Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty thông tin viễn thông điện lực

1 Chuyên đề tốt nghiệp LI M U Thỏng 11/2006, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đặt dấu mốc quan trọng tiến trình hội nhập kinh tế giới Việc gia nhập WTO mang đến gió mới, động lực thúc đẩy kinh tế phát triển Nền kinh tế tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng cao 8%, thu hút quan tâm giới đầu tư nước ngoài, hành lang pháp lý cho phát triển kinh tế thương mại ngày minh bạch thơng thống Thị trường viễn thơng Việt Nam tiếp tục đạt bước tiến vượt bậc, hỗ trợ đắc lực cho ngành kinh tế khác phát triển đồng thời cải thiện vị trí bảng xếp hạng viễn thông châu Á Việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ nước đòi hỏi cấp bách nay, để doanh nghiệp tồn phát triển bão lốc cạnh tranh ngày dội thị trường quốc gia quốc tế Đặc biệt phát triển có tính chất cách mạng thị trường viễn thông tạo sóng đổi lớn tràn qua xã hội đại phần đầu kỷ 21 Vì dịch vụ viễn thơng ngày đóng vai trị quan trọng xã hội Hiện nay, với xuất nhiều Công ty hoạt động lĩnh vực viễn thông, cung cấp ngày nhiều dịch vụ ADSL,các mạng di động ngày nhiều cạnh tranh gay gắt với nhau, khách hàng có nhiều lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ Các Công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Là thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, EVN Telecom khơng nằm ngồi xu hướng Hiện với nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả cạnh tranh Cơng ty đóng vai trị quan trọng hàng đầu để cạnh tranh thị trường Hiện nay, chất lượng khơng cịn vấn đề kỹ thuật đơn mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sống tất doanh Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên đề tốt nghiệp nghip hot ng kinh doanh thị trường nói chung doanh doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ nói riêng Với đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả cạnh tranh Công ty thông tin viễn thơng điện lực”, Em mong muốn đóng góp ý kiến vào chất lượng dịch vụ Công ty đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Để hoàn thành chuyên đề, em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc Sỹ Vũ Anh Trọng_ Giảng viên hướng dẫn tồn thể chú, anh chị Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, người cung cấp tài liệu để em hồn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn Kết cấu đề tài gồm phần: Chương I: Khái quát chung Công ty Thông tin Viễn thơng Điện lực Chương II: Tình hình chất lượng dịch vụ Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực Chương III: Một số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả cạnh tranh Công ty Thông tin Viễn thông Điện lc Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên đề tốt nghiệp NI DUNG CHNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC I.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Thông tin chung công ty thông tin viễn thông điện lực Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, thành lập theo định số 380/NL/TCCBLĐ ngày 3/7/1995 Bộ Năng Lượng Trụ sở đặt tại: 30A Phạm Hồng Thái – Ba Đình – Hà Nội - Việt Nam Tên giao dịch quốc tế Website : EVN Telecom : evntelecom.com; http://www.enet.com Điện thoại Fax : 04.2100526 , 04.7151108 : 04.7151109 Các chức nhiệm vụ: Quản lý vận hành khai thác mạng Thông tin Viễn thông Điện lực Đảm bảo vận hành ổn định, an toàn, liên tục, chất lượng phục vụ cao cho công tác đạo, điều hành sản xuất, vận hành hệ thống điện kinh doanh EVN Kinh doanh dịch vụ viễn thông nước Quốc tế Tư vấn, thiết kế lập dự án cơng trình thơng tin viễn thơng Lắp đặt cơng trình thơng tin viễn thơng, cơng trình điện 35kV trở xuống Sản xuất, lắp ráp cung ứng thiết bị thông tin viễn thông, tủ bảng điện điều khiển thiết bị điện - điện tử chuyên dùng 2.Quá trình đời phát triển công ty Đồng hành với phát triển hệ thống lưới điện hệ thống thông tin điện lực Để điều độ trình sản xuất, truyền tải cung cấp điện hệ thống cn phi Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên đề tốt nghiệp cú mt h thống trang thiết bi kỹ thuật đáp ứng u cầu: thơng tin liên lạc, đo lường tín hiệu xa, truyền thơng tin tín hiệu cho bảo vệ đường dây tải điện phục vụ cho điều hành hệ thống an tồn, tin cậy Chính ngành điện quan tâm đầu tư xây dựng mạng lưới thông tin đồng với phát triển hệ thống điện Năm 1990, yêu cầu công tác điều hành hệ thống điện địi hỏi phải có hệ thống thông tin chuyên ngành với đơn vị có chun mơn sâu Trước u cầu nhiệm vụ giai đoạn phát triển sản xuất kinh doanh, Bộ Năng lượng Quyết định thành lập Trung tâm thông tin sở sáp nhập Phịng Thơng tin – Cơng ty Điện lực I Phân xưởng TĐH Ban Quản lý cơng trình điện miền Bắc Trung tâm thơng tin - đơn vị hạch tốn phụ thuộc Cơng ty điện lực I thức đời Với nhiệm vụ vận hành, sửa chữa, khai thác hệ thống thông tin Công ty điện lực I đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ điều hành sản xuất Công ty Bước đầu Trung tâm Thông tin gặp nhiều khó khăn Đặc biệt khâu quản lý vận hành mạng viễn thơng thiết bị chủ yếu Liên Xô cũ kỹ đến thời kỳ gần lạc hậu Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo Trung tâm đưa mục tiêu hàng đầu đảm bảo phục vụ thông tin cho việc điều hành lưới điện liên tục ổn định, thông qua việc xây lắp thông tin cho nhà máy, trạm điện khu vực miền Bắc khẳng định uy tín vị trí Trung tâm Năm 1993, Trung tâm thơng tin thức Bộ Năng lượng định thi công xây lắp mạng lưới thông tin đường dây 500 KV Bắc Nam Với cố gắng nỗ lực Ban lãnh đạo CBCNV khắc phục khó khăn để hồn thành khối lượng công việc giao, đảm bảo tiến độ chất lượng Cụ thể, tham gia xây dựng hệ thống thông tin cáp quang 1500km đường trục, đường dây 500kV Bắc- Nam và 22 trạm lặp quang dọc đường dây Với thành tích trên, đơn vị nhận phần thưởng cao quý Nhà nước: Giám đốc Trung tâm nhận Huân chương lao động hạng Ba, Trung tâm Bằng khen Thủ tướng Chính phủ Lúc hệ thống điện phát triền, lưới điện hòa mạng nước Đặc Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên đề tốt nghiệp bit ng dõy 500kV thc trở thành xương sống Hệ thồng điện quốc gia góp phần phát triển kinh tế đất nước, phục vụ đời sống dân sinh Trước phát triển mạnh mẽ ngành Điện địi hỏi phải có đơn vị thông tin xứng tầm hơn, chuyên môn sâu hơn, trang bị thiết bị thông tin viễn thơng có cơng nghệ đại, tiên tiến, đảm đương trách nhiệm nặng nề: phục vụ cho điều độ Hệ thống điện quốc gia, hệ thống đường trục Bắc Nam hệ thống điện khu vực Năm 1995, Bộ Năng lượng định thành lập Công ty thông tin viễn thông điện lực, đơn vị hạch tốn độc lập thuộc Tổng Cơng ty điện lực Việt nam (EVN) Sự đời Công ty thông tin viễn thông điện lực đánh dấu bước phát triển lĩnh vực viễn thông điện lực, đồng thời khẳng định trưởng thành mặt Trung tâm thông tin, đáp ứng yêu cầu điều hành sản xuất, quản lý hành ngành điện lực Việt nam Nhiệm vụ Công ty thông tin viễn thông điện lực lúc đảm bảo tổ chức vận hành khai thác tốt Hệ thống thông tin viễn thông điện lực, đồng thời bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp thiết bị thông tin viễn thông phát triển ngành nghề khác như: sản xuất kinh doanh tủ bảng điện Năm 1998, Công ty tiếp nhận xí nghiệp Xí nghiệp Sứ thuỷ tinh cách điện Xí nghiệp vật liệu cách điện Khi tiếp nhận xí nghiệp tình trạng khó khăn cơng nghệ lạc hậu, chủ yếu sản xuất phương pháp thủ công nên sản phẩm không tiêu thụ được, đa số CBCNV phải nghỉ không lương Với cố gắng, nỗ lực tập thể ban lãnh đạo tồn thể CBCNV, Cơng ty đầu tư cho xí nghiệp Sứ thuỷ tinh cách điện dây chuyền sản xuất hộp công tơ compozit nâng cấp thiết bị dây chuyền sản xuất sứ cách điện Đối với xí nghiệp vật liệu cách điện đầu tư dây chuyền sản xuất hộp công tơ dây chuyền sản xuất vật liệu cách điện (ủng, găng tay cách điện …) Từ trang bị dây chuyền mới, sản phẩm xí nghiệp đáp ứng yêu cầu thị trường, CBCNV có đủ việc làm đời sống CBCNV ngày ci thin, li nhun tng Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên đề tốt nghiệp Năm 2001, trước địi hỏi thị trường viễn thơng nước, hội nhập quốc tế viễn thơng, Chính phủ cho phép Công ty thông tin viễn thông điện lực tham gia Cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng Do phải triển khai xây dựng sở hạ tầng chuẩn bị cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng với khối lượng công việc lớn Vì vậy, tháng 7/2002 đồng ý Tổng cơng ty, Cơng ty chuyển giao Xí nghiệp Sứ thuỷ tinh cách điện Xí nghiệp vật liệu cách điện cho Công ty Điện lực quản lý để tập trung nhân lực vật lực cho công tác xây dựng sở hạ tầng đảm bảo cho kinh doanh viễn thông công cộng Đến EVN Telecom quản lý hệ thống đường trục Bắc – Nam chạy song song đồng thời đường day tải điện 500kV mạch mạch Trong thời gian tới côngty EVN Telecom đưa hệ thống đường trục Bắc – Nam thứ vào hoạt động Năm 2003 EVN Telecom xây dựng thành công đưa vào vận hành cổng Quốc tế dặt Ba la (Hà đông – Hà tây) Năm 2004 EVN Telecom đưa vào vận hành cổng Quốc tế thứ hai Móng Cái thông qua hệ thống cáp quang đường dây điện lực dung lượnglớn 5Gbps Đầu năm 2005 EVN Telecom tiếp tục đưa cổng Quốc tế thứ sử dụng cáp quang đường dây điện lực Lạng Sơn vào vận hành Hiện EVN Telecom có ba cổng Quốc tế hoạt động khai thác với độ an toàn cao, đảm bảo chất lượng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tạo chủ độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng, hạn chế tối đa thiệt hại có cố Mạng cáp quang liên tỉnh nội hạt phát triển nhanh đường dây tải điện Với sở hạ tầng viễn thơng hồn chỉnh rộng khắp nước, EVN Telecom có lợi lớn việc cung cấp dịch vụ viễn thông nước Quốc tế với chất lượng cao EVN Telecom thu hút nhiều khách hàng lớn nc s Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên đề tốt nghiệp dng dch v thuê kênh riêng EVN Telecom : công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, ngân hàng Bộ, Ngành… EVN Telecom nghiên cứu đưa thị trường mạng hệ (NGN) mạng cho phép hỗ trợ phương thức tuyền thông tin âm thanh, liệu, hình ảnh đảm bảo cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người sử dụng ưu điểm lớn mạng cho phép triển khai dịch vụ cách nhanh chóng, đa dạng, truy xuất tồn cầu đáp ứng hội tụ nguồn thông tin (thoại, truyền liệu Internet…) với giá thành thấp Đồng thời, EVN Telecom tung thị trường mạng thông tin di động sử dụng công nghệ tiên tiến CDMA 2000 – 1X, tần số 450MHz, hỗ trợ EVDO tiến tới cung cấp dịch vụ 3G điểm trội so với nhà cung cấp viễn thông khác Một ưu điểm mạng thông tin chất lượng thoại tốt, vùng phủ sóng rộng, tính bảo mật cao dịch vụ phong phú Ngoài dịch vụ giá trị gia tăng thông thường mạng điện thoại khác (nhắn tin, chờ gọi, hòm thư thoại…) mạng thơng tin cịn có số dịch vụ giá trị gia tăng khác ưu việt, cho phép kết nối trực tiếp máy điện thoại thông qua máy tính cá nhân với tốc độ tương đối cao 153Kbit/s lên tới 2,4 Mbps mạng EV-DO triển khai thử nghiệm thành phố Hồ Chí Minh Với sách giá cước hấp dẫn phù hợp, mạng thông tin thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, đặc biệt khách hàng có thu nhập khơng cao Với mạnh sở hạ tầng, năm 2005 EVN Telecom cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng cáp truyền hình dựa hợp tác chặt chẽ với Đài truyền hình Việt nam Ngồi EVN Telecom cịn cung cấp Internet băng thơng rộng ADSL, kênh Internet dùng riêng… Đặc biệt EVN Telecom phối hợp với đối tác nước triển khai thử nghiệm công nghệ truyền Internet qua mạng PLC (Truyền thông tin đường dây điện lực – Power line Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên đề tốt nghiệp Communication) õy l cụng nghệ truyền dẫn thông tin băng rộng thông qua đường dây dẫn điện, PLC hưa hẹn tiềm lớn, cho phép kết hợp kinh doanh nhiều loại truyền liệu, truy cập Internet băng thông rộng… Đến Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom) thức nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng với mạng di động công nghệ tiến tiến CDMA 2000 1X, phủ sóng 64 tỉnh, thành phố nước Đến nay, EVN Telecom cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng : E Phone, E Com, E net, E Line, E mobile, E tel …với tính vượt trội nhà khai thác khác truy cập Internet tốc độ cao Nhìn lại chặng đường hình thành phát triền Cơng ty thông tin viễn thông điện lực, từ hoạt động túy phục vụ viễn thông điện lực, EVN Telecom trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng cộng có tiềm thị trường viễn thông nước, khẳng định đạo hướng Tổng công ty điện lực Việt nam (nay Tập đoàn điện lực) Đồng thời đánh giá cao nỗ lực phấn đấu lãnh đạo Cơng ty, cán cơng nhân viên tồn cơng ty vượt qua khó khăn để khẳng định mình, đóng góp vào thị trường viễn thơng Việt nam lớn mạnh, sẵn sàng hội nhập quốc tế Đánh giá tổng quát Trung tâm thông tin viễn thông điện lực 3.1 Điểm mạnh: - Hạ tầng sở EVN EVN Telecom hẳn đối thủ cạnh tranh khác - Công nghệ CDMA công nghệ làm tảng để tiến lên công nghệ 3G EVN Telecom phát triển cung cấp nhiều loại hình giá trị gia tăng hấp dẫn truy cập Internet tốc độ cao, Ring BackTone, Game Online,MMS, xác định vị trí th bao… - Có thể tận dụng nguồn nhân lực thu ngân ngnh in thc hin cụng tỏc thu cc Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên ®Ị tèt nghiƯp - Nguồn nhân lực EVN Telecom đa phần đội ngũ trẻ, hăng hái nhiệt tình đóng góp nghiệp trung tâm, Công ty 3.2 Điểm yếu: - Chiến lược tổng quát chưa thực rõ nét cụ thể dẫn đến khó khăn, thiếu định hướng q trình triển khai kế hoạch kinh doanh - Chưa thực chun mơn hố phận nên kiểm soát hoạt động quản lý kinh doanh vận hành chưa xuyên suốt Tình trạng dẫn đến việc lực cạnh tranh, phản ứng với thị trường yếu - Thiếu kinh nghiệm, phong cách làm việc chưa chun nghiệp, cơng việc đơi cịn chồng chéo, chưa dẫn đầu kinh doanh viễn thông Điện lực - Sự phối hợp EVN Telecom đơn vị EVN phòng ban EVN Telecom với thiếu đồng phối hợp kinh doanh chưa đạt hiệu mong muốn - Tiến độ xây dựng mạng lưới chậm, chưa đảm bảo kế hoạch đề ra, chất lượng dịch vụ nhiều khu vực khơng ổn định Tình trạng nghẽn đường truyền kết nối EVN VNPT thường xuyên xảy - Chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, tình trạng sóng, khơng liên tục xảy ra,… - Hệ thống đại lý phổ thông (đại lý Điện lực đại lý EVN Telecom phát triển trước đây) chưa đựơc tổ chức đồng thống nhất, chưa giám sát, kiểm tra thường xuyên - Công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên cửa hàng yếu chưa thường xuyên liên tục - Công tác thu cước nhiều đơn vị cịn gặp nhiều khó khăn, tình trạng thu cước chậm, tồn đọng nhiều tháng trước liên tiếp xảy Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47 Chuyên đề tốt nghiệp II S CƠ CẤU TỔ CHỨC_ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức, máy quản lí EVN Telecom đặc điểm chủ yếu Về tổ chức sản xuất kinh doanh, Công ty thông tin viễn thông điện lực bao gồm:  - Trung tâm viễn thông Miền Bắc VT-1  - Trung tâm viễn thông Miền Trung VT -  - Trung tâm viễn thông Miền Nam VT - Sắp tới thành lập trung tâm: Trung tâm thiết kế viễn thông Trung tâm thương mại giao dịch Bộ máy quản lý Công ty tổ chức theo kiểu trực tuyến Giám đốc Cơng ty người lãnh đạo cao nhất, có quyền huy toàn hoạt động sản xuất kinh doanh Giám đốc phụ trách chung, phụ trách chức quản lý Giám đốc chủ tài khoản, có quyền định vấn đề liên quan đến tồn phát triển Công ty Ngồi ra, Giám đốc cịn trực tiếp phụ trách phịng nghiệp vụ Văn phịng Cơng ty, Phịng tổ chức nhân sự, Phòng quan hệ quốc tế xuất nhập khẩu, Phòng kế hoạch vật tư, Phòng kinh doanh, Phịng tài kế tốn, Tổ cơng nghệ thị trường Dưới Giám đốc có phó Giám đốc kế tốn trưởng giúp việc là: Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật phụ trách trực tiếp phòng kỹ thuật điều hành, trung tâm viễn thông miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam giúp Giám đốc điều hnh cỏc n v ny Đặng Thị Hoài Giang Lớp Quản trị chất lợng 47