Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HOÀNG VĂN LƯU HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: HOÀNG VĂN LƯU Người hướng dẫn: TS NGUYỄN THÚY ANH HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan tất nội dung Luận văn "Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Mai Hà Nội” hình thành phát triển nghiên cứu, tìm tịi học hỏi riêng cá nhân tơi hướng dẫn tận tình, chu đáo TS Nguyễn Thuý Anh Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Hồng Văn Lưu ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội” nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thúy Anh, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội, đặc biệt ban lãnh đạo chi nhánh, phòng ban giúp đỡ cung cấp cho tơi tài liệu q báu góp phần hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng….năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Văn Lưu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm hoạt động cho vay KHCN NHTM 1.2 Ý nghĩa hoạt động cho vay KHCN NHTM 1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN NHTM 1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.5 Các tiêu phản ánh hoạt động cho vay dối với khách hàng cá nhân NHTM 13 1.5.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô cấu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 13 1.5.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 14 1.5.3 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 18 1.5.4 Chỉ tiêu phản ánh tính đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân 18 1.5.5 Chỉ tiêu phản ánh tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 19 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay dối với khách hàng cá nhân 20 1.6.1 Nhân tố chủ quan 20 1.6.2 Nhân tố khách quan 24 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng tình hình hoạt động thời gian từ 2016-2018 27 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Quá trình hình thành, phát triển 27 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động sản xuất - kinh doanh 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV - chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 32 2.2 Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 42 2.2.1 Các quy định cho vay khách hàng cá nhân 42 2.2.2 Quy trình cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 44 2.2.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 45 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoàng Mai Hà Nội 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI 65 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 65 v 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV 65 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoàng Mai Hà Nội đến năm 2020 66 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoàng Mai Hà Nội 69 3.2.1 Tăng cường công tác quản lý nợ, hạn chế phát sinh nợ khoản nợ hạn xử lý tốt khoản nợ xấu 69 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm triển khai chi nhánh 70 3.2.3 Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát 71 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm, mở rộng thị phần cho vay khách hàng cá nhân 72 3.2.5 Nâng cao công tác đào tạo tự đào tạo để phát triển nguồn nhân lực chi nhánh 74 3.3 Một số kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý vĩ mô Nhà nước 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán Tín dụng GTCG Giấy tờ có giá HMHN Hồng Mai Hà Nội KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban Nhân dân vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 : Quy trình cho vay KHCN: Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động chi nhánh Hồng Mai Hà Nội (trang sau) 29 Bảng biểu: Bảng 1.1: Tỷ lệ trích lập dự phịng cụ thể theo định 493 17 Bảng 2.1: Kết HĐV giai đoạn 2016-2018 BIDV Hoàng Mai Hà Nội 32 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ dân cư BIDV Hoàng Mai Hà Nội 34 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn từ tổ chức năm 2016-2018 36 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2016-2018 BIDV Hồng Mai Hà Nội .37 Bảng 2.5: Chi tiết thu ròng dịch vụ khác BIDV Hoàng Mai Hà Nội năm 2016 – 2018 39 Bảng 2.6: Một số tiêu 41 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoàng Mai Hà Nội giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân phân theo sản phẩm BIDV Hoàng Mai Hà Nội giai đoạnh 2016 – 2018 46 Bảng 2.9: Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay .51 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Hoàng Mai Hà Nội 53 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ hạn Ngân hàng BIDV Hoàng Mai Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018 .53 Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng BIDV Hoàng Mai Hà Nội giai đoạn 2016 2018 54 Bảng 2.13: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay cá nhân so với tín dụng 55 Bảng 2.14: Tỷ lệ sinh lời cho vay cá nhân 56 viii Biểu đồ: Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016-2018 BIDV Hoàng Mai Hà Nội .33 Biểu 2.2: Huy động vốn từ dân cư 34 Biểu 2.3: Tình hình hoạt động cho vay theo thành phần kinh tế BIDV Hoàng Mai Hà Nội qua năm (2016-2018) 37 Biểu 2.4: Biều đồ thể tương quan dư nợ cho vay khách hàng cá nhân so với tổng dư nợ 45 Biều 2.5: Tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân số sản phẩm tín dụng chủ đạo Ngân hàng 47 Biểu 2.6: Dư nợ khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn 51 Biểu 2.7: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân phân theo kỳ hạn 52 69 Thanh Hà – Cienco 5); Công ty CP Đầu tư phát triển nhà đô thị HUD (chủ đầu tư dự án New Skyline; Khu đô thị Định Công, Pháp Vân - Tứ Hiệp); Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng Intracom (Chủ đầu tư Dự án Intracom Đông Anh) - Thực đàm phán ký kết hợp đồng liên kết với đại lý kinh doanh phân phối xe ô tô Trường Hải, Nissan số showroom ô tô địa bàn để đẩy mạnh hoạt động cho vay mua ô tô - Triển khai việc liên kết với sở giáo dục, trung tâm đào tạo hướng dẫn sinh viên học để triển khai sản phẩm cho vay du học, cho vay chứng minh tài du học - Làm việc với số Cơng ty, Đơn vị có quan hệ tín dụng tốt chi nhánh có hoạt động tốn lương cho cán cơng nhân viên qua tài khoản BIDV Công ty Đức Hùng, Công ty CP Casablanca, Trường CĐ CSND1, Bệnh viện Nam học muộn, Bệnh viện Đa Khoa Phương Đông …để phát triển hoạt động cho vay tín chấp với hình thức cho vay lương, thấu chi, phát hành thẻ visa cho cán Công nhân viên Công ty/Đơn vị 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoàng Mai Hà Nội 3.2.1 Tăng cường công tác quản lý nợ, hạn chế phát sinh nợ khoản nợ hạn xử lý tốt khoản nợ xấu Nợ hạn, nợ xấu tất yếu trình cho vay hoạt động kinh doanh Ngân hàng Để hạn chế phát sinh nợ hạn, nợ xấu cán QHKH cần phải thực tốt công tác thẩm định cho vay từ đầu Việc đánh giá xác nguồn thu nhập ổn định khách hàng làm giảm thiểu nhiều rủi roc ho Ngân hàng việc phát sinh nợ hạn nợ xấu Trong trình cho cán QHKH cần theo dõi, thực đôn đốc nhắc nợ kịp thời với khách hàng Đối với khoản hạn cần thường xuyên gọi điện nhắc nợ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng để phát sinh nợ hạn để có biện pháp xử lý phù hợp Thực đánh giá định hình tài khách hàng vay để có biện pháp ứng xử phù hợp Trong trường hợp nguồn trả nợ khách hàng bị suy 70 giảm mạnh ảnh hưởng đến khả trả nợ theo lịch cần thực cấu lại thời gian trả nợ cho khách hàng Đối với khoản nợ tiềm ẩn rủi ro, khoản nợ xấu Chi nhánh cần có biện pháp liệt cơng tác thu hồi nợ Ngồi việc thực thơng báo nhắc nợ định kỳ cần phải có biện pháp phối hợp với quan công tác khách hàng, quan quyền địa phương nơi khách hàng cư trú để thơng báo tình hình nợ khách hàng nhờ đơn vị phối hợp nhắc nợ khách hàng Thực thủ tục xử lý tài sản đảm bảo với khoản vay nợ hạn 360 ngày, thực khởi kiện khách hàng để thu hồi nợ trường hợp khách hàng cố tình chây ì khơng trả nợ Một số trường hợp khách hàng vay thông qua thẻ Visa chi nhánh có dư nợ xấu, cán QHKH không liên lạc với khách hàng, khách hàng thực nghỉ việc khơng cịn khả toán cần thực chuyển xử lý ngoại bảng để hạn chế việc phát sinh tăng dư nợ xấu chi nhánh (dư nợ thẻ visa có cách tính riêng Số dư nợ hàng tháng bị gộp lãi phí phạt chậm tốn vào số tiền gốc nên dư nợ xấu tăng nhanh không thực xử lý ngoại bảng) Trước mắt việc xử lý làm giảm thiểu số tiền nợ xấu tăng qua tháng chưa thu nợ 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm triển khai chi nhánh Đối với sản phẩm triển khai, dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết vướng mắc mà sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu như: - Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà /đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hướng nhận chấp nhà/đất mua chưa hoàn thiện thủ tục pháp lý Bằng cách liên kết với Văn phịng cơng chứng Văn phịng đăng ký đất nhà để thực trọn gói dịch vụ sang tên đổi chủ chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng việc nhận tài sản chấp chưa hoàn tất thủ tục pháp lý 71 - Sản phẩm cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình cần giảm bớt điều kiện theo hướng linh hoạt cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ như: khơng u cầu hóa đơn tài chính, khơng u cầu giao dịch qua ngân hàng… - Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng cho đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác mức thu nhập cao khơng có trả lương qua BIDV Các đối tượng cán nhân viên Cơ quan hành nghiệp, Trường đại học, Bệnh viện… - Sản phẩm cho vay mua xe ôtô cần mở rộng đối tượng mục đích mua cụ thể là: xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải - Triển khai, đẩy mạnh sản phẩm cho vay du học: Đây sản phẩm có tiềm phát triển, nhu cầu cho em du học lớn tiếp tục tăng lên thời gian tới Vì vậy, Chi nhánh cần thực việc triển khai liên kết với đơn vị đào tạo, trung tâm du học để tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Đây yếu tố đem lại an toàn, hiệu cho hoạt động cho vay ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát nhằm thực vi phạm, sai sót để có biện pháp xử lý kịp thời Muốn Chi nhánh cần tiếp tục hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt theo hướng sau: Phòng quản lý rủi ro chi nhánh đầu mối cơng tác kiểm tra, kiểm sốt có trách nhiệm cụ thể sau : - Giúp Ban giám đốc thực công tác kiểm tra nội theo quy chế kiểm tra nội - Giúp Ban giám đốc việc giải đơn thư khiếu nại, tố cáo liên quan đến hoạt động nghiệp vụ Chi nhánh - Kiến nghị, bổ sung, chỉnh sửa văn quy định Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát sơ hở, bất hợp lý dẫn đến không an toàn cho hoạt động Chi nhánh - Làm đầu mối phối hợp với đoàn tra, quan pháp luật, quan kiểm toán hoạt động Chi nhánh 72 - Hoàn thiện, củng cố, tăng cường cán có kinh nghiệm, có lực làm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt - Lập kế hoạch định kỳ, đột xuất kiểm tra, giám sát việc thực hành quy trình nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh, quy chế kinh doanh theo quy định pháp luật ngân hàng quy định NHNN, điều lệ tổ chức hoạt động, quy định Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hoạt động cho vay - Đánh giá mức độ bảo đảm an toàn hoạt động kinh doanh kiến nghị có biện pháp nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh Chi nhánh 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm, mở rộng thị phần cho vay khách hàng cá nhân 3.2.4.1 Đẩy mạnh hoạt độngtruyền thong quảng bá sản phẩm Hoạt động xúc tiến – truyền thông ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận diện rộng đến khách hàng thơng qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đến khách hàng, nhằm tạo nhận biết cao khách hàng ngân hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu mang ý nghĩa quan trọng BIDV Hoàng Mai Hà Nội bắt đầu trọng đến công tác truyền thơng, nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu nhiều hạn chế phụ thuộc nhiều vào hình ảnh thương hiệu hệ thống mang lại Để khắc phục điều này, BIDV Hoàng Mai Hà Nội cần thực số biện pháp sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng quan trọng hàng năm: để giới thiệu định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân Tại đây, thơng tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao cung cấp cho khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm có quan hệ thân thiết với chi nhánh để khách hàng giới thiệu thêm nhiều người sử dụng dịch vụ chi nhánh - Thường xuyên lấy ý kiến đóng góp khách hàng để phát triển dịch vụ: Định kỳ tháng cán QHKH cá nhân lập phiếu lấy ý kiến đóng góp 73 khách hàng để xin ý kiến phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ mức độ hài long với sản phẩm áp dụng để có chế điều chỉnh cho phù hợp - Thay đổi hình ảnh diện mạo Chi nhánh: Chi nhánh cần bước thay đổi hình ảnh trụ sở Chi nhánh Phòng Giao Dịch Chi nhánh việc chuyển đổi địa điểm Phòng Giao Dịch sảnh tòa nhà cao tầng để gắn kết hình ảnh BIDV Hồng Mai Hà Nội với địa danh dễ ghi nhớ Việc gắn kết hình ảnh BIDV Hồng Mai Hà Nội với tòa nhà cao tầng đại nâng cao hình ảnh thương hiệu Chi nhánh giúp khách hàng thân thiết dễ dàng nhận biết giới thiệu bạn bè - Chủ động tìm kiếm khách hàng Tăng cường cơng tác chủ động tìm kiếm dự án, đơn vị đầu mối kinh doanh để tiếp cận với nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Việc ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư hay sàn giao dịch bất động sản showroom ô tô cần thiết để tiếp cận với khách hàng Với cạnh tranh ngày gay gắt bước quan trọng để Ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng tăng trưởng dư nợ thời gian tới - Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, ngân hàng khơng lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa chương trình khuyến mại, sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn ngân hàng 3.2.4.2 Mở rộng thị phần cho vay khách hàng cá nhân Có thể thấy, phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân xu hướng tất yếu chi nhánh BIDV Hoàng Mai Hà Nội nhằm mở rộng thị phần địa bàn vùng lân cận Điều phù hợp với thực tế cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng – tài ngày diễn mạnh mẽ, đặc biệt, chiến giành thị phần phân khúc cho vay với đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày gia tăng khiến ngân hàng thương mại nói chung chi nhánh 74 BIDV Hồng Mai Hà Nội nói riêng phải nỗ lực khơng ngừng tiếp tục mở rộng thị phần, gia tăng số lượng khách hàng chất lượng khoản tín dụng Thời gian qua, chi nhánh không ngừng đề nghị Hội Sở Chính Ngân hàng Nhà Nước thành phố Hà Nội cho mở rộng mạng lưới hoạt động địa bàn thêm 02 Phịng giao dịch với tiêu chí giúp đưa ngân hàng đến gần người dân, tạo cho họ thuận tiện giao dịch với ngân hàng Tuy nhiên, việc phát triển ạt Ngân hàng địa bàn Hà Nội nên việc cấp phép thành lập chưa thông qua Với nhu cầu vay cá nhân ngày tăng lên người dân địa bàn thành phố Hà Nội số lượng phòng giao dịch, điểm giao dịch chi nhánh cịn Trong thời gian tới, NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội cần tiếp tục phối hợp với Hội Sở để xin cấp phép mở Phòng giao dịch với Ngân hàng Nhà Nước địa bàn đông dân cư Trung tâm thương mại lớn địa bàn Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới giao dịch, chi nhánh cần liên kết với chủ đầu tư khách hàng vay vốn mua nhà theo dự án với ưu đãi lãi suất thời gian trả nợ nhằm thu hút thêm lượng khách hàng có nhu cầu vay mua nhà dự án, qua mở rộng thêm thị phần, gia tăng lợi nhuận nâng cao uy tín chi nhánh 3.2.5 Nâng cao công tác đào tạo tự đào tạo để phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Con người ln yếu tố có tính chất định hoạt động kinh tế xã hội nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Các định cho vay, quy trình cho vay, thu hồi nợ… người, cụ thể cán tín dụng ngân hàng đảm nhiệm Vì vậy, kết hoạt động tín dụng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ, phong cách làm việc nhân viên ngân hàng Để góp phần phát triển hoạt động cho khách hàng cá nhân cần phải đào tạo tự đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nắm vững đặc tính sản phẩm, có khả thẩm định tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm cách phù hợp hiệu 75 Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày cao Ngân hàng sức nâng cao chất lượng sản phẩm khiến sản phẩm khơng có khác biệt Lúc ngân hàng thường nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng đội ngũ nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn… Xác định tầm quan trọng nguồn lực người, thời gian qua, chi nhánh ln động viên, khuyến khích sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp cán bộ, nhân viên phục vụ khách hàng ngày tốt Đặc biệt, chi nhánh trọng đến công tác tuyển dụng, tiếp nhận, đào tạo bồi dưỡng nhân viên, quy định đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp hoạt động chi nhánh Thời gian tới đây, để trì phát triển quan hệ với khách hàng khách hàng tương lai, NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội cần phải không ngừng đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Để đạt điều đó, chi nhánh cần trọng vài vấn đề sau: 3.2.5.1 Về sách nhân Chi nhánh cần có sách ưu đãi, khen thưởng kỷ luật xứng đáng để giữ chân người tài, hạn chế tối đa việc nhân viên chạy sang ngân hàng khác Thực gắn quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm người cán tín dụng với kết hoạt động, khuyến khích nhân viên hết lịng cơng việc, đồng thời ràng buộc họ phải tự chịu trách nhiệm với hoạt động Ngồi ra, thường xun tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác giải pháp hữu ích Từ đó, kiểm tra khả ứng xử nhân viên, chi nhánh mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời, ngày nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Đối với cán có lực, trình độ chun mơn cao, đóng góp nhiều cho ngân hàng, chi nhánh cần có sách hợp lý phương án cấu nhân đề bạt chức vụ phù hợp với lực thực cán 3.2.5.2 Về chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ, phối hợp với chi nhánh khác, đề nghị cấp tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả 76 thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Chi nhánh 3.2.5.3 Về đạo đức nghề nghiệp Bên cạnh việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, chi nhánh cần ý bồi dưỡng tư cách đạo đức nghề nghiệp, đặc biệt cán QHKH , đạo đức yếu tố quan trọng Chẳng hạn, có hồ sơ không đủ điều kiện cho vay khả trả nợ hay tài sản đảm bảo không đáp ứng yêu cầu ngân hàng cán QHKH “ăn hoa hồng” khách hàng dẫn đến làm việc cẩu thả, dễ dàng chấp nhận hồ sơ vay vốn, sau khách hàng không trả nợ tổn thất lớn cho ngân hàng Vì vậy, xây dựng đội ngũ nhân viên vừa có chun mơn nghiệp vụ vừa có đạo đức nghề nghiệp tất yếu dẫn tới thành cơng ngân hàng nói chung chi nhánh BIDV Hồng Mai Hà Nội nói riêng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Trước hết, NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần chỉnh sửa, bổ sung với quy định, quy trình thủ tục chưa phù hợp hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đặc biệt hoạt động cho vay hộ kinh doanh cá thể nhằm tạo linh hoạt thuận lợi hoạt động mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh toàn hệ thống Nghiên cứu sửa đổi quy trình cho vay mua ơtơ để khách hàng có nhu cầu mua tơ cũ chấp xe mua (hiện nay, BIDV không cho vay mua ô tô cũ chấp xe mua) Xây dựng hồn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân để thuận tiện cho cán QHKH việc thẩm định khách hàng phân loại nợ cho khách hàng phù hợp với tính chất khoản vay 77 Mặt khác, NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần thường xuyên kiểm tra, nâng cấp đường truyền quầy giao dịch, điểm giao dịch, phòng giao dịch nhằm đảm bảo giao dịch nhanh hơn, góp phần nâng cao uy tín chi nhánh NHTMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Tăng cường chương trình truyền thơng quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng tiện ích sản phẩm cho vay cá nhân Ngân hàng sản phẩm bán lẻ khác để chuyển dần hình ảnh từ BIDV chuyên cho vay doanh nghiệp sang Ngân hàng lớn mạnh hàng đầu dịch vụ bán lẻ đặc biệt dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, ứng dụng cơng trình nghiên cứu khoa học ngành vào thực tiễn hoạt động Đẩy mạnh chương trình phát triển nghiên cứu khoa học đơn vị có phần thưởng xứng đáng với cơng trình có ý nghĩa Cuối cùng, nghiên cứu triển khai đa dạng hoá thêm sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nhằm phục vụ tối đa nhu cầu đa dạng khách hàng khai thác thêm tiềm thị trường cho vay khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước quan đại diện cho Chính phủ lĩnh vực Ngân hàng, ban hành thực thi sách tiền tệ kinh tế, trực tiếp đạo, giám sát hoạt động toàn ngành ngân hàng theo luật định Do đó, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn quy chế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân quy định liên quan Cần nghiên cứu kỹ tình hình thị trường đưa dự báo xác xu hướng kinh tế hoạt động tín dụng NHTM, từ ban hành văn quy định cụ thể đối tượng, loại hình cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, NHNN cần tạo điều kiện, hỗ trợ NHTM phát triển hoạt động kinh doanh thông qua buổi hội thảo, chuyên đề, khóa đào tạo nghiệp vụ… cho NHTM, có tham giá 78 Ngân hàng hàng đầu giới khu vực tạo điều kiện học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm mối quan hệ hợp tác Ngân hàng nước Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng: Hiện nay, với việc thẩm định khách hàng cá nhân, cổng thông tin liệu quan trọng giúp cán tín dụng đánh giá lực tài khách hàng qua trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Để tạo thành kênh thông tin tin cậy giúp NHTM quản lý rủi ro cho vay, năm 1999 NHNN thức thành lập CIC sở tách Trung tâm Thơng tin tín dụng trực thuộc Vụ Tín dụng - NHNN CIC trở thành đơn vị nghiệp có chức thu nhận, phân tích, cung cấp thơng tin, làm đầu mối tồn hệ thống thơng tin tín dụng ngân hàng Việt Nam Đối với khách hàng cá nhân, tin CIC thông báo chi tiết cụ thể tình hình quan hệ tín dụng tại, biểu đồ diễn biến phát sinh dư nợ năm gần nhất, diễn biến nợ xấu năm gần nhất, thông tin khác như: số lượt hỏi tin khách hàng, hình thức vay vốn khách hàng gần nhất, tình hình tài sản đảm bảo khách hàng Tuy nhiên, với số lượng khách hàng cá nhân nước lớn, vượt khả phục vụ CIC chất lượng thơng tin khách hàng CIC cung cấp nhiều chưa đầy đủ Mặt khác, phối hợp CIC tổ chức tín dụng hạn chế, lĩnh vực nhạy cảm, liên quan đến quyền lợi nghĩa vụ tổ chức tín dụng khách hàng Hiện nay, NHNN cho phép triển khai thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân, chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động Vì vậy, NHNN cần tích cực hồn thiện, nâng cao chất lượng thơng tin tài CIC Đồng thời, tạo hành lang pháp lý đồng khơng cho CIC nói riêng mà cịn cho hệ thống thơng tin tín dụng phát triển Ngân hàng nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra,giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại.bên cạnh sách tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt đọng cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng nhà nước cần có biện pháp nhằm tạo an tồn hoạt động tín dụng, xử lý nghiêm minh vi phạm, trái với quy định cho vay Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý vĩ mô Nhà nước Nhà nước cần xây dựng hành lang pháp lý an toàn: luật nhà ở, luật dân sự, luật kinh tế, luật kinh doanh bất động sản nhằm tạo sở pháp lý vững bảo vệ quyền lợi người vay ngân hàng Đặc biệt phịng cơng chứng phòng đăng ký giao dịch đảm bảo hai phận có vai trị quan trọng, hỗ trợ ngân hàng xác minh hành vi chấp, cầm cố tài sản khách hàng ngân hàng, sở pháp lý cho việc kiện tụng sau Mặt khác, quan giúp cho ngân hàng xác minh giấy tờ sở hữu tài sản chấp, cầm cố có bị tranh chấp hay chấp, cho thuê bị hạn chế quyền chuyển nhượng giao dịch mua bán không, đồng thời giúp ngân hàng nhận biết giấy tờ sở hữu thật hay giả, tránh tình trạng khách hàng mang giấy tờ giả hạn chế quyền chuyển nhượng đến lường gạt vay mượn ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có biện pháp nâng tinh thần trách nhiệm cán thuộc quan cơng quyền Chính phủ cần có biện pháp xử lý nghiêm minh hành vi tham nhũng hình thức cán bộ, tránh tượng lạm dụng chức vụ gây thiệt hại đến lợi ích Nhà nước Thúc đẩy kinh tế phát triển Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh thu hút đầu tư nước ngoài, thúc đẩy khu vực kinh tế tư nhân phát triển, củng cố cấu ngành cách hợp lý, hạn chế lạm phát…nhằm tạo điều kiện cho kinh tế phát triển mạnh mẽ hơn, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập nâng cao chất lượng sống người dân Khi sống cải thiện nhu cầu tiêu dùng mà tăng lên Do đó, biện pháp hỗ trợ cho phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Đơn giản hóa thủ tục hành Chính phủ cần đạo UBND cấp quan nhà nước có thẩm quyền (Sở tài nguyên môi trường) đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho ngân hàng việc thẩm định, cho vay, thu nợ xử lý tài sản bảo đảm Các quan quản lý nhà đất từ thành phố đến xã phường 80 đẩy nhanh q trình cách niêm yết cơng khai thủ tục, cách làm hồ sơ, giấy tờ cần thiết xin cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà Quyền sử dụng đất Hệ thống loa đài phường xã sử dụng để tuyên truyền, phổ biến nội dung cho người dân rõ chủ trương cách làm, tránh tình trạng người dân khơng rõ thủ tục Nghiêm túc xử phạt cán quan liêu, hách dịch, nhũng nhiễu dân chúng, làm chậm tiến độ, chủ trương thành phố Đơn giản hoá thủ tục phát mại tài sản đảm bảo ngân hàng tổ chức tín dụng khách hàng đến hạn không trả nợ Triển khai tốt đăng ký giao dịch bảo đảm Đối với ngành cơng an, tồ án phối hợp ngân hàng việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ 81 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động phát triển mạnh ngân hàng thương mại Việt Nam Việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân xu tất yếu lợi ích thiết thực mà việc cho vay mang lại Xét theo khía cạnh quản trị ngân hàng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giúp đa dạng hoá hoạt động, hạn chế rủi ro mang lại thu nhập cho ngân hàng Xét theo khía cạnh kinh tế xã hội, cho vay khách hàng cá nhân kích thích sản xuất tiêu dùng phát triển, giúp cải thiện đời sống dân cư, góp phần xố đối giảm nghèo, ổn định trật tự xã hội Với kinh tế đà phát triển, nhiều tiềm Việt Nam, với xu hướng tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ năm gần việc cho vay khách hàng cá nhân dần trở thành nguồn thu quan trọng ngân hàng Ðề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội” cần thiết, nhằm trì phát triển khách hàng cá nhân vay vốn, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng tổ chức tài địa bàn Dựa sở số liệu thống kê, phân tích lý luận bản, luận nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn ảnh hưởng đến mức độ cho vay khách hàng cá nhân chưa xứng với tiềm BIDV Hồng Mai Hà Nội Từ đó, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị hiệu quả, tích cực góp phần phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoàng Mai Hà Nội Là nhân viên công tác BIDV Hoàng Mai Hà Nội, đồng thời hiểu rõ tầm quan trọng cho vay khách hàng cá nhân, tơi chọn đề tài với mong muốn góp phần tích cực việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hoàng Mai Hà Nội Tôi hy vọng đề tài kiến nghị nêu sớm thực hiện, để góp phần phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hồng Mai Hà Nội nói riêng tồn hệ thống nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Quốc Bình, Cho vay tiêu dùng xu phát triển, hội thách thức, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 10/2017, tr.36 Phan Thị Cúc (chủ biên), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Thơng Kê, 2008 Đặng Văn Dân, Tăng trưởng tín dụng Việt Nam: Góc nhìn từ nợ xấu kết kinh doanh Ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân hàng, số 6/2019, tr.27 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2013 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Giao Thơng Vận Tải, 2014 Dương Hữu Hạnh, Quản trị rủi ro Ngân hàng kinh tế toàn cầu, NXB Lao Động 2013 Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, 2007 Hà Mạnh Hùng, Chủ động phịng ngừa rủi ro từ tín dụng nhà ở, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 1+4/2017, tr.58 Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc, Giải pháp đảm bảo an toàn hoạt động cho vay bất động sản TCTD Việt Nam, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 13/2018, tr.23-tr.25 10 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống Kê, 2014 11 Đỗ Thị Hà Thương, Nâng cao khả tiếp cận tài cho cá nhân Việt Nam, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 10/2018, tr.26-tr.27 12 Hà Huy Tuấn, Tổng quan Thị trường tài Việt Nam năm 2018 triển vọng năm 2019, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 1+2/2017, tr.7-tr.8 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Hà Nội, 2017 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Hà Nội, 2018 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Hà Nội, 2019 ... lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàng. .. Hoàng Mai Hà Nội 44 2.2.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 45 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá