(Đơn vị: tỷ đồng)
—lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015, 2016, 2017)
- Kết quả kinh doanh trong năm 2017 có sự tăng trưởng vượt bậc so với các năm trước.
- Kết quả đạt được dựa trên tổng thể các giải pháp tính toán hiệu quả đầu vào đầu ra, kiểm soát tốt nợ xấu (năm 2017: 0,94%).
- Đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ: dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, dịch vụ thanh toán.. ..để nâng cao và đảm bảo ổn định nguồn thu. Theo đó thu nhập
ròng từ
hoạt động bán lẻ đạt 142 tỷ đồng trong năm 2017
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao
dịch 1 -
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
đầu là tập trung vào các hoạt động ngân hàng bán buôn, đầu mối tập trung quản lý các khách hàng lớn, trọng điểm của hệ thống Ngân hàng Đầu tu nói riêng cũng nhu đất nuớc nói chung nhu: Thủy điện, khai thác than, xăng dầu...Chính vì vậy, những hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chua đuợc thực sự quan tâm và phát triển. Tuy nhiên, từ năm 2000 đến nay, khi chuyển sang mô hình hoạt động của ngân hàng đa năng với việc tăng cuờng các hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hóa nguồn thu và mở rộng thị truờng.
Cùng với đó là sự hiện đại hóa liên tục của hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó mang lại một nguồn thu lớn cho các ngân hàng với tình ổn định cao. Tuy nhiên bên cạnh đó, còn đòi hỏi những yêu cầu khắt khe trong hoạt động cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu phát triển sản phẩm, cung cấp sản phẩm ra thị truờng cho đến các chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam khi đi vào hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và hoạt động theo mô hình TA2. Tất cả các hoạt động đều đuợc tập trung quản lý tại Hội sở chính, nhu vậy khả năng phát triển không chỉ ở chi nhánh mà còn phụ thuộc rất lớn vào Hội sở chính. Do đó, cần có sự phối hợp giữa Chi nhánh (nơi trực tiếp đua các sản phẩm đến với khách hàng và cũng là nơi tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng) với Hội sở chính để các sản phẩm ngày càng hoàn thiện đảm bảo tính cạnh tranh cao hơn.
Chính vì vậy việc phân tích một sản phẩm cần có sự liên hệ giữa các yếu tố của Chi nhánh và Hội sở chính vì một tính năng của sản phẩm đuợc phát triể n bởi Hội sở chính là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng triển khai sản phẩm đó tại Chi nhánh. Việc phân tích từng yếu tố của một sản phẩm dịch vụ có thể rút ra những điểm mạnh có thể khai thác cũng nhu những điểm yếu mà có thể khắc phục hoặc bù đắp bằng các sản phẩm khác hoặc các chính sách khách hàng uu tiên hơn.
2.2.1. Kênh cung cấp sản phẩm
Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Sở giao dịch 1 đã cung cấp các dịch vụ hướng tới hầu hết các phân khúc khách hàng:
- Đối với khách hàng đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng: Với hệ thống mạng lưới gồm trụ sở chính và 5 phòng giao dịch, bên cạnh đó có sự kết nối
với các
chi nhánh khác trong toàn hệ thống. Chi nhánh Sở giao dịch 1 có thể cung
cấp dịch
vụ tới toàn bộ khách hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và toàn quốc nói chung
- Đối với khách hàng không đến trực tiếp giao dịch tại Ngân hàng: Với sự phát triển của công nghệ thông tin, BIDV đã cung cấp đến khách hàng các
sản phẩm
dịch vụ thông qua các kênh: Internet, Điện thoại, tổng đài hỗ trợ 24∕7...nham đáp
ứng không giới hạn về thời gian và vị trí địa lí các nhu cầu của khách hàng
2.2.2. Đối tượng khách hàng phục vụ
- Đối tượng khách hàng chưa đi làm: Chủ yếu là học sinh, sinh viên, trẻ em . Đối với phân khúc khách hàng này, sản phẩm dịch vụ hướng tới các tính năng chính:
+ Chức năng tích lũy: Giúp bố, mẹ người Giám hộ có thể tích lũy định kì số tiền phục vụ cho nhu cầu tương lai của người chưa trưởng thành.
+ Hỗ trợ các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng: Rút tiền, chuyển khoản, các nhu cầu thanh toán.
+ Kết hợp với với các trường học trong việc phát hành các thẻ liên kết, là thẻ rút tiền kết hợp với thẻ sinh viên, thẻ thư viện nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu trong một gói sản phẩm tích hợp.
+ Cung cấp các dịch vụ thu hộ học phí giúp người học có thể thanh toán mọi lúc
+ Đáp ứng các nhu cầu về thiếu hụt tài chính: Thẻ tín dụng, cho vay cá nhân...
+ Đáp ứng nhu cầu tích lũy: Các sản phẩm tiền gửi tích lũy, tiết kiệm
+ Đáp ứng nhu cầu quản lý và bảo đảm an toàn về tài chính thông qua các công cụ giám sát tài chính hiệu quả tức thời.
- Đối với khách hàng là nguời đã về huu:
+ Đáp ứng nhu cầu bảo toàn về tài chính thông qua cung cấp các sản phẩm có mức sinh lời cao và ổn định.
+ Đáp ứng mức độ thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng nhu giao dịch tại nhà, chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, để ngày càng phát triển hơn nữa trong công tác bán lẻ, CN SGDl cũng đã triển khai việc phân đoạn khách hàng và đã thực hiện chăm sóc khách hàng truớc, trong và sau bán hàng đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết của chi nhánh và tiến tới trong thời gian gần sẽ triển khai chính sách khách hàng rộng khắp.
2.2.3. Các sản phẩm cung cấp
2.2.3.1. Sản phẩm dịch vụ truyền thống
a. Sản phẩm tiền gửi:
* Đặc điểm sản phẩm: Chi nhánh sở giao dịch 1 cung cấp đến khách hàng hệ thống sản phẩm tiền gửi đầy đủ, đuợc phân chia thành các nhóm tùy theo tính chất sản phẩm bao gồm:
- Theo tính chất trả lãi: + Tiền gửi trả lãi truớc:
C Là sản phẩm tiền gửi lãi đuợc trả cho khách hàng tại thời điểm khách hàng gửi tiền nhằm đáp ứng nhu cầu rút lãi truớc của khách hàng.
C Khách hàng rút tiền truớc hạn, số tiền lãi trả truớc sẽ bị thu hồi và khách hàng
sẽ đuợc thanh toán lãi không kì hạn với mức thấp hơn rất nhiều so với lãi đúng hạn. + Tiền gửi trả lãi sau: Là sản phẩm tiền gửi khách hàng sẽ nhận đuợc lãi sau một thời gian gửi theo đăng kí ban đầu của khách hàng, trong đó:
V Lãi trả định kì: Khách hàng sẽ được nhận lãi định kì (hàng tháng, quý, năm) trong suốt thời gian gửi. Với sản phẩm này hướng đến những khách hàng có nhu cầu rút lãi để phục vụ cho chi tiêu định kì
S Lãi trả cuối kì: Khách hàng nhận lãi sau khi khoản tiền gửi đến hạn, sản phẩm này chủ yếu phục vụ khách hàng có nhu cầu tích lũy với lãi suất cao hơn sản phẩm lãi trả định kì.
- Theo tính chất quay vòng:
+ Tiền gửi quay vòng lãi nhập gốc: Là sản phẩm tiền gửi sau khi đến hạn, lãi sẽ
nhập vào gốc và được quay vòng với kì hạn giống như ban đầu, đối với sản phẩm này
khách hàng có thể để thời gian dài mà không cần phải ra ngân hàng làm thủ tục giao dịch.
+ Tiền gửi không quay vòng: Sau khi đến hạn, khoản tiền gửi và lãi sẽ được ngân hàng giữ hộ và trả lãi lãi không kì hạn hoặc chuyển vào tài khoản thanh toán cho khách hàng. Sản phẩm này đáp ứng cho khách hàng có nhu cầu tự động chuyển số tiền tiết kiệm sang tài khoản thanh toán để phục vụ các nhu cầu tài chính mà không cần đến ngân hàng
- Theo đặc tính sản phẩm:
+ Sản phẩm tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
+ Sản phầm tiền gửi kinh doanh chứng khoán: Là tài khoản tiền gửi thanh toán mà Nhà đầu tư chứng khoán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng, Công ty chứng khoán. Tài khoản được kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại các công ty chứng khoán có liên kết với BIDV, cho phép nhà đầu tư giao dịch chứng khoán một cách dễ dàng, thuận tiện.
+ Sản phẩm tiền gửi tích lũy: Tích lũy bảo an, Lớn lên cùng yêu thương: Sản phầm tiền gửi cho phép khách hàng chủ động để dành một khoản tiền cố định định
+ Sản phẩm tiền gửi tích lũy kiều hối: Cá nhân người Việt Nam đi lao động xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài hoặc cá nhân người Việt Nam là người thân của người đi xuất khẩu lao động/ người làm việc tại nước ngoài được mở nhiều tài khoản tích lũy kiều hối để chuyển một phần tiền gửi định kỳ cho người thân, phần còn lại tích lũy cho bản thân hoặc cho các mục đích khác.
+ Các sản phẩm chứng chỉ tiền gửi dự thưởng theo từng thời kỳ của Hội sở chính:Chứng chỉ tiền gửi cho phép khách hàng được nhận một phần quà ngay khi gửi tiền và còn có cơ hội tham gia quay số trúng thưởng ở cuối mỗi chương trình dự thưởng. Chương trình thu hút khá nhiều khách hàng, góp phần tạo nền tảng, là một kênh huy động vốn tốt cho chi nhánh.
• Kết quả đạt được: Với lợi thế là một chi nhánh lớn của một ngân hàng quốc doanh, địa điểm giao dịch là trụ sở chi nhánh tại Vincom 191 Bà Triệu và 05 phòng giao dịch tập trung ở khu vực trung tâm thủ đô, thuận tiện giao dịch. Do đó,dù các sản
phẩm huy động vốn của BIDV có một số tương đồng với các sản phẩm huy động vốn
của ngân hàng khác nhưng nguồn huy động vốn bán lẻ của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 liên tục tăng qua các năm. Năm 2016 nguồn huy động vốn bán lẻ tăng nhẹ từ 5,632 tỷ đồng năm 2015 lên 5,677 tỷ đồng năm 2016. Đến năm 2017, số dư HĐV cuối
kỳ bán lẻ của CN SGD1 tăng mạnh lên 7,089 tỷ đồng, tăng 24,87% so với năm 2016,
là do chi nhánh đã triển khai chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn; phát triển nguồn
khách hàng cá nhân từ các doanh nghiệp đang có quan hệ với Chi nhánh; phân chia khách hàng đến từng cán bộ quản lý cụ thể, đánh giá KPI hoàn thành đối với mỗi