2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 Ngân
2.2.1. Kênh cung cấp sản phẩm
Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Sở giao dịch 1 đã cung cấp các dịch vụ hướng tới hầu hết các phân khúc khách hàng:
- Đối với khách hàng đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng: Với hệ thống mạng lưới gồm trụ sở chính và 5 phòng giao dịch, bên cạnh đó có sự kết nối
với các
chi nhánh khác trong toàn hệ thống. Chi nhánh Sở giao dịch 1 có thể cung
cấp dịch
vụ tới toàn bộ khách hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và toàn quốc nói chung
- Đối với khách hàng không đến trực tiếp giao dịch tại Ngân hàng: Với sự phát triển của công nghệ thông tin, BIDV đã cung cấp đến khách hàng các
sản phẩm
dịch vụ thông qua các kênh: Internet, Điện thoại, tổng đài hỗ trợ 24∕7...nham đáp
ứng không giới hạn về thời gian và vị trí địa lí các nhu cầu của khách hàng
2.2.2. Đối tượng khách hàng phục vụ
- Đối tượng khách hàng chưa đi làm: Chủ yếu là học sinh, sinh viên, trẻ em . Đối với phân khúc khách hàng này, sản phẩm dịch vụ hướng tới các tính năng chính:
+ Chức năng tích lũy: Giúp bố, mẹ người Giám hộ có thể tích lũy định kì số tiền phục vụ cho nhu cầu tương lai của người chưa trưởng thành.
+ Hỗ trợ các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng: Rút tiền, chuyển khoản, các nhu cầu thanh toán.
+ Kết hợp với với các trường học trong việc phát hành các thẻ liên kết, là thẻ rút tiền kết hợp với thẻ sinh viên, thẻ thư viện nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu trong một gói sản phẩm tích hợp.
+ Cung cấp các dịch vụ thu hộ học phí giúp người học có thể thanh toán mọi lúc
+ Đáp ứng các nhu cầu về thiếu hụt tài chính: Thẻ tín dụng, cho vay cá nhân...
+ Đáp ứng nhu cầu tích lũy: Các sản phẩm tiền gửi tích lũy, tiết kiệm
+ Đáp ứng nhu cầu quản lý và bảo đảm an toàn về tài chính thông qua các công cụ giám sát tài chính hiệu quả tức thời.
- Đối với khách hàng là nguời đã về huu:
+ Đáp ứng nhu cầu bảo toàn về tài chính thông qua cung cấp các sản phẩm có mức sinh lời cao và ổn định.
+ Đáp ứng mức độ thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng nhu giao dịch tại nhà, chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, để ngày càng phát triển hơn nữa trong công tác bán lẻ, CN SGDl cũng đã triển khai việc phân đoạn khách hàng và đã thực hiện chăm sóc khách hàng truớc, trong và sau bán hàng đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết của chi nhánh và tiến tới trong thời gian gần sẽ triển khai chính sách khách hàng rộng khắp.
2.2.3. Các sản phẩm cung cấp
2.2.3.1. Sản phẩm dịch vụ truyền thống
a. Sản phẩm tiền gửi:
* Đặc điểm sản phẩm: Chi nhánh sở giao dịch 1 cung cấp đến khách hàng hệ thống sản phẩm tiền gửi đầy đủ, đuợc phân chia thành các nhóm tùy theo tính chất sản phẩm bao gồm:
- Theo tính chất trả lãi: + Tiền gửi trả lãi truớc:
C Là sản phẩm tiền gửi lãi đuợc trả cho khách hàng tại thời điểm khách hàng gửi tiền nhằm đáp ứng nhu cầu rút lãi truớc của khách hàng.
C Khách hàng rút tiền truớc hạn, số tiền lãi trả truớc sẽ bị thu hồi và khách hàng
sẽ đuợc thanh toán lãi không kì hạn với mức thấp hơn rất nhiều so với lãi đúng hạn. + Tiền gửi trả lãi sau: Là sản phẩm tiền gửi khách hàng sẽ nhận đuợc lãi sau một thời gian gửi theo đăng kí ban đầu của khách hàng, trong đó:
V Lãi trả định kì: Khách hàng sẽ được nhận lãi định kì (hàng tháng, quý, năm) trong suốt thời gian gửi. Với sản phẩm này hướng đến những khách hàng có nhu cầu rút lãi để phục vụ cho chi tiêu định kì
S Lãi trả cuối kì: Khách hàng nhận lãi sau khi khoản tiền gửi đến hạn, sản phẩm này chủ yếu phục vụ khách hàng có nhu cầu tích lũy với lãi suất cao hơn sản phẩm lãi trả định kì.
- Theo tính chất quay vòng:
+ Tiền gửi quay vòng lãi nhập gốc: Là sản phẩm tiền gửi sau khi đến hạn, lãi sẽ
nhập vào gốc và được quay vòng với kì hạn giống như ban đầu, đối với sản phẩm này
khách hàng có thể để thời gian dài mà không cần phải ra ngân hàng làm thủ tục giao dịch.
+ Tiền gửi không quay vòng: Sau khi đến hạn, khoản tiền gửi và lãi sẽ được ngân hàng giữ hộ và trả lãi lãi không kì hạn hoặc chuyển vào tài khoản thanh toán cho khách hàng. Sản phẩm này đáp ứng cho khách hàng có nhu cầu tự động chuyển số tiền tiết kiệm sang tài khoản thanh toán để phục vụ các nhu cầu tài chính mà không cần đến ngân hàng
- Theo đặc tính sản phẩm:
+ Sản phẩm tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
+ Sản phầm tiền gửi kinh doanh chứng khoán: Là tài khoản tiền gửi thanh toán mà Nhà đầu tư chứng khoán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng, Công ty chứng khoán. Tài khoản được kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại các công ty chứng khoán có liên kết với BIDV, cho phép nhà đầu tư giao dịch chứng khoán một cách dễ dàng, thuận tiện.
+ Sản phẩm tiền gửi tích lũy: Tích lũy bảo an, Lớn lên cùng yêu thương: Sản phầm tiền gửi cho phép khách hàng chủ động để dành một khoản tiền cố định định
+ Sản phẩm tiền gửi tích lũy kiều hối: Cá nhân người Việt Nam đi lao động xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài hoặc cá nhân người Việt Nam là người thân của người đi xuất khẩu lao động/ người làm việc tại nước ngoài được mở nhiều tài khoản tích lũy kiều hối để chuyển một phần tiền gửi định kỳ cho người thân, phần còn lại tích lũy cho bản thân hoặc cho các mục đích khác.
+ Các sản phẩm chứng chỉ tiền gửi dự thưởng theo từng thời kỳ của Hội sở chính:Chứng chỉ tiền gửi cho phép khách hàng được nhận một phần quà ngay khi gửi tiền và còn có cơ hội tham gia quay số trúng thưởng ở cuối mỗi chương trình dự thưởng. Chương trình thu hút khá nhiều khách hàng, góp phần tạo nền tảng, là một kênh huy động vốn tốt cho chi nhánh.
• Kết quả đạt được: Với lợi thế là một chi nhánh lớn của một ngân hàng quốc doanh, địa điểm giao dịch là trụ sở chi nhánh tại Vincom 191 Bà Triệu và 05 phòng giao dịch tập trung ở khu vực trung tâm thủ đô, thuận tiện giao dịch. Do đó,dù các sản
phẩm huy động vốn của BIDV có một số tương đồng với các sản phẩm huy động vốn
của ngân hàng khác nhưng nguồn huy động vốn bán lẻ của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 liên tục tăng qua các năm. Năm 2016 nguồn huy động vốn bán lẻ tăng nhẹ từ 5,632 tỷ đồng năm 2015 lên 5,677 tỷ đồng năm 2016. Đến năm 2017, số dư HĐV cuối
kỳ bán lẻ của CN SGD1 tăng mạnh lên 7,089 tỷ đồng, tăng 24,87% so với năm 2016,
là do chi nhánh đã triển khai chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn; phát triển nguồn
khách hàng cá nhân từ các doanh nghiệp đang có quan hệ với Chi nhánh; phân chia khách hàng đến từng cán bộ quản lý cụ thể, đánh giá KPI hoàn thành đối với mỗi
Biểu 2.7: Sự biến động nguồn vốn huy động dân cư
Đơn vị: Tỷ đồng
b. Sản phẩm tín dụng cá nhân
* Đặc điểm sản phẩm:
Là một trong những thế mạnh của chi nhánh Sở giao dịch 1 với các sản phẩm tín dụng đa dạng, phân theo từng tiêu chí cụ thể:
- Theo mục đích sử dụng vốn:
+ Cho vay tiêu dùng: Phục vụ đa dạng các mục đích tiêu dùng của khách hàng nằm trong quy định cho phép của luật pháp, một số lĩnh vực cụ thể:
S Cho vay mua Ô tô
S Cho vay mua nhà: vay mua nhà dự án, vay mua nhà xã hội...
S Cho vay sửa nhà
S Cho vay du học
+ Cho vay sản xuất kinh doanh - Theo đặc điểm đảm bảo khoản vay:
S Cho vay có tài sản đảm bảo: Là khoản vay được đảm bảo bằng các tài sản có tính thanh khoản của người vay hoặc của bên thứ ba.
S Cho vay không cần tài sản đảm bảo: Khách hàng đảm bảo chính bằng thu nhập của mình. Sản phẩm này hướng tới những khách hàng uy tín, có nguồn thu nhập ổn định.
- Theo đặc điểm của khoản vay:
S Cho vay theo món: Đáp ứng với những nhu cầu tài chính một lần tại thời điểm vay.
S Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng cung cấp một hạn mức nhất định trên cơ sở thẩm định nhu cầu, tình hình tài chính và tài sản đảm bảo của khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng nhiều lần vay, trả nợ trong khoảng thời gian và hạn mức cấp cho khách hàng. Sản phẩm này hướng đến nhu cầu vốn lưu động trong hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.
• Kết quả đạt được:
Với đặc điểm là một chi nhánh bán buôn, quy mô lớn, khách hàng chủ yếu là các tập đoàn, tổng công ty lớn, trong những năm qua, CN SGDl đã phát huy tốt hiệu quả đối với nhóm khách hàng này. Riêng về hoạt động bán lẻ nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, CN SGDl đã mới bắt đầu đẩy mạnh kể từ năm 2008 đến nay và cũng đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Cụ thể, năm 2015, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ là 1633 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 1% tổng dư nợ cuối kỳ, tuy nhiên con số này năm 2016 giảm xuống đáng kể còn 755,3 tỷ đồng do chính sách của Hội sở chính siết chặt quy định về cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay trong lĩnh vực bất động sản, đồng thời cắt giảm số dư tín dụng liên quan đến xác minh tài chính. Tuy nhiên, đến năm 2017 dư nợ bán lẻ cuối kỳ đã tăng lên 1024,9 tỷ đồng, tăng 35% do Chi nhánh đã có biện pháp tăng trưởng tín dụng hợp lý, tập trung tăng trưởng tín dụng ở một số ngành mũi nhọn của chi nhánh như: cho vay mua nhà dự án, cho vay lương, vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên có thâm niên công tác lâu năm tại các Doanh nghiệp đã có quan hệ tín dụng tốt tại Chi nhánh.
Biểu 2.8: Số liệu dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
về chất lượng tín dụng: Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn trong 3 năm 2015-2017 luôn duy trì ở mức thấp dưới 1%.
Như vậy, sản phẩm ngân hàng bán lẻ truyền thống Chi nhánh sở giao dịch 1 có các đặc điểm sau:
+ Ưu điểm:
S Cung cấp đầy đủ sản phẩm về chủng loại, đặc điểm, tính chất của sản phẩm dịch vụ truyền thống đến khách hàng.
S Về cơ bản đã bao quát toàn bộ các đối tượng khách hàng theo các đặc điểm: Thu nhập, chi phí, độ tuổi, mục đích sử dụng vốn, tài sản đảm bảo...
S Chi nhánh đã tận dụng được ưu điểm là tiền thân là Chi nhánh bán buôn để tìm kiếm, mở rộng thêm khách hàng bán lẻ.
+ Nhược điểm:
Sản phẩm đơn thuần mang tính chất truyền thống:
S Chủ yếu dựa trên các hoạt động: Thẩm định, cho vay, trả nợ chưa có các yếu tố nâng cao hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng vốn vay như: Tư vấn đánh giá hiệu quả vốn vay, hỗ trợ giám sát quản lý nguồn vốn, giám sát mục đích sử dụng vốn, kết nối các khách hàng trong một chuỗi sản xuất tiêu dùng....
STT Loại thẻ BIDV ACB VCB
1 Thẻ ghi nợ
nội địa
Nhiều loại thẻ tuy nhiên không có sự khác nhau về tính năng (Harmoni, ETran, Thẻ liên kết USD) Chỉ có một loại thẻ: ACB2Go Chỉ có một loại thẻ: Vietcombank Connect24 2 Thẻ ghi nợ quốc tế - Thẻ Master - Thẻ Visa Debit - Thẻ MasterCard Debit - Thẻ JCB Debit - Vietcombank Connect24 Visa - Vietcombank Mastercard - Vietcombank Cashback Plus - American Express, - 3 Thẻ tín
dụng nội địa Chưa cung cấp Đã cung cấp
Chưa cung cấp 4 Thẻ tín dụng quốc tế - Thẻ Visa - Thẻ Master - Thẻ Visa - Thẻ MasterCard - Thẻ JCB - American Express,Visa, MasterCard, JCB và UnionPay
S Sản phẩm chưa có sự nổi trội, khác biệt so với các ngân hàng khác.
2.2.3.2.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dựa trên nên tảng kết nối toàn hệ thống thông qua ngân hàng lõi (core banking) BIDV đã cung cấp đến khách hàng các sản phẩm ngân hàng hiện đại bao gồm:
a. Sản phẩm thẻ
- Sự phát triển các sản phẩm thẻ của BIDV là tương đối chậm. Tham gia thị trường thẻ từ năm 2005 tuy nhiên đến đầu năm 2009 mới cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên mang thương hiệu Visa. Và cho đến đầu năm 2010 chủng loại thẻ ghi nợ nội địa cũng không có sự thay đổi.
Có thể so sánh các dòng sản phẩm của BIDV so với một số ngân hàng khác thông qua bảng:
trước MasterCard Dynamic
phát triển các dịch vụ. Chính vì vậy dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng giữ một vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Để tồn tại, phát triển và chiếm lĩnh được thị trường, buộc các ngân hàng phải đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ mới, khác biệt với những tính năng mới, vì vậy, trong những năm qua thị trường thẻ Việt Nam đã chứng kiến sự tăng lên đáng kể của các sản phẩm thẻ và thương hiệu thẻ khác nhau, nhằm phù hợp nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mặt khác, sự tham gia đông đảo của các ngân hàng trên thị trường thẻ đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở lên gay gắt hơn đã ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần của từng ngân hàng nói riêng và trong đó có Sở giao dịch 1. Biểu hiện của tình trạng bão hòa trong thị trường thẻ thanh toán khi các nguồn lực được khai thác một cách triệt để nhằm phát triển thị phần của các Ngân hàng cũng như Sở giao dịch 1 như: Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, tặng quà, hỗ trợ thủ tục phát hành, tiếp thị...
Do đặc điểm của dịch vụ thẻ có tính hệ thống rất cao, khi sản phẩm không có tính cạnh tranh sẽ ảnh hưởng đến tính phổ biến của sản phẩm dịch vụ thẻ, tổng quát hóa là uy tín của dịch vụ thẻ trên thị trường. Chính điều này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển của các chi nhánh, trong đó có Sở giao dịch 1. Mặt khác khi thị phần thẻ trong thị trường đạt thấp sẽ giảm tính hấp dẫn đối với dịch vụ POS và các dịch vụ phái sinh khác do các đối tác cung cấp. Bởi vì nó ảnh hưởng đến số lượng khách hàng tham gia dịch vụ cũng như hiệu quả mang lại đối với dịch vụ Ngân hàng cung cấp.
Biểu 2.9: Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm của Sở giao dịch 1
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Sở giao dịch 1 năm 2015,2016,2017)
- Với địa bàn hoạt động trên quận trung tâm thuộc thành phố Hà Nội, hệ thống mạng lưới giao dịch rộng, gồm trụ sở chính tại 191 Bà Triệu, 5 phòng giao
dịch. Sở giao dịch 1 đã thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thông
qua các hoạt động triển khai các sản phẩm đến với khách hàng, tận dụng các mối
quan hệ truyền thống với các khách hàng là doanh nghiệp có số lượng nhân viên