Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn hà nội imperial thuộc công ty cổ phần du lịch dịch vụ thương mại thiên phú, hà nội

LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm học tập Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân quãng thời gian em thầy, cô giáo trang bị kiến thức cần thiết giúp sau em có cơng việc tốt lĩnh vực theo học Em nhận quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tồn thể thầy, giáo trường thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Qua chuyên đề tốt nghiệp, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy, giáo Ban Giám hiệu nhà trường thầy, cô giáo Khoa Quản trị Ch kinh doanh giúp đỡ em suốt thời gian học tập trường thực uy chuyên đề ên Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS Nguyễn Phương Lan tận tình hướng dẫn em suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp đề Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Khách sạn Hanoi ực th Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú nói chung nhân viên phận phịng nói riêng tạo điều kiện cho em p tậ vận dụng kiến thức học vào thực tế, học hỏi thêm nhiều kiến thức, có hội tích lũy kinh nghiệm, thu thập số liệu cần thiết cho Tố chuyên đề, nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập cho em cách tn nhìn tổng qt ngành, cơng việc mà chọn i gh Em xin chân thành cảm ơn! ệp Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên thực Đỗ Thị Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU STT phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Bảng 1.2 Doanh thu công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú năm 2011 – 2013 Bảng 1.3 Cơ cấu chi phí công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú giai đoạn 2011 – 2013 Bảng 1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú ên Bảng 2.1 Thống kê sở vật chất phận phòng Khách sạn đề Bảng 1.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ uy Trang Ch Tên Bảng th ực Bảng 2.2 Bảng danh sách loại phòng khách sạn Hà Nội Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Thương mại p tậ Thiên Phú tn Tố ệp i gh DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh phịng khách trả/ phịng có khách Hình 2.2: Quy trình chỉnh trang buồng ngủ Hình 2.3: Quy trình làm vệ sinh buồng trống uy Ch ên đề ực th p tậ tn Tố ệp i gh LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần chứng kiến phát triển vượt bậc hoạt động Du lịch giới có ngành du lịch Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với quy mô ngày to lớn Đối với nước phát triển Việt Nam đóng góp ngành du lịch quan trọng Ngành du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đóng góp phần khơng nhỏ vào ngân sách nhà nước Hàng năm, Việt Nam đón hàng triệu lượt khách du lịch ngồi nước, tạo công ăn Ch việc làm cho nhiều lao động hoạt động ngành du lịch ngành uy khác có liên quan Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị ên trường mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nước giới không ngừng tăng cường củng cố Cùng với đề phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển không ực th ngừng Hệ thống khách sạn với số lượng lớn xây dựng lên tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị, đồng thời cung ứng lượng lớn p tậ dịch vụ lưu trú Du lịch ngành coi ngành có quan hệ qua lại rộng rãi Tố với ngành khác, có quan hệ liên ngành, kết nối quốc gia với tn Chính vậy, để du lịch phát triển bền vững cần có giải pháp i gh đầu tư phát triển đồng bộ, việc nâng cao chất lượng dịch vụcần định đến tồn phát triển ngành ệp trọng quan tâm Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng, Cụ thể kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ phòng giữ vai trò quan trọng Khách hàng người trực tiếp tiếp xúc với hoạt động phục vụ phòng nhân viên từ họ tới kết thúc thời gian lưu trú.Khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên để cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên phận phịng nói chung cịn yếu chun mơn, nghiệp vụ, tính chun nghiệp chưa cao, kỹ giao tiếp Một phần nhân viên chưa đào tạo cách quy, chưa thạo nghiệp vụ dẫn đến chất lượng phục vụ phịng cịn thấp.Tình hình tổ chức đào tạo khách sạn chưa đầu tư, hầu hết chưa xác định nhu cầu đào tạo, nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân viên Điều dẫn đến tổ chức công tác đào tạo không đạt hiệu Khách sạn Hà Nội Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng nên đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng Từ vấn đề em chọn đề tài: “Giải pháp Ch nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Hà nội Imperial thuộc uy Công ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú, Hà Nội” làm đề tài ên nghiên cứu đề ực th p tậ tn Tố ệp i gh CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THIÊN PHÚ 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú Ch Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú thành lập vào ngày 02/01/2009 sở góp vốn đầu tư 03 cổ đơng: Phan Văn uy Chính, Cao Khắc Nhưỡng, Cao Thị Khải sáng lập Ông Phan Văn Chính ên người đại diện pháp luật cơng ty đề Cơng ty đơn vị hạch tốn độc lập, hoạt động kinh doanh theo luật th doanh nghiệp, điều lệ công ty quy định pháp lý hành ực Công ty thành lập theo định giấy phép kinh doanh số: tậ 0103161182 đăng kí lần thứ ngày 16/12/2011 Phịng ĐKKD số – Sở p Kế Hoạch Đầu Tư TP Hà Nội cấp Chính thức hoạt động địa chỉ: Số Tố 44 Hàng Hành, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội tn Lĩnh vực hoạt động: Thương mại, Dịch vụ Du lịch i gh Hoạt động công ty là: kinh doanh du lịch, dịch vụ khách sạn ệp Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Địa chỉ: Số 44 Hàng Hành, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Fax : 04 3938 1315 Tel : 04 3933 5555 Web :www.hanoiimperialhotel.com Email :contact@hanoiimperialhotel.com 1.1.2 Quá trình phát triển công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú thành lập góp vốn đầu tư 03 cổ đơng, lĩnh vực hoạt động dừng việc kinh doanh dịch vụ khách sạn vốn đầu tư cơng ty cịn khó khăn Để thuận tiện cho việc giao dịch qua mạng, đối tác nước, nước muốn thành lập thương hiệu riêng cho cơng ty nên từ Khách sạn Hanoi Imperial đời từ tháng năm 2010 Từ đó, Khách sạn trở thành đại diện cho công ty thị trường Từ thành lập công ty nay, công ty khẳng định thương hiệu lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách sạn thị trường Cơng tycó khách sạn với 40 phịng nghỉ sang trọng tiện nghi Ch dịch vụ chuyên nghiệp nhà hàng, khu massage & spa, phòng hội uy nghị, khu dành cho khách công cụ, quầy thông tin du lịch, quầy hàng lưu ên niệm…đội ngũ nhân viên có 36 người với thâm niên làm việc nhiệt tình cơng việc, nhân viên có trình độ chuyên môn tay nghề cao đề đào tạo bổ sung kiến thức để đáp ứng tất yêu cầu du ực th khách đến với công ty 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quy mô công ty Cổ phần Du lịch Dịch p tậ vụ Thương mại Thiên Phú 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương tn Tố mại Thiên Phú Với số vốn 6.897 triệu đồng,Công ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương i gh mại Thiên Phú hoạt động kinh doanh khách sạn nên tất hoạt động + Kinh doanh lưu trú: ệp kinh doanh trùng với việc kinh doanh khách sạn Hanoi Imperial sau: Khách sạn thuộc cơng ty có nhiều loại phịng để phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng như: Superior room, Deluxe room, Imperial – VIP room, Family room, giá phòng dao động khoảng 89 USD đến 119USD 1phịng/ngày đêm + Kinh doanh ăn uống: Cơng ty phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú khách sạn thuộc công ty, phục vụ nhu cầu ăn sáng Buffet bao gồm giá tiền phịng với đầy đủ dinh dưỡng thay đổi theo ngày để phù hợp với vị khách + Các dịch vụ khác: Công ty có dịch vụ bổ sung giặt là, đón tiễn khách sân bay, tổ chức hội nghị, massage & spa, ăn sáng buffet, nhận đặt tour du lịch Hạ Long, du lịch Sa Pa, du lịch ngày  Nhiệm vụ: - Cơng ty có nhiệm vụ kinh doanh ngành nghề đăng kí, chịu Ch trách nhiệm trước nhà nước kết kinh doanh mình, chịu trách nhiệm uy trước khách hàng, trước pháp luật dịch vụ sản phẩm cơng ty ên - Cơng ty có nghĩa vụ thực tốt mục tiêu Ký kết thực hợp đồng kinh tế ký đề - Thực nghĩa vụ người lao động công ty ực th - Thực chế độ, quy định kế toán, hạch toán, kiểm toán quy định nhà nước bảo vệ môi trường, đảm bảo an ninh trật tự p tậ 1.2.2 Quy mơ cơng ty Tài sản tính đến 31/12/2013 i gh - Tài sản ngắn hạn: 2.430 triệuđồng tn Tố Tài sản, vốn, sản lượng: - Tài sản dài hạn: 4.467 triệuđồng ệp - Tổng tài sản :6.897 triệu đồng Về tình hình sử dụng lao động : - Tổng số lao động đến 31/12/2013: 36 người - Lao động nữ : 21 người Trong : + LĐ ký HĐLĐ : 02 người + HĐLĐ không xác định thời hạn : 25 người + HĐLĐ có thời hạn từ 12 - 36 tháng : người + HĐLĐ có thời hạn 12 tháng : người + Số lao động chưa ký kết HĐLĐ : người Về chất lượng lao động : - Trình độ đại học : 02 người - Trình độ đại học : người - Trình độ cao đẳng : 11 người - Trình độ trung cấp : 12 người - LĐPT chưa qua đào tạo : 03 người Trang thiết bị Cơng ty: Ch - Tivi hình tinh thể lỏng với nhiều kênh quốc tế uy - Điều hòa nhiệt độ ên - Két sắt an toàn đề - Toilet & bồn tắm riêng th - Hệ thống khóa cửa thẻ từ ực - Hệ thống theo dõi an ninh qua camera - Máy tính bàn, laptop ệp i gh - Tủ lạnh mini tn - Máy phát điện Tố - Điện thoại p tậ - Giường, tủ quần áo, bàn làm việc, bàn trang điểm, ghế 1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Như nêu phần trước, Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú công ty có mơ hình tổ chức máy theo mơ hình trực tuyến – chức máy tổ chức khách sạn Hanoi Imperial Người chịu trách nhiệm cao Giám Đốc.Người đứng đầu phận trưởng phận chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty Cụ thể sau: Hội đồng cổ đông Giám đốc Bộ phận kinh doanh uy Ch Khách sạn Hanoi Imperial ên Bộ phận tài chínhkế tốn Bộ phận kĩ thuật Nhân viên Nhân viên Nhân viên đề Bộ phận nhân ực th Nhà hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên p Buồng Nhân viên tậ Lễ tân Bộ phận bảo vệ tn Tố Nhân viên marketing ệp i gh Nhân viên bán hàng (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú) Mô hình cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú áp dụng mơ hình cấu tổ chức theo trực tuyến – chức Mơ hình có tính ưu việt tương đối cao sử dụng cách hiệu lực quản lý tính sáng tạo phận chức năng, tăng cường phát triển chun mơn hố đồng thời nâng cao chất lượng định cấp quản lý, đặc biệt cấp lãnh đạo cao Nhờ mơ hình mà tạo điều kiện thuận lợi cho phận làm việc có hiệu quả, cơng việc