mức độ an ninh xe Mức độ sở vật chất Mức độ yếu tố trạm chờ Gía xe buýt Mức độ tin cậy( thời gian đến trạm) C MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF Nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu Đáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ Cronin Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Chương II Cách thức tiến hành nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu phi xác suất thuận tiện: Các đơn vị mẫu chọn địa điểm vào thời gian định Dựa tính “dễ tiếp xúc” “cơ hội thuận tiện” để chọn mẫu Vì phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nên mẫu chọn không tổng quát cho thị trường nghiên cứu Tuy nhiên tổng thể lớn, khác biệt (biến động) phẩn tử không lớn, dựa vào thuộc tính kiểm sốt phần tử nhóm có tính đồng cao Cho nên, chừng mực chúng có khả đại diện cho tổng thể Và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, yêu cầu liệu phân tích hạn chế thời gian chi phí nghiên cứu Cách thức nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng phát thêm thành phần nghiên cứu Đây bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ sang thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt Nghiên cứu sơ thực thơng qua nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính hướng tiếp cận thăm dị, mơ tả giải thích dựa vào phương tiện khảo sát kinh nghiệm, nhận thức, động thúc đẩy, dự định, hành vi, thái độ Tập trung vào hiểu biết từ quan điểm người cung cấp thông tin, cách tiếp cận qua lý lẽ giải thích Dựa vào kết thu từ nghiên cứu định tính điều chỉnh bổ sung biến thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đánh giá dịch vụ xe buýt hình thành liệu thứ cấp CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn Thang đo Thảo luận nhóm Điều chỉnh số thông tin cần thiết Điều chỉnh thang đo Thang đo Chọn lọc, tính trung bình Tổng hợp Thống kê mơ tả Nhận định Phỏng vấn thức (N=114) Thu thập xử lý BÁO CÁO Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi (đóng) Trong bảng câu hỏi, ngồi phần thơng tin đặc điểm khác hàng, bảng câu hỏi thiết kế gồm 22 biến quan sát cho thang đo SERPERF biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, thể thang điểm Li-kert từ (rất không đồng ý) đến điểm (rất đồng ý) Với cách thiết kế bảng câu hỏi vậy, sinh viên cho biết cảm nhận chất lượng dịch vụ xe buýt cách chọn số thích hợp Bằng cách giúp lượng hóa ý kiến người điều tra sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê phân tích số liệu đa biến Toàn kiệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mền SPSS.Từ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, đo SERVQUAL thỏa mãn, vấn đề dịch vụ chất lượng xe buýt kết thu từ thảo luận nhóm bảng câ hỏi phát thảo lập hoàn chỉnh Thang đo chủ yếu nghiên cứu SERVQUAL Từ đây, câu hỏi thứ hiệu xây dụng hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ để hình thành thứ 2, câu hỏi lại tiếp tục lấy ý kiến giáo viên môn học trở thành câu hỏi thức dừng để vấn Dữ liệu sau thu thập mã hóa, làm sạch, xử lý sử dụng biện pháp, công cụ thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích khác biệt làm sở để trình bày báo cáo kết nghiên cứu Các thang đo sau điều chỉnh, bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) Cỡ mẫu cho nghiên cứu khoảng 100 Việc thu thập liệu tiến hành cách vấn trực tiếp sinh viên thông qua câu hỏi Dữ liệu sau thu thập làm mã hóa tiến hành phân tích: (1) thống kê mơ tả, (2) phân tích tương quan, (3) phân tích khác biệt Cơng việc phân tích hỗ trợ phần mền SPSS Tóm tắt Phương pháp nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu đề Phương pháp nghiên cứu thực qua bước: nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Kỹ thuật thảo luận dung nghiên cứu sơ bọ để tìm kiếm thơng tin có liên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo câu hỏi vấn Kỹ thuật vấn trực tiếp dùng nghiên cứu thước với kích thước mẫu n = 113 Phnaf mền SPSS dùng hỗ trợ phân tích định lượng Chương III Kết I Thơng tin mẫu nghiên cứu thức 1.Giới tính: Kết thống kê giới tính mẫu nghiên cứu với mẫu n=114 sinh viên tham gia trả lời vấn có 57 sinh viên nam 57 sinh viên nữ, mô tả bảng sau: Giới tính Nam Nữ Tổngl Tần số 57 57 114 Phần trăm 50.0 50.0 100.0 Phần trăm hợp lệ 50.0 50.0 100.0 Phần trăm tích lũy 50.0 100.0 Năm học: Theo kết thống kê thu từ mẫu nghiên cứu cho thấy 114 sinh viên tham gia trả lời vấn có sinh viên thuộc năm nhất, sinh viên thuộc năm hai, 97 sinh viên thuộc năm ba có sinh viên thuộc năm tư, mô tả bảng đây: Năm học Tần số Năm Năm hai Năm ba 97 Năm tư Tổng 114 Phần trăm 3.5 7.9 85.1 3.5 100.0 Phần trăm hợp lệ 3.5 7.9 85.1 3.5 100.0 10 Phần trăm tích lũy 3.5 11.4 96.5 100.0