Luận văn giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN Ngân hàng chiếm vị trí quan uế trọng, trở thành lĩnh vực kích thích phát triển toàn kinh tế nước ta Hoạt động Ngân hàng thương mại ngày đóng vai trị quan tế H trọng việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế đất nước Riêng lĩnh vực thẻ toán, lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội, sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc h tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế trình hội in nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian tốn, tính cK an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành phương tiện toán văn minh đại, gắn liền với phát triển công nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội với họ mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt Vì vậy, phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch Đ ại vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Những lợi ích mà việc phát hành thẻ mang lại, với mục tiêu toán không dùng tiền mặt nước, địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày ng có nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Là Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ đời sớm địa bàn, ngân hàng TMCP Công ườ Thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng phấn đấu để mở rộng phát triển dịch vụ thẻ đặc biệt toán thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày Tr cao khách hàng Qua nghiên cứu tìm hiểu tơi nhận thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho Ngân hàng nhiều hội để phát triển dịch vụ thẻ Với lý đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh TT Huế uế - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn tế H Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Ðối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh TT Huế - Phạm vi nghiên cứu: in h + Phạm vị không gian: Ðể tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thu thập từ năm 2009-2012 Phương pháp nghiên cứu cK + Phạm vi thời gian: Các số liệu dùng để phân tích đề tài chủ yếu họ - Dựa phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử làm phương pháp luận Đ ại - Sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp, với hỗ trợ số phần mềm máy tính SPSS Excel - Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu: thu thập thơng tin liên quan ng đến hoạt động tốn thẻ phương tiện thông tin đại chúng internet nhằm làm rõ vấn đề ườ Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến thẻ dịch Tr vụ thẻ Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động, đánh giá khách hàng đến dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh TT Huế thời gian tới Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ uế phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI uế 1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại tế H 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đời năm 1949 Frank Mc Namara, doanh nhân người Mỹ sáng chế Có lần sau dùng bữa tối nhà hàng, ơng phát khơng mang theo tiền mặt Ơng phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang h tiền đến tốn Tình trạng khó xử khiến ơng mày mị chế tạo phương in tiện chi trả tiền mặt trường hợp tương tự Thế lần Mc cK Namara cho đời loại thẻ mang tên Diners Club Năm 1950, thẻ nhựa đưa vào lưu hành rộng rãi, người có thẻ Diners Club ghi nợ ăn 27 nhà hàng thành phố New York phải chịu khoản lệ phí họ hàng năm USD Những tiện ích thẻ gây ý chinh phục lượng đơng đảo khách hàng họ mua hàng trước mà chi trả tiền Đến năm 1955 hàng loạt thẻ đời Trip charge, Golden Đ ại key, Gourmet Club đến năm 1958, Carte Blanche American Express đời thống lĩnh thị trường Lúc đầu phần lớn thẻ dùng cho giới doanh nhân ngân hàng thấy giới bình dân đối tượng sử dụng chủ yếu tương lai ng Với thay đổi chiến lược khách hàng mình, ngân hàng nhanh chóng xâm nhập vào thị trường thẻ coi thị trường tiềm [16] ườ Ngân hàng Mỹ nơi phát hành thẻ Bank American mà ngày Visa Card Năm 1966 Bank American bắt đầu liên kết với liên bang khác để Tr phát triển mạng lưới thẻ Trong thẻ Bank American thành cơng rực rỡ tổ chức phát hành thẻ khác tìm kiếm khả cạnh tranh với loại thẻ Năm 1966, hiệp hội ngân hàng mới, gồm 14 ngân hàng Mỹ xây dựng hệ thống giao dịch tự động nối mạng tốn thẻ tín dụng Ngay sau đó, năm 1967, có ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên Wessten State Bank Card Association liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày có tên Master Card Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card thành lập Hiện hiệp hội có tới 29000 thành viên [16] uế Bên cạnh Visa Card Master Card, thẻ American Express JCB Nhật Bản vươn lên mạnh mẽ Doanh thu loại thẻ lên tới hàng trăm tế H tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành Với phát triển thẻ toán, hiệp hội cạnh tranh liệt nhằm dành phần lớn thị trương cho Sự cạnh tranh tạo điều kiện cho thẻ tốn có hội phát triển phạm vi toàn cầu in h Tại Việt Nam, hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với chiến tranh lớn nên kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khơi phục phát cK triển Chính thẻ ngân hàng xuất nước ta muộn so với nước khác khu vực Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế lần có mặt Hà Nội Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam làm đại lý toán họ cho định chế tài quốc tế Phải đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành thí điểm thẻ ngân hàng Cũng vào năm này, hội Đ ại ngân hàng toán thẻ Việt Nam thành lập với thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu First Vinabank Hành lang pháp lý cho hoạt động ng thẻ lúc định số 74 thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/04/1993, quy định “thể lệ tạm thời phát hành sử dụng thẻ ườ toán” Việc ứng dụng thẻ Việt Nam vào thời điểm bị giới hạn nhiều sở pháp lý, điều kiện kinh nghiệm, hạ tầng kỹ thuật…Trên sở thỏa thuận Tr ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành sử dụng thẻ, tính pháp lý dừng mức điều chỉnh “nội bộ” ngân hàng phát hành chủ thẻ [1] Ban đầu loại hình sản phẩm phát triển chậm, chủ yếu dành cho khách hàng người nước ngồi người có thu nhập cao Nhưng theo thời gian, với lên đất nước ta, ngân hàng nước đưa thêm nhiều dịng sản phẩm thẻ, khơng thẻ tín dụng mà cịn có thẻ ghi nợ dành cho nhiều khách hàng nội địa Trong năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, đặc biệt năm trở lại đây, từ việc thẻ ngân hàng xem tài sản hay uế thương hiệu gương mặt thành đạt đến trở thành cơng cụ tốn thơng dụng Tính đến nay, tồn thị trường thẻ Việt Nam có 52 tổ chức tế H tham gia phát hành thẻ gần 57,1 triệu thẻ Toàn hệ thống có 46 ngân hàng thương mại trang bị máy ATM/POS với số lượng đạt đến 14.300 máy ATM 101.400 POS [11] h Nhìn chung, thị trường thẻ tăng trưởng cao, sản phẩm thẻ ngày đa in dạng phong phú Trong đó, thẻ ghi nợ đời chậm có tốc độ tăng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ a Khái niệm dịch vụ cK trưởng cao họ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến Đ ại chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” [9] b Khái niệm thẻ Cùng với phương tiện tốn có từ lâu tiền giấy, tiền kim loại, ng séc… Hiện nay, giới Việt Nam thẻ toán trở thành phương ườ tiện tốn thơng minh đại Vậy thẻ tốn gì? Có nhiều khái niệm khác thẻ toán như: Tr - Thẻ toán (thẻ chi trả) phương tiện toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ dùng để rút tiền mặt Ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động - Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài phát hành Ngân hàng, Tổ chức tài hay cơng ty - Thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối Ngân hàng/Tổ chức tài với điểm tốn Nó cho phép thực tốn nhanh chóng, thuận lợi an tồn thành phần tham gia tốn… uế Tóm lại, từ khái niệm hiểu “Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ sử sụng để rút tiền mặt tế H máy rút tiền tự động (máy ATM), quầy dịch vụ ngân hàng, đồng thời sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hóa dịch vụ sở chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ – máy chà tay hoá đơn máy POS)” [5] c Khái niệm dịch vụ thẻ in h Dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay gọi dịch vụ cá nhân ngân hàng đại Đây dịch vụ mà cK ngân hàng cung cấp cơng cụ tốn, thẻ tốn, cho khách hàng, để khách hàng sử dụng tính tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thơng qua cơng cụ tốn họ Theo góc độ lịch sử, dịch vụ thẻ ban đầu phát triển tổ chức, cá nhân phi ngân hàng Khi đó, với mục đích thay cho tiền mặt khoản vay Đ ại ứng trước, thẻ toán phát hành chấp nhận toán tổ chức cá nhân Cùng với thời gian, tổ chức thẻ JCB, DINNERS đời tiếp tổ chức thẻ AMEX, VISA MASTERCARD ng hình thành phát triển Lúc này, với khối lượng giao dịch tốn khơng ngừng phát triển, ngân hàng tham gia vào hoạt động tổ chức thẻ ườ với vai trị trung gian tốn, tiến tới thành viên thức hai mảng phát hành tốn thẻ Qua đó, dịch vụ thẻ ngân hàng phát Tr triển thành loại hình dịch vụ cá nhân ngân hàng, với khối lượng thẻ phát hành số lượng, giá trị giao dịch tốn xử lý khơng ngừng gia tăng… 1.1.3 Phân loại thẻ toán Căn vào tiêu thức khác nhau, người ta phân thẻ toán thành nhiều loại khác nhau, cụ thể sau: a) Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi: loại thẻ chế tạo dựa công nghệ khắc chữ bề mặt thẻ Mặc dù, thẻ sản xuất dựa công nghệ loại thẻ khơng cịn sử dụng phổ biến kĩ thuật thô uế sơ khiến loại thẻ dễ bị giả mạo - Thẻ băng từ: loại thẻ sản xuất dựa cơng nghệ thư tín, với băng tế H từ chứa thông tin cố định chủ thẻ Nhược điểm loại thẻ thơng tin ghi thẻ khơng thể tự mã hố được, thẻ mang thông tin cố định, không gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ thuật mã hố, bảo mật thông tin… in h - Thẻ thông minh: loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật vi xử lý tin học Thẻ gắn chíp điện tử nên có cấu trúc giống máy tính cK hồn hảo Hiện nay, loại thẻ ngày sử dụng cách phổ biến có độ an tồn cao kỹ thuật, khó bị làm giả… họ b) Phân loại theo tính chất tốn thẻ - Thẻ tín dụng: loại thẻ dùng toán trước, trả tiền cho ngân hàng sau, Đ ại nghĩa dựa vào uy tín khả tài chủ thẻ mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng định cho phép chủ thẻ tiêu xài hạn mức ấy, sau theo định kỳ (có thể cuối tháng) ngân hàng gởi hoá đơn ng toán dành cho chủ thẻ chủ thẻ phải toán lại cho ngân hàng số tiền tín dụng mà chủ thẻ sử dụng ườ - Thẻ ghi nợ: phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Song khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ loại thẻ có quan hệ trực tiếp Tr gắn liền với tài khoản tiền gửi chủ thẻ mở Ngân hàng khơng có hạn mức tín dụng Chủ thẻ chi tiêu rút tiền trực tiếp tài khoản Khi tài khoản chủ thẻ khơng có tiền, họ khơng thể sử dụng thẻ ghi nợ để toán hay rút tiền (khơng có tính chất "tín dụng”) Thẻ ghi nợ cịn sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động (ATM) Có hai loại thẻ ghi nợ bản: + Thẻ online: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ + Thẻ offline: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài uế khoản chủ thẻ sau vài ngày c) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ tế H - Thẻ nội địa: thẻ giới hạn phạm vi quốc gia, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước - Thẻ quốc tế: loại thẻ chấp nhận toàn giới, sử dụng h ngoại tệ mạnh để toán in d) Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ Ngân hàng phát hành: loại thẻ Ngân hàng phát hành cho ngân hàng cấp tín dụng cK khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản hay tài khoản họ - Thẻ tổ chức phi Ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đoàn kinh doanh lớn, cửa hiệu lớn… phát hàng Diner’s Club, Amex… Đ ại 1.1.4 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 1.1.4.1 Lợi ích sử dụng thẻ a) Đối với chủ thẻ ng - Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt tiến hành giao dịch ườ (chuyển khoản, nộp tiền,… ) máy rút tiền tự động mà không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng Khách hàng sử dụng tiện ích hồn hảo thẻ tốn Tr hóa đơn tiền điện, mua loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking… - Thẻ toán xem ví tiền điện tử, khách hàng khơng cần phải mang tiền mặt nhiều du lịch, mua sắm,… với thẻ tốn, khách hàng toán tiền hàng hoá, dịch vụ cửa hàng nước quốc tế - Trong việc chi trả lương cho công nhân, việc trả lương qua thẻ giúp giảm chi phí bao thư, giảm chi phí cho người trả lương, giúp cơng nhân giữ tiền an toàn chuyển tiền cho người thân thơng qua chuyển khoản với chi phí thấp b) Đối với Ngân hàng uế - Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp Ngân hàng chấp nhận toán phát hành thẻ tiết kiệm thời gian việc phục vụ khách hàng đến rút tiền, giảm tế H số lượng nhân viên giao dịch - Ngân hàng huy động số dư lớn để thực hoạt động kinh doanh khác c) Đối với đơn vị chấp nhận thẻ h - Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ in - Tiết kiệm thời gian việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ toán cho cK khách hàng, tạo lợi cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh - Tiết kiệm chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt - Được cung cấp hướng dẫn sử dụng miễn phí trang thiết bị phục vụ họ cho hoạt động toán thẻ - Được hưởng lợi ích khác Ngân hàng cung cấp d) Đối với kinh tế Đ ại - Tiết kiệm chi phí xã hội: Thanh tốn thẻ giúp giảm bớt lượng lớn tiền mặt lưu thơng, từ đó, giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt, tiêu huỷ tiền cũ rách nạn tiền giả… ng - Đẩy nhanh tốc độ tốn, góp phần giúp kinh tế phát triển - Việc tốn thẻ tốn an tồn, xác tiết kiệm thời ườ gian, tạo lập niềm tin người dân vào hoạt động hệ thống Ngân hàng, nhà nước kiểm soát giao dịch toán dân cư, doanh nghiệp, Tr kinh tế, tiền đề cho việc tính tốn lượng cung ứng tiền tệ điều hành sách tiền tệ có hiệu - Tạo điều kiện để Ngân hàng huy động vốn, bổ sung vốn cho Ngân hàng - Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng Ngân hàng phát triển song hạn chế rủi ro 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “ Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, (số 215) uế [2] Hiệp hội thẻ Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên hiệp hội thẻ Việt Nam [3] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà Xuất tế H Thống kê [4] Nguyễn Thị Mùi (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Tài chính, Hà Nội [5] Trần Hồng Ngân (2007), Thanh tốn quốc tế, Nhà Xuất Thống kê h [6] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2009, in 2010, 2011, 2012), Báo cáo hoạt động thẻ Vietinbank - Huế năm 2009-2012 [7] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo cK thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tiếng Anh: Hà Nội họ [8] Rose P.S (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Tài chính, Website: Đ ại [9] Kotler P (1997), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Thống kê, Hà Nội Website Bộ Tài http://www.mof.gov.vn [11] Website Ngân hàng Nhà nước http://www.sbv.gov.vn [12] Website Tổng cục thống kê http://www.gso.gov.vn ng [10] http://www.vietinbank.vn [15] Website Dongabank ttp://www.dongabank.com.vn [16] Website Cardbenefit ttp://www.cardbenefit.com Website Vietinbank [14] Website Vietcombank http://www.vietcombank.com.vn Tr ườ [13] 93 PHỤ LỤC SẢN PHẨM THẺ VIETINBANK – HUẾ tế H uế Thẻ tín dụng quốc tế CREMIUM VISACARD CREMIUM MASTERCARD h CUỘC SỐNG PHONG LƯU - ĐƠN GIẢN KHÔNG NGỜ họ cK in Thẻ ghi nợ E-PARTNER S-CARD E-PARTNER C-CARD HOÀ CÔNG NGHỆ TIÊN TIẾN Đ ại CÙNG SỨC TRẺ NÂNG VỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG VƯỢT TRỘI ườ ng TẦM TƯƠNG LAI E-PARTNER PINKCARD Tr E-PARTNER G-CARD TRONG KHOẢNH KHẮC TƠN VINH NHỮNG GĨT HỒNG SANG TRỌNG VÀ NHẬN BIẾT 94 uế tế H Tr ườ ng Đ ại họ cK in h THẺ LIÊN KẾT THẺ E-PARTNER 12 CON GIÁP 95 PHỤ LỤC Mã số phiếu:……… PHIẾU PHỎNG VẤN Xin trân trọng kính chào Quý Anh (Chị)! uế Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp phát tế H triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh TT Huế” Tôi mong nhận tham gia hợp tác quý Anh (chị) để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi cam kết sử dụng in h thông tin quý khách hàng vào mục đích thực đề tài A NỘI DUNG CHÍNH cK I Thơng tin sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank khách hàng Anh (chị) vui lòng trả lời cách đánh dấu ( X ) vào ô  họ Loại thẻ Vietinbank mà Anh (chị) sử dụng? 1. Thẻ ghi nợ nội địa 2. Thẻ tín dụng quốc tế Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank qua nguồn thông tin nào? Đ ại 1. Phát thanh, truyền hình 2. Internet, báo, tạp chí 3. Qua bạn bè người thân ng 4. Băng rôn, quảng cáo 5. Qua nhân viên ngân hàng ườ 6. Cơ quan, đoàn thể Tr Ngoài thẻ Vietinbank, Anh (chị) sử dụng thêm thẻ ngân hàng nào? 1. Chỉ sử dụng thẻ Vietinbank 2. Vietcombank 3. Đông Á 4. Agribank 5. Ngân hàng khác:……………… 96 Anh (chị) thường gặp cố sử dụng thẻ Vietinbank? 1. Chưa gặp cố 2. Thẻ bị khóa nhập sai pin 3. Thẻ bị nuốt uế 4. Máy bị hỏng 5. Không rút tiền tài khoản bị trừ tế H 6. Máy hết tiền 7. Sự cố khác: ……………………… II Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng Anh (chị) cho biết tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ? Với thứ tự ưu tiên h đánh số từ đến 6: in  Dịch vụ, tiện ích thẻ cK  Thương hiệu, uy tín, cơng nghệ ngân hàng  Mạng lưới ATM ĐVCN thẻ nhiều  Phí phát hành giao dịch thấp họ  Khuyến chăm sóc khách hàng tốt  Giải cố nhanh chóng, hợp lý III Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank – Huế qua tiêu chí: Đ ại Anh (chị) vui lịng (X) vào  với mức ý nghĩa là: Rất không đồng ý đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất ng Đội ngũ nhân viên Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ      Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng                ườ Chỉ tiêu Tr Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Ngân hàng Chỉ tiêu Vietinbank ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh Cơng nghệ đại 97 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ Phí phát hành giao dịch thấp Ngân hàng khác Quy trình hồ sơ thủ tục phát hành thẻ đơn giản               h in Chỉ tiêu                                    Chương trình khuyến đa dạng, chăm sóc khách hàng tốt  Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ Chỉ tiêu Thẻ đa dạng, có nhiều tiện ích cK Thẻ máy ATM Vietinbank dễ sử dụng họ 10 Nhiều máy ATM ĐVCN thẻ 11 Vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên tục 24/24 tế H Chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng uế Chỉ tiêu Đ ại Về cố thẻ Chỉ tiêu 12 Thẻ Vietinbank gặp cố so với ng Ngân hàng khác 13 Sự cố thẻ Vietinbank xử lý nhanh ườ chóng 14 Q khách hàng hài lịng với cách xử lý Tr cố Ngân hàng Nhìn chung, sau sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietinbank CN Huế, quý khách cảm thấy nào? 1. Rất khơng hài lịng 4. Hài lịng 2. Khơng hài lịng 5. Rất hài lịng 3. Bình thường 98 B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:…………………………………………………………………… Số di động thường dùng: ……………………………………………… Anh (chị) vui lòng trả lời cách đánh dấu ( X ) vào ô  1. < 22 2. 23 – 35 3. 36 – 55 1. Nữ 2. Nam Anh (chị) làm nghề gì? 1. Cán cơng nhân viên in h 2. Học sinh, sinh viên 3. Nghỉ hưu cK 4. Kinh doanh 5. Khác:……………………… 1. Chưa có họ Thu nhập? 4. > 55 tế H Anh (chị) nam hay nữ? uế Anh (chị) tuổi? 2. Dưới triệu Đ ại 3. Từ 2-5 triệu 4. Từ 5-10 triệu ng 5. Trên 10 triệu Tr ườ Xin chân thành cảm ơn Quý Anh (Chị) nhiều! 99 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả 30.6 30.6 30.6 Tu 23-35 42 42.9 42.9 73.5 Tu 36-55 22 22.4 22.4 95.9 >55 4.1 4.1 100.0 Total 98 100.0 cK 45.9 45.9 53 54.1 54.1 100.0 98 100.0 100.0 ng Đ ại Total ườ Valid Can bo CNV Cumulative Percent 45.9 họ Nam 45 100.0 Valid Percent Frequency Percent Valid Nu h 30 Gioi tinh Tr Cumulative Percent in Valid