2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 Ngân
2.2.7. Đội ngũ nhân sự tham gia cung cấp dịch vụ
- Sản phẩm ngân hàng bán lẻ được quản lý tại Ban phát triển ngân hàng bán lẻ và Trung tâm thẻ với các phòng ban chuyên biệt theo các mảng nghiệp vụ: Phòng
quản lý rủi ro, phòng phát triển nghiệp vụ....nhằm đảm bảo hoạt động ổn định cũng
như nghiên cứu và phát triển sản phẩm, chiến lược kinh doanh cho toàn hệ thống.
hội nhập, sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài và yêu cầu bảo mật ngày càng cao đối với toàn hệ thống. Chính vì vậy BIDV đã có sự đầu tư lớn cho công nghệ ngân hàng, triển khai hiện đại hóa ngân hàng ngày càng đảm bảo với tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, công nghệ thông tin đã có sự phát triển mạnh mẽ và bền vững.
2.2.9. Mức độ tín nhiệm của khách hàng
Trong suốt thời gian cung câp dịch vụ tại Chi nhánh sở giao dịch 1, các giao dịch ngân hàng bán lẻ đều được cung cấp với tiêu chuẩn cao đảm bảo an toàn, tiện lợi
tối đa cho khách hàng và chưa gây ra bất kì tổn thất về tài chính nào cho khách hàng,
Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đều được thực hiện một cách thường xuyên và có bài bản. Công tác hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đều được thực hiện tốt. Chính vì vậy, trong các cuộc khảo sát khách hàng được thực hiện bởi các tổ chức độc lập và nội bộ chi nhánh đều mang lại kết quả tín nhiệm tốt từ phía khách hàng.
2.3. Đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và chi nhánhSở Sở
giao dịch 1
2.3.1. Ưu điểm
Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một đơn vị thành viên lớn trong hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thừa hưởng những điều kiện nhất định trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Là một trong những ngân hàng đã triển khai thành công quá trình hiện đại hóa ngân hàng.
- Là một trong những ngân hàng lớn và có nhiều tiềm lực trong cung cấp dịch vụ thanh toán. Với mạng lưới chi nhánh phủ khắp các tỉnh thành và bên cạnh
đó ngân hàng cũng có quan hệ thanh toán với hầu hết các ngân hàng trong và ngoài
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin phát triển.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân:
2.3.2.1. Những tồn tại của dịch vụ bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1:
- Số lượng khách hàng cá nhân tương đối nhiều (đứng thứ 5 so với các chi nhánh cùng địa bàn) tuy nhiên, lượng khách hàng hoạt động thấp ( chưa đến
50% số
lượng KHCN active), tỷ lệ sử dụng sản phẩm/ KH cũng đạt mức thấp.
- Chưa có sản phẩm nào thực sự mang tính đột phá, là sản phẩm đặc trưng của BIDV.
- Cơ chế quản lý và điều hành còn cồng kềnh, chưa linh hoạt, kịp thời bằng các ngân hàng TMCP khác.
2.3.2.2. Một số nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại của dịch vụ bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1:
a) Nguyên nhân chủ quan
- Đối với sản phẩm tín dụng: quy trình nghiệp vụ còn nhiều bất cập, thủ tục rườm rà, nguồn nhân lực tiếp thị khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng; chưa mở rộng được đối tượng ra bên ngoài.
- Cơ chế quản lý và điều hành cũng như các quy trình, quy định tuy thường xuyên được sửa đổi, bổ sung, tuy nhiên chưa thể linh hoạt, kịp thời bằng các
NH cổ
phần, từ đó làm giảm hiệu quả và gây khó khăn trong công tác HĐV.
- Mặt khác mạng lưới BIDV tại một số khu vực trên địa bàn Hà Nội (đặc biệt là trong khu vực các quận nội thành) đă khá dày đặc, một số CN có trên 10
PGD và
nhiều chi nhánh mở phòng GD còn đan xen lẫn nhau giữa các Chi nhánh...
dẫn đến
sự cạnh tranh trong chính nội bộ, chồng chéo gây lăng phí nguồn lực của hệ thống.
- Đội ngũ nguồn nhân lực của CN SGDl nói chung và của bộ phận bán lẻ nói riêng có tuổi đời còn rất trẻ (tuổi bình quân 28 tuổi), do đó có ít kinh nghiệm
dịch còn thực hiện kiêm nhiệm giữa Tín dụng doanh nghiệp và cá nhân. Do đó, việc bán hàng chưa thực sự phát huy hiệu quả, chưa tận dụng và khai thác được lợi thế của từng cá nhân.
- Công tác tổ chức nghiên cứu và dự báo tình hình và xu hướng của thị trường thực hiện chưa tốt. Việc nắm bắt và xử lý thông tin về khách hàng và
NH đối
thủ trên địa bàn còn hạn chế.
- Ngoài ra, BIDV là NHTM nhà nước, do đó bộ máy chưa thực sự gọn nhẹ, đồng thời chưa có cơ chế khuyến khích thoả đáng nên chưa thực sự tạo động
lực và
tạo bước đột phá trong hoạt động NHBL,...
b) Nguyên nhân khách quan:
- Trình độ dân trí và hiểu biết của người dân Việt Nam về các dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm mang tính công nghệ cao còn khá hạn chế. Mặt khác tâm
lý e
ngại trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn đang phổ biến.
Đối với
họ, việc đến với ngân hàng là phải thực hiện các giao dịch với số lượng lớn hay
thực sự cần thiết.
- Mặc dù công nghệ phát triển nhưng mức độ ứng dụng CNTT chưa đều, chưa đáp ứng nhu cầu; các chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn thực hiện còn thiếu
và chưa đồng bộ; chi phí đầu tư cộng rủi ro cao, một số nghiệp vụ ứng dụng
còn hạn
chế, thiếu liên kết...
- Mức độ thanh toán bằng tiền mặt trong nên kinh tế còn rất cao, điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng các hình thức thanh toán không
dung tiền
mặt và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Hoạt động Ngân hàng bán buôn đang còn chiếm tỉ trọng rất cao: Với mục tiêu thành lập ban đầu đó là phục vụ các Công ty, tổng công ty, định chế tài chính lớn cho nên công tác phát triển các dịch vụ bán lẻ còn gặp nhiều hạn chế, mặt khác do phải thiết lập và duy trì các mối quan hệ cho nên phải tạo điều kiện tối đa cho khách hàng lớn nhu: Đặt các máy ATM trong khuôn viên của các Công ty lớn (Công ty dệt may Hà Nội, Tập Đoàn dầu khí quốc gia...) nên hoạt động không hiệu quả gây lãng phí nguồn lực do chỉ tập trung phục vụ cho đối tuợng là cán bộ công nhân viên của Công ty.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã thực hiện phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Phần tiếp theo, trên cơ sở thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1- NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Với sự mở rộng và phát triển của nền kinh tế thị trường trong thời kì hội nhập, các ngân hàng Việt Nam được tiếp cận với trình độ, công nghệ quản lý của các ngân hàng nước ngoài, do vậy thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có những đặc điểm như sau:
- Việt Nam vốn là một thị trường đầy tiềm năng, với mật độ dân cư đông tập trung tại các thành phố lớn. Điều này giúp cho các ngân hàng dễ dàng tập trung
được nguồn lực tại các thị trường lớn mà không cần tốn quá nhiều chi phí
trong việc
phát triển và duy trì mạng lưới.
- Ngày càng nhiều các ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh, văn phòng đại diện nhằm đặt nên tảng và thâm nhập thị trường ngân hàng Việt Nam. Với
nền tảng
công nghệ cao, kinh nghiệm quản lý và hệ thống sản phẩm đồng bộ, các ngân hàng
nước ngoài đang tạo áp lực rất lớn đến các ngân hàng trong nước trong cuộc đua
giành giật thị trường vốn đầy tiềm năng. Hiện tại thị trường Việt nam đang có 61
ngân hàng nước ngoài có chi nhánh, văn phòng đại diện, trong đó có một số tên
tuổi lớn như Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam), Ngân hàng Citibank Việt Nam, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam), Standard
Chartered...
- Dựa trên việc ý thức được ưu điểm của đối tượng khách hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triển, đa dạng về sản phẩm,
Bên cạnh đó với sự gia tăng của các tầng lớp trung lưu chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, đây là cơ hội lớn cho thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hơn nữa, hoạt động ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực có rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro.
Do vậy các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn tiếp tục coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là trọng tâm và đầu tư các nguồn lực đáng kể vào lĩnh vực này.
Để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại liên tục thực hiện các giải pháp:
- Kiện toàn về mô hình hoạt động - Thay đổi cơ cấu về nhân sự
- Đầu tư hệ thống sản phẩm nền tảng cho lĩnh vực này
- Mở rộng hệ thống mạng lưới cung cấp dịch vụ trên cả 2 phương diện: Truyền thống thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch hiện
đại thông qua hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin.
Đối với các ngân hàng thương mại để có thể đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh trong điều kiện hội nhập cần có định hướng hoạt động như sau:
- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua hệ thống sản phẩm, quy trình cung câp dịch vụ, quản lý rủi ro....
- Tăng cường sự liên kết giữa các ngân hàng để tận dụng cơ sở hạ tầng của nhau nhằm mở rộng thị trường.
- Xây dựng các quy định chung về hoạt động cung cấp dịch vụ như: Chính sách giá phí phù hợp với thị trường, bảo mật trong cung cấp dịch vụ.
- Đang dạng hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tính cạnh tranh. Tăng cường sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong nước
nhằm hỗ trợ nhau trong phát triển sản phẩm mới, thúc đẩy thanh toán nội địa phát
- Đẩy nhanh tiến độ kết nối các hệ thống thanh toán, ATM và POS của các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Việt Nam là nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ nhanh và ổn định trong nhiều năm, với lợi thế là dân số đông, cơ cấu dân số trẻ, kinh tế thị trường phát triển mạnh là các yếu tố tạo điều kiện cho sự mở rộng của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
3.1.2. Định hướng mở rộng của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Với định hướngcủa BIDV đến năm 2030 là:
- Nằm trong nhóm hàng đầu ngân hàng thương mại lớn nhất Đông Nam Á, 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương và 300 ngân hàng lớn nhất thế
giới về tổng tài sản.
- Trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong nền kinh tế thị trường đầy đủ, có sức
cạnh tranh
cao trong khu vực Châu Á và trên thế giới với hai trụ cột phát triển là Ngân hàng
thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và Bảo hiểm (nhân
thọ và
phi nhân thọ) có quy mô hoạt động mức khá của khu vực Châu Á.
Do vậy, BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng đã xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ trọng tâm trong hoạt động ngân hàng từ đó mang lại nguồn thu bền vững và có mức tăng trưởng tốt, Chi nhánh Sở giao dịch 1 xác định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới như sau:
- Nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thường xuyên đánh giá, rà soát khách hàng để mở rộng nhu cầu, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh
doanh. Công tác đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, xác định mảng sản phẩm dịch vụ có thế mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo
hiệu quả trong phát triển dịch vụ theo từng thời kì.
- Kết hợp chặt chẽ hoạt động bán lẻ và bán buôn, trong đó tận dụng triệt để nguồn khách hàng bán lẻ là cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, tổ chức
hiện đang có quan hệ với ngân hàng, đây là nguồn khách hàng có tính ổn định cao
- Tăng cường kết hợp với các công ty thành viên: Công ty chứng khoán ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Công ty bảo hiểm ngân hàng TMCP
Việt Nam... để có thể bán chéo các sản phẩm, tận dụng nên tảng khách hàng của
nhau từ đó cung cấp một hệ thống sản phẩm khép kín đến khách hàng.
- Đối với công tác truyền thông dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Bên cạnh việc thực hiện kịp các hướng dẫn của Hội sở chính, chi nhánh còn chủ động
nghiên cứu
và thực hiện thêm các phương thức truyền thông khác phù hợp với từng giai đoạn,
từng đối tượng khách hàng tại chi nhánh.
- Triển khai các chính sách tạo động lực cho cán bộ trong việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ như: Các chương trình thi đua, vinh danh, quỹ khuyến khích
được trả
nguồn lực về vốn, công nghệ, khả năng chiếm lĩnh thị trường... các doanh nghiệp Việt Nam đã chú trọng trong công tác tuyển dụng, lôi kéo và giữ chân nhân tài bằng các chính sách như: Lương, đãi ngộ, khả năng thăng tiến...Và khi nền kinh tế Việt Nam dần hội nhập vào nền kinh tế của thế giới, sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước ngoài với nhiều thâm niên trong hoạt động quản lý nhân sự thì cuộc cạnh tranh trong thị trường lao động trở nên khốc liệt hơn. Chính vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam nếu không có chính sách thu hút và sử dụng nhân lực một các hợp lý thì khó có thể đứng vững.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực yêu cầu nguồn nhân lực rất lớn và có chất lượng cao để có thể đáp ứng được yêu cầu về khả năng tiếp cận các công nghệ mới, do tính cạnh tranh cao và sự tương đồng giữa các sản phẩm của các ngân hàng nên hiệu quả phần lớn phụ thuộc vào khả năng vận hành và xử lý hệ thống, khả năng phát triển thị trường của đội ngũ Marketing. Chính vì vậy việc phát triển nguồn nhân lực là một vấn đề quan trọng:
- Xây dựng chính sách nhân sự hoàn thiện: Đó là căn cứ cơ bản để có thể triển khai tốt và đồng bộ các chính sách liên quan đến nguồn nhân lực như:
xác định
tiêu chuẩn nguồn nhân lực. Mỗi vị trí đều yêu cầu trình độ kĩ năng và kinh nghiệm
khác nhau phù hợp với tính chất công việc. Chính vì vậy việc xác định tiêu chuẩn
cho từng công đoạn, vị trí là rất quan trọng, thông thường có các tiêu chuẩn