Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lê Anh Quỳnh Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Lê Anh Quỳnh Ngƣời hƣớng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Trọng Hải Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Anh Quỳnh năm ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo giảng dạy Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng nói chung giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nói riêng truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng Tôi muốn dành lời cảm ơn đến cán Viện sau đại học Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, cán đồng nghiệp Ban Y tế, Ban Bảo lãnh Chi trả viện phí Tổng cơng ty Bảo Hiểm Bảo Việt hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa đào tạo thạc sĩ Tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Trọng Hải tận tình hƣớng dẫn, bảo giúp đỡ tơi nhiều việc hoàn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin đƣợc cảm ơn tới gia đình, ngƣời thân động viên, cổ vũ tinh thần thời gian nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH vii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM SỨC KHỎE 1.1 Khái quát Bảo hiểm sức khỏe 1.1.1 Khái niệm Bảo hiểm sức khỏe 1.1.2 Mục đích, cần thiết khách quan Bảo hiểm sức khỏe 1.1.3 Đặc điểm vai trò Bảo hiểm sức khỏe 1.1.4 Các nguyên tắc Bảo hiểm sức khỏe 12 1.2 Nội dung Bảo hiểm sức khỏe 14 1.2.1 Đối tượng phạm vi bảo hiểm 14 1.2.2 Số tiền bảo hiểm phí bảo hiểm 15 1.2.3 Hiệu lực bảo hiểm 15 1.2.4 Hợp đồng Bảo hiểm sức khỏe 16 1.3 Các hoạt động triển khai Bảo hiểm sức khỏe .18 1.3.1 Hoạt động xây dựng định phí sản phẩm bảo hiểm 18 1.3.2 Hoạt động khai thác 19 1.3.3 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất 19 1.3.4 Hoạt động giám định bồi thường 20 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến Bảo hiểm sức khỏe tiêu đánh giá hoạt động Bảo hiểm sức khỏe 22 1.4.1 Các yếu tố khách quan 22 iv 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 23 1.4.3 Các tiêu đánh giá hoạt động bảo hiểm sức khỏe 24 1.5 Một vài nét Bảo hiểm sức khỏe số nƣớc giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 1.5.1 Một vài nét Bảo hiểm sức khỏe giới .27 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .32 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 35 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 35 2.1.1 Khái quát chung lịch sử hình thành 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 35 2.1.3 Các nghiệp vụ - sản phẩm bảo hiểm Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt38 (2013 – 2017) .38 2.2 Thực trạng hoạt động bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 40 2.2.1 Hoạt động xây dựng định phí sản phẩm bảo hiểm 41 2.2.2 Hoạt động khai thác Bảo hiểm sức khỏe .53 2.2.3 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất 64 2.2.4 Hoạt động giám định, bảo lãnh bồi thường Bảo hiểm sức khỏe .65 2.3 Đánh giá chung nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .81 2.3.1 Những kết đạt 81 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 82 TÓM TẮT CHƢƠNG 86 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM SỨC KHỎE TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT TRONG THỜI GIAN TỚI 87 v 3.1 Triển vọng thị trƣờng Bảo hiểm sức khỏe Việt Nam phƣơng hƣớng phát triển nghiệp vụ Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2018-2020 87 3.1.1 Triển vọng thị trường Bảo hiểm sức khỏe Việt Nam đến năm 2020 87 3.1.2 Phương hướng phát triển Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2018-2020 89 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bảo hiểm sức khỏe Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt thời gian tới .91 3.2.1 Đối với cơng tác xây dựng sản phẩm định phí 92 3.2.2 Đối với công tác khai thác bảo hiểm 92 3.2.3 Đối với cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất 94 3.2.4 Đối với công tác công tác giám định bồi thường 94 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác .98 3.3 Một số kiến nghị 98 3.3.1 Đối với Bộ Tài - Cơ quan quản lý Nhà nước bảo hiểm 98 3.3.2 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 101 TÓM TẮT CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC v vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Bảo Việt Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Bảo Minh Tổng công ty bảo hiểm Bảo Minh BHSK Bảo hiểm sức khỏe BHXH Bảo Hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm STBH Số tiền bảo hiểm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH PTI Post and Telecommunication Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Insurance Joint Stock Bƣu điện Corporation PVI PetroVietnam Insurance Joint- Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Stock Company Dầu khí Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nội dung chi tiết sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt An Gia 46 Bảng 2.2: Doanh thu bảo hiểm gốc theo nghiệp vụ Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2013-2017 48 Bảng 2.3: Cơ cấu khoản chi phát sinh trình triển khai nghiệp vụ BHSK Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2013 – 2017 .50 Bảng 2.4: Kết kinh doanh nghiệp vụ BHSK Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2013 - 2017 51 Bảng 2.5: Hiệu kinh doanh nghiệp vụ BHSK Bảo hiểm Bảo Việt gia đoạn 2013 - 2017 53 Bảng 2.6: Doanh thu bảo hiểm sức khỏe công ty dẫn đầu thị trƣờng BHSK giai đoạn 2013-2017 .60 Bảng 2.7: Tình hình hoàn thành kế hoạch nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2013-2017 .62 Bảng 2.8: Tổng hợp hiệu kinh doanh hoạt động khai thác Công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2013-2017 63 Bảng 2.9 : Số liệu tình hình giám định bảo hiểm sức khỏe Ban bảo lãnh chi trả viện phí Bảo Việt giai đoạn 2013-2017 73 Bảng 2.10: Tình hình bồi thƣờng Ban bảo lãnh chi trả viện phí Bảo Việt giai đoạn 2013 – 2017 75 Bảng 2.11: Tình hình bảo lãnh viện phí Ban bảo lãnh chi trả viện phí Bảo hiểm Bảo Việt (2013 – 2017) 77 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.2: Doanh thu bảo hiểm gốc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2013 – 2017 .39 Hình 2.3: Thị phần doanh nghiệp bảo hiểm theo nghiệp vụ BHSK năm 2017 61 Hình 2.4 Quy trình giám định, bồi thƣờng kiện bảo hiểm Tai nạn 66 Hình 2.5 Quy trình giám định, bồi thƣờng kiện bảo hiểm Ốm đau bệnh tật thai sản 68 Hình 2.6 Quy trình bảo lãnh viện phí Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt .70 Hình 2.7 Tốc độ tăng số lƣợng HSBT số tiền bồi thƣờng chi trả Ban Bảo lãnh chi trả viện phí giai đoạn 2013-2017 76 Hình 2.8: Tỷ lệ bồi thƣờng chung nghiệp vụ tỷ lệ bồi thƣờng Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (2013-2017) 79 Hình 2.9: Tỷ lệ bồi thƣờng nghiệp vụ bảo hiêm sức khỏe thị trƣờng Bảo hiểm Bảo Việt .80 Hình 3.1: Doanh thu phí Bảo hiểm gốc tồn thị trƣờng phi nhân thọ giai đoạn 2013 –2017 87 Hình 3.2: Tỷ trọng nghiệp vụ Bảo hiểm vào doanh thu toàn thị trƣờng phi nhân thọ giai đoạn 2013-2017 88 100 thấp buộc phải hợp tác đồng bảo hiểm, tái bảo hiểm tƣơng tự nhƣ quy định Ngân hàng Nhà nƣớc đồng tài trợ ngân hàng thƣơng mại - Bộ Tài cần phối hợp với BHXH Việt Nam, Bộ Y tế để tổ chức giám định y khoa (BHXH làm giám định độc lập cho DNBH vụ có nghi vấn trục lợi bảo hiểm); phối hợp với quan công an (cảnh sát giao thơng, cảnh sát phịng cháy chữa cháy) cung cấp hồ sơ trƣờng điều tra giải vụ tai nạn cho DNBH Hành vi trục lợi bảo hiểm cần đƣa vào tội phạm hình để tăng tính răn đe; cho phép thành lập trung tâm phòng chống trục lợi bảo hiểm ngành bảo hiểm - Bên cạnh việc kiểm tra giám sát, Bộ Tài cần tăng quyền chủ động tự chịu trách nhiệm cho DNBH vấn đề liên quan đến tài chính, hoạt động kinh doanh tuân thủ quy định pháp luật, hạn chế dần can thiệp hành Nhà nƣớc vào hoạt động doanh nghiệp - Thiết lập hệ thống dịch vụ đối tác bảo hiểm nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tính khách quan hoạt động bảo hiểm nhƣ: + Thành lập Hội bảo vệ quyền lợi ngƣời đƣợc bảo hiểm để giải hòa giải tranh chấp DNBH ngƣời đƣợc bảo hiểm + Tiêu chuẩn hóa đại lý bảo hiểm thông qua công tác đào tạo tập trung nhƣ quy định Cục quản lý giám sát bảo hiểm + Xây dựng hệ thống sở liệu toàn ngành phục vụ việc tính phí có lộ trình bắt buộc DNBH có liệu chia sẻ liệu để tính phí bảo hiểm - Phối hợp chặt chẽ với ngành y tế giáo dục, quan tâm tới vấn đề sức khỏe cho ngƣời dân, tuyên truyền giáo dục nâng cao kiến thức ý thức sức khỏe cho đối tƣợng dân cƣ - Trong bối cảnh Việt Nam tích cực hội nhập kinh tế quốc tế, bƣớc phải mở cửa thị trƣờng theo hiệp định cam kết quốc tế, DNBH đứng trƣớc thách thức vận hội mới, địi hỏi cơng tác quản lý Nhà nƣớc phải có cải cách phù hợp Do vậy, việc đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ đội ngũ quản lý Nhà nƣớc lĩnh vực bảo hiểm cấp thiết 101 3.3.2 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Thứ nhất: Cần làm tốt công tác tuyên truyền bảo hiểm nhằm nâng cao nhận thức cơng chúng ý nghĩa, tác dụng, vai trị bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm nói chung sản phẩm sức khỏe nói riêng hoạt động ngành bảo hiểm Cụ thể nhƣ: Hiệp hội bảo hiểm phải có viết phân tích, đánh giá tổng quan cung cấp số liệu thông tin nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe nƣớc hàng quý, hàng năm Hiệp hội bảo hiểm cần đăng tải nhiều phóng sự, bải viết, trả lời vấn…trên phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ Báo, đài truyền thanh, truyền hình, tin Bảo hiểm sức khỏe Hiệp hội nên phát hành cẩm nang bảo hiểm sức khỏe giành cho khách hàng Hằng năm tổ chức mít tinh, hội thảo với doanh nghiệp bảo hiểm quan hữu quan, khách hàng tun truyền vài trị bảo hiểm nói chung bảo hiểm sức khỏe nói riêng Thứ hai: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho ngành bảo hiểm, đặc biệt đạo tạo cán chuyên sâu nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe Cụ thể nhƣ: Hiệp hội xây dựng chƣơng trình đào tạo đại lý bảo hiểm phi nhân thọ nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe, nội dung chƣơng trình đào tạo, hình thức thi chứng chƣơng trình đạo tạo cần đƣợc phổ biến tới nhiều doanh nghiệp bảo hiểm Hiệp hội cần phối hợp với trƣờng đại học ngồi nƣớc có chƣơng trình đào tạo bảo hiểm, cơng nghệ thơng tin để xây dựng nội dung chƣơng trình đào tạo cán quản lý cấp giám đốc chi nhánh trƣởng phòng, đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe, công nghệ thông tin bảo hiểm đào tạo bảo hiểm mở rộng, chuyên sâu Bên cạnh Hiệp hội bảo hiểm nên xây dựng quy tắc đạo đức nghề nghiệp, để có sở xử lý cán nhân viên vi phạm quy tắc, có hành vi trái với đạo đức nghề nghiệp bảo hiểm sức khỏe dễ có cấu kết trục lợi cán khai thác ngƣời đƣợc bảo hiểm 102 Thứ ba: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần tạo môi trƣờng kinh doanh cho doanh nghiệp bảo hiểm vừa hợp tác vừa cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy thị trƣờng bảo hiểm phát triển Cụ thể nhƣ: Hiệp hội cần thƣờng xuyên xây dựng ban hành quy tắc hợp tác chống cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ thị trƣờng, quy tắc ứng xử doanh nghiệp hội viên, văn thỏa thuận hợp tác nghiệp vụ bảo hiểm Hiệp hội cần tuyên truyền để công ty bảo hiểm đời hay triển khai nghiệp vụ thực đảm bảo thống toàn hệ thống nhà bảo hiểm Mục đích cuối hành động nhằm đem lại lợi ích cho doanh nghiệp thị trƣờng nhƣ an tâm khách hàng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ theo nhƣ cam kết mà doanh nghiệp đƣa 103 TÓM TẮT CHƢƠNG Trên khung lý luận bảo hiểm sức khỏe Chƣơng thực trạng bảo hiểm sức khỏe Chƣơng 2, chƣơng tập trung nghiên cứu vấn đề sau: Thứ nhất, triển vọng chung thị trƣờng bảo hiểm sức khỏe Việt Nam phƣơng hƣớng phát triển nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2018-2020 Thứ hai, đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Cụ thể, cho công tác xây dựng định phí sản phẩm là: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, thƣờng xuyên cập nhận thông tin thị trƣờng xây dựng bảng phí phù hợp với thị trƣờng Việt Nam Đối với hoạt động khai thác nâng cao chất lƣợng nhân lực chế đội đãi ngộ, đẩy mạnh công tác bán chéo đơn vị tập đoàn Bảo Việt, hoàn thiện dịch vụ khách hàng trƣớc sau bán hàng Đối với hoạt đồng đề phòng hạn chế tổn thất là: Xây dựng quy trình chuyên nghiệp, phối hợp với đối tác y tế để xây dựng chƣơng trình kiểm tra sức khỏe định kì cho khách hàng.và tăng cƣờng cơng tác tun truyền, quảng bá chƣơng trình bảo vệ sức khỏe, lối sống lành manh Đối với hoạt động giám định, bảo lãnh bồi thƣờng là: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ, kiếm sốt chi phí hành giám sát chặt chẽ tình hình dịch vụ phịng khám, bệnh viện liên kết Ngoài ra, luận văn đề xuất số giải pháp công nghệ thông tin Cuồi cùng, luận văn đƣa môt số kiến nghị quan nhà nƣớc hiệp hội bảo hiểm nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý môi trƣờng hoạt động cho doanh nghiệp nói chung 104 KẾT LUẬN Bảo hiểm sức khỏe nghiệp vụ bảo hiểm thị trƣờng Việt Nam Thời gian qua, sản phẩm đƣợc hoàn thiện nội dung, quyền lợi, số tiền mức phí bảo hiểm cho phù hợp với thực tế nhu cầu chi phí bỏ khách hàng Q trình triển khai đƣợc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt trọng cải tiến đẩy mạnh, từ quy trình xây dựng bảo hiểm định phí, khâu khai thác bảo hiểm đến công tác chi trả bảo hiểm, lấy nâng câo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ làm nhiệm vụ trọng tâm Tuy nhiên, xuất phát từ hạn chế tồn nội dung sản phẩm nhƣ khó khăn, vƣớng mắc Bảo Việt triển khai nghiệp vụ bối cảnh cạnh tranh gay gắt, thấy rằng, thời gian tới đây, Tổng cơng ty cịn nhiều việc phải làm, nhiều giải pháp cần đƣợc đƣa thực hồn thiện nhóm nghiệp vụ bảo hiểm này, đƣa sản phẩm đến gần với ngƣời dân đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn ngƣời tham gia Không đơn dịch vụ kinh doanh, hết, sản phẩm BHSK mang ý nghĩa xã hội, nhân văn, đƣợc Nhà nƣớc nhƣ toàn xã hội quan tâm, chăm sóc, bảo vệ ngƣời - chủ nhân đất nƣớc Bởi vậy, nội dung nhƣ trình triển khai nghiệp vụ đƣợc cải thiện, đổi khơng nhằm mục đích nâng cao hiệu doanh thu cho hoạt động kinh doanh DNBH hay đáp ứng nhu cầu bù đắp tài cho cá nhân riêng lẻ, mà quan trọng ý nghĩa hơn, nhằm mang đến cho ngƣời dân chăm sóc, bảo vệ tồn diện nhất, mơi trƣờng sống, lao động học tập an tồn, lành mạnh nhất, từ góp phần thực mục tiêu Đảng Nhà nƣớc, góp phần vào phát triển chung tồn xã hội Trên sở sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê, tổng hợp so sánh kết hợp nghiên cứu định tính định lƣợng, điều tra xã hội học Luân văn hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ đề Kết luận văn là: Hệ thống, khai quát hóa lại vấn đề lý luận bảo hiểm sức khỏe Đi sâu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bảo hiểm sức khỏe Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, bao gồm cơng tác: Xây dựng định phí bảo hiểm, cơng tác khai thác, đề phịng, 105 hạn chế tổn thất, giám định bồi thƣờng giai đoạn từ năm 2013 đến 2017, từ đƣa ƣu điểm, tồn nguyên nhân để đề xuất phƣơng hƣớng, giải pháp nhƣ số kiến nghị không để khắc phục tồn trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe Tơng Cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt mà cịn giúp doanh nghiệp bảo hiểm khác thi trƣờng bảo hiểm Việt Nam phát triển tốt nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế tác giả cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện tƣơng lai, tác giả tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, rộng đề tài Trân trọng cảm ơn! 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính Phủ, Nghị định số 98/2013/NĐ-CP ngày 28/8/2013 Quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh sổ số, Hà Nội 2013 Cambridge International College, Insurance Principle and Practice, UK, 1999 Trịnh Thị Xuân Dung , Giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội năm 2012 Nguyễn Văn Định, Giáo trình Bảo Hiểm, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008 Lê Văn Đông, Giải pháp thúc đẩy hoạt động bảo hiểm xây dựng lắp đặp Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn thạc sỹ, Học Viện Tài Chính, Hà Nội 2016 Gordon Taylor, Basic principles of Insuarance, Australia and New Zealand Institute of Insurance and Finance, Australia, 2007 Hiệp Hội bảo hiểm Việt Nam, Số liệu thị trường bảo hiểm tháng năm 2017, Hà Nội 2017 International Labor Office - Representative in Bangkok, Financing Universal Healthcare in Thailand, Thailand, 2001 Kao-Ping Chua, Overview of the U.S Healthcare System, American Medical Student Association, United States, 2006 10 Phí Thị Quỳnh Nga, Trục lợi bảo hiểm lĩnh vực bảo hiểm người, Tạp chí Bảo Việt, số 3/2012, tr 31- tr 33 11 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XII, điều luật số 61/2010/QH12 sửa đổi, bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm, Hà Nội 2010 12 Tập đoàn Bảo Việt, Báo cáo thường niên, từ năm 2013 đến năm 2014, Hà Nội 13 Tập đoàn Bảo Việt, Báo cáo tích hợp, từ năm 2015 đến năm 2016, Hà Nội 14 Phí Trọng Thảo, Những chuẩn mực công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bảo hiểm, Tạp chí Bảo Việt, Số 1/2011, tr 21-tr 24 107 15 Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định số 122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013 Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030, Hà Nội 2013 16 Phạm Minh Tú, Thực trạng bồi thường Bảo hiểm Sức khỏe Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 2016 i PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHỎE BẢO HIỂM BẢO VIỆT Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt ngƣời bạn đồng hành sát cánh Quý khách chặng đƣờng đời Với mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nhóm khảo sát mong nhận đƣợc phản hồi từ Quý khách Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ tài Bảo Việt chƣa? Nếu Quý khách chƣa sử dụng mời chuyển tiếp tới câu 3, Quý khách sử dụng mời chuyển tiếp tới câu Chƣa Đã sử dụng Câu 2: Quý khách có nhận đƣợc logo đơn vị thuộc Bảo Việt? Bảo Việt Nhân Thọ Bảo Hiểm Bảo Việt Chứng khoán Bảo Việt Ngân hàng Bảo Việt Câu 3: Quý khách sử dụng bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt chƣa? Nếu Quý khách chƣa sử dụng mời chuyển tiếp tới câu 4, Quý khách sử dụng mời chuyển tiếp tới câu 5: Chƣa Đã sử dụng Câu 4: Quý khách sử dụng loại hình bảo hiểm sức khỏe công ty bảo hiểm chƣa? Nếu chƣa vui lòng chuyển tiếp tới câu 10: Rồi, tên công ty… Chƣa Câu 5: Quý khách kỳ vọng bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt? Đƣợc bảo vệ sức khỏe thân Tận hƣởng dịch vụ y tế tốt Dịch vụ hoàn hảo Mức phí cạnh tranh Thủ tục nhanh gọn, xác Câu 6: Quý khách biết tới bảo hiểm sức khỏe Bảo hiểm Bảo Việt qua kênh nào: Truyền hình Internet Mơi giới, đại lý bảo hiểm Báo, tạp chí Bạn bè, ngƣời thân ii Nguồn khác: (vui lòng ghi rõ) Câu 7: Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt mà Quý khách tham gia Bảo hiểm sức khỏe cho tổ chức Bảo hiểm Bảo Việt An Gia Bảo hiểm Medical Care Bảo hiểm Mplus Care Bảo hiểm Intercare Bảo hiểm chi phí y tế vận chuyển cấp cứu Câu 8: Đánh giá tiêu chí sản phẩm BHSK theo mức độ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT CHỈ TIÊU Có nhiều sản phẩm để lựa chọn Có nhiều quyền lợi hấp dẫn Số tiền bảo hiểm thiết kế hợp lý Nhiều chƣơng trình đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức phí hợp lý Cung cấp gói bảo hiểm nhóm nhiều ƣu đãi Nội dung đơn trình bày khoa học, dễ theo dõi Các nguyên tắc điều khoản đƣợc thay đổi, cập nhật thƣờng xuyên phù hợp với khách hàng Câu 9: Thủ tục mua bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt đƣợc đánh giá theo tiêu chí nào: Dễ dàng, nhanh chóng Bình thƣờng Phức tạp, nhiều thủ tục Ý kiến khác Câu 10:Quý khách có sẵn sàng nhận tham dự vào buổi hội thảo chăm sóc sức khỏe Bảo Việt sở y tế uy tín tổ chức? Có Khơng Nếu có vui lịng điền thêm thơng tin số điện thoại email:……………………… Câu 11: Nếu đƣợc cung cấp chƣơng trình khám sức khỏe định kì sở y tế mà Bảo Việt xếp, quý khách có đồng ý tham dự? Có Khơng iii Câu 12: Mức phí mà q khách đồng ý cho chƣơng trình khám sức khỏe định kì Bảo Việt: Dƣới triệu đồng Từ 1-3 triệu đồng Từ triệu đồng Câu 13: Theo Quý khách, triển khai bán bảo hiểm sức khỏe online đem lại tiện ích thời gian thủ tục cho Quý khách hay không? Khơng đem lại tiện ích thời gian thủ tục Đem lại tiện ích tƣơng đối thời gian thủ tục Đem lại tiện ích lớn thời gian thủ tục Câu 14: Theo ý kiến Quý khách, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Bảo Việt nhƣ ( chấm điểm theo thang điểm từ 1-5) STT CHỈ TIÊU Mức độ nhiệt tình Kiến thức nghiệp vụ Kỹ giao tiếp Cách thức tiếp thị sản phẩm Chăm sóc sau bán hàng Câu 15: Quý khách gửi hồ sơ yêu cầu bồi thƣờng bảo hiểm sức khỏe tới Bảo Việt chƣa? Đã yêu cầu Chƣa yêu cầu Câu 16: Quý khách thấy yêu cầu bồi thƣờng đƣợc giải thỏa đáng hay chƣa? Đã thỏa đáng Chƣa thỏa đáng, nguyên nhân vui lòng ghi rõ ……………………………………………….…… Câu 17: Q khách có nhận đƣợc thơng tin việc nhận hồ sơ, bổ sung hồ sơ, từ chối bồi thƣờng sau nộp hồ sơ khơng? Có Có nhƣng khơng thƣờng xun Hồn tồn khơng iv Câu 18: Quý khách muốn nhận thông báo bồi thƣờng thông qua cách Email từ Bảo Việt Điện thoại từ Bảo Việt Tin nhắn SMS từ Bảo Việt Thông báo qua môi giới trung gian đại lý Câu 19: Sau định kì năm, Quý khách có nhận đƣợc gọi email từ Bảo Việt với mục tiêu chăm sóc khách hàng không? Chƣa nhận đƣợc Đã nhận đƣợc nhƣng không thƣờng xuyên Lần nhận đƣợc Câu 20: Quý khách đánh giá nhƣ khâu khai thác, bồi thƣờng, chăm sóc khách hàng Bảo việt? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Chất lƣợng khai thác Chất lƣợng bồi thƣờng Chất lƣợng chăm sóc KH Ý kiến khác vui lịng ghi rõ: …………………………………………………………… Câu 21: Theo Quý khách, Bảo Việt cần tích cực thay đổi khâu nào? Thiết kế sản phẩm Tiếp thị sản phẩm Giải bồi thƣờng Chăm sóc khách hàng Ý kiến khác vui lòng ghi rõ ……………………………………………………… Câu 22: Nếu tiếp tục muốn đƣợc chăm sóc sức khỏe, Quý khách có tham gia bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt không? Có Khơng Câu 23: Q khách có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt tới khách hàng khác không? Không giới thiệu Có thể giới thiệu Chắc chắn giới thiệu Cám ơn hợp tác quý khách! v PHỤ LỤC GIẤY YÊU CẦU BẢO HIỂM SỨC KHỎE TOÀN DIỆN (Giấy yêu cầu bảo hiểm phần không tách rời Hợp đồng bảo hiểm) Trách nhiệm Ngƣời tham gia bảo hiểm: - Đọc kỹ ghi dƣới trƣớc điền vào Giấy Yêu cầu Bảo hiểm (YCBH) - Phải khai báo cho Công ty bảo hiểm tồn thơng tin bạn biết liên quan đến định chấp nhận hay không chấp nhận bảo hiểm Công ty bảo hiểm Thông tin Giấy YCBH phải Ngƣời yêu cầu bảo hiểm/NĐBH kê khai ký xác nhận - Khai báo thông tin trƣớc mở rộng, thay đổi hay tái lập hợp đồng bảo hiểm - Trƣờng hợp không thực đầy đủ trách nhiệm khai báo thơng tin, Cơng ty bảo hiểm có tồn quyền giảm trách nhiệm phần toàn khiếu nại hợp đông Nếu việc không khai báo nhằm mục đích trục lợi bảo hiểm, Cơng ty bảo hiểm có quyền hủy/vơ hiệu hóa hợp đồng bảo hiểm từ ngày bắt đầu có hiệu lực THƠNG TIN VỀ NGƯỜI YÊU CẦU BẢO HIỂM Họ Ngày tháng năm sinh: tên: / / Số Điện thoại: CMND (hoặc hộ chiếu): Email: Địa thường trú: Địa nhận thư: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC BẢO HIỂM Họ tên Ngày tháng năm sinh: / / Quan hệ Số CMND (hoặc hộ chiếu): với người YCBH Nếu trẻ em tham gia theo bố/mẹ lấy số CMND = “Số CMND Nghề nghiệp bố/mẹ”.”con thứ mấy” Giới tính Nam/Nữ Địa thường trú LỰA CHỌN ĐIỀU KIỆN BẢO HIỂM (TÍCH VÀO QUYỀN LỢI LỰA CHỌN) QUYỀN LỢI CHÍNH (lựa chọn chương trình) Chương trình Chương trình Chương trình Chương trình Chương trình      Chương trình  QUYỀN LỢI BỔ SUNG – ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ DO ỐM BỆNH (chương trình phải tương đương Quyền lợi chính) Chương trình Chương trình Chương trình Chương trình Chương trình Chương trình       vi THỜI HẠN Từ ngày / / đến ngày / / BẢO HIỂM THƠNG TIN VỀ TÌNH TRẠNG SỨC KHOẺ a) Người bảo hiểm kê khai phải điều trị, nằm viện hay phẫu thuật bệnh viện, viện điều dưỡng, phòng khám tổ chức y tế khác vòng năm gần khơng?  CĨ  KHƠNG b) Người bảo hiểm có theo dõi điều trị thương tật, bệnh có triệu chứng sức khỏe khơng ổn định cần phải điều trị bệnh viện vòng 12 tháng tới khơng?  CĨ  KHƠNG c) Trong năm qua, Người bảo hiểm có mắc hay điều trị hay nhiều triệu chứng bệnh sau: ung thư, u loại, huyết áp, tim mạch, loét dày, viêm đa khớp mãn tính, loét ruột, viêm gan, viêm màng con, trĩ, sỏi hệ thống tiết niệu đường mật, lao, đục nhân mắt, viêm xoang, tiểu đường, thoát vị đĩa đệm hay bệnh khác khơng?  CĨ Nếu trả lời “CĨ” cho câu hỏi từ (a) tới (c), xin cung cấp thêm chi tiết:  KHÔNG Ngày điều trị Chẩn đoán Chi tiết điều trị Kết / / / / Tên, địa bác sĩ/bệnh viện d) Người bảo hiểm có tham gia hợp đồng bảo hiểm sức khỏe vòng năm gần khơng ?  CĨ  KHƠNG Nếu CĨ, vui lịng cung cấp thơng tin hợp đồng có hiệu lực gần bảng sau: Số Hợp đồng Số tiền bảo Công ty bảo hiểm Ngày bắt đầu Ngày hết hạn GCNBH hiểm / / / / e) Người bảo hiểm yêu cầu bồi thường bảo hiểm y tế, nạn người Bảo Việt chưa?  CĨ  KHƠNG Nếu CĨ, vui lịng cung cấp thơng tin bảng sau: Ngày yêu cầu bồi Công ty bảo hiểm Mô tả ngắn gọn lý yêu cầu bồi thường thường / / Số tiền yêu cầu bổi thường ./ / f) Người bảo hiểm bị khước từ nhận bảo hiểm sức khỏe chấp nhận với điều kiện áp dụng điều khoản bổ sung đặc biệt khác chưa?  CÓ  KHƠNG Nếu CĨ, vui lịng cung cấp thơng tin bảng sau: Công ty bảo hiểm Bị khước từ nhận bảo hiểm Chấp nhận bảo hiểm với điều khoản đặc biệt áp dụng Lý điều chỉnh vii THÔNG TIN VỀ NGƯỜI THỤ HƯỞNG BẢO HIỂM TRONG TRƯỜNG HỢP CHẾT Họ tên: Số CMND (hộ chiếu): Điện thoại: Quan hệ với NĐBH: Email: Địa chỉ: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC ỦY QUYỀN NHẬN TIỀN BẢO HIỂM Họ tên: Số CMND (hộ chiếu): Điện thoại: Quan hệ với NĐBH: Email: Địa chỉ: Cam kết Ngƣời yêu cầu bảo hiểm Tôi tất Ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan chúng tơi hồn tồn khoẻ mạnh thể chất tinh thần Tôi cam đoan tất lời khai đúng, khơng Bảo hiểm Bảo Việt có quyền từ chối phần toàn trách nhiệm bồi thƣờng theo Hợp đồng bảo hiểm Tôi đồng ý thông báo cho Bảo hiểm Bảo Việt thay đổi đồng ý Đơn bảo hiểm sở Hợp đồng Bảo hiểm Bảo Việt Tôi chấp nhận tất điều khoản mà Bảo hiểm Bảo Việt quy định đơn bảo hiểm nộp phí bảo hiểm quy định Phần dành riêng cho Đại lý bảo hiểm/Cán khai thác Chấp nhận bảo hiểm  Từ chối nhận bảo hiểm  Lý do: Đại lý/Cán khai thác (ký ghi rõ họ tên) ngày tháng .năm Ngƣời yêu cầu bảo hiểm/Ngƣời đƣợc bảo hiểm (ký ghi rõ họ tên) ... tài ? ?Phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt? ?? để nghiên cứu với mục đích đề giải pháp phát triển hoạt động bảo hiểm sức khỏe để hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bảo. .. Phương hướng phát triển Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2018-2020 89 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bảo hiểm sức khỏe Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt thời gian... diện, tổng thể Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Do đó, tác giả chọn đề tài: ? ?Giải pháp phát triển hoạt động Bảo hiểm sức khỏe Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt? ?? để làm đề tài thạc