Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống nhà hàng của công ty tnhh lữ hành phương đông

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh nhà hàng, khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ yếu tố quan định thành công kinh doanh Hầu hết nhà hàng để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ln đặt lên hàng đầu hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Trong q trình thực tập cơng ty TNHH Lữ Hành Phương Đông, em học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành học học cách sống giao tiếp môi trường làm việc Đặc biệt phục vụ trực tiếp khách hàng học cách làm hài lòng khách hàng Điều nhờ hướng dẫn, bảo tận tình trực tiếp anh chị phụ trách trình thực tập Em phát có nhiều điều hay, hấp dẫn điều em chưa biết cơng ty Nó góp phần làm tăng thêm kiến thức em ngành học ngành marketing Lý chọn đề tài phận em thực tập cơng ty phận nhà hàng Trong trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ nhà hàng cơng ty chưa cao cịn thiếu tính chuyên nghiệp Thực tế lượng khách đến nhà hàng cao, chủ yếu khách quen Nhưng lượng khách Số khách quay lại dụng dịch vụ khơng cao: chiếm khoảng 20% Điều khiến em băn khoăn muốn tìm hiểu sâu lĩnh vực Bên cạnh em thấy mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ yêu thích Do em định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông” 1.2Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hang - Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ hệ thống nhà hang thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống nhà hang thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông 1.3Phạm vi nghiên cứu - Nhà hàng Phương Anh thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông Thơng qua quan sát tìm hiểu em thấy hệ thống nhà hàng cơng ty có mơ hình quản lý giống Vì em chọn nhà hàng Phương Anh để phù hợp với thời gian nghiên cứu chất lượng công tác nghiên cứu 1.4 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.4.1 Một số khái niệm thuật ngữ - Chất lượng Với cách tiếp cận, mục đích theo đuổi khác nhau, có nhiều khái niệm khác chất lượng Các khái niệm chất lượng khác dựa ba quan điểm phổ biến chất lượng Đó là, (1) quan điểm chất lượng dựa sản phẩm; (2) quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất; (3) quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng Sau em xin nêu số khái niệm chất lượng khái niệm chất lượng theo quan điểm hướng tới người tiêu dùng Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1994 thì, chất lượng là: “Tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Theo TCVN – ISO 9000: 2007, chất lượng mức tập hợp đặc tính vốn có thảo mãn nhu cầu Theo cách tiếp cận ISO “thực thể, đối tượng” sản phẩm vật lý, dịch vụ, q trình, cơng việc hay hệ thống, chí thực thể hay đối tượng vơ rộng Những “đặc trưng vố có” đặc trưng vốn có thực thể “đối tượng” vậy, sử dụng khái niệm chất lượng chung cho khái niệm chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính dịch vụ, tạo cho dịch vụ khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn 1.4.2 Đặc điểm chất lượng - Chất lượng thể đánh giá đầy đủ thơng qua tiêu dùng Chính vậy, xem xét vấn đề chất lượng, phải đứng quan điểm người tiêu dùng, lấy ý kiến người tiêu dùng mà đánh giá chất lượng sản phẩm - Chất lượng khái niệm tương đối, thay đổi theo thời gian, không gian, phát triển khoa học kỹ thuật phát triển nhu cầu xã hội Điều có ý nghĩa sâu sắc rằng, thiết kế chất lượng, xem xét chất lượng phải gắn với đối tượng, hoàn cảnh điều kiện cụ thể Việc xây dựng chiến lược chất lượng địi hỏi gắn với mơi trường, hồn cảnh cụ thể Và điều có nghĩa phải nhìn nhận vấn đề chất lượng dựa việc xem xét đối tượng, hoàn cảnh định Điều có nghĩa là, sản phẩm thực có chất lượng với người này, dân tộc lại trở nên khơng có chất lượng vô nghã với người khác, dân tộc khác - Chất lượng vấn đề đặt cho trình độ sản xuất Nó quy luật địi hỏi khách quan khơng dành riêng cho trình độ sản xuất Điều có nghĩa là, vấn đề chất lượng cần phải quan tâm hàng đầu bất ký điều kiện sản xuất kinh doanh Điều phản biện lại với số ý kiến sai lầm cho rằng, họ không cần khơng thể quan tâm tới chất lượng họ thiếu vốn, trình độ sản xuất thấp, thiết bị, máy míc khơng đại, vậy, họ tự cho quyền khơng cần quan tâm tới chất lượng - Chất lượng gắn liền với thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nên sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất đại đến đâu 1.4.3 Dịch vụ ( theo giáo trình quản trị chất lượng ĐHKTQD giáo trình quản trị chất lượng DHTM) - Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất - Dịch vụ bao gồm phận hợp thành: + Dịch vụ bản: hoạt động thực mục đích chức nhiệm vụ dịch vụ + Dịch vụ hỗ trợ: hoạt động tạo điều kiện thực tốt nhiệm vụ sản phẩm dịch vụ + Dịch vụ toàn bộ: bao gồm hai dịch vụ 1.4.4 Những đặc trưng sản phẩm dịch vụ.( theo giáo trình quản trị chất lượng ĐHKTQD, DHTM) - Tính hỗn hợp: tức trình cung ứng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời Đó gắn kết hữu cung ứng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ để lưu kho sau tiêu thụ Nếu dịch vụ người cung ứng người cung ứng phận dịch vụ Đây đặc trưng bao trùm lên đặc trưng khác, tạo nên khác biệt lớn sản phẩm dịch vụ sản phẩm vật lý - Tính vơ hình: dịch vụ mang tính vơ hình khơng giống sản phẩm vật chất, chúng khơng nhìn thấy được, , khơng ngửi thấy trước tiêu dung Chính vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tính chủ quan Nó phụ thuộc lớn vào cảm nhận cá nhân người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắn người tiêu dung tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thồng tin, biểu tượng, họ nhìn thấy Vậy để tạo niềm tin chất lượng cho khách hàng nhiệm vụ nhà quản trị chất lượng “ vận dụng chứng” để làm cho “cái vơ hình trở thành hữu hình” hay nói cách khác hữu hình hố yếu tố vơ hình của dịch vụ Một hệ thống quản trị chất lượng chặt chẽ phù hợp tiền đề cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ - Đặc trưng cá biệt dịch vụ: Vì cảm nhận chất lượng, tính hữu dụng sản phẩm nói chung đặc biệt dịch vụ mang tính chủ quan, phụ thuộc lớn vào nhu cầu cá biệt tổ chức hay cá nhân khách hàng Vì người cung ứng dịch vụ phải có đủ lực để cung ứng sản phẩm thoả mãn nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng - Tính khơng lưu trữ được: lưu trữ dịch vụ phương thức Tính khơng lưu trữ dịch vụ không trở thành vấn đề đáng quan tâm nhu cầu khách hàng ổn định chuẩn bị trước số lượng nhân viên cung ứng Các nhà quản lý chất lượng dịch vụ phải nắm rõ để điều phối nhân viên mức độ cung ứng phù hợp với khách hàng - Tính khơng có chuyển giao danh nghĩa quyền sở hữu mua sản phẩm dịch vụ Khác với sản phẩm vật lý, bỏ tiền để dịch vụ đó, tức bỏ tiền để sử dụng sở vật chất mang dịch vụ mà cần, khơng thể sở hữu dịch vụ ta mua 1.4.5 Khái quát dịch vụ khách hàng ( theo giáo trình marketing, quản trị chất lượng, logistic trường ĐHTM) - Theo quan điểm marketing: Dịch vụ khách hàng hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, mang lại kết khách hàng thỏa mãn, hài lòng khơng hài lịng Vì để thu hút khách hàng cung ứng phải đạt mức thỏa mãn - Theo quan điểm logistic: Dịch vụ khách hàng đầu hệ thống logistic phần kết nối quan trọng hoạt động marketing logistic Hơn dịch vụ khách hàng đóng vai trị định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp trì phát triển lịng trung thành khách hàng với doanh nghiệp Theo quan điểm logistic dịch vụ khách hàng thể ở: tính đa dạng chủng loại, thời gian đáp ứng, mức độ tin cậy, tính linh hoạt thơng tin - Quản trị chất lượng dịch vu khách hàng: tập hợp hoạt đông chức quản lý nhằm xác định sách chất lượng, mục đich, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch , điều khiển chất lượng , đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.5 Phân định nội dung nghiên cứu - Thu thập thông tin từ khách hàng nhân viên nhà hàng - Quy trình phục vụ đánh giá bước quy trình phục vụ - Phân tích đánh giá chất lượng đứa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH PHƯƠNG ĐÔNG 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: + Việc tìm kiếm liệu thứ cấp nhằm mục đích làm rõ tình hình thị trường, doanh thu Đó liệu doanh số, doanh thu nhà công ty nhà hàng công ty + Dữ liệu bên công ty: báo cáo tài năm 2008, 2009, 2010 , văn quy chế hoạt động nhà hàng , cấu tổ chức nhà hàng quy trình nghiệp vụ nhà hàng, cấu nguồn nhân lực… + Dữ liệu bên ngồi trang báo điên tử có liên quan đên đề tài - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Quan sát thực tế quy trình nghiệp vụ nhà hàng từ thu thập thêm thơng tin từ nhân viên khách hàng 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu: - Dựa phiếu điểu tra trắc nghiệm 10 Nhân viên 10 khách hàng quen thuộc nhà hàng Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên khách hàng để từ đánh giá mức độ thỏa mãn mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ nhà hàng - Phương pháp xử lý liệu: Dựa vào nguồn thông tin thu thập tiến hành sử dụng phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng , phương pháp suy luận logic 2.2 Một số kết phân tích thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng 2.2.1 Giới thiệu khái quát công ty Lữ Hành Phương Đông  Quá trình hình thành phát triển của công ty Công ty Lữ hành Phương Đông - ORT Travel Địa : Số 10, ngõ 203/24 đường Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội Điện thoại : 04.3993 0183 * Fax : 04.3767 2256 Email : info@orttravel.com - Công ty TNHH Lữ hành Phương Đông công ty trẻ thành lập năm, hoạt động lĩnh vực dịch vụ du lịch Phương châm hoat động hướng đến lợi ích khách hàng , nhà đầu tư với tiêu chí Sản phẩm tốt – Dịch vụ tốt - Năm 2007 thức nhập vào ngành cung cấp Dịch vụ du lịch Cung cấp dịch vụ du lịch chủ yếu khu vực miền Bắc Là công ty bước chân vào thị trường lên gặp nhiều khó khăn , uy tín cơng ty chua có , thiếu vốn thiếu nguồn nhân lực có chất lượng - 2008 tiếp tục xâm nhập sâu vào thị trường , tăng cường hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn , khu vui chơi giải tri , tăng số lượng tour dài ngày như; Du lịch Hạ Long Du lịch Sa Pa Du lịch Cát Bà Du lịch Huế - Đà Nẵng - Hội An Du lịch Nha Trang Đà Lạt Du lịch biển, Du lịch hè, Du lịch tuần trăng mật, Du lịch lễ hội, Tour du lịch xuyên Việt… Mở rộng phạm vi hoạt động toàn quốc Củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ - 2009 chịu tác động mạnh mẽ bối cảnh kinh tế Việt Nam giới Do suy thoái kinh tế lên số khách du lịch công ty giảm đáng kể Không lùi bước trước khó khăn , thách thức , tập thể công nhân viên công ty sát cánh tùng bước nâng cao chất lượng phục vụ - 2010 với phục hồi kinh tế , công ty ghặt hái nhiều thành công Ngày mở rộng phạm vi hoạt động thị trường quốc tế như; du lịch Thái Lan , Trung Quốc , Singapore … Mở rộng thêm số dịch vụ; dịch vụ nhà hang , khách sạn , dịch vụ vé tàu , vé máy bay - Nằm hệ thống công ty lữ hành, bốn năm qua công ty du lịch Lũ Hành Phương Đông không ngừng vươn lên phát triển tự khẳng định thị trường dịch vụ du lịch nước quốc tế Với chương trình du lịch văn hố - độc đáo hấp dẫn, phong phú chất lượng lẫn loại hình du lịch, cơng ty du lịch Lũ Hành Phương Đông để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày cao , đội ngũ nhân viên ngày chuyên nghiệp  Cơ cấu tổ chức máy - Tổng số cán , nhân viên ; 167 người - Trình độ Cao Đẳng ; 120 Bảng 2.1 Sơ đồ máy công ty Giám Đốc P.Giám Đốc P kinh doanh P TC KT Trợ lý giám đốc P Nhân Sự P Điều Hành Xe - Kết doanh thu công ty năm STT Chỉ Tiêu Tổng tài sản Năm 2008 45.000 Năm 2009 46.500 Năm 2010 48.600 Tổng doanh thu Nộp ngân sách 9.560 1.816 10.243 1.946 14.500 2.455 Thu nhập binh 3,5 3,6 4,3 quân/người/tháng Chi phí 1.132 1.324 1.465 Bảng 2.2: Kết kinh doanh của cơng ty Đơn vị tính ; Triệu đống Nguồn ; phòng TC – KT 2.2.2 Khái quát vê nhà hàng Phương Anh công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông Nhà hàng Phương Anh đặt Số 11 ngõ 203/24 đường Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội phận công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông Được thành lập năm 2008 với diện tích 450m2 , tổng số cán nhân viên 35 nhân viên - Hoạt động kinh doanh nhà hàng + Phục vụ nhiều tiện nghi cho khách tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn + Tổ chức tiệc , kiện như; tiệc cưới , sinh nhật , liên hoan , buffet - Đối tượng phục vụ: + Khách thương nhân , kinh doanh + Khách vãng lai + Khách đặt tiệc hội nghị + Khách thuộc tour du lịch cơng ty ngồi cơng ty 2.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông * Lý việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ: cịn bầu khơng khí dễ chịu thoải mái phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp Giai đoạn chuẩn bị phịng ăn quan trọng Nội dung công việc bao gồm + Làm vệ sinh phòng ăn + Sắp xếp kê bàn ghế phòng ăn + Trải khăn trải bàn bày biện trang trí Nhân viên chuẩn bị hồn tất sau nhân viên quản lý kiểm tra nhằm giảm thiểu tối đa lỗi xảy - Giai đoạn : Đón tiếp giúp khách định vị ( khách tới nhà hàng) + Hiện nhà hàng phân công nhân viên phụ trách việc đón tiếp + Phân cơng cho nhân viên có khả nắm bắt tâm lý khách hàng tốt (có trình độ ngoại ngữ), có khả nắm bắt tâm lý tốt công đoạn phục vụ tiếp khách trực tiếp như: Đón tiếp khách đến nhà hàng, mời thực đơn nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn bữa ăn …Điều làm tăng cảm nhận khách nhà hàng công ty Việc sủ dụng lao động theo cách giúp nhà quản lý phát huy triệt để lực, sở trường tùng cá nhân tính hợp tác, tinh thần đồng đội nhân viên bán Đảm bảo chất lượng khâu giúp nhà hàng tăng khả thu hút khách, tăng khả canh tranh, nâng cao suất lao động đem lại hiệu cao cho nhà hàng + Yêu cầu nhà hàng nhân viên đón tiếp: Nhân viên đón tiếp phải hiểu sâu sắc ăn, phong tục tập quán ăn uống miền, dân tộc khác nhằm có khả bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Việc đón tiếp khách phải đảm bảo nguyên tắc nội quy định - Giai đoạn : Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống nhà hàng) + Đặc điểm: Giai đoạn nhân viên phải tiếp xúc với khách thời gian tương đôi dài phải sủ dụng nhiều động tác kỹ thuật như: quy cách rót rượu, cách thức kết hợp ăn với + Yêu cầu nhà hàng nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ phải có thái độ tốt với khách suốt trình phục vụ Tốc độ phục vụ phải nhanh đăc biệt ý để đảm bảo phục vụ ăn kịp thời quy trình Phải thục các thao tác kỹ thuật phục vụ trục tiếp cách chuyên nghiệp - Giai đoạn : Thanh toán, tiễn khách dọn bàn ăn( khách rời nhà hàng) + Đặc điểm: Đây giai đoan cuối trình phục vụ lượt khách nhà hàng + Yêu cầu nhân viên làm khâu là: Kiên trì nhẫn nại, lịch thời gian chờ đợi khách ăn xong tốn tiền Tính xác cao u cầu khơng thể thiếu giai đoạn phục vụ Công việc tiễn khách đòi hỏi kiến thức nhân viên phục vụ bàn Quyến chủ động chào trước chia tay thuộc khách Ngay sau khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn( theo quy trình kỹ thuật ) để tiếp tục phục vụ khách tiếp theo, người phục vụ phải có khả tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi nhà hàng để chủ động tìm cách tăng khả quay vòng chỗ ngồi cho nhà hàng  Một số cách xếp chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc nhà hàng dụng: - Nhân viên nhà hàng thuộc giai đoạn tập huấn hướng cách sắp xếp chỗ ngồi quanh bàn tiệc - Đôi với bàn tiệc hình chữ nhật + Khách khơng có phu nhân Xếp khách ngồi trước măt chủ tiệc Xếp người khác theo số thứ tự xen kẽ chủ khách Sơ đồ 2.1 Cách xếp chỗ ngồi bữa tiệc hình chữ nhật 10 khách 12 BÀN TIỆC ơng chủ + Khách có phu nhân: Xếp bà chủ bên tay phải ông chủ Xếp bà khách ngồi bên phải ông khách Sơ đồ 2.2 Cách xếp chỗ ngồi bữa tiệc hình chữ nhật 10 Bà khách Ông khách - 12 BÀN TIỆC 11 Ông chủ Bà chủ - Đối với bàn tiệc hình chữ T: phù hợp với bữa tiệc có số lượng khách đông chủ buổi tiệc người quan trọng + Xếp khách ngồi bên phải chủ tiệc Sơ đồ 2.3: Cách xếp chỗ ngồi bữa tiệc hình chữ T 12 * 20* * 19 18* * 17 16* *15 14* * 13 * 10 * 11 * 8* *7 * * * * * * Ô.Chủ Ô.Khách * * - Đối với bàn tiệc hình tròn: phù hợp với bữa tiệc mà vị khách co tầm ảnh hưởng ngang nhau: Sơ đồ 2.4: Cách xếp chỗ ngồi bữa tiệc hình trịn  Ơng Khách 2* 6* *4 BÀN TIỆC 3* *5 *1 * Ông chủ - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Thông qua quan sát, vấn tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng Sau vài đánh giá, cảm nhận khách hàng nhà hàng + Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tương đối tốt 7/10 khách hàng cảm thấy nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn công việc + 9/10 khách hàng cảm thấy môi trường, cảnh quan nhà hàng tốt, Nhà hàng có phương cách trí chun nghiệp tạo cảm giác rộng, thoáng, + Hầu hết khách hàng hỏi hài lịng ăn nhà hàng tồn số hạn chế như: thồi gian trờ lâu, giá số đắt số nhà hàng khác, thực đơn cịn chua phong phú Một số có phương thức trình bầy chưa bắt mắt, chưa tương xứng với nhà hàng, ưu đãi giá giảm giá hạn chế… + Thông qua vấn số khách quen nhân viên nhà hàng cho thấy: chua có trường hợp ngộ độc hay có phản ánh chất lượng sản phẩm nhà hàng khơng tốt.Qua cị thể nhận thấy chất lượng sản phẩm nhà hàng tốt + 8/10 khách hàng đánh giá tốt khâu phục vụ nhà hàng Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gang, tác phong cử trỉ lễ phép, thắc mắc nhân viên hướng dẫn tận tình CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH PHƯƠNG ĐÔNG 3.1.Các kết luận phát qua nghiên cứu 3.1.1.Những thành công - Cùng với su phát triển kinh tế ngành du lịch vươn lên mạnh mẽ, kéo theo kinh doanh nhà hàng phát triển Trong suốt năm hoạt động nhà hàng Phương Anh khẳng định vị trí quan trọng Đóng góp 30% doanh thu tồn cơng ty năm sau ln cao năm trước với khẳng định chất lượng công tác phục vụ chuyên nghiệp - Cơ cấu máy ngày hoàn thiện, đa dạng loại hình phục vụ chất lượng Các ăn cơng ty ngày đa rạng ngồi truyền thống Việt Nam đến Trung Quốc, nhà hàng tiếp tục mở rộng đa rạng hóa thực đơn bổ sung Nhật , Hàn … - Uy tín hình ảnh công ty ngày khẳng định thị trường du lịch dịch vụ nhà hàng 3.1.2 Những tồn nguyên nhân  Những tồn Qua việc nghiên cứu hoạt động công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông, đắc biệt nghiệp vụ nhà hàng thấy có số hạn chế - Cơng ty chua có phận giám địch chất lượng đầu vào nguồn nguyên liệu khâu trình phục vụ, việc đánh giá chất lượng thường phụ thuộc vào cảm tính Việc đánh giá chất lượng sản phẩm chua có thiết bị kỹ thuật cao mà chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bếp trưởng - Nhà hàng công ty chua đáp ứng nhu cầu vào cao điểm kèm theo thực đơn chua phong phú Chưa bắt kịp với thị hiếu khách hàng - Chính sách giá ưu đãi giá chua phát huy hiệu quả, mức ưu đãi giá chua tác động mạnh tới khách hàng dẫn đến mức độ cạnh tranh chưa cao, khách hàng chủ yếu khách thuộc tour du lịch công ty, khách quen - Cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa để cao Một số khâu chua phát huy hết khả như: khâu chuẩn bị bàn bầy biện bàn ăn , khâu đón khách… - Hệ số luân chuyển nhân viên cao ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ nhà hàng - Chua xây dụng quy trình quản trị chất lượng chuyên nghiệp Việc đánh giá chất lượng thường dựa vào cảm nhận nhà quản lý  Một số nguyên nhân - Chi phí cho hệ thống quản trị chất lượng đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn cao, kèm theo chi phí đào tạo để nắm bắt công nghê - Để thay đổi thực đơn phụ thuộc nhiều vào khả phòng bếp Mọi thay đổi hay bổ sung cần nhiều thời gian, ngồi việc xác định chi phí mức độ hiệu phải xét tới nguồn nguyên liệu cung cấp… - Tính thời vụ đặc điểm ngành nghề yếu tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động nhà hàng Nếu đáp ứng chất lượng vào cao điêm thí gây lãng phí vào lúc vắng khách - Khâu nghiên cứu thị trường cịn yếu, khâu marketing cơng ty chua trọng phát triển dẫn đến chua nắm bắt xu thị trường đưa tốn giá cho phù hợp có hiệu Điều thể mức ưu đãi quản bá hình ảnh, thương hiệu cịn - Cơng việc số phận như: Lễ tân, bồi bàn, thường có hệ số luân chuyển nhân viên cao đặc điểm cơng việc mang tính tạm thời Chính khâu có hệ số luân chuyển nhân viên cao lại phận quan trọng, thể mặt nhà hàng, tính chuyên nghiệp hay tác động mạnh mẽ đến chất lượng phục vụ nhà hàng - Bộ phận hầu cần yếu, nguyên liệu đầu vào phụ thuộc rẩt nhiều vào bên cung ứng, tính mùa vụ cùa loại sản phẩm 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống nhà hàng công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông - Thứ nhất, công ty cần đạo nhà hàng xây dựng chiến lược kinh doanh định hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Xác định rõ nhu cầu tập khách hàng mục tiêu Lãnh đạo cơng ty phải xây dựng thức cơng bố sách chất lượng cơng ty nhà hàng Trong đó, lãnh đạo nhà hàng phải cam kết cung ứng cho khách hàng chất lượng phục vụ cao nhất, chi phí hợp lý tốc độ phục vụ khách hàng nhanh - Thứ hai, cần nâng cao trình độ quản trị cho nhà quản lý cấp cao nhà hàng thông qua việc đào tạo kỹ cần thiết, để từ xây dụng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, sử dụng nhân viên trang thiết bị hiệu Đưa sách đãi ngộ hấp dẫn, gắn kết nhân viên với nhà hàng để, tránh việc thường xuyên thay đổi nhân viên gây khó khăn cho nhà hàng Mặt khác, công ty cần quan tâm đầu tư cho việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ cách chun nghiệp Điều địi hỏi nhân viên cần phải đào tạo kỹ lưỡng kiến thức, kỹ phục vụ, tác phong công tác kỹ giao tiếp với phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, nhằm thu hút giữ chân khách hàng, tăng cường lợi cạnh tranh phát triển bền vững - Thứ ba, cần thường xuyên đo lường mức độ thoả mãn khách hàng thông qua việc quan sát, ghi chép lại ý kiến phản hồi khách hàng, thái độ khách hàng ngày, tổ chức phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng Điều góp phần vào việc tạo dựng tâm lý tôn trọng khách hàng sẵn sàng góp ý cải tiến chất lượng phục vụ nhà hàng, điều quan trọng giữ chân khách hàng Công ty phải nghiên cứu phản ứng khách hàng vị khách hàng sản phẩm dịch vụ sản phẩm ăn uống nhà hàng Công ty phải nắm bắt đặc trung khách