Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn la

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thành Hiếu Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Hải LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Nguyễn Thành Hiếu tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Hải DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sơn La Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đoàn toàn cầu Xu hướng hình thành nên kinh tế dịch vụ nước phát triển nước phát triển Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu người mà nhu cầu người vơ hạn Vì vậy, khả phát triển dịch vụ to lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vơ tận Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho doanh nghiệp Do đó, ngân hàng khơng nằm ngồi xu chung xã hội chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu cơng nghệ Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng làm tăng hài lòng khách hàng việc làm cần thiết vậy, mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng kiểm định mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thoả mãn khách hàng để từ đề hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Sơn La cách có hiệu Đó lý việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu tác giả Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng - Khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng đến thoả mãn khách hàng - Thông qua số liệu thống kê, phân tích, dựa vào thực trạng thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời điểm để đưa đề xuất mang tính hợp lý nhằm cải thiện thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Là “Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chi nhánh Sơn La” - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trên địa bàn Thành Phố Sơn La + Về thời gian: Từ năm 2010 đến Tổng quan lý thuyết Khái niệm dịch vụ Trong khái niệm dịch vụ Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner sau: “Dịch vụ hành vi, trình việc thực hành vi, trình nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Khái niệm chất lượng Quan điểm Juran (1998) “chất lượng phù hợp với nhu cầu” cho hoàn chỉnh bao hàm đủ ý nghĩa chất lượng nghiên cứu Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ “sự đánh giá tổng thể doanh nghiệp dịch vụ thơng qua so sánh kết cảm nhận dịch vụ doanh nghiệp với kỳ vọng chung khách hàng hoạt động dịch vụ chung doanh nghiệp ngành” Những thuộc tính chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1991) nghiên cứu kỹ lưỡng trình phát triển thang đo nghiêm ngặt với năm yếu tố: (1) yếu tố tin cậy (reliability) liên quan đến tính ổn định kết phục vụ khả phụ thuộc, có nghĩa doanh nghiệp thực dịch vụ đắn luôn làm điều đó; (2) yếu tố vật chất (tangibility) bao gồm chứng sở vật chất dịch vụ chẳng hạn thiết bị nhà xưởng thực tế; (3) yếu tố đáp ứng (responsiveness) liên quan tới việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ thời hạn; (4) yếu tố đảm bảo (assurance) dựa giao tiếp, niềm tin, nhã nhặn an toàn; (5) yếu tố đồng cảm (empthy) việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng cung cấp cho họ phương tiện để lấp đầy nhu cầu thơng qua tiếp cận đơn giản Tóm lại chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng khách hàng mức độ cảm nhận họ dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: mức độ tin cậy, khả đáp ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình (Parasuraman cộng sự, 1988) Đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) giới thiệu công cụ Servqual, nhiều nhà nghiên cứu sử dụng công cụ mở rộng, phát triển với 22 mục thang đo để nghiên cứu chất lưiựng dịch vụ lĩnh vực khác ngành dịch vụ (Avkiran, 1994; Babakus Boller, 1992; Buttle, 1996; Cronin Taylor, 1994; Fick Ritchie, 1991; Newman 2001; Smith, 1995; Ugur cộng sự, 2004) Kết luận tổng hợp nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình Parasuraman cộng (1985) công cụ sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ (Angur cộng sự, 1999; Ugur cộng sự, 2004) tính cụ thể, chi tiết cơng cụ để đánh giá tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật Những quan điểm thoả mãn khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh thoả mãn nhu cầu khách hàng mối quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác mức độ thoả mãn khách hàng Từ quan điểm lý thuyết nhà nghiên cứu nhà hàn lâm hình thành lên định nghĩa dựa khái niệm thoả mãn khách hàng Sau đó, họ phát triển tập hợp giả thuyết, chất lượng dịch vụ liên quan đến sẹ thoả mãn khách hàng (Cronin and Taylor, 1992; Taylor and Baker, 1994; Muslim and Zaidi, 2008; Huseyin et al , 2005) Zeithaml and Bitner (2000) cho thoả mãn khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi Sự thoả mãn khách hàng tương doanh nghiệp nhân tố quan trọng nhiều doanh nghiệp khám phá tăng mức độ thoả mãn khách hàng dẫn tới trung thành khách hàng lợi nhuận cho doanh nghiệp Mối quan hệ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mô tả mơ hình thái độ có từ việc so sánh kỳ vọng kết cảm nhận (Parasuraman cộng sự, 1985) Chất lượng dịch vụ thoả mãn khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuaraman cộng 1998, Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) Các nghiên cứu trước đay cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin Taylor, 1992) Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng Lấy ví dụ: Thọ cộng tác (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời; Cronin Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô Kết kiểm định cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động đến thoả mãn khách hàng Kết kiểm định giả thuyết chứng minh cho mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn hữu Năng lực phục vụ Khả Đáp ứng Sự đồng cảm S ự thoả mãn M ức độ tin cậy Phươ ng tiện hữu hình Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn Giả thuyết nghiên cứu Từ mơ hình tác giả đưa giả thuyết nghiên cứu sau: Giả thuyết (H1 ): Mức độ tin cậy dịch vụ tỷ lệ thuận với thoả mãn khách hàng Giả thuyết (H2): Mức độ đáp ứng tỷ lệ thuận với thoả mãn khách hàng Giả thuyết (H3): Mức độ bảo đảm tỷ lệ thuận với thoả mãn khách hàng Giả thuyết (H4): Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với thoả mãn khách hàng Giả thuyết (H5): Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với thoả mãn khách hàng Phương pháp nghiên cứu Thang đo SERVERQUAL Parasuraman kiểm định đánh giá toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên nhu cầu phát triển thị trường khác nhau, tuỳ đặc trưng ngành dịch vụ, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù ngành điều cần thiết Vì nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La thực qua giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: thực qua giai đoạn vấn Trưởng phịng có liên quan vấn trực tiếp 20 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Sơn La Dựa vào kết thu từ hai lần nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh bổ sung biến quan sát thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù Ngân hàng để đưa vào thực nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Sơn La thoả mãn khách hàng Nghiên cứu thực thông qua vấn trực tiếp gửi email tới 300 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Sơn La, sau tác giả hệ thống lý thuyết việc phân tích xử lý liệu cho nghiên cứu Phân tích kết nghiên cứu Mô tả mẫu Sau thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, liệu mã hoá, nhập vào phần mềm SPSS 16.0 máy vi tính sau làm Các thống kê mơ tả ban đầu cho thấy mẫu khảo sát nhìn chung có đặc điểm giống với tổng thể khách hàng thật ngân hàng Đánh giá sơ thang đo Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm biến thang đo thành nhân tố Kết cho thấy thang đo giữ nguyên với 22 biến quan sát trích thành nhóm nhân tố Kết phân tích nhân tố khám phá EFA, kết chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm nhân tố sau: Nhân tố 1: “Độ tin cậy” đo biến quan sát Nhân tố 2: “Mức độ đáp ứng” đo biến quan sát Nhân tố 3: “Mức độ bảo đảm” đo biến quan sát Nhân tố 4: “Mức độ đồng cảm” đo biến quan sát Nhân tố 5: “Phương tiện vật chất hữu hình” đo biến quan sát Sau việc đánh giá thang đo thực cách sử dụng hệ số Cronbach’ alpha nhằm xác định độ tin cậy thang đo Kết cho thấy, kiểm định Cronbach’ alpha mức chấp nhận (>0.7), chứng tỏ độ tin cậy bảng hỏi đạt yêu cầu để tiến hành bước nghiên cứu Kiểm định mơ hình Mơ hình kiểm định phân tích tương quan hồi quy tuyến tính Kết cho thấy: Có thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng là: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Nghĩa gia tăng hay giảm mức độ đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ làm tăng giảm tương ứng thoả mãn khách hàng họ sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Sơn La