Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội Mục lục Phần mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Các câu hái nghiªn cøu 2.1 Mục đích nhiệm vụ nghiªn cøu 1.1 ý nghÜa2 3.Phạm vi nghiên cứu 4.Phơng pháp nghiên cứu 5.KÕt qu¶ dù kiến đề tài 6.Kết cấu đề tài Ch¬ng 1:Tỉng quan vỊ bé phËn Phơc vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà néi I.Giới thiệu sơ lợc phậnPhục vụ Tiệc Hội thảo II.Thị trờng hoạt động kinh doanh phận Phục vụ Tiệc Hội thảo II.1 Sản phẩm đặc trng phận Phục vụ Tiệc Hội thảo .5 II.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Phục vụ Tiệc Hội thảo II.3 Thị trờng khách phận Phục vụ Tiệc Hội thảo II.4 KÕt qu¶ kinh doanh cđa bé phËn Phơc vơ Tiệc Hội thảo .8 II.5 Lao động phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Chơng 2: Những lý luận chất lợng dịch vụ khách sạn, đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn quản lý 11 I.Khái niệm chất lợng dịch vụ khách sạn .11 I.1 Các cách tiếp cận chất lợng 12 I.2.1 Kh¸i niƯm vỊ dÞch vơ 13 I.2.2 Khái niệm chất lợng dịch vụ khách sạn .13 I.3 Sự thoả mÃn khách hàng 14 I.3.1 Khái niệm thoả mÃn khách hàng 15 I.3.2 Thành phần thoả mÃn khách hàng 16 II Đặc điểm chất lợng dịch vụ khách sạn 17 II.1 Chất lợng dịch vụ khách sạn khó đo lờng đánh giá 18 II.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn đợc đánh giá ngời tiêu dùng trực tiếp khách sạn 18 II.3 Chất lợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ khách s¹n 19 II.4 Chất lợng dịch vụ khách sạn đồi hỏi tính quán cao 22 III Đo lờng chất lợng dịch vụ .24 III.1 Năm tiªu thøc RATER 24 III.2 Mô hình SERVQUAL 26 IV Qu¶n lý chất lợng dịch vụ khách sạn 26 IV.1 HiĨu biÕt nhu cÇu mong đợi khách hàng 27 IV.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 27 IV.3 N©ng cao chÊt lợng đội ngũ lao động 28 IV.4 Kiểm tra đặn thờng xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn .31 IV.5 Giải phàn nàn khách .31 V ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn 31 Chơng 3: Thực trạng chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội 31 I Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tiêu dùng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo 37 II Khách hàng phàn nàn chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo 38 II.1 Phàn nàn chất lợng đồ uèng 39 II.2 Phàn nàn đội ngũ nhân viên phục vụ 40 II.3 Phµn nµn khâu chuẩn bị giám sát nhân viên .41 Chơng 4: Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội 42 I Xây dựng quy trình giải phàn nàn cách hiệu 42 II Tạo phơng pháp thu thập thông tin hiƯu qu¶ 42 II.1 Thu thập thông tin cách quan sát khách hàng 43 II.2 Thu thập thông tin phản hồi cách tổ chức họp cho nhân viên phận cách thờng xuyên 44 II.3 Tỉ chøc c¸c khảo sát trng cầu ý kiến khách hàng cách thờng xuyên 44 III N©ng cao chất lợng đội ngũ cán quản lý, nhân viên phục vụ phận Phục vụ Tiệc Héi th¶o 45 1.Tạo động lực cho ngời lao động 45 2.Đào tạo lao ®éng 46 IV Thiết lập bảng mô tả công việc cách rõ ràng 46 V Đầu t mua sắm trang thiết bị cho phận Phục vụ Tiệc Hội thảo 46 KÕt luËn .47 Dan h STT S¬ đồ Tên sơ đồ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội Sơ đồ Mô hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lợng dịch vụ khách sạn Sơ đồ Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn trang 20 21 Danh sách bảng STT Tên bảng Số bảng 1Bảng 2Bảng Câc loại phòng phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Cơ cấu, số lợng khách phận 3Bảng 4Bảng 5bảng 6b¶ng 7b¶ng 8b¶ng 9b¶ng Phơc vơ Tiệc Hội thảo năm 2004 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận củ phận Phụcvụ Tiệc Hội thảo năm 20002004 Độ tuổi lao động phận Phụcvụ Tiệc Hội thảo Trình độ học vấn phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Mẫu thiết kế điều tra mức độ thỏa mÃn khách sạn tiêu dùng dịch vụ Phận phục vụ Tiệc Hội thảo Đánh giá khách hàng phục vụ nhân viên phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Đánh giá khách hàng phơng tiện phục vụ Đánh giá khách hàng thực phầm đồ uống Phần mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài Môi trờng kinh doanh ngày thay đổi mạnh, chuyển từ trạng thái cung nhỏ cầu, sang kinh tế cầu nhỏ cung.Vấn đề cạnh tranh trở nên gay gắt Do muốn đứng vững thị trờng cách thực thể kinh doanh không ngừng nâng cao chất lợng cho sản phẩm dịch vụ Do kinh tế phát triển, thu nhập ngời tiêu dùng tăng lên, khách hàng có xu hớng đỏi cao chất lợng Xu híng héi nhËp vµo nỊn kinh tÕ khu vùc giới Việt Nam muốn trở thành thành viên tổ chức quốc tể nh tổ chức du lÞch thÕ giíi WTO, mËu dÞch tù v.v.v Để đạt đợc mục tiêu khách sạn Việt Nam có lựa chọn nâng cao chất lợng dịch vụ Hơn nữa, sau trình học tập tìm hiểu ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng em muốn vận dụng kiến thức đà học đợc áp dụng vào thực tiễn doanh nghiệp cụ thể để hiểu rõ ngành Vấn đề làm thu hút ý em vấn đề liên quan đến chất lợng dịch vụ Sau thời gian tìm hiểu thực tập phận phục vụ tiệc hội thảo em đà tìm thấy số bất cập liên quan đến chất lợng dịch vụ phận Với hiểu biết cá nhân sau trình học tập em muốn nghiên cứu vấn đề để tìm nguyên nhân đa giải pháp nhằm khắc phục bất cập Vì em đà chọn đề tài:Nâng cao chất lợng phục vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội Các câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích đề tài đa vấn đề chất lợng phận phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia hà nội tìm nguyên nhân, đa giải pháp khắc phục vấn đề nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phận 2.2 ý nghĩa Dựa sở lý luận quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng tìm giải pháp thích hợp Phạm vi nghiên cứu Đề tài đợc giới hạn ph¹m vi mét bé phËn thĨ cđa mét doanh nghiệp khách sạn cụ thể, phận phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia hà nội Thời gian nghiên cứu: 2003-2005 Phơng pháp nghiên cứu Các phơng pháp nghiên cứu đợc áp dụng để nghiên cứu chuyên đề thực tập bao gồm phơng phápluận, phân tích, so sánh Kết dự kiến đề tài Tìm nguyên nhân dẫn đến chất lợng cha đạt yêu cầu đa giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phận phục vụ Tiệc Hội thảo Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phục lục.Nội dung chuyên đề thực tập gồm chơng Chơng 1: Tổng quan phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội Chơng Những lý luận chất lợng dịch vụ khách sạn Chơng Thực trạng chất lợng dịch vụ phận phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia hà nội Chơng Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia hà nội Chơng Tỉng quan vỊ bé phËn Phơc vơ TiƯc vµ Hộ thảo khách sạn Melia Hà Nội I Giới thiệu phận Phục vụ Tiệc Hộ thảo khách sạn Melia Hà Nội Nói đến Melia Hà nội ngời ta biết khách sạn lớn, khách sạn Việt Nam, khách sạn Melia Hà nội giống nh khách sạn khác Việt Nam, Melia Hà nội cung cấp cho khách hàng phong phú sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao Đặc biệt khiến cho khách hàng ấn tợng với Melia Hà nội có Phòng Đại tiệc(Grand Ballroom) nằm tầng đến thang từ sảnh, thang máy khách vào thẳng từ khu đỗ xe Khách sạn Melia Hà nội có phòng Đại tiệc lớn Hà nội với thiết bị tuyệt vời phục vụ tiệc có trang thiết bị âm ánh sáng đại, phục vụ cho hội nghị, hội thảo, khuyến mại, triển lÃm, vũ hội, tiệc cới loại tiệc khác Một dàn trang thiết bị âm ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ s lành nghề đội ngũ nhân viên phục vụ đà đợc đào tạo đầy đủ cung cấp cho khách thị trờng nớc buổi tiệc thấy Khách sạn đà đợc công nhận nơi dẫn đầu thị trờng buổi hội thảo tiệc đầy sáng tạo đà có đợc khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng lại dịch vụ khách sạn Phòng Đại tiệc không cã cét chèng vµ víi søc chøa tíi 1200 ngêi dự họp tới 720 ngời ngồi ăn Phòng chia làm phần, có tiền sảnh khu vùc trng bµy réng r·i Ngoµi cã phòng hội nghị lớn nhỏ khác tầng tầng Khách lên phòng thang cuốn, thang máy thẳng vào từ khu vực đỗ xe Melia Hà nội có u lớn dịch vụ Phục vụ Tiệc Hội thảo, đà đợc nhiều khách hàng nớc đến tiêu dùng dịch vụ này.Doanh thu thu đợc từ phận chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu toàn khách sạn Số lợng khách từ phận tăng mạnh qua năm Bộ phận niềm tự hào Melia Hà Nội, điểm mạnh khách sạn với đối thủ cạnh tranh Nhng môi trờng cạnh tranh gay gắt nay, bên cạnh đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nên khách sạn đà không ngừng tập trung nỗ lực để phát huy lợi thể khách sạn cách không ngừng nâng cao chất lợng để ngày đứng vững thị trờng Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức cảu phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội Tổng giám đốc (General Director) Phó tổng giám đốc (Deputy General Director) Giám đốc phận thực phẩm đồ uèng Director of food and beverage Trëng bé phËn Phôc vụ Tiệc Hội thảo Các giám sát viên (supervisors) Các đội trởng (captains) Nhân viên nhân viên nhân viên Nhân viên n Nguồn : Khách sạn Melia Hà nội Mô hình cấu tổ chức phận Phục vụ Tiệc Hội thảo có u điểm có tính chuyên môn hoá cao phát huy lực quản lý tính sáng tạo công việc, điều dẫn đến hiệu công việc tốt, chất lợng dịch vụ cung cấp cao Bên cạnh u điểm cấu tổ chức có hạn chế định, cấu tổ chức có nhiều cấp bậc quản lý nhà quản lý cấp cao định vấn đề tới đợc nhân viên thực cuối thông tin qua nhiều cấp bậc quản lý không đợc nguyên vẹn, đà bị bóp méo làm sai lệch hay bị thất lạc Chính vấn đề đà làm cho chất lợng dịch vụ cung ứng giảm II.Thị trờng hoạt động kinh doanh phận Phục vụ Tiệc Hội thảo khách sạn Melia Hà nội II.1 Sản phẩm đặc trng phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Phục vụ cho hội nghị Phục vụ cho hội thảo Các khun m¹i TriĨn l·m Vị héi TiƯc cíi Các loại tiệc khác II.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Các thiết bị âm thanh, ảnh, ánh sáng thiết bị khác nh sau: Máy đèn chiếu LCD Các ảnh rộng cố định xách tay đợc Đầu video đa hệ Máy đèn chiếu phim slide liên tục Microphone( có loại không dây dẫn) Hệ thống hi-fi có đĩa compact máy cassette Máy đèn chiếu Bục giảng Bảng trắng Bút laze bảng Giá để bảng thuyết trình Sàn nhảy Các dụng cụ phục vụ Tiệc Hội thảo Các loại bàn ghế gỗ, kính; giấyviết loại bút phục vụ Hội thảo; Cốc, bát, thìa , dĩa, đũa sành sứ thuỷ tinh v v ; loại khăn phủ bàn, ghế Bảng 1: Các loại phòng họp phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Bộ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo có với sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị đại phục vụ hội nghị hội thảo tầm cỡ lớn, tầm quốc tế Có phòng họp rộng chứa đợc số lợng đông đảo khách điểm mạnh khách sạn, vị trí tầng họp thuận tiện cho khách II.3 Thị trờng khách phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Từ năm 1999 2004 khách sạn Melia Hà nội đà đón hàng vạn lợt khách từ hầu hết quốc gia giới, phận Phục vụ Tiệc Hội thảo phận đà đóng góp phần quan trọng thu hút đông đảo khách hàng khách sạn Thị trờng khách phận có từ khắp quốc gia giới nhng chủ yếu từ quốc gia sau: Bảng 2: Cơ cấu, số lợng khách phận Phục vụ Tiệc Hội thảo năm 2004 Đơn vị : nghìn ngời Quốc tịch số lợng tỷ lệ(%) Nhật 9794.88 5.7 Pháp 17733.88 10.32 Mỹ 12578.68 7.32 Anh 12252.2 7.13 Th¸i lan 17441.76 10.15 óc 8763.84 5.1 Canada 8351.42 4.86 T©y Ban Nha 9966.72 5.8 §øc 7217.28 4.2 Ma-lay-xia 7664.06 4.46 ViÖt Nam 36945.6 21.5 C¸c níc kh¸c 23129.6 13.46 Tỉng 171840 100 Ngn :Kh¸ch sạn Melia Hà nội Qua bảng cấu, số lợng khách phận Phục vụ Tiệc hội thảo cho thấy khách hàng chủ yếu phận nguồn khách nớc Sở dĩ số lợng chủ yếu khách Việt Nam khách sạn Melia Hà nội có vị trí thuận lợi nằm vị trí trung tâm Quận Hoàn Kiếm, khu vực thơng mại ngoại giao nên hầu hết công ty, doanh nghiệp, đoàn thể, có hội nghị khách sạn Ngoài số lợng đông đảo khách đến tham dự tiệc cới, trình diễn thời trang, t vấn du học.v.v Bộ phận Phục vụ Tiệc Hội thảo Melia Hà nội đà đón nhiều khách quốc tế toàn giới, họp lớn mang tầm cỡ quốc tế nh ASEM, hội nghị ASEAN, v.v Do mà đòi hỏi chất lợng phục vụ phận cần đợc ngày nâng cao đáp ứng đợc nhu cầu cao khách hàng II.4 KÕt qu¶ kinh doanh cđa bé phËn Phơc vơ Tiệc Hội thảo Bảng 3: Doanh thu ,chi phí, lợi nhuận phận Phục vụ Tiệc Hội thảo từ năm 2000-2004 Đơn vị :USD Năm 2000 2001 2002 2003 2004 Doanh thu 7557034.8 13232375 19485576.38 19885276 21354827.8 Chi PhÝ 7103612.7 12438433 18316441.8 18692159 20073538.1 Lỵi nhn 453422.09 793942.5 1169134.583 1193116.6 1281289.67