Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn la

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  TRẦN THỊ PHỤNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA Chuyên ngành: kinh tế tài - ngân hàng Ngời hớng dẫn: TS CAO TH í NHI hà nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La” kết trình nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn TS.Cao Thị Ý Nhi Các số liệu sử dụng luận văn rõ nguồn trích Danh mục tài liệu tham khảo Tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Cao Thị Ý Nhi, thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân với giúp đỡ Ban lãnh đạo cán quan giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Sơn La, ngày tháng năm 2013 Tác giả Trần Thị Phụng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng .4 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ thẻ chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ phát triển kinh tế xã hội 13 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM 18 1.2.4 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ thẻ .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La (BIDV Sơn La ) .33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn La: .34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua .36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 40 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .40 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 42 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 50 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA 67 3.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 67 3.1.1 Cơ hội 67 3.1.2 Thách thức 71 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới .72 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .72 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La 74 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 74 3.3.1 Thực chiến lược marketing cách mạnh mẽ đồng 74 3.3.2.Hoàn thiện đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ 76 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh 77 3.3.4 Đào tạo củng cố nguồn nhân lực .79 3.3.5 Nâng cao chất lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ 81 3.3.6 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 82 3.4 Một số kiến nghị .84 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV ĐVCNT GDKHCN GDKHDN GDV HĐQT LNTT NHNN NHTM NSNN QHKH TCPHT TCTTT TS-NV : : : : : : : : : : : : : : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Giao dịch khách hàng cá nhân Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Giao dịch viên Hội đồng Quản trị Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân sách Nhà nước Quan hệ khách hàng Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức toán thẻ Tài sản – Nguồn vốn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Sơn La 38 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch thẻ ATM 44 Bảng 2.3 : Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa 51 Bảng 2.4 Số lượng thẻ ATM BIDV Sơn La phát hành .51 Bảng 2.5: Thị phần thẻ ATM ngân hàng tỉnh Sơn La năm 2011-2012 52 Bảng 2.6 Số lượng phí dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Sơn La 55 Bảng 2.7 Chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Sơn La .56 Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ BIDV Sơn La 57 Bảng 2.9 Phân bổ phí dịch vụ giá trị gia tăng BIDV 58 Bảng 2.10 Phí toán thẻ BIDV Sơn La qua năm 59 Bảng 2.11 Tổng thu từ dịch vụ thẻ BIDV Sơn La 59 Biểu đồ 1.1: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế 29 Biểu đồ 1.2: Thị phần tốn thẻ tín dụng quốc tế 30 Biểu đồ 2.1:Thị phần phát hành thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Sơn La năm 2011 53 Biểu đồ 2.2:Thị phần phát hành thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Sơn La năm 2012 53 Biểu đồ 3.1 Số lượng máy ATM POS toàn quốc .68 Biểu đồ 3.2 Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2010 69 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn La 35 Hình 2.1.Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 45 Hình 2.2.Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Precious BIDV Flexi 49 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng quan tâm phát triển, không ngừng đưa loại thẻ với nhiều tính để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ - kênh bán lẻ hấp dẫn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La chi nhánh miền núi Tây Bắc, trình độ dân chí khơng đồng đều,nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng chưa cao chi nhánh có phương thức tiếp cận tới khách hàng,quảng bá phát triển sản phẩm dịch vụ tốt Hoạt động bán lẻ, có dịch vụ thẻ, hệ thống trọng phát triển Với lợi chi nhánh cấp hệ thống lớn BIDV, việc gia nhập thị trường thẻ muộn so với ngân hàng khác, hoạt động khó khăn đối mặt với thị trường cạnh tranh mạnh mẽ BIDV Sơn La nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ kênh bán lẻ trọng tâm Sau thời gian ổn định tổ chức tạo sở cho hoạt động vào nề nếp, vấn đề đặt cho chi nhánh làm phát triển dịch vụ thẻ có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy toán thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La” lựa chọn nghiên cứu phù hợp với yêu cầu có ý nghĩa thực tiễn Mục đích nghiên cứu luận văn hệ thống sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La, đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh nhằm tìm giải pháp hợp lý phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành thẻ toán thẻ; phạm vi nghiên cứu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Sơn La năm 2008,2009,2010,2011,2012 ii Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La Trong chương 1, luận văn trình bày sở lý luận dịch vụ thẻ, đưa khái niệm thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng phân tích vai trị chủ thể tham gia dịch vụ thẻ Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ thẻ việc gia tăng tính năng, cơng dụng thẻ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, củng cố hệ thống toán thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng thị trường; nội dung phát triển dịch vụ thẻ bao gồm phát triển phát hành thẻ phát triển toán thẻ Trong chương này, luận văn đưa số tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại số lượng sản phẩm thẻ, số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ, doanh số toán thẻ, tần suất phục vụ thiết bị chấp nhận thẻ, phí dịch vụ thẻ dịch vụ giá trị gia tăng kèm thẻ…từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại gồm có nhân tố bên nhân tố bên Bằng việc đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tổ chức nước, tác giả số học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ thẻ Trong chương 2, sau khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La số luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh năm năm 2008 - 2012 Dịch vụ thẻ BIDV thức triển khai từ năm 2002, BIDV Sơn La triển khai thời điểm đó, sản phẩm dịch vụ thẻ iii hoàn thiện theo thời gian Phần phân tích tập trung vào thực trạng phát triển dịch vụ thẻ gồm thực trạng phát triển phát hành thẻ thực trạng phát triển tốn thẻ thơng qua tiêu đánh giá để thấy kết đạt phát triển dịch vụ vấn đề hạn chế đồng thời nguyên nhân hạn chế Những kết đạt phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, Chi nhánh BIDV Sơn La năm qua có bước rõ nét, dịch vụ thẻ phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Chi nhánh thành lập tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKH chịu trách nhiệm tiếp nhận xử lý hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ yêu cầu trình sử dụng thẻ chủ thẻ; theo dõi hoạt động máy ATM Cán phòng QHKH phối hợp thực tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ, tiếp nhận hồ sơ mở thẻ tín dụng, phối hợp xử lý khiếu nại nghiệp vụ thẻ tín dụng Tại phịng giao dịch Chi nhánh bố trí cán phụ trách nghiệp vụ thẻ, chịu trách nhiệm phối hợp với Tổ thẻ trụ sở chi nhánh công tác phát hành thẻ, trả thẻ, lưu trữ thẻ hủy thẻ theo quy định Tổ nghiệp vụ thẻ thống cách thức, quy trình thực hiện, q trình phối hợp ln đưa cải tiến, đề xuất để công tác thẻ vận hành thơng suốt Chi nhánh tích cực tiếp thị khách hàng doanh nghiệp truyền thống ký hợp đồng đổ lương, mở tài khoản Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ tận dụng lợi uy tín, khách hàng ổn định, có nhu cầu lớn nên đảm bảo tiêu tăng trưởng số lượng Các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Với sách phân đoạn khách hàng nâng cấp sản phẩm thẻ BIDV, Chi nhánh khai thác tốt sản phẩm việc tiếp thị, quảng cáo, tư vấn không quầy mà qua thư ngỏ tới doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại, gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm tới khách hàng Bên cạnh cung cấp ngày đa dạng sản phẩm thẻ ghi nợ, dịch vụ giá trị gia tăng kèm, Chi nhánh đưa sản phẩm thẻ tín dụng vào tư vấn, phát triển khách hàng hệ thống bắt đầu triển khai Đây sản phẩm tín dụng tiêu dùng phù hợp với khách ... luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La, đánh giá mức độ phát triển dịch. .. dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La Chương 3: Giải pháp phát triển dịch. .. trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La , đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh nhằm tìm giải pháp hợp lý phát triển dịch vụ thẻ phù