Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phúc yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LƯƠNG TƯỜNG THẠCH óa Kh ận lu XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN p iệ gh tn tố CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH nh Ki tế Hµ Néi – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LƯƠNG TƯỜNG THẠCH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN óa Kh ận lu tn tố CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH p iệ gh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH nh Ki Hµ Néi – 2016 tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn óa Kh lu ận TÁC GIẢ LUẬN VĂN gh tn tố LƯƠNG TƯỜNG THẠCH p iệ nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Trần Ánh người hướng dẫn óa Kh khoa học Luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ quý báu trình thu thập tài liệu, lu ận trao đổi kinh nghiệm, góp ý sửa chữa luận văn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên tố Cuối cùng, muốn bày tỏ lời cảm ơn tới tồn thể gia đình, bạn bè đồng tn nghiệp động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận p iệ gh văn nh Ki TÁC GIẢ LUẬN VĂN tế LƯƠNG TƯỜNG THẠCH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kh NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 óa 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Vai trò Dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế thị trường: ận lu 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại: 12 tố 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: 17 tn 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: 17 gh 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 18 iệ 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM: 23 p 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ bán lẻ NHTM: 24 Ki 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh NHTM kinh tế thị trường .29 Kết luận chương 32 tế CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 33 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 33 2.1.2 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên 37 2.1.3 Tình hình kinh tế xã hội hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 45 2.1.4 Hoạt động kinh doanh kết kinh doanh năm gần Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên: 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên .54 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .54 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kh Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên: 55 óa 2.2.3 Chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên 67 ận lu 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 69 tố 2.3.1 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân tn hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên .69 2.3.2 Những thành tựu đạt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân gh hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên năm gần p iệ 74 2.3.3 Những vấn đề tồn công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ Ki Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 77 nh 2.3.4 Nguyên nhân tồn tại: .78 tế Kết luận chương 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 83 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên thời gian tới 83 3.1.1 Tiềm hoạt động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Vĩnh Phúc : 83 3.1.2 Quan điểm định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên thời gian tới 84 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên .87 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 87 3.2.2 Giải pháp 2: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại .91 3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .96 3.3 Kiến nghị 102 Kh 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102 óa 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 103 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .104 ận lu Kết luận chương 107 KẾT LUẬN .108 tố DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 p iệ gh tn PHỤ LỤC nh Ki tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM BSMS DVNH Dịch vụ ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐT&PT Đầu tư Phát triển KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHBL Ngân hàng bán lẻ lu NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại óa Kh ATM (Automatic Teller Machine) Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động (Banking Short Message Services) ận tố 10 POS (Point Of Sale) tn Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake SIBS gh 11 POS Integrated Banking Systems) giới (Society for Worldwide Interbank Financial Ki SWIFT p iệ 12 Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng tồn nh Telecomunication) TCTD Tổ chức tín dụng 14 TTTN Thanh toán nước 15 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 16 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 17 WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) 18 WU Western Union tế 13 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 22 Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 38 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở 41 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh 42 Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Ngân hàng TMCP Công thương Phúc óa Kh Yên 43 Hình 2.5: Biểu đồ nguồn vốn huy động VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 48 lu Hình 2.6: Biểu đồ thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 49 ận Hình 2.7: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn tn tố 2012 – 2015 50 Hình 2.8: Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ rịng VIETINBANK Phúc n gh giai đoạn 2012 – 2015 53 iệ Hình 2.9: Biểu đồ quy mô tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư p VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 56 Ki Hình 2.10: Biểu đồ thị phần bán lẻ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 67 nh tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Chất lượng tín dụng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 51 Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ rịng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012-2015 .52 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 2015 53 Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 57 óa Kh Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 58 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ VIETINBANK Phúc Yên thời điểm 31/12/2015 59 lu Bảng 2.7: Doanh số toán VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 60 ận Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh thẻ VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – tn tố 2015 61 Bảng 2.9: Thu ròng dịch vụ SMS BANKING VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn gh 2012 - 2015 63 iệ Bảng 2.10: Thu ròng dịch vụ WU VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 64 p Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh bảo hiểm VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn Ki 2012 - 2015 66 nh Bảng 2.12 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng .70 tế Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số .71 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VIETINBANK Phúc Yên 72