Lean Six Sigma (sau đây được gọi tắt là “Lean”) là một phương pháp quản trị doanh nghiệp hiện đại. Lean được hiểu là phương pháp tổng hợp nhằm tinh gọn sản xuất, loại bỏ lãng phí, gia tăng hiệu quả kinh doanh và lại nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ.
Với phương châm “Doing more - With less” (Tăng hiệu quả - Giảm quy trình thừa), phương pháp quản trị Lean đang được đưa vào áp dụng trong quá trình kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Hiện tại, đã có khá nhiều ngân hàng trên thế giới (trong đó có một số các ngân hàng lớn như Bank of America, Citibank, Bank of Southwet.) đã triển khai thành công ứng dụng phương pháp quản trị Lean. Thông qua phương pháp Lean, Bank of Southwest đã nghiên cứu và nhận thấy rằng, một khách hàng khi đặt vấn đề một khoản tín dụng với ngân hàng, họ mong muốn bị yêu cầu xuất hiện tại ngân hàng một
70
lần mà thôi. Cộng với thời gian xử lý nhanh chóng diễn ra tại chi nhánh và lãi suất cho vay hấp dẫn là những giá trị gia tăng khiến cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Tại Việt Nam, việc nghiên cứu, triển khai ứng dụng Lean cũng đã được nhiều ngân hàng quan tâm; và một số ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã thu được những kết quả ban đầu. Có NHTM nhờ áp dụng Lean mà đã rút ngắn được thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại; có NHTM khác tập trung vào cải tiến quy trình đối chiếu và tra soát thẻ ATM (rút ngắn từ 18 ngày xuống còn 05 ngày làm việc); cải tiến quá trình vận hành máy ATM (nhiều máy ATM đã được bố trí lại phù hợp và thuận tiện hơn cho khách hàng), hoặc cải tiến quy trình phát hành thư tín dụng không để khách hàng phải chờ đợi lâu... Tất cả các thử thách đối với một NHTM muốn nâng cao chất lượng dịch vụ có thể kể, như là:
- Cải tiến các dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards); - Tự động hóa công việc thủ công (Automate manual tasks); - Thu hút và giữ nhân viên (Attract and retain staffs);
- Tăng lợi nhuận (Increase profitability);
- Đứng hẳn ra như là một ngân hàng khác biệt (Stand out as a differentiator);
- Tăng doanh thu (Increase sales);
- Giảm các công đoạn (Reduce cycle time);
- Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty);
- Giảm bớt chi phí phục vụ và bán hàng (Reduce cost to serve and sell); - Drive synergies (Hướng tới sự tương tác);
- Reduce administrative burden (Giảm bớt gánh nặng về hành chính); - Nâng cao giá trị cho cổ đông (Improve share holder value).
71
chuyên gia tư vấn nhằm áp dụng phù hợp với các quá trình kinh doanh và dịch vụ của từng NHTM để tăng hiệu quả thông qua việc cắt giảm các quy trình thừa trong các khâu hoạt động nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng, như:
- Giảm bộ chủng loại tiền mặt và giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries);
- Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held); - Giảm thời gian hư hỏng (Less down time);
- Giảm các quy trình thủ công (Less manual processes); - Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced);
- Giảm sai lỗi (Less erros);
- Giảm di chuyển (Less footsteps)... Tiến trình của Lean bao gồm 5 bước:
1. Xác định: trong ngân hàng, khách hàng hài lòng là mục tiêu quan trọng nhất cần đạt được. Bước xác định trong quá trình tư vấn với nhân viên ngân hàng và quản lý cấp cao là bước đầu tiên áp dụng Lean Six Sigma trong ngân hàng.
2. Đo lường: Trong giai đoạn này, các chuyên gia phải thu thập dữ liệu thống kê trong tư vấn với quản lý. Các dữ liệu có thể được đo để tìm ra tác động của nó lên khách hàng.
Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp có thể được đánh dấu để thay đổi (ví dụ như, thời gian chờ đợi cho các quy trình có thể được đo tại các chi nhánh khác nhau của các ngân hàng theo những điều kiện khác nhau).
3. Phân tích: Trong giai đoạn này, các phân tích của các quy trình cần được cải tiến với các chi phí tối thiểu. Tất cả các khía cạnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được xem xét. Ví dụ: trong các giao dịch tiền mặt, các bước cụ thể mà mất nhiều nhất thời gian thì cần xem lại quá trình
72
phê duyệt.
4. Cải tiến: Trong giai đoạn cải tiến, hành động sửa lại để cải tiến quy trình được thực hiện với tư vấn của chuyên gia. Những cải tiến được dựa trên những sự kiện và thu thập dữ liệu thống kê. Bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng, hiệu quả của việc đề nghị thay đổi được kiểm tra.
5. Kiểm soát : Trong giai đoạn kiểm soát, các biện pháp kiểm soát được đưa vào để kiểm soát quá trình. Nếu quá trình không đạt được trong kỳ vọng, trong khoảng thời gian ngắn hạn sẽ quay lại để xem xét tiếp.
Khi triển khai áp dụng Lean Six Sigma, các NHTM đang nỗ lực không ngừng cải tiến quy trình thủ tục, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng cường sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch, từ đó nâng cao sức cạnh tranh cũng như hình ảnh thương hiệu.
Tuy nhiên, để có thể áp dụng được phương pháp này thì yêu cầu Ngân hàng phải bỏ ra một khoản chi phí ban đầu khá lớn, hơn nữa phương pháp này cũng khá phức tạp vì vậy cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ để hướng dẫn và triển khai trong Ngân hàng. Việc triển khai trong Ngân hàng nên triển khai ở từng bộ phận, từng dự án nhỏ, nếu thấy hiệu quả thì nhân rộng ra toàn Ngân hàng.