LỜI NÓI ĐẦU NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NHỮ THUỲ LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: HÀ NỘI – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày 20/9/2015 Nhữ Thuỳ Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3 Nội dung dịch vụ phi tín dụng .10 1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 10 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 10 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 11 1.3.4 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu NHTM 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 27 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Các nhân tố khách quan 32 1.5 Kinh nghiệm Ngân hàng nước nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng .35 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 35 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union- Philippine 36 1.5.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 37 1.5.4 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 38 1.6 Bài học cho Việt Nam 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HAI BÀ TRƯNG .42 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng .43 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hai Bà Trưng 50 2.2.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Hai Bà Trưng 50 2.2.2 Thực trạng việc phát triển số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng .51 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Hai Bà Trưng .70 2.4 Đánh giá việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Hai Bà Trưng 74 2.4.1 Những mặt đạt 74 2.4.2 Những hạn chế .76 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HAI BÀ TRƯNG 85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .85 3.1.1 Định hướng phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ PTD Vietinbank Hai Bà Trưng .86 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Hai Bà Trưng 88 3.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ hợp lý .88 3.2.2 Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng 89 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển cho giai đoạn cụ thể 90 3.2.4 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 91 3.2.5 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng .96 3.2.6 Mở rộng mạng lưới hoạt động 97 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97 3.2.8 Nâng cao khả quản trị rủi ro 99 3.3 Một số kiến nghị 100 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 100 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 105 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM DT DVNH ĐVT Máy rút tiền tự động Doanh thu Dịch vụ ngân hàng Đơn vị tính ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT KH HĐV LN Hội đồng quản trị Khách hàng Huy động vốn Lợi nhuận NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phịng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 .45 Hoạt động tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 .47 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 49 Kết thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Cơng thương – Hai Bà Trưng 51 Dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 52 Kết hoạt động tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 .57 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 59 Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 61 Kết hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Công thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 .64 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng từ năm 2012-2014 67 Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua năm từ 2012-2014 71 BIỂU Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Doanh số toán quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 53 Doanh số toán nước Ngân hàng TMCP Công Thương Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.4: Biểu đồ 2.5: Biểu đồ 2.6: Biểu đồ 2.7: Biểu đồ 2.8: – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 .54 Doanh số hoạt động tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 58 Tỷ lệ doanh số tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương- Hai Bà Trưng năm 2012 59 Thu ròng hoạt động tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương – Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 60 Doanh số mua, bán ngoại tệ chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng giai đoạn 2012- 2014 61 Tỷ trọng doanh số bảo lãnh năm 2012 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 65 Tỷ trọng thu từ loại dịch vụ tổng thu dịch vụ ròng năm 2014 76 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Hai Bà Trưng 43 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, trở thành lĩnh vực kích thích phát triển tồn kinh tế nước ta Hoạt động Ngân hàng thương mại (NHTM) ngày đóng vai trị quan trọng việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế đất nước Thời gian qua, hệ thống NHTM nước ta không ngừng đổi đạt nhiều thành tựu đáng kể, có nhiều đóng góp vào nghiệp đổi kinh tế đất nước Tuy nhiên, hoạt động NHTM mang nhiều dấu ấn loại hình ngân hàng cổ điển, thể chỗ: tín dụng hoạt động kinh doanh chủ yếu, tín dụng hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Cho đến nay, loại hình dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường hạn hẹp Do vậy, với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng việc đa dạng hoá, phát triển nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ ngân hàng xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM nước ta, phù hợp với phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời mục tiêu nhằm đại hoá hoạt động kinh doanh NHTM Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng Thương mại lớn nước ta với mạng lưới chi nhánh rộng khắp có vị hàng đầu ngành ngân hàng Tuy nhiên, lộ trình mở cửa hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới, ngành ngân hàng nước ta Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có thách thức khơng nhỏ, địi hỏi cần có đổi tồn diện nâng cao hiệu hoạt động để khoảng cách với ngân hàng nước ngồi rút ngắn Đi tìm lời giải cho toán làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phát triển bền vững đại việc cần thiết ngành NHTM nước ta nay, có Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng nằm hệ thống 150 chi nhánh VietinBank, nhiều năm liền đạt danh hiệu “ Chi nhánh kinh doanh xuất sắc” Với thành tích đáng tự hào, Chi nhánh khơng ngừng đầu tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động, tăng trưởng doanh thu từ tất hoạt động mình, có dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Xuất phát từ nhận thức nói trên, đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục đích luận văn nghiên cứu khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng VietinBank điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế Quốc tế Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng để thấy vai trị phát triển ngân hàng Làm rõ tính cấp thiết việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng hội nhập kinh tế Quốc tế - Từ việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng VietinBank – CN Hai Bà Trưng để rút mặt hạn chế dịch vụ phi tín dụng tìm hiểu nguyên nhân mặt tồn Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, qua thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng Đáp ứng tối ưu nhu cầu kinh tế, góp phần củng cố lớn mạnh nâng cao uy tín, vị VietinBank kinh tế Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận ngân hàng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng VietinBank - CN Hai Bà Trưng thời gian tới ... cứu: dịch vụ phi tín dụng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng - Khách thể nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt. .. nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... luận chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 Chương 3: Giải pháp