Ngân hàng thương mại
1.3.1. Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong 4 Ngân hàng quốc doanh lớn tại Việt Nam. Thời gian qua, Vietinbank đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC.
Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phng giao dịch/quỹ tiết kiệm.
VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Năm 2014, với chiến lược chuyển đổi mạnh mẽ mô hình bán lẻ, Vietinbank đã tăng cường đầu tư về con người, năng lực công nghệ và sản phẩm, dịch vụ (SPDV) phục vụ bán lẻ. Theo đó từ quyết sách về mô hình, VietinBank đầu tư một cách bài bản về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đa dạng hóa SPDV có hàm lượng công nghệ cao, các kênh bán hàng để tạo điều kiện mở rộng việc tiếp cận khách hàng; tăng cường sức mạnh con người bằng việc nâng tỷ lệ nhân sự cho hoạt động bán lẻ; tăng cường về SPDV bằng việc cung cấp và thỏa mãn các nhu cầu khách hàng cá nhân.Với thế “kiềng ba chân” là: con người - công nghệ - giải pháp SPDV, hoạt động kinh doanh của VietinBank đã thay đổi tư duy từ bán buôn sang bán lẻ an toàn và hiệu quả. Đặc biệt để đáp ứng khách hàng cá nhân với số lượng lớn, đa dạng về nhu cầu và tính cách, VietinBank đã có sự đổi mới căn bản về tư duy bán hàng - chăm sóc và phục vụ khách hàng. Đồng thời, hoạt động bán lẻ nhanh chóng cho thấy hiệu quả bằng việc tăng cường khả năng liên kết để bán chéo; tỷ trọng nguồn thu thay đổi và tăng trưởng tích cực; chất lượng hoạt động - trong đó đặc biệt là hoạt động quản lý rủi ro được kiểm soát tốt. Sau 3 năm chuyển đổi chiến lược này đã khẳng định sự đúng đắn bằng thành tựu nổi bật: Dư nợ tăng 140%, nguồn vốn tăng 61,4%.
1.3.2. Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập năm 1993 và được biết đến như một ngân hàng bán lẻ. Là một ngân hàng mới thành lập chưa có nhiều kinh nghiệm trong bối cảnh nhiều NHTM thành lập từ hợp tác xã tín dụng nên khi các NHTM cổ phần khác vào thời điểm đó phát triển khá nhanh, ACB rất thận trọng trong mỗi bước đi.Theo đó, ACB là ngân hàng đi tiên phong trong 4 lĩnh vực: Thứ nhất, là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có hệ thống online. Thứ hai, kinh nghiệm quản trị nhân sự, theo hướng xây dựng cấp quản lý rủi ro tới đâu phát triển kinh doanh tới đó. Thứ ba, xây dựng các quy trình, quy phạm tốt và chuẩn mực theo tiêu chuẩn quốc tế. Thứ tư, tập trung tổ chức hệ thống bán lẻ. Từ năm 2008-2012 ACB bước vào giai đoạn tăng trưởng nhanh.
Ngày nay, mảng ngân hàng bán lẻ đang có nhiều NHTM khác cạnh tranh và bứt phá, ACB không còn nhiều lợi thế như trước nhưng ACB vẫn giữ vững chiến lược là ngân hàng bán lẻ ở thị trường Việt Nam.
Để phát triển tốt hơn, ACB đã xây dựng 04 nhóm giải pháp: Thứ nhất: củng cố, sắp xếp lại mạng lưới hoạt động. Trong đó sắp xếp lại vị trí, trụ sở phù hợp, đồng thời bổ sung, thay thế nhân sự hợp lý ở các kênh phân phối để hoạt động ở các đơn vị hiệu quả hơn. Thứ hai, năng suất hóa đội ngũ nhân viên hiện hữu, xác định tỷ lệ nhân viên vận hành và nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều hơn cho nhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố đinh/nhân viên. Ngoài ra, tự động hóa các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Thứ ba, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu khác nhau nên ACB phải đa dạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn. Thứ tư, lực lượng bán hàng của ngân hàng chuyên nghiệp cao. Ngày nay, ngân hàng phải đến với khách hàng nhiều hơn, trong đó ngân hàng phải tạo các điểm giao dịch thuận lợi để khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ hơn.
Nhờ các giải pháp trên mà trong quá trình hoạt động của mình, ACB đã đạt được một số thành tựu đáng kể:
Sau 25 năm, ACB đã lớn mạnh và là một tên tuổi trong ngành ngân hàng Việt Nam. Đến cuối năm 2017, ACB có đội ngũ nhân viên hơn 10.300 người, có
mạng lưới hoạt động gồm có 354 chi nhánh và phòng giao dịch ở 47 tỉnh thành, và các công ty con là công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, công ty quản lý và khai thác tài sản và công ty quản lý quỹ. Tổng tài sản đạt hơn 284 ngàn tỷ đồng. Quy mô tổng tài sản, tiền gửi khách hàng, dư nợ cho vay thuộc tốp đầu ba ngân hàng thương mại cổ phần. Điểm nổi bật là chất lượng tài sản có và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ở mức cao so với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần.
1.3.3. Bài học rút ra đối với Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Từ kinh nghiệm của các ngân hàng đối thủ trên địa bàn, BIDV cần nhìn nhận rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình để học hỏi thêm kinh nghiệm nhằm càng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hơn, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên tận tụy, cống hiến hết mình cho công việc, bởi con người là yếu tố tiên quyết. Có thể, công nghệ không thể bằng đối thủ nhưng ngân hàng cần đào tạo được những con người vì lợi ích của khách hàng, phục vụ khách hàng đến nơi đến chốn, giải đáp những khó khăn vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ của ngân hàng thì sẽ xóa nhòa được khoảng cách về công nghệ so với các đối thủ trên thị trường.
- Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin, giúp lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
KẾT CHƯƠNG 1
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là một thị trường tiềm năng với lượng dân số đông gần 90 triệu người. Việc phát triển dịch vụ bán lẻ giúp phân tán rủi ro và mang lại thu nhập ổn định cho Ngân hàng.
Do đó hoạt động mở rộng dịch vụ bán lẻ được xem là mục tiêu chiến lược của các ngân hàng hiện nay.
Chương 1 đã tổng kết và trình bày chi tiết những vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng.
CHƯƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
2.1. Tổng quan về Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam; tên gọi tắt: BIDV) là một trong bốn ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
BIDV được chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ. Trong thời kì từ khi thành lập đến năm 1981 BIDV lần lượt hoạt động với với chức năng:
- Thay thế cho vụ cấp phát vốn kiến thiết cơ bản: Trong thời kỳ này ngân hàng làm nhiệm vụ chủ yếu là quản lý và cấp phát vốn do nhà nước cấp cấp cho kiến thiết, xây dựng cơ bản, nhằm thực hiện các kế hoạch phát triển kinh tế và và hỗ trợ công cuộc chiến đấu, bảo vệ tổ quốc.
- Tập trung vào kiểm soát và thanh toán các công trình xây dựng cơ bản hơn là cho vay, nặng về quản lý vốn trước và trong khi cấp phát vốn.
- Hầu hết là cấp phát vốn của nhà nước mà không có những hoạt động nhận tiền gửi của khách và cho vay.
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, để phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế trong nước và thế giới, ngày 23/04/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã có Giấy phép số 84/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Theo đó Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập trên cơ sở cổ phần hóa và chuyển đổi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn Nhà nước với đầy đủ tất cả các chức năng.
BIDV hoạt động với đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại điển hình bên cạnh đó còn đóng vai trò một doanh nghiệp công đồng cụ thể:
- Hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, để phù hợp theo quy định của Luật doanh nghiệp và Luật các tổ chức tín dụng, kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nuớc.
- Là công cụ đắc lực của Đảng và Chính phủ trong việc thực thi các chính sách phát triển kinh tế - xã hội.
Tính đến thời điểm hiện tại, mô hình tổ chức của BIDV thiết kế gồm 5 khối: - Khối Công ty gồm: Công ty CP Chứng khoán BIDV (BSC), Tổng công ty
CP Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty cho thuê tài chính TNHH MTV BIDV (BLC), Công ty CP Đầu tu Công đoàn BIDV (BUC),...
- Khối Ngân hàng gồm: Trụ sở chính, Sở giao dịch III, 114 chi nhánh cấp một, 349 phòng Giao dịch, 135 Quỹ tiết và hơn 1000 máy ATM và hàng nghìn máy POS.
- Khối đơn vị sự nghiệp gồm: Trung tâm đào tạo BIDV, Trung tâm CNTT, Trung tâm thanh toán, Trung tâm thẻ,.
- Khối liên doanh: Ngân hàng liên doanh VIP-Public (đối tác với Malaysia), Ngân hàng Lào Việt (LVB - đối tác với Lào), Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Capuchia (BIDC - đối tác với Campuchia), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB - đối tác với Nga), Công ty Liên doanh quản lý quỹ BVIM (đối tác với Mỹ), Công ty Liên doanh tháp BIDV (đối tác với Singapore).
- Khối đầu tu: Ngân hàng TMCP Nông thôn Đại Á, Ngân hàng TMCP phát triển nhà TPHCM, Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội,..
Đặc biệt nhất trong khối Ngân hàng thuộc BIDV, chúng ta không thể không kể đến 01 cánh tay kéo dài của Hội sở chính đó là chi nhánh Sở giao dịch 1 (tiền thân có tên gọi là Sở giao dịch).
BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 được thành lập vào ngày 28 tháng 3 năm 1991 của Tổng giám đốc theo quyết định 76/QĐ - TCCB trong trong điều kiện nước ta đang trong giai đoạn đầu của quá trình đổi mới và phát triển. Theo quy định trong Điều lệ hoạt động của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam ban hành kèm theo quyết định 349QĐ/NH5 ngày 16 tháng 10 năm 1997 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt nam.
Trong thời gian này, sở giao dịch 1 hoạt động là một đơn vị phụ thuộc với nhiệm nhận và quản lý các dự án phát triển kinh tế do Ngân hàng Đầu tư Trung ương chỉ định với khách hàng là các Công ty và Tổng công ty Nhà Nước.
Từ năm 1998 cho đến nay, Sở giao dịch 1 tách ra thành một chi nhánh hạch toán độc lập và cho đến năm 2000 thực sự chuyển sang hoạt động với mô hình kinh doanh đa năng.
Trải qua 27 năm hoạt động, Sở Giao dịch 1 đã có bước phát triển vững mạnh và toàn diện cả về số lượng, chất lượng,... trở thành một đơn vị chủ lực, dẫn đầu của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát triển của BIDV nói riêng và của đất nước nói chung được Đảng và Nhà nước phong tặng bên cạnh nhiều bằng khen và danh hiệu cao quý khác.
2.1.2. Mô hình tổ chức, đội ngũ nguồn nhân lực của Chi nhánh Sở giaodịch 1 dịch 1
Bộ máy hoạt động của chi nhánh được chia thành các khối, trong các khối thì chia nhỏ thành các phòng nghiệp vụ/các Tổ nghiệp vụ, mô hình hoạt động cụ thể như sau:
S T T Danh mục 2015 Tăng trưởng (%) 2016 Tăng trưởng (%) 2017 Tăng trưởng (%) 1 Tổng Huy động vốn cuối kỳ 30,96 9 5 132.1 31,718 2 102.4 32,474 8 102.3 2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 16,32 9 7 110.5 18,882 3 115.6 20,498 6 108.5 3 Thu dịch vụròng 7 13 2 119.8 139 6 101.4 169 8 121.5 4 Lợi nhuận trước thuế 85 2 127.8 5 620 72.77 718 115.80
Sơ đô 1.1: Cơ câu tô chức của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
(Nguồn: Quy định tổ chức hoạt động tại chi nhánh Sở giao dịch 1)
Về nhân sự: Tính đến 31/12/2017, CN Sở giao dịch 1 có 297 cán bộ, nhân viên
trong đó số lao động nam là 125 người chiếm tỷ lệ 42,01%; lao động nữ là 172 người
chiếm 67,99%, là những cán bộ có trình độ chuyên môn vững, được đào bài bản tại
+ Thạc sỹ: 31 người chiếm 10,44%
+ Đại học: 253 người chiếm 85,19%
+ Trung cấp và khác: 13 người chiếm 4,37%
Ngoài ra, những cán bộ này còn được đào tạo, bồi dưỡng trình độ lý luận chính trị, nhằm nâng cao bản lĩnh chính trị của từng cán bộ trong cơ chế thị trường và hội nhập, cụ thể:
+ Trình độ chính trị cao cấp: 03 người + Trình độ chính trị trung cấp: 276 người
Nhận thức rõ ngoại ngữ là điều kiện cần để phát triển trong nền kinh tế toàn cầu hoá, CN SGD1 đã luôn tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, các cán bộ đều có thể giao dịch được bằng tiếng anh:
+ Cử nhân: 21 người
+ Trình độ C: 241 người
+ Trình độ A, B: 35 người
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trong 25 năm qua, CN SGDl luôn khẳng định vị trí là một đơn vị lá cờ đầu của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam với tổng tài sản chiếm trên 7% tổng tài sản của BIDV, thị phần khoảng 4.2% tổng dư nợ và đem lại trên 10% lợi nhuận cho BIDV. Với bề dầy lịch sử hơn 25 năm, với sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên và người lao động, hoạt động kinh doanh của CN SGDl luôn an toàn, hiệu quả và hoàn thành thắng lợi các chỉ tiêu đạt ra.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của CN SGDl BIDV giai đoạn 2015-2017
Năm
2015 và năm 2017 các chỉ tiêu từ Huy động vốn cuối kỳ đến lợi nhuận trước thuế đều
Việc sụt giảm cũng có thể được giải thích thông qua các nguyên nhân: ảnh hưởng