Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ tiến đoàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ ĐỨC LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TIẾN ĐỒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội - 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ ĐỨC LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TIẾN ĐOÀN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VIỆT LÂM Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Đức Long LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Khoa quản trị kinh doanh giúp trang bị tri thức, tạo môi trường thuận lợi suốt trình học tập Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn tới PGS.TS Trần Việt Lâm khuyến khích, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tổ chức, cá nhân hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tơi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình đặc biệt bố mẹ em gái hỗ trợ tơi nhiều q trình học tập hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN .5 1.1 Phân tích cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.2 Định hướng nghiên cứu luận văn CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG HÀNG CỦA MỘT DOANH NGHIỆP 10 2.1 Dịch vụ sau bán hàng 10 2.1.1 Khái quát về dịch vụ sau bán hàng 10 2.1.2 Phân loại 12 2.2 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 13 2.2.1 Khái niệm 13 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng 14 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp 19 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp .21 2.3.1 Kinh nghiệm Toyota Việt Nam 21 2.3.2 Kinh nghiệm Công ty TNHH Thiết bị khoa học Công nghệ Việt Nhật 24 2.3.3 Kinh nghiệm Công ty TNHH thiết bị nặng Marubeni 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TIẾN DOÀN 28 3.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Tiến Đồn 28 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 28 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty .31 3.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2010 – 2014 35 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng ty 39 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty giai đoạn 2010 -2014 47 3.3.1 Giới thiệu dịch vụ sau bán hàng Cơng ty Tiến Đồn 47 3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 55 3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty triển khai giai đoạn 2010 - 2014 .63 3.4.1 Biện pháp điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng về dịch vụ 63 3.4.2 Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị, máy móc, sở vật chất 64 3.4.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ sau bán hàng 65 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TIẾN ĐOÀN .67 4.1 Định hướng phát triển Cơng ty Tiến Đồn 67 4.1.1 Định hướng chung .67 4.1.2 Định hướng về dịch vụ sau bán hàng .68 4.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty Tiến Đồn 69 4.2.1 Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị cung cấp dịch vụ .69 4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cung cấp dịch vụ sau bán hàng 71 4.2.3 Thường xuyên điều tra lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng .74 4.2.4 Giải pháp xây dựng hệ thống tiêu tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng 75 4.2.5 Giải pháp phát triển văn hóa cơng ty .76 4.2.6 Giải pháp về tổ chức phận cung ứng dịch vụ .77 4.3 Kiến nghị .78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC .84 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đội ngũ lao động công ty giai đoạn 2010-2014 34 Bảng 3.2 Kết cung cấp sản phẩm chủ yếu Công ty giai đoạn 2010-2014 35 Bảng 3.3 Kết cung cấp sản phẩm chủ yếu Công ty giai đoạn 2010-2014 36 Bảng 3.4 Doanh thu lợi nhuận Công ty doanh giai đoạn 2010-2014 38 Bảng 3.5 Nguồn vốn kinh doanh Công ty giai đoạn 2010 - 2014 46 Bảng 3.6 Phạm vi áp dụng thời gian giao hàng công ty 49 Bảng 3.7 Tỷ lệ vận chuyển chậm Công ty giai đoạn 2010-2014 56 Bảng 3.8 Tỷ lệ bảo hành, bảo dưỡng chậm Công ty giai đoạn 2010-2014 56 Bảng 3.9 Tỷ lệ giải khiếu nại chậm Công ty giai đoạn 2010-2014 .57 Bảng 3.10 Tỷ lệ lắp đặt không yêu cầu kỹ thuật Công ty giai đoạn 20102014 59 Bảng 3.11 Tình hình phát phiếu triều tra .61 Bảng 3.12 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo khu vực, đại lý .61 Bảng 3.13 Kết đánh giá khách hàng tinh thần, thái độ nhân viên giai đoạn 2010-2014 .62 Bảng 3.14 Phương tiện cấp thêm cho đại lý .65 Bảng 4.1 Phương tiện cần thiết cho cung ứng dịch vụ sau bán hàng đại lý .70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty 31 Sơ đồ 3.2 Quy trình vận chuyển lắp đặt 48 Sơ đồ 3.3 Quy trình bảo hành, cơng ty THHH Thương mại Dịch vụ Tiến Đồn 52 Sơ đồ 3.4 Quy trình bảo dưỡng thay công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tiến Đoàn 54 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ ĐỨC LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TIẾN ĐỒN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2015