Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng.
Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo.
21
trường nội bộ của ngân hàng, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của NHTM.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.
Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của NHTM.
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.
Quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra. Để hoạt động có hiệu quả, đòi hỏi NHTM phải nhận ra được và quản lý được các quá trình có mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn nhau ở bên trong. Thông thường, mỗi một đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo. Việc nhận thấy được và quản lý được một cách có hệ thống các quá trình có mới tương tác qua lại trong NH được coi là một “cách tiếp cận theo quá trình”. Mục đích của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý NHTM.
Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng.
- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu. - Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng.
Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống.
Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của NHTM.
22
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu của NHTM và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động phức tạp của thị truờng tài chính nhu hiện nay. NHTM phải thuờng xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất luợng thông qua việc sử dụng chính sách chất luợng, mục tiêu chất luợng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo.
NHTM phải thực hiện hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn, phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế.
Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp.
Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả NHTM và khách hàng.