Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn asia star

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ASIA STAR 1.1 Tính cấp thiết đề tài Du lịch Việt Nam với 50 năm phát triển có phát triển vượt bậc, ngành Du lịch Việt Nam cố gắng thực mục tiêu quy hoạch tổng thể đặt đạt kết đáng ghi nhận Theo đó, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, từ 1.351.000 lượt khách quốc tế năm 1995 lên 2.140.000 lượt năm 2000 năm 2010, số lượt khách quốc tế đến nước ta đạt triệu Lượt khách nội địa tăng nhanh, đến năm 2010 đạt 28 triệu lượt khách Du lịch phát triển có đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước, theo thu nhập du lịch tăng từ 6,4 ngàn tỉ đồng năm 1995 lên 17,5 ngàn tỉ đồng năm 2000 96 ngàn tỉ đồng năm 2010 Tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 1995-2010 19,8%/năm Theo số liệu Tổng cục Thống kê thu nhập ngoại tệ từ dịch vụ du lịch năm 2008 đạt 4,02 tỉ đô la, chiến 55% cấu xuất dịch vụ đứng thứ ngành tạo thu nhập ngoại tệ cho đất nước Thực du lịch ngành chủ chốt phát triển kinh tế Việt Nam giống hầu hết nước Châu Á giới Kiến thức ngành du lịch chủng loại khách du lịch tới Việt Nam điều quan trọng tất người làm việc khách sạn Trên giới , 40% lượng tiền du khách chi tiêu dành cho chỗ ở Việt Nam nơi khác, nghành khách sạn quan trọng chiếm phần lớn doanh thu ngành du lịch Các số thống kê quan chức Việt Nam cho thấy, giai đoạn từ năm 2000 đến 2005, số lượng phòng khách sạn Việt Nam tăng 72%, lên tới 95.700 phòng Trên địa bàn thành phố Hà Nội có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh khách sạn số có 178 khách sạn xếp hạng với 8.424 phòng đạt tiêu chuẩn Khách sạn Asia Star khách sạn vào hoạt động từ tháng năm 2005 khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế gồm tầng với 53 phịng có sức chứa 460 khách Trước phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội, Khách sạn Asia Star phải đối mặt với nhiều khó khăn phát triển ngành khách sạn khác Các khách sạn Việt Nam Hà Nội đa dạng, tùy thuộc vào quy mô thị trường mà khách sạn hướng tới, nhóm khách sạn hoạt động như: khách sạn thương nhân, khách sạn sân bay, khách sạn bình dân, khách sạn hộ, khách sạn sịng bạc Casino, khách sạn nghỉ dưỡng Với nhiều loại hình số lượng khách sạn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần trọng tới chất lượng dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng khác biệt chất lượng để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn Với khách sạn Asia Star khách sạn nhỏ vào hoạt động có nhiều vấn đề đặt cho ban quản lý khách sạn vấn đề nguồn nhân lực, chất lượng phục vụ phận khách sạn, hình ảnh uy tín khách sạn khách hàng đối tác kinh doanh Vấn đề cấp thiết cần giải khách sạn chất lượng phục vụ phận, phận lễ tân phận có vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn giữ vai trò: - Là “trung tâm thần kinh” khách sạn, phối hợp hoạt động phận khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn - Đại diện cho khách sạn, người bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách - Nắm vững thị hiếu khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp để lại ấn tượng cho khách - Giúp ban giám đốc khách sạn vạch chiến lược sản phẩm thị trường - Đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách Trên thực tế nay, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người du lịch ăn,ngủ, vui chơi giải trí khách khách sạn gần phát triển với mức chất lượng tương đương lúc khác biệt từ hoạt động phận lễ tân khách sạn phát huy hiệu nhằm tạo khác biệt cho khách sạn thu hút khách hàng đối tác kinh doanh đến khách sạn Với vai trò đại diện cho khách sạn, người cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn nhân tố quan trọng hàng đầu khách sạn trình nâng cao hiệu kinh doanh cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Với nhu cầu ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ mức cạnh tranh thị trường giá sản phẩm khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng điều cần thiết kinh doanh khách sạn Vì việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cấp thiết khách sạn Asia Star 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua thời gian thực tập phận lễ tân Khách sạn Asia Star, tác giả nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân vấn đề ban quản lý khách sạn toàn thể nhân viên đặt mục tiêu cần đầu tư nhiều thời gian nguồn lực Đồng thời vấn đề em quan tâm Bên cạnh năm từ năm 2009 – 2010 chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Asia Star” Đề tài tập trung giải vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Asia Star với mong muốn giải thiết đặt Khách sạn Asia Star 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Qua trình tìm hiểu vấn đề chất lượng phục vụ phận lễ tân, bao gồm hệ thống quy trình nghiệp vụ thực tế Khách sạn Asia Star, em nhận thấy đề tài cần đạt mục tiêu : Thứ nhất: Làm rõ số lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Thứ hai: Làm rõ vấn đề gặp phải khách sạn chất lượng phục vụ phận lễ tân Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Asia Star 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Không gian nghiên cứu đề tài phận lễ tân (khu vực lưu trú) Khách sạn Asia Star với thực tiễn phối hợp cung ứng dịch vụ khách sạn, chủ yếu dịch vụ lưu trú, bên cạnh dịch vụ ăn uống, đặt tour du lịch, giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách, tắm hơi, massage, bán đồ lưu niệm,… - Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Asia Star tiến hành thời gian từ ngày 14/2/2011 đến ngày 23/4/2011 Số liệu minh họa đề tài tập trung năm 2008 2009 - Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Asia Star 1.5 Kết cấu luận văn Ngồi phần tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Asia Star Chương 2: Một số lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Asia Star Chương 4: Kết luận đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Asia Star CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn Theo từ điển Tiếng Việt, lễ tân lễ đón khách Như vậy, lễ tân hiểu tổng hợp nghi thức, thủ tục thực trình đón tiếp phục vụ khách Trong khách sạn, lễ tân hoạt động mở đầu tiếp xúc thức với khách việc giới thiệu dịch vụ khách sạn đạt thỏa thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Bộ phận lễ tân khách sạn phận đón tiếp làm thủ tục cho khách Bộ phận lễ tân phối hợp với phận khác khách sạn, với sở dịch vụ khách sạn để phục vụ khách, đồng thời môi giới số dịch vụ cho khách Vì vậy, nói phận lễ tân khách sạn phận chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ khách hàng, kết nối khách với phận quản lý, điều phối kiểm sốt chu trình khách Chu trình khách khoảng thời gian từ khách hàng tiềm bắt đầu liên hệ với khách sạn toán cho dịch vụ mà khách hàng sử dụng khách sạn Một chu trình khách chia làm bốn giai đoạn: trước khách đến khách sạn, khách đến khách sạn, khách lưu trú khách sạn, khách toán trả buồng rời khách sạn Trong suốt chu trình khách có hoạt động phục vụ khách phận lễ tân, diễn mối giao tiếp trao đổi tài khách khách sạn thơng qua phận lễ tân 2.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân Phục vụ hiểu hành động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác, tập hợp hoạt động trình công nghệ làm chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách suốt trình tiêu dùng sản phẩm Phục vụ khách sạn trình phức tạp kéo dài thời gian diễn tất phận, có mục đích sản xuất, bán trao đổi cho khách dịch vụ hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu khách Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu đồng thời trình độ qn tồn q trình phục vụ chất lượng phục vụ đánh giá xác thơng qua cảm nhận khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn nhân viên phong cách phục vụ họ mà khách sạn cố gắng để đạt mức trông đợi khách hàng dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng 2.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân việc nâng cao chất lượng tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn nhân viên lễ tân phong cách phục vụ họ để đáp ứng tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng hiểu đồng nghĩa với việc cải tiến chất lượng Theo TCVN ISO 9001:1996: “Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo lập thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” Vậy cải tiến chất lượng tồn hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao trước nhằm giảm đần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao 2.2 Đặc điểm quy trình phục vụ phận lễ tân 2.2.1 Đặc điểm phục vụ phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận đặc biệt khách sạn nên phận lễ tân mang đặc điểm riêng biệt, khác với phận khách khách sạn - Cường độ làm việc cao: Với 24/24h làm việc ngày, thường xuyên phải phục vụ khách với nhu cầu riêng biệt khách đối tượng khách khác Bất kỳ lúc khách hàng yêu cầu dịch vụ phục vụ từ nhân viên lễ tân, vào buổi sáng hay chiều, ban đêm nhân viên lễ tân phải phục vụ khách hàng với chất lượng phục vụ tốt để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Làm việc môi trường áp lực cao: với cường độ làm việc cao áp cơng việc lớn, áp lực từ khách hàng, công việc khách sạn khác hoạt động khu vực Sự so sánh chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên lễ tân áp lực lớn Vì nhân viên lễ tân dù cố gắng phục vụ tất khách hàng với chất lượng phục vụ được, điều nhiều yếu tố tình trạng sức khỏe, trạng thái tâm lý hay vào thời điểm khác mà chất lượng phục vụ khác - Cơng việc phức tạp, có nội dung kỹ thuật tính nghệ thuật cao: Rất vất vả, thường xuyên phải hoạt động đứng nhiều, phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải nhiều tình phức tạp, tiếp nhận truyền đạt số lượng lớn thơng tin mà khách hàng muốn tìm hiểu phải đưa thông tin đến cho khách Vì nhân viên lễ tân cần phải có trình độ chun mơn khả giao tiếp tốt để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thỏa mãn khách hàng 2.2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân Quy trình phục vụ quy trình lao động nghề nghiệp chun mơn khâu, công đoạn cụ thể Nhân viên phận lễ tân cần phải có chun mơn, kỹ nghề nghiệp, tạo nên đồng bộ, nhịp nhàng q trình phục vụ khách đảm bảo tính xác kịp thời Quy trình phục vụ khách phận lễ tân diễn theo quy trình: Đăng ký đặt buồng Làm thủ tục đăng ký khách sạn Làm thủ tục toán khách Phục vụ khách thời gian lưu trú trả buồng rời khách sạn Sơ đồ 2.1: Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân Các quy trình cụ thể thực theo bước: * Quy trình đặt buồng thực hiện: Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định đối tượng khách khách sạn không muốn tiếp nhận Kiểm tra khả đáp ứng yêu cầu đặt buồng Thỏa thuận thuyết phục khách đặt buồng Lập phiếu đặt buồng gửi xác nhận đặt buồng cho khách Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển lại cho nhân viên tiếp tân Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình đặt buồng Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú, khách đặt buồng trực tiếp gián tiếp, nhận yêu cầu đặt buồng khách nhân viên lễ tân cần tiếp nhận thông tin như: ngày đến số đêm lưu trú, số lượng khách, số lượng buồng loại buồng, giá buồng phương thức toán, yêu cầu đặc biệt khách Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác định đối tượng khách khách sạn không muốn tiếp nhận vào chiến lược kinh doanh đảm bảo lợi nhuận, uy tín, quan hệ bạn hàng, lý đảm bảo an ninh cho khách khách sạn Nếu khách không đảm bảo lý nhân viên lễ tân khéo léo từ chối Nhân viên lễ tân kiểm tra khả đáp ứng yêu cầu đặt buồng, kiểm tra liệu tình hình buồng trống khách sạn vào ngày khách đặt buồng qua sổ đặt buồng, biểu đồ đặt buồng sơ đồ đặt buồng Kết hợp xem xét tỉ lệ khách đặt buồng không đến, khách chưa đến dự định, khách dự định để xác định số buồng trống Nếu khách sạn cịn buồng trống thời điểm khách cần giới thiệu buồng cho khách để tiến hành đặt buồng, khơng cịn buồng trống gợi ý khách thay đổi loại buồng vào thời điểm đến giới thiệu cho khách khách sạn khác Việc khẳng định đặt buồng với khách lập phiếu đặt buồng gửi xác nhận đặt buồng cho khách Trên phiếu đặt buồng ghi thông tin khách hàng, yêu cầu khách, phương thức tốn việc đặt buồng có đảm bảo hay khơng có đảm bảo Nhân viên lễ tân gửi xác nhận đặt buồng cho khách kèm theo quy định trước khách sạn Mọi thông tin đặt buồng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến tên khách xếp theo vần chữ Khẳng định lại việc sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn cần khẳng định lại từ khách Nếu khách có sửa đổi đặt buồng nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại phiếu đặt buồng, nhận thông tin thay đổi kiểm tra khả đáp ứng khách sạn thực sửa đổi đặt buồng hay thỏa thuận lại với khách khách sạn không đáp ứng thay đổi khách Khách hủy đặt buồng vào thời điểm Dựa thông tin đặt buồng hàng ngày khách, nhân viên lễ tân phải tổng hợp ghi lại thông tin số phiếu đặt buồng, sửa đổi hủy đặt buồng, danh sách khách dự định đến hay ngày * Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Chuẩn bị trước khách đến Chào đón khách Xác định việc đặ buồng trước khách Xác định tình trạng buồng xếp buồng cho khách Xác định đảm bảo tốn Khẳng định lại việc lưu trú Giao chìa khóa Giới thiệu dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Trước khách đến, nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm phiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn, chìa khóa thẻ điện, phiếu dịch vụ miễn phí, thư chào đón tổng giám đốc khách sạn, thơng tin sửa đổi đặt buồng (nếu có), yêu cầu đặc biệt, phiếu xe (nếu có) Bên cạnh nhân viên cần chuẩn bị điều kiện đón tiếp, nghi thức đốn tiếp phù hợp với đối tượng khách, cần ý tơn giáo văn hóa khách Mọi đối tượng khách đến khách sạn nhân nhân viên khách sạn chào đón giúp khách hành lý vào phòng đợi, hướng dẫn họ đến quầy lễ tân Nhân viên lễ tân xác định việc đặt buồng trước khách cách kết hợp hỏi tên khách kiểm tra phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng sơ đồ đặt buồng Việc xác định trình trạng buồng giúp nhân viên lễ tân kiểm tra khả khách sạn cịn buồng trống an tồn để xếp buồng cho khách nhanh chóng hợp lý Kiểm tra lại thông tin thay đổi khách Nếu khách dặt buồng đưa khách lên buồng, khách vãng lai xếp buồng cho khách Xác định đảm bảo toán tức xác định người toán tốn hình thức để giúp nhân viên kiểm tra khả toán khách tạo điều kiện cho q trình tốn khách nhanh chóng, thuận lợi có hiệu Khách tự toán tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng khách 10 cơng ty tốn phiếu dịch vụ cơng ty du lịch phát hành, toán tài khoản quan, Khẳng định việc lưu trú làm hợp đồng thức lưu trú khách sạn việc hồn thành phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân khách hỏi khách lấy thông tin điền vào phiếu đăng ký khách sạn để khách ký vào đó, sau trả lại khách giấy tờ tùy thân Nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, giới thiệu thơng tin dịch vụ khách sạn đưa khách lên buồng, giải thích đặc điểm buồng, vị trí mở cửa nhà hàng, giới thiệu trang thiết bị buồng Bàn giao chìa khóa buồng cho khách Nhân viên lễ tân phải hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân, hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú khách, cập nhật thông tin khách để lưu giữ, thông tin khách đến cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách * Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Nhận yêu cầu khách Các phận dịch vụ khách sạn Chuyển yêu cầu dịch vụ Theo dõi chất lượng Kiểm tra khả Cơ sở dịch vụ khách sạn Bộ phận lễ tân Liên với sở dịch vụ Thực dịch vụ Lên hóa đơn dịch vụ Hợp đồng với sở dịch vụ Theo dõi chất lượng Vào sổ Tạm ứng toán cho khách Thanh toán Thanh toán trả buông Từ chối