0644 hoạt động marketing đối với tiểu thương tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1 luận văn thạc sỹ kinh tế

II ⅛ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^ɑ^- - PHẠM THỊ THÙY LINH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỚI VỚI TIÊU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 II ⅛ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^e>.Vθ4 PHẠM THỊ THÙY LINH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hồi Nam HÀ NỘI - 2018 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM THỊ THÙY LINH 11 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG .7 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại .8 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm đặc điểm marketing ngân hàng 1.2.2 Nội dung hoạt động Marketing Ngân Hàng 11 1.3NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG 18 1.3.1 Nội dung việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng 18 1.3.2 Tiêu chí đánh giá mức độ hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng 20 1.3.3 Đặc điểm hoạt động marketing Ngân hàng dành cho đối tượng tiểu thương 26 1.4HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .29 1.4.1 Hoạt động marketing số Ngân hàng thương mại 29 1.4.2 B ài học kinh nghiệm đối vói BIDV SGD1 31 CHƯƠNG 34 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 34 CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 34 iii 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV SGDl 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV SGDl 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV SGD1 37 2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 41 2.2.1 Đối với liệu thứ cấp 41 2.2.2 Đối với liệu sơ cấp .42 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .43 2.3.1 Thực trạng nội dung hoạt động Marketing .44 2.3.2 Thực trạng hiệu hoạt động Marketing 62 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .72 2.4.1 Những kết đạt 72 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 78 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 78 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MAREKTING ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .78 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh BIDV SGD1 78 ιv v 3.1.2 Mục tiêu định hướng nâng cao hiệu hoạt động marketing BIDV SGDl khách hàng cá nhân có tiểu thương 80 DANH MỤC CÁCCAO KÝ HIỆU, VIẾT TẮT MARKETING 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG HIỆUCÁC QUẢCHỮ HOẠT ĐỘNG ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 82 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động Marketing Ngân hàng theo hướng thị trường lấy khách hàng làm trung tâm 82 3.2.3 Xây dựng hệ thống thu thập liệu xử lý thông tin khách hàng tiểu thương chi nhánh 89 3.2.4 Xây dựng chương trình tiếp thị chăm sóc đặc biệt với tiểu thương 91 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho tiểu thương chất lượng nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động marketing 94 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành có liên quan 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96 3.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 Viết tắt BIDV BIDV SGD1 Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cô phân Đâu tư Phát triên Việt Nam Ngân hàng thương mại cô phân Đâu tư Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch NHTM Ngân hàng thương mại NHNN TMCP Ngân hàng nhà nước Thương mại cô phân TSBĐ SXKD Tài sản bảo đảm Sản xuất kinh doanh KHCN ^KH Khách hàng cá nhân ^NH Khách hàng Ngân hàng HĐV Huy động vốn ^pR Promotion (Xúc tiến) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo tiêu đạt năm 2017 .38 Bảng 2.2: Báo cáo hoạt động tín dụng giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân theo sản phẩm 45 Bảng 2.4: Báo cáo thu dịch vụ ròng năm 2017 .47 Bảng 2.5: Lãi suất huy động VNĐ khách hàng cánhâncủa số Ngân hàng (thời điểm tháng 12/2017) 50 Bảng 2.6: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng .61 Bảng 2.7: Kết khảo sát tiêu chí tư vấn khách hàng 62 Bảng 2.8: Số khách hàng cá nhân BIDV SGD1 giai đoạn 2015-2017 .63 Bảng 2.9: Số khách hàng cá tiểu thương BIDV SGD1 giai đoạn 20152017 64 Bảng 2.10: Số khách hàng tiểu thương vay vốn BIDV SGD1 giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 2.11: Số khách hàng tiểu thương gửi tiết kiệm BIDV SGD1 giai đoạn 2015-2017 65 Bảng 2.12: Dư nợ cho vay tiểu thương giai đoạn 2015-2017 68 Bảng 2.13: Báo cáo thu dịch vụ ròng tiểu thương giai đoạn 2015-2017 70 Bảng 3.1: Một số tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV SGD1 76 HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV SGD1 36 Hình 2.2: 06 Nguyên tắc văn hóa Sở Giao Dịch 1_ 60 Biểu đồ 2.1: Kết khảo sát tiêu chí tư vấn khách hàng 62 Biểu đồ 2.2: Kết huy động vốn tiểu thương BIDV SGD1 .67 ... HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI TIỂU THƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 .1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH... HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 34 CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 34 iii 2 .1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .34 2 .1. 1 Quá... NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 .1. 1 Quá trình hình thành phát triển BIDV SGDl Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch (tiền thân Sở Giao Dịch - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam)