CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
Tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm khác nhau về thẻ ngân hàng
Thẻ là một vật nhỏ gọn chứa thông tin phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau Mỗi loại thẻ, như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ, đều có những tính chất và đặc điểm riêng biệt, giúp phân loại và xác định chức năng của chúng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán được tổ chức phát hành cung cấp cho chủ thẻ, cho phép thực hiện giao dịch thanh toán, rút tiền mặt và các dịch vụ khác theo các điều kiện đã thỏa thuận giữa hai bên.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Theo Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, được quy định tại Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, thẻ ngân hàng được xác định là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ hình thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế thanh toán cho phép người sở hữu thực hiện giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt từ các máy ATM Điều này được thực hiện thông qua máy đọc thẻ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán như cửa hàng, khách sạn, sân bay, và các máy rút tiền tự động ở nơi công cộng.
Thẻ dù được phát hành bởi bất kỳ tổ chức nào đều được làm từ nhựa Plastic, với kích thước chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm Để đảm bảo tính hợp lệ, thẻ phải đáp ứng đủ các yếu tố cần thiết.
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ;
+ Tên và logo của đơn vị phát hành thẻ;
+ Số thẻ và tên chủ thẻ.
Dải băng từ chứa thông tin được mã hóa theo tiêu chuẩn thống nhất, bao gồm số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
Ngoài ra thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tùy theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ
1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ được phân loại thành nhiều loại khác nhau dựa trên các tiêu thức cụ thể, tuy nhiên, việc phân loại này chỉ mang tính tương đối và chủ yếu nhằm mục đích thuận tiện cho công tác phân tích Một số tiêu thức phổ biến để phân loại thẻ bao gồm: chức năng, hình thức và nội dung.
▪ Căn cứ vào bản chất thanh toán : có bốn loại:
Thẻ ghi nợ (Debit Card) cho phép chủ thẻ chi tiêu trong phạm vi số dư tài khoản thanh toán tại tổ chức phát hành thẻ Để sử dụng thẻ này, người dùng cần có một tài khoản ngân hàng Khi thực hiện giao dịch tại ATM hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ số dư tài khoản của chủ thẻ, giúp người dùng không cần mở tài khoản đảm bảo thanh toán mà chỉ dựa vào số dư hoặc hạn mức thấu chi của ngân hàng.
Thẻ ghi nợ gồm 2 loại sau:
+ Thẻ online: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch lập tức được khấu trừ và TKTG của chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sau nhiều ngày
Luận văn thạc sĩ Kinh tế mới được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ.
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau với một hạn mức tín dụng nhất định do ngân hàng cấp Hạn mức này được xác định dựa trên uy tín và khả năng thanh toán của khách hàng, bao gồm thu nhập, chi tiêu, tài khoản bảo đảm và địa vị xã hội Người dùng nhận sao kê định kỳ và cần thanh toán đúng hạn để tránh phí suất chậm trả cùng các loại phí khác Sau khi thanh toán đầy đủ, ngân hàng sẽ khôi phục hạn mức tín dụng, tạo nên tính tuần hoàn, một đặc điểm nổi bật của thẻ tín dụng.
Thẻ trả trước (Prepaid card, Cash Card, e-purse) là một loại thẻ mới phát triển, cho phép khách hàng nhận thẻ mà không cần thủ tục phức tạp, chỉ cần nạp tiền vào ngân hàng để nhận thẻ với mệnh giá tương ứng Thẻ này có đặc tính tương tự như thẻ thông thường, nhưng chỉ được sử dụng trong giới hạn số tiền đã nạp và trong khoảng thời gian nhất định do ngân hàng quy định, không có tính năng tái nạp.
Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card) là loại thẻ du lịch và giải trí được phát hành bởi các công ty như American Express và Diners Club Các tổ chức phi ngân hàng này trực tiếp xử lý mọi giao dịch giữa chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Điểm đặc biệt của thẻ này là không quy định trước hạn mức chi tiêu, và vào cuối tháng, khách hàng sẽ phải thanh toán theo bảng kê thông báo tài khoản.
Việc xác định loại thẻ theo tính chất nguồn thanh toán là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh Dựa trên phân đoạn thị trường và sở thích của khách hàng, ngân hàng sẽ chọn các loại thẻ thích hợp để phát triển.
▪ Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật
- Thẻ từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ mặt sau có một dải băng từ chia các rãnh
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng Việt Nam chủ yếu là thẻ từ, với ưu điểm giá thành rẻ và quy trình sản xuất đơn giản, phù hợp với thị trường Tuy nhiên, thẻ từ có độ bảo mật thấp, dễ bị kẻ gian lợi dụng để đánh cắp thông tin và tạo ra thẻ giả, dẫn đến các giao dịch giả mạo.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
VISA là một trong những tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất thế giới, nổi bật với các thương hiệu như VISA Gold, VISA Platinum, và VISA Infinite Tổ chức này hiện có hơn 21.000 thành viên là ngân hàng toàn cầu và đã phát hành trên 150 tỷ thẻ Thẻ VISA được chấp nhận thanh toán rộng rãi trên toàn thế giới, khẳng định vị thế là loại thẻ quốc tế phổ biến nhất với số lượng người dùng đông đảo.
Tổ chức thẻ Visa đã nhận thấy tiềm năng lớn tại thị trường Việt Nam và là tổ chức thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm 2004 Trong giai đoạn hoạt động tại Việt Nam, Visa đã thực hiện nhiều hoạt động Marketing từ năm 2005 đến 2006 nhằm phát triển thị trường thẻ và gia tăng thị phần phát hành, thanh toán thẻ Visa Visa tổ chức các lớp học nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên về phát hành, thanh toán, truy hoàn và Marketing, cùng với các hội thảo chuyên sâu về phòng chống gian lận và rủi ro trong hoạt động thẻ Qua đó, các ngân hàng hiểu rõ hơn về hệ thống và dịch vụ của Visa, từ đó khuyến khích họ tham gia và sử dụng dịch vụ Đồng thời, Visa Việt Nam cũng thực hiện các chiến dịch Marketing quảng bá thương hiệu một cách liên tục và rộng rãi, hợp tác với công ty chuyên về quảng bá và tổ chức sự kiện để nâng cao hình ảnh và thông điệp của thương hiệu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế của Visa với thông điệp "Take it easy" được trưng bày tại những vị trí đắc địa ở các thành phố lớn Việt Nam, bao gồm sân bay, biển quảng cáo của các cửa hàng lớn, và các panô quảng cáo lớn tại những cửa ngõ ra vào Hà Nội và TP.HCM.
Visa Việt Nam luôn hỗ trợ các ngân hàng thành viên trong việc triển khai dự án kết nối và hoạt động thanh toán thẻ Nhờ vào các chương trình chăm sóc khách hàng, Visa đã giữ vị trí dẫn đầu trong thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam, vượt qua các đối thủ lớn như MasterCard và American Express Hiện tại, hơn 13 ngân hàng đã tham gia tổ chức thẻ Visa, phát hành hơn 1 triệu thẻ thanh toán quốc tế.
MasterCard, được thành lập vào năm 1966 với tên gọi Master Charge bởi Hiệp hội Thẻ Ngân hàng (ICA), đã trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai thế giới sau Visa Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và đến năm 2002, hợp nhất với Europay International để trở thành MasterCard International, một trong những công ty thanh toán hàng đầu toàn cầu MasterCard nổi bật với các chính sách linh hoạt giúp các thành viên gia tăng lợi nhuận và luôn tiên phong trong công nghệ thanh toán thẻ Năm 2005, hãng đã ra mắt sản phẩm thẻ không tiếp xúc “MasterCard PayPass”, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch bằng cách áp thẻ vào thiết bị chấp nhận, mang lại sự tiện lợi và an toàn cao hơn Hiện tại, MasterCard International có hơn 29.000 tổ chức và ngân hàng là thành viên.
Biểu đồ 1.1: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Nguồn: Tạp Chí Phát triển kinh tế, số 215
Biểu đồ 1.2: Thị phần thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
Nguồn: Tạp Chí Phát triển kinh tế, số 215
○ Kinh nghiệm phát triển thẻ của Singapore
Singapore, với dân số hơn 4 triệu người, nổi bật là quốc gia có thu nhập quốc dân cao nhất thế giới và tăng trưởng GDP bình quân đạt 8% từ năm 1965 Ngành điện tử và dịch vụ tài chính là thế mạnh chủ yếu của quốc gia này Singapore áp dụng quy định nghiêm ngặt trong phát hành thẻ tín dụng và quản lý thông tin khách hàng Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp, với các ngân hàng phát triển POS và ATM, kết nối qua trung tâm chuyển mạch điện tử NETS, từ đó thúc đẩy thanh toán bằng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có khu vực dành cho ngân hàng điện tử, nơi trang bị nhiều thiết bị thanh toán thẻ như ATM, máy gửi cheque, và các thiết bị hỗ trợ ngân hàng điện tử như điện thoại và máy tính Những ngân hàng điện tử không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh của một ngân hàng hiện đại Máy ATM thường được đặt ở các tuyến phố mua sắm với thiết kế hiện đại, dễ nhận biết Tại Singapore, các ngân hàng lớn có dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ bao gồm DBS, UOB và Maybank.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Singapore, với vai trò là trung tâm tài chính khu vực và dịch vụ du lịch mua sắm phát triển, các ngân hàng thường xuyên triển khai chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ Những chương trình này bao gồm ưu đãi tại các cửa hàng nổi tiếng, nhà hàng và khách sạn Đặc biệt, các thẻ liên kết với dịch vụ giải trí sang trọng như câu lạc bộ golf và hãng xe hơi phục vụ cho khách hàng nam giới có thu nhập cao, cùng với thẻ Lady card dành cho phái nữ tại các tiệm làm đẹp và cơ sở thẩm mỹ Ngoài ra, nhiều loại thẻ khác như thẻ quà tặng (Gift card) và ví điện tử E-purse cũng đã được ra mắt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện tại, tổng số thẻ tín dụng phát hành tại Singapore khoảng 2,5 triệu thẻ, với trung bình mỗi người dân sở hữu 3 thẻ tín dụng từ các ngân hàng.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là đơn vị tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam, với lịch sử phát triển dịch vụ thẻ quốc tế từ năm 1990 Vietcombank đã ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với Ngân hàng Ngoại thương Pháp, và hiện nay là tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu lớn như Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diner Club Sản phẩm thẻ của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa/Master/American Express, thẻ liên kết MasterCard Cội nguồn, và thẻ tín dụng Vietcombank Bông sen Vàng liên kết với Vietnam Airlines.
Ngân hàng Ngoại thương sở hữu gần 15.000 POS chấp nhận thẻ, chủ yếu phục vụ cho chủ thẻ quốc tế Hầu hết các thiết bị đều có doanh số hoạt động, tạo nguồn thu lớn từ dịch vụ thẻ Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho 5 loại thẻ quốc tế phổ biến nhất và độc quyền thanh toán thẻ American Express.
Ngân hàng Ngoại thương đã phát triển mạnh mẽ hệ thống máy giao dịch tự động ATM với gần 1.500 máy phục vụ khách hàng Hệ thống thẻ của ngân hàng không chỉ hỗ trợ giao dịch với các thẻ quốc tế mà còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác cho chủ thẻ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin tài khoản…
Ngân hàng Ngoại thương đã tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ như một công cụ quan trọng để mở rộng cơ sở khách hàng cá nhân Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền và kiều hối mà còn nâng cao hình ảnh ngân hàng trở nên uy tín và hiện đại thông qua việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻ
Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các tổ chức trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học quan trọng Những bài học này sẽ giúp các tổ chức cải thiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để phát triển thị trường thanh toán thẻ, trước tiên cần lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm của thị trường Khi thị trường còn sơ khai, nên tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ để người dân làm quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán Sau đó, có thể mở rộng các dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, tạo cơ sở vững chắc cho việc hoàn thiện và phát triển thị trường thanh toán thẻ.
Để tối ưu hóa sự hấp dẫn đối với khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ là rất quan trọng Phát triển thẻ liên kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ uy tín không chỉ giúp nâng cao giá trị sản phẩm mà còn tạo cơ hội hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phát triển.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA
Tổng quan về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 26/4/1957, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 177/TTg để thành lập Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hiện nay là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Chi nhánh Sơn La, thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào năm 1957 với tên gọi Phòng cấp phát vốn thuộc Công ty tài Chính Sơn La Năm 1976, chi nhánh này tách ra thành Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Sơn La, và đến năm 1988, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Sơn La Năm 1990, theo Quyết định số 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh được thành lập lại với tên giao dịch Chi nhánh Sơn La - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trụ sở chính: Số 188 - Đường Tô Hiệu – Thành phố Sơn La - Tỉnh Sơn La Tel: (022) 3852.276 – (022) 3825.494 - FAX: (022) 3852.308.
Kể từ khi thành lập, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La đã thực hiện hiệu quả vai trò quản lý và cấp phát vốn ngân sách cho các công trình xây dựng cơ bản trước năm 1994 Từ năm 1995, chi nhánh đã chuyển sang hoạt động kinh doanh đa năng về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng theo cơ chế thị trường dưới sự quản lý của nhà nước Chi nhánh luôn bám sát các Nghị quyết, chính sách của Đảng và Nhà nước, đồng thời đổi mới để thích ứng với kinh tế thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chi nhánh đã chủ động huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các thành phần kinh tế và cư dân địa phương thông qua nhiều hình thức đa dạng Đồng thời, chi nhánh cũng vay vốn từ trung ương để đầu tư vào phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Chi nhánh đã chủ động phát triển các dịch vụ bằng cách cung cấp những sản phẩm đa dạng và chất lượng cao, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay Chi nhánh là Ngân hàng duy nhất trên địa bàn thực hiện giao dịch một cửa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
Chi nhánh BIDV Sơn La thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động kinh doanh trực tiếp và quản lý vốn tài sản cũng như nguồn lực của ngân hàng Chi nhánh này tiếp nhận và vay vốn theo quy định pháp luật, nhằm thực hiện các nhiệm vụ được giao từ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
BIDV Sơn La, một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đã hình thành và phát triển song hành với sự tiến bộ chung của toàn ngành ngân hàng Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Sơn La không chỉ phản ánh sự phát triển của ngân hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mai cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn La:
Với quyết tâm vượt qua mọi khó khăn, hoạt động kinh tế - xã hội của tỉnh Sơn La đã có nhiều thay đổi tích cực và phát triển không ngừng Kết quả này là nhờ vào nỗ lực và đóng góp to lớn của nhân dân các dân tộc trong tỉnh, đặc biệt là sự hỗ trợ đáng kể từ BIDV Sơn La.
Ban Giám đốc hiện nay gồm: 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc
Các phòng của chi nhánh được tổ chức sắp xếp, có sự phân định rõ các
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tập trung vào chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, từ đó thúc đẩy chuyên môn hóa sâu trong các lĩnh vực hoạt động của chi nhánh cụ thể.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Sơn La
Khối phòng ban được chia làm: 8 Phòng nghiệp vụ, 2 Phòng giao dịch và 1 tổ nghiệp vụ
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
- Phòng Khách hàng cá nhân :
- Phòng Quản lý rủi ro:
Khối Quan hệ khách hàng
Khối quản lý nội bộ
QLRR Phòng Quản trị tín dụng
Tổ Tiền tệ - Kho quỹ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Phòng Quản trị tín dụng
- Phòng Giao dịch khách hàng:
- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp:
- Phòng Tài chính - Kế toán
- Phòng Tổ chức Hành chính.
- Phòng Giao dịch Mộc Châu
- Phòng Giao dịch nông trường Mộc Châu
- Phòng Giao dịch Mai Sơn
- Phòng giao dịch Chiềng Lề
- Phòng giao dịch Mường La
- Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ
Sự phân chia giữa các phòng không hoàn toàn tuyệt đối, vì mỗi phòng đều có mối quan hệ tương hỗ trong một tổng thể chung, hỗ trợ và nâng cao lẫn nhau.
Mỗi phòng ban của chi nhánh hoạt động độc lập và chuyên môn hóa trong lĩnh vực của mình, nhằm cung cấp các tư vấn cụ thể cho Giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạch và chính sách kinh doanh.
Năm 2009, chi nhánh có 70 cán bộ công nhân viên, chủ yếu là những người đã qua đào tạo với trình độ trung cấp và đại học Đội ngũ cán bộ trẻ, khỏe và có năng lực, sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ Ngân hàng định hướng chiến lược với phương châm tạo lập nguồn vốn ổn định, vững chắc, đáp ứng nhu cầu khách hàng và bám sát các mục tiêu kinh tế địa phương, với mục tiêu "tiếp tục đổi mới, tăng trưởng - an toàn - hiệu quả", góp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển Việt Nam.
Với sự phát triển nhanh chóng của đất nước và quá trình hiện đại hóa, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang cần những cán bộ có năng lực chuyên môn cao Những nhân viên này cần có khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu của hệ thống ngân hàng.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Năm 2012, chính sách vĩ mô của Nhà nước, bao gồm chương trình kích cầu, đã giúp kinh tế Sơn La ổn định và phát triển, với cơ cấu ngành phù hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với uy tín và kinh nghiệm trong thẩm định cho vay, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ đầu tư mở rộng quan hệ tín dụng Ngân hàng cũng chú trọng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ và có cơ chế chính sách tín dụng rõ ràng, giúp Chi nhánh thực hiện hiệu quả các hoạt động đầu tư.
Năm 2012, sự gia tăng giá bất động sản, vàng, Đôla, xăng dầu và vật liệu xây dựng đã gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp và khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng Lãi suất huy động biến động liên tục, đặc biệt vào cuối năm, ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền Trong khi huy động vốn tăng chậm, nhu cầu vay vốn đầu tư lại tăng nhanh, dẫn đến khó khăn trong việc thanh toán L/C do tỷ giá cao và khó khăn trong việc mua USD Quy trình xử lý nợ tồn đọng của các đơn vị phá sản diễn ra chậm hơn mong đợi Hơn nữa, người dân vẫn chưa quen với các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, khiến cho việc quảng bá và hướng dẫn sử dụng trở nên tốn kém và mất thời gian.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La
Chi nhánh BIDV Sơn La đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu với các dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong những năm qua, chi nhánh đã có những bước tiến rõ rệt, phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng Đặc biệt, dịch vụ thẻ được chú trọng ngay từ khi thành lập và đã đạt được nhiều kết quả tích cực.
Doanh số sử dụng thẻ của chi nhánh đã tăng đều qua các năm, nhờ vào việc thành lập tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKH, có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành thẻ Tổ nghiệp vụ cũng theo dõi hoạt động của các máy ATM, thực hiện kiểm quỹ, tiếp quỹ và chấm báo cáo Cán bộ phòng QHKHCN phối hợp tiếp thị, phát triển sản phẩm và xử lý khiếu nại liên quan đến thẻ tín dụng Mỗi phòng giao dịch đều có cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ, làm việc chặt chẽ với Tổ thẻ tại trụ sở chi nhánh để đảm bảo quy trình phát hành, trả, lưu trữ và hủy thẻ diễn ra theo quy định Tổ nghiệp vụ thẻ liên tục cải tiến quy trình để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chi nhánh đã xây dựng một nền khách hàng ổn định với nhu cầu sử dụng thẻ lớn, nhờ vào uy tín của ngân hàng quốc doanh lâu đời BIDV Thương hiệu BIDV được các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân tin tưởng trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng Chi nhánh tích cực tiếp thị cho các khách hàng doanh nghiệp lớn, ký hợp đồng đổ lương, mở tài khoản và phát hành thẻ trả lương cho cán bộ công nhân viên Các sản phẩm thẻ và dịch vụ giá trị gia tăng của BIDV Sơn La ngày càng được khách hàng biết đến và ghi nhận với thái độ phục vụ tận tình cùng tính năng sản phẩm chất lượng.
Thứ ba , các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng.
Với chính sách phân đoạn khách hàng và nâng cấp sản phẩm thẻ của BIDV, Chi
Chi nhánh Kinh tế đã khai thác hiệu quả các sản phẩm mới thông qua các phương thức tiếp thị đa dạng như quảng cáo tại quầy, thư ngỏ gửi doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại và tin nhắn quảng bá sản phẩm Đặc biệt, chi nhánh không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ và các dịch vụ giá trị gia tăng, đồng thời giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng ngay từ khi hệ thống triển khai Sản phẩm thẻ tín dụng này rất phù hợp với khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình đến khá.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đang gia tăng đáng kể nhờ vào việc mở rộng quy mô hoạt động, bao gồm việc thiết lập các quỹ tiết kiệm và phòng giao dịch Chi nhánh đã tiếp cận được nhiều khu vực dân cư và tổ chức có nhu cầu tài chính cao, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới Sự mở rộng này không chỉ giúp phát triển số lượng khách hàng mà còn tạo cơ hội để bán chéo các sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn.
Hoạt động thanh toán thẻ vào thứ năm không chỉ phục vụ khách hàng mà còn mang lại nguồn thu phí cho chi nhánh, góp phần quan trọng vào việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Khi nhu cầu sử dụng thẻ cho các giao dịch cơ bản như rút tiền, kiểm tra số dư và chuyển khoản ngày càng tăng, các ngân hàng cần phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và tính năng nổi bật để tạo lợi thế cạnh tranh Chi nhánh luôn chủ động cập nhật hướng dẫn và bổ sung dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện ích như thanh toán hóa đơn tiền điện thoại, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, nộp phí bảo hiểm và nạp tiền vào ví điện tử.
Khách hàng sử dụng thẻ BIDV Visa có thể thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ với thời hạn thanh toán lên tới 45 ngày Các ngân hàng thương mại, cùng với Smartlink và Banknetvn, đã phối hợp kết nối hệ thống POS để tăng cường thanh toán thẻ ngân hàng tại Hà Nội.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế cho thấy rằng chủ thẻ của một trong 8 ngân hàng kết nối có thể thanh toán tại POS của các ngân hàng khác, mang lại tiện ích và giá trị cao hơn cho người dùng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mở rộng mạng lưới POS mà còn giảm tải cho hệ thống ATM của từng ngân hàng.
Vào thứ Sáu, Chi nhánh đã tăng cường phát hành thẻ và gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ và phí thường niên thông qua các chương trình khuyến mại trên toàn hệ thống Nhờ các chương trình miễn phí phát hành thẻ, Chi nhánh đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng mới.
Vào thứ bảy, công tác quảng bá và tiếp thị được cải thiện liên tục thông qua việc tận dụng các kênh thông tin như cabin, màn hình và tờ rơi giới thiệu sản phẩm Thông tin về dịch vụ mới được cung cấp tại các điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch và trụ sở chi nhánh Để nâng cao hiệu quả tư vấn, các giao dịch viên được đào tạo chuyên môn và kỹ năng cập nhật về sản phẩm dịch vụ mới, nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ hiệu quả hơn.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ tại Chi nhánh BIDV Sơn La đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế và bất cập cản trở sự phát triển của dịch vụ này.
Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
Phát triển nông thôn tại địa phương vẫn còn hạn chế, chủ yếu là việc phát hành thẻ ATM để trả lương cho nhân viên của các doanh nghiệp có hợp đồng lao động, trong khi số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ vẫn còn thấp.
Việc khai thác tiện ích của thẻ ATM hiện chưa đạt hiệu quả cao, khi mà phần lớn khách hàng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt Các dịch vụ giá trị gia tăng như chuyển khoản nội bộ, nạp tiền điện thoại, và thanh toán vé máy bay vẫn chưa được khách hàng quan tâm nhiều Hạn chế này không chỉ tồn tại ở chi nhánh Sơn La mà còn phản ánh thói quen sử dụng thẻ của nhiều người Theo thống kê đến 31/12/2013, giao dịch rút tiền mặt chiếm tới 87% trong tổng số giao dịch của thẻ ghi nợ nội địa BIDV.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chỉ 0,5% doanh số giao dịch tại các ĐCNT được thực hiện qua thẻ, cho thấy sự cần thiết phải phát triển hoạt động thanh toán thẻ để tăng trưởng dịch vụ thẻ và số lượng khách hàng sử dụng thẻ Để dịch vụ thẻ phát triển, nhu cầu thanh toán bằng thẻ cần phải gia tăng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA
Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La
Tiềm năng phát triển thẻ- kênh thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn rất rộng lớn.
Trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21, thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ với sự xuất hiện của các phương tiện và dịch vụ thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu người sử dụng Hệ thống thanh toán đã chuyển từ phương thức thủ công sang xử lý bán tự động và hiện nay, giao dịch thanh toán điện tử chiếm tỷ trọng lớn Tốc độ tăng trưởng hàng năm về số tài khoản đạt 130%-150% và số dư tăng 120% Theo Vụ Thanh toán - NHNN, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã kết nối 63 chi nhánh Từ hơn 300 máy ATM và khoảng 7000 POS năm 2003, đến cuối năm 2010, cả nước đã có hơn 11.000 máy ATM và hơn 47.000 POS, với trên 30 triệu thẻ từ 40 tổ chức phát hành thẻ Hệ thống ATM, POS đã được kết nối thành một mạng lưới, trong đó ba liên minh thẻ Banknet, Smartlink, VNBC kết nối 10 thành viên chiếm 87% tổng số thẻ phát hành và 75% số lượng ATM toàn quốc.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Biểu đồ 3.1 Số lượng máy ATM và POS trên toàn quốc
Mặc dù tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm từ 23,7% năm 2001 xuống 14,6% năm 2008, việc mở rộng và sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng trong khu vực dân cư vẫn còn hạn chế So với các nước phát triển như Thụy Điển (0,7%) và Nauy (1%), cũng như các nước đang phát triển như Trung Quốc (9,7%) và Thái Lan (6,3%), tỷ trọng tiền mặt ở Việt Nam vẫn còn cao.
Với dân số khoảng 85 triệu người, trong đó 65% là người trẻ dưới 30 tuổi, tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chủ yếu trong doanh nghiệp và chiếm ưu thế trong giao dịch dân cư Điều này mở ra cơ hội lớn để phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam.
Phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng những thành quả của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
BIDV Sơn La, một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, kế thừa những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ Chi nhánh này tận dụng nền tảng khách hàng truyền thống vững chắc, hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại, cùng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ rộng rãi, nhằm nâng cao uy tín trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Biểu đồ 3.2 Thị phần doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng năm 2013
BIDV hiện có 114 chi nhánh và hơn 500 điểm giao dịch trên toàn quốc, đứng thứ 5 trong thị trường thẻ ghi nợ nội địa và thứ 8 trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV còn hạn chế, nhưng đây là kết quả đáng khích lệ cho một ngân hàng chủ yếu hoạt động bán buôn Việc liên kết với các ngân hàng khác thông qua các liên minh thẻ giúp khách hàng dễ dàng thanh toán và giao dịch qua ATM, POS của ngân hàng khác, mở ra cơ hội phát triển dịch vụ và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng thẻ mà không tốn thêm chi phí lắp đặt và bảo trì thiết bị.
Môi trường pháp lý thuận lợi
Chính phủ đang tích cực triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho hoạt động này Khung pháp lý bao gồm các luật và quy định liên quan đến các chủ thể tham gia thanh toán trong nền kinh tế, cũng như hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, bao gồm cả thẻ ngân hàng Bộ Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc này.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đã chủ trì thực hiện Đề án quản lý chi tiêu trong khu vực chính phủ, phối hợp với các cơ quan liên quan để xây dựng Thông tư hướng dẫn thu và quản lý các khoản thu ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước Quy trình thu ngân sách Nhà nước bằng tiền mặt sẽ được cải tiến, cho phép người nộp thuế nộp tiền mặt trực tiếp vào ngân hàng nơi Kho bạc Nhà nước mở tài khoản.
Trong tương lai, Bộ Tài chính sẽ triển khai thu thuế qua hệ thống thanh toán điện tử, đặc biệt là chi trả lương cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (NSNN) qua tài khoản Bộ cũng đã ban hành văn bản quy định cụ thể về thanh toán cá nhân qua tài khoản cho những đối tượng này Đồng thời, Bộ Tài chính đang tiến hành khảo sát và nghiên cứu quy trình thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ qua thẻ ngân hàng, với kế hoạch thí điểm tại một số thành phố lớn.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang chủ trì phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm nâng cao số lượng, chất lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao và giá cả hợp lý Đơn vị sẽ nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, đồng thời xây dựng quy trình nghiệp vụ và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán Việc áp dụng phần mềm chuẩn quốc tế và phát triển phần mềm trong nước cũng được chú trọng, cùng với việc tạo lập các chuẩn mực chung theo thông lệ quốc tế Ngân hàng Nhà nước sẽ thực hiện các biện pháp tăng cường an toàn và bảo mật cho các phương tiện thanh toán, đặc biệt là thanh toán điện tử, yêu cầu áp dụng chuẩn kỹ thuật an toàn cao và hoàn thiện khung pháp lý rõ ràng Ngoài ra, sẽ có tổ chức chuyên trách cung cấp thông tin về phương tiện thanh toán bị mất cắp và gian lận, đồng thời nâng cao vai trò giám sát của Ngân hàng Nhà nước đối với hệ thống thanh toán Những bước đi đồng bộ này sẽ cải thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả BIDV Sơn La.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế thiện trong thời gian tới.
Ban lãnh đạo đã xác định phát triển dịch vụ thẻ là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu thẻ BIDV, và mở rộng mạng lưới hoạt động Đến năm 2020, dịch vụ thẻ sẽ là trọng tâm của toàn hệ thống, đồng thời Chi nhánh Sơn La cũng sẽ chú trọng vào phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
Môi trường cạnh tranh gay gắt
Dịch vụ thẻ hiện nay rất phổ biến tại các ngân hàng thương mại, với hơn 40 tổ chức phát hành và 190 thương hiệu thẻ trên thị trường Tại BIDV Sơn La, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Các sản phẩm thẻ có tính năng tương đồng, và các ngân hàng thường tập trung vào cạnh tranh giá cả thay vì thương hiệu hay chất lượng dịch vụ, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Rủi ro tiềm ần trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Thị trường thẻ Việt Nam, mặc dù chỉ mới hoạt động 20 năm, đã có sự phát triển mạnh mẽ với mạng lưới dịch vụ thanh toán được mở rộng Tuy nhiên, sự gia tăng của các gian lận trong phát hành và thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại đang trở thành mối lo ngại lớn Theo Hiệp hội thẻ Việt Nam, tỷ lệ gian lận thẻ ở nước ta luôn cao hơn mức trung bình toàn cầu và gấp ba lần so với các nước trong khu vực.
Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ đến từ việc ngân hàng có thể cấp thẻ cho khách hàng dựa trên thông tin không chính xác về bản thân, khả năng tài chính và mức thu nhập Điều này xảy ra do ngân hàng không thực hiện thẩm định kỹ lưỡng các thông tin trong hồ sơ xin phát hành thẻ Đặc biệt, đối với thẻ tín dụng, còn tồn tại rủi ro tín dụng cao.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế dụng, chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho các khoản tín dụng đến hạn.
Trong quá trình in, dập, cá thể hóa và gửi thẻ cho khách hàng, có nguy cơ thẻ bị thất lạc hoặc mất dữ liệu, dẫn đến tội phạm đánh cắp thông tin trên băng từ, gây thiệt hại cho ngân hàng Tại Việt Nam, thẻ giả mạo là loại rủi ro phổ biến nhất, chiếm 75% tổng các rủi ro trong phát hành thẻ Do đó, việc phòng ngừa rủi ro từ giả mạo thẻ, đặc biệt là thông qua việc ăn cắp thông tin trên đường truyền, cần được chú trọng đặc biệt.
Hoạt động thanh toán thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm việc ĐVCNT giả mạo, thông đồng với chủ thẻ để đánh cắp dữ liệu hoặc chấp nhận thanh toán thẻ giả Ngoài ra, ĐVCNT có thể gian lận bằng cách thay đổi số tiền trên hóa đơn, in nhiều hóa đơn cho một giao dịch, hoặc thực hiện giao dịch không đúng loại hình đã đăng ký Những rủi ro này, đặc biệt liên quan đến hàng hóa có giá trị lớn và dễ chuyển đổi sang tiền mặt, có thể gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng thanh toán thẻ nếu không được nhận diện kịp thời và thiếu trang thiết bị công nghệ an toàn bảo mật.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới
3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, thể hiện sự tiến bộ trong hoạt động thanh toán và ứng dụng công nghệ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, nhằm thúc đẩy hội nhập tài chính khu vực và thế giới.
BIDV hướng đến việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, cung cấp sản phẩm chất lượng cao với tiện ích hiện đại và dịch vụ hoàn hảo Ngân hàng sẽ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ cả về chiều sâu và chiều rộng, đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh và lấy dịch vụ thẻ làm nền tảng để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Để mở rộng thị trường và phát triển mạng lưới kinh doanh thẻ, chúng tôi đặt mục tiêu gia tăng thị phần và phấn đấu chiếm 25% thị phần thị trường thẻ tại Việt Nam vào năm 2020.
Tăng cường lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, cả trực tiếp và gián tiếp, là mục tiêu quan trọng Chúng tôi phấn đấu trong vòng 5 năm tới sẽ thu hồi vốn đầu tư và đạt được lợi nhuận.
Để nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của toàn hệ thống, mục tiêu là doanh thu từ dịch vụ thẻ chiếm từ 10-15% tổng thu dịch vụ và sẽ tăng dần theo thời gian.
BIDV cam kết nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trong thị trường tài chính tiền tệ, với mục tiêu phấn đấu đạt hạng nhì trong số các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa.
- Góp phần quảng bá thương hiệu BIDV nói chung và thương hiệu thẻ BIDV nói riêng.
Một số chỉ tiêu cụ thể:
Đến năm 2020, số lượng chủ thẻ tại Việt Nam đạt từ 4,5 triệu đến 5 triệu, với sự phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diner Club.
Đến năm 2015, việc đa dạng hóa kênh chấp nhận thanh toán thẻ đã được triển khai, không chỉ giới hạn ở kênh ATM mà còn mở rộng sang các kênh thanh toán qua POS/EDC, Internet, điện thoại và di động.
- Về mạng lưới ATM: Đến 2015 đạt 1.200-1.500 ATM với tần suất giao dịch mỗi máy tối thiểu đạt 6.500 giao dịch/máy/tháng.
- Về mạng lưới POS/EDC: Đến 2020 đạt 8.000-10.000 POS/EDC với khoảng
5.000-7.000 đại lý chấp nhận thẻ.
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La
Dịch vụ thẻ là một trong những mảng quan trọng mà Chi nhánh đã chú trọng triển khai từ những ngày đầu Những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Chi nhánh và việc mở rộng địa bàn hoạt động, dịch vụ thẻ đã có những bước tiến đáng kể Trong thời gian tới, Chi nhánh sẽ tiếp tục khẳng định dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ cốt lõi của mình.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế của hoạt động ngân hàng bán lẻ để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn.
Tổ chức phát triển dịch vụ thẻ đang triển khai công tác phát triển kinh doanh thẻ tới từng cán bộ tại Chi nhánh, kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm như huy động vốn, thanh toán lương tự động, tín dụng doanh nghiệp và tín dụng tiêu dùng.
Phát triển thẻ tín dụng không chỉ tăng nguồn thu và tín dụng bán lẻ mà còn giúp giảm áp lực lên huy động vốn trung và dài hạn Việc cấp hạn mức tín dụng linh hoạt đảm bảo đạt được mục tiêu và hạn chế rủi ro Đồng thời, công tác này hướng tới việc tư vấn cho các khách hàng quan trọng, thân thiết, đồng thời tổ chức hiệu quả công tác thu nợ khách hàng.
Công tác phát triển thẻ ghi nợ tiếp tục tập trung vào việc rà soát nền tảng khách hàng tại Chi nhánh và tiềm năng thị trường nhằm tìm kiếm cơ hội phát hành thẻ trả lương và thẻ liên kết sinh viên Đồng thời, ngân hàng sẽ kết hợp bán chéo sản phẩm thẻ ghi nợ với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để huy động vốn Việc phát triển chủ thẻ ghi nợ được xác định là một kênh hiệu quả để mở rộng nền khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ và ổn định, đồng thời gia tăng nguồn thu đa dạng và bền vững cho ngân hàng Ngân hàng cũng sẽ đẩy mạnh triển khai thu phí thường niên cho thẻ ghi nợ.
Công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng có mạng lưới phân phối lớn và khách hàng bán lẻ, dựa trên nguồn khách hàng doanh nghiệp hiện có tại Chi nhánh Đồng thời, cần khai thác hiệu quả các dịch vụ đã triển khai trên POS, bao gồm chấp nhận thanh toán thẻ Banknetvn và thanh toán tiền USD.
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
3.3.1 Thực hiện chiến lược marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộ Đối với các nước phát triển thì thẻ là phương tiện thanh toán tiện ích và thiết yếu, nhưng đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một phương tiện thanh toán mới mẻ đối với nhiều tầng lớp dân cư Tâm lý người dân cho rằng thẻ chỉ phù hợp với những người có thu nhập cao hoặc cho rằng sử dụng thẻ là phức tạp, không đảm bảo chắc chắn Vì vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng là một vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng và phát triển thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt nam Chiến lược marketing dịch vụ thẻ hiệu quả cần được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp do bộ phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu nhằm đề xuất sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Từ góc độ chi nhánh, cần xác định rõ ràng các yêu cầu chung của hệ thống và tích cực tư vấn khách hàng qua quầy, điện thoại và các kênh tiếp thị khác trong quá trình giao dịch.
Chi nhánh cần truyền đạt nhiệm vụ rõ ràng đến từng cán bộ, phân giao chỉ tiêu cụ thể cho từng phòng ban và khuyến khích cán bộ tích cực tư vấn, tiếp thị khách hàng Việc ghi nhận chỉ tiêu đạt được là rất quan trọng để đánh giá thành tích và xếp loại trong kỳ Nhiệm vụ mở rộng nền khách hàng cá nhân sử dụng thẻ không chỉ thuộc về phòng GDKH và các phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm mà còn là trách nhiệm chung của phòng khối quan hệ khách hàng và các phòng ban liên quan khác.
Chi nhánh không chỉ tư vấn khách hàng mà còn cần nghiên cứu cách bố trí bàn quầy và khay tờ rơi quảng cáo sản phẩm sao cho bắt mắt và dễ nhận biết Cần thường xuyên cập nhật tờ rơi về sản phẩm thẻ mới, các tính năng mới, cùng với các chương trình khuyến mại theo đợt Đồng thời, cần thông báo kịp thời về những thay đổi liên quan đến phí dịch vụ và hạn mức giao dịch của các loại thẻ.
Theo quy định, điểm thuê trụ sở giao dịch chi nhánh không cho phép căng biển quảng cáo lớn, nhưng có lợi thế với máy ATM đặt tại tầng một, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch và giải đáp thắc mắc Khu vực đặt máy ATM cũng là nơi lý tưởng để dán áp phích, thông báo về sản phẩm dịch vụ, lưu ý cho khách hàng sử dụng thẻ, cũng như thông tin liên lạc của bộ phận quản lý máy Điều này không chỉ quảng bá dịch vụ ngân hàng mà còn tạo cảm giác tin cậy và chuyên nghiệp cho khách hàng Các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của chi nhánh được đặt ở khu dân cư đông đúc và gần các công ty chứng khoán, tạo cơ hội khai thác khách hàng cá nhân tiềm năng Tổ nghiệp vụ thẻ cần chủ động liên hệ với các điểm giao dịch để phân phối tờ rơi và cập nhật sản phẩm thẻ mới.
Chi nhánh đã cử các phòng giao dịch chuyên trách tích cực tiếp thị đến các doanh nghiệp lớn, nhằm thu hút khách hàng có nhu cầu chi trả lương cho cán bộ công.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tập trung vào việc tăng cường lượng khách hàng tiềm năng cho chi nhánh thông qua việc phối hợp với tổ thẻ trong các hoạt động phát hành, lưu trữ và kích hoạt thẻ cho khách hàng Đồng thời, phòng GDKHCN cũng khuyến khích cán bộ tích cực tư vấn khách hàng tại quầy, nhằm gia tăng số lượng chủ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
3.3.2.Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ ghi nợ BIDV ATM và thẻ tín dụng BIDV hiện đã có hướng dẫn chi tiết từ Trung tâm thẻ BIDV, nhưng các chi nhánh cần tập trung vào việc phát triển khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho họ Tuy nhiên, quy trình mở thẻ tại chi nhánh vẫn còn phức tạp với nhiều biểu mẫu thay đổi thường xuyên, gây khó khăn cho giao dịch viên và cán bộ tiếp thị Các biểu mẫu không ngắn gọn và quy định chồng chéo làm mất nhiều thời gian trong việc tư vấn và khai hồ sơ khách hàng Để phát triển dịch vụ thẻ, việc đơn giản hóa và thông thoáng quy trình thủ tục là điều kiện tiên quyết.
Để mở thẻ ghi nợ tại BIDV, khách hàng cần có tài khoản thanh toán Mỗi thẻ ATM có thể liên kết với tối đa 8 tài khoản BIDV, giúp quản lý dễ dàng mà không cần phát hành nhiều thẻ Khách hàng chỉ cần chọn loại thẻ và hạng thẻ trong yêu cầu dịch vụ, tiết kiệm thời gian cho những người bận rộn BIDV cũng cho phép tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thẻ qua email và trang web trực tuyến, yêu cầu khách hàng có tài khoản cá nhân để đăng nhập Như vậy, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng một lần để nhận thẻ và ký xác nhận kích hoạt, giảm thiểu thủ tục trực tiếp.
Thủ tục đăng ký phát hành thẻ tín dụng có phần khắt khe hơn do đây là một
Để tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ tín dụng cá nhân, cán bộ tiếp nhận cần tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng về thủ tục mở thẻ, giúp họ chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khâu tiếp nhận và chuyển hồ sơ lên Trung tâm thẻ là rất quan trọng để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ Trong quá trình xét duyệt, nếu cần thêm thông tin, cán bộ tiếp nhận nên chủ động liên hệ với khách hàng để họ nắm rõ tình trạng hồ sơ Hiện tại, việc cấp hạn mức tín dụng cho thẻ Visa do chi nhánh thực hiện, trong khi các yêu cầu dịch vụ khác như thay đổi hạn mức hay gia hạn thẻ được xử lý tại Trung tâm thẻ Chi nhánh nên xem xét giảm thiểu các bước xử lý tại Trung tâm thẻ để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Đối với bất kỳ một ngân hàng nào, việc phát triển mở rộng khách hàng phụ thuộc rẩt nhiều vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Đối với một chi nhánh trẻ như BIDV Sơn La vấn đề quan trọng để củng cố nền tảng khách hàng sẵn có và phát triển thêm những khách hàng mới đó là tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Để nâng cao chất lượng tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Sơn La, cần chú trọng vào khả năng tư vấn và bán chéo sản phẩm của cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên Hiện nay, chất lượng tư vấn chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng mà chưa chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác Ví dụ, khi khách hàng đến để rút tiền hoặc chuyển khoản, cán bộ cần chủ động tư vấn thêm về các dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu lâu dài của họ.
Trong luận văn thạc sĩ Kinh tế về thanh toán hóa đơn, giao dịch viên cần chủ động tiếp thị sản phẩm thẻ với các tính năng đáp ứng nhu cầu lâu dài của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển Đối với doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, cán bộ quan hệ khách hàng có thể khuyến khích ký hợp đồng mở tài khoản và phát hành thẻ trả lương, từ đó phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh Đối với những khách hàng có thu nhập cao, cán bộ giao dịch nên tích cực tiếp thị thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu thanh toán Cán bộ tư vấn cần hiểu rõ đặc tính và sự khác biệt của các sản phẩm thẻ để hướng dẫn khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp Mặc dù thẻ của BIDV đã có sự phân đoạn khách hàng rõ ràng và tính năng cạnh tranh, nhưng chi nhánh vẫn chưa khai thác triệt để các tính năng của thẻ Đối với thẻ ATM, bên cạnh các tính năng cơ bản, chi nhánh cần quảng bá các dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng Thẻ tín dụng BIDV, dù mới gia nhập thị trường, vẫn có lợi thế với sản phẩm Visa Gold và Visa Flexi, được sản xuất theo công nghệ thẻ chip EMV an toàn, thiết kế sang trọng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ tư vấn ngân hàng cần thể hiện thái độ niềm nở và tác phong chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ khi họ cảm nhận được sự phục vụ ân cần và hiểu rõ lợi ích của sản phẩm.
Để xây dựng sự tin tưởng và an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, điều quan trọng là khách hàng cần cảm thấy yên tâm và được bảo vệ.
Một số kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trung tâm thẻ BIDV cần cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả việc xử lý khiếu nại thẻ, nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch một cửa Biểu mẫu dịch vụ thẻ nên được thiết kế ngắn gọn, bắt mắt và có đầy đủ tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ khách hàng nước ngoài Việc sử dụng biểu mẫu song ngữ sẽ tiết kiệm thời gian cập nhật và in ấn, đồng thời tránh lãng phí khi không sử dụng hết.
Xây dựng chiến lược marketing đối với dịch vụ thẻ BIDV:
Trung tâm thẻ BIDV cần nhanh chóng xây dựng một chương trình marketing
Luận văn thạc sĩ Kinh tế này nhằm xác định vị thế của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới Mặc dù không đặt mục tiêu dẫn đầu thị trường, BIDV cần phấn đấu trở thành ngân hàng đứng thứ hai và rút ngắn khoảng cách với Vietcombank trước năm 2020 Để đạt được điều này, ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch marketing hoàn chỉnh, bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích đánh giá và chính sách cho từng phân khúc thị trường mục tiêu Đồng thời, việc xác định các yếu tố định vị sản phẩm thẻ trong tâm trí khách hàng là rất quan trọng Đối với khách hàng bình dân, chính sách giá sẽ là yếu tố quyết định, trong khi với khách hàng có thu nhập cao, chính sách sản phẩm, phân phối và chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự lựa chọn và sử dụng sản phẩm Ngoài ra, việc đầu tư mở rộng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM cũng là một yếu tố cần thiết để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Số lượng và chất lượng hệ thống ATM là yếu tố then chốt trong việc phát triển thanh toán thẻ, mang lại tiện ích cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi BIDV cần mở rộng lắp đặt thêm ATM tại các vị trí thuận lợi như khu đông người, cổng doanh nghiệp, siêu thị, khách sạn lớn và khu đô thị cao cấp để đáp ứng nhu cầu giao dịch Đồng thời, ngân hàng cần đảm bảo hoạt động ổn định cho các máy ATM, giảm thiểu tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hoặc hết tiền Đầu tư vào bảo trì và nâng cấp máy ATM cũng là một yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần chú trọng.
Luôn cập nhật công nghệ thanh toán hiện đại, có khả năng tích hợp, liên kết với các ngân hàng khác
Thẻ thanh toán chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin của ngân hàng và máy móc kỹ thuật Do đó, đầu tư vào ứng dụng công nghệ thanh toán hoàn hảo là rất quan trọng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
BIDV đang áp dụng hệ thống công nghệ thanh toán thẻ tiên tiến, nhưng vẫn gặp sự cố, do đó cần ưu tiên triển khai dự án WB2 với các gói thầu quan trọng như nâng cao bảo mật, an toàn hệ thống và đào tạo quản lý Hoàn thành dự án kết nối thanh toán MasterCard sẽ là nền tảng cho việc phát triển thẻ tín dụng và ghi nợ cũng như kết nối thanh toán trên ATM/POS Giải pháp kỹ thuật cần đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, đồng bộ với tiêu chuẩn quốc tế và hỗ trợ giao dịch thẻ giữa các ngân hàng trong liên minh Trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển nhanh chóng, ngân hàng cần khai thác cơ hội này để duy trì cạnh tranh Những ngân hàng thành công sẽ là những ngân hàng biết tận dụng cuộc cách mạng công nghệ để cải thiện chiến lược kinh doanh, tăng cường năng lực tổ chức, quản lý rủi ro và xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
Cung cấp dịch vụ thanh toán với mức phí cạnh tranh
Ngân hàng cần điều chỉnh mức phí dịch vụ thanh toán thẻ để vừa bù đắp chi phí, vừa tạo lợi nhuận, đồng thời đảm bảo lợi ích cho khách hàng và tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Hiện tại, hạn mức tín dụng và phí giao dịch của BIDV còn cao, gây cản trở cho hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt tại Chi nhánh BIDV Sơn La Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu để đưa ra hạn mức tín dụng phù hợp với thu nhập của đa số người dân và giảm phí giao dịch, đặc biệt cho các khoản thanh toán hàng hóa và dịch vụ hàng ngày.
Ngoài mức phí mà Ngân hàng yêu cầu, hiện nay có một thực tế xảy ra đối với
Luận văn thạc sĩ Kinh tế khách du lịch chỉ ra rằng khách nước ngoài đến Việt Nam phải chịu khoản phụ phí 3% khi thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế, điều này đã khiến 30% các đơn vị chấp nhận thẻ công khai thu thêm phí, gây không hài lòng cho khách hàng và làm giảm khả năng thanh toán bằng thẻ Hệ quả là chúng ta có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội phục vụ khách du lịch và phát triển nền kinh tế không dùng tiền mặt Để khắc phục tình trạng này, các chi nhánh cần quy định rõ ràng trong hợp đồng với đại lý và tăng cường kiểm tra việc thu phí của các đơn vị chấp nhận thẻ, nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các vi phạm, bảo vệ uy tín đối với khách hàng.
Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ
Ngân hàng cần xây dựng một vị trí vững chắc cho sản phẩm thẻ BIDV trong tâm trí khách hàng, điều này đòi hỏi một quá trình dài hơi và sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ hệ thống cũng như từng nhân viên ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ.
Ngân hàng BIDV cần tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đồng thời, ngân hàng nên thường xuyên quảng cáo và truyền thông rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về những tiện ích nổi bật của sản phẩm dịch vụ thẻ của mình.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn và marketing cho cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ nghiệp vụ trong công tác khai thác và phát hành thẻ Điều này không chỉ giúp cải thiện năng lực phục vụ mà còn tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp và năng động Chúng tôi cam kết luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến tay khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cần được chú trọng và tận tâm trong việc giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng Đội ngũ nhân viên nên tư vấn và cung cấp thông tin đầy đủ, đồng thời luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong quá trình cung cấp dịch vụ.
3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
3.4.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không
Luận văn thạc sĩ Kinh tế không chỉ là vấn đề riêng của ngành ngân hàng mà còn liên quan đến chiến lược phát triển kinh tế toàn quốc Vì vậy, Nhà nước cần chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này để các ngân hàng thương mại có thể hiện đại hóa công nghệ, bắt kịp với xu hướng toàn cầu.
Công tác chống tội phạm thẻ
Với sự phát triển của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng ngày càng chú trọng đến việc phòng ngừa rủi ro từ tội phạm thẻ Tuy nhiên, do lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam còn mới mẻ, hệ thống pháp luật chưa kịp thời bổ sung các biện pháp xử lý cho các trường hợp lạm dụng và lừa đảo qua phương tiện thanh toán này Điều này tạo ra kẽ hở trong luật pháp Việt Nam, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc giải quyết các tội danh liên quan đến thẻ.
Chính phủ cần nhanh chóng ban hành các văn bản luật và quy định để tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho việc phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng Cần có chế tài xử lý nghiêm khắc đối với hành vi tiết lộ và ăn cắp thông tin khách hàng nhằm ngăn chặn gian lận Đồng thời, cần triển khai các biện pháp đồng bộ để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thực sự hiệu quả trong đời sống.
Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định