- Giai đoạn trước TA2
49
trương xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO cho Hội sở chính và 9 chi nhánh. Trong giai đoạn đầu, BIDV đã thành lập Ban chỉ đạo ISO với nhiệm vụ xây dựng Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISOQuanrO và triển khai áp dụng thử trong toàn hệ thống. Sau khi Hội sở chính và 9 chi nhánh được cấp chứng chỉ ISO, nhiệm vụ duy trì HTQLCL ISO được giao cho Phòng Phát triển
sản phẩm và ISO, trực thuộc Ban KHPT bắt đầu từ năm 2002. Nhiệm vụ chính của Phòng Phát triển sản phẩm và ISO là nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới và quản lý chất lượng ISO cho Trụ sở chính và 70 đơn vị thành viên.
Tháng 8/2004, thực hiện cơ cấu TA1, việc duy trì HTQLCL được giao cho Phòng Quản lý rủi ro 2, trực thuộc Ban Quản lý rủi ro. Phòng Quản lý rủi ro 2 thực hiện 03 chức năng quản lý rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tác nghiệp và quản lý chất lượng ISO cho Trụ sở chính và 106 đơn vị thành viên.
- Giai đoạn sau TA2
Tháng 9/2008, BIDV thực hiện cơ cấu TA2, nhiệm vụ quản lý chất lượng ISO được giao cho Phòng Quản lý rủi ro tác nghiệp, trực thuộc Ban QLRRTT&TN. Phòng QLRRTN chịu trách nhiệm thực hiện 03 trong 04 chức năng chính của Ban, bao gồm: QLRR tác nghiệp, Phòng chống rửa tiền và Quản lý chất lượng ISO cho Trụ sở chính, 111 đơn vị thành viên và các đơn vị mới thành lập.
Ban chỉ đạo ISO
Trong giai đoạn đầu, chức năng chính của Ban chỉ đạo ISO là tham mưu giúp Ban lãnh đạo xây dựng HTQLCL ISO, hướng dẫn các đơn vị triển khai áp dụng và chuẩn bị các điều kiện để cấp chứng nhận cho hệ thống. Từ năm 2002 trở đi, ngoài việc thực hiện các chức năng chính khác của phòng, Phòng Phát triển sản phẩm và ISO, Phòng Quản lý rủi ro 2, Phòng Quản lý rủi ro tác nghiệp thực hiện chức năng tham mưu giúp Ban lãnh đạo trong việc duy trì HTQLCL ISO, duy trì và mở rộng việc cấp giấy chứng nhận HTQLCL
50
cho Trụ sở chính và các đơn vị thành viên.
Ban chỉ đạo ISO thực hiện các nhiệm vụ: (i) Xây dựng Hệ thống các quy trình nghiệp vụ của BIDV đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000; (ii) Xây dựng chính sách chất luợng, hệ thống các mục tiêu chất luợng; (iii) Huớng dẫn triển khai các đơn vị áp dụng thử và đánh giá nội bộ HTQLCL; (iv) Chuẩn bị các điều kiện để thực hiện đánh giá cấp chứng nhận cho các đơn vị.
Nhiệm vụ duy trì HTQLCL do Phòng Phát triển sản phẩm và ISO, Phòng Quản lý rủi ro 2, Phòng Quản lý rủi ro tác nghiệp thực hiện bao gồm: Xây dựng kế hoạch triển khai, áp dụng, duy trì HTQLCL tại các đơn vị thành viên; Xây dựng kế hoạch, phối hợp với các tổ chức đánh giá để thực hiện đánh giá và cấp giấy chứng nhận, đánh giá giám sát cho các đơn vị thành viên; Theo dõi, kiểm soát và tổng hợp kết quả thực hiện đánh giá HTQLCL nội bộ của toàn hệ thống; Xây dựng các chuơng trình cải tiến HTQLCL phù hợp với hoạt động của ngân hàng; Làm đầu mối xây dựng các quy trình quản lý HTQLCL theo tiêu chuẩn.
Các quy trình chính
Thứ nhất, Xây dựng và đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng
+ Yêu cầu của mục tiêu chất lượng: Phải thống nhất với Chính sách chất
luợng của BIDV; Cụ thể, đo luờng và đánh giá đuợc; Có trọng tâm và gắn với định huớng nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong từng thời kỳ xác định; Tại Chi nhánh xây dựng MTCL tối thiểu cho các sản phẩm, dịch vụ: Tiền gửi, Chuyển tiền, Tài trợ thuơng mại, Thẻ.
+ Nội dung của MTCL: MTCL của các đơn vị phải bao gồm, nhung
không hạn chế các nội dung sau: Mục tiêu về thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ; Mục tiêu về hạn chế lỗi tác nghiệp; Mục tiêu về xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
51
+Trách nhiệm xây dựng và đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng:
• Tại Trụ sở chính: Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ thương mại, Trung tâm Thanh toán, Trung tâm Thẻ.
• Tại Chi nhánh: các phòng Giao dịch khách hàng, các Phòng Giao dịch, phòng/tổ/bộ phận nghiệp vụ Thẻ, Thanh toán quốc tế, Quản lý và dịch vụ kho quỹ.
Các đơn vị trên phải phân công cán bộ theo dõi, đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng tại đơn vị mình, bảo đảm kiểm chứng được kết quả.
+ Quy trình thực hiện:
• Bước 1: Xây dựng MTCL: Định kỳ, tháng 01 hàng năm, đơn vị nghiệp vụ căn cứ vào hoạt động thực tế và kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của kỳ trước để tiến hành xây dựng MTCL.
• Bước 2: Tổng hợp và phê duyệt MTCL:
a) Tại Trụ sở chính: Đơn vị nghiệp vụ xây dựng MTCL trình PTGĐPT phê duyệt MTCL, gửi Ban QLRRTT&TN để tổng hợp.
b) Tại Chi nhánh: Đơn vị nghiệp vụ xây dựng MTCL gửi cho Phòng QLRR để tổng hợp. Phòng QLRR tổng hợp xây dựng MTCL chung của Chi nhánh, trình ĐDLĐCL thông qua, trình Giám đốc phê duyệt.
• Bước 3: Thông báo MTCL
• Bước 4: Thực hiện MTCL: Các đơn vị nghiệp vụ tiếp nhận và thực hiện MTCL đã được phê duyệt.
• Bước 5: Đánh giá và báo cáo kết quả thực hiện MTCL: Chậm nhất ngày 15/7 và ngày 15/1 hàng năm, đơn vị nghiệp vụ đánh giá tình hình thực hiện MTCL trong kỳ của đơn vị mình và gửi báo cáo về Ban QLRRTT&TN/Phòng QLRR. Báo cáo đánh giá MTCL bao gồm các nội dung chính sau: Đánh giá kết quả đã đạt được trong MTCL, đánh giá cụ thể từng chỉ tiêu trong MTCL; Đánh giá những chỉ tiêu chưa đạt được, phân tích
52
rõ nguyên nhân; Đưa ra hành động khắc phục, biện pháp thực hiện trong kỳ tới (nếu có); Phương pháp đo lường cụ thể, bao gồm một số hoặc tất cả các yếu tố: tần suất đo, cách thức chọn mẫu, công thức đo lường, nguồn dữ liệu...;Đề xuất nội dung MTCL của kỳ tiếp theo.
• Bước 6: Tổng hợp báo cáo
• Bước 7: Lưu hồ sơ
Thứ hai, Đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng
+ Đối tượng, thời gian đánh giá:
• Tại Trụ sở chính: Do Trụ sở chính thực hiện định kỳ ít nhất 01 lần/năm.
• Tại Chi nhánh: Do Chi nhánh thực hiện: định kỳ ít nhất 01 lần/năm, việc đánh giá nội bộ phải thực hiện trong quý III. Hoặc do Trụ sở chính tổ chức thực hiện: hàng năm, Ban QLRRTT&TN chọn mẫu Chi nhánh để tổ chức, thực hiện đánh giá nội bộ. Trường hợp cần thiết, có thể tiến hành đánh giá đột xuất tại Chi nhánh.
+ Đoàn đánh giá: phải là các chuyên gia đánh giá nội bộ, am hiểu nghiệp vụ và không tham gia đánh giá tại đơn vị nghiệp vụ đang công tác.
+ Trình tự thực hiện đánh giá:
• Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá: Ban QLRRTT&TN/P.QLRR lập kế hoạch đánh giá nội bộ trình ĐDLĐCL phê duyệt (phải đề xuất đơn vị được đánh giá, thời gian đánh giá, nội dung đánh giá, chương trình đánh giá; và đề xuất thành lập đoàn đánh giá).
• Bước 2: Thông báo kế hoạch đánh giá
• Bước 3: Tổ chức triển khai đánh giá
• Bước 4: Tiến hành đánh giá: Thu thập bằng chứng, đối chiếu với các chuẩn mực đánh giá để có kết luận đánh giá (phù hợp/đáp ứng hay không phù hợp/không đáp ứng một yêu cầu); Ghi nhận điểm mạnh, điểm yếu trong việc
53
áp dụng, duy trì HTQLCL của đơn vị được đánh giá; Giám sát việc tiến hành khắc phục các điểm không phù hợp được phát hiện trong các cuộc đánh giá trước đó (bao gồm việc phân tích nguyên nhân, việc tiến hành các hành động khắc phục và phòng ngừa); Trong quá trình đánh giá, các thành viên phải ghi chép những phát hiện.
• Bước 5: Thông qua kết quả đánh giá: Trưởng đoàn đánh giá lập báo cáo
đánh giá nội bộ HTQLCL. Đối với các lỗi không phù hợp và lỗi nhắc nhở được
ghi trong Phiếu yêu cầu hành động khắc phục phải dẫn chiếu cụ thể đến chuẩn mực đánh giá không được đáp ứng. Trưởng đoàn đánh giá và đơn vị được đánh
giá phải họp và thống nhất kết quả đánh giá, xác định thời gian gửi phiếu yêu cầu hành động khắc phục. Ngay sau khi kết thúc đợt đánh giá, Trưởng đoàn đánh giá gửi kết quả đánh giá về Ban QLRRTT&TN/Phòng QLRR.
• Bước 6: Thực hiện các hành động khắc phục: Ngay sau khi nhận được phiếu yêu cầu hành động khắc phục (nếu có), đơn vị được đánh giá phải xác định nguyên nhân gây ra lỗi không phù hợp, lỗi nhắc nhở, đề xuất hành động khắc phục, thời hạn khắc phục và thực hiện hành động khắc phục. Hành động khắc phục phải bao gồm cả việc ngăn ngừa tái diễn lỗi trong tương lai. Sau khi thực hiện hành động khắc phục, đơn vị được đánh giá hoàn thành phiếu yêu cầu hành động khắc và gửi tới Ban QLRRTT&TN/Phòng QLRR.
• Bước 7: Kiểm tra hành động khắc phục: Đối với đánh giá nội bộ tại Trụ sở chính và đánh giá nội bộ do Chi nhánh tự thực hiện: trong vòng 10 ngày kể từ khi nhận được phiếu yêu cầu hành động khắc phục, Ban QLRRTT&TN/Phòng QLRR tiến hành kiểm tra hành động khắc phục. Trường hợp hành động khắc phục chưa được thực hiện/chưa đạt yêu cầu, Ban QLRRTT&TN/Phòng QLRR tiến hành lập lại phiếu yêu cầu hành động khắc phục, gửi đến bộ phận liên quan, có ghi rõ số lần nhắc lại. Quá trình này được lặp lại cho đến khi hành động khắc phục đạt yêu cầu.Trường hợp Ban
54
QLRRTT&TN/Phòng QLRR thống nhất với kết quả khắc phục thì thực hiện đóng phiếu yêu cầu hành động khắc phục.
• Bước 8: Báo cáo kết quả đánh giá
• Bước 9: Lưu hồ sơ
Thứ ba, Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức chứng nhận
+ Đối tượng, thời gian, chuyên gia đánh giá: Căn cứ Hợp đồng ký giữa BIDV và Tổ chức chứng nhận, các đơn vị sẽ được lựa chọn để đánh giá chứng nhận, đánh giá giám sát.
+ Thời gian đánh giá: Đánh giá chứng nhận được thực hiện trong quý III hàng năm. Đánh giá giám sát được thực hiện trong quý II hàng năm.
+ Chuyên gia đánh giá của Tổ chức chứng nhận: là các chuyên gia được quy định trong Hợp đồng ký giữa BIDV và Tổ chức chứng nhận.
+ Quy trình đánh giá:
• Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá: Tổ chức chứng nhận tiến hành lập kế hoạch đánh giá và gửi về Ban QLRRTT&TN trong tháng 02 hàng năm. Nội dung kế hoạch bao gồm: Đề xuất đơn vị được đánh giá, loại hình đánh giá, thời gian đánh giá, chương trình đánh giá; Đề xuất trưởng đoàn, thành viên đoàn đánh giá.
• Bước 2: Thống nhất kế hoạch đánh giá: Ban QLRRTT&TN rà soát và thống nhất kế hoạch đánh giá với Tổ chức chứng nhận.
• Bước 3: Thông báo: Ban QLRRTT&TN báo cáo ĐDLĐCL BIDV phê duyệt kế hoạch đánh giá và thông báo kế hoạch cho các đơn vị được đánh giá trước thời điểm đánh giá ít nhất 10 ngày.
• Bước 4: Thực hiện đánh giá: Đoàn đánh giá của Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá tại các đơn vị theo kế hoạch đánh giá đã thông báo.
• Bước 5: Họp thông qua kết quả đánh giá: Đoàn đánh giá và đại diện đơn vị được đánh giá thống nhất kết quả đánh giá.
55
• Bước 6: Thực hiện các hành động khắc phục, cải tiến: Trường hợp phát sinh các lỗi không phù hợp, lỗi nhắc nhở và các kiến nghị, đơn vị phải thực hiện các hành động khắc và gửi kết quả hành động khắc phục. Ban QLRRTT&TN theo dõi quá trình đánh giá, khắc phục của các đơn vị, tổng hợp ý kiến nhận xét về công tác đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng đánh giá của Tổ chức chứng nhận (nếu có).
• Bước 7: Gửi và sử dụng Giấy chứng nhận: Tổ chức chứng nhận phối hợp với Ban QLRRTT&TN thống nhất các nội dung của Giấy chứng nhận. Bản gốc Giấy chứng nhận được gửi cho các đơn vị; bản sao lưu tại Ban QLRRTT&TN.
• Bước 8: Thực hiện nghiệm thu và thanh toán: Sau khi nhận được đầy đủ báo cáo đánh giá (bản gốc), báo cáo tổng hợp kết quả đánh giá, Giấy chứng nhận chính thức (đối với đánh giá chứng nhận), Ban QLRRTT&TN thực hiện nghiệm thu kết quả đánh giá và thanh toán theo quy định và theo Hợp đồng giữa BIDV với Tổ chức chứng nhận.
• Bước 9: Lưu hồ sơ
Thứ tư, Đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng nội bộ
+ Thu thập thông tin:
• Hình thức, công cụ thu thập thông tin: Chương trình ĐLSHL; Hộp thư điện tử góp ý gopy@bidv.com.vn.
• Tần suất thu thập thông tin: Tổ chức thu thập thông tin định kỳ hoặc tổ chức thu thập thông tin thường xuyên.
+ Yêu cầu công tác đo lường:
• Đối với đo lường định kỳ sử dụng chương trình ĐLSHL: Lãnh đạo đơn vị đánh giá chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện việc đo lường bảo đảm tính khách quan, trung thực. Đơn vị đánh giá phải đưa ra lý do đối với những ý kiến đánh giá không hài lòng hoặc đánh giá ở mức điểm bắt buộc phải nêu rõ
56
nguyên nhân. Trường hợp không đưa ra lý do, nguyên nhân hợp lý, ý kiến đánh giá sẽ không được đưa vào kết quả tính toán. Ban QLRRTT&TN, đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm bảo mật thông tin liên quan đến đơn vị đánh giá. Việc đo lường được thực hiện ít nhất 2 lần/năm, khi cần thiết có thể thực hiện bổ sung.
• Đối với đo lường thường xuyên qua hộp thư điện tử: Lãnh đạo đơn vị đánh giá tổ chức phổ biến, thông báo tới các cán bộ của đơn vị để thực hiện góp ý đối với các đơn vị được đánh giá thông qua hộp thư điện tử
gopy@bidv.com.vn. Lãnh đạo đơn vị được đánh giá phân công cán bộ đầu mối về ĐLSHL để đại diện cho đơn vị tiếp nhận/phản hồi ý kiến; thông báo, cập nhật khi có thay đổi cán bộ đầu mối tới Ban QLRRTT&TN. Ý kiến gửi vào hộp thư điện tử gopy@bidv.com.vn phải là những ý kiến về sự không hài lòng, phàn nàn đối với đơn vị được đánh giá. Người đánh giá chỉ sử dụng email nội bộ BIDV để gửi ý kiến. Ban QLRRTT&TN, các bên liên quan chịu trách nhiệm bảo mật thông tin mã người sử dụng đăng nhập hộp thư điện tử gopy@bidv.com.vn và các bên tham gia gửi ý kiến.
+ Quy trình đo lường định kỳ sử dụng chương trình ĐLSHL
• Bước 1: Xây dựng bộ chỉ tiêu ĐLSHL và đăng ký/thay đổi mã đăng nhập chương trình: Ban QLRRTT&TN đầu mối xây dựng bộ chỉ tiêu ĐLSHL trình ĐDLĐCL BIDV phê duyệt. Đơn vị đánh giá đăng ký 01 user nhập và 01 user duyệt để truy cập chương trình ĐLSHL thông qua chương trình Quản lý ứng dụng tập trung của BIDV.
• Bước 2: Thực hiện đo lường: Ban QLRRTT&TN thông báo bằng văn bản về kỳ thực hiện đo lường tới các đơn vị. Đơn vị đánh giá nhập vào chương trình kết quả đánh giá sau khi Giám đốc đơn vị phê duyệt bằng văn bản.
57
quả và trình ĐDLĐCL phê duyệt. Sau khi có phê duyệt, Ban QLRRTT&TN chuyển kết quả đánh giá và nội dung ý kiến tham gia tới từng đơn vị đuợc đánh giá để thực hiện cải tiến.
• Buớc 4: Luu hồ sơ
+ Quy trình đo luờng thuờng xuyên qua hộp thu điện tử
Buớc 1: Tiếp nhận: Hàng ngày, Ban QLRRTT&TN kiểm tra hộp thu gopy@bidv.com.vn, xem xét, chuyển tiếp ý kiến về sự không hài lòng, phàn nàn tới đơn vị đuợc đánh giá.
Buớc 2: Xử lý: Hàng ngày, cán bộ đầu mối về ĐLSHL tại các đơn vị đuợc đánh giá kiểm tra email cá nhân để tiếp nhận thông tin đóng góp liên quan tới đơn vị mình, trình Lãnh đạo đơn vị xử lý (nếu có).