1108 phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1 luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —o0o— NGÔ THỊ NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội - năm 2017 Ì1 íf ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —o0o— NGÔ THỊ NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ TUẤN NGHĨA Hà Nội - năm 2017 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch I” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Ngô Thị Nga LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, đến tơi hồn thành luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch truờng Học viện Ngân hàng Có đuợc kết này, truớc hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Cô nguời tận tình huớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô môn truờng Học viện Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện luận văn Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành cơng tác nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình ủng hộ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm bảncủa thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ 1.2 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ .9 1.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ 12 1.2.3 Những lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ 15 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ 18 1.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 31 2.2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 36 2.2.1 Sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ BIDV 36 ST T Từ viết tắt ACB Nội dung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.2.2 Thực trạngDANH phát triểnMỤC dịch vụNHỮNG thẻ chi nhánh Sở giaoTẮT dịch 42 TỪ VIẾT 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch qua khảo sát ý kiến khách hàng 61 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 72 2.3.1 Những kết đạt dịch vụ thẻ Sở giao dịch 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I TRONG THỜI GIAN TỚI 80 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 82 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng cáo giới thiệu dịch vụ thẻ Chi nhánh 82 3.2.2 Tích cực phát triển, chăm sóc máy ATM82 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ Chi nhánh 83 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 85 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 85 3.2.6 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 86 3.2.7 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 87 3.2.8 Đẩy mạnh công tác phòng chống tội phạm thẻ .88 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 3.3.2 Đối với Hiệp hội thẻ 92 3.3.3 Đối với Chính phủ .93 3.3.4 Đối với Ngân hàng nhà nước .95 KẾT LUẬN 98 ATM Automated Teller Machinem - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam EDC Electronic Data Capture - Thiết bị đọc điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point Of Sale - Các máy chấp nhận toán thẻ VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 10 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 11 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 12 NAPAS National Payment Services - Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Các tiêu thu dịch vụ ròng đến 31/12/2016 CN Sở giao dịch 35 Bảng 2.2: Số luọng thẻ phát hành qua năm CNSGD1 .42 Bảng 2.3: Số luọng thẻ tăng ròng qua năm CN SGD1 45 Bảng 2.4: Vị trí BIDV thị truờng thẻ ghi nội địa .49 Bảng 2.5: Vị trí BIDV thị truờng thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 2.6 Vị trí BIDV thị truờng POS 50 Bảng 2.7: Vị trí CN SGD1 so với BIDV .50 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch qua thẻ BIDV CN SGD1 51 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch thẻ qua ATM POS BIDV-CN SGDl 53 Bảng 2.10: Thu phí dịch vụ thẻ năm 2014 - 2016 55 Bảng 2.11: Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ năm 2014 - 2016 .57 Bảng 2.12: Lọi nhuận từ dịch vụ thẻ 60 Bảng 2.13: Các nhóm yếu tố sử dụng để khảo sát dịch vụ thẻ tạiBIDV-CN Sở giao dịch I .62 Bảng 2.14: Đánh giá vị trí thuận lọi trụ sở Chi nhánh Phòng giao dịch .63 Bảng 2.15: Đánh giá sở vật chất Chi nhánh .63 Bảng 2.16: Đánh giá phân bố hệ thống máy ATM 64 Bảng 2.17: Đánh giá nơi để xe giao dịch 64 Bảng 2.18: Đánh giá hoạt động máy ATM .65 Bảng 2.19: Đánh giá đa dạng sản phẩm, dịch vụ thẻ 66 Bảng 2.20: Đánh giá thủ tục, biểu mẫu 66 Bảng 2.21: Đánh giá phí dịch vụ thẻ 67 Bảng 2.22: Đánh giá sách khuyến mại 67 Bảng 2.23: Đánh giá an tâm sử dụng dịch vụ thẻ củaChinhánh 68 Bảng 2.24: Đánh giá tính cạnh tranh linh hoạt chiphídịch vụ thẻ 68 Bảng 2.25: Đánh giá mức dao động chi phí dịch vụ thẻ 69 Bảng 2.26: Đánh giá nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong củanhân viên 69 96 quản lý ngoại hối, tín dụng chung >Khuyen khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nuớc cần khuyến khích ngân hàng thuơng mại có BIDV khơng ngại đầu tu mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nuớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nuớc ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ > Cải thiện sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có đua quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT nhung chua đề cập tới hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nuớc phát hành Do dẫn đến việc quy định không đuợc mang 7.000 USD nuớc nhung chủ thẻ dùng thẻ toán quốc tế phát hành Việt Nam nuớc ngồi chi tiêu mức quy định Vì cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhung phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng >Phát triển liên minh thẻ Banknet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào Banknet ngân hàng giúp cho nguời sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc tốn qua máy ATM, thay sử dụng ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng đuợc tất máy ATM thành viên thuộc NAPAS Do vậy, Ngân hàng Nhà nuớc nên đứng nguời trực tiếp quản lý việc đầu tu xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua TCTQT Do làm giảm 97 tính phức tạp hình thức tốn giao dịch nội nước, tăng tốc độ toán, giải vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải tốn cho TCTQT ngân hàng có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích việc sử dụng thẻ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua đó, thành viên cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo 98 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng thương mại khác, việc phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trò quan trọng việc tăng trưởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hướng Sở giao dịch 1, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện điều kiện hướng tới phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hoàn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè DANH MỤC TÀI KHẢO PHỤLIỆU LỤC THAM I MÃ HÓA DỮ LIỆU CÁC YẾU TỐ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thủ tướng phủ nước CHXHCNVN (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1999), Quyết định số 371/1999 QĐ NHNN1 ngày 19/10/1999 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng F.Rederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo Trung tâm thẻ năm 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh SGD1, Báo cáo kết kinh doanh 2013, 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh SGD1, Báo cáo kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2014, 2015, 2016 Hiệp Hội thẻ Việt Nam, Báo cáo hội nghị thường niên hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 2014, 2015, 2016 STT Yếu tố I MÔI TRƯỜNG GIAO DỊCH Ký hiệu MT Trụ sở Chi nhánh & Phòng giao dịch có vị trí thuận lợi Cơ sở vật chất đại, thoải mái MTl MT2 Vị trí đặt ATM tiện lợi, phân bố rộng rãi MT3 Chi nhánh bố trí ATM có nơi đê xe thuận tiện thực MT4 giao dịch Máy ATM gặp cố giao dịch II SẢN PHẨM F- Sản phâm thẻ đa dạng, phong phú, phù hợp với nhu câu MT5 SP SP1 khách hàng Thủ tục, biêu mẫu đơn giản, nhanh gọn SP2 Phí dịch vụ phù hợp với thị trường SP3 Chính sách khuyến mại phù hợp với xu thị trường SP4 Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ BIDV SP5 CP IIĨ CHI PHÍ Chi phí dịch vụ thẻ có linh hoạt sức cạnh tranh so với CP1 thị trường Các chi phí sử dụng thẻ dao động khoảng có thê chấp CP2 nhận IV CON NGƯỜI CN F- Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng C NI Thái độ nhân viên phục vụ CN2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vê sản phâm tư vấn CN3 Thắc mắc, khiến nại tra soát khách hàng tiếp nhận CN4 giải nhanh chóng, kịp thời Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 15 15 15 Không ý kiến 3.6 36 52 Đồng ý 46 237 237 289 PHỤ LỤC II Hoàn toàn đồng ý 138 7∏ 711 100 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ Tổng _ 194 100 100 CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I Tổng số phiếu tiến hành khảo sát 200 phiếu, số phiếu thu 194 phiếu, phiếu không đạt yêu cầu Kết khảo sát yếu tố môi truờng giao dịch, yếu tố sản phẩm, yếu tố chi phí dịch vụ thẻ yếu tố nguời có kết nhu sau: I MÔI TRƯỜNG GIAO DỊCH - MT Trụ sở chi nhánh có vị trí thuận lợi khơng? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 35 146 21 4,6 18,0 75,3 100 194 Phần trăm hợp lệ 21 4,6 18,0 753 100 Phần trăm tích lũy 21 6,7 24,7 100 Cơ sở vật chất Chi nhánh có đại, thoải mái khơng? Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Không đồng ý 41 4,1 41 Không ý kiến 17 8,8 8,8 12,9 Đồng ý 27,3 27,3 53 402 Hoàn toàn đồng ý 59,8 59,8 100 116 Tổng _ 100 100 194 Hệ thống máy ATM có phân bổ rộng khắp, dễ dàng tìm kiếm khơng? Giá trị Số lượng Khơng đồng ý Phần trăm íõ Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy ĩõ ĩõ Khơng ý kiến 16 82 82 93 Chi nhánh có bố trí đặt ATM nơi thuận tiện để xe thực giao Đồng ý 43 222 222 31^4 dịch khơng? Hồn tồn đồng ý 133 686 686 ĩõõ Tổng 194 Giá trị 1õõ Số lượng Phần trăm ĩõõ Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Hồn tồn khơng đồng ý 44 44 44 Không đồng ý 16 82 82 124 Không ý kiến 21 10,8 10,8 232 Đồng ý 44 22,7 227 45,9 Máy ATM có hoạt động tốt, gặp cố giao dịch khơng? Hồn tồn đồng ý 1õ5 544 544 1Õõ Tổng 194 Giá trị Số lượng 1õõ Phần trăm 1õõ Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 26 26 26 Không ý kiến 27 13,9 13,9 16,5 Đồng ý 12õ 61,9 61,9 784 Hoàn toàn đồng ý 42 21,6 21,6 1õõ 194 II SẢN PHẢM - SP 1Õõ 1õõ Tổng Sản phẩm dịch vụ thẻ chi nhánh có đa dạng, phong phú khơng? Giá trị Khơng đồng ý Không ý kiến Số lượng 15 Phần trăm 7,7 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 7,7 7,7 18,0 25,8 Thủ35tục, biểu mẫu quầy có đơn18,0 giản, nhanh gọn không? Đồng ý 107 55,2 55,2 80,9 Hoàn toàn đồng ý 37 191 19,1 100 Tổng 194 100 100 Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 18 93 9,3 9,3 Không ý kiến ĩõô 51,5 51,5 60,8 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Giá trị Phí dịch trường có tính36,6 cạnh tranh khơng? 71 vụ so với thị 36,6 97,4 2,6 2,6 194 100 100 Số lượng Phần trăm 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 3,6 3,6 3,6 Không ý kiến 22 113 113 14,9 Đồng ý 146 75,3 75,3 90,2 Chính sách ưu đãi, khuyến mại với chủ thẻ chi nhánh có phù hợp Hoàn toàn đồng ý 19 9,8 9,8 100 với xu thị trường không? Tổng 194 100 100 Giá trị Số lượng Không đồng ý Không ý kiến Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 2,6 2,6 26 43 thấy an tâm 22,2khi sử dụng22,2 24,8 Bạn có cảm dịch vụ thẻ chi nhánh khơng? Đồng ý 125 64,4 64,4 89,2 Hồn tồn đồng ý 21 10,8 10,8 100 Tổng 1^ 100 ĩõõ Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 2,1 24 24 Không ý kiến 46 23,7 23,7 25,8 III CHI PHÍ - CP 111 57,2 57,2 83,0 1.Chiphí dịch vụ thẻ có linh hoạt tạo cạnh tranh khơng? Hồn tồn đồng ý 33 17 17 100 Đồng ý Tổng Giá trị 194 100 Số lượng Phần trăm 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 44 44 44 Không ý kiến 51 26,3 26,3 30,4 Đồng ý 123 63,4 63,4 93,8 Hoàn tồn đồng ý Tổng 12 6,2 6,2 100 2.Phí dịch vụ thẻ dao động khoảng chấp nhận được? 194 100 100 Giá trị Số lượng Không đồng ý Không ý kiến 14 IV CON NGƯỜI Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 15 15 15 7,2 7,2 8,8 Nhân viên phong gọn gàng 40 có nhạnh nhẹn, 20,6 lịch sự, tác 20,6 29,4khơng? Đồng ý Hồn tồn đồng ý 137 706 70,6 Tổng 194 100 100 Giá trị Số lượng Phần trăm 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 10 10 10 Không ý kiến 21 10,8 10,8 119 Đồng ý 36 18,6 18,6 30,4 có phục vụ thân trung thực khơng? Hồn tồn đồng ý Nhân viên135 69,6thiện, vui vẻ, 69,6 100 Tổng 194 Giá trị Số lượng ĩõô Phần trăm 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Khơng đồng ý 10 10 10 Không ý kiến 18 9,3 9,3 10,3 Đồng ý 38 19,6 19,6 29,9 Hoàn toàn đồng ý Tổng 136 70,1 70,1 100 Nhân viên có kiến thức chuyên môn nhân viên sản phẩm tư vấn 194 không? 100 1Õ0 cho khách hàng Giá trị Không đồng ý Đồng ý Số lượng 24 Phần trăm 12,4 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy ŨẶ 12,4 45 23,2 23,2 35,6 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng có tiếp nhận giải Hoàn toàn đồng ý 125 64,4 64,4 ĩõõ nhanh chóng, kịp thời khơng? Tổng 194 100 100 STT Các phát biểu Mức độ đồng ý MT MÔI TRƯỜNG GIAO DỊCH □ Hệ thống ổn định nên thẻ gặp PHỤ vấnLỤC đề III PHIẾU □ Khác: KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG Câu 6: BạnDỊCH thường VỤ hay THẺ sử dụng TẠI thẻ CHI BIDV NHÁNH cho mục SỞ đích GIAO gì?DỊCH I - BIDV □ Rút tiền ATM Kính thưa Quýthanh khách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt □ Chuyển khoản, tốnhàng, hóa đơn điện nước ATM Nam Chi sắm nhánh (CN SGD1) xin trân trọng cảm ơn Quý khách □ -Mua Sở cácgiao siêu dịch thị, nhà hàng,, tin□tưởng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian qua, Mualựa hàng trựcvàtuyến Để không cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách tốt tiếp ngừng Chinâng nhánh/PGD hơn, thiếtbèkếđăng mộtký bảngiúp khảo sát đánh giá Quý khách dành cho dịch □ chúng Ngườitôi thân/bạn vụ □màNhận chúngmẫu đăng cung ký cấp,vàMột xin trân trọng cảm ơn Quý khách đănglần kýnữa, trựcchúng tiếp tạitôiCN/PGD □dành thời báutưcho hàng!, Cán bộgian Chi quý nhánh vấnNgân trực tiếp PHẦN II I: THƠNG TIN vui CHUNG PHÂN Xin Anh/chị lịng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Câu 1: Bạn phái phát nào?biểu, anh chị đánh dấu X vào số Đốithuộc với Nữ lớn Anh/Chị đồng ý Dưới phát từ □đếnNam 5; theo quy ước số□càng biểu cácbạn? nhân tố tác động trực tiếp đến phát triển dịch vụ thẻ Chi Câuđược 2: Độcho tuổilàcủa nhánh giao dịch I-BIDV □ Sở