KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
1 Thông tin chung về công ty thông tin viễn thông điện lực.
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) là thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 380/NL/TCCBLĐ ngày 3/7/1995 của Bộ Năng Lượng
Trụ sở đặt tại: 30A Phạm Hồng Thái – Ba Đình – Hà Nội - Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế : EVN Telecom
Website : evntelecom.com; http://www.enet.com Điện thoại : 04.2100526 , 04.7151108.
Các chức năng nhiệm vụ: Quản lý vận hành và khai thác mạng Thông tin Viễn thông Điện lực Đảm bảo vận hành ổn định, an toàn, liên tục, chất lượng phục vụ cao cho công tác chỉ đạo, điều hành sản xuất, vận hành hệ thống điện và kinh doanh của EVN Kinh doanh các dịch vụ viễn thông trong nước và Quốc tế Tư vấn, thiết kế lập dự án các công trình thông tin viễn thông Lắp đặt các công trình thông tin viễn thông, các công trình điện 35kV trở xuống Sản xuất, lắp ráp và cung ứng các thiết bị thông tin viễn thông, tủ bảng điện điều khiển và các thiết bị điện - điện tử chuyên dùng.
2.Quá trình ra đời và phát triển của công ty Đồng hành với sự phát triển của hệ thống lưới điện là hệ thống thông tin điện lực. Để điều độ quá trình sản xuất, truyền tải và cung cấp điện năng trong hệ thống cần phải có một hệ thống trang thiết bi kỹ thuật đáp ứng được các yêu cầu: thông tin liên lạc, đo lường tín hiệu xa, truyền các thông tin tín hiệu cho bảo vệ đường dây tải điện phục vụ cho điều hành hệ thống an toàn, tin cậy Chính vì vậy ngành điện luôn quan tâm đầu tư xây dựng một mạng lưới thông tin đồng bộ với sự phát triển của hệ thống điện.
Năm 1990, yêu cầu của công tác điều hành hệ thống điện đòi hỏi phải có một hệ thống thông tin chuyên ngành cùng với một đơn vị có chuyên môn sâu Trước yêu cầu nhiệm vụ giai đoạn phát triển sản xuất kinh doanh, Bộ Năng lượng đã ra Quyết định thành lập Trung tâm thông tin trên cơ sở sáp nhập Phòng Thông tin – Công ty Điện lực I và Phân xưởng TĐH của Ban Quản lý các công trình điện miền Bắc Trung tâm thông tin - đơn vị hạch toán phụ thuộc trong Công ty điện lực I chính thức ra đời.
Với nhiệm vụ chính là vận hành, sửa chữa, khai thác hệ thống thông tin của Công ty điện lực I đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ điều hành sản xuất của Công ty Bước đầu Trung tâm Thông tin gặp rất nhiều khó khăn Đặc biệt trong khâu quản lý vận hành mạng viễn thông vì các thiết bị chủ yếu của Liên Xô đã quá cũ kỹ đến thời kỳ này gần như lạc hậu Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo Trung tâm đưa ra mục tiêu hàng đầu là đảm bảo phục vụ thông tin cho việc điều hành lưới điện liên tục và ổn định, thông qua việc xây lắp mới thông tin cho các nhà máy, các trạm điện khu vực miền Bắc đã khẳng định được uy tín và vị trí của Trung tâm
Năm 1993, Trung tâm thông tin chính thức được Bộ Năng lượng chỉ định thi công xây lắp mạng lưới thông tin đường dây 500 KV Bắc Nam Với sự cố gắng nỗ lực của Ban lãnh đạo và CBCNV đã khắc phục mọi khó khăn để hoàn thành khối lượng công việc được giao, đảm bảo tiến độ và chất lượng Cụ thể, tham gia xây dựng hệ thống thông tin cáp quang trên 1500km đường trục, trên đường dây 500kVBắc- Nam và và 22 trạm lặp quang dọc đường dây Với thành tích trên, đơn vị đã được nhận phần thưởng cao quý của Nhà nước: Giám đốc Trung tâm được nhậnHuân chương lao động hạng Ba, Trung tâm được Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Lúc này hệ thống điện đã phát triền, lưới điện đã hòa mạng trong cả nước Đặc biệt đường dây 500kV thực sự trở thành xương sống của Hệ thồng điện quốc gia góp phần phát triển nền kinh tế đất nước, phục vụ đời sống dân sinh
Trước sự phát triển mạnh mẽ của ngành Điện đòi hỏi phải có một đơn vị thông tin xứng tầm hơn, chuyên môn sâu hơn, được trang bị các thiết bị thông tin viễn thông có công nghệ hiện đại, tiên tiến, có thể đảm đương được trách nhiệm nặng nề: phục vụ cho điều độ Hệ thống điện quốc gia, hệ thống đường trục Bắc - Nam và hệ thống điện khu vực Năm 1995, Bộ Năng lượng đã quyết định thành lập Công ty thông tin viễn thông điện lực, đơn vị hạch toán độc lập thuộc Tổng Công ty điện lực Việt nam (EVN).
Sự ra đời của Công ty thông tin viễn thông điện lực đã đánh dấu một bước phát triển mới trong lĩnh vực viễn thông điện lực, đồng thời khẳng định sự trưởng thành về mọi mặt của Trung tâm thông tin, đáp ứng được yêu cầu trong điều hành sản xuất, quản lý hành chính của ngành điện lực Việt nam.
Nhiệm vụ của Công ty thông tin viễn thông điện lực lúc này là đảm bảo tổ chức vận hành và khai thác tốt Hệ thống thông tin viễn thông điện lực, đồng thời bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp các thiết bị thông tin viễn thông và phát triển các ngành nghề khác như: sản xuất và kinh doanh tủ bảng điện
Năm 1998, Công ty tiếp nhận 2 xí nghiệp đó là Xí nghiệp Sứ thuỷ tinh cách điện và Xí nghiệp vật liệu cách điện Khi tiếp nhận 2 xí nghiệp đều trong tình trạng rất khó khăn do công nghệ lạc hậu, chủ yếu sản xuất bằng phương pháp thủ công nên sản phẩm không tiêu thụ được, đa số CBCNV phải nghỉ không lương Với sự cố gắng, nỗ lực của tập thể ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV, Công ty đã đầu tư cho xí nghiệp Sứ thuỷ tinh cách điện 1 dây chuyền sản xuất hộp công tơ compozit và nâng cấp thiết bị dây chuyền sản xuất sứ cách điện Đối với xí nghiệp vật liệu cách điện được đầu tư dây chuyền sản xuất hộp công tơ và dây chuyền sản xuất vật liệu cách điện (ủng, găng tay cách điện …) Từ khi được trang bị dây chuyền mới, sản phẩm của 2 xí nghiệp đã đáp ứng được yêu cầu của thị trường, CBCNV có đủ việc làm đời sống CBCNV ngày càng được cải thiện, lợi nhuận tăng.
Năm 2001, trước đòi hỏi của thị trường viễn thông trong nước, hội nhập quốc tế về viễn thông, Chính phủ đã cho phép Công ty thông tin viễn thông điện lực tham gia Cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng Do phải triển khai xây dựng cơ sở hạ tầng chuẩn bị cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng với khối lượng công việc rất lớn Vì vậy, tháng 7/2002 được sự đồng ý của Tổng công ty, Công ty đã chuyển giao Xí nghiệp Sứ thuỷ tinh cách điện và Xí nghiệp vật liệu cách điện cho Công ty Điện lực 1 quản lý để tập trung nhân lực vật lực cho công tác xây dựng cơ sở hạ tầng đảm bảo cho kinh doanh viễn thông công cộng Đến nay EVN Telecom quản lý 2 hệ thống đường trục Bắc – Nam chạy song song đồng thời trên đường day tải điện 500kV mạch 1 và mạch 2 Trong thời gian tới côngty EVN Telecom sẽ đưa hệ thống đường trục Bắc – Nam thứ 3 vào hoạt động
Năm 2003 EVN Telecom đã xây dựng thành công và đưa vào vận hành cổng Quốc tế đầu tiên dặt tại Ba la (Hà đông – Hà tây) Năm 2004 EVN Telecom đưa vào vận hành cổng Quốc tế thứ hai tại Móng Cái thông qua hệ thống cáp quang trên đường dây điện lực dung lượnglớn hơn 5Gbps Đầu năm 2005 EVN Telecom tiếp tục đưa cổng Quốc tế thứ 3 sử dụng cáp quang trên đường dây điện lực tại Lạng Sơn vào vận hành Hiện nay EVN Telecom đã có ba cổng Quốc tế hoạt động khai thác với độ an toàn cao, đảm bảo chất lượng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo thế chủ độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng, hạn chế tối đa các thiệt hại khi có sự cố.
Mạng cáp quang liên tỉnh và nội hạt đã và đang được phát triển nhanh trên các đường dây tải điện.
Với cơ sở hạ tầng viễn thông hoàn chỉnh và rộng khắp trên cả nước, EVN Telecom có lợi thế rất lớn trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước và Quốc tế với chất lượng cao.
EVN Telecom đã thu hút được nhiều khách hàng lớn trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ thuê kênh riêng của EVN Telecom như : các công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, ngân hàng và các Bộ, Ngành…
EVN Telecom đã nghiên cứu và đưa ra thị trường mạng thế hệ mới (NGN) là mạng cho phép hỗ trợ mọi phương thức tuyền thông tin như âm thanh, dữ liệu, hình ảnh và đảm bảo cung cấp mọi dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng ưu điểm lớn nhất của mạng này là cho phép triển khai các dịch vụ một cách nhanh chóng, đa dạng, truy xuất toàn cầu và đáp ứng được sự hội tụ giữa các nguồn thông tin (thoại, truyền dữ liệu và Internet…) với giá thành thấp. Đồng thời, EVN Telecom tung ra thị trường mạng thông tin di động sử dụng công nghệ tiên tiến CDMA 2000 – 1X, tần số 450MHz, hỗ trợ EVDO và tiến tới cung cấp dịch vụ 3G là điểm nổi trội so với các nhà cung cấp viễn thông khác.
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC_ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ
1.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lí của EVN Telecom và đặc điểm chủ yếu.
Về tổ chức sản xuất kinh doanh, Công ty thông tin viễn thông điện lực bao gồm:
- Trung tâm viễn thông Miền Bắc VT-1
- Trung tâm viễn thông Miền Trung VT - 2
- Trung tâm viễn thông Miền Nam VT - 3
Sắp tới thành lập 2 trung tâm: Trung tâm thiết kế viễn thông và Trung tâm thương mại giao dịch.
Bộ máy quản lý của Công ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến Giám đốc Công ty là người lãnh đạo cao nhất, có quyền chỉ huy toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh Giám đốc phụ trách chung, phụ trách các chức năng quản lý Giám đốc là chủ tài khoản, có quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến sự tồn tại và phát triển của Công ty
Ngoài ra, Giám đốc còn trực tiếp phụ trách các phòng nghiệp vụ như Văn phòng Công ty, Phòng tổ chức nhân sự, Phòng quan hệ quốc tế và xuất nhập khẩu, Phòng kế hoạch vật tư, Phòng kinh doanh, Phòng tài chính kế toán, Tổ công nghệ và thị trường.
Dưới Giám đốc có 2 phó Giám đốc và một kế toán trưởng giúp việc là: PhóGiám đốc phụ trách kỹ thuật phụ trách trực tiếp phòng kỹ thuật và điều hành, các trung tâm viễn thông miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam và giúp Giám đốc điều hành các đơn vị này.
Trung tâm viễn thông Miền Bắc
Trung tâm viễn thông Miền trung
Trung tâm thiết kế viễn thông Trung tâm thương mại và giao dịch
Trung tâm viễn thông Miền Nam
Bảng 1: Về bộ máy quản lý và cơ chế điều hành của EVN Telecom
Kế toán trưởng PGĐ Kỹ thuật sản xuất PGĐ xây dựng cơ bản xuất Phòng hợp tác quốc tế và XNK Chủ tịch công đoàn EVN
Phòng kỹ thuật+ Điều hành Phòng quản lý công trình Phòng kinh doanh Bí thư Đoàn thanh niên
Phòng tư vấn thiết kế
Phòng tài chính kế toán
Phòng kế hoạch vật tư ơ
VT - 3 Phòng tổ chức nhân sự
Tổ công nghệ và thị trường
Bí thư Đảng bộ EVN Telecom
SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA EVN Telecom
Phó Giám đốc xây dựng cơ bản phụ trách trực tiếp phòng quản lý công trình, phòng tư vấn thiết kế và giúp Giám đốc điều hành các đơn vị này.
Kế toán trưởng do Giám đốc Công ty đề bạt có vị trí tương đương như một phó Giám đốc Kế toán trưởng giúp Giám đốc tổ chức công tác kế toán thống kê và hạch toán kinh doanh cho Công ty Kế toán trưởng phụ trách trực tiếp phòng tài chính kế toán, đôn đốc các bộ phận trong Công ty.
Sau đó là các phòng nghiệp vụ của Công ty là các đơn vị tham mưu giúpGiám đốc chỉ đạo và quản lý các công tác nghiệp vụ cụ thể ở từng phòng.Các phòng nghiệp vụ bao gồm:
1/ Văn phòng Công ty: Là đơn vị tổng hợp hành chính quản trị giúp Giám đốc chỉ đạo quản lý công tác hành chính, thi đua, tuyên truyền, văn thư lưu trữ
2/ Phòng kế hoạch vật tư: Tham mưu giúp Giám đốc lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, thực hiện giao kế hoạch sản xuất cho các đơn vị, thống kê tổng hợp tình hình thực hiện kế hoạch và các hoạt động sản xuất kinh doanh, phân tích đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cung ứng vật tư thiết bị, quản lý việc sử dụng có hiệu quả vật tư thiết bị trong toàn Công ty.
- Lập kế hoạch tháng, quý, năm về kinh doanh trong lĩnh vực và quyền hạn của trung tâm.
- Lập kế hoạch vốn cho sản xuất và phát triển mạng, làm công tác kế hoach khác.
- Tổ chức mua sắm vật tư thiết bị theo đúng quy định của Nhà nước, của Công ty và tổng Công ty.
- Quản lý cấp phát các loại vật tư dự phòng của mạng cho các đại lý.
3/ Phòng tổ chức nhân sự: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc chỉ đạo quản lý về tổ chức cán bộ, pháp chế, lao động, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, khen thưởng kỷ luật trong toàn Công ty.
4/ Phòng kỹ thuật điều hành: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc chỉ đạo về mặt kỹ thuật, điều hành thống nhất hoạt động của toàn bộ hệ thống thông tin trong Tổng công ty điện lực Việt Nam, thực hiện công tác thanh tra an toàn của Công ty.
5/ Phòng tài chính kế toán: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc về quản lý tài chính và tổ chức công tác hạch toán kế toán của toàn Công ty.
- Lập các kế hoạch tài chính trung và dài hạn của Công ty
- Nghiên cứu đề xuất và thực hiện các giải pháp huy động vốn đảm bảo hoạt động của Công ty.
- Nghiên cứu và đề xuất các chính sách giá, phương án giá của các loại hình dịch vụ
- Quản lý thu chi theo các chế độ qui định của Nhà nước
- Đối soát cước với các mạng kết nối với Công ty.
- Đối soát số liệu cước phát ra và số tiền của các đại lý nộp về, thống kê số cước còn nợ đọng và thanh toán hoa hồng cho các đại lý.
- Theo dõi đánh giá các hoạt động sản xuất kinh doanh và đề xuất các bịên pháp xử lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh
- Hướng dẫn, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra, trình duyệt các quyết toán
6/ Phòng tư vấn thiết kế: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc Công ty trong các lĩnh vực: Lập sơ đồ mạng viễn thông điện lực, lựa chọn cấu hình, phương thức, công nghệ, và các thiết bị cho hệ thống viễn thông đáp ứng yêu cầu ngành điện và theo kịp trình độ phát triển của Thế giới Đồng thời là đầu mối giải quyết các công việc liên quan đến lập dự án phát triển, xây dựng, cải tạo và nâng cấp các công trình thông tin viễn thông cho Công ty viễn thông điện lực đạt chất lượng và hiệu quả kinh tế, đảm bảo công tác dự toán thực hiện đúng chế độ quy định hiện hành của nhà nước cho các công trình đầu tư.
7/ Phòng kinh doanh: Tham mưu giúp Giám đốc chỉ đạo công tác kinh doanh dịch vụ viễn thông, kí kết hợp đồng cung ứng dịch vụ viễn thông, lập hồ sơ thanh toán cước phí viễn thông đối với các đơn vị viễn thông trong và ngoài ngành điện.
Tổ kinh doanh, Marketing và phát triển khách hàng nghiên cứu đề xuất thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh Thực hiện kinh doanh phát triển khách hàng ,phối hợp với các đại lý để quản lý, mở mang và phát triển thị trường, thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị, phát triển khách hàng Phân tích, tìm hiểu thị trường, điều tra, thăm dò, tổng hợp nhu cầu khách hàng để phát triển khách hàng và mở rộng thị phần.
- Tổ quản lý thu cước : Theo dõi, thanh toán, xử lý nợ đọng , theo dõi tình hình thanh toán của khách hàng theo kết quả đối soát cước.
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 Các quan điểm về chất lượng dịch vụ và đặc điểm của nó.
Dịch vụ là một hoạt động hay một quá trình cung cấp lợi ích cụ thể naò đó cho khách hàng và thường mang tính vô hình, đầu ra không mang tính rõ ràng Đôi khi người cung cấp dịch vụ cũng hiểu rất mơ hồ về đầu ra dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt hảo,, sự tinh tuý nhất mà một sản phẩm dịch vụ mang lại.Quan niêm này trừu tượng vì nó chỉ có ý nghĩa triết học, nó không có ý nghĩa về kinh doanh , thực chất chất lượng là cái không nắm bắt được, chất lượng phải được nhiều người thừa nhận rộng rãi.
Theo quan điểm chất lượng theo hướng sảm phẩm: Chất lượng là tập hợp các thuộc tính vốn có của sản phẩm, dịch vụ thể hiện tính hữu ích của nó, sản phẩm có nhiều thuộc tính thể hiện giá trị sử dụng thì chất lượng nâng cao.
Còn theo quan điểm của thị trường, chất lượng là sự phù hợp với mục đích và yêu cầu của người sử dụng hay sự thoả mãn khách hàng.
Theo ISO, chất lượng là mức độ tập hợp các thuộc tính đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Doanh nghiệp hay phù hợp các định chế pháp lý.
Quản trị chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà tất cả các nhà quản trịDoanh nghiệp phải quan tâm nếu không muốn sức cạnh tranh của Doanh nghiệp bị suy giảm Mục tiêu của quản trị chất lượng là không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong phạm vi chi phí cho phép Quản trị chất lượng cũng được gắn với quản trị quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ Thei Melville Garrey, quá trình cung cấp dịch vụ có thể được chia thành 5 bước như sau:
Thoả thuận → Bố trí nhân sự → Đào tạo → Đo lường → Quản trị sự thay đổi.
Bước 1 Tạo lập các thoả thuận Điều đầu tiên trong quá trình cung cấp dịch vụ là định ra những điều khách hàng kỳ vọng từ trước khi việc cung cấp dịch vụ được thực hiện Điều này được thực hiện thông qua ban thoả thuận về dịch vụ chính thức hoặc ngầm định Những thoả thuận này chỉ rõ những điều khách hàng có thể trông đợi và những điều khoản của dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ phải cung ứng cho khách hàng Điều đầu tiên là phải xác định khách hàng mục tiêu của Dịch vụ đó Sau đó là cần một bản thoả thuận giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
Bước 2 và 3: Sắp xếp nhân sự và Đào tạo:
Cần phải có sự sắp xếp nhân sự và đào tạo đầy đủ để đáp ứng được mức độ yêu cầu về dịch vụ như trong thoả thuận Nhân viên đáp ứng được yêu cầu về kỹ thuật nghiệp vụ kết hợp với một thái độ định hướng khách hàng sẽ đáp ứng được yêu cầu về tính trách nhiệm, sự tin tưởng và cảm thông từ phía khách hàng Vấn đề nhân sự tại các tổ chức dịch vụ là một thách thức lớn hiện nay, vì các cá nhân phải có kinh nghiệm, kiến thức về kỹ thuật và khả năng giao tiếp.
Một cách để có được sự kết hợp giữa kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng khách hàng là luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận trong quy trình cung ứng dịch vụ. Điều này sẽ giúp họ có được một cái nhìn tổng quan về cả quy trình cung cấp dịch vụ và các vấn đề khách hàng thường hay gặp.Khi nhân viên chuyển sang các vị trí khác, họ thường có mức độ nhận thức cao hơn về dịch vụ khách hàng., điều này về mặt dài hạn rất quan trọng đối với một tổ chức dịch vụ.
Bước 4 Đo lường chất lượng
Như đã trình bày ở phần trên, chất lượng dịch vụ bao gồm 2 phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật được đo lường thông qua các tiêu chuẩn ngành hay còn gọi là các dữ liệu cứng Tuy nhiên khách hàng thường không đánh giá được chất lượng kỹ thuật mà chỉ đánh giá được chất lượng chức năng , điển hình thông qua các cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc các giải pháp tương tự Điều này giúp cho các tổ chức cung cấp dịch vụ có cơ hội để quản trị sự cảm nhận của khách hàng Từ đó đưa ra giải pháp khắc phục khi có sự cố về vấn đề chăm sóc khách hàng.
Bước 5 Quản trị sự thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ.
Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ là liên tục cải tiến chất lượng trong khuôn khổ kinh phí cho phép Một cách để thực hiện điều này là luôn đứng trên quan điểm khách hàng., khi xây dựng các chuẩn mực dịch vụ, từ đó liên tục đưa ra những thay đổi nhỏ và quản trị sự thay đổi.
2 Tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố mang tính chiến lược, đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của Doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh cho Doanh nghiệp Dịch vụ thường đem lại hiệu quả đầu tư cao, chi phí thấp.
Chất lượng dịch vụ nói chung là yếu tố cơ bản quyết định đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Khách hàng thường có xu hướng bỏ thêm một khoản tiền để có một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng hơn.
TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THÔNG
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT
1 Về sản phẩm, thị trường và khách hàng.
* Về sản phẩm của Công ty:
Thứ nhất là sản phẩm chính là quản lí mạng viễn thông trên toàn quốc Sau là Công ty có bề dày kinh nghiệm trong xây lắp thông tin, điều khiển các công trình lớn như:
Tham gia xây dựng, hiệu chỉnh tuyến cáp quang OPGW trên đường trục siêu cao áp Bắc Nam Công ty đang quản lý và vận hành xây dựng hệ thống viễn thông, điều khiển nhà máy điện Phú Mỹ, nhiệt điện Phả Lại, nhà máy thuỷ điện Yaly, Vĩnh Sơn, Hàm Thuận Đa My, đài phát thanh Nam Bộ. Đã và đang lắp ráp SKD và cung cấp tải ba số ESB 2000i của hãng Siemens tủ bảng điện, tủ bảng điều khiển và tủ bảng rơ le bảo vệ công nghệ số cho các trạm 110KV - 220KV lưới điện trên toàn quốc.
Về thị trường tiêu thụ sản phẩm:
Công ty có thị trường rộng lớn là được độc quyền phục vụ chuyên ngành cho sản xuất kinh doanh của Tổng công ty điện lực Việt Nam Vì vậy, thị trường là rộng lớn Hiện khả năng đáp ứng của Công ty là còn thấp Mà nguyên nhân cũng một phần là do sự phát triển của ngành điện còn thấp nên khả năng phục vụ của Công ty còn nhiều hạn chế Một số nơi cần điều độ quá trình sản xuất kinh doanh Tổng công ty điện lực vẫn phải sử dụng mạng viễn thông của bưu điện Đây chính là khe hở của viễn thông điện lực Cần khắc phục để tránh tình trạng “lấn sân” của bưu chính viễn thông
2 Về công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị.
Về máy móc và thiết bị , Công ty chủ yếu nhập khẩu từ các nước Liên Xô,
Mỹ, Nhật, Đức, Đài loan, Anh, Thuỵ Điển, Hà Lan, Na uy, và thoả mãn tương đối một số điều kiện như hiện đại về công nghệ, giá thành phải chăng Cách thức mua máy móc và thiết bị của Công ty là xem báo giá ở một số nước có sản phẩm và công nghệ, sau đó tổ chức đấu thầu và lựa chọn máy móc phù hợp với Công ty về giá cả và công nghệ.
Do đặc điểm của ngành thông tin viễn thông nên máy móc và thiết bị được sử dụng 24/24.
Về khấu hao máy móc và thiết bị ở Công ty là khấu hao đường thẳng, thường là một máy móc khi đưa vào sử dụng được tính thời gian hữu dụng là 6 năm
Sau đây là bảng về nguyên giá, giá trị hao mòn và giá trị còn lại của máy móc thiết bị tính đến 31/12/2008 của Công ty :
Bảng 2: Nguyên giá, giá trị hao mòn, giá trị còn lại của máy móc thiết bị Đơn vị: triệu đồng.
TT Chỉ tiêu Nước sản xuất
Giá trị hao mòn Giá trị còn lại
I Máy móc cho sản xuất 68494 27532 40962
Nguồn ở trạm và sở điện lực Liên xô 2801 2801 0
Hệ thống thông tin vô tuyến Đài Loan 9657 5120 4555
Các tuyến đo xa Nhật 2003 2003 0
Phần tải ba Thuỵ Điển 7566 5199 2367
Máy móc thiết bị khác Việt Nam 10214 5683 4531
Dùng cho thông tin liên lạc Hà Lan 10254 5102 5152
II Máy móc thiết bị động lực Na uy 304 171 133
III Dụng cụ làm việc đo lường thí nghiệm Thủy Điển 382 382 0
Nguồn do ngân sách cấp 31177 21459 9718
Nguồn vốn tự bổ sung 29456 12003 17453
( Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Nhìn chung, máy móc thiết bị của Công ty là tương đối hiện đại được thể hiện ở phần lớn máy móc được nhập từ các nước có công nghệ sản xuất cao như Nhật, Anh, Mỹ, Đức, và giá trị còn lại khoảng 30% thể hiện là máy còn mới Tuy vậy, vẫn còn một số loại máy móc thiết bị mà giá trị hao mòn đã hết nhưng vẫn được sử dụng như một loại máy chủ yếu Điều này sẽ làm hạn chế khả năng làm hạn chế khả năng làm việc liên tục của máy móc nếu như không có chế độ sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ.
3 Về nguyên vật liệu và nguồn nguyên vật liệu.
Vật tư, Nguyên vật liệu Công ty tiêu dùng chủ yếu là các loại tổng đài, tải ba, đo lường xa, vi ba, thiết bị động lực, thiết bị truyền dẫn, hệ thống thông tin vô tuyến, tải ba, máy thu phát
Phần lớn vật tư, thiết bị đều nhập khẩu cho nên mất rất nhiều thời gian cho việc nhập khẩu và nhập khẩu với số lượng lớn.
Vật tư phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty thường lớn, tinh khiết, đòi hỏi phải bảo quản cẩn thận Vì vậy phải bao gói đúng kỹ thuật Chủng loại vật tư để sản xuất đa dạng, mỗi loại lại có tính chất sử dụng khác nhau, tất cả vật tư đưa vào sử dụng đều phải đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng về tính chất cơ lý và các yêu cầu kỹ thuật.
Vấn đề bảo quản đòi hỏi kho chứa vật tư phải được bố trí sắp xếp hợp lý và theo từng khu vực riêng biệt.
Nhận xét : Muốn cho sản xuất kinh doanh được tiến hành liên tục, đều đặn thì phải thường xuyên đảm bảo đủ vật tư về số lượng, kịp về thời gian, đúng quy cách, phẩm chất, đồng bộ sẽ đáp ứng được yêu cầu của sản xuất nhịp nhàng, cân đối, đúng kế hoạch và thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Nếu vật tư không đầy đủ, không kịp thời, không đồng bộ thì sẽ dẫn đến ngừng trệ trong sản xuất. Trong bất cứ lúc nào cũng phải đảm bảo vật tư để đáp ứng các yêu cầu trên Ngoài ra, phải tính đến giá cả chi phí vận chuyển, bốc xếp, cấp phát vật tư một cách tốt nhất hoàn thành được mục tiêu kế hoạch đề ra.
4 Về lao động và điều kiện lao động.
Về lao động tiền lương, Công ty trả lương làm theo hai đợt trong tháng vào các ngày 10 và 30, 31 hàng tháng.
Công ty trả lương theo hình thức khoán doanh thu theo quyết định số546/ĐVN - TCKT ngày 2 tháng 8 năm 1995 và công văn số 3109/ĐVN/ TCKT ngày 7/8/97 quy định: Với khai thác trong ngành là 270đ/1000đ doanh thu và khai thác ngoài ngành là 350đ/1000đ doanh thu Công ty dùng công cụ đòn bẩy tiền lương nên thu nhập của người lao động không bị phụ thuộc vào năm công tác mà chỉ phụ thuộc vào khả năng làm việc của họ
Bảng 3 : Quỹ tiền lương, BHXH,BHYT, KPCĐ trong 2 năm 2007 và 2008. Đơn vi: triệu đồng.
TT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 07/08
KH TH %KH KH TH %KH
3 Tổng số người bình quân 796 638 80,15 594 637 107,24
( Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Qua bảng 2.4 ta thấy kế hoạch đặt ra là lớn nhưng thực hiện được phần lớn dừng ở mức 82% năm 2007, sang năm 2008 tình hình có cải thiện hơn, kế hoạch đặt ra là gần sát với thực hiện Nhưng xét về tổng thể thì năm 2008 các chỉ tiêu đạt cao hơn năm 2007 Số lượng lao động là tăng, thu nhập bình quân/người/tháng năm
Xét đến cơ cấu chất lượng lao động năm 2007 và năm 2008.
Bảng 4: Cơ cấu chất lượng lao động Đơn vị: Người
TT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 So sánh
S lượng % tỉ trọng S lượng % tỉ trọng
- Kỹ sư hoá vô cơ hữu cơ 24 3,39 49 6,82 48,98
- Kỹ sư K/tế, ngành khác 131 18,48 129 17,97 101,55
( Nguồn: Phòng nhân sự) Nhận xét
Về tổng số CBCNV năm 2008 lớn hơn năm 2007 là 09 người, trong đó số CBCNV nam tăng 38 (lao động ), nữ giảm 29 (lao động ) Ta thấy sự thay đổi như vậy là hợp lý Bởi vì, Công ty viễn thông Điện lực thì số CBCNV nam là cần nhiều hơn nữ.
Xét về tổng thể thì năm 2007 CBCNV nam chiếm 73,91%, nữ chiếm 26,09% Sang năm 2008 CBCNV nam chiếm 78,27% còn nữ chiếm 21,73% là hợp lý với điều kiện sản xuất của đơn vị kinh doanh dịch vụ thông tin viễn thông trải dài trên toàn quốc cả những nơi rừng núi hẻo lánh, điều kiện khắc nghiệt thích hợp với nam.Nhìn chung sự bố trí, tuyển dụng nhân viên của công ty là hợp lý.
Về chất lượng lao động :
Trình độ đại học, cao đẳng ở hai năm 2007 và 2008 lần lượt là 54,44%,59,47%, năm 2005 thấp hơn năm 2008, về số tuyệt đối là tăng 41 người.
+ Kỹ sư viễn thông tăng 18 người hay tăng 2,1% con số này tuy nhỏ nhưng xét xu hướng chung là thích hợp với Công ty.
+ Kỹ sư hoá vô cơ, hữu cơ tăng là 25 người hay tăng 3,43% Đây cũng là một con số tốt tuy thấp hơn so với thực tế đòi hỏi.
+ Kỹ sư kinh tế và các ngành khác là giảm 2 người hay giảm 0,51 % xét về xu hướng chung thì tốt nhưng xét về tỷ lệ toàn bộ thì không tốt vì hiện Công ty ngày một mở rộng thì cũng cần tăng đội ngũ cán bộ này Hơn nữa, phần lớn là đi từ các lớp sơ cấp, trung cấp lên đại học tại chức nên cũng có nhiều hạn chế Cần tăng đội ngũ cán bộ kinh tế có năng lực làm việc tốt, tăng kỹ sư viễn thông cho phù hợp với sự phát triển chung.
Trình độ trung cấp bậc cao và công nhân lành nghề năm 2008 là cao hơn năm 2007 về số tuyệt đối nhưng tỷ lệ này so với Công ty và so với nhiệm vụ của Tổng công ty giao là còn thấp.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EVN TELECOM
Trong những năm qua Công ty đã đạt được những kết quả sau:
Bảng 7: Tình hình kinh doanh của Công ty Đơn vị tính: Triệu đồng
2 Nộp ngân sách nhà nước 10256 10894 11329 11927 12309
( Nguồn : Phòng tài chính kế toán)
Qua bảng số liệu trên ta có nhận xét, từ khi thành lập đến nay doanh thu của Công ty là tăng lên theo từng năm Nộp ngân sách cũng tăng thể hiện phần đóng góp của Công ty vào ngân sách nhà nước là đáng kể.
Lợi nhuận tăng đều từ năm 2004 đến năm 2006, năm 2007 có giảm nhưng là con số không đáng kể Sang đến năm 2008 lợi nhuận sau thuế tăng thể hiện Công ty làm ăn là tốt trong những năm qua Hiện nay Công ty đang quản lý 30295 máy điện thoại 5 số với giá thuê bao là 19300 đ /máy giảm 40% so với giá thuê bao của Bưu chính Viễn thông hiện nay là 29000 đ /máy.
So với tốc độ phát triển trung bình của ngành 15% thì tốc độ phát triển của Công ty là 18%, cao hơn trung bình ngành nên Công ty kinh doanh có hiệu quả.
Về nộp ngân sách Nhà nước tăng dần trong các năm, từ 10256 triệu đồng năm 2004 đến năm 2008 con số này đã tăng lên tới 12309 triệu đồng gấp trên 2 lần. Quỹ của Công ty tăng từ 10295 triệu đồng năm 2004 thì đến năm 2008 đã lên tới
14028 triệu đồng gấp 1,36 lần Lợi nhuận sau thuế tăng từ 10956 triệu đồng năm
2004 lên 12993 triệu đồng năm 2008 gấp 1,19 lần so với năm.
Về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn ngày càng tăng biểu hiện Công ty chú trọng ngày càng nhiều đến cán bộ công nhân viên từ đó kích thích họ gắn bó với Công ty và yên tâm công tác.
Qua một số sự so sánh trên ta có nhận xét: Tình hình kinh doanh của Công ty qua các năm là tốt Công ty không những đứng vững được trong điều kiện kinh tế được một số việc rất khó là hạ giá thành được thấp hơn Bưu chính Viễn thông Đây có thể nói là ưu điểm lớn nhất của Công ty.
Tuy nhiên, nhược điểm của Công ty ở chỗ chưa phục vụ được hết thị trường trong ngành và việc phục vụ chỉ đơn thuần là điều độ sản xuất từ Tổng Công ty xuống các trung tâm điều độ Điện và phụ thuộc nhiều vào sự phát triển của ngành Điện.
+ Dưới đây là doanh thu từ dịch vụ viễn thông của công ty năm 2008 vừa qua:
- Viễn thông nội bộ : 580,627,478,693 (đồng)
- Thuê kênh trong nước : 94,851,455,745 (đồng)
- Thuê kênh quốc tế : 577,485,824,984 (đồng)
Doanh thu viễn thông hiện nay chủ yếu thu từ cho , viễn thông nội bộ,thuê kênh và VoIP, các dịch vụ khác đang được khai thác và phát triển.
+ Duới đây là báo cáo kết quả kinh doanh của công ty qua các năm 2005đến
2008 Ta sẽ thấy được sự tăng trưởng của công ty.
Bảng 8: Báo cáo kết quả kinh doanh năm các năm 2005, 2006, 2007, 2008 Đ.vị : triệu đồng
6 Doanh thu hđ tài chính 2,575 7,247 1,036,291 1,258,346
10 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 36,048 96,324 109,598 154,268
14 Tổng lợi nhuận trước thuế 36,542 96,868 100,45 112,359
16 Lợi nhuấn sau thuế TNDN 26,130 69,745 72,324 80,898
Hình 1: Lợi nhuận sau thuế qua các năm:
2 Thuận lợi và khó khăn chủ yếu đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN Telecom.
2.1 Do tác động của môi trường vĩ mô:
Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho Công ty trả lời được câu hỏi: Công ty đang phải đối mặt với những gì? Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố chủ yếu sau:
Các yếu tố kinh tế:
Các yếu tố kinh tế quốc tế:
Thứ nhất, xu thế phát triển khu vực hoá, toàn cầu hoá với sự hiện diện của các khối, các hiệp hội thực sự là một nhân tố quan trong tác động đến hoạt động và sự phát triển không những của một Công ty, một ngành mà tác động đến cả một quốc gia Nền kinh tế Việt Nam sẽ thực sự chịu các tác động mạnh khi gia nhập AFTA và xa hơn nữa là WTO.
Việc gia nhập AFTA là một bước phát triển tất yếu để tránh sự tụt hậu của Việt Nam Đây sẽ là điều kiện để Công ty viễn thông Điện lực tiếp xúc với cùng ngành ở các nước phát triển để rút ngắn khoảng cách của sự tụt hậu về công nghệ, nâng cao chất lượng viễn thông và mở rộng thị trường trong tương lai Công ty sẽ có nhiều cơ hội để liên doanh, liên kết mở rộng sản xuất các mặt hàng thay thế hàng nhập khẩu.
Tuy nhiên, xu thế hội nhập này cũng tiềm ẩn những nguy cơ không nhỏ trực tiếp đe dọa đến sự phát triển của Công ty Vì : Đặc điểm nổi bật của Công ty hiện nay là độc quyền phục vụ ngành Điện nhưng trong tương lai, khi viễn thông của các nước ồ ạt tràn vào thị trường Việt Nam với công nghệ hiện đại, khả năng phục vụ tốt hơn mà Công ty không có những bước cải tiến kịp thời sẽ khó đứng vững được.
Thứ hai, nền kinh tế Thế giới đang trải qua một cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, mà trọng tâm là nước Mỹ Cuộc khủng hoảng này làm cho nhiều nước rơi vào sự suy thoái đã ảnh hưởng lớn đến sự đầu tư của các nước vào Việt Nam.
Các yếu tố kinh tế trong nước:
Các nhân tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty bao gồm :
Thứ nhất là hai tỷ giá hối đoái Trong những năm qua là thấp biểu hiện năm
2008 tỉ giá hối đoái giữa VNĐ và USD tương đối ổn định tăng 4,9% góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong các quan hệ với đối tác nước ngoài như các hoạt động xuất nhập khẩu Đặc biệt đối với Công ty viễn thông Điện lực hiện nay hầu hết phải nhập khẩu vật tư thiết bị máy móc thì sự ổn định của tỉ giá hối đoái có ý nghĩa rất lớn
Thứ hai là tỉ lệ lạm phát, hiện nay tỷ lệ lạm phát của Việt Nam đang đứng ở mức là 14,1% Đây là một con số cao nhưng không đáng tự hào!
Thứ ba là tỉ lệ lãi suất
NHỮNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY ĐÃ SỬ DỤNG
Trong nỗ lực chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, mang lại ngày càng nhiều sự hài lòng cho những khách hàng thân thiết, một năm vừa qua, Công ty Thông tin Viễn thông Điện lưc – EVN Telecom đã góp phần “chuyển lời” thành công cùng ngành viễn thông Việt Nam trong việc đảm bảo mạng lưới thông tin liên lạc thông suốt Câu chuyện tưởng như rất bình thường, giản dị này thực sự là một thành công và nỗ lực hết mình của EVNTelecom trong việc đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ và xây dựng mở rộng mạng lưới.
Cho đến nay, tuy quy mô còn khá khiêm tốn so với những đại gia khác trong ngành viễn thông, nhưng EVNTelecom đã có nhiều bước tiến mới trong định hướng phát triển dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng, bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dù lượng khách hàng chưa thực sự bùng nổ, song việc chống nghẽn mạng, đảm bảo thông suốt liên lạc cho khách hàng luôn được EVNTelecom đầu tư và chuẩn bị khá kỹ càng Từ việc đầu tư nâng cấp hạ tầng đến rà soát lại hệ thống thiết bị, sắp xếp nhân lực ứng trực, nhờ đó, những hiện tượng như “rớt sóng”, chuyển hướng cuộc gọi, thất lạc tin nhắn hay mất tín hiệu… đều được khắc phục giảm thiểu, không còn những khiếu kiện hay phàn nàn của khách hàng Đơn cử như dịp Tết vừa qua, Chị Thu Phương – phóng viên của một báo điện tử tại Hà Nội đã cho biết: “Tôi dùng “di động điện lực” được 2 năm nay, thấy chất lượng khá ổn nên cũng chẳng có ý định chuyển sang mạng khác dù có những “sim cỏ” hay các chiến dịch khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ khác khá rầm rộ Trong dịp Tết Kỷ Sửu vừa qua, tôi vẫn có thể gửi và nhận tin nhắn, thực hiện cuộc gọi rất thông suốt vào thời khắc được coi là cao điểm nhất là đêm giao thừa, có thể nói chất lượng dịch vụ như vậy là khá tốt và ổn định!” Điều đáng nói là, EVNTelecom là một trong những doanh nghiệp viễn thông chọn hướng phát triển “chậm nhưng chắc”, không chạy theo việc phát triển khách hàng ồ ạt bằng các chiến dịch khuyến mãi tài khoản mới được kích hoạt mà chú trọng phục vụ tốt các thuê bao dài hạn trung thành Chính vì điều này mà
EVNTelecom hạn chế được số lượng thuê bao ảo, ngày càng giành được sự tín nhiệm của người dùng Bên cạnh các chương trình khuyến mãi đã và đang được triển khai, EVNTelecom đang tập trung khá nhiều vào việc nâng cấp chất lượng dịch vụ và đầu tư xây dựng mở rộng mạng lưới, đưa thêm vào hoạt động hơn 1000 trạm thu phát sóng (BTS) trong năm 2008, đã nâng tổng số BTS trên toàn mạng lên
3000 trạm Ngoài ra, EVNTelecom còn có những chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng như sửa chữa và bảo hành miễn phí các thiết bị đầu cuối cho khách hàng của mình
Sau một thời gian “lép vế” tại thị trường viễn thông trong nước, đến nay tên tuổi EVNTelecom được nhắc đến nhiều khi tính ưu việt của công nghệ CDMA kết hợp với nền tảng hạ tầng cơ sở giúp mạng này có khả năng phủ sóng rộng và phát huy mọi khả năng, chuẩn bị sẵn sàng cho việc triển khai công nghệ 3G – làn sóng mới sẽ phát triển trong tương lai không xa tại Việt Nam.
Những bước đi đầu tiên trong việc triển khai công nghệ di động tiên tiến 3G lần đầu tiên tại Việt Nam đã chính thức khởi động
Vừa qua, Bộ Thông tin và Truyền thông đã công bố kết quả thi tuyển cấp phép 3G của các doanh nghiệp thông tin di động Việt Nam Theo đó, 4 “tấm vé” 3G đã thuộc về 4 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông gồm: Viettel, MobiFone, VinaPhone và liên danh EVNTelecom - HT Telecom
3G (Third Generation - Thế hệ thứ 3) là công nghệ di động thế hệ thứ ba – công nghệ được xem là cuộc cách mạng thay đổi dịch vụ di động băng hẹp truyền thống chuyển sang các dịch vụ băng rộng đa phương tiện (bao gồm video, Internet di động và thương mại điện tử di động) với tốc độ truy cập mạnh mẽ, cung cấp cho người sử dụng đi dộng nhiều tiện ích, có thể thực hiện cuộc gọi điện thoại có hình, xem phim hoặc truyền hình trực tiếp từ điện thoại di động.
Kết quả này không nằm ngoài dự đoán với 3 “đại gia” GSM đã trúng tuyển giấy phép 3G là Viettel, VinaPhone và MobiFone Sự cạnh tranh phần lớn chỉ nằm ở chiếc vé 3G còn lại Và liên danh EVN Telecom - Hanoi Telecom đã vượt qua S-
Fone và GTel để giành tấm giấy phép 3G cuối cùng Đối với liên danh EVN Telecom - Hanoi Telecom, đây không phải là một điều khó hiểu khi mà cả hai doanh nghiệp này đều đã có những bước chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc cung cấp dịch vụ 3G trong thời gian tới.
Với hơn 3.000 trạm thu phát sóng trên toàn quốc và lợi thế cơ sở hạ tầng được đầu tư đồng bộ, hiện đại, EVNTelecom sẽ tận dụng hệ thống cơ sở hạ tầng mạng sẵn có, nhằm tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư và rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ Trong năm 2009, EVNTelecom phấn đấu cùng HTmobile nâng tổng số trạm thu phát sóng lên 8.000 trạm và từng bước cung cấp những dịch vụ hoàn chỉnh nhất của công nghệ 3G cho khách hàng.
Việc chính thức nhận được giấy phép 3G là một cơ hội để EVNTelecom tiếp tục hiện thực hoá các cam kết hướng về cộng đồng, hướng về xã hội, tất cả vì quyền lợi khách hàng của EVN Telecom Trong thời gian ngắn nhất, EVN Telecom sẽ triển khai cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đồng bộ, hoàn chỉnh và tiên tiến nhất của công nghệ 3G Bên cạnh đó, tiếp tục đầu tư và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, khẳng định vai trò là người bạn đồng hành của quý khách hàng trên phương tiện viễn thông di động.
Bảng 9: Bảng công bố chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông
Trên đây là bảng công bố chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông Chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định không dây E- com sử dụng hạ tầng mạng viễn thông di động mặt đất Qua bảng công bố, ta nhận thấy:
Chất lượng dịch vụ của sản phẩm E_Com đạt và phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Phù hợp tiêu chuẩn TCCS 68-01: 2007/ EVN Tel Dịch vụ Điện thoại không dây E- Com sử dụng hạ tầng mạng viễn thông di động mặt đất_ Tiêu chuẩn chất lượng.
Năm 2009, Công ty Viễn thông Điện lực (thuộc EVN) tập trung thực hiện 3 giải pháp trọng tâm nhằm duy trì khách hàng Theo đó, giải pháp nâng cao chất lượng và dịch vụ được coi là giải pháp cơ bản để giữ khách hàng. Bên cạnh đó, Công ty Viễn thông Điện lực tiếp tục cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng; đảm bảo đồng bộ giữa chính sách kinh doanh và marketing; thống nhất kế hoạch quảng cáo và các chương trình khuyến mãi trên phạm vi toàn quốc Đẩy mạnh công tác tiếp thị trực tiếp tới khách hàng, nhất là các khách hàng truyền thống; xây dựng cơ chế phân phối lợi nhuận hợp lý để khuyến khích các Điện lực chủ động kinh doanh, phát triển thuê bao và có chế tài về thiết lập hệ thống phân phối; phát triển Tổng đại lý ngoài ngành và đại lý phổ thông trên toàn quốc; cải thiện công tác bảo hành thiết bị đầu cuối.
ĐÁNH GIÁ CHUNG
EVNTelecom là một doanh nghiệp gia nhập làng Viễn thông Việt Nam muộn (chỉ sớm hơn HT một thời gian ngắn) Đánh giá thuận lợi, khó khăn và sách lược để chúng ta để tìm ra hướng đi đúng nhất và hiệu quả nhất trong thời gian tới.
- Thuận lợi: EVNTelecom là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam - EVN có những lợi thế rất lớn về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực khá dồi dào của nghành điện và đó cũng là đội ngũ cộng tác viên, tuyên truyền viên hiệu quả Mạng EVNTelecom sử dụng công nghệ CDMA-2000 1x EVDO tần số 450Hz
- Đây là mạng di động và cố định sử công nghệ tiên tiến có vùng phủ sóng rộng, truy nhập Internet không dây tốc độ cao, duyệt Wed trực tiếp trên điện thoại di động và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
- Khó khăn: Đây là một trong ba nhà cung cấp sử dụng công nghệ CDMA (Code Divison Multiplex Access - Đa truy nhập phân chia theo mã) nhưng mạng của chúng ta lại tích hợp với tần số 450Hz (đây là một tần số thấp chỉ thích hợp cho những vùng có không gian rộng, ít bị che chắn như: Vùng ngoại thành và nông thôn), còn ở đô thị dân cư đông đúc có nhiều nhà cao tầng thì khả năng bắt sóng của thiết bị đầu cuối sẽ bị hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
+ Về yếu tố con người: Cán bộ, kỹ sư, kỹ thuật viên, công nhân viên của chúng có năng lực rất tốt Tuy nhiên có thế do chính sách thu hút đãi ngộ đối với những người có năng lực thực sự chưa thỏa đáng, ngoài ra còn có một bộ phận không nhỏ CB, CN nghành điện chuyển sang làm viễn thông cũng chưa làm quen được ngay với cách thức Kinh doanh mang tính cạnh tranh lớn như Viễn thông.
+ Thiết bị đầu cuối (đối với máy di động) còn quá đơn giản cả về chất lượng, ứng dụng và thẩm mỹ.
+ Về cước dịch vụ: Dịch vụ trả trước cho E-Mobile chúng ta cũng có nhiều gói cước phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Tuy nhiên phần mua bộ KIT để hòa mạng E-Mobile trả trước hiện nay là không hợp lý, chúng ta cần phải điều chỉnh lại Các nhà khai thác khác khi khách hàng hòa mạng mới thì số tiền trong tài khoản của họ lớn gấp 2-3 lần số tiền họ phải bỏ ra để mua SIM mới, trong khi đó khách hàng đến với chúng ta không những không có tiền thêm trong tài khoản mà còn phải mua SIM mới là: 22.000đ Đây là một yếu tố rất thiếu cạnh tranh trên thị trường chúng ta cần phải có chính sách
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY
Xu thế phát triển của thị trường viễn thông trong những năm tới
a Cước viễn thông tiếp tục giảm:
Thời gian qua, thị trường thông tin di động vẫn liên tục đón nhận những bất ngờ trong chiến lược cạnh tranh của các nhà cung cấp Dù các nhà cung cấp dịch vụ đều khẳng định họ sẽ tiếp tục cạnh tranh bằng nhiều hình thức như chất lượng dịch vụ và vùng phủ sóng nhưng cạnh tranh giữa các mạng hiện nay vẫn chủ yếu ở giá cước Đi đầu trong cuộc cạnh tranh giá này là hai mạng di động công nghệ CDMA S-Fone và E-Mobile của EVN Telecom Ra mắt thử nghiệm dịch vụ mạng 096 công nghệ CDMA, EVN Telecom đã chọn bước đột phá để hút khách là giá cước, bên cạnh việc sớm hoàn thành phủ sóng 100% tỉnh, thành phố trên cả nước Một lãnh đạo của EVN Telecom cho biết trong bảng cước dịch vụ được trình lên Bộ Bưu chính-Viễn thông, công ty đã dự kiến cước hòa mạng cho thuê bao trả sau của mạng di động 096 sẽ là 150.000 đồng và cước thuê bao là 50.000 đồng/tháng Cước cuộc gọi cũng rất rẻ, 100 đồng/1block 6 giây cho thuê bao nội mạng và 130 đồng/block cho cuộc gọi ngoài mạng.
Nếu không có gì thay đổi, EVN Telecom sẽ chính thức áp dụng giá cước trên ngay trong tháng 3 Như vậy, E-Mobile 096 sẽ đứng đầu về giá cước rẻ, tiếp đó là S-Phone, Viettel Mobile và sau đó là hai mạng "có thâm niên" VinaPhone và MobiFone của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông (VNPT)
Tuy nhiên, S-Fone lại vừa cho ra mắt loại thẻ trả trước có tên Forever không giới hạn thời gian gọi và cả thời gian nghe, một chiêu thức thu hút khách hàng vô cùng độc đáo Công ty này cũng dự kiến trình Bộ Bưu chính Viễn thông xin phép áp dụng phương thức tính cước mới hấp dẫn hơn, theo block 6giây+1 thay vì block 6giây+6 như hiện nay.
Phương thức tính cước này cũng đang được EVN Telecom cân nhắc áp dụng với mạng di động E-Mobile 096 Và theo nhận định của giới chuyên môn, Viettel Mobile cũng sẽ sớm cân nhắc phương thức tính cước mới, rất có thể lại cũng là block 6giây+1.
Và hai mạng di động của VNPT là VinaPhone và MobiFone, hiện vẫn đang áp dụng phương thức tính cước block 30giây+6, rất có khả năng sẽ xin thay đổi bằng block 30 giây+1
Tuy các phương thức tính cước nêu trên vẫn còn nằm trong dự kiến, song có thể nhận thấy cuộc chạy đua về giá cước dịch vụ của các doanh nghiệp trong thời gian tới sẽ chủ yếu dành cho việc thực hiện những phương thức tính cước hợp lý hơn, có lợi cho người sử dụng dịch vụ hơn thay vì giảm cước trực tiếp như trước. Cách này cũng có lợi cho nhà cung cấp dịch vụ hơn.
Cước các dịch vụ viễn thông bao gồm điện thoại di động, cố định, Internet… không những giảm, mà sẽ giảm mạnh trong năm 2009
Có thể nói năm 2007 là năm bản lề của những cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khi giá các loại dịch vụ giảm mạnh so với năm 2006 Trong cuộc đua này, nếu Viettel châm ngòi thì VNPT mới chính là doanh nghiệp duy trì; tác động mạnh đến việc giảm cước với cách tính cước mới theo block 6 giây + 1 Chưa dừng ở đó, ngay cuối năm 2007, đầu 2008, hàng loạt chiến dịch khuyến mại (thực chất là giảm cước) đã được ứng dụng; trong đó những doanh nghiệp thuộc VNPT đã duy trì mức khuyến mại cao lên tới 100% giá trị tài khoản…
Việc giảm cước năm vừa qua đã tạo ra xu hướng giảm giá ngày càng rõ rệt.Điển hình ngày 9/1 Viettel tung gói cước “ cà chua ”,cho phép thuê bao giảm chi phí sử dụng ĐTDD hàng tháng bằng không và nhận tin nhắn, cuộc gọi…mãi mãi.
Không chỉ có ĐTDT, cước Internet qua ADSL cũng có xu hướng giảm Theo thị trường hiện tại thì trong 3 tháng đầu lắp đặt, khách hàng cũng có thể dùng Internet miễn phí Đặc biệt hơn, cuộc đua không chỉ ở những thành phố lớn mà ngay cả ở nông thôn.
Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ như EVN Telecom, Viettel, và VNPT đều áp dụng các hình thức khuyến mại cho ĐT cố định. b Gia tăng dịch vụ:
Không chỉ giảm giá cước các doanh nghiệp còn tính đến việc tăng các dịch vụ, vừa để đáp ứng nhu cầu, vừa đảm bảo mục tiêu kinh doanh Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã đưa vào thử nghiệm và thành công với những công nghệ mới mà hứa hẹn sẽ đưa vào sử dụng trong thời gian tới Viettel và VNPT đã thử nghiệm thành công công nghệ Wimax – với ưu điểm không chỉ là di động và phủ sóng toàn quốc, mà còn vừa nhanh vừa rẻ, ít nhất là khi so với mạng 3G hiện tại.
Như vậy việc giảm cước và gia tăng dịch vụ để các doanh nghiệp ViệtNam cạnh tranh hội nhập, và mang lại lợi ích cho khách hàng là xu hướng tất yếu.
Định hướng phát triển của công ty
Chiến lược của EVN Telecom trong giai đoạn 2007 – 2010 là sẽ phát huy những lợi thế về công nghệ, kết hợp với sức mạnh tổng hợp trong kinh doanh viễn thông điện lực, tập trung phát triển mạnh các dịch vụ internet , CDMA và E – Tel. Chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, khai thác tối đa hạ tầng mạng và tăng doanh thu Triển khai các giải pháp công nghệ không dây để cung cấp dịch vụ truy cập internet tốc độ cao trên phạm vi rộng, tìm kiếm cơ hội đầu tư ra nước ngoài và tạo ra những liên minh có lợi thế cạnh tranh về giá dịch vụ… Mục tiêu đến cuối năm 2010, doanh thu internet sẽ đạt khoảng 900 tỷ đồng, trong đó dịch vụ ứng dụng chiếm từ 40 - 50 %.
* Kế hoạch kinh doanh viễn thông năm 2009:
- Doanh thu đạt, 4,256 tỉ đồng.
- Đạt 2.500.000 thuê bao dịch vụ CDMA.
- Đạt 300.000 khách hàng Internet băng rộng.
- Đạt 80.000 khách hàng dịch vụ E- Tel
- Đạt trung bình 27 triệu phút/ tháng với dịch vụ VoIP và IDD.
- Nâng tổng số trạm BTS lên 3.500 trạm, nâng dung lượng mạng đáp ứng 3.7 triệu khách hàng Đưa tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng vào kinh doanh.
Tiếp tục thực hiện các giải pháp nhằm duy trì lượng khách hàng đã có hiện nay ( năm 2008 đạt trên 3,6 triệu thuê bao) thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, năm 2009, EVN Telecom phấn đấu doanh thu viễn thông công cộng đạt hơn 4000 tỷ đồng, phát triển dịch vụ CDMA đạt 4,6 triệu thuê bao.
Bên cạnh đó, Cty sẽ không ngừng mở rộng mạng lưới đại lý, tiến tới có xây dựng để có khoảng 2500 đại lý toàn quốc Tập trung hoàn thành phần còn lại của dự án CDMA giai đoạn 4, 5.
Trong năm nay sẽ hoàn thành nâng cấp mạng NGN, tổng đài, thiết bị truy nhập đa dịch vụ, toàn bộ các tỉnh thành phố sẽ có các POP (điểm truy cập) kết nối dịch vụ VoIP, đàm phán để xây dựng các POP tại nước ngoài, nâng cấp và mở rộng mạng lõi Internet, hoàn thành thủ tục xin sử dụng tần số 1900MHz để có thể cung cấp dịch vụ 3G đến người dùng (trong trường hợp được cấp phép), tiến hành thử nghiệm WiMax… Kế hoạch phát triển khách hàng và mở rộng thêm nhiều dịch vụ đã có, nhưng phát triển khách hàng đã khó, giữ khách hàng không rời mạng còn khó hơn Do đó, EVN Telecom sẽ đầu tư đồng bộ giữa việc phát triển khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực viễn thông nhiều cạnh tranh hiện nay.
- EVNTelecom sẽ đưa hệ thống cáp quang biển quốc tế vào khai thác trong năm 2009
Dự kiến vào quý I năm 2009 sẽ đưa vào khai thác, tăng cường dung lượng kết nối mạng viễn thông Việt Nam tới các nước trên thế giới, hứa hẹn những bước phát triển mới đầy tiềm năng của mạng truyền dẫn viễn thông điện lực trên phạm vi toàn quốc.
- Viễn thông Điện lực tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ:
Năm 2009, Công ty Viễn thông Điện lực (thuộc EVN) tập trung thực hiện 3 giải pháp trọng tâm nhằm duy trì khách hàng Theo đó, giải pháp nâng cao chất lượng và dịch vụ được coi là giải pháp cơ bản để giữ khách hàng Bên cạnh đó, Công ty Viễn thông Điện lực tiếp tục cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng; đảm bảo đồng bộ giữa chính sách kinh doanh và marketing;thống nhất kế hoạch quảng cáo và các chương trình khuyến mãi trên phạm vi toàn quốc Đẩy mạnh công tác tiếp thị trực tiếp tới khách hàng, nhất là các khách hàng truyền thống; xây dựng cơ chế phân phối lợi nhuận hợp lý để khuyến khích các Điện lực chủ động kinh doanh, phát triển thuê bao và có chế tài về thiết lập hệ thống phân phối; phát triển Tổng đại lý ngoài ngành và đại lý phổ thông trên toàn quốc;cải thiện công tác bảo hành thiết bị đầu cuối.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY
Tổng quan hiện nay, cản trở lớn nhất đối với bước tiến của EVN-Telecom chính là chất lượng sản phẩm, cũng như những bất cập trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Do còn thiếu nhiều trạm thu phát, nên chất lượng sóng của mạngCDMA không ổn định Bước sóng xa thích hợp với những vùng nông thôn, đồi núi,nhưng lại không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở khu vực thành thị, là lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng công nghệ viễn thông thường xuyên Với đặc trưng của ngành điện, nhất là trong thời điểm thiếu điện, hệ thống mạng Viễn thông Ðiện lực tê liệt ở những khu vực bị cắt điện Vì vậy, trong xã hội đã có một số ý kiến phản hồi cho rằng EVN-Telecom chỉ là sự lựa chọn bổ sung cho thuê bao của một mạng khác.
Sự đánh giá của khách hàng bao giờ cũng khách quan và nghiêm khắc, đòi hỏi EVN-Telecom từng bước vươn lên tầm cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng Trong thời gian tới, một loạt các giải pháp được áp dụng Ðó là, mạng lưới bán hàng cần nhanh chóng được tổ chức hoàn chỉnh, với các điểm hỗ trợ kinh doanh tại tất cả các tỉnh trên toàn quốc Hoạt động của các điểm cung cấp dịch vụ cũng sẽ được củng cố một cách sâu rộng, đồng bộ và chuyên nghiệp, với mục tiêu đạt con số 5.200 cửa hàng ở các địa phương vào năm 2010 Hệ thống bảo hành thiết bị đầu cuối viễn thông cần gấp rút triển khai, xây dựng ba trung tâm bảo hành tại ba miền vào cuối quý II-2007 Ðến 2010, dự kiến xây dựng hoàn chỉnh hệ thống các điểm bảo hành tại tất cả các tỉnh trên toàn quốc EVN-Telecom sẽ đẩy mạnh cung cấp thiết bị đầu cuối cho toàn mạng, nhằm giúp khách hàng có sự lựa chọn bảo đảm chất lượng với giá cả phù hợp.
Các chính sách, quy trình, quy chế sẽ được xây dựng một cách linh hoạt, tạo điều kiện để các đại lý thâm nhập thị trường Những giá cước và giá cước đa dạng sẽ được thiết lập nhằm mang đến những dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Kế hoạch về quảng cáo và chăm sóc khách hàng sẽ được triển khai chi tiết theo từng năm nhằm đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, với một chiến lược định hướng khách hàng cụ thể cho từng đối tượng Trung tâm giải đáp các ý kiến của khách hàng, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng cần sớm được hoàn chỉnh.
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật, mạng lưới vận hành khai thác cũng là một khâu quan trọng cần được củng cố, thông qua xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ kỹ thuật, tổ chức các đội ứng cứu, kiện toàn quy trình báo cáo và xử lý sự cố
1 Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
1.1 Lí do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
- Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
- Nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng
- Nâng cao khả năng cạnh tranh của EVN Telecom.
- ISO 9001:2000 là cơ sở cho sự phát triển bền vững.
1.2 Các bước triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
1.2.1 Phổ biến chính sách chất lượng và cam kết lãnh đạo
Trước khi ban hành chính sách chất lượng và Cam kết lãnh đạo, EVN phải quyết định mức độ hoạt động và phạm vi triển khai áp dụng.
Lãnh đạo cấp cao triển khai hệ thống QLCL ISO 9001:2000 trong công ty. Giám đốc nhận thức việc chứng nhận ISO 9001 giúp cho công ty cam kết rõ ràng về chất lượng Cán bộ nhân viên trong công ty nhận thức rằng một hệ thống chất lượng sẽ cải tiến hiệu quả tổng thể của công ty bằng cách giảm thiểu những quá trình lỗi. Ban Giám đốc lập chính sách chất lượng và đưa cho mọi người cùng hiểu….
1.2.2 Thành lập ban chỉ đạo QTCL và lực lượng thực hiện
-Thành lập ban chỉ đạo theo tiêu chuẩn ISO 9001.
- Xây dựng kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo các hồ sơ chất lượng đã triển khai đúng đắn Chọn nhiều ứng viên cho tham gia đào tạo đánh giá chất lượng nội bộ.
- Lựa chọn giảng viên chất lượng.
- Đánh giá nhu cầu Huấn luyện chất lượng.
- Huấn luyện về hoạt động của tổ chức.
1.2.5 Xây dựng hệ thống văn bản chất lượng Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình triển khai Tài liệu hệ thống chất lượng thường được chuẩn bị ở 4 mức độ:
- Mức A: Sổ ty chất lượng do phòng QLCL thực hiện.
- Mức B: Những thủ tục chất lượng, do các phòng ban thực hiện.
- Mức C: Hướng dẫn công việc, do nhân viên thực hiện.
- Mức D: Những biểu mẫu và hồ sơ chất lượng, do các phòng ban thực hiện và tập hợp.
1.2.6 Đánh giá chất lượng nội bộ
Sau khi hệ thống đã thiết lập thành văn bản một cách đầy đủ và hệ thống đã được vận hành 3 tháng, Ban chỉ đạo cho tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ và xem xét lại việc quản lý, qua đó triển khai sửa sai nếu có và phòng ngừa.
2 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Tiến sỹ Ishikawa _ chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng trên thế giới đã viết : “ QLCL bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo” Để có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các biện pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức QLC là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng Đây là khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Do đó,EVN Telecom phải xây dựng và triển khai những chương trình đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng.
Thực tế, trình độ lao động bao gồm cả lao động quản lý , nhân viên kỹ thuật, nhân viên thu cước… chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế đòi hỏi đặt ra, nhiều nhân viên trẻ tuy nhiệt tình, năng động nhưng còn ít kinh nghiệm và trình độ còn hạn chế Đây là nguyên nhân sâu xa dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa tiết kiệm chi phí.
Thực tế cho thấy, nếu nhân viên EVN Telecom chưa được đào tạo tốt , làm cho công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt thì dần sẽ làm giảm lòng tin khách hàng Làm giảm uy tín của Công ty và thiệt hại đối với công ty là rất lớn so với chi phí về đào tạo.
Như vậy, cả về lí luận và thực tiễn đang đặt ra đòi hỏi phải tăng cường đầu tư cho đào tạo nâng cao nhận thức, kiến thức chuyên môn và kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng trong công ty Đào tạo phải là nhiệm vụ hàng đầu không thể thiếu trong QLCL Để nâng cao chất lượng thoại tốt cho di động, giải pháp quan trọng mang ý nghĩa chiến lựơc là xây dựng kế hoạch và triển khai các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề nhằm tạo ra một lực lượng lao động có đủ khả năng thích ứng với những biến động của cơ chế thị trường.
Thứ nhất, Đào tạo nâng cao tay nghề, chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên từ cán bộ quản lý đến nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao dịch, nhân viên các phòng ban trong cơ cấu tổ chức… các hình thức đào tạo có thể đào tạo tại chỗ, gửi đi đào tạo ở các trường đại học, hoặc đào tạo ở nước ngoài.
Thứ hai, Đào tạo những kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi,khối lượng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng đối tượng có khác nhau Vì vậy, tuỳ theo từng đối tượng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chương trình đào tạo cho phù hợp Vấn đề chung, quan trọng nhất mọi đối tượng cần phải được giới thiệu huấn luyện là chất lượng dịch vụ đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và xã hội.
Ngoài những kiến thức chung, EVN Telecom cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các đối tượng khac nhau: Cán bộ lãnh đạo cao cấp, cán bộ quản lý trung gian thực hiện các chức năng quản lý trong Công ty và người lao động.