Luận văn giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của agribank long an

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu dịch vụ thẻ toán Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Phƣơng Pháp Nghiên Cứu 4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 4.2.1 Phƣơng pháp điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An 4.2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 4.2.3 Phƣơng pháp phân tích so sánh 4.2.4 Phƣơng pháp phân tích cấu 4.2.5 Phƣơng pháp phân tích vấn đề: 4.2.6 Phƣơng pháp phân tích SWOT Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm có chƣơng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Phân loại thẻ toán 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ toán 101 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ toán thẻ 14 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 16 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ toán 22 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Agribank chi nhánh tỉnh Long An 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Mơ hình tổ chức 29 2.1.3 Chức nhiệm vụ 30 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An 32 2.2.1 Mức độ tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ toán 32 2.2.2 Thị phần dịch vụ thẻ toán 35 2.2.3 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ toán 37 2.2.4 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ toán 40 2.2.5 Cơ cấu dịch vụ thẻ toán 40 2.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 41 2.2.7 Kết kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ toán 41 2.2.8 Trang thiết bị, sở hạ tầng công nghệ 42 2.2.9 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 43 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An 44 2.3.1 Phân tích nhân tố bên ngồi 44 2.3.2 Phân tích nhân tố bên 46 2.4 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng (kèm phụ lục 2) 56 2.4.1 Kết thăm dò khách hàng (từ câu 01-06 từ câu 22-25) 56 2.4.2 Kết đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ toán (từ câu 07-17) 57 2.4.3 Kết đánh giá về công tác Marketing, chất lƣợng dịch vụ thẻ (từ câu 18 đến câu 21) 58 2.5 Đánh giá chung 62 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 62 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN 71 3.1 Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc tầm nhìn đến năm 2022 Agribank chi nhánh tỉnh Long An 71 3.1.1 Tầm nhìn đến năm 2022 71 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 72 3.2 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An đến năm 2022 74 3.2.1 Đầu tƣ công nghệ đại, tạo sở để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán 74 3.2.2 Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa 74 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu phát triển thị trƣờng 75 3.2.4 Xây dựng quảng bá thƣơng hiệu thẻ 76 3.2.5 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro 77 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ tốn 77 3.2.7 Mơ hình tổ chức hoạt động nhân 78 3.3 Đề xuất số giải pháp thực chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toán đến năm 2022…………………………………… 80 3.3.1 Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng …………………………………………………………………….80 3.3.2 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại 81 3.3.3 Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 82 3.3.4 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro 83 3.3.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực 84 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất 86 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 86 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Viết tắt ASEAN ATM ĐVCNT EDC EMV GDP GPRS GSM IPCAS NAPAS NHNN NHNo NHPH NHTM NHTMCP NHTT POS SMART SPDV Nội dung Association of South East Asian Nations Automated teller machine Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic Data Capture Europay, MasterCard, and Visa Gross Domestic Product General Packet Radio Service Global System for Mobile Communications Hệ thống toán kết toán khách hàng nội Cơng ty Cổ phần Thanh tốn quốc gia Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng phát hành Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Ngân hàng toán Point of Sale Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-Bound Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lƣợng thẻ Agribank Long An 32 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ 33 Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ 34 Bảng 2.4: Số lƣợt khách hàng sử dụng dịcch vụ thẻ toán 34 Bảng 2.5: Các tiện ích máy ATM: 39 Bảng 2.6: Các tiện ích máy POS ĐVCNT: 39 Bảng 2.7: kết thu dịch vụ thẻ toán 40 Bảng 2.8: Biểu phí Agribank so với đối thủ cạnh tran 50 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhân lực số phịng Agribank Long An có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ toán 53 Bảng 2.10: Tổng hợp kết điều tra công tác Marketing 58 Bảng 2.11: Tổng hợp kết điều tra chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 59 Bảng 2.12: Tổng hợp kết điều tra chất lƣợng phục vụ 61 Bảng 2.13: Tổng hợp kết điều tra sách phí 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thẻ từ năm 2015 – 2017 33 Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ từ năm 2015 – 2017 34 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán thẻ từ năm 2015 – 2017 34 Biểu đồ 2.4: Thị phần số lƣợng thẻ phát hành 35 Biểu đồ 2.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ 36 Biểu đồ 2.6: Thị phần doanh số toán thẻ 37 Biểu đồ 2.7: Thị phần số lƣợng máy ATM 47 Biểu đồ 2.8: Thị phần số lƣợng máy POS 48 DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH Mơ hình 3.1: Mơ hình chùm sản phẩm thẻ nội địa 75 Mơ hình 3.2: Các bƣớc xây dựng thƣơng hiệu thẻ Agribank 76 Mơ hình 3.3: Quy trình nghiên cứu phát triển SPDV thẻ toán 81 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh doanh nay, nói dịch vụ thẻ toán đƣợc ngân hàng thƣơng mại nhìn nhận nhƣ mũi nhọn chiến lƣợc đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng lợi cạnh tranh quan trọng đua hƣớng tới thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Với công nghệ dễ dàng truy nhập lúc nào, đâu, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời yêu cầu khách hàng cao trƣớc nhiều Trong hoạt động giao dịch có tham gia ngân hàng, khách hàng nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ mình, họ mong muốn dịch vụ đƣợc đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng khơng phải ngoại lệ Chính vậy, giải pháp nhằm mở rộng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ tốn nói riêng, ngân hàng hƣớng tới mục tiêu: Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt cho khách hàng tảng cơng nghệ thích hợp đại Trên thực tế, phát triển dịch vụ thẻ tốn mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội nói chung NHTM nói riêng Do đó, phát triển dịch vụ thẻ toán đánh dấu bƣớc ngoặc lớn hoạt động toán ngân hàng đại, phát triển dịch vụ thẻ toán xu hƣớng tất yếu NHTM Việt Nam Theo tác giả Phạm Thanh Du (2018) “ Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt (kỳ 1)” đăng báo nhân dân điện tử ngày 11/09/2018, đến nƣớc có 77 triệu thẻ lƣu hành có giao dịch, gần 18.300 ATM, 289 nghìn POS Có 76 tổ chức cung ứng dịch vụ toán qua internet 41 tổ chức cung ứng dịch vụ toán qua điện thoại di động; 27 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán (bao gồm dịch vụ cổng toán điện tử, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ ví điện tử,…) Ðáng ý, 18 ngân hàng triển khai 5.000 điểm giao dịch QR code Hệ thống ATM, POS đƣợc kết nối liên thông (NAPAS) So với số lƣợng thẻ ngân hàng lƣu hành, thẻ phát hành năm 2017 chiếm tới 20% - tƣơng đƣơng 15 triệu thẻ ngân hàng loại Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam, việc phát triển dịch vụ thẻ toán triển khai tƣơng đối chậm so với NHTM khác Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tốn Agribank có bƣớc phát triển đáng kể, từ vị ngân hàng đứng top dƣới dịch vụ thẻ tốn, song Agribank nhanh chóng phát triển trở thành NHTM dẫn đầu Với 10 năm kinh nghiệm, Agribank thu hút đƣợc lƣợng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thẻ tốn, góp phần quan trọng phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam Với triết lý kinh doanh “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”, Agribank ln nỗ lực khơng ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán mình, đồng thời khẳng định vị vững thị trƣờng thẻ Việt Nam lịng ngƣời tiêu dùng đại Để tồn phát triển lĩnh vực kinh doanh thẻ Agribank nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Long An nói riêng, câu hỏi quan trọng cần giải là: Chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An có ƣu điểm, nhƣợc điểm gì? Những nhân tố tác động đến chất lƣợng, kết hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An? Cần có giải giải pháp để nâng cao chất lƣợng kinh doanh dịch vụ thẻ toán cho Agribank Long An thời gian tới? Để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế nói chung, tăng thu dịch vụ cho Agribank Long An nói riêng trả lời cho câu hỏi nhận thấy cần nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học Tổng quan nghiên cứu dịch vụ thẻ tốn Tại Agribank Long An có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học giải pháp tăng trƣởng dƣ nợ, quản lý nợ xấu huy động vốn, chƣa có cơng trình nghiên cứu cụ thể phát triển dịch vụ thẻ tốn Hiện có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ toán số ngân hàng khác nhƣ sau: Tác giả Dwighi S.Ritter (2002), “Giao dịch Ngân hàng đại”, Nhà xuất Thống kê Hà Nội phân tích tổng quát điểm cần lƣu ý khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thị trƣờng chƣa phát triển nhƣ thị trƣờng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, tác giả nhấn mạnh phát triển vƣợt bậc công nghệ thông tin giới ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động phát triển kinh doanh ngân hàng cuối tác giả cảnh báo phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kèm với rủi ro công nghệ Tác giả Hoàng Thị Phƣơng (2012) “Chiến lƣợc phát triển thẻ toán Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sĩ Trƣờng đại học Bách khoa Hà Nội hệ thống hóa số vấn đề lý luận có liên quan đến chiến lƣợc phát triển thẻ toán, phân tích thực trạng phát triển thẻ tốn Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, luận văn đƣa số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thẻ toán Tác giả thạc sỹ Đặng Cơng Hồn (2013) “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam” đăng trang web tapchitaichinh.com ngày 20/09/2013 Bài viết đề cập đến việc tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phƣơng thức toán chủ đạo ngƣời dân nƣớc phát triển Tại Việt Nam, thẻ toán có tăng trƣởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ toán phát triển bền vững hiệu quả, cần giải pháp phù hợp hƣớng tới mục tiêu đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Tác giả đƣa nhóm giải pháp để phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng thƣơng mại tổ chức phát hành thẻ GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), “Quản lý chất lƣợng tổ chức”, Nhà xuất lao động xã hội Tác giả nhấn mạnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp trình phát triển nhƣ định hƣớng phát triển doanh nghiệp bối cảnh cạnh tranh ngày gắt Tác giả Phan Ngọc Thu (2014) “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn thạc sỹ Trƣờng đại học Đà nẵng phân tích mức độ tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, thị phần dịch vụ thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ, tác giả hạn chế nguyên nhân hạn chế ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng; đồng thời tác giả đề xuất giải pháp có sở, mang tính thực tiển Bài viết “ Dịch vụ toán thẻ tiện ích qua POS Agribank” tác giả Quỳnh Nguyễn (08/08/2018) đƣợc đăng trang web Agribank đề cập đến Dịch vụ toán thẻ qua POS Agribank phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng ngày khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS đặt Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nhƣ trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng, đại lý… Bên cạnh tác giả cịn đƣa lợi ích dịch vụ dành cho đơn vị chấp nhận thẻ (doanh nghiệp, hộ kinh doanh) chủ thẻ nhƣ lời khuyên từ Agribank dành cho khách hàng sử dụng thẻ toán POS nhƣ: Khách hàng nhớ dùng tay che bàn phím nhập số PIN để tránh lộ thông tin thẻ, lƣu ý nhân viên bán hàng cần quẹt thẻ tầm nhìn chủ thẻ để tránh tình trạng gian lận, kiểm tra kỹ thơng tin hóa đơn đƣợc in từ thiết bị POS trƣớc ký (số thẻ, loại giao dịch, số tiền toán, mã số giao dịch … ) Luận văn tác giả nhƣ sách, viết nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán qua thẻ Chi nhánh ngân hàng khác hệ thống ngân hàng Việt Nam, quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên luận văn biết số hạn chế sau: - Đối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào dịch vụ cụ thể mà thực nghiên cứu mảng hoạt động ngân hàng nhƣ: dịch vụ khách Khi có nhu cầu mở thẻ anh/chị chọn mở thẻ ngân hàng (theo thứ tự ƣu tiên đánh số từ xuống) 22 Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi anh/chị? 23 24 25 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị Xin vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình tháng anh/chị Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV Ngân hàng khác Dƣới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Từ 46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Kinh doanh Học sinh, Sinh viên Cán công chức nhà nƣớc Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Cán bộ, nhân viên làm việc cho tổ chức nƣớc ngồi Cán hƣu trí Cơng nhân Lao động tự Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Dƣới 2.000.000 VND Từ 2.000.000 4.000.000 VND Từ 4.000.000 10.000.000 VND Từ 10.000.000 20.000.000 VND Trên 20.000.000 VND vii 100 12 22 45 11 10 55.6 11.1 22.2 11.1 12 22 45 11 10 35 35 23 23 6 24 11 24 36 5 24 11 24 36 16 16 54 54 24 24 5 100 100 100 Nhóm câu hỏi đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ toán từ 7-17 Anh/ chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng nào? Lý anh chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank? Anh/ chị sử dụng loại thẻ Agribank? Của Agribank Của ngân hàng khác Chất lƣợng dịch vụ tốt Thƣơng hiệu mạnh Do công ty trả lƣơng qua tài khoản Agribank Do hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank đẹp Do chức tiện ích sản phẩm thẻ Do số lƣợng máy ATM nhiều, mạng lƣới chi nhánh rộng nên thuận tiện giao dịch, toán Do ngƣời thân, bạn bè giới thiệu sử dụng Do phí, lãi thấp ngân hàng khác Do chƣơng trình Quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn Lý khác Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nợ nội địa Plus Success Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế Visa Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế JCB Màn hình có nhiều thơng tin nên khó sử dụng Rất khó sử dụng viii 79 79 21 21 75 65 75 65 79 79 8 23 23 81 81 17 17 9 12 12 3 74 74 8 6 5 3 2 2 6.6 3.3 100 100 100 10 11 12 13 14 Vì cần nhiều loại thẻ Vì ngân hàng có chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn Vì chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khác tốt Vì cơng ty chuyển sang trả lƣơng qua tài Lý anh/chị sử dụng thêm khoản ngân hang dịch vụ thẻ ngân khác khác Vì muốn so sánh loại thẻ ngân hàng với Vì sản phẩm thẻ ngân hàng khác phù hợp với sở thích, nhu cầu cá nhân Lý khác Có Hiện ngồi sản phẩm thẻ Vietcombank Agribank anh/chị sử Vietinbank dụng thẻ ngân hàng nào? BIDV không? Ngân hàng khác Không Rất đẹp Đẹp Hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank mà Bình thƣờng anh/chị sử dụng ? Xấu Rất xấu 100 100 91 23 23 6 25 25 21 21 9 14 14 31 32 20 21 43 10 25 49 31 32 20 21 43 11 27.5 53.8 6.59 1.1 61 67 Theo anh/chị địa điểm đặt máy ATM Agribank có thuận tiện, dễ tìm kiếm khơng ? Có Khơng 30 33 Theo anh/chị địa điểm chấp nhận tốn thẻ POS Agribank có thuận tiện khơng? Có 56 61.5 35 38.5 91 91 Khơng ix 15 16 17 Theo anh/chị trang trí địa điểm đặt máy ATM Agribank? Thơng thống, sạch, đẹp, mát mẽ Hình thức cabin ấn tƣợng, bật Bình thƣờng Hình thức cabin chƣa ấn tƣợng Bẩn Niềm nở, nhiệt tình, thân Khi tiếp xúc với cán thiện gần gũi Agribank để sử dụng dịch vụ ngân hàng anh/chị cảm nhận Cảm nhận bình thƣờng Khó gần gủi, cọc cằn thấy? Ý kiến khác… Dễ sử dụng Khi thực giao dịch Màn hình có nhiều thơng máy ATM Agribank, tin nên khó sử dụng anh/chị thấy? Rất khó sử dụng Ý kiến khác… x 100 91 91 35 35 11 11 45 45 8 1 39 42.9 42 81 46.2 8.79 2.11 89 6.6 3.3 1.1 Nhóm câu hỏi nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ toán từ câu 26 – câu 31 Tổng Số Tỷ lệ STT Câu hỏi số phiếu (%) Trả lời phiếu Chức năng, tiện ích ATM đa 59 59 dạng Thái độ phục vụ nhân viên 29 29 ngân hàng tốt Có thể tìm kiếm thơng tin Anh/chị mong muốn dịch vụ thẻ Agribank 22 22 26 sử dụng dịch vụ thẻ phƣơng tiện thông tin đại chúng 100 dễ dạng Agribank Có nhiều chƣơng trình khuyến 14 14 mại hấp dẫn Đƣợc ngân hàng giải đáp thắc 32 32 mắc, khiếu nại dễ dàng, thuận tiện Mong muốn khác… 14 14 Có thể phát hành lại thẻ 15 15 chi nhánh Có tổng đài trả lời thắc mắc, khiếu 48 48 nại cho khách hàng Có chƣơng trình khuyến mại, Theo anh/chị, Agribank chăm sóc khách hàng nhân 39 39 cần thay đổi ngày lễ, tết, sinh nhật 27 100 để phục vụ Có sản phẩm thẻ dành cho gia khách hàng tốt 11 11 đình 28 Anh/chị thƣờng sử dụng thẻ để làm (theo thứ tự từ 1-5)? Có thể đăng ký phát hành thẻ, khiếu nại, nhận kê tài khoản qua Internet Yêu cầu khác… Rút tiền Chuyển khoản Thanh toán hàng hoá, dịch vụ POS Thanh toán hàng hoá qua Internet Giao dịch khác xi 100 16 16 95 75 95 75 32 32 12 12 29 30 31 Tặng tiền vào tài khoản Tặng quà vật Anh/chị thích hình thức Tặng phiếu mua hàng khuyến mại Miễn phí phát hành thẻ thực toán Bốc thăm may mắn thẻ? Tặng vé xem phim, du lịch Hình thức khác… Tại ngân hàng Tại nhà riêng Khi phát hành thẻ anh/chị mong muốn Tại quan đƣợc nhận thẻ tại? Tại địa điểm khác theo yêu cầu chủ thẻ Khi phát hành thẻ Có Agribank anh/chị có sẵn sàng trả phí để đƣợc phục vụ nhà Không hay không? xii 100 100 54 36 24 19 14 12 41 15 35 54 36 24 19 14 12 41 15 35 9 75 75 25 25 100 ... xuất Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN... dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An? Cần có giải giải pháp để nâng cao chất lƣợng kinh doanh dịch vụ thẻ toán cho Agribank Long An thời gian tới? Để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ. .. Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm có chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh tỉnh Long An