MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa cụ thể trong các từ điển hiện có, và mỗi quốc gia có cách hiểu riêng về dịch vụ này.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Điều này bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm Do đó, dịch vụ ngân hàng được xem là một phần trong khái niệm rộng hơn về dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO không định nghĩa cụ thể về dịch vụ mà chỉ phân loại thành 12 ngành lớn, trong đó có 55 phân ngành và 155 hoạt động dịch vụ chi tiết Dịch vụ ngân hàng theo GATS bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ và séc, bảo lãnh, mua bán công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp thông tin tài chính, cùng với dịch vụ tư vấn và hỗ trợ tài chính Những dịch vụ này là cơ sở quan trọng để thúc đẩy đàm phán mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế Tuy nhiên, tại Việt Nam, vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Nhiều ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần nằm trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, mà còn bao gồm các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng với vai trò trung gian tài chính, như cho vay và huy động tiền gửi.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế xác định dịch vụ ngân hàng là các hoạt động phục vụ doanh nghiệp và công chúng, tuy nhiên, Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành không định nghĩa rõ ràng dịch vụ ngân hàng Theo điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, sự phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vẫn chưa rõ ràng, tạo ra những bất cập trong Luật các TCTD.
Hiện nay, Việt Nam chưa có sự thống nhất về khái niệm và danh mục chỉ tiêu dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng dựa trên các nguyên tắc của WTO, dẫn đến việc phân loại dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ ngân hàng, tương tự như của WTO Dựa trên thực tế cung cấp dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng phục vụ cho nền kinh tế.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), nhưng có nhiều quan điểm khác nhau dựa trên loại hình dịch vụ và đối tượng khách hàng Theo cách hiểu phổ biến, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu hướng tới cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) Ngân hàng thương mại (NHBL) cung cấp trực tiếp dịch vụ ngân hàng (DVNH) đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties nhấn mạnh rằng "bán lẻ là hoạt động phân phối bao gồm các bước tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát hiện các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng."
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa trong Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999, là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn phục vụ cho các định chế tài chính và được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận các dịch vụ này trực tiếp qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, dẫn đến chi phí trung bình trên mỗi giao dịch tương đối cao.
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Để phục vụ đa dạng khách hàng, NHBL phải chịu chi phí tương tự như NHBB, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường cao Mặc dù số lượng giao dịch lớn và lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ, nhưng tổng lợi nhuận từ khối lượng giao dịch lớn lại rất đáng kể.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng nhờ vào tiến bộ công nghệ Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân với sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu của họ rất phong phú Do đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục nhằm thỏa mãn những yêu cầu này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM:
Trong bối cảnh các ngân hàng không còn phân biệt về đa dạng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định cho sự sống còn của từng ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần phải xây dựng kế hoạch và chiến lược để liên tục cải thiện và hoàn thiện hoạt động dịch vụ, nhằm cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, thuận tiện và với chi phí hợp lý.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) không chỉ phản ánh tính tiện ích mà còn thể hiện sự phát triển không ngừng của ngành Khi DVNH mở rộng quy mô, chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao, mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng thông qua các tiện ích đa dạng và hiệu quả.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Nhờ vào những tiện ích này, các ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ của mình, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Nhân viên bán lẻ, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp, cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng chuyên nghiệp Họ cũng phải có tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là dịch vụ cao cấp.
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là qui trình: nhanh chóng, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng cam kết cung cấp để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng mục tiêu Đồng thời, ngân hàng cũng cần duy trì sự ổn định của mức độ dịch vụ đã được cung cấp trước đó.
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đãđược các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm
1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL.
1.2.2.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng thường có những khoảng cách nhất định Những khoảng cách này có thể thay đổi dựa trên hai yếu tố chính: đặc điểm của khách hàng và chính sách của ngân hàng.
Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế tập trung vào mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, cho thấy rằng khoảng cách lớn giữa hai bên phản ánh khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng kém Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản lý các khoảng cách chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nhà cung cấp là thu hẹp những khoảng cách này để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này thường do ngân hàng chưa nắm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và chưa đánh giá đúng nhu cầu thực sự của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Điều này ảnh hưởng đến quá trình đạt được các mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định
Khoảng cách giữa sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đạt yêu cầu, điều này sẽ gây phiền toái cho khách hàng Do đó, những nỗ lực của ngân hàng trong việc hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có sự hỗ trợ tốt từ đội ngũ nhân viên.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường bị phóng đại và không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Hệ quả là, nếu nhà cung cấp thực hiện quảng cáo không đúng sự thật, điều này có thể dẫn đến sự mất lòng tin từ phía khách hàng.
Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh chất lượng thực tế mà họ nhận được với những kỳ vọng ban đầu của mình.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm, phải đạt hoặc vượt mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng so với kỳ vọng của họ đối với ngân hàng.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4
1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa những kỳ vọng và mong đợi của khách hàng với những giá trị mà họ thực sự trải nghiệm.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCTVN) được thành lập vào năm 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHCTVN là một trong những ngân hàng thương mại lớn, đóng vai trò trụ cột quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Trong quá trình phát triển, NHCTVN đã mở rộng mối quan hệ quốc tế, trở thành thành viên sáng lập và đối tác liên doanh của Ngân hàng Indovina Hiện tại, NHCTVN có quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
NHCTVN là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000
NHCTVN là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, và SWIFT, cũng như tổ chức phát hành thẻ VISA và MASTER quốc tế Ngân hàng này tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu quản trị và kinh doanh.
NHCTVN đã đạt được những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động, trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thiết lập chi nhánh tại Châu Âu Điều này không chỉ đánh dấu sự phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu, mà còn khẳng định vị thế của NHCTVN trong việc nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng
Các mốc lịch sử chính trong quá trình hình thành và phát triển của NHCTVN:
- Ngày 26/08/1988: Thành lập theo Nghi định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng về việc: thành lập các Ngân hàng chuyên doanh.
- Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nan thành Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng.
- Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
- Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
Vào ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã chính thức đổi tên thương hiệu từ INCOMBANK sang NHCTVN, đánh dấu sự khởi đầu cho một giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
- Ngày 31/07/2008: Ngân hàng Công thương Việt Nam đón nhận “ Chứng chỉ ISO 9001-2000.”
- Ngày 04/06/2009: Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
Vào ngày 08/07/2009, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức được đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tại giấy phép số 142/GP-NHNN, ban hành ngày 03/07/2009.
Vào ngày 20/07/2009, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã quyết định chuyển đổi và thay đổi tên các Sở giao dịch, chi nhánh, Văn phòng đại diện và đơn vị sự nghiệp theo Quyết định số 117/BB-HĐQT-2009 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
2.1.1.2 Những thành tựu tiêu biểu qua các giai đoạn phát triển
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ra đời trong bối cảnh cả nước đang nỗ lực khôi phục và phát triển kinh tế, góp phần quan trọng vào việc xây dựng nền tảng cho chủ nghĩa xã hội Ngân hàng đã hỗ trợ đáng kể cho sự phát triển của ngành công nghiệp và thương mại, đồng thời thực hiện hiệu quả các kế hoạch phát triển của Nhà nước.
Năm 2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam vinh dự nhận Giải thưởng Ngôi sao quốc tế về chất lượng tại Thụy Sỹ, khẳng định uy tín thương hiệu trên thị trường quốc tế Đây là lần đầu tiên một ngân hàng Việt Nam đạt giải thưởng danh giá này, chứng tỏ cam kết về chất lượng và sự phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng Giải thưởng phản ánh nỗ lực của tập thể Ngân hàng Công thương Việt Nam trong việc cải tiến quy trình hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao vị thế trên thị trường quốc tế Thành công này cũng ghi nhận tầm nhìn chiến lược của Chủ tịch HĐQT Nguyễn Văn Thắng trong việc điều hành và phát triển ngân hàng.
Vào năm 2010, NHCTVN đã được trao Giải Vàng quốc tế tại New York, Mỹ, nhờ cam kết mạnh mẽ về chất lượng, khả năng lãnh đạo, công nghệ và đổi mới, do tổ chức Business Initiative Directions (B.I.D) trao tặng.
Cơn bão khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 đã tác động sâu sắc đến sự phát triển của mọi thành phần kinh tế và quốc gia Đến năm 2011, những ảnh hưởng tiêu cực của khủng hoảng vẫn còn hiện hữu, nhưng Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (NHCTVN) đã nỗ lực vượt qua khó khăn, tiếp tục phấn đấu để phục hồi nền kinh tế.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế gặp nhiều thách thức, nhưng NHCTVN đã hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước trong việc thực hiện các mục tiêu và chính sách tiền tệ, từ đó giúp kiểm soát và điều tiết thị trường tài chính hiệu quả.
NHCTVN cam kết quản trị rủi ro trong cho vay, tuân thủ chặt chẽ các quy định quốc tế và ngân hàng nhà nước Ngân hàng đã xây dựng hệ thống chính sách và quản lý hiệu quả, nhằm đảm bảo các khoản vay được kiểm soát an toàn và nâng cao chất lượng tín dụng Kết quả, tổng tài sản năm 2015 đạt 779 ngàn tỷ đồng, tăng 17,9% so với đầu năm; tổng nguồn vốn huy động đạt 712 ngàn tỷ đồng, tăng 19,6%; dư nợ cho vay đạt 677 ngàn tỷ đồng, tăng 24,7% so với năm 2014 Nợ xấu ở mức 0,73% tổng dư nợ, lợi nhuận trước thuế đạt 7.345 tỷ đồng, ROE 10,3% và ROA 1,02%.
Tại Lễ trao giải Sao Vàng Đất Việt, NHCTVN đã xuất sắc nhận vinh danh hai lần, bao gồm giải thưởng TOP 10 Thương hiệu Việt Nam và TOP 10 Doanh nghiệp tiêu biểu về trách nhiệm xã hội, khẳng định vị thế và cam kết của ngân hàng trong cộng đồng.
Từ năm 2012 đến 2015, doanh nghiệp này đã liên tiếp nằm trong top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới theo đánh giá của Forbes Đặc biệt, vào năm 2015, doanh nghiệp cũng được xếp hạng trong top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu bởi Brand Finance.
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên (VietinBank Phúc Yên).
Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên
Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên, dựa trên các kết quả thực tế từ nghiên cứu trong chương 1.
2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển, VIETINBANK đã khẳng định vị thế là ngân hàng bán buôn chủ chốt, hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư cơ sở hạ tầng và các dự án lớn Tuy nhiên, với xu hướng phát triển hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên quan trọng hơn, dự kiến sẽ được thể hiện rõ trong danh sách 20 ngân hàng hàng đầu toàn cầu của The Banker trong tương lai Các ngân hàng bán lẻ toàn cầu dự kiến sẽ giữ vai trò chủ đạo vào năm 2020, cho thấy rằng những ngân hàng không mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ và mạng lưới khách hàng sẽ dần tụt lại và có nguy cơ biến mất khỏi bảng xếp hạng.
VietinBank với định hướng tiến tới là 1 tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế theo chuẩn quốc tế đã nhấn mạnh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của ngân hàng thương mại VietinBank hiện đang chiếm ưu thế cạnh tranh với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Đầu tư lớn vào ngân hàng bán lẻ giúp VietinBank giảm rủi ro và chi phí cao, đồng thời giảm gánh nặng về dự phòng rủi ro Việc đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro do phụ thuộc vào một hoạt động kinh doanh duy nhất Cơ cấu thu nhập với tỷ trọng dịch vụ tăng sẽ đảm bảo sự phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, giúp VietinBank khẳng định vị thế vững mạnh trong tương lai.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên:
Kể từ năm 2010, VietinBank đã không ngừng đa dạng hóa và phát triển danh mục sản phẩm, cải tiến tính năng tiện ích để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền quốc tế qua Western Union, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác.
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ:
Theo sát diễn biến thị trường, VietinBank Phúc Yên đã kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nhấn mạnh vai trò của VietinBank trong việc bảo đảm quyền lợi khách hàng thông qua việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm huy động mới Ngân hàng đã giới thiệu các sản phẩm như "Tiền gửi bậc thang không kỳ hạn VNĐ" và "Tiết kiệm thông minh", đồng thời cải tiến sản phẩm "Tiết kiệm gửi góp" VietinBank cũng triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn, kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất và bốc thăm trúng thưởng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền tại VietinBank Phúc Yên.
Nhờ vào những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và quy trình chăm sóc khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực Điều này không chỉ giúp ổn định nguồn vốn mà còn thu hút thêm vốn gửi mới từ cộng đồng dân cư.
Trong giai đoạn 2011 - 2015, huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của VietinBank đạt kết quả ấn tượng với quy mô lớn và tốc độ tăng trưởng bình quân lên đến 20% mỗi năm Sự thành công này một phần nhờ vào việc ngân hàng liên tục nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ cũng tương đối ổn định trong giai đoạn này.
Đến ngày 31/12/2015, VietinBank Phúc Yên đã huy động được 1.455 tỷ đồng từ khách hàng cá nhân, tăng 231 tỷ đồng, tương đương 19% so với năm 2014 Từ năm 2012 đến 2015, tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư bình quân đạt 17,3%, cho thấy vị thế quy mô huy động vốn bán lẻ của VietinBank Phúc Yên đã có sự cải thiện tích cực trong giai đoạn này.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Tiền gửi dân cư Tốc độ tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Phúc Yên năm 2012, 2013, 2014, 2015)
Hình 2.9: Biểu đồ quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của
VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015
Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Huy động vốn bán lẻ 859 1,012 1,225 1,455
Tổng nguồn vốn huy động 3,143 4,340 5,536 6,686
Tỷ lệ Huy động vốn bán lẻ/Tổng nguồn vốn huy động 27.3% 23.3% 22.1% 21,8%
Theo báo cáo tổng kết của VietinBank Phúc Yên từ năm 2012 đến 2015, huy động vốn dân cư đã có mức tăng trưởng ổn định qua các năm Tuy nhiên, tỷ trọng của nguồn vốn này vẫn còn nhỏ và khó có thể so sánh với tổng nguồn vốn mà VietinBank Phúc Yên đã huy động được.
Khóa luận tốt nghiệp về Kinh tế tiền gửi từ Honda Việt Nam và Toyota Việt Nam cho thấy sự nghiên cứu và triển khai liên tục các sản phẩm tiền gửi Sự đa dạng trong các sản phẩm này không chỉ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng mà còn cải thiện cơ cấu tiền gửi, góp phần quan trọng vào việc ổn định và gia tăng vốn cho VietinBank Phúc Yên.
Thị phần huy động vốn bán lẻ:
Huy động vốn bán lẻ tại VietinBank Phúc Yên đã có những cải thiện tích cực nhờ vào việc nghiên cứu và triển khai đa dạng các sản phẩm tiền gửi, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như Tiết kiệm thẻ cào, Tiết kiệm dự thưởng và các chương trình khuyến mại Hiện tại, VietinBank Phúc Yên tự hào đứng trong tốp 5 ngân hàng có quy mô huy động vốn bán lẻ lớn nhất tại tỉnh Vĩnh Phúc.
Tính đến ngày 31/12/2015, VietinBank Phúc Yên xếp thứ 4 trong các tổ chức tín dụng về huy động vốn từ dân cư, tuy nhiên tỷ trọng huy động vốn này vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại khác.
Các sản phẩm tiền gửi dân cư của VietinBank chủ yếu phục vụ khách hàng phổ thông, không phân biệt giữa khách hàng giàu và siêu giàu Khách hàng thường không chú trọng đến lãi suất mà quan tâm đến sự tiện ích Mặc dù VietinBank cung cấp các sản phẩm như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn, nhưng vẫn thiếu các sản phẩm khác biệt đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng, như tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm cho trẻ em, tiết kiệm hưu trí và tiết kiệm doanh nhân.
Hoạt động tín dụng là lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của VietinBank Phúc Yên, với lãi ròng đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của ngân hàng.
Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 457 521 626 755
Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân 466 496 580
Nợ xấu tín dụng bán lẻ 1,51% 0,82% 0,42% 0.37%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VietinBank Phúc Yên năm 2012, 2013, 2014 2015)
Giai đoạn 2012-2015, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, mặc dù Ban lãnh đạo Chi nhánh đã chỉ đạo sát sao và cán bộ nỗ lực, nhưng tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ vẫn chưa cao Tính đến ngày 31/12/2015, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 755 tỷ đồng, tăng 1,6 lần so với năm 2012, với mức tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân đạt 47,4% trong giai đoạn này.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên
2.3.1 Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ nhận thức của người sử dụng dịch vụ, cần phải dựa trên việc điều tra ý kiến khách hàng về cảm nhận
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên thông qua các chỉ tiêu cụ thể Tác giả đã lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá phù hợp, xây dựng bảng hỏi và thu thập phản hồi từ khách hàng để thu thập dữ liệu khách quan về dịch vụ.
2.3.1.1 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng
Dựa trên các biến số, tác giả đã cung cấp thông tin chi tiết và đánh giá các biến số đó, sau đó thu thập ý kiến từ các cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Kết quả tổng hợp từ những ý kiến này đã hình thành thang bảng chỉ tiêu đánh giá.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Bảng 2.12 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Thang điểm và tổng điểm
1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10
2 Cung cấp dịch vụ chất lượng, nhiều tiện ích 1 - 10
3 Tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng 1 - 10
4 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 - 10
5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch 1 - 10
1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 1 - 10
2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng 1 - 10
3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 - 10
5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng 1 - 10
III Năng lực phục vụ 40
1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch 1 - 10
2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ 1 - 10
3 Phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 1 - 10
4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 - 10
1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 1 - 10
2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng 1 - 10
3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng 1 - 10
1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc 1 - 10
2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch 1 - 10
3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ 1 - 10
Tổng điểm (I+II+III+IV+V) 200
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Chất lượng các dịch vụ của ngân hàng được chia làm 3 mức đánh giá theo thang điểm như sau:
Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số
STT Chất lượng dịch vụ Tổng số điểm
1 Tốt Từ 165 điểm trở lên
2 Khá Từ 130 điểm đến dưới 165 điểm
3 Trung bình và kém Dưới 130 điểm
2.3.1.2 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên thông qua việc trả lời bảng câu hỏi điều tra khách hàng. Để có căn cứ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đã thực hiện công tác điều tra thông qua gửi phiếu thăm dò tới khách hàng đang quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên Nội dung phiếu là giống nhau và với số lượng 70 phiếu hỏi.
Tổng số phiếu hỏi gửi đi là 70 phiếu, thu về 67 phiếu.
Số phiếu hợp lệ: 67 phiếu
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Phúc Yên dựa trên các dịch vụ phổ biến mà khách hàng sử dụng, bao gồm dịch vụ tiền gửi dân cư, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ ATM và các dịch vụ khác Kết quả điều tra được tổng hợp từ bảng khảo sát và phiếu điều tra, phản ánh đặc điểm của khách hàng tham gia, cho thấy chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ Thang điểm Điểm số bình quân Dịch vụ tiền gửi
1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10 8,2 9,0 8,4 8,0
2 Cung cấp dịch vụ chất lượng và nhiều tiện ích 1 - 10 7,2 7,6 7,4 6,9
3 Tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng 1 - 10 9,4 9,6 9,2 9,4
4 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 - 10 9,2 8,7 9,4 8,5
5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch 1 - 10 8,6 8,2 8,5 8,7
1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng chặt chẽ 1 - 10 7,6 8,4 8,2 7,9
2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng 1 - 10 8,2 8,6 8,0 7,8
3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 - 10 7,0 6,9 7,2 7,1
5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng 1 - 10 8,5 8,3 8,8 8,1
III Năng lực phục vụ 40 31 33 32,4 31,9
1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch 1 - 10 6,8 7,1 7,4 7,2
2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ 1 - 10 8,0 8,7 8,8 8,2
3 Phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 1 - 10 8,8 8,9 8,0 8,6
4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 - 10 7,4 8,3 8,2 7,9
1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 1 - 10 8,4 9,2 8,6 8,2
2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng 1 - 10 8,0 8,4 7,9 8,1
3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng 1 - 10 7,9 8,5 8,8 8,6
2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch 1 - 10 7,6 8,4 8,8 8,0
3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ 1 - 10 6,8 7,3 7,2 6,9
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra thăm dò của khách hàng)
Khóa luận tốt nghiệp về Kinh tế Đối chiếu cho thấy dịch vụ thanh toán của VietinBank Phúc Yên đạt chất lượng tốt với tổng điểm trên 165 Các dịch vụ tiền gửi dân cư, dịch vụ ATM và dịch vụ khác cũng đạt chất lượng khá, với tổng điểm từ 158,8 đến 163,9 Tuy nhiên, để có đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ, cần phân tích cụ thể từng biến số của từng dịch vụ.
Độ tin cậy của dịch vụ tại VietinBank Phúc Yên, được đánh giá qua điểm số bình quân từ khách hàng, dao động từ 41,5 đến 44,0 điểm trên tổng số 50 điểm Điều này cho thấy, theo nhận xét của khách hàng, các dịch vụ như tiền gửi, thanh toán, ATM và các dịch vụ khác cơ bản đáp ứng được yêu cầu của họ.
Điểm số bình quân đánh giá dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác của VietinBank Phúc Yên nằm trong khoảng từ 38,4 đến 41,0 điểm trên tổng số 50 điểm, thể hiện mức độ "Đáp ứng" của ngân hàng.
Kết quả điều tra khách hàng cho thấy dịch vụ của VietinBank Phúc Yên còn thiếu sự đa dạng và chất lượng chưa đạt yêu cầu, đặc biệt trong các chỉ tiêu về độ tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Biến số "Phương tiện hữu hình":
Kết quả điều tra thăm dò khách hàng cho thấy, trong ba chỉ tiêu của biến số phương tiện hữu hình, chỉ tiêu về công cụ, máy móc và thiết bị cung cấp dịch vụ tại VietinBank Phúc Yên có điểm số bình quân chưa cao Cụ thể, điểm số bình quân cho các dịch vụ như tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác lần lượt là 6,8 điểm, 7,3 điểm, 7,2 điểm và 6,9 điểm.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Phân tích cho thấy rằng máy móc và thiết bị hiện tại chưa được đầu tư đầy đủ, dẫn đến việc không đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chưa phù hợp với tiến trình hội nhập.
- Biến số "Năng lực phục vụ":
Kết quả điều tra thăm dò khách hàng cho thấy điểm số bình quân của các dịch vụ tại VietinBank Phúc Yên như sau: dịch vụ tiền gửi đạt 6,8 điểm, dịch vụ thanh toán 7,1 điểm, dịch vụ ATM 7,4 điểm và các dịch vụ khác 7,2 điểm.
Phân tích cho thấy rằng kiến thức, năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên giao dịch tại VietinBank Phúc Yên còn có những hạn chế nhất định và chưa đồng đều.
Chỉ tiêu biến số đồng cảm về dịch vụ tiền gửi, thanh toán, ATM và các dịch vụ khác của VietinBank Phúc Yên đạt điểm số bình quân từ 23,5 đến 26,1 trên tổng 30 điểm, cho thấy khả năng cung ứng các dịch vụ này mang tính cá nhân hóa cao.
2.3.2 Những thành tựu đạt được trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên những năm gần đây
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng, đồng thời thu phí dịch vụ cũng đã góp phần quan trọng vào việc tăng thu nhập cho ngân hàng.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN
Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
3.1.1 Tiềm năng hoạt động của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở tỉnh Vĩnh Phúc :
Dân số tỉnh Vĩnh Phúc khoảng 1,04 triệu người, tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho dịch vụ ngân hàng Mức thu nhập của người dân đang ngày càng tăng, cùng với sự cải thiện về chất lượng cuộc sống, đã nâng cao khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này mở ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đang được chú trọng.
Tỷ lệ người dân tỉnh Vĩnh Phúc sử dụng dịch vụ ngân hàng còn hạn chế, đặc biệt ở khu vực nông thôn với số lượng tài khoản ngân hàng thấp Điều này mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là VietinBank Phúc Yên Dự báo cho thấy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gia tăng nhanh chóng trong thời gian tới, nhất là trong giới trẻ và cán bộ công chức.
Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang gia tăng và trở nên đa dạng hơn, nhờ vào sự phát triển kinh tế và cải thiện chất lượng cuộc sống Các đề án thanh toán không dùng tiền mặt do chính phủ thực hiện cũng góp phần thúc đẩy xu hướng này.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân, nhưng điều này mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong tương lai.
3.1.2 Quan điểm và định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới 3.1.2.1 Định hướng chung nâng cao chất lượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên đã xây dựng định hướng kinh doanh giai đoạn 2016-2020 nhằm thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, đồng thời phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Vĩnh Phúc Định vị thị trường là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Với tầm nhìn đến năm 2018, VietinBank Phúc Yên hướng tới việc trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu cung cấp sản phẩm hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng phấn đấu nâng cao thị phần và phát triển quy mô hoạt động bán lẻ theo hướng thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận Mục tiêu là đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả, đồng thời tăng cường tỷ trọng thu nhập từ kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập của Chi nhánh, hướng đến sự phát triển bền vững.
VietinBank Phúc Yên cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đồng bộ, đa dạng và chất lượng cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu Chi nhánh xác định phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động hiện tại và tương lai Đặc biệt, đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, VietinBank Phúc Yên sẽ phát triển nhanh chóng bằng cách tận dụng công nghệ tiên tiến.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Chúng tôi phát triển đa dạng và đầy đủ các sản phẩm, nhưng tập trung vào những sản phẩm chiến lược chủ chốt Các sản phẩm bán lẻ được thiết kế dễ sử dụng, tích hợp nhiều tiện ích và công nghệ hiện đại, phù hợp với từng phân khúc khách hàng Chúng tôi chú trọng vào sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và ngân hàng điện tử Đối với các dịch vụ truyền thống, chúng tôi nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tạo sự thân thiện với khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang tập trung nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng tín dụng Đơn vị quyết liệt trong việc xử lý nợ xấu, thu hồi nợ hạch toán ngoại bảng và lãi treo, đồng thời không để phát sinh nợ quá hạn mới.
Khách hàng bán lẻ: Giai đoạn 2015 – 2020, khách hàng NHBL là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh, khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô.
+ Đối với khách hàng là dân cư: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý…
Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên bao gồm những người có nghề nghiệp ổn định như công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, cũng như các công ty lớn và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Chúng tôi tập trung phát triển khách hàng là doanh nghiệp siêu vi mô và hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ, gia công và chế biến, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra giá trị bền vững.
Phát triển các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận giúp cung ứng sản phẩm kịp thời và đầy đủ cho khách hàng Sự hiện đại trong kênh phân phối không chỉ nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng mà còn tạo ra sự tin tưởng và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
Kênh phân phối truyền thống, bao gồm trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, cần được phát triển thành các trung tâm tài chính hiện đại với mô hình one-stop shopping Việc tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối này là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking, ATM và Contact Center đang ngày càng phát triển nhờ vào nền tảng công nghệ tiên tiến Những kênh này không chỉ phù hợp với nhu cầu của người dùng mà còn hướng tới việc trở thành kênh phân phối chính cho một số sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả
Các nguồn lực cần thiết khác để phát triển dịch vụ NHBL