Đánh giá chất lượng nội bộ là một trong những hoạt động quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến hoạt động và lợi ích của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được áp dụng, nhằm xác định HTQL này trong Ngân hàng đã phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn đã đề ra chưa. Hệ thống này đã thực sự vận hành và duy trì có hiệu quả không, Ngân hàng cần phải có những hoạt động gì để cải tiến HTQLCL đang áp dụng. Trong các cuộc họp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của các phòng ban, các bộ phận, các chi nhánh, các phòng giao dịch cần đưa ra những kết quả của công tác đánh giá
73
chất lượng nội bộ để lãnh đạo BIDV có thể năm bắt được không chỉ những kết quả hoạt động kinh doanh mà còn nắm bứt được cả tình hình hoạt động QLCL hiện tại ở các đơn vị để có thể có những hiệu chỉnh phù hợp nhằm phát huy và nâng cao hiệu quả công tác QLCL ở Ngân hàng.
Hiện tại, công tác đánh giá chất lượng nội bộ đã được thực hiện ở hầu hết các đơn vị của Ngân hàng tuy nhiên việc đánh giá nội bộ này còn mang tính hình thức, chưa thực sự mang lai hiệu quả cao cho hoạt động quản lý chất lượng của Ngân hàng.Vì vậy, Ngân hàng cần chú trọng, tăng cường hơn nữa công tác đánh giá chất lượng nội bộ, phải phát huy và nâng cao hơn nữa tác động của những hoạt động này.
Trong quá trình đánh giá chất lượng nội bộ các chuyên gia đánh giá cần phân loại mức độ không phù hợp đồng thời tìm ra nguyên nhân và trách nhiệm đối với những điểm không phù hợp và những điểm chưa phù hợp, những vướng mắc trong các quy trình, hoạt động của Ngân hàng để lãnh đạo Ngân hàng có thể dễ dàng nắm bắt tình hình và có biện pháp điều chỉnh hợp lý. Lãnh
đạo xem xét các báo cáo kết quả đánh giá chất lượng nội bộ đã thực hiện, đồng thời cùng với các đại diện của các đơn vị được đánh giá đưa ra những phương hướng để thống nhất thực hiện hoạt động khắc phục và cải tiến kịp thời.
3.2.4. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng
Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng là điều kiện cơ bản đảm bảo quản lý chất lượng có căn cứ thực tế và khoa học khi ra quyết định trong quản lý chất lượng.
Thông qua các công cụ thống kê có thể giúp chúng ta giải thích được tình hình chất lượng một cách rõ ràng, phát hiện ra những nguyên nhân gây ra sai sót, thông qua đó đưa ra những biện pháp khắc phục kịp thời.
74
và mục tiêu đã đề ra được thực hiện khả quan hơn. Sau đây là một số công cụ thống kê mà ta có thể sử dụng:
a. Sơ đồ nhân quả
Sơ đồ nhân quả hay còn gọi là sơ đồ xương cá.Thực chất sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, c òn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó. Việc sử dụng sơ đồ nhân quả giúp chúng ta có thể tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những sai lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục từ những nguyên nhân được tìm ra qua đó cải tiến và hoàn thiện chất lượng.Mặt khác nó còn giúp giáo dục và đào tạo nhân viên tham gia vào hoạt động chất lượng của tổ chức.
Methods
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ Xương cá b. Biểu đồ Pareto.
75
thập được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước. Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên cần khắc phục cũng như kết quả hoạt động cải tiến.
c. Biểu đồ kiểm soát.
Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của các chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không. Có rất nhiều loại biểu đồ kiểm soát nhưng mục đích chung nhất của chúng là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ.
76