Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn la

1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ Ngân hàng – ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ cho khách hàng gia tăng lợi nhuận kinh doanh ngân hàng Trong năm gần đây, thị trường Việt Nam, ngân hàng không ngừng Lu cung cấp sản phẩm thẻ với nhiều tính để thu hút khách hàng sử dụng dịch ận vụ, đẩy mạnh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh vă chiếm lĩnh thị trường bán lẻ hấp dẫn n Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch vụ thẻ th hình thành từ cuối năm 1998 đưa vào kinh doanh năm 2002 Phát triển dịch ạc vụ thẻ nằm chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tăng nguồn thu từ sĩ Q hoạt động bán lẻ BIDV Thời gian qua, hoạt động đạt số kết n hiệu sản phẩm thẻ uả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh thị trường, tạo dựng hình ảnh, thương lý nh Ki Chi nhánh Sơn La chi nhánh cấp BIDV,trong q trình hoạt động cịn gặp nhiều khó khăn đánh giá có bước chắn tế Việc gia nhập thị trường thẻ muộn so với ngân hàng khác hoạt động khó khăn đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt BIDV Sơn La tận dụng lợi chi nhánh cấp hệ thống ngân hàng lớn, nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ kênh bán lẻ trọng tâm Cho đến nay, dịch vụ thẻ chi nhánh vào nề nếp đạt số kết đáng ghi nhận, nhiên nhìn chung cịn tồn nhiều hạn chế, chưa trở thành dịch vụ mạnh cạnh tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh Vấn đề đặt cho chi nhánh BIDV Sơn La làm phát triển dịch vụ thẻ có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy toán thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Từ ý nghĩa thực tiễn vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La” tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đưa số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh nói riêng BIDV nói chung Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành thẻ toán thẻ Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Lu ận Việt Nam Chi nhánh Sơn La năm gần 2011,2012,2013, 2014, tháng đầu năm 2015 vă n Phương pháp nghiên cứu th - Phương pháp luận nghiên cứu: Dựa phương pháp luận chủ nghĩa ạc vật biện chứng vật lịch sử sĩ - Phương pháp nghiên cứu chung: sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, Q n - Phương pháp thu thập liệu uả tổng hợp so sánh trình thực luận văn lý + Thu thập liệu thứ cấp: thu thập liệu từ báo cáo công bố nh Ki NH TMCP ĐT&PT Sơn La, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, quan thống kê Nhà nước, công trình khoa học tế cơng bố… + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra qua bảng hỏi vấn - Phương pháp xử lý liệu: sử dụng phần mềm Excel xử lý liệu, xây dựng biểu Mục tiêu nghiên cứu Trên sở hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, đánh gíá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La, luận văn nhằm tới mục đích đề xuất giải pháp hợp lý phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Tính đến nay, có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học liên quan đến nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM, cụ thể như: - Luận án tiến sỹ:“Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam” tác giả Hoàng Tuấn Linh bảo vệ thành công Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2008 Luận án hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Lu ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam giai đoạn Tác giả đề ận xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng vă thương mại nhà nước Việt Nam Kết luận giải pháp luận án dự báo n phát triển đa dạng sản phẩm thẻ tốc độ phát triển nhanh th thị trường thẻ Luận án tìm giải pháp chung để thúc đẩy ạc hình thức toán thẻ, phù hợp với chiến lược phát triển Hiệp hội ngân sĩ hàng toán thẻ Việt Nam uả Q - Luận văn thạc sĩ: “Phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam” của tác giả Đặng Thị Phương Uyên thực năm 2013 – Trường đại học Kinh tế thành n lý phố Hồ Chí Minh Luận văn khái quát tình hình thực tế phát hành toán nh Ki thẻ Việt Nam, hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến đời phát triển hình thức toán thẻ hệ thống dịch vụ toán mà hệ tế thống ngân hàng cung cấp Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng tìm nguyên nhân tồn hoạt động toán thẻ ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ ngân hàng Việt Nam thời gian tới - Bài viết:“Thanh toán thẻ ngân hàng: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam” ThS Đỗ Thị Lan Phương đăng Tạp chí tài số 7/2014 Bài viết khái quát phương thức TTKDTM giới nay, tốn thẻ ngân hàng phương thức quan trọng, chủ yếu Từ đó, tác giả đưa giải pháp đẩy mạnh phương thức TTKDTM nói chung tốn thẻ ngân hàng nói riêng thơng qua việc đưa sách phí hợp lý liên quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng thẻ toán; tiếp tục đẩy mạnh số lượng POS phục vụ cho nhu cầu toán hàng ngày người dân - Bài viết: “Phương hướng giải pháp toán thẻ ngân hàng khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020” PGS.TS Lê Đình Hợp Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, thực năm 2010 Bài viết phân tích thực trạng tốn thẻ ngân hàng Việt Nam từ năm 2005 đến năm 2010, từ đưa số hạn chế hoạt động sâu tìm hiểu nguyên nhân hạn chế Cuối cùng, để thực vai trò quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng, có tổ chức toán tác giả xây dựng đề xuất số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế phát triển dịch vụ toán thẻ ngân Lu hàng NHTM Việt Nam ận Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu tác giả đề cập chủ vă yếu tập trung vào nghiên cứu lý luận thẻ toán kinh doanh dịch vụ n thẻ, chưa cơng trình đề cập cách hệ thống dịch vụ thẻ Ngân hàng … th ạc Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La” nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt sĩ Q động kinh doanh dịch vụ thẻ toán đơn vị uả Hơn nữa, có cơng trình nghiên cứu liên quan thực n tế sách phát triển sản phẩm thẻ phải phù hợp với với điều kiện mục lý tiêu NHTM; đồng thời môi trường kinh doanh ngành ngân hàng nh Ki ln có thay đổi Vì vậy, đề tài mang tính cần thiết Kết cấu luận văn tế Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương sau: Chương I: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu, có nhiều quan điểm khác thẻ Lu ngân hàng ận Trên phương diện tổng quát, thẻ danh từ vật nhỏ gọn, chứa đựng vă thông tin nhằm sử dụng vào mục đích Do vậy, thẻ n gắn với tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành loại thẻ cụ th ạc thể thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ sĩ Trên góc độ tổ chức phát hành, thẻ ngân hàng phương tiện toán Q tổ chức phát hành thẻ phát hành cấp cho chủ thẻ để thực giao dịch thanh toán hai bên thỏa thuận n uả toán, rút tiền mặt, thực dịch vụ khác theo điều kiện điều khoản lý nh Ki Trên góc độ tổ chức toán, thẻ ngân hàng phương tiện toán khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt toán tế chi phí mua hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ Theo quan điểm Ngân hàng Nhà nước Việt nam Quy chế Phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” Tóm lại, thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn mà người sở hữu dùng để toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt máy rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ lắp đặt sở chấp nhận toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay ) hay máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng Thẻ dù tổ chức phát hành làm Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm phải có đủ yếu tố sau: - Mặt trước thẻ gồm: + Nhãn hiệu thương mại thẻ; + Tên logo đơn vị phát hành thẻ; + Số thẻ tên chủ thẻ Lu ận - Mặt sau thẻ gồm: + Dải băng từ chứa thông tin mã hóa theo tiêu chuẩn thống vă n như: số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an tồn khác th + Ơ chữ ký dành cho chủ thẻ ạc Ngồi thẻ cịn có thêm số yếu tố khác tùy theo quy định Tổ chức thẻ sĩ quốc tế hiệp hội phát hành thẻ uả Q 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng n Theo tiêu thức khác thẻ chia thành nhiều loại Tuy nhiên, việc lý phân loại mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho cơng tác phân tích Có nh Ki thể phân loại thẻ dựa số tiêu thức sau: ▪ Căn vào chất tốn: có bốn loại: tế - Thẻ ghi nợ (Debit Card): loại thẻ mà chủ thẻ chi tiêu phạm vi số dư TKTG tốn tổ chức phát hành thẻ Để sử dụng thẻ này, chủ thẻ phải có TKTG ngân hàng Khi rút tiền ATM hay toán ĐVCNT, giá trị giao dịch trừ vào số dư TKTG chủ thẻ Do đó, chủ thẻ khơng phải mở tài khoản đảm bảo toán thẻ mà sử dụng dựa số dư TKTG hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép Thẻ ghi nợ gồm loại sau: + Thẻ online: loại thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ TKTG chủ thẻ + Thẻ offline: loại thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch sau nhiều ngày khấu trừ vào TKTG chủ thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ sử dụng phổ biến Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ cấp hạn mức tín dụng định để chi tiêu ĐVCNT Hạn mức tín dụng ngân hàng đưa vào uy tín khả đảm bảo chi trả khách hàng Khả đảm bảo xác định dựa tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản bảo đảm, địa vị xã hội… khách hàng Đây phương thức tốn khơng dùng tiền mặt giúp người sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau Định kỳ, chủ thẻ nhận kê từ ngân hàng Chủ thẻ phải toán số tiền chi tiêu mà trả lãi Tuy nhiên Lu tốn khơng hạn, chủ thẻ phải chịu phí suất chậm trả loại ận phí khác Sau tốn đủ số tiền phải trả, ngân hàng khôi phục HMTD cho vă chủ thẻ Điều tạo nên tính tuần hồn, đặc tính ưu việt thẻ tín dụng n - Thẻ trả trước (Prepaid card, Cash Card, e-purse): loại thẻ phát th triển giới, khách hàng không cần làm thủ tục phát hành thẻ mà cần trả ạc cho ngân hàng số tiền ngân hàng cấp cho thẻ mệnh giá tương sĩ Q đương Đặc tính thẻ giống loại thẻ bình thường khác, nhiên thẻ uả tiêu giới hạn số tiền có thẻ khoảng thời gian định n tùy theo ngân hàng phát hành, tức hạn mức thẻ khơng có tính tuần hồn lý nh Ki - Thẻ toán trả sau (Charge Card): loại thẻ du lịch giải trí (Travel and Entertainment Card) công ty American Express, Diners Club… tế tổ chức phi ngân hàng phát hành; đơn vị phát hành thẻ tham gia giải trực tiếp giao dịch chủ thẻ ĐVCNT; loại thẻ không quy định trước hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng phải toán theo bảng kê thông báo tài khoản Việc xác định loại thẻ theo tính chất nguồn tốn yếu tố giúp ngân hàng lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh Căn vào phân đoạn thị trường thị hiếu khách hàng, ngân hàng lựa chọn loại thẻ phù hợp để phát triển ▪ Căn vào đặc tính kỹ thuật - Thẻ từ (Magnetic Stripe): loại thẻ mặt sau có dải băng từ chia rãnh (track) để ghi thông tin chủ thẻ thông tin cần thiết khác Hiện thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Việt nam chủ yếu thẻ từ Ưu điểm thẻ từ giá thành rẻ, công nghệ sản xuất cá thể hố thẻ khơng q phức tạp, phù hợp thị trường Việt nam Tuy nhiên, thẻ từ có độ bảo mật khơng cao, kẻ gian lợi dụng đặt thiết bị ăn cắp thông tin thẻ, rãnh từ tạo thẻ giả giao dịch giả mạo - Thẻ thông minh (Smart card, Chip card): loại thẻ sản xuất dựa công nghệ vi xử lý Mặt trước thẻ có gắn Chip điện tử máy tính thu nhỏ Các giao dịch thẻ xử lý Chip Đây công nghệ sản xuất Lu thẻ tiên tiến đại, an toàn, giúp giảm lượng thẻ giả mạo đặc tính cơng ận nghệ cao, khó làm giả đặc biệt tích hợp nhiều chức khác lên chip, từ vă làm nên loại thẻ đa chức chứng minh thư, vé giao thơng, n chương trình khách hàng thân thiết Tuy nhiên, giá thành sản xuất thẻ th chip cao công nghệ sản xuất thẻ phức tạp, thiết bị chấp nhận thẻ phải ạc nâng cấp để chấp nhận thẻ chip có số ngân hàng sĩ Q Việt nam trình nghiên cứu phát hành thử nghiệm thẻ Chip uả - Thẻ Chip theo chuẩn EMV (Europay, Master card, Visa card): loại thẻ n chip tuân theo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế lớn đưa Hiện nay, tổ lý nh Ki chức thẻ lớn Visa card, Master card có khuyến nghị ngân hàng phải chuyển sang phát hành thẻ Chip để đảm bảo an toàn, rủi ro chuyển từ tổ chức tế phát hành sang tổ chức toán NHTT không hỗ trợ giao dịch thẻ chip Trong giai đoạn chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip ngân hàng phát hành thẻ vừa có dải từ mặt sau vừa có Chip mặt trước để tạo điều kiện toán cho chủ thẻ - Thẻ không tiếp xúc (Contact less): loại thẻ phát triển dựa công nghệ thẻ Chip, việc tốn thẻ thực thơng qua việc đưa thẻ tới gần thiết bị thu phát không cần quẹt thẻ (đối với thẻ từ) đưa thẻ vào thiết bị đọc (thẻ chip) Trên thẻ khơng tiếp xúc có gắn ăngten để thu phát sóng từ thiết bị chấp nhận thẻ, thẻ không tiếp xúc giúp tiết kiệm đáng kể thời gian thực giao dịch toán ▪ Căn theo phạm vi sử dụng thẻ - Thẻ nội địa (Local Card) có hai loại: Local use only card: loại thẻ Tổ chức tài ngân hàng nước phát hành, sử dụng nội hệ thống Tổ chức Domestic use only card: thẻ toán mang thương hiệu Tổ chức thẻ quốc tế phát hành để sử dụng nước - Thẻ quốc tế (International Card): loại thẻ không dùng quốc gia thẻ phát hành mà sử dụng phạm vi quốc tế Thẻ quốc tế sử dụng ngoại tệ mạnh để tốn hỗ trợ quản lý hệ thống thống nhất, đồng toàn giới tổ chức tài chính, cơng ty điều hành lớn Lu MasterCard, Visa Card, Amex, JCB, … ận ▪ Căn theo chủ thể phát hành thẻ: vă - Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh n động tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp th tín dụng, loại thẻ sử dụng phổ biến, khơng lưu hành ạc quốc gia mà cịn có thẻ lưu hành tồn cầu (ví dụ như: thẻ Visa, sĩ Q Mastercard,…) uả - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí n tập đồn kinh doanh lớn phát hành Diners Club, Amex… lưu hành lý nh Ki toàn cầu - Thẻ liên kết (Co-brand name): sản phẩm thẻ ngân hàng phát hành tế thông qua liên kết ngân hàng hay cơng ty tài với chủ thể thương mại Thẻ liên kết mang lại lợi cho NHPH, đối tác liên kết chủ thẻ Sử dụng sản phẩm thẻ liên kết khách hàng vừa nhận ưu đãi từ NHPH, vừa từ phía đối tác liên kết Các ngân hàng đưa ưu đãi phí, lãi suất, thời gian ân hạn… Các đối tác đưa ưu đãi giảm giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng ▪ Căn theo góc độ chủ thể sử dụng thẻ: - Thẻ cá nhân: thẻ phát hành theo đề nghị cá nhân đủ điều kiện lực hành vi dân sự, tài khoản liên kết thẻ tài khoản cá nhân đề nghị phát hành thẻ - Thẻ Công ty: thẻ phát hành cho nhân viên cơng ty sử dụng nhằm mục 10 đích giúp công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu công ty, phục vụ cho công ty kinh doanh Thẻ công ty liên kết đến tài khoản mang tên công ty đề nghị phát hành 1.1.3 Dịch vụ thẻ chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại việc ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm thẻ tổ chức phát hành thực dịch vụ toán thẻ theo quy định pháp luật Ngân hàng thương mại đóng vai trị tổ chức phát hành thẻ hoặc/và tổ chức tốn thẻ q trình cung ứng dịch vụ Lu Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại bao gồm: tổ chức ận phát hành thẻ, tổ chức toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Đối với vă thẻ quốc tế thêm thành phần tổ chức thẻ quốc tế Mỗi chủ thể n đóng vai trị quan trọng khác việc phát huy tối đa tính phương tiện th ạc tốn đại khơng dùng tiền mặt thẻ ngân hàng sĩ Tổ chức thẻ quốc tế đơn vị đứng đầu quản lý hoạt động tốn uả Q thẻ mạng lưới Đây hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp đạt tiếng với thương hiệu sản n lý phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American nh Ki Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa quy định hoạt động phát hành, sử dụng tế tốn thẻ, đóng vai trị trung gian tổ chức công ty thành viên việc điều chỉnh cân đối lượng tiền tốn cơng ty thành viên Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác khơng phải tổ chức tín dụng Ngân hàng Trung ương (NHTW) cho phép thực nghiệp vụ phát hành thẻ mang thương hiệu riêng tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty Tổ chức phát hành thẻ phải có lực tài chính, khơng vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt động phát hành tốn thẻ, có đội ngũ cán đủ lực chuyên môn để vận hành quản lý Tổ chức phát hành tổ 90 sử dụng, phát triển phương tiện toán hệ thống toán; người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống tốn đại dựa tảng cơng nghệ thơng tin bao gồm trung tâm xử lý quốc gia trung tâm xử lý khu vực; trang bị máy móc đại đồng bộ, quản lý, vận hành đội ngũ cán chuyên nghiệp trình độ cao, xử lý tình huống, đảm bảo cho hệ thống tốn hoạt động thơng suốt, khơng bị ách tắc Lu Sớm hình thành Trung tâm thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân, để thu thập, ận xây dựng sở liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với công vă cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo thông tin rủi ro, gian lận , để thuận tiện n việc chia sẻ thông tin tất Ngân hàng phát hành thẻ nước th Đồng thời cảnh báo sớm cho tất Ngân hàng khách hàng có lịch sử tín ạc dụng khơng tốt sĩ n uả Q lý nh Ki tế 91 KẾT LUẬN Thẻ phương tiện toán tiên tiến tiện dụng, đời gắn liền với phát triển ngành ngân hàng tiến khoa học công nghệ hệ thống ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ thẻ trở thành tập quán xã hội công nghiệp, đại, đem lại cho người sử dụng an toàn tiện lợi Nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng khả cạnh tranh thị trường, BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Sơn La nói riêng đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Mặc dù tận dụng lợi địa bàn hoạt động, Lu dựa tảng khách hàng cá nhân truyền thống nguồn khách hàng ận tiềm từ doanh nghiệp tổ chức có mối quan hệ lâu dài từ trước vă nhìn chung, dịch vụ thẻ BIDV nói chung chi nhánh Sơn La nói riêng n th đánh giá chưa thực hấp dẫn khách hàng, tiện ích sản phẩm chưa ạc khai thác tối ưu chưa mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng sĩ Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ uả Q ngân hàng nước nước nay, vấn đề đặt BIDV n Sơn La phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chiều rộng chiều sâu, góp phần lý quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ BIDV, gia tăng lợi ích, nh Ki thu nhập cho ngân hàng Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàngTMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Sơn La” phần đưa số tế đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, qua đề xuất số giải pháp kiến nghị có ý nghĩa thực tiễn nhằm cải thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng thời gian tới Hy vọng rằng, giải pháp kiến nghị đề xuất luận văn sở giúp ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ tốt thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ : http://www.banknetvn.com.vn/ Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.smartlink.com.vn/ Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (215) Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (9/2012), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La ( 2008, 2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012; Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ 2008-2012 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: http://bidv.com.vn/ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008, 2009, 2010), Báo cáo thường niên, Hà Nội 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La (2008, 2009, 2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Quy định Nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa 5411/QĐ-TTT, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Quy định Thẻ tín dụng Quốc tế 2402/QĐ-TTT3, Hà Nội 14 Peter S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp PHỤ LỤC 1: SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH TÍNH ĐẾN 31/12/2013     Tổng số thẻ ST Ngân hàng T Thẻ ghi nợ nội địa Thị Số lượng phần Thị Số lượng Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng quốc quốc tế tế Số lượng phần Thị Số Thị phần lượng phần NH Ngoại thương VN 5.345.373 17,71% 4.701.731 17,25% 446.296 NH Nông nghiệp VN 6.388.126 21,17% 5.692.479 20,88% 46.684 4,02% 12.068 2,25% 2.356.657 7,81% 2.337.564 8,57% 19.093 1,64% 0,00% 5.736.424 19,01% 5.577.543 20,46% 0,00% 158.881 0,00% NH TMCP Đầu tư Phát triển NH Công thương VN NH Nhà ĐBSCL 38,39% 197.346 36,72% 0,71% 214.129 0,79% 0,00% 0,00% NH Sài gịn thương tín 589.786 1,95% 368.222 1,35% 109.290 9,40% 33.606 6,25% NH Á Châu 682.234 2,26% 183.873 0,67% 404.451 34,79% 67.059 12,48% NH Quân Đội 398.479 1,32% 398.402 1,46% 0,00% 0,00% NH Sài Gịn cơng thương 209.015 0,69% 209.015 0,77% 0,00% 0,00% 480.182 1,59% 394.703 1,45% 53.826 4,63% 31.653 5,89% 75.081 0,28% 0,00% 0,00% Lu 214.129 ận n vă 10 NH Xuất Nhập VN th 0,25% 12 NH Việt Á 55.402 0,18% ạc 55.402 0,20% 0,00% 0,00% 13 NH Phương Nam 19.964 0,07% 19.964 0,07% 0,00% 0,00% 14 NH Hàng Hải 89.001 0,29% 89.001 0,33% 0,00% 0,00% 15 NH Sài Gòn Hà NỘi 55.287 0,18% 55.287 0,20% 0,00% 0,00% 11 NH Sài Gòn 75.081 sĩ uả Q 1.184.496 3,93% 1.097.333 4,03% 62.898 5,41% 24.265 4,51% 17 NH Đông Á 5.091.396 16,87% 5.085.046 18,65% 0,00% 6.350 1,18% 18 NH An Bình 147.410 0,49% 135.805 0,50% 11.605 1,00% 0,00% 42.741 0,14% 42.741 98.298 0,33% 87.313 475.470 1,58% 52.091 0,19% 22 NH Đông Nam Á 85.052 0,28% 69.463 23 NH Shinhan Vina 28.807 0,10% 24 NH Indovina 69.757 25 NH United Overseas lý nh Ki 19 NH Phương Đông n 16 NH Kỹ thương 0,00% 0,00% 0,32% 5675 0,49% 5.310 0,99% 0,00% 0,00% 0,25% 1.562 0,13% 51 0,01% 28.807 0,11% 0,00% 0,00% 0,23% 69.757 0,26% 0,00% 0,00% 0,00%   0,00%   0,00%   0,00% 26 NH Dầu khí tồn cầu 26.669 0,09% 26.669 0,10% 0,00% 0,00% 27 NH LD Việt Nga 16.797 0,06% 15.896 0,06% 0,00% 901 0,17% 28 NH Nhà Hà Nội 129.006 0,43% 129.006 0,47% 0,00% 0,00% 29 NH Đại Dương 47.350 0,16% 37.219 0,14% 1.029 0,09% 0,00% 30 NH Đại Tín 6.541 0,02% 6.416 0,02%   0,00%   0,00% 31 NH Bảo Việt 5.867 0,02% 5.867 0,02% 0,00% 0,00% 26.965 0,09% 0 0 0 100% 537.499 100% 20 NH Việt Nam Thịnh Vượng 21 NH Xăng dầu 32 NH Tiên Phong Tổng thị trường 30.177.76 100% 27.261.82 tế 0,16% 100% 1.162.40 2 Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế PHỤ LỤC 2: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ CÁC NGÂN HÀNG TÍNH ĐẾN 31/12/2013 Đơn vị: Triệu đồng Tổng DSSD thẻ DSSD     DSSD thẻ DSSD thẻ loại thẻ tín DSSD thẻ ghi nợ ghi nợ dụng khác Thị nội địa quốc tế STT NH thành viên Doanh số quốc tế phần 128.962.51 115.521.00 3.237.32 10.204.19 23,24%   NH Ngoại thương VN 117.867.04 23.989.56 21,24% 91.630.440 375.078 1.871.962 NH Nông nghiệp VN 0 NH TMCP Đầu tư Phát 52.423.400 9,45% 51.984.520 438.880   triển 1.051.794 10.397.077 1,87% 5.743.232 10.663.956 8.445.440 1.791.624 5.307.920 838.943 335.939 73.691 2.068.852 232.832 1,92% 1,52% 0,32% 0,96% 0,15% 0,06% 0,01% 0,37% 0,04% 4.296.173 8.445.365 1.791.624 3.936.414 838.943 335.939 73.691 2.068.852 232.832 sĩ n lý 21.813.420 uả Q 3,93% 18.316.420 1.296.68 0 0 1.150.55 3.446.730 846.835 5.464.527 0 0 659.535 711.972 0 0 0 0 0 1.012.00 2.485.000 201.939 0 21.846 0 nh Ki 89.035.662 16,04% 88.833.723 1.192.518 0,21% 1.170.672 127.416 0,02% 127.416 631.901 5.612.540 518.146 452.758 724.968   119.273 168.401 349.567 245.014 29.257 95.563 554.932.71 0,11% 435.904 tế 21 22 23 24 25 25 26 27 28 29 30 0,19% ạc 20 NH Kỹ thương NH Đơng Á NH An Bình NH Phương Đơng NH Việt Nam Thịnh Vượng NH Xăng dầu NH Đông Nam Á NH Shinhan Vina NH Indovina NH United Overseas NH Dầu khí tồn cầu NH LD Việt Nga NH Nhà Hà Nội NH Đại Dương NH Đại Tín NH Bảo Việt Tổng thị trường 1.051.794 th 17 18 19 n 16 NH Sài gịn thương tín NH Á Châu NH Qn Đội NH Sài Gịn cơng thương NH Xuất Nhập VN NH Sài Gòn NH Việt Á NH Phương Nam NH Hàng Hải NH Sài Gòn Hà Nội vă 10 11 12 13 14 15 ận Lu 93.355.280 16,82% 92.058.600 NH Công thương VN NH Nhà ĐBSCL 135.154 60.843 0 56.557 55.828 75 0 0 0 0 0 0 1,01% 792.225 0 4.820.315 0,09% 510.069 7.983 94 0,08% 452.758 0 0,13% 724.968 0 0,00%       0,02% 119.273 0 0,03% 139.031 29.370 0 0,06% 349.567 0 0,04% 231.641   104,33 2940 0,01% 29.168 0 0,02% 95.563       100% 492.337.81 9.383.35 24.275.15 28.925.36 7 Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế PHỤ LỤC 3: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TÍNH ĐẾN 31/12/2013 Đơn vị: Triệu đồng STT Ngân hàng DS chuyển khoản     DS toán ĐVCNT NH Ngoại thương VN 115.521.000 23,46% NH Nông nghiệp VN 91.630.440 18,61% 81.232.436 9.573.330 824.674 NH TMCP Đầu tư Phát triển 51.984.520 10,56% 45.454.520 6.530.000 27.913 NH Công thương VN 92.058.600 18,70% 89.789.000 2.257.200 12.400 NH Nhà ĐBSCL 1.051.794 0,21% 989.776 62.018 NH Sài gịn thương tín 5.743.232 1,17% 5.742.695 537 NH Á Châu 4.296.173 0,87% 4.237.747 206.564 58.426 NH Quân Đội 8.445.365 1,72% 8.156.871 286.894 1.600 NH Sài Gịn cơng thương 1.791.624 0,36% 1.736.087 54.251 1.286 10 NH Xuất Nhập VN 3.936.414 0,80% 3.694.622 239.879 1.913 11 NH Sài Gòn 838.943 0,17% 791.570 47.340 33 12 NH Việt Á 335.939 0,07% 317.166 18.294 480 13 NH Phương Nam 73.691 0,01% 68.311 5.379 14 NH Hàng Hải 2.068.852 0,42% 1.675.213 393.141 498 15 NH Sài Gòn Hà Nội 232.832 0,05% 231.446 1.350 35 16 NH Kỹ thương 18.316.420 3,72% 17.589.000 457.940 269.480 17 NH Đông Á 88.833.723 18,04% 56.956.053 31.536.677 340.993 18 NH An Bình 19 ận Q DS rút tiền mặt Lu Tổng doanh Thị phần số   n vă ạc th sĩ       NH Phương Đông 127.416 0,03% 126.779 638 20 NH Việt Nam Thịnh Vượng 435.904 0,09%       21 NH Xăng dầu 792.225 0,16% 713.601 1.699 76.925 22 NH Đông Nam Á 510.069 0,10% 491.418 17.873 682 23 NH Shinhan Vina 452.758 0,09% 446.211 6.547 24 NH Indovina 724.968 0,15% 724.724 242 25 NH Dầu khí toàn cầu 119.273 0,02% 114.986 4.287 26 NH LD Việt Nga 139.031 0,03% 135.339 3.692 27 NH Nhà Hà Nội 349.567 0,07% 344.243 5.324 28 NH Đại Dương 231.641 0,05% 226.346 4.983 311 29 NH Đại Tín 29.168 0,01% 27.489 1.671 8.011 30 NH Bảo Việt 95.563 0,02% 88.787 6.774 1.812 492.337.817 100% 322.102.436 51.723.987 1.628.009 tế Tổng thị trường lý 0,24% nh Ki n uả 1.170.672 Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI  VŨ NGỌC HÀ Lu ận n vă PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA ạc th sĩ uả Q Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng n Mã số: 60340201 lý nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH SƠN LA, 2015 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La” kết trình nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Minh Các số liệu sử dụng luận văn rõ nguồn trích Danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS TS Nguyễn Văn Minh, thầy cô trường Đại học Thương Mại với giúp đỡ Ban Lu lãnh đạo cán quan giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn ận vă Sơn La, ngày tháng n ạc th Tác giả sĩ n uả Q Vũ Ngọc Hà năm 2015 lý nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN Lu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng .5 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ thẻ chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 13 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ phát triển kinh tế xã hội 14 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.4 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ thẻ .32 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La (BIDV Sơn La ) .33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn La: .34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua .36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 39 ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .39 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 42 Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế Lu 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 51 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA 67 3.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 67 3.1.1 Cơ hội 67 3.1.2 Thách thức 71 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới .72 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .72 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La 73 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 74 3.3.1 Thực chiến lược marketing cách mạnh mẽ đồng 74 3.3.2.Hồn thiện đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ 76 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh 77 3.3.4 Đào tạo củng cố nguồn nhân lực .79 3.3.5 Nâng cao chất lượng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ 80 3.3.6 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 82 3.4 Một số kiến nghị .83 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GDKHCN : Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN : Giao dịch khách hàng doanh nghiệp GDV : Giao dịch viên HĐQT : Hội đồng Quản trị LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân sách Nhà nước Lu BIDV n vă NSNN ận NHTM : Quan hệ khách hàng TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức toán thẻ TS-NV : Tài sản – Nguồn vốn ạc th QHKH sĩ n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Sơn La 38 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch thẻ ATM 50 Bảng 2.3 : Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa 52 Bảng 2.4 Số lượng thẻ ATM BIDV Sơn La phát hành .52 Bảng 2.5: Thị phần thẻ ATM ngân hàng tỉnh Sơn La năm 2011-2012 53 Bảng 2.6 Số lượng phí dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Sơn La 56 Lu Bảng 2.7 Chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Sơn La .56 ận Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ BIDV Sơn La 57 vă Bảng 2.9 Phân bổ phí dịch vụ giá trị gia tăng BIDV 58 n Bảng 2.10 Phí tốn thẻ BIDV Sơn La qua năm 59 ạc th Bảng 2.11 Tổng thu từ dịch vụ thẻ BIDV Sơn La 59 Bảng 2.12: Báo cáo tổng hợp kết đo lường hài lòng khách hàng 60 sĩ Q Biểu đồ 1.1: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế ………………… 29 uả Biểu đồ 1.2: Thị phần tốn thẻ tín dụng quốc tế 30 n Biểu đồ 2.1:Thị phần phát hành thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Sơn La lý nh Ki năm 2011 54 Biểu đồ 2.2:Thị phần phát hành thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Sơn La tế năm 2012 54 Biểu đồ 3.1 Số lượng máy ATM POS toàn quốc .68 Biểu đồ 3.2 Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2010 69 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn La ………………………………… 35 Hình 2.1.Thẻ ghi nợ nội địa BIDV ……………………………………………… 46 Hình 2.2.Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Precious BIDV Flexi 50