(Đơn vị: Tỉ đồng)
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015, 2016, 2017)
Do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, tới tháng 8/2007, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC mới được BIDV chính thức tung ra thị trường sau đợt triển khai thí điểm 50 POS tại 2 địa bàn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Mặc dù có bước đi muộn hơn so với các ngân hàng khác song việc triển khai dịch vụ cũng mang những ý nghĩa to lớn đó là góp phần tăng thêm 1 kênh thanh toán hiệu quả, đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ BIDV và đặc biệt nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Sở giao dịch 1 thực hiện tập trung triển khai vào các đơn vị nhà hàng, siêu thị... Tính đến năm 2017 đã mang lại hiệu quả rất lớn với quy mô về số lượng máy lắp đặt và doanh số. Cụ thể, năm 2017 doanh số thanh toán qua POS đạt 1,563 tỷ đồng, tăng 56% so với năm 2015.
Đánh giá về tính cạnh tranh của dịch vụ so với các ngân hàng khác, dịch vụ thanh toán qua POS/EDC còn tồn tại một số điểm hạn chế:
- Thời điểm triển khai dịch vụ chậm: ra đời sau hàng chục năm so với VCB hay ACB nên không dễ trong việc tìm kiếm và phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ quy mô lớn, hoạt động hiệu quả bởi những đơn vị này hầu hết đã triển khai lắp đặt máy của các ngân hàng khác.
- Tính năng dịch vụ: không có điểm nổi trội so với các ngân hàng khác.
Tuy nhiên, bên cạnh một số yếu điểm kể trên, dịch vụ thanh toán qua thẻ BIDV cũng có những lợi điểm nhất định, đó là:
- Mạng luới chi nhánh rộng khắp cả nuớc, nền tảng khách hàng lớn, có quan hệ thân thuộc lâu năm với ngân hàng sẽ có tiềm năng trở thành các đơn vị chấp
nhận thẻ của BIDV.
- Nhờ nền tảng công nghệ hiện đại, các giao dịch trên POS của BIDV đều đuợc thực hiện trực tuyến (kết nối online giữa thiết bị POS và hệ thống của ngân
hàng). Do đó, các giao dịch thanh toán qua POS/EDC đảm bảo độ tin cậy, an toàn,
đem lại niềm tin cho chủ thẻ và cùng với đó việc thanh toán cho đơn vị chấp nhận
thẻ đuợc thực hiện nhanh chóng và chính xác.
- Số luợng thẻ chấp nhận thanh toán lớn: Với hơn 10 triệu khách hàng trên toàn quốc và hơn 1 tỷ thẻ mang nhãn hiệu Visa toàn cầu có thể đuợc sử dụng
để rút
tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua thiết bị POS-BIDV.
c. Sản phẩm ngân hàng điện tử
Đi cung với xu thế phát triển của thuơng mại điện tử, BIDV cũng không ngoài xu huớng là thuờng xuyên phát triển và đẩy mạnh phát triển, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng điện tử đuợc cung cấp tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 bao gồm:
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp qua Internet (BIDV Online): Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trên các thiết bị có kết nối internet với
các tính năng:
- Sản phẩm dịch vụ cung cấp qua điện thoại (BIDV mobile): Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trên ứng dụng đuợc cung cấp qua điện thoại
với các tính năng:
+ BSMS: Là dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài
tin nhắn của BIDV (8149) cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản hoặc nhận tin nhắn tự động từ BIDV.
+ BIDV SmartBanking: Là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao mà BIDV cho phép.,
Chức năng giao dịch phi tài chính: Vấn tin thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tiền vay, xem sao kê giao dịch, xem báo cáo giao dịch, truy vấn thông tin thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, quản lý sử dụng thẻ (khóa, mở thẻ, khóa mở các giao dịch thanh toán trực tuyến và các giao dịch không xuất trình thẻ, thay đổi tài khoản liên kết thẻ...)
Chức năng giao dịch tài chính: Chuyển tiền cùng chủ tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống BIDV, chuyển tiền trong nuớc, thanh toán hóa đơn, thực hiện các yêu cầu dịch vụ đến ngân hàng, đặt lệnh thanh toán định kì, rút gửi tiền tiết kiệm, chuyển tiền từ thiện, thanh toán mã QR, thanh toán thẻ tín dụng.
+ BIDV Bankplus: Là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel cung cấp cho các khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động sử dụng mạng Viettel, các chức năng chính:
Chức năng vấn tin: Vân tin tài khoản ngân hàng, vấn tin lịch sử giao dịch Chức năng giao dịch tài chính: Chuyển tiền cùng chủ tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống BIDV, chuyển tiền trong nuớc, rút gửi tiền tiết kiệm.
- Sản phẩm dịch vụ VNTopUp: Là sản phẩm khách hàng có tài khoản tại BIDV có thể thực hiện nạp tiền cho các thuê bao di động trả truớc thông qua cú
- Sản phẩm Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi: Là việc khách hàng ủy quyền cho BIDV tự động thực hiện thanh toán, đòi tiền sử dụng dịch vụ của các nhà
cung cấp
dịch vụ.
Cùng với sản phẩm thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử đuợc bán thông qua: - Kênh tại quầy đối với khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên
ngân hàng thực hiện tu vấn và huớng dẫn khách hàng đăng kí, giao dịch và chăm
sóc hỗ trợ giao dịch.
- Thông qua hợp tác với các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, thanh toán luơng, quan hệ hợp tác toàn diện, sản phẩm ngân hàng điện tử đuợc bán trọn
gói tới
toàn bộ cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp.
- Thông qua các kênh Trung tâm chăm sóc khách hàng (ngân hàng chủ động gọi điện đến khách hàng để chào mời).
- Thông qua trang web của BIDV: Khách hàng có thể truy cập, nhập các thông tin theo yêu cầu để đăng kí dịch vụ.
Kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử đuợc thể hiện qua các bảng:
■2015 ■2016 ■2017
Qua bảng số liệu cho thấy:
- Xu huớng biến động của BIDV Online và BIDV SmartBanking là nguợc nhau: Theo đó trong 3 năm từ năm 2015 - 2017 BIDV Online giảm mạnh ở năm
2016 và tăng nguợc trở lại vào năm 2017, trong khi đó BIDV SmartBanking
có xu
huớng nguợc lại là tăng mạnh vào năm 2016 và giảm mạnh vào năm 2017. Nguyên
nhân của hiện tuợng này là do hai sản phẩm BIDV Online và BIDV SmartBanking
có tính năng tuơng tự nhau, cùng chạy trên các thiết bị có kết nối Internet do vậy
khách hàng thuờng không sử dụng cả hai sản phẩm cùng lúc vì lí do an toàn
và tiện
lợi. Do vậy khách hàng có xu huớng chọn một trong hai sản phẩm để sử dụng và
chuyển đổi từ sản phẩm này sang sản phẩm kia nếu có nhu cầu đặc thù.
- Nhìn vào xu huớng chung của hai sản phẩm BIDV Online và BIDV SmartBanking có xu huớng giảm từ năm 2015 - 2017. Nguyên nhân ở đây là
do đặc
điểm khách hàng của Chi nhánh Sở giao dịch 1 chủ yếu là cán bộ công nhân viên
của các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, huy động vốn, do vậy qua thời
gian khai
thác, luợng khách hàng tiềm năng sẽ giảm dần.
- Đối với hai sản phẩm thanh toán trực tuyến và Ủy nhiệm thu/ ủy nhiệm chi có tăng dần qua các năm nhung quy mô không lớn. Nguyên nhân đó đây là
các sản
- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn...một cách nhanh chóng, tiện lợi. Với việc
thực hiện các thao tác đơn giản trên các thiết bị cầm tay, máy tính, máy ATM người
nhận có thể có tiền ngay tức thì với phạm vi địa lí xa nhau.
- Khách hàng có thể cập nhật tốt các thông tin về tình trạng tài khoản của mình phục vụ cho việc quản lý tài chính thông qua các dịch vụ in sao kê tài khoản,
các dịch vụ gia tăng như BSMS (tự động gửi tin nhắn đến điện thoại di động
khi có
các phát sinh trong tài khoản), BIDV Online, BIDV Mobile (dịch vụ vấn tin tình
trạng tài chính trên Internet).
- Khách hàng được hưởng lãi suất cao hơn so với gửi tiền trong tài khoản thanh toán khi thực hiện chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn: Việc gửi
tiết kiệm qua ngân hàng điện tử sẽ được ưu tiên lãi suất cao hơn khi đến giao dịch
tại quầy.
- Với các dịch vụ gia tăng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, nạp tiền mà không cần trực tiếp đến các địa điểm thanh toán của các nhà cung
cấp dịch vụ. Bên cạnh được hưởng các chương trình khuyến mại của nhà
cung cấp,
khách hàng còn được hưởng giảm giá từ ngân hàng. Ví dụ: Với dịch vụ nạp tiền
điện thoại Vntopup được giảm tỉ lệ phần trăm trên tổng số tiền nạp, khi thực hiện
S Cán bộ ngân hàng phải nắm nhiều quy trình thủ tục, đặc điểm sản phẩm, đồng thời tốn kém thời gian trong việc tiếp thị, giải thích và huóng dẫn khách hàng.
S Công tác marketing kém hiệu quả: Do nhiều sản phẩm có tính năng tuơng đồng nên dễ gây nhầm lẫn, luợng thông tin truyển tải đến khách hàng lón dẫn đến dễ hao hụt trong quá trình truyền tải thông tin và khó tiếp cận đuợc khách hàng, đặc biệt trong điều kiện kiến thức của nguời dân về sản phẩm ngân hàng điện tử còn rất hạn chế.
- Khách hàng phải nắm vững cách sử dụng và bảo đảm tính an toàn khi thực hiện giao dịch trên internet hoặc tại các cây ATM, điểm thanh toán: Ví dụ khi sử
dụng thẻ ATM, các mật khẩu đơn giản nhu số chứng minh thu, biển số xe, ngày
sinh...thuờng bị kẻ gian tìm ra, mật khẩu phức tạp hơn lại gây khó khăn cho khách
hàng trong việc nhó lại. Việc giao dịch trên các thiết bị bị cài virus ăn cắp mật khẩu
cũng dễ gây thiệt hại tài chính cho khách hàng.
- Việc khách hàng tự thực hiện giao dịch mà không có sự kiểm soát của cán bộ ngân hàng nên tính chính xác phụ thuộc rất lón vào các thao tác khách
hàng thực
hiện: Trong truờng hợp chuyển tiền nhầm cho nguời thụ huởng sẽ rất khó có
thể đòi
lại, việc đòi lại phụ thuộc vào thiện chí của nguời nhận.
- Vói các dịch vụ yêu cầu in sao kê, tiết kiệm kỳ hạn: Khách hàng không đuợc nhận thông tin ngay tức thì do toàn bộ yêu cầu của khách hàng đuợc chuyển
đến ngân hàng, cán bộ ngân hàng thực hiện in sao kê của tài khoản và chuyển đến
ngân hàng theo đuờng buu điện hay khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin: Tuy nhiên hiện tại chất lượng đường truyền, máy vẫn thiếu tính ổn định. Chính những nguyên nhân trên làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa có tính hấp dẫn đối với các khách hàng.
2.2.4. Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánhSGD1 SGD1
Kết quả hoạt động bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 được thể hiện qua một số khía cạnh sau:
2.2.4.1. Tỷ lệ tăng trưởng nguồn khách hàng cá nhân:
Tiền thân là một chi nhánh nổi tiếng với hoạt động bán buôn và mới chỉ tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2008 đến nay nhưng trong hơn 10 năm hoạt động, toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh đã không ngừng phấn đấu phát triển hoạt động bán lẻ. Tính đến 04/2018, tổng số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 là 86,075; đứng thứ 5 so với các chi nhánh trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, số lượng khách hàng cá nhân hoạt động vẫn ở tỷ lệ thấp.Cụ thể:
Biểu 2.13: Số lượng KHCN, Số lượng KHCN hoạt động tại CN SGDl
■ Tổng số KHCN
■ Số lượng KHCN active
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động CN SGDl
Với thế mạnh là chi nhánh bán buôn, Bộ phận bán lẻ của chi nhánh đã phối hợp với Bộ phận bán buôn thực hiện tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ đến khách hàng bán buôn là các tập đoàn, doanh nghiệp có số lượng lao động lớn thông qua hình thức đổ lương, bán chéo các sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán.. ..Tuy nhiên, số lượng khách hàng khai thác được nhiều nhưng số lượng khách hàng thực sự hoạt động ở tỷ lệ thấp, năm 2017 đạt 47.9% trên tổng KHCN hiện có, còn một số lượng lớn KHCN mà Chi nhánh chưa khai thác hết đang ở tình trạng ngủ đông gây lãng phí tài nguyên của chi nhánh.
2.2.4.2. Tỉ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng khách hàng hoạt động:
Tỉ trọng khách hàng hoạt động trên tổng lượng khách hàng đối với từng mảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh vẫn đang còn rất thấp, đặc biệt đối với khách hàng tiền gửi và tiền vay do khách hàng cá nhân có giá giao dịch nhỏ lẻ, dẫn đến chiếm tỷ trọng không cao. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao hơn nhưng vẫn có tỉ lệ thấp, dừng lại ở mức cao nhất là 36,54% trên tổng số KHCN hiện có. Điều này cho thấy việc khai thác các khách hàng hiện hữu vẫn đang còn hạn chế, cụ thể.Biểu 2.14: Tỉ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng khách hàng
(Đơn vị: %)
♦Tiền gửi
M Tiền vay
2.2.4.3. Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân/ KH của BIDV
Hiện nay, trên cây sản phẩm của BIDV có 118 sản phẩm phát sinh thu nhập ở khối bán lẻ. Trong năm 2017, tỷ lệ sử dụng sản phẩm của khối bán lẻ là 3.59/118 sản phẩm. Tỷ lệ khách hàng chỉ có 1 sản phầm sinh lời ở khối bán lẻ là 11.9%, tỷ lệ khách hàng sở hữu 02 sản phẩm sinh lời là 19%. Tỷ lệ này là khá thấp
Theo khảo sát của các ngân hàng, khách hàng chỉ sử dụng 1-2 sản phẩm tại ngân hàng thì tiềm ẩn mức độ rời bỏ ngân hàng cao. Vì vậy, để gia tăng mức độ trung thành và khả năng sinh lời của khách hàng, các ngân hàng nói chung và BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng cần rà soát để gia tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm của khách hàng.
2.2.4.4. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ:
Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của chi nhánh Sở giao dịch 1 được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu 2.15: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ qua các năm
Biểu 2.16: Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/TNR bán lẻ 2017
- Đối với thu hoạt động bán lẻ năm 2015 đạt 129 tỷ đồng, nhưng đến năm 2015 giảm còn 125 tỷ đồng do có sự giảm thu từ thu lãi hoạt động tín dụng. Tuy
nhiên đến năm 2017, thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ đã tăng lên 142 tỷ đồng,
tương đương 13,6% so với năm 2016 do Chi nhánh đã tăng trưởng thu từ hoạt động
tín dung, đồng thời tăng cường bán chéo dịch vụ, tăng thu nhập từ các hoạt động
mua bán ngọai tệ, thanh toán,...
- Ve cơ cấu nguồn thu thừ hoạt động bán lẻ: Sản phẩm huy động vốn là sản phẩm truyền thống tại Chi nhánh nhưng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu thu nhập
ròng bán lẻ năm 2017 ( 60,84%). Sản phẩm này phụ thuộc rất nhiều vào các
yếu tố
bên ngoài như thị trường kinh tế vĩ mô, lãi suất thị trường.. .Do đó, trong điều