CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
Tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm khác nhau về thẻ ngân hàng
Thẻ là một vật nhỏ gọn chứa thông tin, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau Mỗi loại thẻ, như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ, đều có những đặc điểm và nội dung riêng biệt.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ, giúp thực hiện giao dịch thanh toán, rút tiền mặt và các dịch vụ khác theo các điều kiện đã thỏa thuận giữa hai bên.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, từ góc độ của tổ chức thanh toán.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ, theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên, như quy định trong Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ hình thức mua bán chịu trong lĩnh vực bán lẻ Sự phát triển của thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong tài chính ngân hàng, mang lại tiện ích và hiệu quả trong giao dịch.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế thanh toán cho phép người sở hữu thực hiện giao dịch thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động Giao dịch này được thực hiện thông qua máy đọc thẻ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ như cửa hàng, khách sạn, sân bay và các máy rút tiền tự động ở nơi công cộng.
Thẻ dù, được phát hành bởi bất kỳ tổ chức nào, đều được làm từ chất liệu nhựa plastic với kích thước chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm Thẻ này cần đảm bảo có đầy đủ các yếu tố cần thiết.
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ;
+ Tên và logo của đơn vị phát hành thẻ;
+ Số thẻ và tên chủ thẻ.
Dải băng từ chứa thông tin mã hóa theo tiêu chuẩn thống nhất, bao gồm số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
Ngoài ra thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tùy theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ
1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau, tuy nhiên, việc phân loại này chủ yếu mang tính tương đối để phục vụ cho công tác phân tích Một số tiêu thức phổ biến để phân loại thẻ bao gồm các tiêu chí như chức năng, hình thức, và nội dung.
▪ Căn cứ vào bản chất thanh toán : có bốn loại:
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trong giới hạn số dư tài khoản thanh toán (TKTG) tại ngân hàng phát hành Để sử dụng thẻ, chủ thẻ cần có một TKTG ngân hàng Mỗi khi rút tiền tại ATM hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ, giá trị giao dịch sẽ ngay lập tức được trừ vào số dư TKTG của chủ thẻ, giúp quản lý chi tiêu hiệu quả mà không cần mở tài khoản đảm bảo thanh toán.
Thẻ ghi nợ gồm 2 loại sau:
+ Thẻ online: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch lập tức được khấu trừ và TKTG của chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sau nhiều ngày
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế mới được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ.
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau trong hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp Hạn mức này dựa vào uy tín và khả năng chi trả của khách hàng, được xác định qua thu nhập, chi tiêu, tài khoản bảo đảm và địa vị xã hội Chủ thẻ nhận sao kê định kỳ và cần thanh toán đúng hạn để tránh phí chậm trả và các loại phí khác Sau khi thanh toán đầy đủ, ngân hàng sẽ khôi phục hạn mức tín dụng, tạo nên tính tuần hoàn, một trong những ưu điểm nổi bật của thẻ tín dụng.
Thẻ trả trước (Prepaid card, Cash Card, e-purse) là loại thẻ mới phát triển trên thế giới, cho phép khách hàng nhận thẻ mà không cần thực hiện các thủ tục phức tạp Khách hàng chỉ cần nạp một số tiền vào ngân hàng để nhận thẻ với mệnh giá tương đương Thẻ này có các đặc tính tương tự như thẻ ngân hàng thông thường, nhưng chỉ có thể chi tiêu trong giới hạn số tiền đã nạp và trong khoảng thời gian nhất định do ngân hàng phát hành quy định, không có tính năng tái nạp.
Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card) là loại thẻ du lịch và giải trí được phát hành bởi các công ty như American Express và Diners Club, thuộc các tổ chức phi ngân hàng Các đơn vị phát hành thẻ sẽ trực tiếp xử lý mọi giao dịch giữa chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đặc biệt, thẻ này không quy định trước hạn mức chi tiêu, và vào cuối tháng, khách hàng sẽ phải thanh toán theo bảng kê thông báo tài khoản.
Xác định loại thẻ dựa trên nguồn thanh toán là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh Dựa vào phân đoạn thị trường và sở thích của khách hàng, ngân hàng sẽ chọn những loại thẻ thích hợp để phát triển.
▪ Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật
- Thẻ từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ mặt sau có một dải băng từ chia các rãnh
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Thẻ ghi nợ nội địa tại Việt Nam chủ yếu là thẻ từ, với ưu điểm giá thành rẻ và quy trình sản xuất đơn giản, phù hợp với nhu cầu thị trường Tuy nhiên, thẻ từ có độ bảo mật thấp, dễ bị kẻ gian lợi dụng để đánh cắp thông tin và tạo ra thẻ giả, dẫn đến các giao dịch giả mạo.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
VISA là một trong những tổ chức thẻ lớn nhất toàn cầu, nổi bật với các thương hiệu như VISA Gold, VISA Platinum, và VISA Infinite Tổ chức này hiện có hơn 21.000 thành viên là ngân hàng trên khắp thế giới và đã phát hành hơn 150 tỷ thẻ Thẻ VISA được chấp nhận thanh toán ở hầu hết mọi nơi, khẳng định vị thế là loại thẻ quốc tế phổ biến nhất với số lượng người dùng đông đảo.
Tổ chức thẻ Visa đã nhận thấy tiềm năng lớn của thị trường Việt Nam và là tổ chức thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm 2004 Từ đó, Visa Việt Nam đã triển khai nhiều hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường thẻ và gia tăng thị phần phát hành, thanh toán thẻ Visa Visa thường xuyên tổ chức các lớp học về nghiệp vụ thẻ như phát hành, thanh toán, truy hoàn, và Marketing cho các ngân hàng thành viên, đồng thời tổ chức hội thảo cập nhật thông tin hoạt động thẻ toàn cầu và khu vực cho Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng Các buổi hội thảo tập trung vào các chủ đề như phòng chống gian lận, quản lý rủi ro, và chuyển đổi sang thẻ Chip-EMV, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hệ thống và hoạt động của Visa, từ đó khuyến khích sự tham gia và sử dụng dịch vụ của Visa Ngoài ra, Visa Việt Nam cũng thực hiện các chiến dịch Marketing quảng bá thương hiệu liên tục và rộng rãi, hợp tác với các công ty chuyên về quảng bá và tổ chức sự kiện để nâng cao hình ảnh và thông điệp của mình.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế của Visa được quảng bá với thông điệp “Take it easy” tại những vị trí đắc địa ở các thành phố lớn của Việt Nam Quảng cáo xuất hiện tại sân bay, trên biển quảng cáo của các cửa hàng lớn và các panô lớn tại các cửa ngõ vào Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, thu hút sự chú ý của đông đảo người dân và du khách.
Hồ Chí Minh, Visa Việt Nam hỗ trợ các ngân hàng thành viên trong việc triển khai dự án kết nối và hoạt động thanh toán thẻ Nhờ vào các chương trình chăm sóc khách hàng, Visa đã chiếm lĩnh thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam, vượt qua các đối thủ như MasterCard và American Express Hiện tại, hơn 13 ngân hàng tại Việt Nam đã tham gia vào tổ chức thẻ Visa, phát hành hơn 1 triệu thẻ thanh toán quốc tế.
MasterCard, ra đời năm 1966 với tên gọi Master Charge, do Hiệp hội Thẻ Ngân hàng ICA phát hành, đã trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai sau Visa Năm 2002, MasterCard hợp nhất với Europay International, tạo thành MasterCard International, một trong những công ty thẻ thanh toán hàng đầu thế giới Với chính sách linh hoạt, MasterCard hỗ trợ các thành viên tối đa hóa lợi nhuận và luôn tiên phong trong công nghệ thanh toán Năm 2005, họ giới thiệu thẻ không tiếp xúc "MasterCard PayPass", cho phép chủ thẻ mua sắm dễ dàng bằng cách áp thẻ vào thiết bị chấp nhận, đồng thời nâng cao tính an toàn vì thẻ luôn trong tay người dùng Hiện tại, MasterCard International có hơn 29.000 tổ chức và ngân hàng là thành viên.
Biểu đồ 1.1: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Nguồn: Tạp Chí Phát triển kinh tế, số 215
Biểu đồ 1.2: Thị phần thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
Nguồn: Tạp Chí Phát triển kinh tế, số 215
○ Kinh nghiệm phát triển thẻ của Singapore
Singapore, với dân số hơn 4 triệu người, là quốc gia có thu nhập quốc dân cao nhất thế giới, đạt tốc độ phát triển GDP bình quân 8% mỗi năm từ năm 1965 Ngành điện tử và dịch vụ tài chính là những thế mạnh của quốc gia này Singapore có quy định nghiêm ngặt về phát hành thẻ tín dụng và quản lý thông tin khách hàng Mạng lưới chấp nhận thẻ rất phổ biến và dễ nhận biết, với các ngân hàng phát triển hệ thống POS và ATM kết nối qua trung tâm chuyển mạch NETS (Network for Electronic Transfer of Singapore), từ đó thúc đẩy sự phát triển của thanh toán thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Tại hầu hết các ngân hàng, khu vực ngân hàng điện tử (Auto bank, Auto lobby) được trang bị nhiều thiết bị thanh toán thẻ như ATM, máy gửi cheque và gửi tiền trực tuyến (CDM), cùng với các thiết bị hỗ trợ như điện thoại và máy tính Những ngân hàng điện tử không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng hiện đại Máy ATM được lắp đặt phổ biến tại các tuyến phố mua sắm, với thiết kế cabin hiện đại, bắt mắt và dễ nhận biết Một số ngân hàng lớn có dịch vụ thẻ phát triển tại Singapore bao gồm DBS, UOB và Maybank.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Singapore, với vai trò là trung tâm tài chính khu vực và dịch vụ du lịch mua sắm phát triển, các ngân hàng thường xuyên triển khai chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ Những chương trình này bao gồm liên kết với các cửa hàng nổi tiếng, nhà hàng và khách sạn, mang lại ưu đãi và giảm giá hấp dẫn Các loại thẻ như thẻ liên kết với dịch vụ giải trí sang trọng, thẻ Lady card cho phái nữ, và thẻ quà tặng (Gift card) đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Hiện tại, Singapore đã phát hành khoảng 2,5 triệu thẻ tín dụng, với trung bình mỗi người dân sở hữu 3 thẻ tín dụng từ các ngân hàng khác nhau.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là đơn vị tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam, với lịch sử bắt đầu từ năm 1990 khi ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với Ngân hàng ngoại thương Pháp Đến nay, Vietcombank đã trở thành tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế hàng đầu, cung cấp nhiều thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diner Club Sản phẩm thẻ của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa/Master/American Express, thẻ liên kết MasterCard Cội nguồn, và thẻ tín dụng Vietcombank Bông sen Vàng liên kết với Vietnam Airlines.
Ngân hàng Ngoại thương sở hữu gần 15.000 POS chấp nhận thẻ, chủ yếu phục vụ cho chủ thẻ quốc tế Hầu hết các thiết bị đều có doanh số hoạt động, tạo ra nguồn thu lớn từ dịch vụ thẻ, bao gồm 5 loại thẻ quốc tế phổ biến nhất và độc quyền thanh toán thẻ American Express.
Ngân hàng Ngoại thương đã phát triển mạnh mẽ hệ thống máy giao dịch tự động ATM với gần 1.500 máy phục vụ khách hàng Hệ thống thẻ của ngân hàng không chỉ cho phép giao dịch với các thẻ quốc tế mà còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác cho chủ thẻ.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin tài khoản…
Ngân hàng Ngoại thương đã tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ như một cầu nối để mở rộng nền tảng khách hàng cá nhân, đồng thời thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền và kiều hối Việc mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và hệ thống máy ATM đã giúp xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại và uy tín.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻ
Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các tổ chức trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học quan trọng Những bài học này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành dịch vụ thẻ.
Lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị trường là rất quan trọng Trong giai đoạn đầu phát triển thị trường thanh toán thẻ, nên tập trung vào thẻ ghi nợ để giúp người dân làm quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán Sau khi đã tạo được thói quen, cần mở rộng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, từ đó xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thị trường thanh toán thẻ.
Để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ là rất quan trọng Hơn nữa, phát triển thẻ liên kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ uy tín sẽ giúp hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phát triển.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA
Tổng quan về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 26 tháng 4 năm 1957, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 177/TTg để thành lập Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, đánh dấu bước khởi đầu cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (nay là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam), ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Chi nhánh Sơn La, thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào năm 1957 với tên gọi Phòng cấp phát vốn thuộc Công ty tài Chính Sơn La Sau đó, vào năm 1976, chi nhánh này tách ra thành Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Sơn La và đổi tên thành Ngân hàng đầu tư và xây dựng tỉnh Sơn La vào năm 1988 Đến năm 1990, theo Quyết định số 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh được thành lập lại với tên giao dịch là Chi nhánh Sơn La - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trụ sở chính: Số 188 - Đường Tô Hiệu – Thành phố Sơn La - Tỉnh Sơn La Tel: (022) 3852.276 – (022) 3825.494 - FAX: (022) 3852.308.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La đã thực hiện hiệu quả vai trò quản lý và cấp phát vốn ngân sách cho các công trình xây dựng cơ bản từ trước năm 1994 Kể từ năm 1995, chi nhánh đã chuyển mình sang hoạt động kinh doanh đa năng trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng theo cơ chế thị trường, dưới sự quản lý của nhà nước Chi nhánh luôn bám sát các Nghị quyết và chính sách của Đảng, Nhà nước, cũng như phương hướng nhiệm vụ của ngành và tỉnh, không ngừng đổi mới để thích ứng với kinh tế thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Chi nhánh đã chủ động huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các thành phần kinh tế và cư dân địa phương thông qua nhiều hình thức đa dạng Đồng thời, chi nhánh cũng vay vốn từ trung ương để đầu tư vào phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Chi nhánh đã chủ động phát triển và cung cấp các sản phẩm đa dạng, phong phú nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất trên thị trường.
Hiện nay Chi nhánh là Ngân hàng duy nhất trên địa bàn thực hiện giao dịch một cửa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
BIDV Sơn La là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chuyên kinh doanh trực tiếp và quản lý vốn tài sản cùng các nguồn lực của ngân hàng Chi nhánh này thực hiện các nhiệm vụ theo quy định pháp luật và hướng dẫn từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, bao gồm việc huy động và vay mượn nguồn lực để phục vụ hoạt động kinh doanh.
BIDV Sơn La, một thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có sự hình thành và phát triển gắn liền với sự tiến bộ chung của ngành ngân hàng Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Sơn La phản ánh sự phát triển không ngừng của toàn hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mai cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn La:
Với quyết tâm vượt qua mọi khó khăn, hoạt động kinh tế - xã hội của tỉnh Sơn La đã có nhiều chuyển biến tích cực và phát triển mạnh mẽ Những thành tựu này có được nhờ vào nỗ lực và đóng góp quan trọng của nhân dân các dân tộc trong tỉnh, trong đó BIDV Sơn La cũng đóng vai trò không nhỏ.
Ban Giám đốc hiện nay gồm: 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc
Các phòng của chi nhánh được tổ chức sắp xếp, có sự phân định rõ các
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế tập trung vào chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, nhằm thực hiện chuyên môn hóa sâu trong các lĩnh vực hoạt động của chi nhánh cụ thể.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Sơn La
Khối phòng ban được chia làm: 8 Phòng nghiệp vụ, 2 Phòng giao dịch và 1 tổ nghiệp vụ
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
- Phòng Khách hàng cá nhân :
- Phòng Quản lý rủi ro:
Khối Quan hệ khách hàng
Khối quản lý nội bộ
QLRR Phòng Quản trị tín dụng
Tổ Tiền tệ - Kho quỹ
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
- Phòng Quản trị tín dụng
- Phòng Giao dịch khách hàng:
- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp:
- Phòng Tài chính - Kế toán
- Phòng Tổ chức Hành chính.
- Phòng Giao dịch Mộc Châu
- Phòng Giao dịch nông trường Mộc Châu
- Phòng Giao dịch Mai Sơn
- Phòng giao dịch Chiềng Lề
- Phòng giao dịch Mường La
- Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ
Mặc dù sự phân chia các phòng không phải là tuyệt đối, nhưng chúng vẫn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong một tổng thể chung, hỗ trợ và nâng cao lẫn nhau.
Mỗi phòng ban tại chi nhánh hoạt động độc lập và chuyên môn hóa trong lĩnh vực của mình, nhằm cung cấp tư vấn cho Giám đốc về các kế hoạch và chính sách kinh doanh.
Năm 2009, chi nhánh có 70 cán bộ công nhân viên, chủ yếu là những người đã qua đào tạo với trình độ trung cấp và đại học, đa số là cán bộ trẻ, khỏe, có năng lực và đủ khả năng thực hiện nhiệm vụ Ngân hàng hướng đến chiến lược hoạt động chủ động tạo lập nguồn vốn ổn định, vững chắc, phù hợp với mục tiêu kinh tế địa phương và đáp ứng nhu cầu khách hàng, với phương châm "tiếp tục đổi mới tăng trưởng - an toàn - hiệu quả", góp phần hoàn thành nhiệm vụ chung của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển Việt Nam.
Với sự phát triển nhanh chóng của đất nước và công cuộc hiện đại hóa, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang cần nguồn nhân lực có năng lực và chuyên môn cao, có khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ hiện đại.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Năm 2012, các chính sách vĩ mô của Nhà nước, bao gồm chương trình kích cầu, đã giúp kinh tế tỉnh Sơn La ổn định và phát triển, với cơ cấu ngành nghề phù hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với uy tín và kinh nghiệm trong thẩm định vay, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ đầu tư mở rộng quan hệ tín dụng Đồng thời, ngân hàng này cũng chú trọng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ và có cơ chế chính sách tín dụng cùng chính sách huy động vốn rõ ràng, giúp Chi nhánh thực hiện hiệu quả các hoạt động đầu tư.
Năm 2012, giá bất động sản, vàng, Đôla, xăng dầu và vật liệu xây dựng tăng cao đã gây khó khăn cho doanh nghiệp và khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng Lãi suất huy động biến động, đặc biệt vào cuối năm, ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền Trong khi huy động vốn tăng chậm, nhu cầu vay vốn đầu tư lại tăng nhanh, dẫn đến khó khăn trong việc thanh toán L/C do tỷ giá cao và khó khăn trong việc mua USD Việc xử lý nợ tồn đọng của các đơn vị phá sản diễn ra chậm so với yêu cầu Hơn nữa, người dân chưa quen với các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, khiến việc tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng tốn nhiều thời gian và chi phí.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La
Chi nhánh BIDV Sơn La đã nỗ lực phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, mở rộng cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ thẻ được Chi nhánh chú trọng ngay từ những ngày đầu hoạt động và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Doanh số sử dụng thẻ tại chi nhánh đã tăng đều qua các năm, nhờ vào việc thành lập tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKH, có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành cũng như yêu cầu của chủ thẻ Tổ này cũng theo dõi hoạt động của các máy ATM, bao gồm kiểm quỹ, tiếp quỹ và báo cáo tình trạng hoạt động của từng máy Cán bộ phòng QHKHCN phối hợp thực hiện tiếp thị, phát triển sản phẩm, đánh giá tín dụng cho hồ sơ mở thẻ tín dụng và xử lý khiếu nại liên quan Mỗi phòng giao dịch đều có cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ, đảm bảo quy trình phát hành, trả, lưu trữ và hủy thẻ tuân thủ quy định Tổ nghiệp vụ thẻ thường xuyên cải tiến quy trình để đảm bảo công tác thẻ hoạt động hiệu quả.
Chi nhánh BIDV Sơn La đã xây dựng một nền khách hàng ổn định với nhu cầu sử dụng thẻ lớn, nhờ vào uy tín của ngân hàng quốc doanh lâu đời Thương hiệu BIDV luôn được các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân tín nhiệm trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng Chi nhánh tích cực tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp lớn truyền thống, ký hợp đồng đổ lương, mở tài khoản và phát hành thẻ trả lương cho cán bộ công nhân viên Các sản phẩm thẻ và dịch vụ giá trị gia tăng của BIDV Sơn La ngày càng được khách hàng biết đến và đánh giá cao về thái độ phục vụ cũng như tính năng sản phẩm.
Thứ ba , các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng.
Với chính sách phân đoạn khách hàng và nâng cấp sản phẩm thẻ của BIDV, Chi
Chi nhánh Quản lý Kinh tế đã khai thác hiệu quả các sản phẩm mới thông qua các hoạt động tiếp thị và quảng cáo đa dạng, bao gồm tư vấn tại quầy, gửi thư ngỏ cho doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại và gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm Ngoài việc cung cấp đa dạng các sản phẩm thẻ ghi nợ cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng, chi nhánh cũng đã triển khai sản phẩm thẻ tín dụng từ sớm để phát triển nền khách hàng, đặc biệt là cho nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình đến khá.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đang gia tăng đáng kể nhờ vào việc mở rộng quy mô hoạt động, bao gồm việc thành lập các quỹ tiết kiệm và phòng giao dịch Điều này giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khu vực dân cư và tổ chức có nhu cầu tài chính lớn, từ đó thu hút thêm khách hàng mới Việc mở rộng sẽ tạo cơ hội để bán chéo các sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn.
Hoạt động thanh toán thẻ không chỉ phục vụ khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu nhập từ phí cho chi nhánh Đây là một mảng nghiệp vụ quan trọng giúp duy trì khách hàng cũ và tiếp cận khách hàng mới Khi nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng, các ngân hàng cần phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và tính năng mới để tạo lợi thế cạnh tranh Chi nhánh luôn chủ động cập nhật hướng dẫn, bổ sung dịch vụ và khai thác tính năng thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khách hàng của BIDV có thể sử dụng thẻ ATM để thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như thanh toán hóa đơn tiền điện thoại, vé máy bay, nạp tiền điện thoại, nộp phí bảo hiểm và nạp tiền vào ví điện tử.
Khách hàng sử dụng thẻ BIDV Visa có thể thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ với thời hạn lên tới 45 ngày Các ngân hàng thương mại, cùng với Smartlink và Banknetvn, đã hợp tác để kết nối hệ thống POS, nhằm thúc đẩy thanh toán thẻ ngân hàng tại Hà Nội.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế chỉ ra rằng, chủ thẻ của một trong 8 ngân hàng kết nối có thể thanh toán tại POS của các ngân hàng khác, mang lại tiện ích và giá trị cao hơn cho người dùng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mở rộng mạng lưới POS mà còn giảm tải cho hệ thống ATM của từng ngân hàng.
Vào thứ sáu, chi nhánh đã tăng cường phát hành thẻ và gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ và phí thường niên thông qua các chương trình khuyến mại toàn hệ thống Nhờ vào việc miễn phí phát hành thẻ, chi nhánh đã thu hút được nhiều khách hàng mới.
Vào thứ bảy, công tác quảng bá và tiếp thị được nâng cao thông qua việc tận dụng các kênh thông tin hiện có như cabin, màn hình và tờ rơi giới thiệu sản phẩm Thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mới được cung cấp tại các điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch và trụ sở chi nhánh Để nâng cao hiệu quả tư vấn, các giao dịch viên đã được đào tạo chuyên môn, kỹ năng tư vấn và cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ thẻ tại Chi nhánh BIDV Sơn La đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế và bất cập cần khắc phục để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này.
Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
Phát triển nông thôn tại khu vực này vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào việc phát hành thẻ ATM cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp có hợp đồng trả lương Số lượng khách hàng cá nhân trong lĩnh vực bán lẻ vẫn chưa nhiều.
Việc khai thác tiện ích của thẻ ATM hiện vẫn chưa hiệu quả, khi phần lớn khách hàng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt Các dịch vụ như chuyển khoản trong cùng hệ thống, nạp tiền điện thoại, và thanh toán vé máy bay chưa được sử dụng nhiều Đây là một thói quen phổ biến không chỉ ở chi nhánh Sơn La mà còn ở nhiều khách hàng khác Theo thống kê đến 31/12/2013, giao dịch rút tiền mặt chiếm tới 87% tổng số giao dịch thẻ ghi nợ nội địa BIDV.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Chỉ có 0,5% doanh số giao dịch thanh toán tại các ĐCNT sử dụng thẻ, cho thấy sự cần thiết phải phát triển hoạt động thanh toán thẻ để thúc đẩy dịch vụ và số lượng khách hàng sử dụng thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ, nhu cầu thanh toán thẻ cần được gia tăng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA
Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La
Tiềm năng phát triển thẻ- kênh thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn rất rộng lớn.
Trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21, thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều phương tiện và dịch vụ thanh toán hiện đại, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người dùng Từ việc thanh toán hoàn toàn thủ công, hệ thống đã chuyển sang xử lý bán tự động với chứng từ điện tử, và hiện nay, giao dịch thanh toán điện tử đã chiếm tỷ trọng lớn Theo Vụ Thanh toán - NHNN, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã kết nối 63 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố Số lượng máy ATM đã tăng từ hơn 300 máy năm 2003 lên hơn 11.000 máy vào cuối năm 2010, cùng với hơn 47.000 POS và trên 30 triệu thẻ được phát hành Hệ thống ATM và POS đã được liên kết với nhau thông qua 3 liên minh thẻ, bao gồm Banknet, Smartlink và VNBC, chiếm 87% tổng số thẻ phát hành và 75% số lượng ATM trên toàn quốc.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Biểu đồ 3.1 Số lượng máy ATM và POS trên toàn quốc
Mặc dù tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm từ 23,7% năm 2001 xuống còn 14,6% năm 2008, việc mở rộng và sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng trong khu vực dân cư vẫn còn hạn chế So với các nước phát triển như Thụy Điển (0,7%) và Na Uy (1%), cũng như các nước đang phát triển như Trung Quốc (9,7%) và Thái Lan (6,3%), tỷ trọng tiền mặt tại Việt Nam vẫn còn cao.
Với dân số khoảng 85 triệu người, trong đó 65% là người trẻ dưới 30 tuổi, tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chủ yếu trong doanh nghiệp và chiếm ưu thế trong giao dịch của người dân Điều này tạo ra cơ hội lớn để phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam.
Phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng những thành quả của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
BIDV Sơn La, một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, kế thừa những thành tựu nổi bật trong phát triển dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ Với nền tảng khách hàng truyền thống vững chắc, hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ rộng rãi, BIDV Sơn La tự hào mang đến uy tín trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Biểu đồ 3.2 Thị phần doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng năm 2013
BIDV hiện có 114 chi nhánh và hơn 500 điểm mạng lưới trên toàn quốc, đứng thứ 5 trong thị trường thẻ ghi nợ nội địa và thứ 8 trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV còn hạn chế, nhưng đây là kết quả đáng khích lệ cho một ngân hàng chủ yếu hoạt động bán buôn Việc liên kết với các ngân hàng khác qua các liên minh thẻ giúp khách hàng dễ dàng thanh toán và giao dịch qua ATM, POS của ngân hàng khác, tạo cơ hội cho BIDV Sơn La phát triển dịch vụ và mở rộng lượng khách hàng mà không tốn thêm chi phí cho thiết bị chấp nhận thẻ.
Môi trường pháp lý thuận lợi
Chính phủ đang tích cực thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc triển khai đề án và xây dựng cơ sở pháp lý đồng bộ Khuôn khổ pháp lý này bao gồm các luật và quy định liên quan đến các chủ thể tham gia thanh toán trong nền kinh tế, đặc biệt là hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, bao gồm cả thẻ ngân hàng Bộ Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc này.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế đã đề xuất Đề án quản lý chi tiêu trong khu vực chính phủ, phối hợp với các cơ quan liên quan để xây dựng Thông tư hướng dẫn thu và quản lý các khoản thu ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước Quy trình thu ngân sách Nhà nước bằng tiền mặt sẽ được cải tiến, cho phép người nộp thuế nộp tiền mặt vào ngân hàng nơi Kho bạc Nhà nước mở tài khoản.
Trong tương lai, Bộ Tài chính sẽ triển khai thu thuế qua hệ thống thanh toán điện tử, đặc biệt là chi trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Bộ đã ban hành văn bản quy định cụ thể về việc thanh toán cá nhân qua tài khoản cho các đối tượng này Đồng thời, Bộ Tài chính đang tiến hành khảo sát và nghiên cứu xây dựng quy trình thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ qua thẻ ngân hàng, với kế hoạch thí điểm tại một số thành phố lớn.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang chủ trì phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, tập trung vào việc tăng cường số lượng, chất lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ thanh toán Đặc biệt, ngân hàng chú trọng vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và xây dựng quy trình nghiệp vụ ứng dụng công nghệ thông tin Đồng thời, ngân hàng cũng thúc đẩy việc áp dụng các phần mềm chuẩn quốc tế và phát triển phần mềm trong nước, tạo ra các chuẩn mực chung phù hợp với thông lệ quốc tế Để đảm bảo an toàn và bảo mật cho các phương tiện thanh toán, ngân hàng yêu cầu áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật cao và hoàn thiện khung pháp lý rõ ràng về quyền và trách nhiệm của các bên liên quan Ngoài ra, ngân hàng sẽ tăng cường giám sát đối với các phương tiện và hệ thống thanh toán, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tại BIDV Sơn La.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế thiện trong thời gian tới.
Ban lãnh đạo đã xác định phát triển dịch vụ thẻ là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược ngân hàng bán lẻ, nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu thẻ BIDV, mở rộng mạng lưới và cải thiện hiệu quả kinh doanh thẻ Hoạt động này sẽ là trọng tâm của toàn hệ thống đến năm 2020 và cũng được chú trọng trong định hướng phát triển của Chi nhánh Sơn La trong thời gian tới.
Môi trường cạnh tranh gay gắt
Dịch vụ thẻ hiện nay phổ biến tại hầu hết các ngân hàng thương mại, với hơn 40 tổ chức phát hành và 190 thương hiệu thẻ trên thị trường Tại BIDV Sơn La, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Các sản phẩm thẻ có tiện ích tương đồng, và các ngân hàng thường tập trung vào yếu tố giá cả hơn là thương hiệu hay chất lượng dịch vụ, thường xuyên triển khai chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Rủi ro tiềm ần trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Thị trường thẻ tại Việt Nam, mặc dù chỉ mới hoạt động 20 năm, nhưng đã phát triển mạnh mẽ với mạng lưới dịch vụ thanh toán ngày càng mở rộng Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đi kèm với tình trạng gian lận trong phát hành và thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại, với tỷ lệ gian lận ở Việt Nam luôn cao hơn mức trung bình toàn cầu và gấp ba lần so với các nước trong khu vực, theo Hiệp hội thẻ Việt Nam.
Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ ngân hàng xuất phát từ việc ngân hàng có thể cấp thẻ cho khách hàng dựa trên thông tin không chính xác về bản thân, khả năng tài chính và mức thu nhập Điều này thường xảy ra do ngân hàng không thực hiện thẩm định kỹ lưỡng các thông tin trong hồ sơ xin phát hành thẻ Đặc biệt, đối với thẻ tín dụng, còn tồn tại nguy cơ rủi ro tín dụng cao.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế dụng, chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho các khoản tín dụng đến hạn.
Trong quá trình in, dập và cá thể hóa thẻ, nguy cơ thất lạc hoặc mất dữ liệu có thể dẫn đến tội phạm thẻ và tổn thất tài sản cho ngân hàng Tại Việt Nam, thẻ giả mạo chiếm đến 75% tổng rủi ro trong phát hành thẻ, cho thấy sự cần thiết phải tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro, đặc biệt là với hình thức giả mạo thẻ thông qua việc ăn cắp thông tin trên đường truyền.
Hoạt động thanh toán thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro nghiêm trọng, bao gồm việc ĐVCNT giả mạo và thông đồng với chủ thẻ để đánh cắp dữ liệu thẻ cho mục đích bất hợp pháp Các hình thức gian lận khác như thay đổi số tiền trên hóa đơn, in nhiều hóa đơn cho một giao dịch, hoặc thực hiện giao dịch không đúng loại hình đã đăng ký cũng đáng lo ngại, đặc biệt với hàng hóa có giá trị cao và dễ chuyển đổi sang tiền mặt Nếu không kịp thời nhận diện và trang bị công nghệ an toàn bảo mật, ngân hàng thanh toán thẻ có thể phải đối mặt với tổn thất lớn.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới
3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thẻ thanh toán là biểu tượng cho sự tiến bộ trong lĩnh vực tài chính, thể hiện sự phát triển của công nghệ ngân hàng và sự hội nhập với nền tài chính toàn cầu Nhằm đáp ứng xu hướng này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang tích cực mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ.
BIDV hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, cung cấp sản phẩm chất lượng cao với tiện ích hiện đại và dịch vụ hoàn hảo Ngân hàng sẽ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ cả về chiều sâu lẫn chiều rộng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và lấy dịch vụ thẻ làm nền tảng để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Mở rộng thị trường và phát triển mạng lưới là mục tiêu quan trọng để gia tăng thị phần trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Chúng tôi phấn đấu đạt 25% thị phần thị trường thẻ tại Việt Nam vào năm 2020.
Tăng cường lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, cả trực tiếp và gián tiếp, là mục tiêu chính Chúng tôi đặt mục tiêu thu hồi vốn đầu tư và đạt lợi nhuận sau 5 năm hoạt động.
Để nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của toàn hệ thống, mục tiêu là doanh thu từ dịch vụ thẻ chiếm từ 10-15% tổng thu dịch vụ và sẽ tiếp tục gia tăng theo thời gian.
BIDV đang nỗ lực xây dựng hình ảnh và nâng cao vị thế trên thị trường tài chính tiền tệ, với mục tiêu phấn đấu xếp hạng thứ hai trong số các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa.
- Góp phần quảng bá thương hiệu BIDV nói chung và thương hiệu thẻ BIDV nói riêng.
Một số chỉ tiêu cụ thể:
Đến năm 2020, số lượng chủ thẻ tại Việt Nam đạt từ 4,5 triệu đến 5 triệu, với sự phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, Amex, JCB, và Diner Club.
Đến năm 2015, việc đa dạng hóa các kênh chấp nhận thanh toán thẻ đã được thực hiện, không chỉ dừng lại ở kênh ATM mà còn mở rộng thêm các kênh thanh toán qua POS/EDC, Internet, điện thoại và di động.
- Về mạng lưới ATM: Đến 2015 đạt 1.200-1.500 ATM với tần suất giao dịch mỗi máy tối thiểu đạt 6.500 giao dịch/máy/tháng.
- Về mạng lưới POS/EDC: Đến 2020 đạt 8.000-10.000 POS/EDC với khoảng
5.000-7.000 đại lý chấp nhận thẻ.
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La
Dịch vụ thẻ là một trong những lĩnh vực quan trọng mà Chi nhánh đã chú trọng triển khai từ những ngày đầu Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của Chi nhánh đã dẫn đến việc mở rộng địa bàn hoạt động và dịch vụ thẻ cũng đã có những bước tiến đáng kể Trong tương lai, Chi nhánh sẽ tiếp tục xác định dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ cốt lõi của mình.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế của hoạt động ngân hàng bán lẻ để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn.
Tổ chức phát triển dịch vụ thẻ tập trung vào việc triển khai công tác phát triển kinh doanh thẻ đến từng cán bộ tại Chi nhánh, đồng thời kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm như huy động vốn, thanh toán lương tự động, tín dụng doanh nghiệp và tín dụng tiêu dùng.
Phát triển thẻ tín dụng không chỉ gia tăng nguồn thu và tín dụng bán lẻ mà còn giảm áp lực lên huy động vốn trung và dài hạn Việc cấp hạn mức tín dụng linh hoạt giúp đảm bảo các mục tiêu tài chính và hạn chế rủi ro Đặc biệt, việc tư vấn cho các khách hàng quan trọng và thân thiết là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển thẻ tín dụng, đồng thời tổ chức hiệu quả công tác thu nợ từ khách hàng.
Công tác phát triển thẻ ghi nợ tập trung vào việc rà soát nền tảng khách hàng tại Chi nhánh và khai thác tiềm năng thị trường để phát hành thẻ trả lương và thẻ liên kết sinh viên Đồng thời, kết hợp bán chéo sản phẩm thẻ ghi nợ với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhằm huy động vốn Phát triển chủ thẻ ghi nợ được xác định là một kênh hiệu quả để mở rộng khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ và ổn định, từ đó gia tăng nguồn thu đa dạng và bền vững cho ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng đẩy mạnh việc triển khai thu phí thường niên cho thẻ ghi nợ.
Công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng có mạng lưới phân phối lớn và khách hàng bán lẻ, dựa trên nguồn khách hàng doanh nghiệp hiện có tại Chi nhánh Đồng thời, cần khai thác hiệu quả các dịch vụ đã triển khai trên POS, bao gồm việc chấp nhận thanh toán thẻ Banknetvn và thanh toán bằng tiền USD.
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
3.3.1 Thực hiện chiến lược marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộ Đối với các nước phát triển thì thẻ là phương tiện thanh toán tiện ích và thiết yếu, nhưng đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một phương tiện thanh toán mới mẻ đối với nhiều tầng lớp dân cư Tâm lý người dân cho rằng thẻ chỉ phù hợp với những người có thu nhập cao hoặc cho rằng sử dụng thẻ là phức tạp, không đảm bảo chắc chắn Vì vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng là một vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng và phát triển thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt nam Chiến lược marketing dịch vụ thẻ hiệu quả cần được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp do bộ phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế đề xuất các bộ phận phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng yêu cầu chung của hệ thống Tại các chi nhánh, việc tư vấn khách hàng cần được thực hiện tích cực qua quầy, điện thoại và các kênh tiếp thị khác trong quá trình giao dịch.
Chi nhánh cần truyền đạt rõ nhiệm vụ đến từng cán bộ và phân giao chỉ tiêu cho các phòng, ban, đồng thời khuyến khích cán bộ tư vấn tiếp thị khách hàng Việc ghi nhận chỉ tiêu đạt được sẽ được đưa vào thành tích và xếp loại trong kỳ Nhiệm vụ tư vấn và mở rộng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ không chỉ thuộc về phòng GDKH, các phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm mà còn là trách nhiệm của phòng khối quan hệ khách hàng và các phòng ban liên quan khác.
Chi nhánh không chỉ tư vấn khách hàng mà còn cần nghiên cứu cách bố trí bàn quầy và khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm trở nên bắt mắt và dễ nhận biết Cần cập nhật thường xuyên các tờ rơi về sản phẩm thẻ mới, các tính năng mới và chương trình khuyến mại theo đợt Đồng thời, thông báo kịp thời về những thay đổi liên quan đến phí dịch vụ và hạn mức giao dịch của các loại thẻ cũng rất quan trọng.
Theo quy định, điểm thuê trụ sở giao dịch chi nhánh không cho phép căng biển quảng cáo lớn, nhưng có lợi thế là đặt máy ATM tại tầng một sảnh tòa nhà, giúp khách hàng dễ dàng giao dịch và nhận hỗ trợ khi cần Khu vực máy ATM cũng có thể dán áp phích và thông báo về sản phẩm, dịch vụ, cũng như thông tin liên hệ của bộ phận quản lý, tạo sự tin cậy và chuyên nghiệp cho khách hàng Các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của chi nhánh nằm ở khu dân cư đông đúc và các công ty chứng khoán, có tiềm năng khai thác khách hàng cá nhân lớn Tổ nghiệp vụ thẻ cần chủ động liên hệ với các điểm giao dịch để phân phối tờ rơi và cập nhật sản phẩm thẻ mới, nhằm quảng bá dịch vụ hiệu quả.
Chi nhánh đã chỉ đạo các phòng giao dịch tích cực tiếp thị để thu hút các doanh nghiệp lớn có nhu cầu chi trả lương cho cán bộ công nhân.
Luận văn thạc sĩ về Quản lý Kinh tế nhân viên nhằm gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng cho chi nhánh, đồng thời phối hợp với tổ thẻ trong việc phát hành, lưu trữ và kích hoạt thẻ cho khách hàng Phòng GDKHCN cũng khuyến khích cán bộ tích cực tư vấn khách hàng tại quầy để tăng cường số lượng chủ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
3.3.2.Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ ghi nợ BIDV ATM và thẻ tín dụng hiện nay đã có hướng dẫn chi tiết từ Trung tâm thẻ BIDV, nhưng chi nhánh cần tập trung vào việc phát triển khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho họ Thực tế, quy trình mở thẻ tại chi nhánh vẫn còn phức tạp, với biểu mẫu thường xuyên thay đổi, gây khó khăn cho giao dịch viên và cán bộ tiếp thị Các văn bản và quy định chồng chéo nhau làm mất thời gian trong việc tư vấn khách hàng và hoàn thiện hồ sơ, trong khi thời gian để trao đổi về tính năng sản phẩm và nhu cầu khách hàng lại hạn chế Để phát triển dịch vụ thẻ, việc đơn giản hóa quy trình thủ tục là điều cần thiết.
Để mở thẻ ghi nợ tại BIDV, khách hàng cần có tài khoản thanh toán Mỗi thẻ ATM có thể liên kết tối đa 8 tài khoản mà không cần phát hành nhiều thẻ, giúp quản lý dễ dàng hơn Khách hàng chỉ cần chọn loại thẻ và hạng thẻ trong yêu cầu dịch vụ mà không cần khai lại thông tin cá nhân BIDV cũng cho phép khách hàng gửi yêu cầu dịch vụ thẻ qua email hoặc trang web trực tuyến, miễn là có tài khoản cá nhân để đăng nhập Nhờ đó, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng một lần để nhận thẻ và ký xác nhận kích hoạt, tiết kiệm thời gian và công sức.
Thủ tục đăng ký phát hành thẻ tín dụng có phần khắt khe hơn do đây là một
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế kênh cấp tín dụng cá nhân nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thẩm định và chấm điểm tín dụng cá nhân trong quy trình phát hành thẻ Để đơn giản hóa thủ tục, cán bộ tiếp nhận cần tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng, giúp họ chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khâu tiếp nhận hồ sơ và chuyển hồ sơ lên Trung tâm thẻ là rất quan trọng nhằm tối thiểu hóa thời gian xử lý Trong quá trình xét duyệt, nếu cần thêm thông tin, cán bộ tiếp nhận phải chủ động liên hệ với khách hàng để cập nhật tình trạng hồ sơ Hiện tại, việc tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ Visa do chi nhánh phụ trách, trong khi Trung tâm thẻ quản lý các yêu cầu dịch vụ khác như thay đổi hạn mức và địa chỉ nhận sao kê Chi nhánh nên nghiên cứu đề xuất giảm thiểu các khâu xử lý tại Trung tâm thẻ để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Đối với bất kỳ một ngân hàng nào, việc phát triển mở rộng khách hàng phụ thuộc rẩt nhiều vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Đối với một chi nhánh trẻ như BIDV Sơn La vấn đề quan trọng để củng cố nền tảng khách hàng sẵn có và phát triển thêm những khách hàng mới đó là tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Để nâng cao chất lượng tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Sơn La, cần cải thiện khả năng tư vấn và bán chéo sản phẩm của cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên Hiện nay, chất lượng tư vấn chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng mà chưa chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác Ví dụ, khi khách hàng đến giao dịch rút tiền hay chuyển khoản, cán bộ cần tích cực tư vấn thêm về các dịch vụ khác để gia tăng giá trị cho khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế nhấn mạnh rằng giao dịch viên có thể tiếp thị sản phẩm thẻ với các tính năng đáp ứng nhu cầu lâu dài của khách hàng mà không tốn thời gian đi lại Đối với doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, cán bộ quan hệ khách hàng nên khuyến khích ký hợp đồng mở tài khoản và phát hành thẻ trả lương Đối với khách hàng có thu nhập cao, cán bộ giao dịch cần chủ động tiếp thị thẻ tín dụng để phục vụ nhu cầu thanh toán Cán bộ tư vấn cần hiểu rõ đặc tính sản phẩm và đối tượng khách hàng để đưa ra lựa chọn phù hợp Mặc dù thẻ của BIDV đã có sự phân đoạn khách hàng rõ ràng, nhưng chi nhánh vẫn chưa khai thác hết các tính năng của thẻ Thẻ ATM không chỉ hỗ trợ rút tiền và chuyển khoản mà còn có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn Chi nhánh cần quảng bá các dịch vụ này cùng với các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng Mặc dù thị phần thẻ tín dụng BIDV còn nhỏ, hai sản phẩm Visa Gold và Visa Flexi với công nghệ thẻ chip EMV an toàn và thiết kế sang trọng sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ tư vấn ngân hàng cần thể hiện thái độ niềm nở và phong cách chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ khi họ cảm nhận được sự phục vụ ân cần và hiểu rõ lợi ích của sản phẩm.
Để xây dựng sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, điều quan trọng là tạo ra một môi trường mà khách hàng cảm thấy an tâm và bảo mật.
Một số kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trung tâm thẻ BIDV cần cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả khiếu nại thẻ, để tạo sự thuận tiện trong giao dịch một cửa Biểu mẫu dịch vụ thẻ nên được thiết kế ngắn gọn, bắt mắt và song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh) nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng nước ngoài Việc tích hợp hai ngôn ngữ trong cùng một biểu mẫu sẽ giúp tiết kiệm thời gian cập nhật và in ấn, đồng thời giảm lãng phí khi không sử dụng hết.
Xây dựng chiến lược marketing đối với dịch vụ thẻ BIDV:
Trung tâm thẻ BIDV cần nhanh chóng xây dựng một chương trình marketing
BIDV cần xác định vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam, với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng thứ hai, rút ngắn khoảng cách với Vietcombank vào năm 2020 Để đạt được điều này, BIDV cần xây dựng một kế hoạch marketing hoàn chỉnh, bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích đánh giá, và chính sách cho từng phân khúc khách hàng Đặc biệt, cần chú trọng đến định vị sản phẩm thẻ trong tâm trí khách hàng, với chính sách giá hợp lý cho đối tượng khách hàng bình dân và các yếu tố như sản phẩm, phân phối, và chăm sóc khách hàng cho phân khúc thu nhập cao Đồng thời, đầu tư mở rộng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển thị phần của BIDV.
Số lượng và chất lượng hệ thống ATM là yếu tố then chốt cho sự phát triển thanh toán thẻ, mang lại tiện ích cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi BIDV cần lắp đặt thêm ATM tại các vị trí thuận lợi như khu đông người, cổng doanh nghiệp, siêu thị, khách sạn lớn và khu đô thị cao cấp Đồng thời, ngân hàng phải đảm bảo hoạt động ổn định của các máy ATM, giảm thiểu tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi thiết bị hoặc hết tiền Đầu tư vào bảo trì và nâng cấp máy ATM cũng là điều cần thiết để duy trì hiệu quả dịch vụ.
Luôn cập nhật công nghệ thanh toán hiện đại, có khả năng tích hợp, liên kết với các ngân hàng khác
Thẻ thanh toán chủ yếu hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin của ngân hàng và phụ thuộc vào máy móc kỹ thuật Do đó, việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ thanh toán hoàn hảo là rất quan trọng.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
BIDV đang sử dụng hệ thống công nghệ thanh toán thẻ tiên tiến nhưng vẫn gặp sự cố, do đó cần ưu tiên triển khai dự án WB2 với các gói thầu quan trọng nhằm nâng cao bảo mật, an toàn hệ thống và tăng cường tính dự phòng của công nghệ thông tin Việc hoàn thành dự án kết nối thanh toán MasterCard sẽ là cơ sở để triển khai thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và kết nối thanh toán trên ATM/POS Giải pháp kỹ thuật cần đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật toàn cầu và hỗ trợ giao dịch cho các ngân hàng trong liên minh thẻ Trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển nhanh chóng, ngân hàng cần khai thác cơ hội này để duy trì khả năng cạnh tranh Những ngân hàng thành công trong tương lai sẽ là những ngân hàng biết tận dụng cuộc cách mạng công nghệ thông tin và truyền thông để hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao năng lực tổ chức, quản lý rủi ro và xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
Cung cấp dịch vụ thanh toán với mức phí cạnh tranh
Ngân hàng cần điều chỉnh mức phí dịch vụ thanh toán thẻ để vừa đảm bảo bù đắp chi phí và tạo lợi nhuận, vừa mang lại lợi ích cho khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác Hiện tại, hạn mức tín dụng và phí giao dịch của BIDV còn cao, gây cản trở cho hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt tại Chi nhánh BIDV Sơn La Do đó, ngân hàng nên nghiên cứu để đưa ra hạn mức tín dụng hợp lý với thu nhập của đa số dân cư và giảm phí giao dịch, nhất là cho các khoản thanh toán hàng hóa và dịch vụ hàng ngày.
Ngoài mức phí mà Ngân hàng yêu cầu, hiện nay có một thực tế xảy ra đối với
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế khách du lịch chỉ ra rằng khách nước ngoài đến Việt Nam thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế phải chịu phụ phí 3%, với 30% đơn vị chấp nhận thẻ công khai thu thêm khoản phí này Điều này gây không hài lòng cho khách hàng, dẫn đến việc họ từ chối thanh toán bằng thẻ, làm mất cơ hội phục vụ khách du lịch và phát triển nền kinh tế không dùng tiền mặt Để khắc phục tình trạng này, các chi nhánh cần quy định rõ trong hợp đồng với đại lý và tăng cường kiểm tra việc thu phí của các đơn vị chấp nhận thẻ, nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các vi phạm, bảo vệ uy tín với khách hàng.
Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ
Ngân hàng cần xây dựng một vị thế vững chắc cho sản phẩm thẻ BIDV trong tâm trí khách hàng, điều này đòi hỏi một quá trình dài hơi và sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ hệ thống cũng như từng nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ hiệu quả.
Ngân hàng BIDV cần tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đồng thời, ngân hàng nên thường xuyên quảng cáo và truyền thông rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về những tiện ích nổi bật của sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn và chương trình marketing cho cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ nghiệp vụ trong công tác khai thác và phát hành thẻ Điều này không chỉ giúp cải thiện năng lực phục vụ mà còn tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp và năng động trong tác phong làm việc Bên cạnh đó, ngân hàng cam kết luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, cần được chú trọng và thực hiện một cách tận tình Đội ngũ nhân viên phải sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn phải được đặt lên hàng đầu trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
3.4.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế không chỉ là vấn đề riêng của ngành ngân hàng mà còn liên quan đến sự phát triển kinh tế của toàn quốc Để phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế, Nhà nước cần đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này, giúp các ngân hàng thương mại hiện đại hóa công nghệ và bắt kịp với xu hướng toàn cầu.
Công tác chống tội phạm thẻ
Với sự phát triển của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng ngày càng chú trọng đến việc phòng ngừa và hạn chế rủi ro từ tội phạm thẻ Tuy nhiên, do lĩnh vực kinh doanh thẻ còn mới tại Việt Nam, hệ thống pháp luật chưa kịp thời bổ sung các biện pháp xử lý cho các trường hợp lạm dụng và lừa đảo liên quan đến phương tiện thanh toán này Điều này tạo ra kẽ hở trong luật pháp Việt Nam, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc xử lý các tội danh liên quan đến thẻ.
Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản luật và quy định nhằm tạo cơ sở pháp lý đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng Điều này bao gồm việc thiết lập chế tài xử lý các hành vi tiết lộ và ăn cắp thông tin khách hàng để ngăn chặn gian lận Đồng thời, cần có các biện pháp thích hợp và thống nhất để thúc đẩy việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt vào thực tiễn.
Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định