Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn tây hồ hà nội

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội GVHD : TS Phạm Xuân Hậu SVTH : Nguyễn Thành Giang Lớp : 42B4 MSSV : 06D110222 Hà Nội, 2010 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập trường Đại học Thương mại, em nhận quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện toàn thể thầy giáo trường nói chung thầy giáo khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng Nhân dịp thực chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu nhà trường thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian học tập thực đề tài Đặc biệt, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu – người tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Ngoài ra, em xin cảm ơn ban lãnh đạo cán bộ, công nhân viên chức khách sạn Tây Hồ - Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi kinh nghiệm thu thập số liệu thực tế từ khách sạn phục vụ cho nghiên cứu chuyên đề Sinh viên : Nguyễn Thành Giang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ CHƯƠNG : TỎNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TÂY HỒ 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Một số lý luận giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phân đinh nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số lý luận nâng cao chất lượng phục vụ buồng a Tổ chức hoạt động phục vụ buồng b Chất lượng phục vụ buồng c Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng 1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ 2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận buồng 2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận buồng qua nguồn số liệu thứ cấp 2.2 Tổng quan tình hình nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ a Quá trình hình thành phát triển b Kết kinh doanh qua năm 2008 – 2009 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ a Ảnh hưởng mơi trường bên ngồi b Ảnh hưởng môi trường bên 2.3 Kết điều tra 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp CHƯƠNG : MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ 3.1 Một số kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Tây Hồ 3.1.1 Các kết luận a Ưu điểm nguyên nhân b Những tồn nguyên nhân ST 5 6 6 6 11 14 16 16 16 18 18 19 19 20 21 21 22 24 25 27 29 29 29 29 29 3.1.2 Phát qua nghiên cứu a Duy trì b Nâng cao 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Tây Hồ 30 30 31 31 3.2.1 Đề xuất giải pháp với khách sạn a Tăng cường sở vật chất kĩ thuật buồng b Phát triển nâng cao tiêu chuẩn chất lượng phục vụ buồng 31 31 32 c Tăng cường phối hợp phận buồng với phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ d Tăng cường công tác quản trị nhân 34 3.2.2 Một số kiến nghị a Kiến nghị với Nhà nước 37 37 b Kiến nghị với tổng cục du lịch 38 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42 36 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ST Sơ đồ 2.1 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng 17 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Tây Hồ năm 2008 – 2009 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Tây Hồ Biểu 2.3 Kết phiếu điểu tra trắc nghiệm 20 Bảng 2.4 Báo cáo kết kinh doanh lưu trú năm 2008-2009 24 25 27 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TÂY HỒ 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài : Ngày phát triển dịch vụ xu hướng chủ yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi trình tồn cầu hóa kinh tế, hầu hết quốc gia doanh nghiệp đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm thảo mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn – Du lịch nghành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu Đối với Việt Nam năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiều khách sạn xây dựng hoạt động khiến cạnh tranh thị trường ngày gay gắt diễn cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh mặt Do để tồn phát triển khách sạn phải tạo cho khác biệt Sự khác biệt không dựa vào hệ thống sở vật chất kĩ thuật trang bị khách sạn mà khác biệt chất lượng phục vụ Đặc biệt chất lượng phục vụ buồng hoạt động phục vụ buồng diễn toàn thời gian khách lưu trú khách sạn Khách sạn cung cấp tốt dịch vụ lưu trú không tạo hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách, góp phần nâng cao doanh thu khách sạn mà tạo ấn tượng sâu sắc với khách Đây hình thức quảng cáo tốt để khách biết đến khách sạn nhiều Với tầm quan trọng chất lượng phục vụ buồng vậy, Khách sạn Tây Hồ ( 58 Đường Tây Hồ - Quận Tây Hồ - Hà Nội ) cố gắng đảm bảo chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trình thực tập khách sạn qua kết điều tra ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ buồng khách sạn, em nhận thấy chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn nhiều tồn tại, bất cập dẫn đến hiệu kinh doanh khách sạn chưa cao : hệ thống sở vật chất khách sạn cũ, khách sạn hướng đến lượng khách thu nhập cao có yêu cầu cao chất lượng, khách sạn địa bàn thành phố có nhiều khách sạn cao cấp cạnh tranh Do cần phải có biện pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Mặc dù vậy, số năm gần nghiên cứu Khách sạn Tây Hồ chưa có nghiên cứu sâu nghiên cứu chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn để đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài : Qua trình điều tra khách hàng vấn trực tiếp khách sạn Tây Hồ - Hà Nội em nhận thấy phận buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng khách sạn giảm nên em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội ” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu : Mục tiêu nghiên cứu chuyên đề tìm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội để khách sạn nâng cao khả cạnh tranh đạt kết kinh doanh cao thời gian tới 1.4 Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu mặt không gian : Nghiên cứu phận buồng mà khách sạn Tây Hồ kinh doanh Phạm vi nghiên cứu mặt thời gian : Các số liệu tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ lấy năm : 2008-2009 với kết điều tra khách hàng mà em thực thời gian thực tập khách sạn từ 1/3 đến 6/5 năm 2010 1.5 Một số lý luận giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phân định nội dung vấn đề nghiên cứu : 1.5.1 Một số lý luận nâng cao chất lượng phục vụ buồng : a Tổ chức hoạt động phục vụ buồng : * Khái niệm đặc điểm phục vụ buồng : - Khái niệm : Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hoạt động chăm lo cho nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sn, đông thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Trước khách lên buồng , phận buồng chuẩn bị đảm bảo chất lượng Khi khách lên, bàn giao buồng chuẩn bị buồng để đón khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn từ 50-60% tổng doanh thu khách sạn buồng khách sản phẩm khách sạn - Đặc điểm : Phục vụ buồng lao động chân tay trực tiếp nhân viên phục vụ phải người chu đáo, cẩn thận tránh thiếu sót làm việc tạo hài lịng cho khách Trong ca làm việc, nhân viên phải dọn từ 13-15 buồng nên cường độ làm việc khẩn trương địi hỏi nhân viên buồng phải có sức khỏe, có tính nhanh nhẹn làm việc theo trình tự khoa học Nhân viên làm việc mơi trường thường xuyên phải tiếp xúc với chất : tẩy sạch, chất khử trùng buồng nghỉ, chất tẩy ga- gối – chăn, chất khử mùi Thậm chí phải tiếp xúc với số vi trùng gây bệnh khách dừng chân nhiều nơi có khí hậu khác nên nhiều đem đến số loại vi trùng gây bệnh Có thể nói đặc điểm hoạt động phục vụ nhân viên phận buồng phức tạp Yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải người yêu nghề, tâm huyết với nghề hồn thành trọng trách công việc * Chức năng, nhiệm vụ phận buồng : - Chức : Người ta thường nói “Lễ tân nơi chào bán sản phẩm, buồng nơi giao sản phẩm cho khách” Bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc tồn cơng việc lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn khu vực buồng, kinh doanh hàng hóa dịch vụ Nói cách khác, phận buồng có chức tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến q trình khách lưu trú qua thể trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách dân tộc - Nhiệm vụ : Để thực chức mình, phận buồng phải thực nhiệm vụ chủ yếu sau: + Làm vệ sinh, bảo dưỡng trí buồng khách, khu vực công cộng như: hành lang, cầu thang, đại sảnh, khu vực ngoại vi trước sau khách sạn : bể bơi, câu lạc sức khỏe, cảnh… + Phục vụ dịch vụ thuộc phạm vi phận buồng như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt theo yêu cầu khách phù hợp với quy định khách sạn + Lo liệu đồng phục nhân viên, đồ vải cho phận dịch vụ giặt đồ cho khách + Giữ yên tĩnh an toàn tuyệt đối người tài sản khách khách sạn : thực biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh + Chịu trách nhiệm toàn tài sản thuộc khu vực buồng như: tổ chức quản lý, vận hành, bảo quản tốt tài sản có khu vực buồng Kiểm sốt chi tiêu phận Nghiên cứu thiết bị, hóa chất hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện, nước Tổ chức quản lý giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách + Kiểm tra trì số liệu cần thiết tình hình khách, hệ thống buồng, dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân cải tạo bảo dưỡng buồng + Quan hệ với lễ tân phận khác phận bàn, bar, bếp, kỹ thuật, bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị bán hàng để xúc tiến dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ b Chất lượng phục vụ buồng : * Một số khái niệm chất lượng phục vụ buồng : - Khái niệm chất lượng : Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực hoạt động Chất lượng thuật ngữ khái quát hàng trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn người quan sát Theo từ điển tiếng Việt (1994) “ Chất lượng tạo nên phẩm chất, giá trị người, vật, việc ” Theo Philip B Crosby “ Chất lượng thứ cho không ” khái niệm “ Chất lượng phù hợp với yêu cầu ” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC ( European organization for quality control ) định nghĩa “ Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng ” Theo TCVN-5200-ISO9000, ( International organization for Standardization ) : “ Chất lượng mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua ” - Khái niệm chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn : Chất lượng phục vụ hiểu mức phục vụ mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng Chất lượng phục vụ đánh giá nhiều mức độ khác tùy thuộc vào đối tượng khách Chất lượng phục vụ hiểu mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ đem lại thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước khách hàng Tóm lại “ Chất lượng phục vụ khách sạn ” tổng thể tiêu, đặc trưng thể thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định 10 - Khái niệm chất lượng phục vụ phận buồng : Chất lượng phục vụ buồng mức độ phục vụ mà khách sạn đề nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú thông qua tiêu tiện nghi, vệ sinh, kỹ phục vụ, thái độ kỹ giao tiếp đảm bảo buồng nghỉ ln tiện nghi, sẽ, an tồn làm cho khách hài lòng thỏa mãn * Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng - Buồng : Buồng tiêu mà qua nhà quản trị đánh giá phần chất lượng phục vụ buồng doanh nghiệp Tiện nghi buồng khách sạn tạo trang thiết bị đồ dùng cách thức đặt chúng Tiện nghi buồng đánh giá qua tiêu chuẩn sau : + Điện thoại : Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ làm cho đời sống người ngày nâng cao, liên lạc qua điện thoại trở thành nhu cầu thiết yếu Xuất phát từ nhu cầu ngày nay, phòng khách sạn, trang bị điện thoại bàn, nhằm phục vụ khách liên lạc với người thời gian lưu trú khách sạn Do mà chất lượng điện thoại quan trọng, góp phần làm cho buồng khách sạn trở lên hoàn hảo đáp ứng mong đợi du khách Vì khách sạn cần trang bị cho phịng điện thoại có chất lượng tốt, khơng lạc hậu không bị rè hay bị kết lối liên lạc… + Internet : Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, Internet dần trở nên phổ biến với tất người Lợi ích việc tiếp cận với Internet to lớn, giúp nắm bắt thơng tin cách nhanh nhất, tiếp cận với vấn đề cách thuận lợi Xác định tầm quan trọng vậy, ngày tất khách sạn trang bị hệ thống Internet đường truyền tốc độ cao để phục vụ nhu cầu khách thời gian lưu trú Do Internet tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ buồng + Tiện nghi : Chất lượng buồng đánh giá cao hay thấp mắt khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, tiện nghi yếu tố quan trọng, tiện nghi khách sạn cao cấp, đồng đầy đủ làm cho khách thoải mái sử dụng Do