Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG ANH THƯ ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT n vă n uả Q lý LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ nh ki tế TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT ận Lu TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT n vă Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) n uả Q Mã số: 8340101 lý nh ki LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Hồng Anh Thư, học viên lớp Thạc sĩ khóa K26 chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Lu Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2019 ận Tác giả thực luận văn n vă Q n uả Hoàng Anh Thư lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ TÓM TẮT ABSTRACT 1.1 Lý chọn đề tài .1 ận Lu CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n vă 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Q uả 1.3 Câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu lý 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 ki 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu nh 1.5 Phương pháp nghiên cứu tế 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hàng không 2.1.3 Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất .8 2.2 Cơ sở lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất 10 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất .11 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 15 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.5 Phương pháp nghiên cứu thang đo đề xuất 20 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.5.2 Nghiên cứu sơ 22 2.5.3 Thang đo sơ .22 2.5.4 Phỏng vấn tay đôi 22 2.5.5 Thảo luận nhóm 23 2.5.6 Hoàn thiện thang đo .23 Lu 2.5.7 Thiết kế mẫu 27 ận 2.5.8 Phương pháp phân tích liệu .28 vă TÓM TẮT CHƯƠNG 28 n CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI uả Q CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 29 3.1 Giới thiệu Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 29 n 3.1.1 Tổng quan Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 29 lý 3.1.1.1 Thông tin chung 29 ki nh 3.1.1.2 Đặc điểm hoạt động hàng không Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 30 tế 3.1.1.3 Các dịch vụ khai thác nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 30 3.1.2 Tổng quan Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS) 31 3.1.2.1 Thông tin chung 31 3.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ 32 3.1.2.3 Khách hàng SAGS 33 3.1.3 Tổng quan Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) 33 3.1.3.1 Thông tin chung 33 3.1.3.2 Các dịch vụ VIAGS cung cấp .33 3.1.3.3 Khách hàng VIAGS - TSN 34 3.2 Kết nghiên cứu 34 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 3.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.2.3 Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA 38 3.2.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 42 3.2.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 43 3.3 Các kiểm định 50 3.3.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính 50 3.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 51 Lu 3.3.3 Kiểm định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư) 52 ận 3.3.4 Kiểm định mối quan hệ tương quan biến độc lập .52 n vă 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 53 3.4.1 Thực trạng “Chất lượng hiệu quả” 54 Q uả 3.4.2 Thực trạng “Chất lượng tương tác” 56 n 3.4.3 Thực trạng “Chất lượng truy cập” 58 lý 3.4.4 Thực trạng “Chất lượng môi trường vật lý” 60 nh ki 3.4.5 Định vị vấn đề cần ưu tiên giải Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 62 tế 3.4.6 So sánh đánh giá khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 70 4.1 Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm 2030 70 4.2 Mục tiêu xây dựng giải pháp quan điểm xây dựng giải pháp .70 4.2.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 70 4.2.2 Quan điểm xây dựng giải pháp .70 4.3 Một số giải pháp áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) 71 4.3.1 Giải pháp “Chất lượng hiệu quả” 71 4.3.2 Giải pháp “Chất lượng tương tác” 71 4.3.3 Giải pháp “Chất lượng truy cập” .71 4.3.4 Giải pháp “Chất lượng môi trường vật lý” 72 4.4 Một số giải pháp áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) 72 4.4.1 Giải pháp “Chất lượng hiệu quả” 72 4.4.2 Giải pháp “Chất lượng tương tác” 73 Lu 4.4.3 Giải pháp “Chất lượng truy cập” .73 ận 4.4.4 Giải pháp “Chất lượng môi trường vật lý” 73 4.5.1 Giải pháp “Chất lượng hiệu quả” 75 n vă 4.5 Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 74 Q 4.5.2 Giải pháp “Chất lượng tương tác” 86 uả 4.5.3 Giải pháp “Chất lượng truy cập” .90 n lý 4.5.4 Giải pháp “Chất lượng môi trường vật lý” 91 ki TÓM TẮT CHƯƠNG 94 nh CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 95 tế 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu .95 5.2 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu .96 5.3 Kết luận chung 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ANOVA Analysis of Variance AVE Average Variance Extracted CIP Commercially Important Person CHK QT TSN Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất CFA Confirmatory Factor Analysis Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha DVMĐ Dịch vụ mặt đất EFA Explaratory Factor Analysis HKVN Hàng không Việt Nam INF Infant KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin Meet and Assist Service R Tham số ước lượng tương quan n vă Cảng vụ hàng không Việt Nam Q ận Lu ACV MAAS Mức ý nghĩa quan sát ki Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống nh SPSS Saigon Ground Services - Dịch vụ mặt đất Sài Gòn lý Sig n uả SAGS kê cho nghiên cứu khoa học xã hội tế TCT Tổng công ty VIAGS Vietnam Airport Ground Services - Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIF Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai VIP Very Important Person WCH Wheelchair DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển tháng đầu năm 2019 Bảng 1.2: Bảng đánh giá tiêu chí theo khu vực Cảng hàng khơng Việt Nam năm 2019 Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ mặt đất 24 Bảng 3.1: Bảng danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất năm gần 30 Bảng 3.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37 Bảng 3.3 Kiểm định KMO Bartlet (KMO and Bartlett's Test) 40 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 40 ận Lu Bảng 3.5 Kết kiểm định KMO Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 41 i i i i i i i i i i i i i i n vă Bảng 3.6 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng DVMĐ cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 42 Q Bảng 3.7 Hệ số tương quan 45 uả Bảng 3.8 Kết hệ số R^2 hiệu chỉnh 46 n Bảng 3.9 Kết phân tích phương sai ANOVA 47 lý Bảng 3.10 Hệ số hồi quy thang đo chất lượng DVMĐ cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 48 i i i ki i i i i nh Bảng 3.11: Bảng kết kiểm định VIF 53 tế Bảng 3.12: Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặt đất 53 Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu 54 Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác 56 Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập 58 Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng môi trường vật lý 60 Bảng 3.17: Bảng thống kê nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài lòng sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018 61 Bảng 3.18: Bảng thể tầm quan trọng mức độ thể yếu tố 62 Bảng 3.19: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất khu vực Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất .65 Bảng 3.20: Kết giá trị trung bình khu vực 67 Bảng 3.21: Kết kiểm định khu vực phòng chờ 68 Bảng 3.22: Kết kiểm định khu vực làm thủ tục 68 Bảng 4.1: Phiếu thu thập ý kiến thực công việc nhân viên phục vụ hành khách hàng tháng 77 Bảng 4.2: Bảng tính sai lỗi nhân viên phục vụ hành khách 79 Bảng 4.3: Thời gian cách xử lý có chuyến bay bị trễ 81 Bảng 4.4: Bảng so sánh hình thức thủ tục 84 ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế