CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
Tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm khác nhau về thẻ ngân hàng
Thẻ là một vật nhỏ gọn chứa đựng thông tin phục vụ cho một hoặc nhiều mục đích khác nhau Mỗi loại thẻ, như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ, sẽ có những tính chất và đặc điểm riêng biệt, giúp phân loại và xác định chức năng của chúng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do tổ chức phát hành cung cấp cho chủ thẻ, cho phép thực hiện giao dịch thanh toán, rút tiền mặt và các dịch vụ khác theo các điều kiện đã thỏa thuận giữa hai bên.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, theo Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN), thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ, dựa trên các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa trong lĩnh vực bán lẻ Sự ra đời của thẻ gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tài chính ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế thanh toán cho phép người sở hữu thực hiện giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các máy ATM Người dùng có thể sử dụng thẻ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán như cửa hàng, khách sạn, sân bay, và các máy rút tiền tự động được lắp đặt tại nơi công cộng.
Thẻ dù, được phát hành bởi bất kỳ tổ chức nào, được làm từ nhựa với kích thước chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm Thẻ này cần đảm bảo có đủ các yếu tố cơ bản.
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ;
+ Tên và logo của đơn vị phát hành thẻ;
+ Số thẻ và tên chủ thẻ.
Dải băng từ chứa thông tin được mã hóa theo tiêu chuẩn thống nhất, bao gồm số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
Chữ ký của chủ thẻ là một yếu tố quan trọng trên thẻ, bên cạnh đó, thẻ cũng có thể bao gồm các yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ.
1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ được phân loại thành nhiều loại khác nhau dựa trên các tiêu thức khác nhau, tuy nhiên, việc phân loại này chỉ mang tính chất tương đối và chủ yếu nhằm mục đích thuận tiện cho công tác phân tích Một số tiêu thức phổ biến để phân loại thẻ bao gồm
▪ Căn cứ vào bản chất thanh toán : có bốn loại:
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trong giới hạn số dư tài khoản thanh toán tại tổ chức phát hành Để sử dụng thẻ, chủ thẻ cần có tài khoản ngân hàng Khi thực hiện giao dịch tại ATM hoặc thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ số dư tài khoản của chủ thẻ, giúp người dùng không cần mở tài khoản đảm bảo thanh toán mà chỉ dựa vào số dư tài khoản hoặc hạn mức thấu chi được ngân hàng cấp.
Thẻ ghi nợ gồm 2 loại sau:
+ Thẻ online: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch lập tức được khấu trừ và TKTG của chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sau nhiều ngày
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế mới được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ.
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau với hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Hạn mức này được xác định dựa trên thu nhập, chi tiêu, tài khoản bảo đảm và địa vị xã hội của người dùng Chủ thẻ sẽ nhận sao kê định kỳ và phải thanh toán số tiền đã chi tiêu đúng hạn để tránh phí chậm trả và các loại phí khác Sau khi thanh toán đầy đủ, ngân hàng sẽ khôi phục hạn mức tín dụng, tạo nên tính tuần hoàn, một đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng.
Thẻ trả trước, hay còn gọi là thẻ tiền mặt và e-purse, là loại thẻ mới nổi bật trên thế giới, cho phép khách hàng dễ dàng sở hữu mà không cần thực hiện thủ tục phức tạp Khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ, và ngân hàng sẽ phát hành một thẻ có giá trị tương đương Điểm nổi bật của thẻ này là nó chỉ cho phép chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và trong một khoảng thời gian nhất định do ngân hàng quy định, không giống như thẻ tín dụng có hạn mức tuần hoàn.
Thẻ thanh toán trả sau, hay còn gọi là Charge Card, là loại thẻ du lịch và giải trí do các công ty như American Express và Diners Club phát hành Các tổ chức phi ngân hàng này tham gia trực tiếp vào việc giải quyết mọi giao dịch giữa chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Điểm đặc biệt của thẻ này là không quy định trước hạn mức chi tiêu, và vào cuối tháng, khách hàng sẽ phải thanh toán theo bảng kê thông báo tài khoản.
Việc xác định loại thẻ dựa trên nguồn thanh toán là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh Dựa vào phân đoạn thị trường và sở thích của khách hàng, ngân hàng sẽ chọn các loại thẻ thích hợp để phát triển.
▪ Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật
- Thẻ từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ mặt sau có một dải băng từ chia các rãnh
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước
VISA là một trong những tổ chức thẻ lớn nhất toàn cầu, nổi bật với các thương hiệu như VISA Gold, VISA Platinum, và VISA Infinite Với hơn 21.000 ngân hàng thành viên và hơn 150 tỷ thẻ được phát hành, VISA đã mở rộng phạm vi hoạt động đáng kể Thẻ VISA được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới, khẳng định vị thế là loại thẻ quốc tế phổ biến nhất với số lượng người dùng đông đảo.
Tổ chức thẻ Visa đã nhận thấy tiềm năng lớn của thị trường Việt Nam và là tổ chức thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện tại đây từ cuối năm 2004 Trong những năm 2005 và 2006, Visa Việt Nam đã triển khai nhiều hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường thẻ và gia tăng thị phần phát hành, thanh toán thẻ Visa Visa thường xuyên tổ chức các lớp học chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ cho các ngân hàng thành viên, bao gồm các chủ đề như phát hành, thanh toán, truy hoàn, và phòng chống gian lận Các buổi hội thảo cập nhật về hoạt động thẻ trên thế giới cũng được tổ chức cho Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về hệ thống và dịch vụ của Visa Ngoài ra, Visa Việt Nam cũng chú trọng vào công tác Marketing thương hiệu, hợp tác với các công ty chuyên nghiệp để quảng bá hình ảnh và thông điệp của mình một cách liên tục và rộng rãi.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế của Visa với thông điệp "Take it easy" được triển khai một cách hiệu quả tại các vị trí đắc địa ở các thành phố lớn của Việt Nam Thông điệp này xuất hiện tại sân bay, trên các biển quảng cáo của những cửa hàng lớn, và trên các quảng cáo Panô lớn tại những cửa ngõ chính vào Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Visa Việt Nam hỗ trợ các ngân hàng thành viên trong việc triển khai dự án kết nối và hoạt động thanh toán thẻ Nhờ vào công tác chăm sóc khách hàng, Visa đã chiếm lĩnh thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam, vượt qua các đối thủ như MasterCard và American Express Hiện tại, có hơn 13 ngân hàng tham gia tổ chức thẻ Visa, phát hành hơn 1 triệu thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam.
MasterCard, được thành lập vào năm 1966 với tên gọi Master Charge bởi Hiệp hội Thẻ Ngân hàng (ICA), đã trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai thế giới sau Visa Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và vào năm 2002, hợp nhất với Europay International để trở thành MasterCard International, một trong những tập đoàn thanh toán hàng đầu toàn cầu MasterCard cung cấp các chính sách linh hoạt giúp các thành viên tối ưu hóa lợi nhuận và luôn tiên phong trong công nghệ thanh toán thẻ Năm 2005, họ đã ra mắt sản phẩm thẻ không tiếp xúc "MasterCard PayPass", cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch chỉ bằng cách áp thẻ vào thiết bị chấp nhận, mang lại sự tiện lợi và tăng cường an toàn trong quá trình giao dịch Hiện tại, hơn 29.000 tổ chức và ngân hàng đã trở thành thành viên của MasterCard International.
Biểu đồ 1.1: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Nguồn: Tạp Chí Phát triển kinh tế, số 215
Biểu đồ 1.2: Thị phần thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
Nguồn: Tạp Chí Phát triển kinh tế, số 215
Singapore, với dân số hơn 4 triệu người, là một trong những quốc gia có thu nhập quốc dân cao nhất thế giới, đạt tốc độ phát triển GDP bình quân 8%/năm từ năm 1965 Ngành điện tử và dịch vụ tài chính là những thế mạnh nổi bật của quốc gia này Singapore áp dụng các quy định nghiêm ngặt trong việc phát hành thẻ tín dụng và quản lý thông tin khách hàng Hệ thống chấp nhận thẻ rất phổ biến và dễ dàng tìm thấy, với các ngân hàng phát triển mạng lưới POS và ATM kết nối qua trung tâm chuyển mạch điện tử NETS, từ đó thúc đẩy thanh toán thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có khu vực ngân hàng điện tử (Auto bank, Auto lobby) với nhiều thiết bị thanh toán thẻ như ATM, máy gửi cheque và CDM, cùng các thiết bị hỗ trợ như điện thoại và máy tính Những ngân hàng điện tử này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng hiện đại Máy ATM được bố trí nhiều ở các khu vực mua sắm với thiết kế hiện đại, dễ nhận biết Tại Singapore, các ngân hàng lớn với dịch vụ thẻ phát triển bao gồm DBS, UOB và Maybank.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Singapore, với vai trò là trung tâm tài chính khu vực và dịch vụ du lịch mua sắm phát triển, thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ Các ngân hàng liên kết với nhiều cửa hàng nổi tiếng, nhà hàng và khách sạn để cung cấp ưu đãi và giảm giá Ngoài ra, họ cũng phát hành các loại thẻ đặc biệt như thẻ liên kết với dịch vụ giải trí sang trọng cho khách hàng nam và thẻ Lady card cho phái nữ Đặc biệt, thẻ quà tặng (Gift card) và ví điện tử E-purse được ra đời để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện nay, Singapore đã phát hành khoảng 2,5 triệu thẻ tín dụng, với trung bình mỗi người dân sở hữu 3 thẻ.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là đơn vị tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam, với lịch sử phát triển từ năm 1990 khi ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với Ngân hàng ngoại thương Pháp Hiện nay, Vietcombank là tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế hàng đầu, cung cấp nhiều thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diner Club Sản phẩm thẻ của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa/Master/American Express, thẻ liên kết MasterCard Cội nguồn, và thẻ tín dụng Vietcombank Bông sen Vàng, hợp tác với Vietnam Airlines.
Ngân hàng Ngoại thương sở hữu gần 15.000 POS, chủ yếu phục vụ cho chủ thẻ quốc tế Hầu hết các thiết bị đều có doanh thu hoạt động, tạo nguồn thu lớn từ dịch vụ thẻ Ngân hàng này hỗ trợ thanh toán cho 5 loại thẻ quốc tế phổ biến nhất và độc quyền thanh toán thẻ American Express.
Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của ngân hàng Ngoại thương đã phát triển mạnh mẽ, với gần 1.500 máy ATM phục vụ khách hàng Hệ thống thẻ của ngân hàng cũng hỗ trợ giao dịch với các thẻ quốc tế và cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung cho chủ thẻ.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin tài khoản…
Ngân hàng Ngoại thương đã tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ để tạo cầu nối với khách hàng cá nhân, từ đó thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền và kiều hối Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và hệ thống máy ATM đã góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng là một đơn vị uy tín và hiện đại.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻ
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ các tổ chức trong và ngoài nước đã rút ra nhiều bài học quan trọng Những bài học này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình quản lý thẻ Việc áp dụng các chiến lược hiệu quả từ các mô hình thành công sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Để phát triển thị trường thanh toán thẻ, trước tiên cần lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị trường Khi thị trường còn sơ khai, nên tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ để người dân làm quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán Sau đó, có thể mở rộng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, từ đó tạo nền tảng cho việc hoàn thiện và phát triển thị trường thanh toán thẻ.
Để tối ưu hóa sản phẩm thẻ, cần đa dạng hóa các loại thẻ phù hợp với từng nhóm khách hàng Việc phát triển thẻ liên kết với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ uy tín sẽ giúp hỗ trợ lẫn nhau và cùng nhau phát triển.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA
Tổng quan về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 26 tháng 4 năm 1957, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 177/TTg, thành lập Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đây là ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Chi nhánh Sơn La, thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập năm 1957 với tên gọi Phòng cấp phát vốn thuộc Công ty tài Chính Sơn La Năm 1976, chi nhánh tách ra thành Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Sơn La và đổi tên thành Ngân hàng đầu tư và xây dựng tỉnh Sơn La vào năm 1988 Đến năm 1990, chi nhánh được thành lập lại theo Quyết định số 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mang tên Chi nhánh Sơn La - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trụ sở chính: Số 188 - Đường Tô Hiệu – Thành phố Sơn La - Tỉnh Sơn La Tel: (022) 3852.276 – (022) 3825.494 - FAX: (022) 3852.308.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La đã thực hiện hiệu quả vai trò quản lý và cấp phát vốn ngân sách cho các công trình xây dựng cơ bản trước năm 1994 Từ năm 1995, chi nhánh đã chuyển hướng sang kinh doanh đa năng trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, hoạt động theo cơ chế thị trường dưới sự quản lý của nhà nước Chi nhánh luôn bám sát các Nghị quyết, chính sách của Đảng và Nhà nước, đồng thời đổi mới để thích ứng với kinh tế thị trường, nhằm nâng cao hiệu quả đầu tư xây dựng cơ bản và phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Chi nhánh đã chủ động huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các thành phần kinh tế và tầng lớp dân cư trên địa bàn thông qua nhiều hình thức đa dạng Đồng thời, chi nhánh cũng vay vốn từ trung ương để đầu tư vào phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Chi nhánh đã chủ động phát triển và cung cấp các sản phẩm đa dạng, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
Hiện nay Chi nhánh là Ngân hàng duy nhất trên địa bàn thực hiện giao dịch một cửa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
BIDV Sơn La là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động trực tiếp và quản lý vốn tài sản cùng các nguồn lực của ngân hàng Chi nhánh này thực hiện nhiệm vụ theo quy định của pháp luật và hướng dẫn từ ngân hàng mẹ, bao gồm tiếp nhận và vay mượn các nguồn lực huy động khác.
BIDV Sơn La, một thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đã hình thành và phát triển đồng hành cùng sự phát triển chung của ngành ngân hàng Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Sơn La không thể tách rời khỏi sự tiến bộ và tăng trưởng của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mai cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn La:
Với quyết tâm vượt qua khó khăn, hoạt động kinh tế - xã hội của tỉnh Sơn La đã có nhiều chuyển biến tích cực và phát triển không ngừng Những thành tựu này có được nhờ vào sự nỗ lực và đóng góp to lớn của nhân dân các dân tộc trong tỉnh, đặc biệt là sự hỗ trợ đáng kể từ BIDV Sơn La.
Ban Giám đốc hiện nay gồm: 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc
Các phòng của chi nhánh được tổ chức sắp xếp, có sự phân định rõ các
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế tập trung vào chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, nhằm thực hiện chuyên môn hóa sâu trong các lĩnh vực hoạt động của chi nhánh cụ thể.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Sơn La
Khối phòng ban được chia làm: 8 Phòng nghiệp vụ, 2 Phòng giao dịch và 1 tổ nghiệp vụ
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
- Phòng Khách hàng cá nhân :
- Phòng Quản lý rủi ro:
Khối Quan hệ khách hàng
Khối quản lý nội bộ
QLRR Phòng Quản trị tín dụng
Tổ Tiền tệ - Kho quỹ
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
- Phòng Quản trị tín dụng
- Phòng Giao dịch khách hàng:
- Phòng Kế hoạch - Tổng hợp:
- Phòng Tài chính - Kế toán
- Phòng Tổ chức Hành chính.
- Phòng Giao dịch Mộc Châu
- Phòng Giao dịch nông trường Mộc Châu
- Phòng Giao dịch Mai Sơn
- Phòng giao dịch Chiềng Lề
- Phòng giao dịch Mường La
Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ không hoạt động độc lập mà có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban, tạo thành một tổng thể hỗ trợ và nâng cao hiệu quả lẫn nhau.
Mỗi phòng ban tại chi nhánh hoạt động độc lập và chuyên môn hóa trong lĩnh vực của mình, đóng góp ý kiến cho Giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạch và chính sách kinh doanh.
Năm 2009, chi nhánh có 70 cán bộ công nhân viên, chủ yếu đã qua đào tạo với trình độ trung cấp và đại học, đa số là cán bộ trẻ, khỏe, có năng lực đáp ứng nhiệm vụ Ngân hàng định hướng chiến lược với phương châm hoạt động là tạo lập nguồn vốn ổn định, bám sát mục tiêu kinh tế địa phương, đầu tư vốn đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chí "tiếp tục đổi mới, tăng trưởng - an toàn - hiệu quả", góp phần hoàn thành nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển Việt Nam Trong bối cảnh phát triển nhanh và hiện đại hóa, ngân hàng cần cán bộ có năng lực chuyên môn và khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Năm 2012, các chính sách vĩ mô của Nhà nước, bao gồm chương trình kích cầu, đã góp phần ổn định và phát triển kinh tế tỉnh Sơn La, với cơ cấu ngành nghề phù hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với uy tín và kinh nghiệm trong thẩm định dự án, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ đầu tư trong quan hệ tín dụng Ngân hàng này cũng chú trọng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ và có hệ thống chính sách tín dụng rõ ràng, giúp Chi nhánh thực hiện hiệu quả các hoạt động đầu tư.
Năm 2012, sự gia tăng giá bất động sản, vàng, Đôla, xăng dầu và vật liệu xây dựng đã gây khó khăn cho doanh nghiệp và khách hàng tín dụng Lãi suất huy động biến động, đặc biệt vào cuối năm, ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền Mặc dù nhu cầu vay vốn đầu tư tăng nhanh, việc huy động vốn vẫn chậm, trong khi việc mua USD để thanh toán L/C gặp khó khăn do tỷ giá cao Quy trình xử lý nợ tồn đọng của các đơn vị phá sản diễn ra chậm, không đáp ứng yêu cầu Bên cạnh đó, người dân chưa quen với các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, dẫn đến việc quảng cáo và hướng dẫn sử dụng tốn nhiều thời gian và chi phí.
Trước những biến động phức tạp của thị trường tài chính, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã chịu ảnh hưởng đáng kể Tuy nhiên, nhờ vào các quyết sách đúng đắn của Ban lãnh đạo chi nhánh, ngân hàng đã linh hoạt điều chỉnh hoạt động kinh doanh theo chỉ đạo của tỉnh và ngành Ngân hàng, đảm bảo tuân thủ định hướng phát triển của địa phương.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La
Chi nhánh BIDV Sơn La đã định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, với những bước tiến rõ rệt trong cả chiều rộng lẫn chiều sâu Đặc biệt, dịch vụ thẻ được Chi nhánh chú trọng ngay từ đầu, và đến nay đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận.
Doanh số sử dụng thẻ tại chi nhánh đã tăng đều qua các năm, nhờ vào việc thành lập tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKH, có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành thẻ cũng như các yêu cầu của chủ thẻ Tổ này theo dõi hoạt động của các máy ATM, thực hiện kiểm quỹ, tiếp quỹ, và chấm báo cáo Cán bộ phòng QHKHCN cũng tham gia vào việc tiếp thị, phát triển sản phẩm và xử lý khiếu nại liên quan đến thẻ tín dụng Mỗi phòng giao dịch đều có cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ, phối hợp với Tổ thẻ tại trụ sở để đảm bảo quy trình phát hành, trả, lưu trữ và hủy thẻ được thực hiện đúng quy định Tổ nghiệp vụ thẻ luôn cải tiến quy trình để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra thông suốt.
Chi nhánh BIDV Sơn La đã xây dựng được một nền khách hàng ổn định với nhu cầu sử dụng thẻ cao, nhờ vào uy tín của ngân hàng quốc doanh lâu đời Thương hiệu BIDV trở thành sự lựa chọn tin cậy cho các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng Chi nhánh tích cực tiếp thị đến các doanh nghiệp lớn truyền thống, ký hợp đồng đổ lương, mở tài khoản và phát hành thẻ trả lương cho cán bộ công nhân viên Các sản phẩm thẻ và dịch vụ giá trị gia tăng của BIDV Sơn La ngày càng được khách hàng đón nhận, tạo ấn tượng tốt về thái độ phục vụ và tính năng của sản phẩm.
Thứ ba , các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng.
Với chính sách phân đoạn khách hàng và nâng cấp sản phẩm thẻ của BIDV, Chi
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nhánh đã hiệu quả trong việc tiếp thị và quảng bá các sản phẩm mới thông qua nhiều kênh, bao gồm tư vấn trực tiếp tại quầy, gửi thư ngỏ đến doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại và tin nhắn quảng bá sản phẩm Chi nhánh không chỉ cung cấp một loạt sản phẩm thẻ ghi nợ đa dạng cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng, mà còn tích cực tư vấn và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình đến khá ngay từ khi hệ thống được triển khai.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đang gia tăng đáng kể nhờ vào việc mở rộng quy mô hoạt động, bao gồm việc thành lập các quỹ tiết kiệm và phòng giao dịch mới Chi nhánh đã tiếp cận được nhiều khu vực dân cư và tổ chức có nhu cầu tài chính lớn, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng Sự mở rộng này không chỉ giúp phát triển lượng khách hàng mới mà còn tạo cơ hội để bán chéo các sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn.
Hoạt động thanh toán thẻ vào thứ năm không chỉ phục vụ khách hàng mà còn mang lại nguồn thu phí cho chi nhánh Đây là lĩnh vực trọng tâm để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Mặc dù các thẻ ngân hàng đều có tính năng cơ bản như rút tiền, kiểm tra số dư và chuyển khoản, nhưng các dịch vụ giá trị gia tăng và tính năng độc đáo mới chính là lợi thế cạnh tranh Chi nhánh luôn cập nhật hướng dẫn và bổ sung dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Khách hàng sở hữu thẻ ATM BIDV có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như thanh toán hóa đơn điện thoại, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, đóng phí bảo hiểm và nạp tiền vào ví điện tử.
Khách hàng sử dụng thẻ BIDV Visa có thể thanh toán hóa đơn tại các điểm chấp nhận thẻ với thời hạn lên tới 45 ngày Các ngân hàng thương mại cùng với Smartlink và Banknetvn đã hợp tác kết nối hệ thống POS, nhằm thúc đẩy thanh toán thẻ ngân hàng tại Hà Nội.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế cho thấy rằng chủ thẻ của một trong 8 ngân hàng kết nối có thể sử dụng thẻ để thanh toán tại POS của các ngân hàng khác Điều này không chỉ mang lại tiện ích và giá trị lớn hơn cho người dùng thẻ, mà còn giúp tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS và giảm tải cho hệ thống ATM của từng ngân hàng.
Vào thứ Sáu, Chi nhánh đã tăng cường phát hành thẻ và gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ và phí thường niên thông qua các chương trình khuyến mại toàn hệ thống Nhờ vào các chương trình miễn phí phát hành thẻ, Chi nhánh đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mới.
Vào thứ bảy, công tác quảng bá và tiếp thị được cải tiến liên tục thông qua việc khai thác tối đa các kênh thông tin như cabin, màn hình và tờ rơi về sản phẩm Thông tin về các dịch vụ mới được cung cấp tại các điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch và trụ sở chi nhánh Ngoài ra, các giao dịch viên được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng tư vấn, đồng thời cập nhật kiến thức về sản phẩm mới nhằm nâng cao hiệu quả trong việc tư vấn, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế Mặc dù đạt được những thành quả đáng khích lệ trên, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh BIDV Sơn La vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cản trở sự phát triển của dịch vụ:
Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
Phát triển nông thôn tại khu vực này vẫn còn hạn chế, với cơ cấu thẻ phát hành chủ yếu là thẻ ATM dùng để trả lương cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp có hợp đồng Sự phát triển của thẻ cho khách hàng cá nhân bán lẻ vẫn chưa được phổ biến.
Việc khai thác các tiện ích của thẻ ATM hiện chưa hiệu quả, khi mà khách hàng chủ yếu chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt Các dịch vụ khác như chuyển khoản trong hệ thống, nạp tiền điện thoại, và thanh toán vé máy bay vẫn chưa được sử dụng phổ biến Đây là một thực trạng không chỉ ở chi nhánh Sơn La mà còn là thói quen chung của nhiều khách hàng Theo số liệu thống kê đến 31/12/2013, giao dịch rút tiền mặt chiếm tới 87% tổng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa BIDV.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Chỉ 0,5% doanh số giao dịch thanh toán tại các ĐCNT được thực hiện qua thẻ, cho thấy sự cần thiết phải phát triển hoạt động thanh toán thẻ để thúc đẩy dịch vụ thẻ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Nhu cầu thanh toán thẻ cao sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của dịch vụ này.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA
Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La
Tiềm năng phát triển thẻ- kênh thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn rất rộng lớn.
Trong thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21, thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có nhiều biến chuyển mạnh mẽ với sự xuất hiện của các phương tiện và dịch vụ thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Quá trình chuyển đổi từ thanh toán thủ công sang tự động hóa đã dẫn đến việc xử lý giao dịch điện tử ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 130%-150% về số tài khoản và 120% về số dư Theo thông tin từ Vụ Thanh toán - NHNN, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã kết nối 63 chi nhánh trên toàn quốc Từ hơn 300 máy ATM và khoảng 7000 POS vào năm 2003, đến cuối năm 2010, cả nước đã có hơn 11.000 máy ATM và hơn 47.000 POS, cùng với trên 30 triệu thẻ từ 40 tổ chức phát hành thẻ Hệ thống ATM và POS đã được kết nối thành một mạng lưới, trong đó ba liên minh thẻ Banknet, Smartlink, VNBC kết nối 10 thành viên, chiếm 87% tổng số thẻ phát hành và 75% số lượng ATM trên toàn quốc.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Biểu đồ 3.1 Số lượng máy ATM và POS trên toàn quốc
Mặc dù tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm từ 23,7% năm 2001 xuống còn 14,6% năm 2008, việc sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng trong khu vực dân cư vẫn còn khiêm tốn So với các quốc gia phát triển như Thụy Điển (0,7%) và Na Uy (1%), hay các nước đang phát triển như Trung Quốc (9,7%) và Thái Lan (6,3%), tỷ lệ này ở Việt Nam vẫn còn cao.
Việt Nam, với dân số khoảng 85 triệu người và 65% là người trẻ dưới 30 tuổi, hiện đang chứng kiến tiền mặt vẫn chiếm ưu thế trong thanh toán doanh nghiệp và giao dịch dân cư Điều này mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam.
Phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng những thành quả của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
BIDV Sơn La, một chi nhánh của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, kế thừa thành quả từ hệ thống ngân hàng lớn, bao gồm nền tảng khách hàng truyền thống, hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ Điều này giúp BIDV Sơn La nâng cao uy tín trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Biểu đồ 3.2 Thị phần doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng năm 2013
BIDV hiện có 114 chi nhánh và hơn 500 điểm mạng lưới trên toàn quốc, đứng thứ 5 trong thị trường thẻ ghi nợ nội địa và thứ 8 trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV chưa nhiều, nhưng đây là một kết quả đáng khích lệ cho một ngân hàng chủ yếu hoạt động bán buôn trước đây Việc liên kết với các ngân hàng khác thông qua các liên minh thẻ giúp khách hàng dễ dàng thanh toán và giao dịch qua ATM, POS của ngân hàng khác, tạo cơ hội cho BIDV Sơn La phát triển dịch vụ và mở rộng lượng khách hàng sử dụng thẻ mà không tốn thêm chi phí cho thiết bị chấp nhận thẻ.
Môi trường pháp lý thuận lợi
Chính phủ đang tích cực thúc đẩy đề án thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời xây dựng cơ sở pháp lý cho hoạt động này Khung pháp lý bao gồm các luật và quy định liên quan đến các chủ thể tham gia thanh toán trong nền kinh tế, cũng như các giao dịch không dùng tiền mặt qua ngân hàng, đặc biệt là sử dụng thẻ ngân hàng Bộ Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các giải pháp này.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế đã thực hiện Đề án quản lý chi tiêu trong khu vực chính phủ, phối hợp với các cơ quan liên quan để xây dựng Thông tư hướng dẫn thu và quản lý các khoản thu ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước Trong đó, quy trình thu ngân sách Nhà nước bằng tiền mặt sẽ được cải tiến, cho phép người nộp thuế nộp tiền mặt vào ngân hàng nơi Kho bạc Nhà nước mở tài khoản.
Trong tương lai, Bộ Tài chính sẽ triển khai thu thuế qua hệ thống thanh toán điện tử, đặc biệt là trong việc chi trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Bộ cũng đã ban hành văn bản quy định cụ thể về thanh toán cá nhân qua tài khoản cho những đối tượng này Đồng thời, Bộ Tài chính đang tiến hành khảo sát và nghiên cứu quy trình thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ qua thẻ ngân hàng, với kế hoạch thí điểm tại một số thành phố lớn.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đang chủ trì phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, tập trung vào việc tăng cường số lượng, chất lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ thanh toán với độ tin cậy cao và giá cả hợp lý Đồng thời, ngân hàng nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin, xây dựng quy trình nghiệp vụ và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong thanh toán Ngân hàng cũng khuyến khích việc sử dụng phần mềm chuẩn quốc tế và phát triển phần mềm trong nước dễ sử dụng, đồng thời tạo lập các chuẩn mực chung theo thông lệ quốc tế Để đảm bảo an toàn và bảo mật cho các phương tiện thanh toán, đặc biệt là thanh toán điện tử, ngân hàng yêu cầu áp dụng các chuẩn mực kỹ thuật an toàn cao và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý rõ ràng về quyền và trách nhiệm của các bên liên quan Ngoài ra, ngân hàng cũng đề xuất xây dựng tổ chức chuyên trách cung cấp thông tin về các phương tiện thanh toán bị mất cắp hoặc gian lận, đồng thời tăng cường vai trò giám sát của Ngân hàng Nhà nước đối với hệ thống thanh toán Những nỗ lực đồng bộ từ các cơ quan chức năng sẽ góp phần cải thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tại BIDV Sơn La.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế thiện trong thời gian tới.
Ban lãnh đạo xác định phát triển dịch vụ thẻ là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược ngân hàng bán lẻ, nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu thẻ BIDV và mở rộng mạng lưới Đến năm 2020, mục tiêu này sẽ trở thành trọng tâm của toàn hệ thống, đồng thời thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Sơn La cũng sẽ tập trung vào phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
Môi trường cạnh tranh gay gắt
Dịch vụ thẻ hiện nay phổ biến tại hầu hết các ngân hàng thương mại, với hơn 40 tổ chức phát hành và 190 thương hiệu thẻ trên thị trường Tại BIDV Sơn La, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Các sản phẩm thẻ có tiện ích tương đồng, và các ngân hàng thường cạnh tranh chủ yếu qua giá cả, thường xuyên triển khai chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Rủi ro tiềm ần trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Thị trường thẻ Việt Nam, mặc dù chỉ mới hoạt động 20 năm, đã phát triển mạnh mẽ với mạng lưới dịch vụ thanh toán được mở rộng Tuy nhiên, sự gia tăng gian lận trong phát hành và thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại đang trở thành mối lo ngại lớn Theo Hiệp hội thẻ Việt Nam, tỷ lệ gian lận thẻ ở nước ta luôn cao hơn mức trung bình toàn cầu và gấp ba lần so với các quốc gia trong khu vực.
Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ ngân hàng chủ yếu xuất phát từ việc khách hàng cung cấp thông tin không trung thực trong đơn xin phát hành thẻ, bao gồm các thông tin về bản thân, khả năng tài chính và mức thu nhập Sự thiếu sót trong việc thẩm định kỹ lưỡng các thông tin này có thể dẫn đến việc ngân hàng phát hành thẻ cho những đối tượng không đủ điều kiện Đặc biệt, đối với thẻ tín dụng, rủi ro tín dụng trở thành một vấn đề nghiêm trọng hơn.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế dụng, chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho các khoản tín dụng đến hạn.
Trong quá trình in ấn và cá thể hóa thẻ, có nguy cơ thẻ bị thất lạc hoặc mất dữ liệu, dẫn đến tội phạm đánh cắp thông tin trên băng từ, gây thiệt hại cho ngân hàng Tại Việt Nam, thẻ giả mạo là loại rủi ro phổ biến nhất, chiếm 75% tổng rủi ro trong phát hành thẻ Do đó, cần đặc biệt chú trọng đến công tác phòng ngừa rủi ro, đặc biệt là với hình thức giả mạo thẻ thông qua việc đánh cắp thông tin trên đường truyền.
Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ rất đa dạng và phức tạp, bao gồm việc ĐVCNT giả mạo, thông đồng với chủ thẻ để đánh cắp dữ liệu thẻ cho mục đích bất hợp pháp, hoặc chấp nhận thanh toán thẻ giả Ngoài ra, ĐVCNT còn có thể thực hiện các hành vi gian lận như thay đổi số tiền trên hóa đơn, in nhiều hóa đơn cho một giao dịch, hoặc thực hiện giao dịch không đúng loại hình đã đăng ký Những rủi ro này có thể dẫn đến tổn thất lớn cho ngân hàng thanh toán thẻ nếu không được nhận diện kịp thời và trang bị công nghệ an toàn bảo mật đầy đủ.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới
3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, phản ánh sự tiến bộ trong hoạt động thanh toán và ứng dụng công nghệ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nắm bắt xu hướng này, tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm dịch vụ thẻ, nhằm thúc đẩy hội nhập tài chính khu vực và toàn cầu.
BIDV hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, cam kết cung cấp các sản phẩm chất lượng cao với tiện ích hiện đại và dịch vụ hoàn hảo Ngân hàng sẽ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ cả về chiều sâu lẫn chiều rộng, nhằm đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh Dịch vụ thẻ sẽ là nền tảng để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Để mở rộng thị trường và phát triển mạng lưới, doanh nghiệp cần gia tăng thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ, với mục tiêu chiếm 25% thị phần thị trường thẻ tại Việt Nam vào năm 2020.
Tăng cường lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ thẻ, bao gồm cả hình thức trực tiếp và gián tiếp Mục tiêu là sau 5 năm hoạt động, doanh nghiệp có thể thu hồi vốn đầu tư và đạt được lợi nhuận.
Để nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của toàn hệ thống, mục tiêu là doanh thu từ dịch vụ thẻ đạt từ 10-15% tổng thu dịch vụ và sẽ tăng dần theo thời gian.
BIDV cam kết nâng cao vị thế trên thị trường tài chính tiền tệ, với mục tiêu đạt xếp hạng thứ hai trong số các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa.
- Góp phần quảng bá thương hiệu BIDV nói chung và thương hiệu thẻ BIDV nói riêng.
Một số chỉ tiêu cụ thể:
Đến năm 2020, số lượng chủ thẻ tại Việt Nam đạt từ 4,5 đến 5 triệu, với sự phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diner Club.
Đến năm 2015, việc đa dạng hóa kênh chấp nhận thanh toán thẻ đã được thực hiện, không chỉ giới hạn ở kênh ATM mà còn mở rộng sang các kênh thanh toán qua POS/EDC, Internet, điện thoại và di động.
- Về mạng lưới ATM: Đến 2015 đạt 1.200-1.500 ATM với tần suất giao dịch mỗi máy tối thiểu đạt 6.500 giao dịch/máy/tháng.
- Về mạng lưới POS/EDC: Đến 2020 đạt 8.000-10.000 POS/EDC với khoảng
5.000-7.000 đại lý chấp nhận thẻ.
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La
Dịch vụ thẻ là một trong những lĩnh vực quan trọng được chú trọng ngay từ ban đầu Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Chi nhánh và việc mở rộng địa bàn hoạt động, dịch vụ thẻ đã có những bước tiến đáng kể Trong thời gian tới, Chi nhánh sẽ tiếp tục xác định dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ cốt lõi của mình.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế của hoạt động ngân hàng bán lẻ để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn.
Tổ chức phát triển dịch vụ thẻ tập trung vào việc triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ đến từng cán bộ tại Chi nhánh Đồng thời, các hoạt động này được gắn liền với việc bán chéo các sản phẩm như huy động vốn, thanh toán lương tự động, tín dụng doanh nghiệp và tín dụng tiêu dùng.
Phát triển thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng nguồn thu và tín dụng bán lẻ mà không tạo áp lực lên huy động vốn trung và dài hạn Việc cấp hạn mức tín dụng linh hoạt giúp đảm bảo mục tiêu và hạn chế rủi ro Đồng thời, tập trung tư vấn cho các khách hàng quan trọng, thân thiết là đối tượng mục tiêu trong phát triển thẻ tín dụng, đồng thời tổ chức hiệu quả công tác thu nợ từ khách hàng.
Công tác phát triển thẻ ghi nợ cần tiếp tục rà soát nền tảng khách hàng tại Chi nhánh và tiềm năng thị trường nhằm tìm kiếm cơ hội phát hành thẻ trả lương và thẻ liên kết sinh viên Đồng thời, cần kết hợp bán chéo sản phẩm thẻ ghi nợ với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để huy động vốn hiệu quả Việc phát triển chủ thẻ ghi nợ được xác định là kênh hiệu quả trong việc mở rộng nền khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ và ổn định, từ đó gia tăng nguồn thu đa dạng và bền vững cho ngân hàng Ngoài ra, cần đẩy mạnh triển khai thu phí thường niên thẻ ghi nợ để tối ưu hóa lợi nhuận.
Công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng có mạng lưới phân phối rộng lớn và các khách hàng bán lẻ, dựa trên việc khai thác nguồn khách hàng doanh nghiệp hiện có tại Chi nhánh Đồng thời, cần khai thác hiệu quả các dịch vụ đã triển khai trên POS, bao gồm việc chấp nhận thanh toán thẻ Banknetvn và thanh toán bằng tiền USD.
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
3.3.1 Thực hiện chiến lược marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộ Đối với các nước phát triển thì thẻ là phương tiện thanh toán tiện ích và thiết yếu, nhưng đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một phương tiện thanh toán mới mẻ đối với nhiều tầng lớp dân cư Tâm lý người dân cho rằng thẻ chỉ phù hợp với những người có thu nhập cao hoặc cho rằng sử dụng thẻ là phức tạp, không đảm bảo chắc chắn Vì vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng là một vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng và phát triển thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt nam Chiến lược marketing dịch vụ thẻ hiệu quả cần được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp do bộ phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp để các bộ phận phối hợp nhịp nhàng hơn Tại các chi nhánh, cần xác định rõ ràng các yêu cầu chung của hệ thống và tích cực tư vấn khách hàng qua quầy, điện thoại và các kênh tiếp thị khác trong quá trình giao dịch.
Chi nhánh cần truyền đạt rõ ràng nhiệm vụ tới từng cán bộ và phân giao chỉ tiêu theo từng phòng, ban Cán bộ nên được khuyến khích tư vấn và tiếp thị khách hàng, đồng thời ghi nhận các chỉ tiêu đạt được vào thành tích và xếp loại trong kỳ Nhiệm vụ mở rộng nền khách hàng cá nhân sử dụng thẻ không chỉ thuộc về phòng GDKH và các phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm mà còn là trách nhiệm của phòng khối quan hệ khách hàng cùng các phòng ban liên quan khác.
Chi nhánh không chỉ tư vấn khách hàng mà còn cần thiết kế bàn quầy và khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm trở nên bắt mắt và dễ nhận biết Cần thường xuyên cập nhật tờ rơi về các sản phẩm thẻ mới, tính năng mới và chương trình khuyến mại theo đợt Ngoài ra, việc thông báo kịp thời về những thay đổi liên quan đến phí dịch vụ và hạn mức giao dịch của các loại thẻ cũng rất quan trọng.
Theo quy định, tại điểm thuê trụ sở giao dịch chi nhánh không cho phép căng biển quảng cáo lớn, nhưng vị trí đặt ATM ngay tầng một sảnh tòa nhà giúp khách hàng dễ dàng giải quyết vướng mắc khi giao dịch Điểm đặt máy ATM cũng là nơi lý tưởng để dán các áp phích thông báo về sản phẩm dịch vụ, lưu ý cho khách hàng sử dụng thẻ, cùng với thông tin liên lạc của bộ phận quản lý máy Điều này không chỉ quảng bá dịch vụ ngân hàng mà còn tạo cảm giác tin cậy và chuyên nghiệp cho khách hàng Các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của chi nhánh được đặt tại khu dân cư đông đúc và các công ty chứng khoán, giúp khai thác nền khách hàng cá nhân tiềm năng Tổ nghiệp vụ thẻ cần chủ động liên hệ với các điểm giao dịch để phân phối tờ rơi và cập nhật sản phẩm thẻ mới.
Chi nhánh sẽ giao các phòng đầu mối giao dịch với doanh nghiệp để tích cực tiếp thị và thu hút khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu chi trả lương cho cán bộ công.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nhân viên nhằm gia tăng nền khách hàng tiềm năng cho chi nhánh thông qua việc phối hợp với tổ thẻ trong công tác phát hành, lưu trữ và kích hoạt thẻ Bên cạnh đó, phòng GDKHCN cũng khuyến khích cán bộ tích cực tư vấn khách hàng tại quầy để tăng số lượng chủ thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
3.3.2.Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ
Hiện nay, quy trình phát hành thẻ ghi nợ BIDV ATM và thẻ tín dụng BIDV đã có hướng dẫn chi tiết từ Trung tâm thẻ BIDV Tuy nhiên, các chi nhánh cần tập trung vào việc phát triển khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ Quy trình mở thẻ tại chi nhánh vẫn còn rườm rà, với biểu mẫu thường xuyên thay đổi, gây khó khăn cho giao dịch viên và cán bộ tiếp thị Sự chồng chéo giữa các văn bản quy định làm mất thời gian trong việc tư vấn và khai hồ sơ, trong khi thời gian trao đổi về tính năng sản phẩm và nhu cầu khách hàng còn hạn chế Để phát triển dịch vụ thẻ, việc đơn giản hóa và thông thoáng quy trình thủ tục là điều kiện tiên quyết.
Để phát hành thẻ ghi nợ tại BIDV, khách hàng cần có tài khoản thanh toán Mỗi thẻ ATM có thể liên kết tối đa 8 tài khoản mà không cần phát hành nhiều thẻ, giúp quản lý dễ dàng hơn Khách hàng chỉ cần chọn loại thẻ và hạng thẻ trong yêu cầu dịch vụ, tiết kiệm thời gian cho những người bận rộn BIDV hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thẻ qua email và trang web trực tuyến, yêu cầu khách hàng có tài khoản cá nhân để đăng nhập Như vậy, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng một lần để nhận thẻ và ký xác nhận, không cần thực hiện thủ tục trực tiếp nhiều lần.
Thủ tục đăng ký phát hành thẻ tín dụng có phần khắt khe hơn do đây là một
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế kênh cấp tín dụng cá nhân nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thẩm định và chấm điểm tín dụng cá nhân trong quy trình phát hành thẻ Để đơn giản hóa thủ tục, cán bộ tiếp nhận cần tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng nhằm tránh việc thiếu sót giấy tờ khi giao dịch Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong việc tiếp nhận và chuyển hồ sơ lên Trung tâm thẻ là cần thiết để giảm thiểu thời gian xử lý Trong khâu xét duyệt, cán bộ tiếp nhận nên chủ động liên hệ với khách hàng để cập nhật tình trạng hồ sơ, đảm bảo khách hàng nắm rõ tiến trình phát hành thẻ Hiện tại, chi nhánh phụ trách việc phê duyệt cấp hạn mức tín dụng cho hồ sơ phát hành thẻ Visa, trong khi Trung tâm thẻ quản lý các yêu cầu dịch vụ khác như thay đổi hạn mức và gia hạn thẻ Chi nhánh có thể đề xuất giảm thiểu các bước xử lý tại Trung tâm thẻ để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Đối với bất kỳ một ngân hàng nào, việc phát triển mở rộng khách hàng phụ thuộc rẩt nhiều vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Đối với một chi nhánh trẻ như BIDV Sơn La vấn đề quan trọng để củng cố nền tảng khách hàng sẵn có và phát triển thêm những khách hàng mới đó là tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Để nâng cao chất lượng tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Sơn La, cần tập trung vào việc cải thiện kỹ năng bán hàng và tư vấn của cán bộ quan hệ khách hàng Hiện tại, chất lượng tư vấn chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng mà chưa chủ động giới thiệu và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác Việc này ảnh hưởng đến hiệu quả tiếp thị và khả năng gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ Do đó, việc đào tạo và nâng cao năng lực tư vấn là rất cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế thanh toán hóa đơn nêu rõ rằng giao dịch viên có thể tiếp thị sản phẩm thẻ với các tính năng đáp ứng nhu cầu lâu dài của khách hàng mà không tốn thời gian đi lại Đối với doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, cán bộ quan hệ khách hàng nên khuyến khích mở tài khoản và phát hành thẻ trả lương, đồng thời ký hợp đồng chấp nhận thẻ để phát triển dịch vụ thanh toán Đặc biệt, với những khách hàng có thu nhập cao, cán bộ giao dịch cần chủ động tiếp thị thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu thanh toán Cán bộ tư vấn cần hiểu rõ đặc tính và sự khác biệt của các sản phẩm thẻ để hướng dẫn khách hàng lựa chọn phù hợp Mặc dù thẻ của BIDV đã phân đoạn khách hàng rõ ràng và có tính năng cạnh tranh, nhưng chi nhánh vẫn chưa khai thác triệt để Đối với thẻ ATM, ngoài các tính năng cơ bản, chi nhánh cần quảng bá các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn để thu hút khách hàng Thẻ tín dụng BIDV, mặc dù thị phần còn nhỏ, nhưng sản phẩm Visa Gold và Visa Flexi với công nghệ thẻ chip EMV an toàn và thiết kế sang trọng sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ tư vấn ngân hàng cần thể hiện thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ khi cảm nhận được sự phục vụ ân cần và hiểu rõ lợi ích của sản phẩm.
Để xây dựng sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng họ luôn cảm thấy an tâm trong suốt quá trình trải nghiệm.
Một số kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Cải tiến quy trình nghiệp vụ thẻ : Trung tâm thẻ BIDV cần nghiên cứu cải tiến thủ tục, quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, xử lý khiếu nại thẻ cho phù hợp, thuận tiện khi thực hiện giao dịch một cửa Biểu mẫu dịch vụ thẻ cần được thiết kế ngắn gọn, bắt mắt, có cả tiếng việt và tiếng anh để tiện giao dịch với những khách hàng là người nước ngoài Biểu mẫu nên để dưới dạng song ngữ, không nên tách biệt tiếng việt riêng, tiếng anh riêng, vừa mất thời gian cập nhật, in ấn biểu mẫu, vừa lãng phí nếu không sử dụng hết.
Xây dựng chiến lược marketing đối với dịch vụ thẻ BIDV:
Trung tâm thẻ BIDV cần nhanh chóng xây dựng một chương trình marketing
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế xác định vị thế của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam, nhấn mạnh mục tiêu trở thành ngân hàng đứng thứ hai, rút ngắn khoảng cách với Vietcombank vào năm 2020 Để đạt được điều này, BIDV cần xây dựng một kế hoạch marketing hoàn chỉnh, bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích và chính sách cho từng đoạn thị trường mục tiêu Việc định vị sản phẩm thẻ trong tâm trí khách hàng cũng rất quan trọng; với khách hàng thu nhập thấp, chính sách giá sẽ ảnh hưởng lớn đến thị phần, trong khi với khách hàng thu nhập cao, sản phẩm, phân phối và chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quyết định Đồng thời, đầu tư mở rộng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM cũng là một chiến lược cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Số lượng và chất lượng hệ thống ATM là yếu tố then chốt trong việc phát triển thanh toán thẻ, mang lại tiện ích cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi BIDV cần lắp đặt thêm ATM tại các vị trí thuận lợi như khu vực đông người, cổng doanh nghiệp, siêu thị, khách sạn lớn và khu đô thị cao cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần đảm bảo hoạt động ổn định của máy ATM, giảm thiểu sự cố như lỗi hệ thống và hết tiền Đầu tư cho bảo trì và nâng cấp máy ATM cũng là điều cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ.
Luôn cập nhật công nghệ thanh toán hiện đại, có khả năng tích hợp, liên kết với các ngân hàng khác
Thẻ thanh toán chủ yếu hoạt động dựa trên công nghệ thông tin của ngân hàng và phụ thuộc vào máy móc kỹ thuật Do đó, việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ thanh toán hoàn hảo là rất quan trọng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
BIDV đang áp dụng hệ thống công nghệ thanh toán thẻ tiên tiến nhưng vẫn gặp sự cố, vì vậy cần ưu tiên triển khai dự án WB2, tập trung vào nâng cao bảo mật, an toàn hệ thống và đào tạo nhân lực Việc hoàn thành dự án kết nối thanh toán MasterCard sẽ là cơ sở để triển khai thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Giải pháp kỹ thuật cần đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, đồng bộ với tiêu chuẩn quốc tế và hỗ trợ giao dịch thẻ giữa các ngân hàng trong liên minh Trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển nhanh chóng, ngân hàng cần khai thác cơ hội này để duy trì cạnh tranh Những ngân hàng thành công trong tương lai sẽ là những đơn vị biết tận dụng công nghệ thông tin để hoạch định chiến lược, nâng cao năng lực tổ chức, quản lý rủi ro và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.
Cung cấp dịch vụ thanh toán với mức phí cạnh tranh
Ngân hàng cần điều chỉnh mức phí dịch vụ thanh toán thẻ và các sản phẩm ngân hàng để đảm bảo bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận, đồng thời bảo vệ quyền lợi khách hàng và duy trì tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Hiện tại, hạn mức tín dụng và phí giao dịch của BIDV, đặc biệt tại Chi nhánh BIDV Sơn La, còn cao, gây khó khăn cho hoạt động thanh toán thẻ Do đó, ngân hàng nên nghiên cứu điều chỉnh hạn mức tín dụng phù hợp với thu nhập của đại bộ phận dân cư và giảm phí giao dịch cho khách hàng, nhất là các khoản thanh toán cho nhu cầu hàng ngày.
Ngoài mức phí mà Ngân hàng yêu cầu, hiện nay có một thực tế xảy ra đối với
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế khách du lịch chỉ ra rằng khách nước ngoài đến Việt Nam khi thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế phải chịu thêm phụ phí 3%, điều này đã khiến 30% đơn vị chấp nhận thẻ công khai thu thêm phí, gây không hài lòng cho khách hàng và làm giảm khả năng thanh toán bằng thẻ Việc này không chỉ làm mất cơ hội phục vụ du khách mà còn cản trở phát triển nền kinh tế không dùng tiền mặt Để khắc phục tình trạng này, cần có quy định rõ ràng trong hợp đồng với đại lý và tăng cường kiểm tra việc thu phí của các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm phát hiện và xử lý vi phạm kịp thời, từ đó bảo vệ uy tín với khách hàng.
Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ
Ngân hàng cần xây dựng một vị trí vững chắc cho sản phẩm thẻ BIDV trong lòng khách hàng Quá trình này đòi hỏi sự nỗ lực liên tục từ toàn bộ hệ thống và từng cán bộ nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ hiệu quả.
Ngân hàng BIDV cần tăng cường các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút nhiều khách hàng hơn sử dụng thẻ Đồng thời, việc quảng cáo và truyền thông rộng rãi về các tiện ích của sản phẩm thẻ BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúng là điều thiết yếu.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn và marketing cho cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ nghiệp vụ trong công tác khai thác và phát hành thẻ Điều này không chỉ tạo ấn tượng về tác phong phục vụ chuyên nghiệp, năng động mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ khách hàng cần được chú trọng và thực hiện một cách tận tình, nhằm giải quyết mọi thắc mắc và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phải luôn được đặt lên hàng đầu trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
3.4.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế không chỉ là vấn đề riêng của ngành ngân hàng mà còn liên quan đến sự phát triển kinh tế của cả nước Nhà nước cần đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực ngân hàng để các ngân hàng thương mại có thể hiện đại hóa công nghệ, từ đó theo kịp với các quốc gia khác trên thế giới.
Công tác chống tội phạm thẻ
Trong bối cảnh phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro từ tội phạm thẻ Tuy nhiên, do lĩnh vực kinh doanh thẻ còn mới mẻ tại Việt Nam, hệ thống pháp luật chưa kịp thời cập nhật các biện pháp xử lý cho các trường hợp lạm dụng và lừa đảo Điều này tạo ra kẽ hở trong luật pháp, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc giải quyết các tội danh liên quan đến thẻ.
Chính phủ cần nhanh chóng ban hành các văn bản luật và quy định để tạo cơ sở pháp lý đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng Cần có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ và ăn cắp thông tin khách hàng nhằm ngăn chặn gian lận Đồng thời, cần áp dụng các biện pháp thích hợp và thống nhất để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thực sự đi vào cuộc sống.
Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định