0732 mở rộng dịch vụ bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1 luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^ɑ^- - - NGUYỄN THỊ YẾN MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 Ì1 [f ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^ɑ^- - - NGUYỄN THỊ YẾN MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG YẾN Ì1 HÀ NỘI - 2018 , [f MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU v LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ 10 1.1.5 Rủi ro dịch vụ bán lẻ 13 1.2 Mở rộng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng dịch vụ 15 1.2.3 Nội dung mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng: 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình mở rộng dịch vụ NHTM 18 1.3 Kinh nghiệm mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ số Ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 25 1.3.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 27 1.3.3 Bài học rút Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 28 KẾT CHƯƠNG 29 11 CHƯƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) .30 2.1 Tổng quan Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam .30 2.1.1 Lịch sử hình thành: 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức, đội ngũ nguồn nhân lực Chi nhánh Sở giao dịch 32 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 34 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam .40 2.2.1 Kênh cung cấp sản phẩm 42 2.2.2 Đối tuợng khách hàng phục vụ 42 2.2.3 Các sản phẩm cung cấp 43 2.2.4 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh SGD 61 2.2.5 Lợi ích mang lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .65 2.2.6 Mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 66 2.2.7 Đội ngũ nhân tham gia cung cấp dịch vụ 67 2.2.8 Công nghệ cung ứng dịch vụ bán lẻ 67 2.2.9 Mức độ tín nhiệm khách hàng .68 2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 68 2.3.1 ưu điểm 68 2.3.2 Những tồn vànguyên nhân: 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 iii ιv MỤC CÁC TỪ VIẾT CHƯƠNG 3: GIẢI DANH PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤTẮT NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1- NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV thời gian tới 73 3.1.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng mở rộng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 76 3.2.1 Giải pháp người 76 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL: 78 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing .79 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .89 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 89 STT ĩ Từ Hội viết sở tắtchính Giải thích 90 BIDV KẾT LUẬN 94 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV CN SGDĩMỤC Ngân hàng TMCP Đầu tưKHẢO 95 Phát triển Việt Nam Chi DANH TÀI LIỆU THAM nhánh Sở giao dịch ĩ NHBL Ngân hàng bán lẻ DNNVV CNTT Doanh nghiệp vừa nhỏ Công nghệ thông tin NHTM TCTD Ngân hàng thương mại Tơ chức tín dụng DVNH NHBB Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng bán buôn ĩõ- HĐV Huy động vốn ~ ĩT- KHCN Khách hàng cá nhân ĩ2 TNHH Trách nhiệm hữu hạn v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh CN SGDl BIDV giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.2: So sánh loại thẻ BIDV ACB, VCB .50 Biểu 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động Sở giao dịch - BIDV .36 Biểu 2.2: Cơ cầu nguồn vốn huy động CN Sở giao dịch .37 Biểu 2.3: Tăng trưởng tín dụng chi nhánh SGD1 2015-2017 .38 Biểu 2.4: Tỷ trọng dư nợ TDH/TDN CN SGD thời điểm 31/12/2017 .38 Biểu 2.5: Tăng trưởng thu dịch vụ ròng CN Sở giao dịch 39 Biểu 2.6: Kết kinh doanh 40 Biểu 2.7: Sự biến động nguồn vốn huy động dân cư 46 Biểu 2.8: Số liệu dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 48 Biểu 2.9: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sở giao dịch .52 Biểu 2.10: Số lượng POS qua năm Chi nhánh Sở giao dịch .53 Biểu 2.11: Doanh số POS qua năm CN Sở giao dịch 54 Biểu 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT CN SGD1 57 Biểu 2.13: Số lượng KHCN, Số lượng KHCN hoạt động CN SGD1 61 Biểu 2.14: Tỉ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tổng khách hàng .62 Biểu 2.15: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ qua năm 63 Biểu 2.16: Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/TNR bán lẻ 2017 .64 LỜI GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: Trong năm gần với định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam nói chung BIDV chi nhánh Sở giao dịch nói riêng bước xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ bên cạnh hoạt động bán buôn truyền thống Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ NHBL cịn nhiều khó khăn Việc nghiên cứu, tìm giải pháp có hệ thống để đẩy mạnh hoạt động NHBL BIDV chi nhánh Sở giao dịch tồn nhiều vấn đề cần quan tâm để phát triển Gần có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sỹ nghiên cứu, báo đăng tạp chí nước nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Cụ thể như: - Đề tài: “ Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn” năm 2013, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh; - Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” năm 2015, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; - Đề tài: “Phát triển Maketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” năm 2008, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Phan Quốc Thắng- Học viên ngân hàng; - Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam- Các vấn đề cần quan tâm” tác giả Phương My đăng tạp chí Ngân hàng số 22/2007; - Nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay” PGS.TS Nguyễn Thị Mùi- Học viện tài đăng Tạp chí Ngân hàng số 110/2005; Tuy nhiên, đề tài cơng trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung thị trường Việt Nam, tập trung 80 a Dựa đặc điểm thu nhập chi tiêu khách hàng - Khách hàng làm có thu nhập: Thường cán bộ, công nhân viên cá doanh nghiệp địa bàn Do vậy: + Chính sách sản phẩm dựa yếu tố đảm bảo dung hịa hoạt động tích lũy, tiêu dùng cho khách hàng Cụ thể gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng có tính linh hoạt giữa: Lãi suất cao, tính thuận tiện giao dịch khả đáp ứng nhu cầu thiếu hụt tài (tín dụng cá nhân) + Chính sách tiếp cận sở phối hợp với quan chủ quản, doanh nghiệp thơng qua hợp tác tồn diện, huy động vốn, tín dụng bán bn từ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cán công nhân viên - Khách hàng cán hưu trí: Là người có tiền tích lũy tương đối lớn với nhu cầu đảm bảo an toàn sinh lời Do vậy: + Chính sách sản phẩm hướng tới mục tiêu sinh lời (lãi suất cao) đảm bảo an tồn cho khách hàng + Chính sách tiếp cận: Thơng qua đội ngũ cán có hoạt động chăm sóc thường xuyên khách hàng hữu từ tận dụng mối quan hệ cá nhân khách hàng để tiếp cận khách hàng khác thơng qua nhóm hội mà khách hàng tham gia - Khách hàng học sinh sinh viên: Địa bàn Hà nội nơi tập trung nhiều trường học, trường đại học cao đẳng nghề Đây thị trường nhiều tiềm tỉ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấp nên khả mở rộng tốt Mặt khác đối tượng khách hàng có tính thụ động tương đối cao nên khả định hướng nhu cầu khách hàng cao + Chính sách sản phẩm: Hướng đến tiện dụng tính chuyển tiền (tiền tài trợ từ người thân) tiêu dùng (phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày) kèm với ưu đãi trực tiếp vào giá phí 81 b Dựa vào mức độ trung thành Đánh giá khách hàng theo mức độ trung thành với sản phẩm Tiến hành thu thập số liệu,tổng hợp đánh giá lại khách hàng để phân khúc theo mức độ trung thành người tiêu dùng - Trung thành vô điều kiện: Là khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không sử dụng ngân hàng khác thời gian dài Đối với khách hàng phải có sách quan tâm, ưu đãi thường xuyên + Trung thành tương đối: Những khách hàng trung thành với hai hay ba ngân hàng khác Nhóm tăng lên nhanh chóng Hiện ngày có nhiều người sử dụng phạm vi vài dịch vụ số ngân hàng chấp nhận được, theo họ tương đương với Đối với khách hàng này, điều họ quan tâm lợi ích mang lại cho họ Chính việc Ngân hàng phải cung cấp danh mục sản phẩm tối ưu điều xem nhẹ công tác thông tin tuyên truyền với mục đích cho khách hàng hiểu ưu điểm sản phẩm ngân hàng để từ nâng cao mức độ trung thành họ - Trung thành khơng cố định: Những khách hàng có sở thích thay đổi sở thích từ nhãn hiệu sang nhãn hiệu khác - Không trung thành: Những người tiêu dùng không tỏ trung thành với nhãn hiệu thuộc loại người gặp mua (mua nhãn hiệu bán) thuộc loại người thích đa dạng (muốn mua lần thứ khác nhau) Đối với hai đối tượng khách hàng cần phải có định hướng tiêu dùng thơng qua việc phát triển sản phẩm mang tính chất độc đáo, nhằm thu hút khách hàng Đồng thời phát triển hệ thống sản phẩm đa dạng, tăng cường hoạt động 82 ngân hàng (trung tâm thơng tin tín dụng CIC) Mặt khác, để cải thiện tình hình khơng tốt, phát triển kết tốt đạt đuợc nhu: Những khách hàng đến với ngân hàng thông qua thuơng hiệu vốn có hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam, thông qua mối quan hệ truyền thống kinh doanh Tuy nhiên, nhung khách hàng có hành vi rời bỏ ngân hàng hầu hết sản phẩm dịch vụ khiêm tốn số luợng, chất luợng Đồng thời từ biết đuợc đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Ngân hàng thơng qua đối thủ học hỏi đuợc nhiều kinh nghiệm phát triển sản phẩm Mặt khác, thị truờng bao gồm khách hàng mức độ sẵn sàng khác sản phẩm có nguời khơng biết đến sản phẩm BIDV, có nguời biết đến, có nguời nghe nói đến, có nguời có quan tâm đến có nguời mong muốn có sản phẩm đó, có nguời có ý định mua trái lại có nguời cịn có thành kiến Và tỷ lệ nhóm nguời có ảnh huởng lớn đến việc thiết kế chuơng trình Marketing Và hiệu hoạt động Marketing có tác động nguợc lại đến tỷ lệ theo huớng tích cực hay tiêu cực 3.2.3.2 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do lịch sử hình thành hoạt động BIDV thời gian dài tập trung vào hoạt động ngân hàng bán buôn, chuyển đổi sang mơ hình hoạt động ngân hàng bán lẻ vị trí thuơng hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ dân cu hạn chế Rất nhiều khách hàng chua biết đến ngân hàng nhu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chính điều hạn chế lớn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Do đó, để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm ngân hàng bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ để đơng đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế tiện lợi dùng sản phẩm dịch vụ thông qua biện pháp khác Quảng cáo phuơng tiện thông tin đại chúng việc làm cần thiết, tác động mạnh mẽ vào nhận thức nguời, phá vỡ tâm lý ngần ngại nguời dân truớc dịch vụ Quảng cáo phuơng tiện thông tin đại chúng cịn có tác dụng lớn việc kích thích tìm hiểu khách hàng 83 sản phẩm đặc biệt lại quảng cáo ấn tuợng Mặt khác, biện pháp hiệu giảm bớt chi phí hoạt động quảng cáo tăng cuờng kết hợp với đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động Với phuơng thức này, ngân hàng khách hàng tận dụng mạng luới để bán hàng Marketing đồng thời cung cấp dịch vụ hoàn thiện đến khách hàng hai bên Tận dụng tối đa việc truyền thông sản phẩm qua nguời thân, bạn bè, đối tác phần lớn khách hàng truớc định thuờng tham khảo thông tin từ nguời thân quen để tìm đuợc Ngân hàng tin cậy Bên cạnh hoạt động quảng cáo, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, tiếp cận khách hàng đến với doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định, nhằm cung cấp thông tin tính tác dụng, sách, chuơng trình khuyến mại chăm sóc khách hàng Đặc biệt kết hợp với ban lãnh đạo doanh nghiệp kí kết thỏa thuận, hợp đồng khung tạo sở việc thu thập hồ sơ, cung cấp dịch vụ cách thuận tiện Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ thành cẩm nang tuơng ứng dành cho cán nhân viên thuờng xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán dễ dàng nắm đuợc đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Gia tăng giá trị cho khách hàng qua việc áp dụng hình thức khuyến mại nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nhu tặng phí, tặng tiền thuởng, tặng lãi suất kết hợp với hình thức đuợc áp dụng theo cách truyền thống nhu tặng thẻ cào, quay số trúng thuởng, tặng quà Xây dựng đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chun mơn tốt để tổ chức hoạt động quảng cáo, giới thiệu đạt hiệu cao Đẩy mạnh công tác tu vấn, thuyết phục khách hàng lợi ích lâu dài mà họ nhận đuợc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Những hoạt động quảng bá sản phẩm cần phải đảm bảo: - Các chuơng trình Marketing, quảng bá sản phẩm tiền gửi cần đồng bộ, thống có huớng dẫn rõ ràng cách thức triển khai (toàn hệ thống, chi nhánh) 84 - Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm huy động vốn BIDV: địa điểm, phương thức giao dịch chương trình khuyến mại BIDV 3.2.3.3 Phát triển dịch vụ cốt lõi Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm thành phần chính: Sản phẩm cốt lõi (tiền gửi, cho vay, dịch vụ toán) sản phẩm phái sinh (dịch vụ ngân hàng điện tử ) Chính phát triển sản phẩm cốt lõi đồng nghĩa với việc tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch phái sinh + Đối với dịch vụ mở, quản lý sử dụng tài khoản toán: - Phát triển tảng khách hàng sở tận dụng mối quan hệ truyền thống với doanh nghiệp có quan hệ với Ngân hàng Tập trung xây dựng quan hệ hợp tác tồn diện, có dịch vụ mở tài khoản toán lương tập trung cho cán công nhân viên đơn vị Từ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản dịch vụ ngân hàng điện tử cách hiệu - Đẩy mạnh tài khoản đặc thù tài khoản kinh doanh chứng khoán hướng đến nhà đầu tư chứng khoán, với sản phẩm dịch vụ khách hàng thực giao dịch mua bán chứng khoán thị trường thông qua mối quan hệ Ngân hàng cơng ty chứng khốn thiết lập từ trước Mặt khác, sản phẩm tài khoản tốn Ngân hàng nên nhà đầu tư hồn 85 ngân hàng sở kiểm soát tốt rủi ro tạo tiền đề cho việc mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ phạm vi lớn + Đối với dịch vụ toán: Hiện tại, sản phẩm truyền thống Ngân hàng cung cấp đến khách hàng là: Dịch vụ chuyển tiền nước (trong hệ thống ngân hàng, ngân hàng quốc gia) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế thông qua Western Union Tuy nhiên, để phát huy sức mạnh ngân hàng đại cung cấp dịch vụ thanh toán, Ngân hàng phải tăng cường liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ khác hoạt động tốn với vai trị đại lý việc nhận yêu cầu toán hàng hóa dịch vụ từ người tiêu dùng nhận ủy quyền toán định kỳ hàng hóa, dịch vụ phát sinh thường xun như: Cước phí điện thoại, internet, điện, nước 3.2.3.4 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động a Phát triển kênh phân phối truyền thống: - Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng đại, thân thiện với khách hàng đồng thời thõa mãn nhu cầu đa dạng tài - Hiện hệ thống BIDV Sở giao dịch nói chung chi nhánh hỗn hợp (phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp) Do cần nghiên cứu phát triển Phòng giao dịch theo cấp độ theo tiêu chí đối tượng khách hàng số lượng dịch vụ cung cấp Trong hình thành phịng dịch vụ túy bán lẻ, cung cấp dịch vụ với khách hàng cá nhân có dịch vụ tốn thí điểm thành phố lớn trước sau nhân rộng toàn hệ thống - Tiếp tục nghiên cứu phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn trọng điểm, thành phố lớn, khu vực đơng dân cư để tăng 86 - Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch - Nâng cao hiệu hoạt động phòng ban, đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận b Phát triển kênh phân phối điện tử: - Tăng cuờng kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ để mở rộng dịch vụ toán qua mạng website nhà cung cấp dịch vụ - Chú trọng vào phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet, Mobile đồng - Đẩy mạnh triển khai mơ hình Autobank - (ngân hàng tự phục vụ) địa bàn đông dân cu, lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy tính - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm dịch vụ huy động vốn c Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng đóng vai tr khơng nhỏ việc cung cấp dịch vụ toán tới khách hàng quảng bá hnh ảnh, thuơng hiệu ngân hàng đến với công chúng Hiện tại, số luợng đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống BIDV Sở giao dịch cịn ít, cần phải tăng nhanh mạng luới đơn vị chấp nhận thẻ thông qua sách giá phí sản phẩm thích hợp 3.2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng định đến chất luợng sản phẩm dịch vụ cung cấp từ ảnh huởng đến uy tín, mức độ trung thành khách hàng khả lan tỏa cộng động Do cần phải có giải pháp, sách chăm sóc khách hàng tốt nhung đảm bảo chi phí hợp lý mang lại hiệu cao nhất, công tác chăm sóc khách hàng cần đuợc triển khai đồng đến với khách hàng tất mảng sản phẩm dịch vụ Hiện BIDV có sách phân loại khách hàng thành nhóm nhu sau: 87 - Nhóm khách hàng quan trọng: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay lớn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần đặc biệt trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, có sách đối xử tạo khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, sách giá cách thức phục vụ riêng: + Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có hàm lượng cơng nghệ cao: Tiền gửi tiết kiệm cấu, Dịch vụ tư vấn đầu tư, Dịch vụ hốn đổi ngoại tệ Ap dụng sách lãi suất thoả thuận hợp lý theo đề nghị khách hàng Bố trí cán đào tạo bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, có khả tư vấn cho khách hàng có kỹ Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng, khu vực giao dịch nhóm khách hàng bố trí riêng, trí sang trọng, chuyên nghiệp Khách hàng sử dụng hệ thống nhận diện khách hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP) + Thực biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, tạo mối quan hệ bền vững, trì phát triển tảng khách hàng, thông qua hoạt động:Chiết xuất thông tin khách hàng hệ thống, lập danh sách khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng để thực cơng tác chăm sóc (tặng q vào ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); theo dõi khoản tiền gửi khách hàng, ý ngày đáo hạn khoản tiền gửi để thực sách khuyến khích, động viên khách hàng trì tiền gửi BIDV (tặng quà, tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp) + Chính sách Marketing: Thực hoạt động Marketing trực tiếp - Nhóm khách hàng thân thiết: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay tương đối lớn, sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, cần trọng triển khai sách sau để trì phát triển 88 + Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ toán sản phẩm mang tính chất đầu tư: Sản phẩm tiền gửi cấu, Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn + Các hoạt động Marketing tiến hành đa kênh diện rộng Các kênh marketing trực tiếp áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến thông qua kênh điện tử thư điện tử, tin nhắn - Nhóm khách hàng phổ thơng: Là nhóm khách hàng cịn lại Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chuẩn địa điểm giao dịch định hướng sử dụng dịch vụ tự phục vụ ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị sản phẩm bản: Tiền gửi toán, Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho khách hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định + Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng cần thực qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt kênh truyền thông địa bàn chi nhánh + Áp dụng mức giá chung thống giai đoạn định Bên cạnh đó, đẩy mạnh triển khai mơ hình ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trọn gói õến khách hàng có thu nhập cao nhý quản lý tài chính, tư vấn đầu tư bên cạnh sản phẩm dịch vụ thông dụng khác Tuy nhiên việc xác định nhóm khách hàng dựa số dư tiền gửi khách hàng chưa đủ Do cần phải xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đầy đủ dựa yếu tố: + Tổng thể mối quan hệ lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng + Tiềm mở rộng mối quan hệ khách hàng ngân hàng tương lai 89 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Hồn thiện khung pháp lý giao dịch kinh tế nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng - Cụ thể hóa, ban hành văn pháp lý hỗ trợ công tác giải khiếu nại, rủi ro liên quan đến cơng nghệ thơng tin - Có chế rõ ràng việc phối hợp quan chức ngân hàng việc xử lý vấn đề phát sinh: Xử lý tài sản đảm bảo, giải tranh chấp, kiểm soát nhân hỗ trợ thu hồi nợ, xác định nhân thân giao dịch tránh tình trạng ngân hàng khách hàng phải giải tranh chấp, khiếu nại theo huớng tự phát - Đẩy nhanh tiến độ triển khai đề án thành phần thuộc đề án tốn khơng dùng tiền mặt - Tăng cuờng đạo Ngân hàng nhà nuớc, ngành việc phối hợp quản lý, điều hành hoạt động toán chủ thể kinh tế hiệu 3.3.2 - Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện văn pháp quy, chiến luợc, sách sản phẩm ngân hàng điện tử - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tăng cuờng kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị truờng để sớm ngăn chặn rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại đến khách hàng, uy tín hệ thống ngân hàng 90 toán khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Xây dựng hệ thống thông tin chung ngân hàng để thành viên tham gia sử dụng tối đa nguồn lực hệ thống ngân hàng, xã hội từ nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng nước thị trường nội địa trước ngân hàng nước với kinh nghiệm, uy tín nguồn lực vượt trội 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Hội sở 3.3.3.1 Tăng hoạt động Marketing cách thống tồn hệ thống Hội sở (Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ) có lộ trình, chương trình thống nhât việc tổ chức triển khai, quản lý hoạt động Marketing toàn hệ thống để đảm bảo thống nhất, hiệu tiết kiệm chi phí tối đa 3.3.3.2 Có giải pháp phát triển đồng kỹ thuật công nghệ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng dựa chủ yếu tảng công nghệ thông tin đại thường xuyên thay đổi do: - Ngày đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng điều kiện kinh tế ngày phát triển nhu cầu giao dịch ngày mở rộng - Tăng cường tính bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực dịch vụ tài mang rủi ro cao khó kiểm sốt tham gia yếu tố người, đồng thời khả làm chủ công nghệ hạn chế - Tăng khả quản lý ngân hàng, tính cạnh tranh - Đây xu hướng tất yếu phát triển khoa học ứng dụng Chính đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng 91 kiện Sở giao dịch 1, BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung đầu tu cơng nghệ tập trung theo huớng: - Đối với công nghệ bảo mật: Áp dụng hình thức bảo mật tiên tiến nhu nhận dạng khuôn mặt, vân tay, mống mắt xác thực khách hàng, chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang cơng nghệ thẻ chíp, thẻ tốn huớng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) tốn, loại thẻ đuợc tích hợp nhiều cơng nghệ bảo mật tiên tiến để tránh rủi ro gian lận toán - Thuờng xuyên nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không điều kiện bình thuờng mà đáp ứng tốt vào lúc cao điểm Việc nâng cấp phải tính đến xu huớng phát triển thị truờng tuơng lai nhằm đảm bảo chủ động thị truờng phát triển, luợng giao dịch tăng lên Mặt khác, huớng tới việc chuẩn hóa cơng nghệ theo chuẩn chung giới để đảm bảo tốt cho trình hội nhập, tiếp cận hợp tác cung cấp dịch vụ toán với tổ chức toán quốc tế - Thuờng xuyên cập nhật, rà soát hệ thống phần mềm quản lý để phát kịp thời vấn đề rủi ro tiềm ẩn Bởi hầu hết phần mềm sử dụng BIDV hệ thống ngân hàng Việt Nam nuớc ngồi cung cấp, điều nảy sinh vấn đề trình sử dụng nhu: Khả làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, quyền), thiếu tính tuơng thích với mơi truờng quản 92 + Nghiên cứu áp dụng sản phẩm thẻ ghi nợ trả trước để rút ngắn khoảng cách khác biệt ngân hàng thị trường - Sản phẩm ngân hàng điện tử: Có nhiều chức trùng lắp, cần phải quy hoạch, gom toàn sản phẩm thành gói sản phẩm ngân hàng điện tử để: + Giảm lãng phí nguồn lực hệ thống công nghệ thông tin phải vận hành nhiều chương trình thời điểm + Tập trung liệu người dùng: Khi liệu hình thành sở liệu, từ đánh giá, nghiên cứu rút thông tin quan trọng hành vi tiêu dùng để đưa định kinh doanh, quản trị điều hành hợp lý + Giảm khối lượng thông tin truyền tải đến khách hàng trình Marketing: Với gói sản phẩm thống đảm thuận lợi cho cán ngân hàng việc bán sản phẩm, tư vấn hướng dẫn, mặt khác dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận, sử dụng sản phẩm + Bán hàng trọn gói: Hiện BIDV bán hàng theo phương thức sản phẩm riêng lẻ, việc tốn công sức hiệu thấp, việc gộp sản phẩm thành gói giúp cơng tác bán hàng trọn gói thực thi + Tăng tính linh hoạt cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm: Việc sử dụng gói sản phẩm tích hợp đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng mà không cần phải đến ngân hàng để thực đăng kí thêm dịch vụ bổ sung theo nhu cầu đặc thù + Tăng tính di ện: Đố i với khách hàng đến v ới tính gói sản phẩm nhìn thấy tính khác cung cấp ngân hàng Do có nhu cầu, khách hàng nghĩ đến s ản phẩm tay mà không cần ph ải tìm kiếm ngân hàng đối thủ + Dễ dàng công tác bán hàng: Đối với khách hàng đồng ý thiết lập quan hệ với ngân hàng cần nhu cầu tối thiểu: Giao dịch kiểm sốt tài 93 Nhý việc kiểm sốt tài õảm bảo an tồn chức nãng hầu hết khách hàng ðeu muốn sử dụng, việc tích hợp chức nãng kiểm sốt tài vào gói sản phẩm tiền ðe ðể mở rộng khách hàng týõng lai 3.3.3.4 Có biện pháp kiểm sốt rủi ro cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách toàn diện Do đặc điểm tự động hóa cao, số lượng giao dịch lớn, phụ thuộc vào trình độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nên việc kiểm soát rủi ro vấn đề ưu tiên hàng đầu nhằm bảo toàn tài sản khách hàng, uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng + Các biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo + Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng biện pháp bảo mật + Tăng cường đạo tạo, nâng cao nhận thức cho khách hàng thông qua kênh truyền thông, đào tạo trực tiếp 95 94 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO [1] Peter TrướcS.Rose cạnh (2004), tranh Quản ngày trị Ngân gay hàng gắt từthương ngân mại,hàng Nxb thương Tài mại khác, việc[2] mở Th.s rộngTrịnh dịch Thanh vụ nói Huyền, chung, dịch Phát vụ triển ngân hàng tốn bánkhơng lẻ nóidùng riêngtiền đóng mặtvai trị quan trọng dân việc tăng trưởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ ngâncư hàng bán lẻ yêu cầu tất yếu [3] Ban Dựa quản mục lý hiệu đích nghiên hoạt động cứu, BIDV, đề tài “Mở Gia tăng rộngtỉ dịch lệ sử vụ dụng bán sảnlẻphẩm/ Ngân KH hàng Chi công nhánh vănSở số giao 526/BIDV-QLHQHĐ dịch - Ngân hàng ngày TMCP 09/02/2018 Đầu tư Phát triển Việt Nam” [4] Ngân đạt hàngmột TMCP số kết Đầu quảtưsau: Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm ngâncơ hàng sở luận bán lẻ cho năm việc 2016 đánh vàgiá trọng thực tâm trạng côngdịch tác vụ nămnhư 2016-Số đề xuất2129/BCcác giải pháp, kiến NHBL nghịngày nhằm 03/01/2017 mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch [5] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1, Thứ Báo cáo hai, kết đề tài hoạt điđộng sâu vào kinhphân doanh tích, 2014 đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng [6]bán Ngân lẻ tạihàng Chi TMCP nhánh Đầu Sở giao tư vàdịch Phát triển - Ngân Việt hàng Nam, TMCP Chi nhánh Đầu tưSởvàgiao Phátdịch triển Việt Nam Báo Đồng cáo kết thời, quảđề hoạt tàiđộng cũngkinh ghi nhận doanhnhững 2015 kết đạt thiếu sót cần [7] khắc Ngânphục hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đồng thời ngân xuất hàng phátbán từ lẻ mục năm tiêu, 2016 định hướng Chi nhánh Sở giao dịch 1, đề tài đề xuất [8] Ngân hệ hàng thống TMCP giảiĐầu pháp tư và kiến Phát nghị triển nhằm Việt Nam, hoànBáo thiện cáo kếtđiều quảkiện hoạt hướng động tới mở rộng ngândịch hàngvụbán ngân lẻ năm hàng2017 bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch [9] Với Trung kết tâmnghiên thẻ BIDV, cứu Cẩm mình, nang tơi hy sảnvọng phẩm đóng dịch gópvụ vàothẻ mởsố rộng 622dịch ngày vụ ngân hàng 18/03/2017 bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư [10] Phát triển Trung Việt tâm Namthẻ nóiBIDV, chung.Nâng Tuy cao cố gắng, chất lượng song tín dụng phân thẻ cơng tích, kiến văn số nghị giải pháp 1384/BIDV-TTT luận văn đưangày 17/03/2014 chưa đầy đủ hồn hảo Rất mong đóng góp[11] Thầy Trung cơ, Đồng tâmnghiệp thẻ BIDV, Bạn Báobè.cáo Cuối định cùng, vị sản phẩm xin gửithẻ lờitín cảm dụng chân quốc thành tế tới Nguyễn cơng vănHồng Yen tận tình giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn số 668/BIDV-TTT ngày 27/08/2016 [12] Thủ tướng phủ nước CHXHCNVN (2006), QĐ số 291/2006/QĐ-TTg ... RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 2 .1 Tổng quan Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2 .1. 1... mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 73 3 .1. 2 Định hướng mở rộng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.2 Giải pháp mở rộng dịch. .. 1. 1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 1. 1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ 10 1. 1.5 Rủi ro dịch vụ bán lẻ 13 1. 2 Mở rộng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại .14 1. 2 .1 Sự cần