Đang tải... (xem toàn văn)
PowerPoint Presentation ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP HCM VỚI KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN UEH I Lý do nghiên cứu Dịch vụ xe buýt ngày càng trở nên phổ biến Một bộ phận lớn sinh viên thường xu[.]
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP.HCM VỚI KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN UEH I Lý nghiên cứu: Dịch vụ xe buýt ngày trở nên phổ biến Một phận lớn sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ xe buýt Dịch vụ xe buýt gặp nhiều vấn đề chất lượng II Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu việc nghiên cứu nhằm đem đến kết đánh giá có định lượng với độ tin cậy định mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ xe buýt Làm sở phân tích định hướng giải pháp cần thiết III Cơ sở nghiên cứu A LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi họ (Zeithaml, V A Bitner, M J 2000) 2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình hay phi vật Sự nhạy cảm dịch chất vụ với tốc độ thay đổi Tính khơng thể phân chia cơng nghệ Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng Tính khơng Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Tính khơng lưu giữ Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ B Dịch vụ xe buýt Tầm quan trọng Đem đến cho người phương tiện di chuyển chi phí thấp Thuận tiện cho có tuyến di chuyển cố định Bảo vệ môi trường Các nhân tố ảnh hưởng Chủ quan: ◦ Khả phục vụ nhân viên xe buýt ◦ Mức độ dọn vệ sinh xe ◦ Mức độ an toàn giao thông di chuyển ◦ Chật lượng sở vật chất ◦ Gía vé ◦ Thời gian đến trạm Khách quan: ◦ Hành vi hành khách khác ◦ Tình trạng giao thơng C MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsiveness) Năng lực phục vụ (assurance) Đồng cảm (empathy) Phương tiện hữu hình (tangibles) IV Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: ◦ Dịch vụ tuyến xe buýt TP.HCM Đối tượng khảo sát: ◦ Sinh viên UEH tham gia di chuyển phương tiện xe buýt Phạm vi nội dung nghiên cứu, sơ bộ: ◦ Các đặc điểm sinh viên UEH ◦ Chất lượng sở vật chất ◦ Thái độ hành vi nhân viên xe buýt ◦ Chất lượng hoạt động ◦ Các yếu tố khách quan ảnh hưởng Phạm vi khơng gian: ◦ Thành phố Hồ Chí Minh V Giới hạn nghiên cứu Do vấn đề nghiên cứu phức tạp hạn chế nguồn lực, nghiên cứu có giới hạn: Về đối tượng khảo sát: ◦ Tập trung khảo sát sinh viên quản trị K39 UEH Về đối tượng nghiên cứu: ◦ Nghiên cứu đa số tuyến xe buýt sinh viên UEH hay sử dụng VI Các thông tin cần thu thập Về Vấn đề: Khảo sát đề tài bảng câu hỏi dựa khía cạnh SERVPERF: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Về Sinh viên UEH Tìm hiểu số đặc điểm chung sinh viên có ảnh hưởng đến kết đánh giá: Mục đích sử dụng Mức độ sử dụng Thu nhập Học vấn Độ tuổi VII.Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xây dựng thang đo sơ Dựa vào lý thuyết SERVPERF liệu thứ cấp Bước 2: Xây dựng thang đo định tính Nhóm thảo luận để điều chỉnh tiêu chí cho phù hợp Bước 3: Tiến hành định lượng Phỏng vấn bảng câu hỏi, mẫu: 50 sinh viên UEH Bước 4: Tổng hợp, chọn lọc tính toán Bước 5: Báo cáo kết VIII Thời gian chi phí dự tính Thời gian Lập kế hoạch 30.3.2016 19.4.2016 – Thực sát 20.4.2016 26.4.2016 – khảo Chi phí dự tính 500.000 VND 650.000 VND Phân tích báo cáo 27.4.2016 – 3.5.2016 1.050.000 VND Đánh giá kết 4.5.2016 500.000 VND Chi tiết chi phí: Lập kế hoạch: 500.000 vnd Thiết lập quy trình bảng câu hỏi: 250.000 vnd Tài liệu, tư liệu: 50.000 vnd Chi phí khác: ( họp, ăn uống, lại,v v….): 150.000 vnd Thực khảo sát: 650.000 vnd Chi phí nhân lực: 500.000 vnd Kiểm duyệt: 50.000 vnd Chi phí khác: 100.000 vnd Chi tiết Phân tích-báo cáo: 1.050.000 vnd Tổng hợp chọn lọc liệu: 50.000 vnd Phân tích liệu: 500.000 vnd Viết báo cáo: 250.000 vnd Phần mềm hỗ trợ: 150.000 vnd Chi phí khác: 100.000 vnd Đánh giá kết quả: 500.000 vnd Liên hoan: 500.000 vnd TỔNG CHI PHÍ: 2.700.000 VND