TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng Đứng từ nhiều góc độ xem xét và nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra các khái niệm khác nhau về thẻ Tuy nhiên bản chất của thẻ là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiên các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng Có thể hiểu thẻ ngân hàng qua các khái niệm như:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát triển từ phương thức mua bán chịu trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời gắn liền với sự ứng dụng của công nghệ thông tin trong ngành tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm và rút tiền mặt trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn cho phép người dùng thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự động như máy ATM, máy POS và các thiết bị chấp nhận thẻ khác.
Hay như theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam theo
Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, ban hành ngày 15/5/2007, quy định rằng thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên Quy chế này điều chỉnh việc phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động thẻ ngân hàng.
1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc thẻ
Luận văn thạc sĩ UEH
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản thanh toán tại tổ chức cung cấp dịch vụ Thẻ này chỉ sử dụng được với số dư tiền gửi không kỳ hạn, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho chủ thẻ trong các giao dịch hàng ngày.
Thẻ ký quỹ hay thẻ trả trước là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã thanh toán trước cho tổ chức phát hành.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch tài chính trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
1.1.2.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
Thẻ nội địa là loại thẻ mà phạm vi sử dụng của nó ở trong nước, không có giá trị sử dụng khi ra nước ngoài
Thẻ quốc tế là loại thẻ được sử dụng rộng rãi cả trong nước và quốc tế, do các tổ chức thẻ quốc tế phát hành tại Việt Nam hoặc bởi các ngân hàng nội địa là thành viên của những tổ chức này Loại thẻ này cho phép thanh toán bằng các ngoại tệ mạnh và được chấp nhận trên toàn cầu Hệ thống thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard và Visa.
1.1.2.3 Căn cứ vào kỹ thuật của thẻ
Thẻ từ là loại thẻ sử dụng công nghệ từ tính để lưu trữ và đọc thông tin Mặt sau của thẻ có dải từ tính màu đen, giúp lưu giữ thông tin về chủ thẻ Để thực hiện thanh toán bằng thẻ từ, các cơ sở cần trang bị máy đọc thẻ từ tính, cho phép in sao thông tin cần thiết từ thẻ vào hóa đơn bán hàng.
Thẻ điện tử hay thẻ thông minh đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu, thay thế cho thẻ từ truyền thống Với chip điện tử và bộ vi xử lý tích hợp, thẻ này hoạt động như một máy tính thu nhỏ, cho phép lưu trữ thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao Để truy cập thông tin trên thẻ, cần sử dụng đầu đọc thẻ với công nghệ điện tử phù hợp.
1.1.3 Các chức năng, tiện ích cơ bản của thẻ ngân hàng
Luận văn thạc sĩ UEH
Các chức năng và tiện ích cơ bản của thẻ bao gồm: rút và ứng tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, đổi mã PIN, in sao kê, thanh toán hàng hóa và dịch vụ, đặt phòng khách sạn, cũng như kiểm tra hạn mức tín dụng.
1.1.4 Chủ thể chính trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng liên quan đến bốn chủ thể chính: tổ chức phát hành thẻ (TCPHT), chủ thẻ, tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Mỗi chủ thể này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chức năng của thẻ ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại.
1.1.4.1 Tổ chức phát hành thẻ
TCPHT là ngân hàng và các tổ chức tín dụng không phải ngân hàng có quyền phát hành thẻ Để được phát hành thẻ, các tổ chức này cần đảm bảo uy tín và đáp ứng các yêu cầu về khả năng tài chính, đầu tư công nghệ, nguồn nhân lực chất lượng cao, cùng với một số điều kiện khác.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được cấp thẻ bởi TCPHT, bao gồm cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Họ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các điểm ATM của ngân hàng, và thực hiện các giao dịch khác.
1.1.4.3 Tổ chức thanh toán thẻ
TCTTT là các tổ chức không phải ngân hàng nhưng được phép cung cấp dịch vụ thanh toán, phải tuân thủ các điều kiện nhất định Những tổ chức này chấp nhận nhiều loại thẻ thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng với các điểm cung ứng hàng hóa và dịch vụ.
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm và nội dung về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, dựa trên công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Với tính tiện dụng và an toàn, dịch vụ thẻ được sử dụng rộng rãi, đặc biệt ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng áp dụng chiến lược riêng để phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường Sự cạnh tranh này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng mà còn làm cho thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hơn Chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quyết định thành công; ngân hàng nào chú trọng đến chất lượng và yếu tố con người trong phục vụ khách hàng sẽ chiếm được thị phần trong cuộc đua thu hút khách hàng.
1.2.1.2 Các nội dung về dịch vụ thẻ ngân hàng
Bao gồm các mặt hoạt động về thẻ như: phát hành thẻ, thanh toán thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
Dịch vụ thẻ đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến tại các quốc gia phát triển nhờ vào sự tiện lợi của nó Tại Việt Nam, mặc dù phát triển muộn hơn, nhưng dịch vụ thẻ đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường với số lượng thẻ phát hành, máy ATM và mạng lưới chấp nhận thẻ ngày càng gia tăng Doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, cho thấy hệ thống ngân hàng đang tích cực tiếp cận các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế và hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ UEH
Trong những năm qua, thị trường thẻ tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ nhờ nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân hàng Các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần, khẳng định xu hướng phát triển dịch vụ thẻ Sự hợp tác giữa các ngân hàng với mục tiêu “hợp tác vì sự phát triển của thị trường” sẽ giúp mở rộng dịch vụ thẻ đến tay người tiêu dùng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và xây dựng nền “Văn minh thanh toán” tại Việt Nam.
1.2.1.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng
Các sản phẩm và dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở nên đa dạng và tiện ích hơn, nhờ vào sự hiện đại hóa công nghệ.
Khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, việc sử dụng thẻ và dịch vụ thanh toán ngày càng phổ biến, không chỉ dừng lại ở việc rút tiền mặt Các ngân hàng đã nhận ra rằng thẻ là công cụ quan trọng giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, vì vậy họ đã cung cấp nhiều tiện ích qua thẻ Ban đầu, các dịch vụ chỉ đơn giản như phát hành thẻ, thanh toán thẻ, và sử dụng ATM cho các giao dịch cơ bản như thanh toán cước phí bưu điện, internet, bảo hiểm, điện, nước Sau đó, để nâng cao tiện ích, các ngân hàng đã phát triển thêm nhiều dịch vụ đa dạng như chuyển khoản, thanh toán khi mua sắm trực tuyến, và gửi tiền trực tiếp qua máy.
ATM; mở tài khoản có kỳ hạn thông qua việc trích nợ tài khoản thanh toán trên
Dịch vụ ATM cung cấp nhiều tiện ích như nạp tiền cho điện thoại các loại qua Vntop-up, trả lương và nộp thuế dễ dàng qua ngân hàng Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng dịch vụ hỗ trợ toàn diện, bao gồm hỗ trợ khách hàng 24/7, dịch vụ y tế và du lịch toàn cầu, bảo hiểm 24/24 trên toàn thế giới, cũng như hỗ trợ khẩn cấp khi ở nước ngoài Đặc biệt, dịch vụ còn cho phép mua vé máy bay trực tiếp, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
Các ngân hàng thương mại hiện đang mở rộng dịch vụ thấu chi qua thẻ, cho phép khách hàng sử dụng số tiền theo hạn mức đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng Dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng thanh toán hoặc rút tiền trực tiếp khi cần thiết.
Luận văn thạc sĩ UEH tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng và khách hàng chỉ phải trả lãi cho thời gian sử dụng tiền thực tế
1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là quá trình gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp Điều này bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể tăng doanh số và thu nhập từ dịch vụ thẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng phát triển, giúp tạo thêm kênh huy động vốn và mở rộng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng Việc phát hành thẻ đa tiện ích và đầu tư vào hệ thống POS/EDC tại các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đã được các NHTM thực hiện, đồng thời tăng cường chú trọng đến an toàn và bảo mật trong thanh toán Một số NHTM đã cho ra mắt các loại thẻ mới để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Chip thẻ mang lại độ bảo mật và an toàn cao, đồng thời tích hợp nhiều tiện ích, tạo sự thuận lợi cho người dùng Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip không chỉ phù hợp với xu hướng hiện đại mà còn mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán và nâng cao các dịch vụ liên quan.
1.2.3 Các hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.3.1 Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng nhằm mở rộng quy mô dịch vụ thẻ trên thị trường hiện tại và tiềm năng, bao gồm việc gia tăng thị phần thẻ, nâng cao doanh số sử dụng thẻ, và thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ thẻ.
Để mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ, các ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa theo độ tuổi, giới tính, trình độ và thu nhập Bên cạnh đó, việc mở rộng phạm vi khách hàng không chỉ giới hạn ở thành phố mà còn đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa là rất quan trọng Hiện tại, các ngân hàng chủ yếu tập trung vào cán bộ nhân viên tại các doanh nghiệp và sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng Do đó, trong thời gian tới, cần có những chiến lược mới để thu hút thêm nhiều nhóm khách hàng khác.
NHTM cần mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng khác
Luận văn thạc sĩ UEH
1.2.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua sự đa dạng về sản phẩm và tiện ích, cải tiến công nghệ và chất lượng phục vụ Điều này nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ thẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của dịch vụ này, giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng mới Hơn nữa, nếu ngân hàng không đầu tư vào công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ thẻ sẽ không thể được cải thiện.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và đầu tư cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn Ngoài các dịch vụ cơ bản như rút tiền mặt và chuyển khoản, ngân hàng cần triển khai nhiều dịch vụ gia tăng như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, và thu nộp ngân sách Nhà nước Tại Việt Nam, xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng là phát triển thẻ ghi nợ nội địa để khẳng định vị thế trên thị trường, trước khi chuyển sang khai thác các sản phẩm quốc tế khi thị trường thẻ nội địa bão hòa.
Hiện nay, thẻ nội địa tại Việt Nam chiếm hơn 95% tổng số thẻ phát hành, chủ yếu là thẻ ghi nợ Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại đang phải đối mặt với tình trạng thẻ ảo (thẻ không hoạt động) gia tăng do cuộc đua phát hành thẻ không kiểm soát Tình trạng này đang thu hút sự chú ý của các ngân hàng, và cần thiết phải có giải pháp khắc phục hiệu quả.
1.2.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp
KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK TÂY NINH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về phát triển dịch vụ thẻ
Từ 1993-1998 là giai đoạn hình thành Ngân hàng Đông Á Nhưng đến năm
Năm 2002, Ngân hàng Đông Á đã ghi nhận 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng chỉ sau 4 năm phát hành, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM Ngân hàng này là đơn vị tiên phong tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại, bao gồm máy ATM TK21 - Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (cho phép nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi) và sản phẩm ATM lưu động - Kỷ lục Việt Nam năm 2010.
Ngân hàng Đông Á đang mở rộng mạng lưới dịch vụ ngân hàng từ thành phố đến nông thôn, nhằm mang lại tiện ích cho người dân Hiện tại, ngân hàng có 240 chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 điểm giao dịch 24h, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smarklink và
Năm 2014 đánh dấu một bước chuyển mình mạnh mẽ cho Ngân hàng Đông Á với nhiều hoạt động nổi bật Ngân hàng đã đạt kỷ lục về số lượng khách hàng, vượt qua 7,5 triệu người trong hệ thống NHTMCP Đồng thời, Ngân hàng Đông Á cũng ra mắt mạng lưới ATM thế hệ mới, cho phép nhận tiền mặt trực tiếp với 250 máy được lắp đặt tại hầu hết các trụ sở.
1.3.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện lợi Ngân hàng đã đạt kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán bằng sáu loại thẻ ngân hàng quốc tế phổ biến như Visa và MasterCard.
Luận văn thạc sĩ UEH
American Express Đến nay Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam
Vietcombank đã dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng khi phát hành thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, khẳng định vị thế tiên phong trên thị trường thẻ nội địa Từ thành công này, ngân hàng đã hợp tác với nhiều tổ chức trong và ngoài nước để phát triển các sản phẩm thẻ liên kết như Bông Sen Vàng và Connect Visa.
Vietcombank là ngân hàng chủ lực trong liên minh thẻ với sự tham gia của hơn 20 ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, tạo ra một hệ thống ATM/POS dùng chung, mang lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.3.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ tại Việt
ACB, với nhiều năm kinh nghiệm, đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam Ngân hàng này tập trung vào mảng thẻ quốc tế có tiềm năng cao, trước khi mở rộng sang thị trường thẻ nội địa khi công nghệ và hiểu biết về thanh toán đã phát triển Hệ thống ATM của ACB cung cấp nhiều tính năng tiện ích như hướng dẫn giao dịch bằng tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, và rút tiền Các máy ATM được thiết kế hiện đại, tạo sự thoải mái cho khách hàng ACB hiện có mạng lưới máy ATM và POS rộng khắp cả nước và sẽ tiếp tục mở rộng số lượng máy ATM trong những năm tới để phục vụ khách hàng tốt hơn.
ACB đã khẳng định vị thế tiên phong trong ngành ngân hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ sáng tạo Ngân hàng này liên tục cung cấp các giải pháp mới mẻ, nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng và thị trường.
Ngân hàng cần tập trung vào việc khai thác các thị trường ngách mà đối thủ chưa chú ý, từ đó mở rộng và phát triển bền vững hơn Việc ưu tiên phát triển các lĩnh vực này sẽ giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng ổn định trong tương lai.
Luận văn thạc sĩ UEH chỉ ra rằng ACB đang tuân theo chiến lược kinh doanh trong việc phát triển sản phẩm thẻ Với việc mở rộng mạnh mẽ mảng thẻ thanh toán và tín dụng quốc tế, ACB nhận thấy cơ hội lớn khi thị trường thẻ trong nước có nhiều chuyển biến mới Kinh nghiệm và thị phần phát hành thẻ quốc tế của ACB sẽ giúp họ khai thác hiệu quả hơn thị trường thẻ nội địa.
ACB đã đạt được mục tiêu phát triển bền vững với chiến lược “chậm và chắc”, hướng tới việc trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng này đã xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực thẻ, cùng với các chính sách hợp lý, giúp tạo dựng vị thế vững chắc trong mảng thẻ liên kết quốc tế Hiện nay, ACB đang mở rộng sang thị trường thẻ nội địa, nơi có nhiều cơ hội phát triển.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh về phát triển dịch vụ thẻ
Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển thẻ của một số ngân hàng khác,
Agribank Tây Ninh rút ra một số bài học như sau:
Ngân hàng cần lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp với đặc thù và địa bàn hoạt động của chi nhánh, đồng thời xác định hướng phát triển lâu dài Chi nhánh nên chủ động nghiên cứu các sản phẩm thẻ mới và gia tăng tiện ích, cũng như đề xuất kiến nghị với Agribank Việt Nam để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Thứ hai, trình độ dân trí ảnh hưởng rất lớn trong việc sử dụng thẻ ngân hàng
Chi nhánh cần xây dựng chiến lược hợp lý cho từng nhóm khách hàng, nhằm tăng cường tiếp xúc và giới thiệu các tính năng, tiện ích của thẻ ngân hàng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và khuyến khích họ tự tin sử dụng thẻ.
Cần áp dụng công nghệ hiện đại trong phát triển dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT, đồng thời đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại để tạo không gian sử dụng thẻ tiện lợi cho khách hàng Các giải pháp đồng bộ từ quảng cáo, tiếp thị đến phòng ngừa rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ cũng rất quan trọng Bên cạnh việc đầu tư công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng cần được chú trọng.
Luận văn thạc sĩ UEH
Chương 1 của luận văn đã trình bày tổng quan lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm khái niệm cơ bản về thẻ, lợi ích khi sử dụng thẻ và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Bên cạnh đó, chương còn phân tích các điều kiện và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Cuối cùng, chương 1 cũng nêu ra những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ một số ngân hàng thương mại khác và rút ra bài học cho việc nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ngân hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH
GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TÂY NINH
2.2.1 Vài nét về Agribank Tây Ninh
Hệ thống các tổ chức tín dụng (TCTD) tại tỉnh Tây Ninh đã có sự mở rộng và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Trước năm 2001, tỉnh chỉ có 03 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) gồm Agribank, Vietinbank và BIDV, cùng với 11 quỹ tín dụng.
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2014, toàn tỉnh đã có 94 điểm giao dịch của các tổ chức tín dụng (TCTD) và quỹ tín dụng nhân dân hoạt động, trong đó có 5 quỹ tín dụng nhân dân.
NHTMNN, 15 chi nhánh NHTMCP, 01 chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội,
Ngân hàng Phát triển và 18 Quỹ Tín dụng nhân dân cơ sở đang nâng cao số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp và người dân trong khu vực, hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh tại địa phương.
2.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh
Agibank Tây Ninh đã được thành lập vào ngày 02 tháng 6 năm 1988 và chính thức bắt đầu hoạt động từ tháng 8 năm 1988 Ban đầu Agribank Tây Ninh có
Hội Sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh cùng với 08 chi nhánh cấp huyện đã trải qua 27 năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh.
Agribank Tây Ninh đang trên đà phát triển mạnh mẽ với mạng lưới hoạt động được mở rộng khắp trong tỉnh Hiện tại, ngân hàng đã có 08 chi nhánh cấp huyện và vừa mở thêm 02 chi nhánh mới, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Luận văn thạc sĩ UEH
Khu Công nghiệp Trảng Bàng và Khu vực mía đường Tân Hưng có 02 phòng giao dịch trực thuộc tỉnh và 08 phòng giao dịch thuộc các chi nhánh huyện, được bố trí hợp lý tại các khu dân cư tập trung Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và người dân tham gia giao dịch với ngân hàng.
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Tây Ninh
Cơ cấu tổ chức của Agribank Tây Ninh đến năm 2015 gồm Ban giám đốc tỉnh, 10 chi nhánh loại III, 2 phòng giao dịch trực thuộc tỉnh và 9 phòng nghiệp vụ
Mỗi chi nhánh loại III được tổ chức với Ban giám đốc gồm 2 hoặc 3 thành viên, cùng với 2 phòng nghiệp vụ chính là Phòng Kế toán và Ngân quỹ, và Phòng Kế hoạch và Kinh doanh Tùy thuộc vào quy mô và địa bàn hoạt động, chi nhánh có thể có thêm Phòng giao dịch trực thuộc Tại các phòng giao dịch này, có Giám đốc phòng giao dịch và có thể bố trí 2 tổ nghiệp vụ, bao gồm kế toán và tín dụng, dựa trên số lượng nhân sự hiện có.
Agribank Tây Ninh không chỉ tập trung vào kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng vì lợi nhuận, mà còn tích cực tham gia vào các chương trình phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, coi đây là nhiệm vụ chính trị quan trọng của đơn vị.
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank Tây Ninh năm 2015 [10]
- P Kế hoạch tổng hợp -P Dịch vụ & Marketing -P Kinh doanh ngoại hối
- P Kiểm tra kiểm soát nội bộ
- Tổ kế toán Phòng giao dịch
Luận văn thạc sĩ UEH
2.2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh từ 2013-2015
2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn huy động tại chi nhánh Agribank Tây Ninh luôn tăng trưởng ổn định, vượt chỉ tiêu kế hoạch hàng năm do Agribank Việt Nam giao Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm ưu thế và có xu hướng gia tăng Agribank Tây Ninh duy trì vị thế chi phối trong thị trường vốn huy động của hệ thống ngân hàng tại tỉnh.
Bảng 2.1: Thị phần nguồn vốn huy động của Agribank Tây Ninh
(Giai đoạn 2013 – 2015) ĐVT: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo của NHNN và Agribank Tây Ninh năm 2013- 2015)[7,8]
Huy động vốn là một nghiệp vụ thiết yếu đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nền kinh tế, với nguồn vốn huy động tại địa phương đóng vai trò quan trọng Tại Agribank Tây Ninh, nguồn vốn huy động đã có sự tăng trưởng từ năm 2013 đến 2015 Tuy nhiên, thị phần vốn huy động lại giảm do tiền gửi của các tổ chức kinh tế sụt giảm, nguyên nhân chủ yếu là do tình hình kinh doanh khó khăn và sự cạnh tranh lãi suất phức tạp giữa các NHTM trong tỉnh.
2.2.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Chi nhánh Agribank Tây Ninh cung cấp dịch vụ cấp tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho mọi thành phần kinh tế bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, chủ yếu là USD Các hình thức cho vay bao gồm cho vay trực tiếp, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu hàng hóa, thương phiếu và bảo lãnh Agribank Tây Ninh luôn dẫn đầu về thị phần tín dụng trong tỉnh, khẳng định vị thế quan trọng trong lĩnh vực tài chính.
Vốn huy động của Agribank Tây Ninh 8.697 9.227 10.339
Vốn huy động của hệ thống ngân hàng trên địa bàn 21.185 24.084 28.145
Thị phần vốn huy động (%) 41.1 38.3 36.7
Luận văn thạc sĩ UEH
Bảng 2.2: Thị phần hoạt động tín dụng của Agribank Tây Ninh
(Giai đoạn 2013 – 2015) ĐVT: Tỷ đồng
Dư nợ cho vay của hệ thống ngân hàng trên địa bàn 18.462 22.299 27.187
Dư nợ cho vay của Agribank Tây Ninh 7.548 7.990 9.122
Thị phần dư nợ cho vay (%) 40.9 35,8 33,7
(Nguồn: Báo cáo của NHNN và của Agribank Tây Ninh 2013- 2015)[7,8]
Ngoài các hoạt động chính như huy động vốn và cấp tín dụng, Agribank Tây
Ninh cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm ngân quỹ, thanh toán nội địa và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, phát hành thẻ và các dịch vụ liên quan, thu - chi hộ khách hàng, dịch vụ Internet banking, đại lý nhận lệnh chứng khoán, cùng với dịch vụ bảo hiểm.
Bảng 2.3: Thu nhập từ các hoạt động khác của Agribank Tây Ninh
(Giai đoạn 2013 – 2015) ĐVT: Tỷ đồng
NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015 Thực hiện
Thu thanh toán trong nước 6,5 94,9 7,1 93,9 7,6 89,8
Thu thanh toán quốc tế 4 94,6 3,8 83,2 1,2 91,1
Thu kinh doanh ngoại tệ 3,1 112,2 2,0 60,8 2,2 101,3
(Nguồn: Báo cáo của Agribank Tây Ninh năm 2013- 2015)[9]
Luận văn thạc sĩ UEH
Các ngân hàng trên thế giới đang tập trung vào việc tăng cường tỷ lệ thu ngoài tín dụng, thể hiện sự quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên trong việc đảm bảo an toàn và phát triển bền vững.
Agribank Tây Ninh đã có những chuyển biến tích cực trong nhận thức và hành động, không còn chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống như cho vay và huy động vốn Việc giao chỉ tiêu thu dịch vụ gắn liền với hiệu suất công việc đã thúc đẩy giao dịch viên và nhân viên tư vấn khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ của Agribank hơn Kết quả thu từ dịch vụ từ năm 2013 đến 2015 đều vượt kế hoạch, đạt lần lượt 103,1%; 103,9% và 102,3%, cho thấy sự phát triển đáng khích lệ của ngân hàng.
2.2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Từ năm 2013 đến 2015, chi nhánh Agribank Tây Ninh đã phải đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động kinh doanh do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác Bên cạnh đó, tình hình kinh tế khó khăn cũng đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn ngành ngân hàng, tác động trực tiếp đến hoạt động của Agribank Tây Ninh.
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh
(Giai đoạn 2013 – 2015) Đơn vị: tỷ đồng
NĂM Tốc độ tăng, giảm (%)
3 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ (%) 0.94 2.18 0.59 +1.24 -1.59
(Nguồn: Báo cáo của Agribank chi nhánh Tây Ninh năm 2013-2015)[8]
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH 33
2.3.1 Hoạt động phát triển thẻ tại Agribank Tây Ninh
2.3.1.1 Sự đa dạng về sản phẩm và tiện ích của thẻ
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ Agribank
Agribank Tây Ninh đang tích cực phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, giữ vững đà tăng trưởng và ổn định qua các năm Chi nhánh hiện triển khai nhiều loại thẻ với các tính năng và tiện ích riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa: Là các sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ liên kết thương hiệu do
Agribank cung cấp dịch vụ cho phép chủ thẻ sử dụng số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc hạn mức thấu chi để thực hiện rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các giao dịch ngân hàng khác tại các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và các địa điểm rút tiền mặt (ĐƯTM) trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Banknet) Bao gồm: Thẻ nội địa hạng chuẩn (Thẻ Success), thẻ nội địa hạng vàng
Luận văn thạc sĩ UEH
Thẻ Pluss Success là một sản phẩm thẻ lập nghiệp, được phát triển từ sự hợp tác giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam Ngoài ra, thẻ liên kết sinh viên cũng được phát hành thông qua sự hợp tác giữa Agribank và các trường đại học, cao đẳng, nhằm hỗ trợ sinh viên trong việc quản lý tài chính và chi tiêu hiệu quả.
Thẻ nội địa có thời hạn hiệu lực khác nhau tùy thuộc vào từng sản phẩm Cụ thể, thẻ Success, thẻ Pluss Success và thẻ lập nghiệp có thời hạn hiệu lực là 05 năm kể từ ngày phát hành Trong khi đó, thẻ liên kết sinh viên có thời hạn hiệu lực tương ứng với thời gian đào tạo của khóa học, tối thiểu là 02 năm kể từ ngày phát hành.
Các sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu có thời hạn hiệu lực theo thỏa thuận hợp tác giữa Agribank và đối tác
Thẻ quốc tế: Là các sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng mang thương hiệu
Thẻ Visa/MasterCard của Agribank cho phép chủ thẻ sử dụng số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng để rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ ngân hàng khác toàn cầu Sản phẩm bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master hạng Chuẩn và Vàng, cùng với thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master hạng Chuẩn, Vàng và Bạch kim dành cho cá nhân và doanh nghiệp Thẻ quốc tế có thời hạn hiệu lực hai năm kể từ ngày phát hành, trong khi thẻ phụ có thời gian hiệu lực tương ứng với thẻ chính.
Các chức năng, tiện ích của thẻ Agribank Đối với thẻ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế có thể thực hiện các chức năng như:
Thẻ tín dụng quốc tế cung cấp nhiều chức năng tiện ích như rút tiền mặt tại ATM/EDC, thanh toán hóa đơn và hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, đổi mã PIN, in sao kê, cũng như thực hiện giao dịch Internet (E-commerce) và giao dịch MOTO Ngoài ra, người dùng có thể kiểm tra hạn mức tín dụng và đặt phòng khách sạn dễ dàng.
2.3.1.2 Hoạt động phát hành thẻ
Luận văn thạc sĩ UEH
Trong bối cảnh thị trường tài chính và thị trường thẻ ngày càng phát triển, cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên khốc liệt Để thu hút khách hàng, các ngân hàng triển khai các chính sách quảng bá nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ phát hành không chỉ phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của ngân hàng Do đó, việc gia tăng số lượng thẻ và sự trung thành của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng mà mọi ngân hàng đều hướng tới.
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Agribank Tây Ninh
NĂM Tốc độ tăng, giảm
Tổng số thẻ phát hành lũy kế 135.030 163.755 194.891 +21,27% +19,01%
Tổng số thẻ đang hoạt động 108.964 131.361 154.135 +20.55% +17.33%
Tổng số thẻ không hoạt động 26.066 32.394 40.756 +24.27% +25.81%
Tỷ trọng thẻ đang hoạt động/tổng số thẻ phát hành (%) 80,7 80,2 79,1 -0,5% -1,1%
Tỷ trọng thẻ đang hoạt động/tổng số thẻ phát hành (%) 19,3 19,8 20,9 +0,5% +1,1%
(Nguồn: Báo cáo của Agribank Tây Ninh 2013 - 2015)[9]
Agribank Tây Ninh đã nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ trong những năm qua, với tổng số thẻ phát hành lũy kế đạt gần 195.000 thẻ tính đến ngày 31/12/2015, cho thấy sự tăng trưởng so với năm 2013.
Năm 2014, Agribank Tây Ninh đã phát hành lần lượt 59.861 thẻ và 31.136 thẻ, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm với tỷ lệ 21,27% và 19,01% Sự phát triển này là kết quả của các chính sách phù hợp mà chi nhánh áp dụng để khai thác hiệu quả nguồn lực.
Luận văn thạc sĩ UEH khách hàng tiềm năng và tận dụng lợi thế số lượng khách hàng truyền thống sẵn có
Ngân hàng Agribank Tây Ninh đã tích cực quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ, giúp ngày càng nhiều khách hàng tiếp cận sản phẩm hiện đại này Để thúc đẩy số lượng thẻ phát hành hàng năm, ngân hàng còn giao chỉ tiêu vận động khách hàng sử dụng thẻ đến từng cán bộ công nhân viên tại chi nhánh.
Chi nhánh không chỉ tập trung vào việc tăng số lượng thẻ phát hành qua các năm mà còn chú trọng đến số lượng thẻ thực sự hoạt động Số thẻ phát hành không đồng nghĩa với việc tất cả các thẻ đều đang được sử dụng trong đời sống hàng ngày của người dân Thẻ không hoạt động bao gồm những thẻ chưa được kích hoạt, thẻ của chủ sở hữu không còn sử dụng, hoặc những thẻ đã phát hành nhưng không thực hiện bất kỳ giao dịch nào trong thời gian dài Việc tồn tại thẻ không hoạt động gây lãng phí và làm tăng chi phí marketing, phát hành cũng như chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Đến cuối năm 2015, tổng số thẻ đang hoạt động đạt 154.135 thẻ, chiếm 79,1% tổng số thẻ đã phát hành lũy kế Tỷ lệ thẻ không hoạt động trong giai đoạn từ 2013 đến 2015 chỉ chiếm một phần nhỏ, lần lượt là 19,3%, 19,8% và 20,9%.
Thẻ nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số thẻ phát hành tại chi nhánh, điều này phản ánh đặc thù nông nghiệp của tỉnh Tây Ninh, nơi khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ nội địa Chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, được cụ thể hóa qua Chỉ thị 20 về việc trả lương qua tài khoản ngân hàng, đã được triển khai mạnh mẽ Sự tham gia tích cực và ủng hộ nhiệt tình từ các đơn vị đã giúp chính sách này thực sự đi vào cuộc sống.
Hành chính sự nghiệp trên địa bàn tỉnh thực hiện chị trả lương qua thẻ ngân hàng
Luận văn thạc sĩ UEH
Bảng 2.6: Số lượng thẻ nội địa của Agribank Tây Ninh
CHỈ TIÊU NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015
1 Tổng số thẻ đang hoạt động 108.964 131.361 154.135
2 Tổng số thẻ nội địa 107.274 129.189 151.768
(Nguồn: Báo cáo của Agribank Tây Ninh từ 2013 - 2015)[9]
Như được trình bày trong Bảng 2.6, số lượng thẻ nội địa đã phát hành lũy kế tăng dần qua từng năm Năm 2013 là 107.274 thẻ, năm 2014 là 129.189 thẻ và năm
2015 là 151.768 thẻ Tỷ trọng thẻ nội địa tính trên tổng số thẻ phát hành từ năm 2013 đến 2015 tương ứng lần lượt là 98,2%, 98,3% và 98,5%
Thẻ quốc tế vào năm 2013 đạt gần 1.700 thẻ, năm 2014 đạt 2.172 thẻ và năm
2015 đạt 2.367 thẻ Tỷ trọng lần lượt là 1,6%, 1,7% và 1,5% Số lượng thẻ quốc tế qua các năm tăng trưởng đều
Bảng 2.7: Số lượng thẻ quốc tế của Agribank Tây Ninh
Tổng số thẻ đang hoạt động 108.964 131.361 154.135
Tổng số thẻ quốc tế 1.690 2.172 2.367
Tỷ trọng thẻ quốc tế/Tổng số thẻ phát hành 1,6 1,7 1,5
Thẻ ghi nợ quốc tế 1.429 1.843 2.044
Thẻ tín dụng quốc tế 261 329 323
(Nguồn: Báo cáo của Agribank Tây Ninh từ 2013 - 2015)[9]
Mặc dù bảng số liệu cho thấy sự phát triển của thẻ tín dụng quốc tế, nhưng số lượng thẻ được phát hành vẫn còn thấp Tính đến ngày 31/12/2015, chi nhánh chỉ phát hành được 323 thẻ, điều này phản ánh các điều kiện cấp thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh còn khá hạn chế.
Luận văn thạc sĩ UEH yêu cầu khắt khe nhằm đảm bảo chất lượng khoản tín dụng cấp cho chủ thẻ Đồng thời, nguồn khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cho các chi nhánh vẫn còn hạn chế.
2.3.1.3 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thị phần thẻ của Agribank Tây Ninh
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH
2.4.1 Những kết quả đạt được
2.4.1.1 Gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ
Agribank đã nâng cấp chức năng chuyển khoản liên ngân hàng và thanh toán hóa đơn tại máy ATM, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch nhanh chóng đến các ngân hàng ngoài hệ thống Agribank Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian giao dịch mà còn giúp dễ dàng quản lý chi tiêu hàng tháng.
Agribank đang mở rộng chức năng thanh toán vé máy bay trực tuyến qua thẻ, thể hiện cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ Việc triển khai tiện ích mới này nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.4.1.2 Thị phần về dịch vụ thẻ luôn ở mức cao và ổn định
Mặc dù nhiều ngân hàng thương mại đã mở chi nhánh và phòng giao dịch tại tỉnh Tây Ninh, khiến thị phần huy động vốn và cho vay của Agribank giảm, nhưng thị phần sản phẩm dịch vụ thẻ, số lượng thẻ phát hành và mạng lưới ATM của ngân hàng này vẫn ổn định và phát triển Đến năm 2015, Agribank Tây Ninh đã dẫn đầu thị trường tỉnh về số lượng thẻ phát hành lũy kế, số lượng đơn vị hưởng lương ngân sách và số lượng máy ATM.
Đến năm 2015, Agribank Tây Ninh đã phát hành tổng cộng 194.891 thẻ, chiếm thị phần cao nhất so với các ngân hàng khác trên địa bàn Tây Ninh.
Luận văn thạc sĩ UEH
Số lượng đơn vị hưởng lương ngân sách chuyển lương qua thẻ tại Agribank Tây Ninh đạt 530/900 đơn vị, khẳng định vị thế thống lĩnh của ngân hàng này trong địa bàn tỉnh.
Thứ ba là về số lượng máy ATM của chi nhánh Agribank Tây Ninh đạt 28 máy chiếm 20% thị phần máy ATM trên địa bàn tỉnh
2.4.1.3 Phát triển các dịch vụ thẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại
Chi nhánh Agribank Tây Ninh đã đạt được thành tựu quan trọng trong lĩnh vực công nghệ thông tin với việc triển khai thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin được đầu tư, nâng cấp và cập nhật thường xuyên, giúp chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo hướng hiện đại và chính quy Điều này đảm bảo giao dịch diễn ra ổn định, nhanh chóng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
2.4.1.4 Kiểm soát được rủi ro thẻ
Trong những năm gần đây, rủi ro gian lận trong hoạt động kinh doanh thẻ đã gia tăng đáng kể, với tổng giá trị gian lận lên tới hàng triệu USD trong lĩnh vực phát hành thẻ.
Các rủi ro liên quan đến giao dịch ATM như đánh cắp dữ liệu thẻ, cướp tiền tại
Việc đập phá và trộm tiền từ ATM không chỉ gây thiệt hại lớn về tài sản cho ngân hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý sử dụng thẻ của người dân.
Mặc dù phải đối mặt với nhiều rủi ro, đến ngày 31/12/2015, Agribank Tây Ninh vẫn chưa ghi nhận tổn thất lớn nào cho ngân hàng và khách hàng Chi nhánh luôn chú trọng khắc phục triệt để các lỗi và sự cố phát sinh, đồng thời giải quyết nhanh chóng các tra soát và khiếu nại của khách hàng.
2.4.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Agribank Tây Ninh thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cho cán bộ giao dịch và cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao nghiệp vụ và kiến thức về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chú trọng phát triển nguồn nhân lực đồng bộ, với chính sách hợp lý để đảm bảo mạng lưới hoạt động an toàn và bền vững.
Luận văn thạc sĩ UEH nhấn mạnh rằng nguồn nhân lực là tài sản quý giá của ngân hàng Agribank Tây Ninh đã nỗ lực không ngừng để nâng cao cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
2.4.1.6 Phát triển mạng lưới và đảm bảo an toàn hoạt động máy ATM
Chi nhánh đã mở rộng mạng lưới ATM từ 25 máy vào năm 2013 đến năm
2015 là 28 máy đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng Tăng cường an toàn
Để nâng cao tính bảo mật, hệ thống máy ATM đã được nâng cấp để chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip Chi nhánh cam kết đảm bảo hoạt động an toàn và ổn định cho các giao dịch thẻ thông qua việc lắp đặt thiết bị báo động, camera quan sát và các công nghệ chống sao chép dữ liệu.
Agribank Tây Ninh chú trọng đảm bảo nguồn quỹ cho các máy ATM luôn đầy đủ, đặc biệt vào các dịp cuối tuần và lễ tết, nhằm tránh tình trạng hết tiền Ngân hàng cũng tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị EDC tại ĐVCNT.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh các kết quả tích cực nêu trên hoạt động thẻ của Agribank Tây Ninh vẫn còn có một số tồn tại, hạn chế như sau:
Doanh thu từ hoạt động thẻ còn thấp so với chi phí đầu tư
Hoạt động thẻ có tính chất đặc thù và liên quan đến công nghệ cao, do đó yêu cầu đầu tư lớn vào máy móc, thiết bị và cơ sở hạ tầng Mặc dù vậy, nhiều ngân hàng đã kinh doanh thẻ trong nhiều năm cho biết dịch vụ này vẫn chưa mang lại lợi nhuận đáng kể.
Mạng lưới ATM/POS chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
Hệ thống máy ATM đang được cải thiện hàng năm, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người dùng Tình trạng quá tải tại các khu công nghiệp và cụm dân cư diễn ra thường xuyên, khi công nhân và viên chức phải xếp hàng dài để rút tiền lương hàng tháng Việc mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tại các chi nhánh gặp nhiều khó khăn.
Biết rằng mạng lưới ĐVCNT hiện nay được hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đưa
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK TÂY NINH
CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam trong tương lai
Theo các chuyên gia tài chính ngân hàng, thị trường thẻ tại Việt Nam dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai, trở thành nguồn thu ổn định cho các ngân hàng thương mại Với sự tăng trưởng kinh tế toàn cầu hiện nay, thanh toán qua thẻ sẽ trở thành phương thức thanh toán phổ biến nhất, mở ra cơ hội cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng tham gia vào lĩnh vực này.
Việt Nam, với dân số đông và trẻ, cùng với việc hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho sự bùng nổ thị trường thẻ ngân hàng trong tương lai Thị trường tài chính Việt Nam được đánh giá là tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính.
Nhu cầu sử dụng thẻ tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của thị trường thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đang nỗ lực giảm giao dịch tiền mặt, và đến cuối năm 2015, tổng số thẻ phát hành trên toàn quốc đã vượt 85,9 triệu thẻ, tăng 30% so với năm trước.
Tính đến năm 2013, có 63,5 triệu thẻ đang lưu hành tại Việt Nam Trong năm 2014, giao dịch bằng thẻ đã tăng 13% về số lượng và 16% về giá trị so với năm trước Hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ thanh toán thẻ cũng đã được cải thiện đáng kể.
Tính đến nay, Việt Nam đã lắp đặt 16.100 máy ATM và hơn 187.200 POS, tương ứng với mức tăng trưởng 6% và 44% so với cuối năm 2013 Đặc biệt, Việt Nam có tỷ lệ người dùng Internet và điện thoại di động cao trên thế giới, với ngày càng nhiều người lựa chọn sử dụng các dịch vụ trực tuyến.
Theo khảo sát hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng vào cuối tháng 9/2015, hơn 91% người Việt Nam có ý định mua sắm trực tuyến, cho thấy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến Sự gia tăng này dẫn đến nhu cầu đa dạng hơn về dịch vụ và sản phẩm thẻ, thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng.
Sự gia tăng số điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc mở rộng số lượng máy chấp nhận thẻ Tuy nhiên, việc xác định đúng đối tượng mục tiêu để mở rộng cũng rất quan trọng Hiện nay, các đối tượng chính cần được chú trọng mở rộng bao gồm cá nhân có nhu cầu đi lại, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cùng với các đại lý bảo hiểm.
Theo báo cáo mới nhất của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 80% người tiêu dùng trẻ tuổi tại Việt Nam ưa chuộng thanh toán bằng thẻ, phản ánh xu hướng toàn cầu về giao dịch không dùng tiền mặt Đến năm 2020, mục tiêu phát triển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là phát hành 30 triệu thẻ và 95% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng sẽ lắp đặt thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ Dự kiến, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán sẽ giảm xuống khoảng 15% Đến cuối năm 2020, Việt Nam đặt mục tiêu có 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% lao động được trả lương qua tài khoản, với 95% các khoản thanh toán giữa doanh nghiệp thực hiện qua ngân hàng.
Thương mại điện tử đang bùng nổ, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Với sự phát triển của công nghệ, sự phổ cập Internet và sự gia tăng sử dụng di động, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở thành xu hướng tất yếu trong tương lai.
3.1.2 Những thách thức và cơ hội
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào tiềm năng dân số trẻ và sức tiêu dùng lớn Tuy nhiên, việc tối ưu hóa thị phần thẻ ngân hàng đang trở thành một thách thức lớn hơn bao giờ hết.
Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức lớn Các ngân hàng thương mại Việt Nam phải cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm mà còn với nhau trong nội bộ ngành Thêm vào đó, sự cạnh tranh từ các công ty tài chính nhỏ gọn, linh hoạt trong hoạt động và có khả năng điều chỉnh chiến lược nhanh chóng càng làm tăng áp lực lên các ngân hàng trong nước.
Trước những thách thức hiện tại, các ngân hàng cần phải cải tổ mạnh mẽ để dẫn đầu thị phần thẻ ngân hàng Việc thay đổi tư duy phục vụ khách hàng là điều thiết yếu, khi mà vị thế của ngân hàng không còn ở “cửa trên” như trước Khách hàng hiện có nhiều sự lựa chọn, và nếu ngân hàng không nhanh chóng chuyển sang tư duy “phục vụ”, họ sẽ dễ dàng quay lưng lại và mất thị phần Đồng thời, chiến lược tiếp cận khách hàng cũng cần được điều chỉnh, với việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với tập khách hàng mục tiêu Điều này sẽ góp phần giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền vững trong tương lai.
Các ngân hàng thương mại cần tăng cường dịch vụ cho khách hàng mục tiêu để tạo ra lợi thế cạnh tranh độc đáo Cuộc cạnh tranh không chỉ dựa vào thương hiệu và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, mà còn phụ thuộc vào khả năng cải thiện các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đội ngũ marketing cần nắm vững thị trường và khách hàng, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ Mặc dù lý thuyết có vẻ đơn giản, nhưng thành công thực sự thuộc về ngân hàng nào có sự nỗ lực và bứt phá trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang tạo ra áp lực ngày càng lớn đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam, do sự gia tăng cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn từ các tổ chức tài chính quốc tế.
Luận văn thạc sĩ UEH diễn ra ở nước ngoài mà còn diễn ra ngay tại thị trường trong nước nhưng các
NHTM Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội phát triển Để tận dụng những cơ hội này và nâng cao khả năng cạnh tranh, các NHTM cần xác định rõ vị trí của mình và đánh giá năng lực cạnh tranh dựa trên các chỉ tiêu đã đề cập Từ đó, họ cần triển khai các biện pháp cải thiện năng lực nội tại nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của bản thân.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần nhanh chóng ban hành hệ thống văn bản pháp lý để quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện tại, các ngân hàng thương mại phải tự xây dựng quy chế nghiệp vụ riêng, dẫn đến sự không đồng nhất và khó khăn trong việc kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, gây tốn kém trong đầu tư và hiệu quả kinh doanh thấp Hơn nữa, Chính phủ cần sớm quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ.
Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ
Các hoạt động giả mạo thẻ thường liên quan đến yếu tố nước ngoài, do đó Chính phủ cần tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cùng với quy định của pháp luật quốc tế để ban hành các điều khoản thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, nhằm tránh các tranh chấp quốc tế mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam Hơn nữa, Chính phủ nên yêu cầu các cơ sở bán hàng và dịch vụ lớn, như siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, phải trang bị thiết bị thanh toán thẻ, từ đó góp phần hiệu quả vào việc chống thất thu thuế.
Luận văn thạc sĩ UEH
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang nỗ lực hoàn thiện môi trường pháp lý cho thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là dịch vụ thẻ, nhằm khuyến khích sự phát triển của hình thức thanh toán này Đồng thời, các cơ quan chức năng cần chú trọng và giải quyết hợp lý vấn đề thu phụ phí đối với khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
Để đảm bảo việc thực hiện quy định về POS theo đúng các quy định hiện hành, cần thiết phải có các chế tài và biện pháp xử lý hiệu quả, nhằm đảm bảo sự nghiêm túc trong việc áp dụng quy định này trong thực tế.
NHNN Việt Nam cần hợp tác với Bộ Tài chính để xây dựng cơ chế và chính sách khuyến khích thuế đối với doanh số bán hàng hóa và dịch vụ thanh toán qua thẻ POS Điều này sẽ thúc đẩy các đơn vị bán hàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ và khuyến khích người dân sử dụng thẻ cho các giao dịch mua sắm Qua đó, giúp khắc phục rào cản và tạo động lực cho sự phát triển nhanh chóng của thanh toán không dùng tiền mặt.
3.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam
Agribank Việt Nam cần chú trọng đầu tư vào công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, vì công nghệ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực này Để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ thẻ, Agribank cần đẩy mạnh hiện đại hóa và nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin, nhằm tự động hóa quy trình thanh toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch, và đảm bảo khả năng kết nối với các hệ thống khác Ngoài ra, ngân hàng cũng nên tìm kiếm sự hỗ trợ kỹ thuật từ các tổ chức quốc tế và học hỏi kinh nghiệm từ các nước phát triển để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Agribank Việt Nam nên tăng cường chuyển đổi sang thẻ Chip chuẩn EMV để giảm thiểu rủi ro giả mạo, nâng cao bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng phát hành.
Luận văn thạc sĩ UEH
Agribank Việt Nam cần nâng cao tiện ích cho sản phẩm thẻ của mình bằng cách bổ sung nhiều chức năng mới tại máy ATM Ngoài các chức năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, ngân hàng nên triển khai các dịch vụ như gửi tiền, nạp tiền trực tiếp, cập nhật sổ tiết kiệm, chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang sổ tiết kiệm và tích điểm thưởng qua thẻ Việc tạo ra nhiều kênh giao dịch thẻ sẽ mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Cần thiết lập chính sách phí và lãi suất hợp lý cho dịch vụ thẻ, đồng thời xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm khai thác tiềm năng của thị trường thẻ Việc mở rộng các kênh cung ứng và phân phối dịch vụ cho chủ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đang bão hòa, dẫn đến sự xuất hiện của thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) như một giải pháp mới cho các ngân hàng trong việc mở rộng thị phần Việc phát hành thẻ đồng thương hiệu giúp ngân hàng giảm chi phí phát hành và quản lý, đồng thời tăng cường thị phần thông qua việc phục vụ khách hàng của các đối tác liên kết Để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cần nâng cao tiện ích của thẻ đồng thương hiệu Agribank nên tập trung phát triển thẻ liên kết với các tổ chức và công ty lớn, uy tín, nhằm khuyến khích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt và mở rộng lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Agribank Việt Nam cần chú trọng xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, bởi thẻ ngân hàng là sản phẩm của tiến bộ khoa học công nghệ trong ngành ngân hàng Hệ thống công nghệ và máy móc đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo giao dịch diễn ra liên tục và chính xác Bất kỳ sự cố nào trong hệ thống đều có thể dẫn đến gián đoạn, ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác của giao dịch và gây thiệt hại cho ngân hàng Dù hệ thống hoạt động tốt, vẫn có khả năng xảy ra sự cố hỏng hóc, đòi hỏi cần có kế hoạch bảo trì, thay thế và sửa chữa hợp lý.
Agribank Việt Nam cần đầu tư vào một hệ thống máy móc và thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, nhằm đảm bảo khả năng thay thế kịp thời khi xảy ra sự cố.
Luận văn thạc sĩ UEH
3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Tây Ninh
NHNN Tây Ninh cần phối hợp với UBND tỉnh để tích hợp phát triển thanh toán qua thẻ ngân hàng vào các chương trình và kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội địa phương.
UBND tỉnh chỉ đạo các cơ quan chức năng (Cục thuế, Chi cục quản lý thị trường,
Sở Công thương phối hợp với Ngân hàng Nhà nước tiến hành kiểm tra định kỳ hàng quý các đơn vị chấp nhận thẻ, nhằm phát hiện và xử lý các vi phạm liên quan đến gian lận, trốn thuế và thu phụ phí từ khách hàng khi thanh toán qua POS Đồng thời, các đơn vị vi phạm sẽ được công bố công khai.
NHNN Tây Ninh nên tập trung vào việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp khuyến khích đa dạng cho người sử dụng thẻ Điều này cần sự phối hợp từ chính quyền địa phương, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ, cùng với các tổ chức và cá nhân khác trên địa bàn.