Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cao bằng

MỤC LỤCn MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.1.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng .6 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ NHTM 12 1.2 Lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.1 Lợi ích mang lại dịch vụ thẻ Ngân hàng chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng tóan thẻ 16 1.2.2 Lợi ích dịch vụ thẻ kinh tế xã hội 21 1.2.3 Những rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .24 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .24 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 25 1.3.4 Các tiêu đo lường phát triển dịch vụ thẻ NHTM .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng ( BIDV Cao Bằng) .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Cao Bằng .34 2.1.2 Môi trường kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng .37 2.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng .41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 44 2.2.1 Quy mô dịch vụ thẻ 44 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ .55 2.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 60 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 63 2.3.1 Những tồn phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 63 2.3.2 Nguyên nhân số hạn chế tồn phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng .65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CAO BẰNG .67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV 67 3.1.1 Mục đích, tầm nhìn hoạt động kinh doanh thẻ BIDV .67 3.1.2 Định vị hoạt động kinh doanh thẻ xác định đoạn thị trường mục tiêu 67 3.1.3 Các tiêu chủ yếu: .68 3.2 Cơ sở để phát triển dịch vụ thẻ địa bàn BIDV Cao Bằng 69 3.2.1 Nguồn lực phát triển dịch vụ thẻ .69 3.2.2 Đánh giá số đối thủ cạnh tranh thị trường thẻ BIDV Cao Bằng .72 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng .73 3.3.1 Thực chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ 73 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực cho phận nghiệp vụ thẻ .75 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác phát triển mạng lưới phân phối .76 3.3.4 Tăng cường thông tin dịch vụ thẻ tới khách hàng - người sử dụng thẻ 77 3.3.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 78 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ .79 3.4 Một số kiến nghị 79 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Quy mô hoạt động NHTM địa bàn thành phố Cao Bằng .36 Bảng 2.2 Thị phần hoạt động Ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng 36 Bảng 2.3 Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Cao Bằng đến 30.06.2013 .37 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành BIDV thời điểm 30/6/2013 44 Bảng 2.5 Số lượng phát hành dịng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Cao Bằng năm 2012 47 Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, POS chi nhánh BIDV Cao Bằng từ 2007 -2012 .48 Bảng 2.7 Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng từ năm 2009 đến 2012 50 Bảng 2.8 Tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng .51 Bảng 2.9 Các dòng thẻ triển khai BIDV Cao Bằng .52 Bảng 2.10 Doanh số toán thẻ BIDV Cao Bằng từ 2009 – 2012 55 Bảng 2.11 Tỷ trọng thẻ hoạt động chi nhánh BIDV Cao Bằng 56 Bảng 2.12 Thu ròng dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng từ năm 2009- 2012 58 Bảng 2.13 Bảng kê yêu cầu xử lý cố khách hàng sử dụng thẻ BIDV Cao Bằng năm 2012 60 Bảng 3.1 Các tiêu kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2013 – 2015 68 Biểu đồ 2.1 Thị phần hoạt động BIDV Cao Bằng địa bàn thành phố Cao Bẳng từ năm 2010 – 2012 .36 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn cuối kỳ chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến hết tháng năm 2013 38 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng sản phẩm thẻ phát hành BIDV Cao Bằng đến tháng năm 2013 45 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ phát hành lũy kế ròng chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2009 đến tháng năm 2013 45 Biểu đồ 2.5 Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cao Bằng năm 2012 49 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ ATM khách hàng BIDV Cao Bằng năm 2012 .53 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ BIDV Cao Bằng năm 2012 54 Biểu đổ 2.8 Tỷ trọng doanh số giao dịch toán thẻ/ doanh số rút tiền mặt chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến tháng năm 2013 57 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng thu ròng dịch vụ thẻ tổng thu ròng dịch vụ BIDV Cao Bằng từ năm 2009 đến 2012 59 Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng/ tổng dư nợ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng từ năm 2010 đến năm 2012 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau 20 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Sự phát triển hội nhập kinh tế Việt Nam thể không tốc độ tăng trưởng GDP ấn tượng mà thể phong cách tiêu dùng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt chuyển khoản đặc biệt thẻ Ngân hàng Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 thủ tướng phủ phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam động lực để dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển mạnh mẽ Từ có vài Ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ, đến có 53 Ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam cung ứng dịch vụ thẻ với dòng sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với nhiều nhu cầu toán đối tượng sử dụng khác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thẻ, có số lượng thẻ phát hành máy ATM chiếm thị phần cao thị trường Tuy nhiên, trước tiến mạnh mẽ công nghệ sức ép cạnh tranh khối ngân hàng nước làm giảm thị phần BIDV Chi nhánh BIDV Cao Bằng chi nhánh hoạt động thị trường tỉnh miền núi Cao Bằng với dân số thấp, tốc độ phát triển kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng khơng cao Tuy vậy, dịch vụ thẻ năm vừa qua đạt tốc độ tăng trưởng tốt Tuy vậy, cạnh tranh ngày mạnh NHTM tham gia thị trường ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng Tốc độ tăng trưởng thẻ có xu hướng giảm Trong dịch vụ thẻ ln dịch vụ mang lại lợi nhuận cao ổn định, đồng thời tiêu xác định kết hoàn thành kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh Vì vậy, câu hỏi đặt cho BIDV Cao Bằng phải làm để giữ vững thị phần phát triển dịch vụ thẻ địa bàn hoạt động Chi nhánh Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề thực tiễn nêu trên, xin lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan nghiên cứu Tác giả tra cứu liệu điện tử thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân tính đến hết tháng 12 năm 2012 có 18 luận văn thạc sỹ viết phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam Hầu hết luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ thẻ quốc tế hệ thống NHTM thời gian nghiên cứu đa phần từ năm 2005 trở trước, số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế NHTM từ năm 2007 -2008 Các luận văn nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung, số liệu thực trạng thời điểm thị trường thẻ vào giai đoạn phát triển mạnh, nhiên giai đoạn đầu phát triển dịch vụ thẻ, tảng môi trường kinh tế xã hội có khác biệt so với thời điểm Hơn nữa, luận văn nghiên cứu chung lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM chưa đưa khái niệm phát triển dịch vụ thẻ, chưa rõ tiêu đo lường phát triển dịch vụ thẻ NHTM Ngồi phạm vi nghiên cứu luận văn toàn hệ thống NHTM nên liệu sử dụng liệu thứ cấp theo báo cáo hàng năm ngân hàng nên khơng có liệu sơ cấp đánh giá cụ thể phát triển dịch vụ thẻ NHTM Các luận văn nội dung nghiên cứu thực trạng không sâu phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến phát triển dịch vụ thẻ (đã nêu phần lý luận chung) để rút kết luận riêng cho NHTM Tra cứu liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tính đến hết tháng năm 2013, có cơng trình nghiên cứu viết dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam; cụ thể là: Luận án “ Những giải pháp góp phần phát triển hình thức tốn thẻ ngân hàng Việt Nam” NCS Nguyễn Danh Lương bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2003 Luận án nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu thời kỳ thẻ ngân hàng đưa vào sử dụng Việt Nam, công nghệ ngân hàng dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển Kết luận giải pháp luận án chưa dự báo phát triển đa dạng sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh thị trường thẻ Luận án “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009 Đối tượng nghiên cứu luận án dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Luận án có phạm vi nghiên cứu phát hành toán thẻ NHTM nhà nước đến hết năm 2007 Luận án tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành toán thẻ tại NHTM nhà nước là: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam (trước cổ phần hóa) Luận án nêu hệ thống lý luận chung thẻ ngân hàng, nhiên chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Các kết luận giải pháp mà luận án đưa điều kiện thị trường thẻ chưa phát triển Tại thời điểm tác giả nghiên cứu Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam BANKNET có thành viên ngân hàng (trong có ngân hàng nhà nước), hệ thống máy ATM POS thưa thớt, số lượng thẻ NHTM cổ phần chiếm tỷ trọng lớn thị trường Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTM nhà nước tác giả đưa nhấn mạnh vào tăng số lượng máy ATM, POS, đặc biệt thành lập trung tâm chuyển mạch thống tất ngân hàng Việt Nam Trong đó, số lượng ngân hàng kết nối qua BANKNET 27 ngân hàng có ngân hàng nước ngồi Citibank gần 30 ngân hàng kết nối gián tiếp vơi Banknet qua tổ chức dịch vụ thẻ Smartlink VNBC Số lượng máy ATM POS tăng 2,5 lần so với năm 2007 Các giải pháp mà luận án đưa để phát triển dịch vụ thẻ NHTM nhà nước nhằm đạt mục tiêu giúp khối dẫn dắn thị trường thẻ Việt Nam hỗ trợ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo đề án Chính phủ đưa Do vậy, góc độ nghiên cứu tầm vĩ mô không chuyên sâu vào mục tiêu kinh doanh 01 NHTM phát triển sản phẩm để thu lợi nhuận Cũng phạm vi nghiên cứu rộng nên luận án chưa đưa giải pháp liên quan đến định hướng kinh doanh NHTM Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, giả cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quy mô chi nhánh NHTM cần thiết (ở chi nhánh BIDV Cao Bằng nơi tác giả công tác) Nghiên cứu sử dụng liệu thứ cấp từ báo cáo hàng năm chi nhánh liệu sơ cấp thu thập qua phản hổi khách hàng, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng đó, từ rút nhận xét vể mức độ phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Từ đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Mục tiêu tổng quát: hệ thống hóa lý luận dịch vụ thẻ cuả NHTM, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng từ đưa kiến nghị giải pháp phù hợp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng - Mục tiêu cụ thể: xây dựng tiêu đo lường phát triển dịch vụ thẻ thơng qua tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ cung ứng BIDV Cao Bằng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ BIDV cung ứng BIDV Cao Bằng - Phạm vi nghiên cứu: số liệu phát hành toán thẻ (bao gồm thẻ nội địa quốc tế ) BIDV Cao Bằng từ năm 2009 đến hết tháng 06 năm 2013 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp từ báo cáo chi nhánh BIDV Cao Bằng NHNN Cao Bằng để phân tích, so sánh phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng NHTM khác địa bàn Luận văn đồng thời sử dụng nguồn liệu sơ cấp thu thập từ phản hồi khách hàng qua hịm thư góp ý, khiếu nại thắc mắc khách hàng chi nhánh Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, để tính tốn tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ phương pháp đối chiếu, diễn giải để phân tích so sánh với NHTM khác Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn: - Về mặt lý luận: + Đưa sở lý luận vai trò dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ Ngân hàng + Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ nắm yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM đặc biệt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM - Về mặt thực tiễn:  Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng  Nghiên cứu chi tiết đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng  Đưa giải pháp thực tế để phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cao Bằng Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ, phu lục danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm thẻ tốn Từ góc độ nghiên cứu khác nhau, có nhiều khái niệm thẻ tốn đưa Xét giác độ vật lí: thẻ vật nhỏ gọn chứa đưng thông tin nhằm sử dụng vào mục đích tóan khơng dùng tiền mặt chủ thẻ Theo giác độ phát hành: thẻ phương tiện tổ chức tài chính, ngân hàng hay cơng ty phát hành nhằm mục đích giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt Trên giác độ cơng nghệ tốn: thẻ phương thức ghi sổ điện tử số tiền giao dịch thực hệ thống toán kết nối chủ thể tham gia thông qua tảng công nghệ tin học viễn thông Nhưng tựu chung lại, chất thẻ toán khơng phải tiền mà chìa khóa đa mà người sử dụng thẻ thơng qua tiến hành tốn, chi trả hàng hóa , kết nối với chủ thể khác tham gia hệ thống toán nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh trình lưu chuyển tiền tệ hàng hóa 1.1.1.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng Như trình bày trên, thẻ tốn nhiều tổ chức phát hành bao gồm: Ngân hàng, tổ chức tài hay cơng ty phát hành thẻ Quy chế phát hành, toán sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng định nghĩa: phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cao Bằng. .. thẻ tại NHTM nhà nước là: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam (trước cổ phần. .. lượng dịch vụ thẻ .55 2.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 60 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao Bằng 63 2.3.1 Những tồn phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Cao